INFLUÊNCIAS DOS CUIDADOS PALIATIVOS NA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

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Recebido em 07/03/2019. Aceito em 09/09/2019. Publicado em 20/10/2019. RASM, Alvorada, v.9 n.1, p.5-15, Jan./Jun. 2019.

Bárbara Foiato Hein Machado1

Gabriela Monteiro Grendene2

Mellina da Silva Terres3

Paula Kullmann dos Passos de Figueiredo4 RESUMO

Quando a doença interrompe o projeto de vida de uma pessoa, surge a necessidade de uma provisão de cuidados no sentido de recuperar a capacidade para viver ao longo da experiência da doença. É nesta etapa que se inserem as práticas de cuidados paliativos, uma especialidade interdisciplinar que tem como foco prevenir e aliviar o sofrimento na experiência do paciente, ao apoiar a melhor qualidade de vida possível em todos os estágios da doença e não somente nos cuidados no fim da vida (Okon, 2018; Sepúlveda, 2002). A experiência do paciente é a somatória de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, as quais influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado, sendo verificada em todas as interações pelas quais o paciente vivencia no ambiente hospitalar (Bélanger et al., 2015), desde a recepção, a cordialidade e a atenção dos funcionários, incluindo ambiência do local, a humanização da equipe assistencial e seu desfecho clínico. Considerando a importância de investir na experiência dos pacientes em fase de doenças terminais a partir das pesquisas que apontam melhorias significativas na experiência do paciente ou da família com cuidados paliativos precoces em comparação aos cuidados tradicionais (Davis et al., 2015; Kamal et al., 2016; Addington-Hall, 2002), espera-se, através deste ensaio teórico, explorar influências dos cuidados paliativos na experiência do paciente.

Palavras-Chave: Cuidados Paliativos. Experiência do Paciente. Marketing de serviços. Doença grave.

ABSTRACT

When illness disrupts a person's life project, a need arises for the provision of care to regain their ability to live through the illness experience. This is where palliative care practices are inserted, an interdisciplinary specialty that focuses on preventing and alleviating suffering in the patient's experience by supporting the best possible quality of

1_{Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre} 2_{Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre}

3_{Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre – Contato: mellinaterres@gmail.com} 4_{Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre}

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RASM, Alvorada, v.9, n.1, p.5-15, Jan./Jun. 2019.

life at all stages of the disease and not just end-of-life care (Okon, 2018; Sepúlveda, 2002). The patient's experience is the sum of all interactions, shaped by the culture of the organization, which influence the patient's perception through continuity of care, being verified in all interactions through which the patient experiences in the hospital environment (Bélanger et al., 2015), from the reception, the friendliness and the attention of the staff, including the ambience of the place, the humanization of the care team and its clinical outcome. Considering the importance of investing in the experience of terminally ill patients from research that points to significant improvements in patient or family experience with early palliative care compared to traditional care (Davis et al., 2015; Kamal et al., 2016; Addington-Hall, 2002), it is expected, through this theoretical study, to explore influences of palliative care in the patient's experience.

Keywords: Palliative Care. Patient Experience. Services Marketing. Critical Illness.

1. INTRODUÇÃO

O setor de serviços no país vem ganhando cada vez mais notoriedade, sendo responsável por 75,8% do PIB brasileiro e tendo os serviços de saúde correspondentes a 10% deste montante (IBGE, 2019). Considerando que o marketing está voltado completamente para o mercado e para o cliente e a sua função é fazer com que os produtos/serviços cheguem da melhor forma possível ao consumidor final (Chiavenato, 2007), os profissionais da administração e marketing vem se inserindo nos ambientes de saúde e hospitalares a fim de contribuir para que a experiência do cliente seja cada vez mais positiva em relação ao serviço prestado (Teixeira, 2010).

A experiência do paciente é a somatória de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, as quais influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado, sendo verificada em todas as interações pelas quais o paciente vivencia no ambiente hospitalar (Bélanger et al., 2015), desde a recepção, a cordialidade e a atenção dos funcionários, incluindo ambiência do local, a humanização da equipe assistencial e seu desfecho clínico.

Valorizar a experiência do cliente é uma preocupação comum nos serviços, e vem sendo trazida para o setor da saúde devido às mudanças no perfil dos clientes (Fottler et

al., 2010). Hoje, os pacientes e acompanhantes são mais informados, têm maior acesso

às tecnologias e desejam participar mais ativamente nas decisões e no seu autocuidado. Nesse sentido, considerando a importância de uma organização de não somente atender às necessidades de um cliente, mas às expectativas; compreender em profundidade a situação do paciente e sua experiência torna-se um elemento fundamental para oferecer um serviço que satisfaça seus usuários (Kotler, 1998; Kotler; Hayes; Bloom, 2002).

A doença interrompe o projeto de vida de uma pessoa, gerando a necessidade de uma provisão de cuidados no sentido de recuperar sua capacidade para viver ao longo da experiência da doença. Para responder a essa necessidade, é preciso uma combinação de intervenções terapêuticas apropriadas, que têm por objetivo o controle de sintomas, com práticas de alívio do sofrimento e de melhora da qualidade de vida. (SBGG, 2014). E é nessa etapa que se inserem as práticas de cuidados paliativos.

Segundo a Organização Mundial de Saúde – OMS, o cuidado paliativo se trata de “uma abordagem que promove a qualidade de vida de pacientes e seus familiares que enfrentam doenças que ameacem a continuidade da vida, através da prevenção e alívio do

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sofrimento” (ANCP, 2012). Nesse sentido, os cuidados paliativos visam aliviar o sofrimento através do controle de sintomas, da atenção às preocupações psicossociais e da melhoria na comunicação entre os profissionais e o paciente (Higginson et al., 2003), incluindo a família, que é especialmente considerada e segue assistida após a morte do paciente, no período de luto (ANCP, 2012). À medida que bilhões de dólares são investidos na busca da cura de doenças terminais, investir na atenção à qualidade de vida e do tratamento dos pacientes que vivem com a doença, torna-se um ponto significativamente importante a ser abordado, e ainda muito mais viável à curto prazo (Kamal et al., 2016).

A abordagem de cuidados paliativos tem sido adaptada a diferentes modelos ao redor do mundo, trazendo à essa prática reconhecimento por parte dos hospitais e organizações de saúde (Higgison et al., 2003). Essa adaptação tem trazido um campo interessante a ser explorado, considerando a importância da percepção do paciente frente à experiência como forma de aprimorar o serviço. Em meio às situações comuns no contexto do tratamento de doenças terminais, tais como problemas financeiros, sofrimento emocional e má administração dos sintomas melhorar a experiência do paciente torna-se uma missão importante para os profissionais de marketing e da saúde, fazendo da abordagem de cuidados paliativos um elemento estratégico para influenciar esse cenário (Kamal et al., 2016; Kotler; Hayes; Bloom, 2002).

Considerando a importância de investir na experiência dos pacientes em fase de doenças terminais a partir das pesquisas que apontam melhorias significativas na experiência do paciente ou da família com cuidados paliativos precoces em comparação com os cuidados tradicionais (Davis et al., 2015; Kamal et al., 2016; Addington-Hall, 2002), espera-se, através deste ensaio teórico, explorar influências dos cuidados paliativos na experiência do paciente.

2. ELEMENTOS DO CUIDADO PALIATIVO

Os cuidados paliativos constituem uma especialidade interdisciplinar que tem como foco prevenir e aliviar o sofrimento e apoiar a melhor qualidade de vida possível em pacientes que enfrentam uma doença grave e em seus familiares, durante todos os estágios da doença e não somente nos cuidados no fim da vida (Okon, 2018; Sepúlveda, 2002).

A OMS (WHO, 2014) responsável por identificar as doenças mais comuns que exigem cuidados paliativos para adultos e crianças, define que os tais cuidados devem ser oferecidos o mais cedo possível no curso de qualquer doença crônica potencialmente fatal, garantindo melhora da qualidade de vida, mediante prevenção e alívio do sofrimento pela detecção precoce da dor ou outros sintomas, estendendo-se até a fase do luto (Brasil, 2013).

Assim, o conceito “dor total”, reconhecido na área de cuidados paliativos, pois fornece uma definição estruturada do tratamento do paciente em cuidados paliativos a partir de uma visão multidimensional, em que o componente físico da dor pode se modificar sob a influência de fatores emocionais, sociais e também espirituais, visto que a experiência do adoecimento deve ser compreendida de uma maneira global e todos os aspectos anteriormente citados devem ser incorporados na promoção do cuidado (Gomes, 2016).

Deste modo, a dor ou mal-estar do paciente, sua imagem corporal, o significado de sua doença, seus desejos, relacionamentos e valores ou crenças espirituais contribuem para sua experiência de doença e sofrimento (Wilson, 2007). No entanto, a taxonomia

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clínica do sofrimento não está disponível, pois a dor total é construída de maneira individual. Não existe uma maneira única e boa de enfrentar uma doença grave, como da mesma forma não há uma definição precisa ou única do que constitui uma “boa” morte (Steinhauser, 2000).

Devido à diversidade da experiência individual da doença, as necessidades e objetivos dos cuidados paliativos são desafiadores. Preferências sobre os aspectos essenciais dos cuidados paliativos como extensão e tempo de prognóstico; provisão de recomendações e grau de participação na tomada de decisão médica; preferências dos pacientes com câncer por qualidade versus duração de vida; e localização de cuidados paliativos ou local de morte, variam entre os indivíduos e podem se desenvolver ao longo do tempo. Isso ressalta a importância de que a avaliação paliativa deva ser abordada rotineiramente ao longo do tempo (Fried, 2003; Elkin, 2007). Além disso, também enfatiza que os profissionais da saúde devem ser cautelosos sobre a generalização das necessidades de cuidados paliativos de um paciente para outro, visto que uma avaliação paliativa estruturada ajuda os médicos a identificar valores e crenças pessoais e a abordar conflitos sobre o prognóstico ou a intenção do tratamento (Hoare, 2015).

Entretanto, existem certos obstáculos entre pacientes e profissionais quanto à comunicação apropriada sobre a doença (Brasil, 2013). Algumas vezes, os pacientes podem receber informações escassas ou excessivas ou ainda imprecisas e/ou desajustadas, o que pode levar ao desenvolvimento de transtorno de ansiedade, por exemplo. Surgem questões como “realmente estou morrendo?”, e é indicado garantir honestidade aos pacientes, porém deve-se averiguar o que está passando na sua mente, o que o paciente está sentindo frente a sua situação, fazendo-se necessário verificar o que ele deseja saber, o que ele já sabe, por que ele deseja saber, compreender seus mecanismos adaptativos, conhecer sua personalidade e antecedentes. Esse manejo também se estende aos familiares e cuidadores (Brasil, 2013).

Ressalta-se que o não seguimento dos preceitos dos cuidados paliativos e a realização de terapêuticas consideradas fúteis e desnecessárias nesta fase da doença, podem ser consideradas práticas desumanizadas, uma vez que contribuem para o sofrimento das pessoas e seus familiares, bem como para a valorização dos aspectos físicos em detrimento do atendimento das necessidades que envolvem outras dimensões do ser humano em processo de morrer. A assistência humanizada é uma premissa, que deve ser difundida entre os pares, refletida numa ação de respeito ao próximo em qualquer relação, construída a partir da comunicação e da relação de ajuda (Simões e Rodrigues, 2010).

Assim, como o conceito de humanização leva consigo a solidariedade e o respeito, o paciente fora de possibilidade de cura deve ter preservadas a sua autonomia e a sua dignidade. Vale ressaltar que quando o paciente percebe o cuidado humanizado pode exteriorizar suas vontades e sentimentos ao longo do processo de finitude, podendo alcançar a boa morte (Kovacs, 2014).

Nos cuidados paliativos, a diferença principal se encontra no foco de atenção - o paciente, não a doença a ser curada – entendendo-se que o indivíduo é um ser biográfico, ativo, com direito à informação e à autonomia plena para as decisões a respeito de seu tratamento. Nessa fase, o atendimento prioritário é o alívio dos sintomas físicos, principais fatores de desconforto, tendo como item prioritário avaliar antes de tratar, visando o menor sofrimento possível do paciente. Toda a equipe de cuidados, e não somente a de enfermagem, deve ser treinada e estar disponível para cuidar e apoiar continuamente o paciente (ANCP, 2012).

Dessa forma, enquanto o propósito do modelo tradicional é curar o paciente, o método paliativo busca aliviar o sofrimento (Pessini, 2005). O método tradicional procura

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analisar a doença, e o paliativo foca em todos os aspectos do sofrimento. Ainda, enquanto o modelo tradicional reflete um conflito entre o corpo e a mente, no método paliativo, os sintomas que causam a dor são considerados como entidades e a unidade do tratamento inclui a família (Wilson, 2007). Considerando a abordagem sistêmica e humana que os cuidados paliativos fornecem, e como o paciente, diante de uma doença terminal, comumente prioriza elementos pertencentes à abordagem paliativa, propõe-se a hipótese a seguir:

P1: Os cuidados paliativos precoces trazem mais melhorias à experiência do paciente em relação aos cuidados tradicionais.

3. O PACIENTE E A EXPERIÊNCIA NOS SERVIÇOS

A experiência do cliente é um conceito comum e amplo na área de Marketing, buscando por entender como os consumidores experimentam e percebem os serviços, quais as expectativas desses em relação à experiência e envolvimento e como fazem sua avaliação (Schimitt, 2010; Chiavenato, 2007; Zeithaml, 2003).

De acordo com Wolf (2013), a experiência do paciente refere-se ao modo de “como entregamos um cuidado seguro, de alta qualidade, em um ambiente de satisfação, visando alcançar um serviço de saúde guiado por valor”. Bate e Robert (2006) argumentam que a literatura apresenta diversos conceitos para definir a experiência do cliente, mas os autores afirmam que, de forma geral, se trata de um tipo particular de conhecimento adquirido a partir de observação pessoal, próxima ou direta do cliente em relação à vivência no serviço que utilizou (Bate; Robert, 2006).

As diversas perspectivas, métodos e abordagens existentes não têm sido suficientes para fornecer o impacto necessário na experiência do paciente de acordo com o tempo e a escala exigida, sendo necessário ampliar e intensificar a busca por inovação (Bate; Robert, 2006). Nesse sentido, faz-se relevante analisar o perfil do paciente, o qual sofre um processo de mudança constante devido ao alcance da tecnologia e que trouxe à sociedade maior facilidade no acesso à informação; porém, como consequência, fez dos consumidores mais informados, engajados e influenciadores (Rheingold, 1995; Robinson; Ginsburg; 2009).

Visto que os consumidores estão se tornando cada vez mais ativos no processo de compra ou busca de produtos ou serviço, e a oportunidade de comparar os diversos serviços antes de escolher faz com que o paciente busque aquele que será mais adequado à sua situação; conhecer as necessidades e expectativas dos clientes é fundamental para fornecer um serviço de qualidade (Zeithaml, 2003; Zeithaml; Bitner; Gremler, 2011).

Portanto, percebe-se a nitidez com a qual a mudança no perfil dos pacientes trouxe novas expectativas em relação ao que esperam dos serviços. Considerando que o marketing objetiva satisfazer seus clientes ao atender suas necessidades e expectativas, observa-se uma gama de oportunidades para o marketing de serviços atuar de forma a aprimorar a experiência do paciente em cuidados paliativos (Zeithaml; Bitner; Gremler, 2011).

A forma como os cuidados prestados serão percebidos pelo paciente será um fator decisivo na satisfação com a experiência vivenciada no serviço. De acordo com Stiefel e Kevin (2012), uma das formas de medir a experiência no cuidado é por meio da perspectiva individual do paciente, que pode ser mensurada por meio de pesquisas de satisfação e questionários locais. Já Wolf (2013) discute que outra forma é por meio do paradigma da experiência do paciente, composto por três esferas: assistência, ambiência

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e processos.

De forma geral, Sadler et al., (2011) afirmam existir um consenso de que a experiência do paciente pode ter um grande impacto nos resultados de saúde, tais como nos psicossociais e no tempo de recuperação. Entretanto, as abordagens, muitas vezes insuficientes, exageradas e desnecessárias, quase sempre ignoram o sofrimento e são incapazes, por falta de conhecimento adequado, de tratar os sintomas mais prevalentes, sendo a dor o principal e mais dramático deles (Matsumoto, 2009).

Portanto, faz-se necessária uma reflexão acerca da conduta dos profissionais de marketing e de saúde diante da morte e da experiência do paciente neste contexto, ao buscar condutas que apresentem equilíbrio entre ciência, tecnologia e humanização, a fim de oferecer aos pacientes uma experiência positiva ao fornecer a possibilidade de morrer com dignidade, acolhimento e respeito, sendo os cuidados paliativos um elemento importante para desempenhar esse papel (Pessini, 2005). O próximo tópico busca explorar os fatores dos cuidados paliativos que influenciam a experiência dos pacientes.

4. FATORES DO CUIDADO PALIATIVO E A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

Cada vez mais as instituições de saúde recebem pacientes idosos, portadores de síndromes demenciais ou com graves sequelas neurológicas. Nesse contexto, faz-se necessário enfrentar o desafio de conscientizar para que haja a modificação da prática atual dos cuidados oferecidos e tente-se implantar medidas concretas, como a criação de recursos específicos para cuidados no final de vida, melhoria dos cuidados oferecidos nos recursos já existentes, formação de grupos de profissionais e educação da sociedade em geral (Pessini, 2005). Os Cuidados Paliativos despontam como alternativa para preencher essa lacuna nos cuidados, oferecendo a assistência adequada nessa etapa de vida, proporcionando mais dignidade e respeito aos pacientes e seus familiares na condução de seu tratamento.

Wolf (2013) define que o paradigma para a experiência do paciente é composto por três esferas: a de pessoas, que envolve o engajamento no cuidado, expresso principalmente pela empatia, comunicação, relacionamento, cortesia, gentileza, postura, ética e componente técnico; a do ambiente, a qual envolve os aspectos físicos como conforto, higiene, barulho e privacidade, influenciando na satisfação do cliente; e a de processos, envolvendo uma abordagem sistemática por qualidade, representando, principalmente, a qualidade, a segurança, a agilidade, a burocracia e a cobrança.

A dimensão de pessoas é relacionada à assistência prestada e considera como importante os seguintes aspectos: respeito aos valores, preferências e necessidades do paciente, coordenação e integração do cuidado, comunicação entre paciente e os profissionais, melhora do conforto físico, suporte emocional, envolvimento de familiares e amigos e continuidade do cuidado (Delbanco, 2018). Tal dimensão, a qual inclui aspectos considerados como mais relevantes para os pacientes, se enquadra na proposta que o cuidado paliativo oferece ao paciente e familiar, como descrito no capítulo que aborda o tema. Esses cuidados, tidos como relevantes aos pacientes, também estão contidos no paradigma da experiência do paciente (Delbanco, 2018). Assim, nos cuidados de fim de vida, a aflição dos pacientes pode ser atenuada através de atenção adequada aos aspectos citados anteriormente, dando suporte emocional para alívio de medo e ansiedade (Speck, 2016).

Nesse sentido, considerando a relevância com que o paciente considera a assistência prestada, e os benefícios que esta última pode trazer para que a percepção do paciente sobre sua experiência em cuidados paliativos seja positiva, apresenta-se a

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seguinte proposição:

P2: Os cuidados paliativos precoces trazem melhorias à experiência do paciente por meio da assistência.

Outro elemento importante na experiência do paciente é a esfera do ambiente, no qual estão incluídos ambientes projetados para cuidado com o paciente no final da vida, possibilitando auxiliar no bem-estar do paciente e de seus familiares, assim como na maneira como percebem esse atendimento. Permitir que as unidades de saúde criem ambientes propícios para acalmar os pacientes; reforçar sua capacidade de lidar e até mesmo prolongar seu tempo de vida (por exemplo, controle de ruído); e ajudar a proporcionar conforto aos pacientes e suas famílias ou amigos, pode contribuir para a percepção de qualidade sobre o serviço prestado (Lavela, et al 2015).

Quando o indivíduo decide optar por morrer em seu próprio lar, os profissionais da saúde entendem que os familiares são membros da equipe de cuidados paliativos, pois irão ajudar os profissionais nos cuidados com o paciente em sua residência, em seus últimos momentos, conforme sua própria escolha (Hermes, 2013). No entanto, quando a opção é permanecer no hospital, é importante que os profissionais de marketing estruturem um ambiente que acolha as necessidades e desejos do paciente, seja por meio do conforto do quarto, da alimentação e da infraestrutura.

Considerando que o paciente deseja uma morte sem dor, em ambiente familiar, onde não haja sofrimento, num ambiente de harmonia e conforto (Floriani, 2008), os profissionais de marketing e de saúde precisam se empenhar para tornar o final da vida do paciente um momento digno, permitindo-lhe ser ouvido sobre suas preferências e incentivando-o a fazer escolhas, principalmente sobre o local e estrutura onde deseja morrer. Nesse sentido, apresenta-se a seguinte proposição:

P3: Os cuidados paliativos precoces trazem melhorias à experiência do paciente por meio do ambiente.

Por último, outra premissa do cuidado paliativo que fortalece uma percepção positiva da experiência do paciente são os processos envolvidos no cuidado. Os processos fazem parte do apoio necessário para a prestação de um serviço de qualidade; incluem, por exemplo, o fluxo de atividades de uma equipe e as tecnologias utilizadas para realizar procedimentos, o que afeta diretamente as etapas vivenciadas pelo paciente dentro do hospital (Zeithaml; Bitner; Gremler, 2011). Para tanto, o cuidado paliativo visa acolher o paciente em todas as etapas, desde o atendimento inicial até o término do cuidado, utilizando estratégias que envolvam técnicas com eficiência e segurança e dispensem burocracia desnecessária, pois o tempo e a sua qualidade são elementos preciosos para os pacientes que estão vivenciando os cuidados paliativos. Considerando isto, apresenta-se a última proposição:

P4: Os cuidados paliativos precoces trazem melhorias à experiência do paciente por meio dos processos.

O modelo da figura 1 representa as variáveis propostas neste ensaio teórico, partindo da premissa de que os cuidados paliativos trazem mais benefícios para a experiência do paciente em relação aos cuidados tradicionais (P1), e que o tratamento paliativo - por meio da assistência (P2), da ambiência (P3) e dos processos (P4) - influenciam positivamente na experiência do paciente.

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Figura 1 - Impacto dos Cuidados Paliativos na Experiência do Paciente

Fonte: Elaborado pelos autores

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS, LIMITAÇÕES E SUGESTÕES PARA FUTUROS ESTUDOS

Este estudo teve como objetivo explorar influências dos cuidados paliativos na experiência do paciente. Por meio da revisão de literatura, argumentou-se que a abordagem de cuidados paliativos tem potencial para melhorar a experiência do paciente e da família em relação aos cuidados tradicionais, e que essa melhoria ocorre, principalmente, por meio da forma como a assistência é prestada, da ambiência e dos processos. A fim de que se dê a confirmação das proposições realizadas, futuros estudos tais como surveys com pacientes paliativos e estudos longitudinais, são necessários para uma melhor compreensão do fenômeno.

Considerando que a experiência do cliente, a assistência, ambiência e processos são áreas nas quais o marketing de serviços tem grande potencial para contribuir, esses achados são relevantes principalmente para os profissionais de administração e marketing que, através da literatura apresentada neste estudo, podem encontrar subsídios necessários para elaborar e aplicar estratégias que irão beneficiar a experiência do paciente em cuidados paliativos.

Além disso, observando-se o fato de que o envelhecimento da população é um aspecto crescente na sociedade e que o paciente idoso é mais vulnerável às doenças incluídas em cuidados paliativos (Costa et al., 2016), trazendo a necessidade de investimentos por parte dos hospitais e instituições de saúde em acolher esse público com qualidade e eficiência; é importante a produção de estudos para aprimorar o entendimento sobre a experiência do paciente paliativo.

Em relação às limitações do estudo, apresentam-se alguns aspectos a fim de que futuras pesquisas ampliem o escopo de busca. Num primeiro momento, a temática de cuidados paliativos por muitas vezes aborda somente a perspectiva do paciente com câncer, porém, considerando que o cuidado paliativo aplica-se a muitas outras doenças, e dado que cada doença tem suas particularidades, seria interessante abordar a perspectiva de cuidados paliativos em pacientes com Alzheimer, por exemplo, pois tal tratamento

Experiência do Paciente Cuidados Paliativos P1 Processos Ambiente Assistência P2 P3 P4

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requer cuidado e acompanhamento específicos quando trata-se da perda de memória. Ainda se faz importante destacar o fato de que as publicações desta temática são significativamente maiores nas áreas de medicina e enfermagem em relação às demais áreas da saúde, talvez pela essência dessas profissões no "cuidar", e do contato assistencial mais próximo em relação aos demais profissionais da saúde, trazendo, portanto, a necessidade de mais estudos que abordem a temática na perspectiva de

marketing de serviços, em áreas da administração e gestão.

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