Curso de Administração
O COMPORTAMENTO DE USO DO INTERNET BANKING DO
BANRISUL PELOS CLIENTES DA AGÊNCIA DE HUMAITÁ – RS
Trabalho de Conclusão de Curso
MARCELO ALENCAR HAUSMANN ERTHAL
Orientador: Luciano Zamberlan
MARCELO ALENCAR HAUSMANN ERTHAL
O COMPORTAMENTO DE USO DO INTERNET BANKING
DO BANRISUL PELOS CLIENTES DA AGÊNCIA DE
HUMAITÁ – RS
Trabalho de Conclusão de Curso
Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Universidade Regional do Noroeste do Rio Grande do Sul – UNIJUI, como requisito parcial à Conclusão de Curso e consequente obtenção de título de Bacharel em Administração.
ORIENTADOR: LUCIANO ZAMBERLAN
AGRADECIMENTOS
Gostaria de agradecer primeiramente a Deus, por me fortalecer nessa caminhada e não me deixar desistir diante das barreiras impostas pela vida ao longo do tempo, e por abençoar meu caminho.
Aos meus pais, Gilmar e Edite, por estarem ao meu lado em todos os momentos, e me auxiliarem em tudo nessa vida. Meu querido Pai, obrigado por todos os conselhos e por ter me dado a oportunidade de realizar o sonho de fazer minha faculdade. Minha amada mãe, obrigado por me motivar sempre com seu alto astral e por ser essa pessoa cuidadosa e protetora comigo.
Aos meus irmãos Eduardo e Alessandra, por serem além de irmãos grandes amigos e companheiros de todas as horas, sempre me apoiando e incentivando a seguir o meu caminho.
Ao meu amor, Évelin, por me apoiar e incentivar sempre em minha caminhada, nunca me deixando desanimar nos momentos de aflições, preocupações e angústias, e por compreender as diversas vezes que não pude estar contigo ao longo desse ano e te dar toda a atenção que merece.
Ao meu orientador, professor Luciano, que com prontidão me auxiliou e orientou ao longo dessa jornada e a todos os demais professores do Curso de Administração da Unijuí que fizeram parte de minha vida acadêmica.
A todos os meus familiares e amigos pelo apoio e compreensão de minha ausência e distanciamento ao longo desse último ano.
Aos meus colegas de trabalho e de faculdade que sempre estiveram próximos e me apoiaram e auxiliaram ao longo de minha vida acadêmica.
Enfim, a todos aqueles que fizeram e aos que fazem parte de minha vida e que contribuíram de alguma forma para a realização desse estudo e estiveram presentes ao longo de minha vida acadêmica.
RESUMO EXPANDIDO Introdução
Um dos setores que mais fortemente tem investido em inovações tecnológicas nos últimos anos é o setor bancário, justificando-se pelas mudanças do comportamento de consumo e necessidade dos clientes de serviços financeiros, que cada vez mais buscam instituições que disponibilizem formas mais práticas e rápidas de autoatendimento, principalmente através de canais virtuais como o internet e o mobile banking.
De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2013), o Internet e o Mobile banking já correspondem a mais da metade das operações bancarias realizadas no Brasil. No primeiro semestre do ano de 2013 a participação média mensal destes dois canais correspondeu a 51%, frente a 46% no mesmo período de 2012.
Desta forma o presente trabalho tem como tema estudar o comportamento dos clientes pessoa física da Agência Humaitá do Banrisul, quanto à utilização dos canais virtuais do banco, tais como, o Internet Banking, visando identificar os fatores que os influenciam a fazer uso desse canal.
Este estudo é de grande importância pela relevância do setor estudado, onde o estudo visa contribuir com a empresa no sentido de buscar estreitar o relacionamento entre os clientes e a organização através do intuito de maximizar e aprimorar ainda mais o atendimento através dos canais virtuais de atendimento bancário, visando aumentar o número de usuários desse canal.
O presente estudo objetivou identificar os fatores que motivam os clientes da referida agência bancária a realizarem suas transações financeiras através do Banrisul Internet Banking, onde buscou-se caracterizar o perfil dos usuários, constatar quais as principais operações realizadas por estes no Internet Banking, identificar e analisar o comportamento de uso desse canal pelos clientes, e por fim, elaborar um conjunto de sugestões visando a expansão do número de usuários desse canal de autoatendimento.
Metodologia
No que tange a natureza da pesquisa classificou-se a mesma como aplicada (VERGARA, 2000). De acordo com Mynaio (1994), Gil (1999), Silva e Menezes (2001) e Richardson et al. (1989) apud Zamberlan et al. (2014), a pesquisa seguiu a abordagem quantitativa e qualitativa, e quanto aos objetivos classificou-se como exploratória e descritiva. Quanto aos procedimentos técnicos a pesquisa foi classificada como bibliográfica, documental e de levantamento.
O método de coleta de dados utilizado foi o “Survey”, que se deu através de um questionário pré-elaborado com questões fechadas, com escolhas simples, múltiplas e com escala de intervalo do modelo de Likert. O questionário fora aplicado em forma de senso aos 256 clientes da Agência Humaitá do Banrisul que fazem uso do Internet Banking, sendo que desses apenas 149 retornaram respondidos. Fora usado ainda para a coleta de dados uma entrevista em profundidade realizada com o gestor da agência.
Para a análise dos dados fora utilizado o método qualitativo, onde procurou-se relacionar as interpretações realizadas às informações e dados teóricos obtidos e apresentados. Foi ainda utilizada para a análise dos dados os procedimentos de distribuição de frequência, análise de variância e ANOVA, sendo que, no último
procedimento destacou-se as diferenças entre as medias de determinados grupos que apresentaram significância inferior a 0,05. Para avaliação de contraste da significância fora utilizado o método Tukey.
Resultados
Após a aplicação de pesquisa e tratamento dos dados, foram realizadas as análises e interpretações. Através destas, pode-se identificar o perfil dos entrevistados, verificar as principais operações que esses realizam no Banrisul Internet Banking, observar o seu comportamento de uso e ressaltar os principais fatores que influenciam os mesmos a utilizarem esse canal de autoatendimento. O gênero predominante dos entrevistados foi o masculino, com uma leve diferença, possuindo 51% do total de entrevistados. A maior concentração de entrevistados esteve entre as faixas etárias de 24 a 33 anos (38,3%) que representam a geração Y, e entre a faixa etária de 34 a 53 anos (35,6%) que representam a geração X.
Com relação ao estado civil verificou-se que são em maioria casados (50,3%), sendo destes 53,9% do gênero masculino, onde a faixa etária com maior percentual de casados foi a que representa as pessoas acima de 54 anos, com 81,8% de casados.
No que tange a escolaridade verificou-se que o maior índice encontra-se no “ensino superior completo” com 36,2% do total dos entrevistados, sendo que os homens possuem o maior índice de respondentes com essa escolaridade (38,2%), e a faixa etária com mais indivíduos com essa escolaridade é dos 24 a 33 anos, com 45,6% dos entrevistados com ensino superior.
A maioria concentração de entrevistados (41,2%) está inserida na faixa de renda de R$ 2.900,00 à R$ 7.249,99, que de acordo com o IBGE (2014) representa a chamada “classe C”. Do total de entrevistados 66% trabalham como empregados e 47,7% não possuem dependentes econômicos.
No que tange ao conhecimento de informática, 64,2% dos entrevistados julgam possuir um bom conhecimento, e 87,2% possuem notebook em casa.
Dos usuários de Internet Banking entrevistados, 35,1% são clientes do Banrisul entre 1 e 5 anos, 80,4% tem o Internet Banking como principal canal de autoatendimento, 48,3% utilizam esse canal entre 1 e 3 anos, e realizam em média 54,73% do total de suas transações bancária nesse canal. Destaca-se, ainda, que 63,5% acessam esse canal em casa, e em média uma vez a cada 7 dias.
As principais transações realizadas no Internet Banking pelos entrevistados são consultas a saldos e extratos (91,20%), pagamento e agendamento (53,40%), consulta a faturas de cartão de crédito (46%) e consultas a imagens de cheques (41,5%), destacando-se dessa forma que esse canal é utilizado pelos clientes principalmente para consultas.
Segundo Engel, Blackwell e Miniard (1999, p.4) o comportamento do consumidor pode ser definido como “as atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem essas ações”. Referente ao comportamento e motivação de uso do Internet Banking, destaca-se que 83% dos entrevistados concordam totalmente que o horário de funcionamento desse canal atende as suas necessidades, 77,7% concordam totalmente que a disponibilidade de horários do canal é um fator que os influencia a utilizá-lo, 76,1% afirmam que evitar filas os influenciam e 75,5 % afirmam que recomendariam esse canal para os clientes que não o utilizam. Para Froemming et al. (2009, p. 40) “a motivação refere-se aos
processos que fazem com que as pessoas se comportem da forma que se comportam. Ocorre quando uma necessidade é despertada e o consumidor deseja satisfazê-la”.
No que se refere à avaliação dos atributos do Internet Banking, ressalta-se que 72,1% dos entrevistados concordam totalmente que as informações de suas contas são atualizadas em tempo real, 66,9% concordam totalmente que possuem acesso ao histórico de suas transações e 66,4% sentem-se totalmente capazes de navegar nesse canal. Por fim destaca-se que em uma escala de satisfação de 1 a 5, sendo 1 = discordo totalmente e 5 = concordo totalmente, a média geral de satisfação considerando todos os atributos do Banrisul Internet Banking foi de 4,33, ou 83,25% de índice de satisfação geral.
A análise do Test T considerou a variável do sexo dos entrevistados em relação aos serviços mais utilizados, ao comportamento e motivação de uso, bem como, a avaliação dos atributos do Internet Banking. Dessa forma identificou-se que as mulheres utilizam com mais frequência que os homens serviços que não envolvam movimentação financeira, sendo basicamente consultas, por outro lado, os homens utilizam com maior frequência serviços que envolvam algum tipo de movimentação financeira. Com relação ao comportamento e motivação de uso destaca-se que as mulheres estão mais satisfeitas com o Internet Banking, são mais sensíveis a disponibilidade de horários desse canal e tem preferência em realizar suas operações via Internet Banking. Por fim, destaca-se que não houveram diferenças significativas na avaliação dos atributos do Internet Banking entre homens e mulheres.
O resultado do Anova considerou a variável das faixas etárias dos entrevistados em relação aos mesmos itens apontados no Test T, onde ressalta-se que as diferenças mais significativas ocorreram entre os entrevistados com mais de 54 anos (Baby Boomers) em relação aos demais (Gerações X, Y e Z). Aprigio (2013) destaca dentre outras características dos Baby Boomers, o fato desses serem pessoas totalmente voltadas ao trabalho, aprendeream o que é trabalho de equipe na escola e nos empregos, não se preocupam muito com qualidade de vida e têm uma relação difícil com tecnologias digitais, pois aprenderam a lidar depois de adultos. As questões que apresentaram maior significância e que evidenciam diferenças entre as gerações são aquelas relacionadas à confiança em realizar transações, e os fatores que influenciam a utilizar esse canal, onde, verificou-se que os entrevistados com maior idade tem menos confiança em realizar certas operações no Internet Banking, e são indiferentes a disponibilidade de horários, menor custo de tarifas e evitar filas, ao contrário dos entrevistados das gerações X, Y e Z, onde esses fatores são os principais influenciadores na utilização desse canal.
Conclusão
Em um setor altamente competitivo como de fato é o setor bancário, torna-se
cada vez mais necessário que uma instituição que vise alcançar uma maior parte do mercado consumidor invista constantemente em inovações tecnológicas, uma vez que, destaca-se tendências voltadas cada vez mais à praticidade e comodidade buscadas pelos clientes no momento de realizarem suas transações financeiras.
As diferenças comportamentais de cada região e de cada indivíduo fazem com
que as instituições moldem-se ao ambiente em que estão inseridas. Destaca-se que cada região e grupo de pessoas possuem características próprias, exigindo muitas
vezes que uma mesma instituição possua abordagens diferentes e formas diferentes de interagir com clientes de diferentes regiões.
Observou-se através deste estudo que existem diferenças significativas entre as diferentes gerações e entre os sexos em alguns aspectos abordados. Ressalta-se a importância que possui entender melhor o comportamento e as motivações de uso do Internet Banking por parte dos clientes do Banrisul da Agência Humaitá, uma vez que, a realidade da nossa região é distinta da realidade da região metropolitana onde encontra-se a sede da instituição, merecendo a devida busca por entender de que maneira o cliente local “relaciona-se” com o Internet Banking.
Após identificar e analisar dentre outros aspectos, o comportamento e as motivações de uso do Internet Banking Banrisul pelos clientes da Agência Humaitá, verificou-se que os usuários desse canal utilizam-no principalmente para a realização de transações sem movimentação financeira e que tem por influência para a sua utilização, a disponibilidade de horários, evitar as filas e poder realizar suas operações sem a necessidade de se deslocarem até a agência. Observou-se também que os clientes que utilizam esse canal são menos sensíveis a diferenciação de tarifas em relação ao atendimento na agência, do que a outros fatore abordados.
Salienta-se por fim, a importância de identificar o comportamento e as principais motivações de uso desse canal de autoatendimento pelos seus usuários, tendo em vista a adaptação às tendências e preferências cada vez mais voltadas a praticidade e comodidade dos clientes bancários na realização de suas transações financeiras, para que a instituição alvo desse estudo consiga além de ampliar o seu número de clientes usuários de Internet Banking, satisfazer as necessidades dos mesmos através desse serviço.
Palavras-chave: inovações tecnológicas; autoatendimento; Internet Banking;
comportamento.
Referências Bibliográficas:
APRIGIO, B. T. Gerações no mercado de trabalho: geração Y. Revista de
Administração do UNISAL. Campinas. Vol. 3. Nº 3, p. 19-28. Jan/Abr, 2013.
ENGEL, J. F.; BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W. Comportamento do
consumidor. 8.ed. Rio de Janeiro: LIVROS TÉCNICOS E CIENTÍFICOS EDITORA
S.A., 1999.
FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS. FEBRABAN, 2013. Disponível em: <http://www.febraban.org.br/Noticias1.asp?id_texto=2260>. Acesso em: 20 mar. 2014.
FROEMMING, L. M. S.; DARONCO, E.; ZAMBERLAN, L.; SPAREMBERGER, A.
Comportamento do consumidor e do comprador. Ijuí: EDITORA UNIJUÍ, 2009.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4.ed. São Paulo: ATLAS, 2002. INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. IBGE, 2014.
Disponível em:
<ftp://ftp.ibge.gov.br/Contas_Nacionais/Contas_Nacionais_Trimestrais/Fasciculo_Ind icadores_IBGE/pib-vol-val_201304caderno.pdf>. Acesso em: 31.03.2014.
VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2000.
ZAMBERLAN, L. et al. Pesquisa em ciências sociais aplicadas. Ijuí: EDITORA UNIJUI, 2014.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Gênero... 42
Figura 2: Faixa Etária... 42
Figura 3: Estado Civil... 44
Figura 4: Escolaridade... 44
Figura 5: Renda Familiar Mensal ... 45
Figura 6: Ocupação ... 45
Figura 7: Dependentes Econômicos ... 46
Figura 8: Conhecimento de Informática ... 48
Figura 9: Itens que Possui em Casa ... 48
Figura 10: Tempo que é Cliente Banrisul ... 49
Figura 11: Principal Canal de Autoatendimento ... 50
Figura 12: Tempo que Faz Uso do Internet Banking Banrisul ... 50
Figura 13: Local que Acessa o Internet Banking Banrisul ... 52
Figura 14: Tempo Gasto em Uma Utilização ... 53
Figura 15: Frequência de Respostas Sobre Comportamento e Motivação ... 58
Figura 16: Frequência de Respostas Sobre os Atributos do Internet Banking ... 61
LISTA DE TABELAS Tabela 1: Percentual das Transações que Realiza no Internet Banking Banrisul.... 51
Tabela 2: Frequência com que Acessa o Internet Banking Banrisul... 53
Tabela 3: Frequência de Uso dos Serviços no Internet Banking Banrisul... 54
Tabela 4: Dados Sócio Demográficos X Sexo... 64
Tabela 5: Conhecimento da Tecnologia, Preferências e Atitudes X Sexo... 67
Tabela 6: Dados Sócio Demográficos X Faixa Etária... 70
Tabela 8: Significância do Uso de Serviços Oferecidos Via E-Banking entre Homens e Mulheres... 75
Tabela 9: Significância do Comportamento e Motivação de Uso do Internet Banking entre Homens e Mulheres... 76
Tabela 10: Significância da Avaliação dos Atributos do Internet Banking do Banrisul entre Homens e Mulheres... 78
Tabela 11: Significância do Uso de Serviços Oferecidos Via E-Banking entre as Faixas Etárias... 80
Tabela 12: Significância do Comportamento e Motivação de Uso do Internet Banking entre as Faixas Etárias... 81
Tabela 13: Significância da Avaliação dos Atributos do Internet Banking do Banrisul entre as Faixas Etárias... 83
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Questões referentes a comportamento e motivação de uso do internet banking Banrisul... 56 Quadro 2 – Questões referentes à avaliação dos atributos do Internet Banking
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ... 12 1 CONTEXTUALIZAÇÃO DE ESTUDO ... 14 1.1APRESENTAÇÃO DO TEMA ... 14 1.2QUESTÃO DE ESTUDO ... 16 1.3OBJETIVOS ... 16 1.3.1 Objetivo Geral ... 16 1.3.2 Objetivos Específicos ... 17 1.4JUSTIFICATIVA... 17 2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 19 2.1SERVIÇOS ... 192.2SERVIÇOS FINANCEIROS/BANCÁRIOS ... 22
2.3TECNOLOGIA BANCÁRIA ... 24
2.3.1 Evolução da Tecnologia Bancaria ... 24
2.3.2 Internet Banking (E-Banking) ... 26
2.4PROCESSO DE ADESÃO À TECNOLOGIA (TRI–TECHNOLOGY READINESS INDEX) ... 29
3 METODOLOGIA ... 33
3.1CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA ... 33
3.2UNIVERSO AMOSTRAL E SUJEITOS DA PESQUISA ... 34
3.3COLETA DE DADOS ... 35
3.4ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS ... 36
4 DIAGNÓSTICO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ... 38
4.1CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ... 38
4.2OINTERNET BANKING BANRISUL ... 40
4.3ANÁLISES DESCRITIVAS ... 41
4.3.1 Distribuição de Frequência do Perfil do Entrevistado ... 41
4.3.2 Distribuição de Frequência e Médias das Preferências e Atitudes na Utilização do Internet Banking Banrisul ... 47
4.3.3 – Comportamento e Motivação de Uso do Internet Banking Banrisul ... 56
4.3.4 Avaliação dos Atributos do Internet Banking Banrisul ... 60
4.4–ANÁLISE DE TABULAÇÃO CRUZADA DE ACORDO COMO O SEXO ... 64
4.5ANÁLISE DE TABULAÇÃO CRUZADA DE ACORDO COM A FAIXA ETÁRIA ... 69
4.7RESULTADO DO ANOVA DE ACORDO COM A FAIXA ETÁRIA ... 79
4.8PERCEPÇÕES DO GESTOR ... 85
4.9SUGESTÕES PARA EXPANSÃO DO NÚMERO DE USUÁRIOS DO INTERNET BANKING BANRISUL ... 88
CONCLUSÃO ... 90
BIBLIOGRAFIA ... 92
APÊNDICES ... 97
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA SOBRE COMPORTAMENTO E MOTIVAÇÃO DE USO DO INTERNET BANKING DO BANRISUL ... 97
APÊNDICE B - ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O GERENTE ADJUNTO DA AGÊNCIA HUMAITÁ DO BANRISUL. ... 101
INTRODUÇÃO
A tecnologia está cada vez mais presente no cotidiano da grande maioria das pessoas, e principalmente no âmbito das organizações, no qual a inovação tecnológica pode ser considerada um diferencial, onde a sua adoção ou não, pode tornar uma empresa mais competitiva que a outra dentro de determinado setor. Um dos setores que mais fortemente tem investido em inovações tecnológicas nos últimos anos é o setor bancário, justificando-se pelas mudanças do comportamento de consumo e necessidade dos clientes de serviços financeiros, que cada vez mais buscam instituições que disponibilizem formas mais práticas e rápidas de autoatendimento, principalmente através de canais virtuais como o internet e o mobile banking.
De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2013) o Internet e o Mobile banking já correspondem a mais da metade das operações bancarias realizadas no Brasil. No primeiro semestre do ano de 2013 a participação média mensal destes dois canais correspondeu a 51%, frente a 46% no mesmo período de 2012.
Desta forma o presente trabalho tem como tema estudar o comportamento dos clientes de uma agência bancária quanto à utilização dos canais virtuais do banco, tais como, o internet banking. Para tanto, pretendeu-se identificar as principais operações realizadas pelos clientes neste canal, bem como, os principais benefícios e limitações percebidos pelos mesmos na utilização desse canal em relação ao atendimento pessoal.
O presente estudo objetivou identificar os fatores que motivam os clientes de uma determinada agência bancária a realizarem suas transações financeiras através de canais virtuais do banco como o internet banking.
Este estudo é de grande importância pela relevância do setor estudado, onde o estudo visa contribuir com a empresa no sentido de buscar estreitar o relacionamento entre os clientes e a organização através do intuito de maximizar e aprimorar ainda mais o atendimento através dos canais virtuais de atendimento bancário.
A relevância do presente estudo também está atribuída não somente ao fato do mesmo tratar-se de um trabalho de conclusão de curso em administração, onde pode-se comparar na prática os conhecimentos e teorias obtidos em sala de aula,
mas também ao fato do aluno-pesquisador do trabalho trabalhar na organização alvo do estudo.
Destaca-se ainda a importância do estudo para a universidade, onde o mesmo pode vir a estreitar os vínculos entre instituição de ensino e empresa, podendo deixar margem para novos estudos e parcerias entre ambas.
O presente trabalho constitui-se de quatro capítulos, sendo eles, contextualização de estudo, referencial teórico, metodologia e diagnóstico e análise dos resultados.
O primeiro capítulo destaca a apresentação do tema, da questão de estudo, dos objetivos, este dividido em geral e específicos e por fim, da justificativa.
No segundo capítulo são abordados os principais conceitos e teorias acerca do tema do estudo que serviram como embasamento ao longo do desenvolvimento do mesmo. Este capítulo foi dividido entre os tópicos de serviços; serviços financeiros/bancários; tecnologia bancária, esta subdividida nos tópicos de evolução da tecnologia bancária e internet banking; e por fim, processo de adesão a tecnologia.
O terceiro capítulo trata da metodologia utilizada para o desenvolvimento do estudo que se deu através da classificação da pesquisa; da delimitação do universo amostral e sujeitos da pesquisa; da coleta de dados e por fim, da análise e interpretação dos dados coletados.
O quarto e último capítulo trata do diagnóstico e análise dos resultados, onde inicialmente apresenta-se a caracterização da organização, em seguida são expostos os gráficos, quadros e tabelas referentes aos resultados da coleta e tratamento de dados, juntamente com as análises e interpretações dos mesmos. Na sequência ainda apresenta-se as percepções do gestor e por fim, as sugestões de melhorias propostas pelo autor do estudo.
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DE ESTUDO
1.1 Apresentação do Tema
As grandes mudanças tecnológicas que ocorreram de maneira mais perceptível na década de 90 principalmente com o acesso a micro computadores e a internet por parte da população brasileira em geral, vêm transformando o comportamento de consumo dos brasileiros, onde os mesmos tornam-se cada vez mais exigentes no momento da aquisição de determinado produto ou serviço.
Neste cenário, percebem-se igualmente as mudanças e inovações ocorridas no ambiente das organizações, onde o surgimento e aprimoramento de conceitos e técnicas no campo da administração, principalmente na área de marketing, tornam-se cada vez mais importantes para que as empresas consigam tornam-se adaptar as alterações no comportamento de consumo dos indivíduos, podendo assim satisfazer as necessidades de seus clientes.
O marketing tem passado por rápidas mudanças, que vem obrigando as empresas a reverem suas estratégias, onde a informação passou a ser um dos principais elementos na administração estratégica, e a forma de obtê-la é considerada um diferencial (LAS CASAS, 2009).
De acordo com O’Brien (2009, p. 39) “ a tecnologia não é mais uma questão secundária na concepção da estratégia das empresas, mas sua verdadeira causa e guia”.
Segundo Mattos e Guimarães (2005), a grande variedade de novas tecnologias e a sua constante mudança torna necessário às empresas possuírem gestores bem informados para tomar decisões inteligentes sobre novos produtos/serviços e tecnologias de processo.
Atualmente no Brasil, o setor de serviços é o que mais tem se destacado e possui a maior contribuição no PIB nacional. De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2014) o Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro no ano de 2013 atingiu R$ 4.103,5 bilhões considerando o Valor Adicionado a preços básicos, destes, o setor de Serviços foi responsável por R$ 2.847,6 bilhões, o que correspondeu a 69,4% do total registrado.
Serviço diz respeito a qualquer ação ou desempenho que um indivíduo ou empresa pode oferecer a outro sendo necessariamente intangível e que não resulte na propriedade de nada. A produção de um serviço pode ou não estar vinculada a um produto físico (KOTLER, 1998).
Os serviços apresentam diferenças claras em relação aos bens, onde os serviços são intangíveis, heterogêneos, tem produção e consumo simultâneos e são perecíveis. E por sua vez, os bens são tangíveis, padronizados, tem produção separada do consumo e não são perecíveis (ZEITHAML, BITNER, 2003).
Na concepção de Cobra (2000) o conceito de serviços bancários está atrelado à prestação de serviços por uma instituição bancária juntamente aos produtos bancários oferecidos aos seus clientes, pessoas físicas e jurídicas.
Atualmente o setor bancário tem se tornado cada vez mais competitivo, tanto no âmbito nacional quanto no internacional, o que tem levado os potenciais clientes a buscarem vantagens e diferenciais no momento de optar por uma ou por outra instituição financeira na qual intencionam abrir uma conta e realizar suas transações financeiras.
Neste contexto percebe-se a crescente busca por parte dos clientes por soluções mais práticas no momento de realizarem operações bancárias como consulta de saldos e faturas, pagamento de contas e recargas de celular, onde observa-se uma crescente adesão aos canais virtuais dos bancos como o Internet banking (Home e Office banking) e o Mobile banking (M-banking) O primeiro refere-se ao acesso aos refere-serviços bancários pela internet através de computadores, notebooks, etc. Por sua vez o segundo faz referência ao acesso a serviços bancários através de dispositivos móveis como smartphones, tabletes, entre outros.
Na concepção de Diniz e Santos (2006) o internet banking apresenta-se como sendo a utilização da internet para a oferta de serviços bancários, e foi a principal inovação tecnológica incorporada aos serviços bancários na última década. Destacam ainda que no começo o internet banking era considerado nada mais que um canal para a distribuição de serviços bancários, mas que posteriormente, associado à demanda dos clientes por maior conveniência e ao interesse dos bancos por economia, precisão e automação, passou a estar no centro das discussões sobre a evolução e o futuro dos bancos.
Zeithaml e Bitner (2003) destacam que a internet não utiliza da forma tradicional de “empurrar” o consumo para o canal como ocorre em intervalos
comerciais de programas televisivos por exemplo, mas sim, da escolha que os internautas tem de sugar da internet tudo o que possa lhes interessar, deixando de lado aquilo que não for de seu interesse.
Desta forma o presente estudo teve como tema estudar o comportamento dos clientes da plataforma pessoa física do Banrisul da Agência Humaitá quanto à utilização do internet banking, onde pretendeu-se identificar as principais operações realizadas pelos clientes neste canal, bem como, os fatores que influenciam os clientes a optarem pela utilização desse canal de auto atendimento bancário.
1.2 Questão de Estudo
A questão de estudo problematizou-se a partir do tema anteriormente apresentado, tendo em vista a relevância do setor bancário no âmbito nacional, bem como, dos canais virtuais dos bancos no relacionamento com os clientes. Considerando o fato de já existirem outros trabalhos na área de comportamento de uso de canais virtuais pelos clientes dos bancos como internet banking, ressaltou-se as diferenças econômico-culturais de cada região/município, bem como as particularidades de cada instituição/agência bancária, o que permitiu a formulação da seguinte questão de estudo: quais os fatores que influenciam os clientes da plataforma pessoa física do Banrisul da Agência de Humaitá no momento de optar pelo uso do internet banking?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral
Identificar os fatores que influenciam os clientes da plataforma pessoa física do Banrisul da Agência de Humaitá no momento de optar pelo uso do Internet Banking como canal de autoatendimento.
1.3.2 Objetivos Específicos
- Caracterizar o perfil dos usuários do internet banking.
- Constatar quais as principais operações realizadas pelos clientes no internet banking do Banrisul.
- Identificar e analisar o comportamento de uso do internet banking do Banrisul por parte dos clientes pessoa física da Agência Humaitá.
- Elaborar um conjunto de sugestões, visando à expansão do número de usuários do internet banking do Banrisul da Agência Humaitá.
1.4 Justificativa
O setor bancário brasileiro vem apresentando um ritmo acelerado de crescimento nos últimos anos, e juntamente com esse crescimento pode-se perceber uma forte mudança econômico-cultural de seus clientes, em especial no que tange aos tipos de canais de atendimento que os mesmos vêm utilizando para realizar suas operações bancárias.
As transações via ATM’s (Automated Teller Machine) bem como via atendimento pessoal nas agências vem cedendo espaço a transações via internet e equipamentos móveis, onde grande parte delas podem ser realizadas 24 horas por dia sem a necessidade do cliente deixar o conforto de sua residência ou se ausentar de seu emprego.
De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2013) o Internet e o Mobile banking já correspondem a mais da metade das operações bancarias realizadas no Brasil. No primeiro semestre do ano de 2013 a participação média mensal destes dois canais correspondeu a 51%, frente a 46% no mesmo período de 2012.
Segundo dados da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária (2013) o uso do Internet banking cresce mais do que o número de usuários de internet, demonstrando que uma parcela maior de usuários de internet começa a utilizar o serviço de Internet banking.
A mesma pesquisa destacou que 80,2% das transações no internet banking são sem movimentação financeira contra 50,5% dos ATM’s ( Automated Teller Machine), o que evidencia uma maior utilização do canal para consultas.
Desta maneira ressalta-se a importância deste setor a nível nacional, e destaca-se que tal estudo é de grande relevância para a empresa, uma vez que a mesma poderá observar de maneira mais detalhada a percepção do cliente de uma agência do interior do estado, que possui um perfil econômico-cultural por vezes distinto de clientes de agências localizadas na região metropolitana.
Ressalta-se da mesma forma a relevância de tal estudo para a sociedade em geral, especialmente aos clientes do BANRISUL, pois o mesmo possibilitará um relacionamento mais próximo do cliente com a empresa, visando, através deste estudo, potencializar e aprimorar o atendimento bancário através dos canais virtuais. Destaca-se ainda a importância do estudo para a universidade, onde o mesmo pode vir a estreitar os vínculos entre instituição de ensino e empresa, podendo deixar margem para novos estudos e parcerias entre ambas.
Enfatiza-se por fim, a relevância do estudo para o aluno, pois tem por objetivo, não somente, concluir o curso de graduação em Administração, como também ampliar os conhecimentos adquiridos ao longo do curso, possibilitando uma interação entre a teoria estudada em sala de aula e a prática na execução do presente estudo. E ainda, destaca-se a importância dentro do ambiente de trabalho, uma vez que, o aluno-pesquisador do presente estudo é funcionário da empresa alvo do estudo.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo foram abordados conceitos pertinentes ao tema do presente trabalho, os quais serviram como embasamento na construção do entendimento e da proposição de alternativas à problemática apresentada.
O referencial teórico apresenta-se através das seguintes etapas: serviços; serviços financeiros; tecnologia bancária, esta dividida entre os tópicos de evolução da tecnologia bancária e Internet Banking e por fim, processo de adesão à tecnologia.
2.1 Serviços
Destaca-se inicialmente a importância de alguns conceitos e características referentes a serviços para dar continuidade ao presente estudo, onde, na concepção de Kotler (1998, p. 412) “serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003) os serviços incluem as atividades econômicas cujo produto não é físico, sendo o mesmo consumido simultaneamente a sua produção e proporcionando valor agregado em formas essencialmente intangíveis ao consumidor.
O termo serviço é de difícil definição, uma vez que, de forma invariável, os serviços são vendidos junto com os bens, onde todo o serviço necessita de um bem de suporte e os bens necessitam de serviços de suporte. Os serviços em si são atividades intangíveis, identificáveis que são o objeto principal de uma transação, sendo orientados a satisfazer o desejo do cliente (ETZEL, WALKER, STANTON, 2001).
Kotler (2000), Etzel, Walker e Stanton (2001) e Zeithaml e Bitner (2003) compartilham dos mesmos preceitos quanto às características dos serviços, onde as três obras apresentam quatro principais características dos serviços:
Intangibilidade: os serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos, o que torna difícil a sua precificação e mensuração de qualidade.
Inseparabilidade: os serviços normalmente não podem ser separados do vendedor-criador do serviço, ou seja, de modo geral os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Esse mesmo princípio não se aplica, por exemplo, a bens materiais, que são fabricados, estocados, distribuídos e só então consumidos. Considerando que o cliente também está presente enquanto o serviço é prestado, a interação entre prestador de serviços e cliente é uma característica diferenciada do marketing de serviços, pois tanto o prestador quanto o cliente de serviços afetam o resultado.
Heterogeneidade/Variabilidade: considerando que os serviços são atuações, normalmente desempenhadas por seres humanos, dois serviços prestados nunca serão exatamente os mesmos, pois as pessoas podem variar suas atuações de um dia para o outro, ou de uma hora para outra. Um serviço também é heterogêneo pelo fato de dois clientes não serem exatamente iguais, cada cliente terá demandas exclusivas.
Perecibilidade: Os serviços são altamente perecíveis porque não podem ser estocados, preservados, revendidos ou devolvidos. Quando a demanda é estável, não há maiores dificuldades em supri-la, porém quando a demanda passa a flutuar, torna-se difícil atende-la com prontidão.
Uma empresa de prestação de serviços pode obter vantagem ao executar um serviço com qualidade consistentemente superior à da concorrência e superar as expectativas dos clientes. As expectativas de um cliente são formadas por fatores como experiências anteriores, pelo “boca-a-boca” e pela propaganda, onde, após o cliente receber a prestação de um serviço ele tende a confrontar naturalmente o serviço percebido com o serviço esperado, sendo que, se o serviço percebido não atender as expectativas do serviço esperado o cliente perderá o interesse pelo fornecedor (KOTLER, 2000).
Em uma concepção similar a de Kotler, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) asseveram que a satisfação do cliente com a qualidade do serviço se dá através da comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado. Quando a expectativa do cliente é excedida, o serviço é percebido como de qualidade excepcional, porém, quando as expectativas não são atendidas a qualidade do serviço se torna inaceitável. Quando as expectativas são confirmadas a qualidade do serviço é satisfatória.
As dimensões da qualidade em serviços foram identificadas por pesquisadores do marketing no estudo de várias categorias dos serviços e podem ser observadas em Fitzsimmons e Fitzsimmons (op.cit.), Zeithaml e Bitner (op.cit.) e Kotler (op.cit) que destacam as cinco primeiras dimensões que os clientes utilizam no julgamento da qualidade dos serviços, a seguir apresentadas por ordem de importância:
1. Confiabilidade – significa prestar o serviço prometido de modo seguro e preciso. O desempenho de um serviço confiável é uma das expectativas do cliente e pode-se definir como um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.
2. Responsabilidade – é a disposição de ajudar os clientes e prestar o serviço com prontidão. Deixar o cliente esperando por razões não expressas cria uma percepção negativa da qualidade. Ao ocorrer uma falha na prestação de um serviço, a capacidade para corrigi-la rapidamente e com profissionalismo pode criar percepções positivadas da qualidade.
3. Segurança – é o conhecimento dos funcionários juntamente com a simpatia e a capacidade de inspirar confiança e credibilidade. Essa dimensão inclui a competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva com o cliente e a ideia de que o funcionário está de fato interessado no melhor para o cliente.
4. Empatia – está relacionada à demonstração de interesse e a atenção personalizada ao cliente. A acessibilidade, a sensibilidade e o esforço para atender as necessidades do cliente são as principais características da empatia. 5. Tangibilidade – é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e
materiais para comunicação. Um ambiente limpo, por exemplo, é uma evidência tangível do cuidado e da atenção oferecidos pelo fornecedor do serviço.
O setor de serviços é o responsável pela maior parte do PIB brasileiro, sendo que de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2014) o Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro no ano de 2013 atingiu R$ 4.103,5 bilhões considerando o Valor Adicionado a preços básicos, destes, o setor de Serviços foi responsável por R$ 2.847,6 bilhões, o que correspondeu a 69,4% do total registrado.
2.2 Serviços Financeiros/Bancários
Na concepção de Cobra (2000) o conceito de serviços bancários está atrelado à prestação de serviços por uma instituição bancária juntamente aos produtos bancários oferecidos aos seus clientes, pessoas físicas e jurídicas. Destaca ainda que, a oferta de produtos e serviços das instituições financeiras, assim como nos outros segmentos, deve ser voltada a atender as necessidades e os desejos de seus clientes.
Kotler (2000) assevera que dentro da prestação de serviços bancários existem alguns fatores e características estratégicas para o sucesso, tais como: especialização técnica, velocidade de solução e informação, preços competitivos, administração de relacionamento com clientes e outros parceiros significativos. De acordo com Cobra (op.cit., p.32) “as tendências de mercado apontam para a personalização de produtos e de serviços em um ambiente globalizado, exigindo das organizações financeiras uma nova filosofia de atendimento diferenciada”. Através de tal afirmação destaca-se de fato uma forte mudança no setor de serviços financeiros, onde, os bancos dispõe de uma grande variedade de produtos e serviços para atender todos os nichos de mercado, bem como, a facilidade na execução das operações bancárias, podendo essas serem feitas de qualquer lugar desde que o cliente possua um computador, smartphone ou afins com conexão a internet.
Para Fortuna (1996) os bancos, visando atrair sempre um maior número de clientes, passaram a oferecer serviços mais rápidos e sofisticados, que, com o tempo passaram a fazer parte da rotina de seus correntistas. A agilização nos serviços bancários beneficiou, sobretudo os clientes bancários.
Dentro do setor de serviços bancários destaca-se especialmente, alguns dos principais canais alternativos de atendimento bancário, que facilitam a realização das operações bancárias por parte dos clientes e reduzem os custos operacionais dos bancos. De acordo com FEBRABAN (2013) são sete os principais canais alternativos de atendimento bancário:
Caixas Eletrônicos: são equipamentos que permitem ao cliente realizar suas operações bancárias em qualquer dia da semana, mesmo que a agência bancária esteja fechada. Esses equipamentos podem ser encontrados, além das agências, em supermercados, shoppings e lojas de conveniência. Os clientes
bancários podem contar ainda, com o Banco 24 Horas que são caixas eletrônicos espalhados em diversos locais e estabelecimentos em todo o país e que permitem operações bancárias de diversos bancos.
Débito Automático: é um serviço onde o cliente pode cadastrar o débito automático de contas de consumo como água, luz, telefone, gás, seguro do carro, TV a cabo, entre outras, em sua conta corrente junto ao banco. No dia do vencimento da conta o banco debita o valor direto na conta corrente do cliente, evitando a cobrança de multas e juros por atraso de pagamento. O cadastro do débito é gratuito e pode ser realizado ou cancelado a qualquer momento e sem burocracia.
Internet Banking: é uma ferramenta que os bancos disponibilizam em seus sites, via internet, para que os clientes possam realizar operações como pagamento de faturas de cartão de crédito, pagamento de contas e tributos, consultas a saldos e a extratos, aplicação e resgate de investimentos, recarga de celular, entre outros, sem a necessidade de sair de casa.
Correspondentes: são estabelecimentos não bancários, como casas lotéricas, supermercados e postos dos Correios, que realizam algumas operações bancárias, como, pagamento de contas e tributos, saques de conta corrente e poupança com cartão magnético, além de recebimento de programas de benefícios sociais, INSS, seguro desemprego e PIS, e FGTS com o Cartão Cidadão.
Banco pelo telefone: funciona através de Centrais de Atendimento, onde podem ser realizadas operações como consultas a saldos e a extratos, transferências, pagamentos de contas e tributos, aplicação e resgate de investimentos, pedidos de talões de cheques, tirar dúvidas sobre produtos e serviços, e obter demais informações de conta corrente.
Débito Direto Autorizado: conhecido através da sigla DDA, é um serviço prestado pelos bancos onde os clientes (pessoa física ou jurídica) recebem eletronicamente as informações contidas nos boletos de pagamento e podem realizar o pagamento pelos meios eletrônicos (Internet, Caixas Eletrônicos e telefone).
Aplicativos bancários para celular: alguns bancos disponibilizam aplicativos que podem ser baixados em Smartphones ou em Tablets. Tais aplicativos
possibilitam a realização de operações como transferências, consultas a saldos e extratos, pagamento de contas, entre outros.
2.3 Tecnologia Bancária
No contexto de tecnologia bancária foram abordados dois assuntos principais
que são: evolução da tecnologia bancária e internet banking (e-banking). Esses itens abordaram alguns conceitos e apresentaram dados de relevância para o entendimento e elaboração do presente estudo.
2.3.1 Evolução da Tecnologia Bancaria
Camargo (2009) afirma que no Brasil, o período de 1808 até 1914 pode ser caracterizado como um período de abertura financeira e de grande endividamento externo, sendo marcado pela criação do primeiro banco do país, em 12 de outubro de 1808.
Buscando resgatar um pouco da história do setor financeiro no Brasil, Camargo destaca que:
Em 1964, é promovida uma reforma financeira, na qual foram criados o Sistema Financeiro da Habitação (SFH); o Banco Nacional de Habitação (BNH); o Conselho Monetário Nacional (CMN); e o Banco Central do Brasil em substituição à Sumoc. São instituídos ainda, em 1966, os bancos de investimento e o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) (CAMARGO, 2009, p.29).
De acordo com Dócolas (2004) antes da reforma bancária de 1964 os bancos davam privilégio às atividades de intermediação financeira, atuando no âmbito regional e de forma não centralizada. A partir deste momento, destaca o autor, que ocorreu uma concentração das atividades, sendo que o setor bancário nacional até hoje caracteriza-se por uma certa homogeneidade, diferentemente de outros setores da economia. A maioria das instituições financeiras passou a atuar em todo o país, passando a ter um carácter nacional.
Segundo Pires (1997 apud TEIXEIRA, 2013) os primeiros investimentos em automação bancária provem das reformas administrativas que ocorreram no setor e as restrições impostas pelo Banco Central, bem como, da iniciativa de produção dos
primeiros computadores brasileiros combinado com a política de reserva de mercado para o setor de informática. Tais ações apresentam-se a seguir sintetizadas:
1945 – 1963 – O número de instituições bancárias diminui de 500 para 326, é considerado o início do chamado processo de concentração das atividades bancárias.
1964 – 1973 – O número de bancos diminui para 115, neste momento percebe-se a intensificação do processo.
1974 – 1986 – Há um pequeno aumento no número de bancos, passando para 123, período em que acontecem fusões, incorporações e um grandioso crescimento do número de agências bancárias, passando de 7.536 para 17.115.
1987 – 1996 – O número de bancos passa para 263, é iniciada uma fase de formação de iniciativas, propostas pelo Banco Mundial, pelo Banco Central e pelo Conselho Monetário Nacional, para reestruturação do sistema financeiro objetivando a redução de conglomerados e o aumento da participação de grandes instituições financeiras do exterior, incentivando o processo de reorganização nacional, liquidação extrajudicial e fechamento, entre os anos de 1995 e 1997, de importantes GCF’s (Grandes Conglomerados Financeiros) de varejo: Banco Nacional, Banco Econômico, Banorte e Bamerindus.
A partir de 2000: Apresenta-se uma evolução crescente de automação: Autoatendimento, Internet banking, entre outros.
Na visão de Accorsi (1992) a automação do Sistema Financeiro Nacional iniciou-se juntamente à sua racionalização começada em 1964. Até então o baixo volume de operações e de capital dos bancos inviabilizava a implantação da automação.
Os primeiros computadores surgiram nos bancos a partir da segunda metade da década de 60. A participação do governo foi fundamental nesse processo de automação em dois principais momentos, incialmente subsidiando a compra de computadores de grande porte através da Resolução 144 (1970), e em um segundo momento, através da reserva de mercado, que propiciou as condições para produção e disseminação dos microcomputadores em agências e administrações dos bancos (ACCORSI, 1992).
De acordo com Accorsi (op.cit.) a automação e a racionalização que tiveram início em 1964 trouxeram grandes modificações à organização do trabalho bancário.
Até então os bancos eram empresas de pequeno e médio porte, contando com poucas agências, cada uma com bastante autonomia. A partira daí os bancos passaram a contar com mais caixas, maior número de gerentes e maior área de atendimento. O computador passou a ser implantado nos serviços com maior volume de transações, como no caso de contas correntes, posteriormente, atingiu a cobrança e os demais serviços internos.
A partir da década de 80, com o processamento on-line, os débitos e créditos das contas manipuladas pelas agências passaram a ser imediatos, surgindo então o caixa on-line. Os bancos começaram a oferecer mais serviços automatizados para seus clientes, como os terminais de saque/extrato e os caixas automáticos, sendo que as transformações anteriores foram mantidas e acentuadas (ACCORSI, op.cit.)
2.3.2 Internet Banking (E-Banking)
Diniz (2001) destaca que parte dos investimentos dos bancos em inovações tecnológicas foi direcionada para disponibilizar serviços automatizados em todos os tipos de dependências bancárias, contribuindo para reduzir as filas nas agências e tornar o atendimento mais ágil e conveniente.
Para Diniz (2001) o conceito de e-banking está atrelado à tecnologia, onde o autor descreve que o banco virtual surgiu em resposta às mudanças comportamentais dos clientes e ao mesmo à aplicação da tecnologia para a redução dos custos operacionais.
Na concepção de Fortuna (1996) o home banking é qualquer tipo de ligação entre o computador do cliente e o computador do banco, independentemente de modelo ou tamanho, que permita a comunicação à distância entre ambas as partes.
Diniz (op.cit.) apresenta a ideia de que o conceito de banco virtual é discutível, não havendo consenso quanto a sua definição, contudo, ressalta que existe unanimidade ao fato de que um banco pode ser considerado virtual sempre que este apresentar alguma solução de informática ou telecomunicações que permita o acesso aos serviços bancários do local onde o cliente estiver e na hora em que este necessitar.
Segundo Diniz e Santos (2006) o internet banking apresenta-se como sendo a utilização da internet para a oferta de serviços bancários, e foi a principal inovação
tecnológica incorporada aos serviços bancários na última década. Destacam ainda que no começo o internet banking era considerado apenas mais um canal para a distribuição de serviços bancários, mas que posteriormente, associado à demanda dos clientes por maior conveniência e ao interesse dos bancos por economia, precisão e automação, passou a estar no centro das discussões sobre a evolução e o futuro dos bancos.
Na concepção de Silva et al. (2006) o termo Internet Banking faz referência a utilização da internet para a realização de transações bancárias através de uma página segura do banco. No Internet Banking podem ser realizadas operações de pagamentos, transferências, consultas a extratos, entre outros.
Diniz (2001, p.21) destaca ainda que “a rápida expansão do banco baseado na Internet tem sido mais significativa entre os bancos que, historicamente, responderam mais rápido às oportunidades tecnológicas”.
De acordo com Zamberlan (2009) o que torna o e-banking atrativo ao cliente é o fato deste não necessitar um software específico para acessar a conta bancária, bastando apenas um computador conectado a internet e um navegador.
Silva et al. (op.cit.) complementa a ideia de Zamberlan afirmando que o Internet Banking pode ser considerada a mais importante inovação da tecnologia de serviços bancários nos últimos anos, e que essa tecnologia e de grande utilidade, pois possibilita ao cliente do banco utilizar seus serviços em qualquer horário, inclusive fora do horário de atendimento da agência, e em qualquer lugar que haja internet.
Zamberlan (op.cit.) assevera, ainda, que o e-banking tem apresentado um crescimento intensivo, que justifica-se pelo fato de ser extremamente vantajoso ao cliente e igualmente ao banco, pois ao primeiro, traz comodidade e agilidade, e ao segundo representa uma redução considerável dos custos. Destaca, contudo, que o e-banking implica na existência de um forte sistema de segurança envolvendo criptografia para que o usuário tenha confiança na realização de operações no sistema.
Em consonância a ideia de Zamberlan, Scrócaro (2013, p.73) destaca que “o uso do Internet Banking fez com que os clientes ganhassem mais autonomia nas movimentações bancárias das contas, tornando um canal mais eficiente, rápido e sem custos”.
Na ótica das instituições financeiras quanto ao internet banking Bruel afirma que:
As instituições bancárias procuram oferecer, através do internet banking, um complemento ao marketing tradicional, estabelecendo benefícios adicionais aos clientes e estreitando relacionamentos, sendo uma forma de atender aos desejos e às necessidades de seus usuários que procuram inovação e agilidade de atendimento (BRUEL, 2009 , p.23).
Uma série de benefícios é gerada em decorrência do uso do internet banking, tanto para o cliente quanto para o banco. Estrada (2005) cita quatro dos mais relevantes benefícios:
a) diminuição de custos fixos de manutenção de uma agência bancária, especificamente nas despesas de pessoal;
b) desburocratização de serviços, facilitando a vida do cliente, dispensando sua presença física no estabelecimento, evitando filas e perda de tempo realizando operações bancárias;
c) o alcance geográfico, pelo fato da Internet atingir o mundo todo, podendo fornecer serviços em grande escala;
d) diminuição de riscos de assaltos, porque há um menor movimento de pessoas, moeda e serviços nas agências bancárias (p.140).
No que tange à segurança nas operações bancárias na Internet, Estrada (op. cit.) aponta duas principais políticas:
1) Política de segurança física, que consiste na implementação nas instalações físicas dos sistemas e equipamentos de informática empregados para a internet banking, como a escolha de um local adequado, afastado de áreas públicas, com sistemas de prevenção e combate à falta de energia elétrica, incêndio, processamentos alternativos e cópias dos processamentos.
2) Política de segurança lógica, compreendendo a proteção dos bancos de dados contra vírus informáticos, cuidando o armazenamento e manutenção dos arquivos, gerenciamento de risco,etc (ESTRADA, 2005, p.144).
Seguindo está linha de pensamento, Estrada (op.cit.) afirma ainda, que, estas duas políticas visam evitar que intrusos acessem bases de dados relativos às transações bancárias. Onde existem meios para tais como:
a) o emprego da certificação digital e criptografia: o certificado digital ou eletrônico é um arquivo de computador que identifica o seu usuário para outra pessoa ou para outro computador, com a finalidade de garantir a autenticidade, privacidade e inviolabilidade da comunicação. Este sistema executa a criptografia, que é o processo de codificar informações, de modo que apenas o destinatário pretendido da informação possa decodificá-las. b) o uso das senhas ou a biometria, que é o método de identificação por aspectos físicos, como a íris, impressão digital ou voz (ESTRADA, 2005, p. 144-145).
Segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2013) o Internet e o Mobile banking já correspondem a mais da metade das operações bancarias
realizadas no Brasil. No primeiro semestre do ano de 2013 a participação média mensal destes dois canais correspondeu a 51%, frente a 46% no mesmo período de 2012.
De acordo com dados da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária (2013), o número de contas correntes acessadas pela internet sobe em grande escala desde 2009, a uma taxa média anual de 19%, alcançando 41,8 milhões de contas em 2013, o equivalente a 40% do total. O volume de transações via internet banking também cresce vigorosamente a uma taxa média anual de 23%, passando de 7,3 bilhões para 16,6 bilhões entre 2009 e 2013.
2.4 Processo de Adesão à Tecnologia (TRI – Technology Readiness Index)
No âmbito da tecnologia destaca-se inicialmente o seu conceito, onde Mattos e
Guimarães (2005, p. 5) afirmam que “tecnologia é o conjunto organizado de todos os conhecimentos – científicos, empíricos ou intuitivos – empregados na produção e comercialização de bens e de serviços”.
Os primeiros computadores surgiram na Inglaterra e nos Estados Unidos em 1945. Inicialmente e por muito tempo foram reservados ao uso militar, para cálculos científicos, sendo que, seu uso civil disseminou-se durante os anos 60. A partir dos anos 70 com o desenvolvimento e a comercialização do microprocessador diversos processos econômicos e sociais de grande amplitude dispararam. Neste momento da história houve o início da automação de alguns setores do terciário como bancos e seguradoras (LÉVY, 1999).
Ao abordar-se o assunto tecnologia é válido destacar a informática que pode ser considerada uma das principais referências da inovação tecnológica mundial e que de acordo com Lévy (op.cit.) nos anos 80 a informática começou a perder seu status de técnica e de setor industrial particular para começar a unir-se com as telecomunicações, a editoração, o cinema e a televisão.
Lévy (op.cit.) destaca, ainda, que no final dos anos 80 e início dos anos 90, um novo movimento sociocultural que teve origem com os jovens profissionais das grandes metrópoles e dos campus americanos tomou rapidamente uma dimensão de nível mundial. As diferentes redes de computadores que se formaram desde o final dos anos 70 uniram-se umas as outras e o número de pessoas e de
computadores conectados a inter-rede cresceu de forma exponencial. Lévy assevera que:
Como no caso da invenção do computador pessoal, uma corrente cultural espontânea e imprevisível impôs um novo curso ao desenvolvimento tecno-econômico. As tecnologias digitais surgiram, então, com a infraestrutura do ciberespaço, novo espaço de comunicação, de sociabilidade, de organização e de transação, mas também novo mercado da informação e do conhecimento (LÉVY, 1999, p. 32).
De acordo com Bernardi Junior (2008), atualmente existe uma série de modelos teóricos quanto à aceitação e adoção de tecnologia pelas pessoas, competindo entre si, cada um destes com uma série diferente de determinantes para essa aceitação. O autor afirma ainda que há muito tempo as áreas de Ciências Sociais Aplicadas, Sistemas de Informação e de Marketing procuram determinar como e porque os indivíduos adotam determinadas tecnologias.
No presente estudo serão apresentados alguns dos preceitos sobre um dos principais modelos quanto à aceitação e adoção de tecnologia que é conhecido como Technology Readiness Index (TRI) cuja tradução é definida como Índice de Prontidão a Tecnologia.
Segundo Parasuraman (2000 apud BERNARDI JUNIOR, 2008) a prontidão para tecnologia (TR – Technology Readiness) faz referência à atitude dos indivíduos para a adoção de novas tecnologias. É o resultado de condutores e inibidores mentais, que conjuntamente, estabelecem a prontidão do indivíduo para interagir com produtos e serviços baseados em tecnologia.
Na concepção de Parasuraman e Colby (2002 apud BERNARDI JUNIOR, 2008) os condutores e inibidores da adoção de tecnologia são refletidos por quatro diferentes dimensões a seguir apresentadas e conceituadas:
a) Otimismo (dimensão facilitadora ou condutora): representa as visões positivas no que tange a tecnologia. Parasuraman (2000 apud BERNARDI JUNIOR, 2008) assevera que um indivíduo otimista acredita que a tecnologia oferece às pessoas controle, flexibilidade e eficiência em suas vidas. Este indivíduo tende a ter mais controle sobre as suas ações e é mais consciente quanto ao prestígio que as novas tecnologias podem trazer. Tal indivíduo teria intenção de adotar uma nova tecnologia, independente de sua utilidade, desde que ele perceba que ganhará em prestígio com ela.
b) Inovatividade (dimensão facilitadora ou condutora): representa um tendência do indivíduo a ser pioneiro na adoção de tecnologia ou líder de opinião. Os indivíduos com alto grau de inovatividade tem forte motivação intrínseca para a adoção de tecnologia e gostam de experimentar novidades tecnológicas independente da dificuldade que as mesmas apresentarem.
c) Desconforto (dimensão inibidora): de acordo com Parasuraman (2000 apud BERNARDI JUNIOR, 2008) o desconforto faz referência à percepção de falta de controle sobre a tecnologia e o sentimento de ser oprimido por ela. Afirma, ainda, que pessoas que sentem desconforto quanto à tecnologia acreditam serem controladas por ela e que a tecnologia não é feita para pessoas comuns.
d) Insegurança (dimensão inibidora): faz referência a desconfiança quanto à tecnologia e ceticismo com relação às próprias habilidades em utilizá-la de forma apropriada. Os indivíduos com alto nível de insegurança têm falta de confiança quanto à segurança da tecnologia e precisam de autoafirmação para utilizá-la. Costa Filho e Pires (2005 apud BERNARDI JUNIOR, 2008) afirmam que o TRI é um instrumento de medida da prontidão para a tecnologia para o consumidor norte-americano e que foi desenvolvido a partir de uma série de pesquisas qualitativas (focus group) com consumidores de diversos setores da economia que resultaram num constructo altamente consistente com quatro dimensões (citadas anteriormente) e trinta e seis variáveis (itens).
Na ótica de Parasuraman e Colby (2001 apud SOUZA, 2002) a prontidão geral para tecnologia do consumidor é dada pela combinação das quatro dimensões (anteriormente citadas), resultando em cinco tipos de consumidores: exploradores, pioneiros, céticos, paranoicos e retardatários.
Os exploradores apresentam altos índices de prontidão para tecnologia, com altos escores nas dimensões condutoras da adoção (otimismo e inovatividade) e baixos níveis nas dimensões inibidoras (desconforto e insegurança). Os pioneiros apresentam altos níveis de otimismo e inovatividade, mas ao mesmo tempo, altos níveis de desconforto e insegurança. Os céticos possuem escores baixos em todas as dimensões. O grupo dos paranoicos apresenta altos níveis de otimismo, mas níveis também altos nas dimensões inibidoras da adoção. Por fim, os retardatários exibem baixos escores nas dimensões condutoras da adoção e altos escores nas dimensões inibidoras (PARASURAMAN e COLBY, 2001 apud SOUZA, 2002).
Segundo Bernardi Junior (2008, p. 22) “o TRI foi amplamente aplicado e validado em diversas partes do mundo, inclusive no Brasil, e se consolidou como o principal modelo de atitude para a tecnologia”.
3 METODOLOGIA
Neste item explica-se os aspectos metodológicos, onde apresenta-se algumas dimensões que proveram um método adequado de planejamento e desenvolvimento da pesquisa. Inicialmente apresenta-se a classificação da pesquisa, em seguida são apresentados o universo amostral e sujeitos da pesquisa, na sequência a coleta de dados, seguido da análise e interpretação de dados.
3.1 Classificação da Pesquisa
De acordo com Zamberlan et al. (2014, p. 93) “ a classificação por tipos de pesquisa pode assumir diferentes possibilidades, que geralmente variam de acordo com o enfoque proposto pelos próprios estudiosos e pesquisadores e/ou pretensões a que se orientam e necessitam para compreender uma realidade”. A presente pesquisa classificou-se quanto à natureza, quanto à abordagem, quanto aos objetivos e quanto aos procedimentos técnicos.
No que tange a natureza definiu-se a presente pesquisa como aplicada, justificando-se de acordo com Vergara (2000, p. 47) que afirma que “a pesquisa aplicada é fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver problemas concretos, mais imediatos, ou não. Tem, portanto, finalidade prática”. No presente estudo foi aplicada no sentido de buscar alternativas para determinados problemas. De acordo com Mynaio (1994), Gil (1999), Silva e Menezes (2001), Oliveira (1997) e Richardson et al. (1989) apud Zamberlan et al. (2014) a pesquisa quanto à abordagem pode ser quantitativa ou qualitativa. A pesquisa quantitativa considera que tudo pode ser quantificável, ou seja, traduzido em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Já a pesquisa qualitativa considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, ou seja, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. Dessa forma a presente pesquisa foi classificada como sendo quantitativa, pois traz informações apresentadas através de gráficos, relacionadas ao perfil dos sujeitos. Também foi qualitativa, pois, apresenta uma relação dinâmica entre o mundo real e os sujeitos.
