Eficiência no
atendimento para gerar
valor para o cliente
Eduardo Audrá
Estudou Propaganda e Marketing na ESPM, tem experiência de 22 anos no mercado de Varejo, atuando nas áreas têxtil, alimentos, livros, medicamentos e shopping centers, em empresas como:
•
GPA•
C&A•
Grupo Iguatemi◉
DPSPEduardo Audrá
Diretor de Operações DPSPCom a missão de proporcionar qualidade no atendimento, cuidados com a saúde e bem-estar a todos os brasileiros, o Grupo DPSP nasceu em 2011, a partir da fusão das redes Drogarias Pacheco e Drogaria São Paulo
Grupo DPSP
Presente em 9 estados + DF 26.000 colaboradores 1.240 lojasComo gerar valor para o cliente?
O Varejo mudou.
A mudança de comportamento dos consumidores e nível de expectativa são
muito diferentes de um passado recente...
Pagar um preço justo e ter as necessidades atendidas, hoje são fatores
básicos.
Personalização Desejam ser compreendidos Disponibilidade Quando, onde e como quiserem Identificação Devem compartilhar os mesmos valoresCenário Atual
Cenário
Anterior
Agilidade Experiência sem ruídos e barreirasCenário e tendências
globais
Futuro próximo
Cenário e tendências globais
Com a atual descrença em relação às instituições, surge a era da transparência, que constrói uma cadeia de confiança entre marcas e consumidores
Em um mundo tecnológico, que sabe tudo sobre todos, um bom atendimento é aquele que vai além das expectativas do consumidor, ultrapassando o senso comum
Passa a ser extremamente valioso para o consumidor se espelhar nas marcas, refletindo as mesmas crenças, estilo de vida, valores, identidade e postura
Case
PATAGONIA
Usa sua popularidade para aumentar a
conscientização sobre questões ambientais e mudanças climáticas.
Black Friday: doou toda a renda da Black
Friday para organizações ambientalistas em 2016. Teve recorde de US$ 10 milhões em vendas.
Não compre nossos produtos: campanha de
marketing para “não comprar nossos produtos”, apontando a importância de reduzir, reparar, reutilizar e reciclar
=
Cultura organizacional
Construindo a base
Cultura
Cultura não é um motivo, insumo ou resultado, é o meio. É como todos na empresa se comportam.
É a maneira de ser e trabalhar da empresa, tudo o que a torna única e diferente das demais.
Isso significa que um dos maiores benefícios de uma cultura organizacional forte é ter um ambiente favorável para que os resultados ocorram.
Proposta de valor
Estratégia de diferenciação
Como se diferenciar?
Preço Variedade Serviços Conveniência Experiência Preço competitivo Ações promocionais Comunicação explícita Qualidade e agilidade no atendimento Personalização Amplitude de sortimento Comunicação visual das principais categorias Facilidade de compra Capilaridade Multicanais Ambiente agradável Visual – Layout e distribuição de mercadoriasModelo de
Atendimento
Tendência s Cultura organizacional
Atendimento
Proposta de valor Modelo de AtendimentoDeve ser resultado da combinação de 3 principais elementos:
•
As tendências norteiam as necessidades do consumidor e da visão de futuro•
A cultura organizacional é a impulsionadora•
Proposta de valor, comoConstrução do modelo de
atendimento
Capacitação e engajamento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramentas e tecnologia Processos padronizadosO modelo de atendimento
Capacitação e engajamento Jornada do cliente Ferramenta s e tecnologia Processos padronizad os Estruturação do timeEstruturação do time
Pré-requisitos
•
Revisão de papéis,responsabilidades e perfil por cargo
•
Mapeamento dos gaps -Assessment•
Plano de adequaçãoDiferenciais
•
Perfis e habilidades que antecipem as necessidades dos clientes => proatividade•
Conhecer o perfil dos clientes,saber identificar o momento de compra, atender a
necessidade do cliente
•
Estar aberto ao uso detecnologia => atendente empoderado
O modelo de atendimento
Capacitação e engajamento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramenta s e tecnologia Processos padronizad osJornada do cliente
Conheça seus clientes•
Perfis•
Necessidades•
Clientes foco•
Ocasiões de compra Identifique as limitações•
Nível de satisfação atual dos clientes•
Barreiras internas Processos Tecnologia Pessoas Desenhe a jornada•
Experiência completa•
Multicanalidade•
Atendimento simples e sem atritos Entenda as motivações Conheça as fragilidades Proporcione a melhor experiênciaPara quem desenhamos a
jornada?
Clientes foco
•
Perfil de consumo•
Ticket médio e gasto anual•
Frequência de visitas•
Dimensões que valoriza – preço, experiência, serviços, etc.•
Ocasiões de compraO cliente foco é exigente e agrega valor significativo
para a empresa
Desenhar a jornada para ele, significa também oferecer uma melhor experiência para
O modelo de atendimento
Capacitação e engajamento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramentas e tecnologia Processos padronizad osBarreiras...
Em meio a tantos desafios, a empresa precisa escolher suas batalhas
tecnológicas
Ferramentas e tecnologia
Infraestrutura, tecnologia e políticas que permitam entregar um serviço diferenciado
•
Simplificação de processos internos e visíveis ao cliente - burocracia•
Execução de tarefas sem deixar a área de vendas•
Aumento de produtividadeVisíveis ao cliente:
PDV Mobile Price Checker Click & collect App
Processos internos:
Auditoria de preços Gestão de estoque
Cases
EPIC PHARMACY
Rede farmacêutica australiana reconhecida por sua forma tecnológica e inovadora de atuação
Epic The Pharmacy App, conecta pacientes
à equipe de farmacêuticos a qualquer momento
•
Atendimento personalizado•
Acesso a oncologistas para pacientes com câncer•
Picking de medicamentos enquanto paciente ainda está noCases
PILLPACK – PHARMACY SIMPLIFIED
Empresa farmacêutica que separa a medicação na dose necessária e entrega na porta do
cliente.
Prega o redesenho de cada etapa da
experiência de compra na farmácia, com base em 3 princípios:
•
Nunca separe sua medicação•
Nunca espere na fila numa farmácia•
Nunca perca tempo gerenciando refisA compra e gestão ocorre por meio de um App. Central de atendimento disponível 24h, chat com farmacêutico pelo App.
O modelo de atendimento
Capacitação e engajamento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramenta s e tecnologia Processos padronizadosProcessos padronizados
Revisão contínua dos processos internos com foco na
percepção e necessidades internas e dos clientes
•
Eliminação de tarefas desnecessárias e
desperdícios – Buscar a simplicidade
•
Soluções para as barreiras atuais no
atendimento
•
Ferramentas e sistemas para garantir maior
disponibilidade dos colaboradores
•
Padronização – Conteúdo, capacitação e
O modelo de atendimento
Capacitação e engajamento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramenta s e tecnologia Processos padronizad osCapacitação e engajamento
Cliente e atendimento
não devem “concorrer” com outros processos.
Devem ser priorizados em relação a outras atividades nas lojas.
Devem ser orientadores e motivadores de todos os colaboradores da
empresa.
DNA
Toda a empresa deve conhecer e
Capacitação e engajamento
Conteúdo•
Processo + comportamento•
Abordagem por ocasião de compra•
Proatividade com responsabilidade•
Material por nívelTreinamento e comunicação
•
Comunicação eengajamento – papel de cada um
•
Capacitação por nível•
Métodos: presencial, EAD, app, etc.•
Reforço e reciclagemAvaliação e reconhecimento
•
Nível de satisfação dos clientes•
Indicadores deperformance de vendas
