Pós Venda Rcell. Fabio Rigamonti

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Pós Venda Rcell

Conceitos de DOA

Fluxo de Teste Funcional

Fluxo de Triagem e Devolução Processo de Devolução

Garantia e Tempo de Uso Fluxo por Fabricante

Emissão de NF

Fluxo de Triagem Sony Ericsson Fluxo de Triagem LG

Fluxo Motorola

Fluxo de Triagem Samsung Fluxo de Triagem ZTE

Triagem

Fluxo de Triagem Nokia

Contatos _{Fabio Rigamonti}

Processo de Remessa para Conserto Fluxo de Remessa para Conserto

Check List Padrão Rel. Remessa Fluxo *NEXTEL

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Conceitos básicos de DOA

Como avaliar se o aparelho é considerado DOA:

• O aparelho celular deve apresentar algum defeito;

Deve ser verificado se o aparelho encontra-se em estado de novo, o mesmo não pode ter: Contato com líquido (oxidação por qualquer tipo);

Cantos amassados ou quebrados no painel frontal ou traseiro; Flip quebrado ou trincas próximas as dobradiças;

Conector do carregador, do sistema, cabo de conexão com o computador ou chip quebrado ou amassado;

Riscos ou ranhuras no display, front e back over, carregadores, teclado ou em baterias utilizadas como back over.

Constatação de tentativa de reparo indevido/inadequado por posto de serviços não autorizado ou pelo próprio cliente.

• O kit original deve estar completo (caixa – embalagem original, aparelho celular, bateria,

carregador, manual, capa de couro, CD, cabo de dados, fones de ouvido, acessórios Bluetooth, etc.; bem como eventuais acessórios mencionados na caixa do produto).

• O aparelho deve vir acompanhado do check list devidamente preenchido

• Deve ser comprovado que o aparelho foi trocado em um prazo máximo de até 07 dias. • O contador de chamadas do celular deve ter no máximo 60 minutos de utilização.

• O aparelho celular deve estar no prazo de garantia (10 – 12 ou 15 meses) de acordo com a regra de cada Fabricante contados a partir da data de fabricação.

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Triagem



Contamos hoje com uma empresa terceirizada (Grupo Solutions) que realiza as triagens (in loco) em clientes que possuam um volume > ou = á 5 produtos desde que estejam em um raio de até 80 Km da capital de seu estado. Para clientes com um volume abaixo do estipulado, o mesmo deverá entrar em contato com a estrutura de Pós Venda, onde será orientado a como proceder quanto a devolução de seus produtos.

 O Grupo Solutions conta hoje com equipes em 90% do território nacional, atendendo assim 100% de nossa demanda.

 Com um Call-Center especializado, o Grupo Solutions contata mensalmente todos os clientes previamente cadastrados em seu sistema para agendamento e posterior triagem.

 Todas as informações da triagem são registradas em sistema próprio, que processa essas informações e retorna com o Status de cada produto. Com todas as regras parametrizadas em sistema a triagem não sofre nenhuma interferência humana em seu resultado final.

Atendimento com Triagem.

Cliente Distancia da Capital Qtd Mínima

Indiferente Até 50 Km 5

Indiferente De 50 até 80 Km 20 Indiferente Acima de 80 Km 35

 Cliente com volume abaixo da quantidade mínima estipulada pela empresa de triagens deverá seguir os procedimentos de Remessa para Conserto.

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Descritivo de Processo de Devolução.

• Agendamento de Triagem:

Solutions entra em contato com a loja e verifica junto ao cliente melhor data para atendimento.

• Triagem:

Solutions realiza a triagem dos produtos separando DOA – NDOA, inseri as

informações em sistema com todas as regras de validação não tendo interferência humana no resultado final). É indispensável a apresentação da NF de origem no momento da triagem.

(Após o termino da triagem, Solutions encaminha à Rcell o relatório com o resultado da triagem.

• Validação de NF de origem:

Rcell recebe relatório de triagem e valida as informações de NF de origem informada pela loja.

• Envio do resultado Final:

Após validação de NF de origem, Rcell encaminha ao lojista o resultado final da triagem (arquivo .xls), separado em “abas” os produtos que poderão ter NF de Devolução emitida.

• Emissão de NF pelo cliente:

O cliente deve emitir NF de Devolução de acordo com as informações encaminhadas pela Rcell e enviar digitalizada para: triagem@rcell.com.br . A NF deve impreterivelmente ser emitida e as cópias digitalizadas enviadas em até 5 dias (uteis) da data da triagem, não ocorrendo nesse prazo a triagem é automaticamente cancelada e

realizada novamente após 30 dias.

•Validação de NF:

Rcell recebe NF digitalizada encaminhada pelo cliente, valida as informações, agenda a coleta e informa o cliente sobre a data da mesma.

•Coleta:

A coleta deverá ocorrer no prazo máximo de 3 dias contados a partir da data de seu agendamento, caso não ocorra entrar em contato pelo e-mail: triagem@rcell.com.br .

P a s s o 1 P a s s o 2 P a s s o 3 P a s s o 4

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Descritivo de Processo de Remessa para Conserto.

• Envio do Formulário de Remessa:

Cliente envia o formulário de remessa à Rcell devidamente preenchido. Enviar para atendimento@rcell.com.br .

• Validação do Formulário e Autorização de Envio:

Rcell valida o formulário de remessa com as NFs de origem e encaminha autorização de envio ao cliente.

• Envio do Material:

Cliente envia o material à Rcell com uma NF de Remessa para Conserto.

• Recebimento e Conferência:

Rcell recebe a mercadoria, confere NF X Físico e encaminha à triagem interna.

• Triagem:

Rcell analisa cada produto identificando se o mesmo se enquadra no processo de DOA, caso o produto não se enquadre é devolvido ao cliente numa NF de Retorno de

Conserto. O produto classificado como DOA segue o processo.

•Devolução ou Crédito:

Caso a Rcell possua em seu estoque o modelo do produto

classificado como DOA é devolvido ao cliente um modelo idêntico NOVO. Não sendo possível a devolução é gerado o Crédito ao cliente onde será feito depósito em conta ou abatimento em fatura.

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Garantia e Tempo de Uso

Para cada Fabricante existe uma forma de validação de Tempo de Uso e uma

Garantia diferente, são elas:

 SONY ERICSSON:

• Garantia: 10 meses contados a partir da data de Fabricação.

• Tempo de Uso: Acima de 1 segundo deve acompanhar NF compra e troca em até 7 dias.

 LG:

• Garantia: 15 meses contados a partir da data de Fabricação.

• Tempo de Uso: Acima de 5 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias.

 MOTOROLA:

• Garantia: 12 meses contados a partir da data de Fabricação.

• Tempo de Uso: Não aceita NF de troca em até 7 dias, acima de 60 minutos NDOA.

 *NEXTEL:

• Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias.

 SAMSUNG:

• Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias.

ZTE / HUAWEI

• Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias.

NOKIA:

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Fluxos por Fabricante.

Cada Fabricante possui suas próprias regras e procedimentos para que se

enquadrem no processo de DOA.

 A Rcell aplica a mesma regra para seus clientes evitando assim que o ônus recaia

para os mesmos.

 Como informado anteriormente, contamos hoje com um sistema de triagem com

todas essas regras parametrizadas para que não haja interferência alguma por parte

dos responsáveis pela Triagem.

 A classificação final de cada produto é definida a partir das informações que são

inseridas em sistema no momento da triagem (tempo de uso – tempo de garantia –

estética – etc).

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Dados para Emissão de NF de Remessa para Conserto

Natureza da Operação: Remessa para Conserto

Código da Operação: 5.915 (para dentro do estado) ou 6.915 (para fora do estado) Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell

Esta operação esta isenta de ICMS e IPI

Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0002-99

Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda.

Endereço: Av. Embaixador Macedo Soares, 10.735 Galpão 20 Bloco Par Condomínio Espace Center – Vila Anastácio

São Paulo – SP - CEP: 05035-000 CNPJ: 04.904.042/0002-99

Inscrição Estadual: 147.313.400.113 Local de entrega: O mesmo.

Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0001-08

Endereço: Avenida Talma Rodrigues Ribeiro, 1.765 – Portal de Jacaraipe Serra – ES – CEP: 29173-795

CNPJ: 04.904.042/0001-08 Inscrição Estadual: 08278030-7

Local de entrega:

SIRI COMÉRCIO E SERVIÇOS CAIXA POSTAL: 04-4502 CEP: 29164-973

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Dados para Emissão de NF de Remessa para Conserto

Natureza da Operação: Remessa para Conserto

Código da Operação: 5.915 (para dentro do estado) ou 6.915 (para fora do estado) Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell

Esta operação esta isenta de ICMS e IPI

Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0007-01 / 04.904.042/0006-12 (Bahia / Recife)

SERRA/RS

Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0008-84 (RS)

Endereço: Av. Embaixador Macedo Soares, 10.735 Galpão 20 Bloco Par Condomínio Espace Center – Vila Anastácio

Inscrição Estadual: 147.313.400.113 Local de entrega: O mesmo.

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Dados para Emissão de NF de Devolução

Natureza da Operação: Devolução de Compra

Código da Operação: 5.411 (para dentro do estado) ou 6.202 (para fora do estado) exceto o estado de PE que

para NFs recebidas até dez/10 devem utilizar o código 6.202, após dez/10 deve-se utilizar o código 6.411.

Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell ICMS e ST: Conforme NF de venda Rcell

Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0002-99 deverá ser devolvido para:

Endereço: Av. Embaixador Macedo Soares, 10735 Galpão 20 Bloco Par Condomínio Espace Center – Vila Anastácio

Inscrição Estadual: 147.313.400.113 Local de entrega: o mesmo

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Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda. Endereço: Av. Willy Eugenio Fleck, 715 – Setor I Bairro: Rubem Berta

Porto Alegre – RS - CEP: 91.150-180 CNPJ: 04.904.042/0008-84

Inscrição Estadual: 096345935-0 Local de entrega: o mesmo

Endereço: Rodovia BR 101 – Sul, S/N - KM 80.4 ANEXO B SETOR 04 Bairro:Muribeca

Jaboatão dos Guararapes – PE – CEP:54.355-010 CNPJ: 04.904.042/0006-12

Inscrição Estadual: 046667393

O mesmo.

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Endereço: Rua da Varsóvia, 122 – Setor I – Campinas de Pirajá Bairro: Granjas Rurais Presidente Vargas

Salvador – BA – CEP:41.230--025 CNPJ: 04.904.042/0007-01 Inscrição Estadual: 06.335.904 Local de entrega: o mesmo

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Formulário de Remessa para Conserto.

O contato é muito importante em caso de dúvida ou orientação da nossa equipe. Preencha, por favor com nome, telefone e e -mail. Para cada item especifique, modelo, cor, IMEI e o Defeito Constatado, de forma a facilitar e agilizar o procedimento necessário e seu acompanhamento. Este formulário não exclui o check list. Para cada aparelho o fabricante exige o check list. Favor preencher e colocar dentro de cada caixa. Fone: (011) 3053-1134 – atendimento@rcell.com.br

Dados do Remetente:

Razão Sócial: CNPJ:

Nome Fantasia Fone Contato: Data de envio:

Contato: E-mail:

Especificações dos Produtos

PREENCHA ESSES CAMPOS PARA USO DA RCELL

MODELO COR IMEI Defeito Constatado DOA Ñ DOA NOTA FISCAL DE ORIGEM DATA

Observação:

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Contatos.

 Fabio Rigamonti – Gerente de Pós Venda

Tel.: 11 3053-1146 | 11 6063-7174 | *NEXTEL 11 7764-2885 / 11*1002253 E-mail: fabio.rigamonti@rcell.com.br

 Fabiano Pinheiro – Supervisor

Tel.: 11 3053-1402 | 11 6958-8811 | *NEXTEL 11 7734-9527 / 11*9098 E-mail: fabiano.pinheiro@rcell.com.br

Leonardo Junio – Devolução Tel.: 11 3053-1165

E-mail: logistica.reversa@rcell.com.br  Amanda Carla – Remessa para Conserto Tel.: 11 3053-1134

E-mail: atendimento@rcell.com.br

 Fernando Nascimento – Triagem e Coleta Tel.: 11 3053-1352

E-mail: triagem@rcell.com.br  Vitor Castro – Triagem e Coleta. Tel.: 11 3053-1351