Etiqueta Profissional

Curso de Auto Gestão

Módulo II – Etiqueta Profissional

Ementa: Etiqueta profissional.

Imagem e postura pessoal. Oficina de

textos escritos: carta de

• Normas de conduta que coexistem com o direito e

a ética. Estas normas estabelecem o equilíbrio

entre a tradição e bom senso.

• Etiqueta é o conjunto das regras que norteiam os

comportamentos éticos e adequados (aos papéis

sociais,

aos

diferentes

momentos

e

eventos

aumentando os níveis de confiabilidade em nossa

atuação como Ser social e profissional.

Contextos da etiqueta

• SOCIAL

– Aspectos culturais

– Fatores sociais, econômicos e políticos – Análise do ambiente

• EMPRESARIAL

– Imagem da organização – Ambiente favorável

– Relação com o público

O que é imagem pessoal?

É algo construído gradativamente, frente aos outros e a você.

Como é

construído,

é mutável.

Sempre

haverá

pontos

positivos e

negativos.

O que é imagem pessoal?

É composta por comportamentos, hábitos,

posturas, ética, conhecimentos, habilidades

e competência.

Esta imagem pessoal e profissional é tanto

mais importante, quanto maior for o contato

direto

com

clientes,

por

exemplo

em

atividades de atendimento ao público.

Três momentos de construção

• A nossa imagem pessoal é construída

normalmente em três momentos

distintos:

– A Primeira Impressão

que é formada nos três

primeiros segundos;

– A Imagem Inicial

que é formada nos primeiros

contatos;

– A Imagem propriamente dita

, que é aquela

imagem já formada que temos que manter e

melhorar.

•As tarjas coloridas no canto superior direito da tela indicam a qual título o conteúdo está associado,

A Primeira Impressão

•

Ninguém

tem

uma

segunda

oportunidade

de

causar

uma

primeira boa impressão.

•

Estudos

atestam

que

são

necessários somente 3 segundos

para se formar uma opinião a

respeito de alguém.

A Primeira Impressão

•

Os principais fatores que influenciam na

formação da imagem são:

–

A Visão (conjunto da imagem) do primeiro

impacto com 25%;

–

O tom da Voz com 18%;

–

A adequação das Palavras utilizadas com 14%;

Visão

•

Aparência: para as mulheres cuidado com os cabelos e unhas, que devem estar bem cuidados e para os homens, além dos cabelos e unhas devem estar com barba feita.

•

Vestuário: o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Nada de elementos que distraiam ou perturbem a comunicação.

•

Para definir bem o vestuário: analise antecipadamente as características dos seus interlocutores, o ambiente e objetivos da sua empresa e os costumes locais.

VESTIMENTA

Em relação às roupas para o ambiente de trabalho, antes de mais nada é importante considerar o contexto da organização, pois a cada cultura organizacional e hábitos locais podem influenciar fortemente o que é esperado do profissional .

Evitar os exageros e a utilização da vestimenta como forma de disseminar crenças ou preferências sociais, como é o caso das camisas de time de futebol.

Deve-se buscar utilizar roupas confortáveis que permitam a mobilidade necessária para exercício das funções.

Roupas Masculinas

Em empresas mais tradicionais, bem como no primeiro contato com a organização, é importante utilizar roupas mais formais, como terno e blazer. Nos casos em que já se sabe que não há exigência em relação à vestimenta, ainda assim deve-se optar por cores neutras e acessórios discretos que combinem entre si.

Roupas Masculinas

A combinação de cores e estampas nos ternos deve seguir o bom senso, evitando grandes contrastes e favorecendo um visual integrado e harmônico.

Camisetas não devem ser utilizadas nos contatos iniciais, é mais adequado optar por camisas polo de cor única.

Roupas Femininas

Para mulheres a opção de roupas é maior, mas segue a mesma lógica do bom senso.

Deve-se evitar decotes e transparências, o cumprimento de saias ou bermudas sociais deve ser abaixo dos joelhos.

Os acessórios devem ser discretos e harmônicos entre si. Sem exageros.

Roupas Femininas

Em ambientes mais formais é indicado o uso de terninhos de cor neutra. Também é possível utilizar saias sociais combinado com blazer ou casaco social.

Tom de Voz

Adequação da Linguagem

•

Utilizar um tom e velocidade da fala igual à do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia.

•

Sempre se adeque ao momento, que pode ser sóbrio ou descontraído, demonstrando que a peça chave desse relacionamento é a pessoa do “cliente” e não a sua.

•

Não citar um volume enorme de informações para a qual o momento não é o adequado.

•

As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente a atenção no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento:

–

sem erros de pronúncia,

–

vícios de linguagem,

–

gírias,

–

frases em tom de anedota

–

expressões que denotem intimidade,

Linguagem Corporal

•

Cumprimento social e o contato visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um “aperto de mão”, ato que deve obedecer a algumas regras simples como:

–

A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar;

–

O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura.

•

Mantenha uma distância socialmente aceitável do interlocutor (é normalmente tolerada a distância de dois antebraços). Respeite o espaço pessoal.

•

No contato visual: o olhar deve ser direto nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar segurança e seriedade.

A Imagem Inicial

•

A Imagem Inicial é formada no decorrer dos primeiros contatos.

•

Partindo da premissa que causamos uma primeira impressão positiva, em seguida, no decorrer da primeira entrevista a principal preocupação é deixar no final uma Imagem inicial positiva.

Comportamentos

•

Além das regras de etiqueta social existem algumas sugestões mais importantes neste momento:

–

Demonstre claramente desde o início o objetivo da sua visita.

–

Demonstre orgulho no que faz e/ou vende.

–

Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente.

–

Seja educado(a), porém fique preparado para a marcação de outra visita ou uma reclamação se não conseguir a “atenção seletiva” necessária.

Hábitos

•

Bons hábitos profissionais estão relacionadas com a educação que recebemos.

•

Algumas situações são consideradas críticas para a imagem profissional.

–

Horário de trabalho: a assiduidade e pontualidade, são fundamentais para a formação de uma boa imagem profissional.

–

Comunicação personalizada: usar desde a apresentação, o nome do seu interlocutor sempre que possível.

–

Não interromper a pessoa que está falando, por nenhum motivo.

Ética

• Não falar mal da sua concorrência, pois será mais vantajoso salientar as suas vantagens e se possível fazer com que o cliente descreva os pontos negativos dos outros;

• Não falar mal da concorrência do interlocutor, pois ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver;

• Ser ético respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e incluindo e principalmente nas informações consideradas confidenciais.

Conhecimentos e Habilidades

• Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contato, forneça informações na medida do necessário e do interesse do seu interlocutor, mas não queira “aparecer” como o “sabe-tudo”, pois tal atitude pode interferir negativamente na sua imagem e bloquear a concretização.

• Habilidades: é importante salientar não todas as suas habilidades, mas especificamente aquelas pela qual você normalmente se sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos primeiros contactos, o que em si cativa a pessoas. Essa habilidade é denominada de “fator único”. Descubra o seu fator único e faça uso dele principalmente nesse momento.

Entrevistas de seleção

Entrevista de seleção é um momento no qual o selecionador busca individualmente conhecer o candidato para identificar se ele tem o perfil adequado para a empresa, o cargo e a função pertinentes.

A forma ideal de participar da entrevista é observar o entrevistador e adequar-se a sua linguagem e ritmo.

Leia as doze perguntas a seguir e identifique qual seria a sua resposta. Prepara-se com antecedência para ter uma resposta pronta em mente quando for entrevistado e lembre-se o importante é passar uma imagem condizente com a sua realidade. É possível ser positivo, criativo e não mentir.

1. Por que você escolheu essa profissão?

2. Como você avalia o seu desenvolvimento profissional até o presente momento?

3. Quais são as suas principais limitações profissionais? 4. Qual é a sua meta profissional de longo prazo?

5. O que mais lhe irrita no ambiente de trabalho?

6. Qual foi a situação profissional mais difícil que você resolveu? Como?

7. Em seu último emprego, quais foram as suas realizações mais importantes?

8. Qual objetivo que você não conseguiu atingir em seu último emprego?

9. Dentre os gerentes com quem você já trabalhou, qual foi o melhor e o pior? Por quê?

10. Por que você saiu (ou deseja sair) do seu emprego atual? 11. O que você sabe sobre nossa empresa?

12. O que lhe faz querer trabalhar conosco?

Perguntas mais frequentes em

entrevistas de seleção

Imagem

• Uma vez consolidada a nossa imagem ela deve

ser mantida e reavaliada constantemente.

• Devemos sempre fazer as seguintes perguntas:

– Será que eu sei realmente como o meu interlocutor me vê?

– Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?

– Tenho feito efetivamente o suficiente pelos meus clientes?

Clientes x Atendimento

• Adeque a linguagem;

• Trate as pessoas formalmente;

• Conheça o cliente para atendê-lo;

• Atenda primeiro o cliente presente,

depois o do telefone;

• Caixa de sugestões: dê retorno a

quem sugeriu.

Telefone

• Atenda imediatamente, estando mais próximo; • Não utilize palavras ‘melosas’;

• Se restringir atendimento telefônico, não abra exceções;

• Anote todos os recados telefônicos;

• Dê retorno a todas as ligações recebidas;

• As mensagens na secretária eletrônica devem ser simples e diretas.

Novas Perspectivas

• O desenvolvimento de um pensamento flexível;

• O contato com todas as oportunidades de atividades profissionais ou lúdicas/ tempos livres;

• A alteração de funções como uma oportunidade, ao invés de uma ameaça;

• O desenvolvimento das diferentes áreas da inteligência (emocional, cognitiva, …);

• As oportunidades de formação que correspondem aos interesses e projetos vocacionais;

• A preparação para a transição de atividade profissional; • O desenvolvimento da autonomia, capacidade de

iniciativa, facilidade relacional e comunicativa, capacidade de resolução de problemas, capacidade de trabalho em equipa, criatividade.