Atendimento Individualizado

1

PPA 2018-2019

Documento de Referência

Atendimento Individualizado

Unidade de Atendimento Individual

2

OBJETIVO

Fortalecer um atendimento individualizado de excelência ao proporcionar uma experiência

positiva ao cliente, com entrega de valor e geração de melhores resultados ao negócio, a

partir de canais de atendimento estruturados e prestação de serviços adequados às

necessidades dos pequenos negócios brasileiros.

HISTÓRICO / JUSTIFICATIVA

Em 2016, frente aos enormes desafios do cenário econômico e político do país, o Sebrae

promoveu uma ampla rediscussão de seu Direcionamento Estratégico 2022 e de sua forma

de atuação, resultando na atualização da missão institucional e na revisão de prioridades

estratégicas.

O objetivo estratégico “ter excelência no atendimento com foco no resultado para o

cliente” introduziu, de forma mais objetiva, o cliente e suas necessidades no centro das

discussões, e trouxe a urgência de uma rápida evolução da instituição para lidar com novos

públicos, novos modelos de negócios, nova dinâmica empresarial e, principalmente,

grandes avanços tecnológicos. Nesse contexto, a Política de Atendimento e

Relacionamento foi elaborada com o objetivo de nortear as ações de atendimento e

relacionamento com o cliente, bem como assegurar um olhar integrado do Sistema Sebrae

para garantir a eficiência e a qualidade que são exigidas das organizações que prestam

serviços junto à sociedade, em um ambiente cada vez mais competitivo.

A Política de Atendimento e Relacionamento destaca sete estratégias para o atendimento

individualizado. Para cada uma dessas estratégias foram definidas diversas ações e alguns

indicadores para medição do desempenho e alcance dos objetivos a serem atingidos:

Estratégias do Atendimento Indicadores

Adoção de padrões nacionais mínimos de qualidade e com escala

- Índice de satisfação com os serviços prestados, obtido a partir da realização de pesquisas de reação, aplicabilidade e efetividade;

- Índice de satisfação obtido na pesquisa de marca.

3 Adequação do atendimento à maturidade de

gestão do cliente

- Percentual de serviços classificados pela maturidade de gestão.

Garantia de atendimento integrado e unissonante

- Percentual de canais integrados ao SAS e ao Portal Sebrae; - Número de entradas de identificação nos canais remotos.

Direcionamento do atendimento para o agendamento

- Percentual de agências de atendimento com agendamento implementado.

Uso de alta tecnologia para reduzir custos e ampliar o alcance do atendimento

- Número total de atendimentos digitais comparados ao número total de atendimentos.

Integração entre atendimento e relacionamento

- Percentual de clientes com múltiplos atendimentos sobre número total de pessoas e empresas atendidas.

Em busca de aderência a essas estratégias, a Unidade de Atendimento Individual – UAI

propõe um modelo de atendimento que visa o reposicionamento da prestação de serviços

ao cliente a partir da organização em quatro eixos principais, que refletem a estrutura

organizacional da unidade:

 Produtos e serviços;

 Canais;

 Infraestrutura (física, tecnológica e de recursos humanos);

 Monitoramento.

Todo atendimento é realizado com a entrega de um produto ou a prestação de um serviço,

distribuído por um canal e apoiado por uma infraestrutura que assegura os elementos

necessários para o seu funcionamento, seja físico, tecnológico ou de recursos humanos.

Assim, com essa visão sistêmica do atendimento individualizado, pretende-se investir em

todos esses componentes do atendimento para entregar soluções mais adequadas às

necessidades dos clientes e, consequentemente, oportunizar o alcance de melhores

resultados aos pequenos negócios e empresários.

Abaixo, detalhamos os principais desafios atrelados a esses componentes para a integração

do atendimento individualizado:

Infraestrutura (física, tecnológica e recursos humanos)

 Modernização tecnológica do atendimento, para reduzir custos e ampliar o alcance do atendimento;

 Padronização e modernização da infraestrutura física;

4

 Adoção de tecnologias baseadas em computação cognitiva e inteligência artificial;

 Integração dos sistemas informatizados aos SAS e ao Portal Sebrae;

 Qualificação da rede de atendentes;

 Reestruturação da base de conhecimento especializada para o atendimento, permitindo o acesso e a colaboração em nível nacional;

 Contabilização de todo o atendimento, inclusive o remoto, por territórios.

Canais de Atendimento

 Ampliação do atendimento nos canais remotos;

 Integração dos canais de atendimento, especialmente na relação entre canais presenciais e canais digitais;

 Direcionamento do atendimento para a operação agendada;

 Implantação da governança e gestão operacional dos canais;

 Orientação para as macrojornadas dos clientes prioritários;

 Implementação das estratégias para a rede de atendimento com parceiros e porta a porta;

 Organização da oferta de serviços via aplicativo.

Produtos e Serviços

 Definição de uma estratégia de comercialização e de geração de receitas;

 Adoção de padrões nacionais mínimos de qualidade e com escala;

 Apoio às unidades internas no aperfeiçoamento para o desenvolvimento de produtos e serviços e para a gestão do portfólio;

 Aprimoramento do conceito e da régua de maturidade do cliente;

 Definição de uma estrutura para réguas de relacionamento;

 Estruturação da estratégia e de ferramentas de fidelização dos clientes.

Monitoramento

 Aperfeiçoamento das pesquisas relativas aos produtos e serviços no Sebrae;

 Articulação de pesquisa que apresente as principais necessidades dos clientes por território;

 Desenvolvimento de um sistema de monitoramento do atendimento que permita ajustes imediatos nos processos do atendimento;

5

 Articulação e proposição de indicador com maior impacto e sucesso para os pequenos negócios;

 Elaboração e/ou aprimoramento dos sistemas que geram inteligência para melhor planejamento, definição de portfólio e entendimento das necessidades dos clientes.

 Monitoramento da aderência dos Sebrae/UF às diretrizes nacionais.

Constata-se que o grande desafio para o próximo PPA continua sendo a revolução no meio

digital com a ampliação do atendimento via canais digitais, como mecanismo de

sustentação do atendimento em escala, de personalização do atendimento e de

aperfeiçoamento do relacionamento contínuo. Na modalidade presencial, foca-se na

modernização e na padronização da rede de atendimento própria e com parceiros, com

direcionamento para um atendimento agendado e especializado para gerar uma

experiência de sucesso ao cliente, além de atendentes amplamente capacitados e

qualificados. Vale citar ainda a integração entre os canais de atendimento, entre

atendimento individualizado e segmentado, e um monitoramento mais próximo, visando

melhoria dos processos do atendimento.

No modelo de atendimento é importante destacar a classificação do portfólio de produtos

e serviços em seis categorias, levando em consideração as necessidades dos clientes e a

entrega de valor.

Alvo Categorias Empresário Sensibilização Orientação Capacitação Empresa Intervenção Geração de negócios Acesso a serviços de terceiros

As categorias são:

 Sensibilização: Serviços para convencimento do cliente sobre a importância de um tema

e/ou de um serviço. O foco aqui é o empresário. Neste caso, o Sebrae entrega serviços que provocam os clientes a buscarem serviços das demais categorias, reforçando as estratégias

6 de relacionamento. De forma geral, são direcionados a um primeiro contato do cliente com determinado tema ou subtema de gestão da instituição.

 Orientação: Serviços para orientação do cliente na resolução de uma questão específica,

pontual ou recorrente, de gestão, por meio da entrega de conteúdos técnicos estruturados.

 Capacitação: Serviços pedagógicos para qualificação do cliente, por meio de processos de

ensino e aprendizagem, nos diversos temas de gestão.

 Intervenção: Serviços que visam promover mudanças diretamente no negócio. O foco aqui

é a empresa.

 Geração de negócios: Serviços de aproximação empresa-cliente, empresa-empresa ou

empresa-instituição com o objetivo de gerar negócios entre elas. Neste caso, o Sebrae atua como um agente de aproximação, facilitando e/ou orientando a capacidade de promoção e a relação entre as partes para aumentar as chances de sucesso em processos transacionais, de parcerias financeiras, econômicas ou de acesso a mercados. O foco aqui é a empresa.

 Acesso a serviços de terceiros: Serviços de facilitação do acesso de clientes a serviços

parceiros ou contratados, que não façam parte do portfólio da instituição. Neste caso, o Sebrae atua como agente de aproximação entre oferta e demanda, fornecedores que compõem sua carteira de stakeholders e clientes, entregando serviços não relacionados à gestão do negócio.

O planejamento do atendimento individualizado pelos Sebrae/UF deverá considerar a

estratégia do estado para o atendimento dos clientes - empresários e empresas - com

maior esforço nos serviços especializados, de maior complexidade e de transformação para

a empresa, de maneira a proporcionar uma experiência exitosa e gerar relacionamento.

Também é importante a inteligência gerada pelo e para o território, com análise do

mercado e leitura de cenários para mapear, identificar e antecipar os principais desafios

locais e necessidades dos clientes no momento de definição dos serviços propostos.

7

Estratégia Modelo Objetivo Naturezas de despesas permitidas Categoria Tipo Teto de

aplicação

Canal de Atendimento

Operados pelo

Sebrae Nacional Suporte

1 - Suporte tecnológico dos canais de atendimento 2 - Desenvolvimento e edição de conteúdo (imagens, textos informativos de produtos/eventos estaduais) 3 - Integração técnica e tecnológica dos serviços estaduais aos canais nacionais de atendimento

Digital

Portal Sebrae

30% Terminal de Autoatendimento

Operados pelo

Sebrae estadual Infraestrutura

1 - Serviços de arquitetura

2 - Serviços de engenharia e execução de obras, conforme diretrizes e modelos dos canais

3 - Aquisição das tecnologias, conforme diretrizes e modelos dos canais nacionais de atendimento 4 - Aluguel de espaços, equipamentos, limpeza, segurança e comunicação para estruturas temporárias de atendimento

5 - Ações promocionais (SEM impressão)

Eletrônico Central de Relacionamento

Físico

Agência de Atendimento¹

Infraestrutura para Mobilizações Nacionais

(Feira do Empreendedor, Salão do Empreendedor, Semana do MEI, Semana Nacional de Ciência, Tecnologia e Inovação, Semana de Educação Financeira e Fomenta)

Sebraelab² Porta a Porta Serviço Nacional Para empresários Operação

1 - Profissionais para prestação dos serviços (instrutores, consultores, agentes, facilitadores, pesquisadores)

2 - Material didático (metodologias fechadas e abertas)

3 - Ações promocionais (SEM impressão) 4 - Itens de melhoria da experiência do cliente (aluguel de tecnologias interativas, flip-chart, etc.) 5 – Locação de espaços e salas de aula para prestação dos serviços

Sensibilização Palestras e seminários em geral (inclusive

para realização nas mobilizações nacionais)

100%

Orientação Negócio a Negócio e similares

Capacitação Cursos e oficinas do Portfólio Nacional

Para empresas

Intervenção Consultorias em geral

Geração de Negócios

Rodada de Negócios, Fomenta, Sessão de Negócios, Encontro de Negócios, Feira de Oportunidades e outros serviços do Portfólio Nacional

Acesso a Serviços

de Terceiros Sebraetec

Total 130%

8

Orientações para as Atividades de Atendimento (Regional e Remota)

O Sebrae/UF deverá apresentar à UAI a estratégia do atendimento individualizado para o

estado, organizada a partir do recorte por Escritórios Regionais, com o respectivo

dimensionamento dos produtos, serviços e canais utilizados e a especificação das fontes de

receita, inclusive da CSO. Esse documento será analisado na fase de Análise de Consistência

do PPA para avaliação da coerência adotada pelo estado no planejamento e da aderência

às estratégias nacionais estabelecidas pela Política de Atendimento e Relacionamento e

pelas regras do PPA 2018-2019.

Em 2018, todo o portfólio nacional será passível de operação com CSN no atendimento

individualizado. O detalhamento dos produtos/serviços consta na página da Unidade de

Atendimento Individual do Sebrae Nacional, no Conexão Sebrae.

Abaixo, detalhamos as regras e procedimentos para o planejamento e estruturação das

Atividades de Atendimento:

 Deverão ser considerados três tipos de atividades de atendimento:

o Regional - para organizar os atendimentos dos canais de atendimento e os produtos e serviços presenciais com o recorte por escritório regional, onde o planejamento e a execução são descentralizados;

o Remota - para organizar os atendimentos dos canais de atendimento e produtos e serviços digitais, onde o planejamento e a execução são centralizados;

o Integração – para realizar a contabilização de acesso a serviços financeiros (ex.: FAMPE e SGC) e apoiar o suporte dos canais e serviços presenciais que são realizadas pela sede (ex.: licitação de materiais, reprodução gráfica, credenciamento de Agentes de Orientação Empresarial).

 A Atividade de Integração do Atendimento não é obrigatória. Caso o estado opte por não utilizá-la, deverá prever os recursos de apoio a canais e serviços de maneira distribuída em suas Atividades de Atendimento Regional.

 Deverá ser considerado um projeto de gestão operacional apenas para o canal Agência de Atendimento. O recurso para infraestrutura dos demais canais operados pelo estado, como a Feira do Empreendedor e o Salão do Empreendedor, deverão ser previstos na Atividade de Integração do Atendimento ou nas Atividades de Atendimento Regional.

9

 O critério de recorte da atividade de atendimento regional é realizado por escritório regional, sendo que cada escritório responde por um território, com um conjunto de municípios definidos. Assim, deverá ser considerada uma única atividade de atendimento regional por território, ou seja, por escritório regional. Não serão considerados, para apoio com CSN, recortes territoriais diferentes e ou atividades de atendimento em duplicidade para atendimento ao mesmo território.

 O planejamento do atendimento individualizado deverá considerar a integração dos canais digitais e presenciais, com a prestação de serviços complementares e adequados às necessidades dos clientes. É importante, nesse momento, utilizar de toda a inteligência de dados disponíveis para propor soluções competitivas no mercado e adequadas à realidade dos pequenos negócios de cada território.

 Deverão ser consideradas as pesquisas da UGE Nacional/Local e os dados dos sistemas de inteligência disponíveis para planejamento do atendimento individualizado, como as pesquisas nacionais das expectativas das MPE sobre o Sebrae (o que os pequenos negócios esperam do Sebrae?), da imagem do Sebrae junto à sociedade e aos pequenos negócios, as informações do DataSebrae, dentre outros.

 A DIREX/NA poderá aprovar a inclusão de novos produtos, serviços e canais de atendimento para a Atividade de Atendimento.

 A execução de recursos dos canais, produtos e serviços de atendimento seguirá a regra de aporte de até 70% de CSN (Contribuição Social do Sebrae Nacional) e, no mínimo, 30% de contrapartida do Sebrae/UF, à exceção do ALI - Agentes Locais de Inovação, cujas bolsas dos agentes são pagas diretamente ao CNPq pelo Sebrae Nacional, e do recurso CSN disponibilizado por atendimento realizado no âmbito do Senhor Orientador.

 A composição da contrapartida ficará a critério de cada Sebrae/UF.

 A distribuição de CSN entre produtos, serviços e canais de atendimento deverá respeitar o limite de percentual definido pelo Sebrae Nacional nos itens e categorias da tabela nesse documento (página 7), sendo que a soma do percentual de investimento do Sebrae/UF deverá ser igual a 100%. A somatória dos tetos de contribuição das ações estabelecidas na planilha tem uma soma superior a 100% para apenas dar flexibilidade ao estado na alocação de recursos no planejamento e na execução da atividade.

 O remanejamento de CSN entre produtos, serviços e canais de atendimento deverá respeitar o limite de percentual definido nos itens e categorias da planilha. Caso a unidade estadual já tenha atingido o limite percentual de investimento, não poderá mais remanejar CSN para a categoria e/ou iniciativa.

10

 O recurso previsto para a Atividade de Atendimento será transferido, no mesmo ano da execução, em 10 parcelas mensais, sendo a primeira no mês de fevereiro e a última no mês de novembro. Após o envio de cada prestação de contas, será feita uma análise da execução orçamentária e as parcelas seguintes só serão liberadas após 80% da execução do valor total repassado. Nesse caso, o valor das parcelas seguintes não repassadas será redistribuído em valores iguais nos meses subsequentes, após a comprovação da execução de 80%.

 Caso o estado precise de uma antecipação do recurso da parcela, deverá encaminhar uma carta via diretoria com o pleito para análise e deliberação da DITEC.

 A prestação de contas dos recursos deverá ser feita até o dia 20 do mês subsequente ao quadrimestre, conforme a IN 37.

 O recurso CSN não executado no exercício fará parte do orçamento da Atividade de Atendimento para o exercício seguinte, deduzindo, no mesmo montante, o valor a ser liberado de CSN.

 O recurso proposto para o suporte do Portal Sebrae deverá ser sinalizado juntamente com os demais canais, produtos e serviços. O estado que manifestar interesse deverá encaminhar um documento detalhando a proposta de suporte para análise e validação da aderência à estratégia nacional do canal pela Unidade de Atendimento Individual. O recurso será destinado exclusivamente para suporte aos estados aderentes à plataforma digital do Sebrae Nacional.

 Os recursos propostos para a infraestrutura do canal Agência de Atendimento, operado pela unidade estadual, deverão ser planejados em um único Projeto de Gestão Operacional, no SGE. O Sebrae/UF encaminhará um projeto para análise da aderência à estratégia nacional pelas Unidades de Atendimento Individual e Administração e Suprimentos, e deliberação da DIREX Nacional.

 Os estados em que o percentual para a infraestrutura de mobilizações nacionais ficar inferior a R$830.000,00 (referentes aos R$350.000,00 para a Feira do Empreendedor, R$300.000,00 para o Salão do Empreendedor e R$180.000,00 para a Semana do MEI utilizados como tetos no PPA 2017-2018), poderão utilizar esse valor como teto de aplicação de CSN como referência para o exercício de 2018. Ao praticar essa exceção, todavia, deverão ajustar o percentual destinado a essas infraestruturas para consolidar a composição de recurso destinado ao estado, não ultrapassando o percentual de 100%.

 As atividades de atendimento dos Sebrae/UF deverão atender às orientações nacionais no SGE para a sua correta estruturação e realização de vínculos às categorias e estratégias.

11

 Na atividade de atendimento regional, as ações a serem cadastradas no SGE deverão ser as categorias dos serviços a serem ofertados aos clientes:

o Sensibilização; o Orientação; o Capacitação; o Intervenção;

o Geração de Negócios;

o Acesso a Serviços de Terceiros.

 Na atividade de atendimento remoto, as ações a serem cadastradas no SGE deverão ser os canais e serviços digitais, como Portal, Central de Relacionamento, etc.

 As atividades de atendimento também deverão estar vinculadas às respectivas estratégias nacionais:

o Atividades de Atendimento Regional vinculadas à estratégia Atendimento Regional; o Atividades de Atendimento Remoto vinculadas à estratégia Atendimento Remoto; o Atividades de Integração do Atendimento vinculadas à estratégia Atendimento

Regional.

 Os Projetos de Gestão Operacional deverão estar vinculados à estratégia Modernização das Agências de Atendimento.

 Não serão consideradas para apoio com CSN atividades de atendimento para execução de apenas um canal de atendimento ou serviço (ex.: uma atividade de atendimento para execução apenas da Feira do Empreendedor). O estado que não cumprir as regras do PPA não terá a CSN encaminhada mensalmente até a realização do ajuste apontado.



A execução dos produtos deverá ser realizada em parceria com as unidades de conhecimento estaduais responsáveis pela gestão dos respectivos produtos para assegurar a consistência das metodologias definidas. Não será permitido ao Sebrae/UF desmembrar, no âmbito do mesmo escritório regional, duas atividades de atendimento diferenciadas devido à especialização de uma unidade na gestão/aplicação de determinado produto ou serviço. Assim, um escritório regional não poderá conter uma atividade para produtos/serviços da unidade responsável pelo atendimento individualizado e outra atividade com produtos/serviços da unidade de educação.