Pesquisa de Satisfação 2018

(1)

(2)

(3)

Metodologia

❖

Fora as questões de perfil, filtro, ou para mensurações específicas, para a satisfação em si, usamos afirmativas,

não perguntas, reduzindo a tendência à neutralidade;

❖

Para cada afirmativa, pedimos uma nota seguindo a escala de Likert, de 1 a 5, significando (1) discordo

totalmente, (2) discordo, (3) Não concordo nem discordo, (4) concordo e (5) concordo totalmente;

❖

O nível de satisfação com cada afirmativa é dado pelo soma dos percentuais atribuídos ao top 2 box, assim:

❖

Olhando para a constituição do top 2 box, classificamos a Satisfação em 3 níveis:

De 90 – 100%: Nível de satisfação de excelência (são as forças)

De 80 – 89%: Nível de satisfação conforme (são as oportunidades)

De zero Até 79%: Nível de satisfação não conforme (fraquezas de 51

a 79%), sendo considerado Crítico o nível abaixo de 50% (ameaças)

➢ 4 e 5 (Satisfeitos)

➢ 3 (Neutros)

➢ 1 e 2 (Insatisfeitos)

A soma dos resultados pode variar entre 99 e 101%

por motivos de arredondamento.

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Metodologia

»

SSI - Spontaneous satisfaction index©

O Índice de satisfação geral espontâneo, é obtido pela primeira afirmativa para a pesquisa como um todo e

para cada bloco, onde o cliente expõe sua satisfação sem a contaminação de fazê-lo pensar nas etapas que

compõem sua jornada na empresa/serviço/produto/área, etc. Precisa ser a primeira justamente para que

traduza espontaneamente a experiência do cliente, o que ele tem em mente sem que tenha tempo de

pensar nas etapas operacionais do relacionamento, ficando livre da análise de desempenho operacional

representando uma percepção “mais pura”, “menos contaminada”. Representa mais a qualidade percebida e

o aspecto mais relacional, afetivo com produto/serviço, marca e pessoas.

SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.

»

CJI - Customer's journey index©

O Índice da Jornada do Cliente, é um indicador de satisfação geral induzido, obtido por um cálculo modal

considerando os pesos auferidos na validação dos demais itens de cada bloco (exceto a afirmativa inicial, que

é a SSI).

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Indicadores

É calculado a partir do desempenho colhido dos diversos atributos específicos abordados após a satisfação

geral espontânea. Representa a análise do desempenho de cada etapa do processo/percurso, “step by step”

pelo qual o cliente passa – sua jornada - cuja satisfação está sendo pesquisada. Representa a qualidade

entregue, ou seja, o aspecto operacional com produto/serviço, marca e pessoas.

O CJI é como se entrega. Independentemente de como se é visto/percebido.

SSI > CJI = Você é melhor visto/percebido do que efetivamente entrega

(6)

»

NPS – Net Promoter Score

É o

único

índice de

lealdade

do

cliente globalmente aceito, classifica os clientes, agrupados em:

promotores, neutros e detratores.

Foi desenvolvido pela americana Bain & Company, por meio de estudos prospectivos. Utilizamos os conceitos

publicados no livro “A pergunta Definitiva” de Fred Reichheld. É obtido pelo que Reichheld chama de “a pergunta

definitiva”: Você recomendaria o serviço/produto/empresa para parentes e amigos? Qual a probabilidade de

você recomendar, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um pouco provável e 10 = altamente provável?

Significado do NPS Obtido

≤ 29

≥ 30 ≤ 59

≥ 60

Fidelidade e excelência

Fidelidade conforme

Fidelidade não conforme

Indicadores

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Pesquisa de Satisfação 2018

Prestadores

(8)

❖

População: Prestadores da Cemig Saúde, situados na grande Belo Horizonte e Interior de Minas Gerais;

❖

Período de Campo: Outubro a Novembro de 2018

❖

Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252

Dados do estudo

866

Entrevistados

Nível de

Confiança

Margem de

Erro

95%

2,95

Prestador População Amostra Marge de Erro

Centro De Diagnósticos 227 105 7,03 Clínica Médica 954 163 6,99 Cooperativa de Médicos 24 21 7,72 Hospital 202 100 6,98 Laboratório 636 150 7,00 Médico 1.211 169 7,00 Não Médicos 806 158 6,99 Consolidado 4.060 866 2,95

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Painel de Indicadores

SSI

CJI

NPS

Prestadores

72

2018

88% 90% 81 90% 69 84% 88% 90% 72 91% 90% 21 89% 67 93% 75 92% 90% 81% 81% 63 80% 86% 77 90% 90% Macrorregião 73 90% 88% Outras 68 87% 90% Microrregião Clínica Médica

Médicos Não Laborat.

Médicos Hospital Centro de Diagnóstico Coop. de Médicos

Mesorregião

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79%

NPS

≤ 29 ≥ 30 ≤ 59 ≥ 60 Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou Ameaças

SSI e CJI - % satisfeitos

»

SSI - Spontaneous satisfaction index: satisfação geral espontânea.

»

CJI - Customer's journey index: jornada do cliente.

SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.

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0% 3%

9%

37%

51%

1 2 3 4 5

1 - No geral, estou satisfeito com a Cemig Saúde.

_{Justificativas dos não satisfeitos}

SSI

Insatisfeitos 3%

Neutros 9%

_Satisfeitos

88%

NOTA: A soma total dos atributos ultrapassam 100%, pois os pesquisados poderiam citar mais de um motivo.

SSI - Detalhado

9% 13% 22% 65% Outros Baixa remuneração Relacionamento Problemas/dificuldade com o site

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80% 83% 85% 93% 96% 13% 13% 11% 6% 3% 7% 4% 4% 2% 1%

6 - Os valores acordados com a Cemig Saúde estão alinhado às práticas de mercado.

5 - O relacionamento com o setor de Negociação de Convênios é safisfatório.

4 - A disponibilização da Lista de Procedimentos e Preços – LPP é adequada.

2 - O contrato utilizado pela Cemig Saúde é satisfatório. 3 - As cláusulas existentes no contrato são claras.

Negociação

Excelência /Força

4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos)

OPORTUNIDADES 92% 94% 83% 86% FORÇAS 92% 94% 77% 82% NA NA 2015 2016

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6 - Os valores acordados com a Cemig Saúde estão alinhado às práticas de mercado.

5 - O relacionamento com o setor de Negociação de Convênios é safisfatório.

4 - A disponibilização da Lista de Procedimentos e Preços – LPP é adequada.

2 - O contrato utilizado pela Cemig Saúde é satisfatório. 3 - As cláusulas existentes no contrato são claras.

Negociação

Excelência /Força

98% 97% 85% 81% 96% 95% 92% 88% 86% 88% Clínica Médica Médicos

Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

98% 97% 83% 87% 89% 92% 78% 87% 67% 87% Laborat. Não Médicos 83% 100% 83% 81% 93% 81% 90% 63% 72% 56% Hospital Centro de Diagnóstico 90% 70% 80% 70% 80% Coop. de Médicos Micro região Macro região Outras 78% 98% 89% 94% 84% 70% 100% 79% 93% 86% 82% 95% 84% 92% 83% OPORTUNIDADES FORÇAS

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7 - Você atualiza os dados cadastrais (endereço, telefone, e-mail, corpo clínico e especialidades) sempre que há alguma alteração?

Dados Cadastrais

Sim Não 48% 84% 52% 16% 2016 2018 70% 75% 93% 86% 81% 90% 80% 30% 25% 7% 14% 19% 10% 20% Coop. De Médicos Hospital Centro de Diagnóstico Laboratórios Não Médicos Clínica Médica Médico

Prestadores

Microrregião Macrorregião Outras

Sim 86% 76% 84%

(14)

7.2 – Qual meio você utilizou para a atualização?

Atualização de dados

1% 7% 11% 21% 60% Outro Atendimento presencial ou

direto na Cemig Saúde E-mail Atendimento Telefônico Portal

Microrregião Macrorregião Outras

Portal 60% 50% 61% Atendimento Telefônico 27% 41% 16% E-mail 8% 9% 13% Atendimento presencial 4% 0% 9% Outro 0% 0% 1% Médico Clínica

Médica Não Médicos Laboratórios

Centro de Diagnóstico Hospital Coop. De Médicos Portal 62% 61% 66% 49% 59% 50% 43% Atendimento Telefônico 25% 15% 23% 27% 22% 17% 0% E-mail 7% 15% 7% 14% 15% 17% 29% Atendimento presencial 4% 9% 4% 10% 4% 17% 14% Outro 2% 0% 0% 0% 0% 0% 14%

(15)

8 - O processo de atualização foi fácil de ser realizado. 9 - Sinto-me satisfeito com relação à consistência e correção

dos meus dados cadastrais.

Excelência /Força

Relacionamento e Cadastro

88% 93% FORÇAS 88% 93% 2015 2016 93% 97% 6% 2% 1% 1%

8 - O processo de atualização foi fácil de ser realizado. 9 - Sinto-me satisfeito com relação à consistência e correção

dos meus dados cadastrais.

99% 96% 97% 91% 96% 100% 91% 96% 93% 92% 93% 83% Clínica Médica

Médicos Não Laborat.

Médicos Hospital Centro de Diagnóstico 100% 100% Coop. de

Médicos _regiãoMicro Macro_região Outras

FORÇAS 93% 97% 82% 100% 95% 97%

(16)

10 - Você já encontrou alguma inconsistência entre os dados divulgados através do portal da Cemig Saúde, e os que você cadastrou?

Dados

3% 7% 97% _93% 2016 2018 Sim Não

Sim 9% 0% 7% Não 91% 100% 93% 6% 3% 7% 7% 9% 7% 100% 94% 97% 93% 93% 91% 93% Coop. De Médicos Hospital Centro de Diagnóstico Laboratórios Não Médicos Clínica Médica Médico

Prestadores

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11 – O processo de envio de seu faturamento é por:

Faturamento

38%

62%

Arquivo XML Digitação

Arquivo XML 50% 43% 31% Digitação 50% 57% 69% 20% 6% 38% 63% 72% 59% 74% 80% 94% 62% 37% 28% 41% 26% Coop. De Médicos Hospital Centro de Diagnóstico Laboratórios Não Médicos Clínica Médica Médico

Prestadores

(18)

Excelência /Força

FRAQUEZAS 89% 90% 84% 85% FORÇAS 88% 87% 88% 87% 72% 74% 2015 2016

Faturamento

66% 77% 91% 92% 94% 20% 15% 5% 6% 5% 14% 9% 4% 2% 1%

15 - A realização do processo de recurso de glosa é simples. 12 - O processo de faturamento da Cemig Saúde é simples. 16 - O processo de solicitação da Nota Fiscal é satisfatório.

17 - O processo de envio da Nota Fiscal é satisfatório. 13 - O prazo para remuneração está alinhado às práticas de

(19)

15 - A realização do processo de recurso de glosa é simples. 12 - O processo de faturamento da Cemig Saúde é simples. 16 - O processo de solicitação da Nota Fiscal é satisfatório.

17 - O processo de envio da Nota Fiscal é satisfatório. 13 - O prazo para remuneração está alinhado às práticas de

mercado.

Excelência /Força

93% 93% 80% 87% 91% 95% 94% 97% 50% 77% Laborat. Não Médicos 89% 94% 86% 81% 90% 94% 79% 93% 64% 63% Hospital Centro de Diagnóstico

Faturamento

FRAQUEZAS FORÇAS 90% 89% 100% 100% 71% Coop. de Médicos Micro região Macro região Outras 74% 96% 93% 92% 79% 50% 96% 93% 100% 66% 62% 93% 90% 91% 77%

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14 - Você já encaminhou algum recurso de glosa?

Recurso de glosa

80% 56% 52% 22% 28% 42% 26% 20% 44% 48% 78% 72% 58% 74% Coop. De Médicos Hospital Centro de Diagnóstico Laboratórios Não Médicos Clínica Médica Médico 33% 34% 67% _66% 2016 2018 Sim Não

Sim 39% 24% 32%

Não 61% 76% 68%

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Excelência /Força

Guias e Internações

OPORTUNIDADES 73% NA FORÇA NA NA 76% 2016 82% 83% 84% 89% 92% 15% 17% 12% 9% 8% 3% 4% 2%

19 - As solicitações de informações complementares (laudo de exames, orçamentos de materiais, relatórios, etc.), disponibilizadas no Portal, na inteação das guias, são claras.

26 - O contato feito pela auditoria foi esclarecedor. 27 - Estou satisfeito com o processo de autorização. 20 - Após o processo de solicitação de autorização, é facil acompanhar as interações disponibilizadas no Portal da Cemig

Saúde.

18 - Tenho conhecimento dos prazos legais de respostas das autorizações / liberações de guias e internações.

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19 - As solicitações de informações complementares (laudo de exames, orçamentos de materiais, relatórios, etc.), disponibilizadas no Portal, na inteação das guias, são claras.

26 - O contato feito pela auditoria foi esclarecedor. 27 - Estou satisfeito com o processo de autorização. 20 - Após o processo de solicitação de autorização, é facil acompanhar as interações disponibilizadas no Portal da Cemig

Saúde.

18 - Tenho conhecimento dos prazos legais de respostas das autorizações / liberações de guias e internações.

Excelência /Força

88% 93% NA 100% 88% 88% 84% 82% 85% 77% Clínica Médica Médicos

93% 96% 100% NA 91% 100% 91% 84% 85% 88% Laborat. Não Médicos 96% 87% NA 50% 86% 69% 83% 62% 85% 64% Hospital Centro de Diagnóstico

Guias e Internações

83% 100% 88% 83% 63% Coop. de Médicos OPORTUNIDADES FORÇAS Micro região Macro região Outras 74% 96% 93% 92% 79% 50% 96% 93% 100% 66% 62% 93% 90% 91% 77%

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21 - Você já teve algum pedido de autorização NEGADO pela Cemig Saúde?

Pedido de autorização

7% 14% 93% 86% 2016 2018 10% 40% 21% 23% 12% 16% 5% 90% 60% 79% 77% 88% 84% 95% Coop. De Médicos Hospital Centro de Diagnóstico Laboratórios Não Médicos Clínica Médica Médico Sim Não

Sim 11% 15% 16%

Não 89% 85% 84%

(24)

22 - Qual o principal motivo da negativa da autorização?

Motivo da negatividade - Prestadores

2% 2% 2% 6% 6% 8% 8% 8% 10% 20% 29% Outros Fora do valor Relacionamento Pendências entre paciente e convênio Validade/Data ultrapassada Falta de informações/documentos/exames Falha do sistema Fora da DUT (Diretriz de Utilização da ANS) Não atende este perfil Fora do Rol da ANS Divergência na análise entre prestador e Operadora

0% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 7% 0% 0% Clínica Médica Médicos 38% 0% 0% 0% 38% 0% 0% 0% 0% 8% Laborat. Não Médicos 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Hospital Centro de Diagnóstico 40% 33% 0% 7% 0% 27% 20% 0% 0% 13% 25% 0% 0% 17% 0% 42% 0% 25% 0% 0% 67% 40% 17% 0% 0% 20% 0% 20% 17% 20% 20% 13% 0% 8% 0% 0%

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22 - Qual o principal motivo da negativa da autorização?

Motivo da negatividade - Mesorregião

25% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 0% Macro região Micro região 0% 3% 8% 0% 3% Outras 42% 50% 0% 0% 8% 0% 8% 0% 8% 50% 24% 11% 24% 11% 5% 0% 0% 11% 2% 2% 2% 6% 6% 8% 8% 8% 10% 20% 29% Outros Fora do valor Relacionamento Pendências entre paciente e convênio Validade/Data ultrapassada Falta de informações/documentos/exames Falha do sistema Fora da DUT (Diretriz de Utilização da ANS) Não atende este perfil Fora do Rol da ANS Divergência na análise entre prestador e Operadora

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23 - Você já teve algum procedimento cirúrgico NEGADO pela CEMIG SAUDE?

Procedimento cirúrgico

Sim Não

Sim 5% 0% 1% Não 95% 100% 99%

Prestadores

10% 13% 1% 6% 90% 87% 100% 100% 99% 94% 100% Coop. De Médicos Hospital Centro de Diagnóstico Laboratórios Não Médicos Clínica Médica Médico 2% 2% 98% 98% 2016 2018 11% 11% 78% Outros Fora da DUT (Diretriz de Utilização da ANS) Divergência na análise entre prestador e Operadora

NOTA: Os dados da questão 24 não são possíveis de serem estratificados, pois não atingiu quantidade de respostas significativas.

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25 - Houve algum contato da equipe de auditoria para discussão do pedido médico?

Pedido médico

60%

40%

100% 100% 100% 33% 67% Coop. De Médicos Hospital Não Médicos Clínica Médica Sim Não

Sim 57% 0% 67%

Não 43% 100% 33%

Prestadores

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Excelência /Força

OPORTUNIDADES 96% 87% FORÇA 86% NA 88% 2016

Atendimento

79% 79% 86% 86% 96% 15% 15% 12% 10% 4% 6% 7% 2% 4%

28 - Central de Relacionamento através do telefone 0800 31 - Atendimento por meio do Fale Conosco 29 - Atendimento nas unidades do interior 34 - Encontro todas as informações que busco no portal da

Cemig Saúde.

30 - Atendimento presencial na Cemig Saúde

(29)

28 - Central de Relacionamento através do telefone 0800 31 - Atendimento por meio do Fale Conosco 29 - Atendimento nas unidades do interior 34 - Encontro todas as informações que busco no portal da

Cemig Saúde.

30 - Atendimento presencial na Cemig Saúde

Excelência /Força

95% 100% 80% 86% 92% 91% 90% 90% 89% 82% Laborat. Não Médicos 100% 100% 78% 20% 82% 71% 60% NA 74% 40% Hospital Centro de Diagnóstico

Atendimento

100% 67% 78% 100% 60% Coop. de Médicos OPORTUNIDADES FORÇA Micro região Macro região Outras 81% 92% 84% 90% 75% 73% 91% 71% 73% NA 84% 92% 86% 91% 100% FRAQUEZA

(30)

32 - Com que frequência você costuma acessar o portal/site da Cemig Saúde para buscar informações sobre o convênio?

Portal/site

Sempre 43% 43% 39%

Às vezes 32% 36% 38%

Raramente 20% 21% 19%

Nunca 4% 0% 4%

Médico Clínica

Centro de Diagnóstico Hospital Coop. De Médicos Sempre 33% 44% 47% 39% 43% 43% 20% Às vezes 34% 34% 35% 39% 50% 36% 40% Raramente 29% 19% 15% 19% 7% 21% 20% Nunca 5% 3% 3% 3% 0% 0% 20% 34% 32% 25% 10% 40% 36% 20% 4%

Sempre Às vezes Raramente Nunca 2016 2018

(31)

33 - Quais as informações você procura no portal? (Múltipla resposta/espontânea)?

Portal

Lista de procedimentos e Preços 48% 57% 52%

Faturas processadas 52% 68% 49%

Interações das guias 34% 46% 40%

Formulários 17% 39% 17%

Dados cadastrais 13% 14% 16%

Outro 12% 7% 8%

Informativos, manuais, vídeos e cartilhas 9% 0% 3%

Médico Clínica

Centro de

Diagnóstico Hospital

Coop. De Médicos

Lista de procedimentos e Preços 38% 55% 51% 61% 57% 77% 50%

Faturas processadas 49% 55% 55% 45% 46% 54% 63%

Interações das guias 38% 33% 49% 32% 32% 54% 13%

Formulários 17% 14% 29% 5% 29% 31% 0%

Dados cadastrais 16% 14% 11% 13% 18% 38% 13%

Outro 10% 11% 4% 2% 11% 15% 50%

Informativos, manuais, vídeos e cartilhas 7% 3% 7% 2% 4% 8% 0%

11% 22% 52% 38% 56% 5% 12% 15% 18% 37% 49% 51%

Informativos, manuais, videos e cartilhas Outro Dados cadastrais Formulários Interações das guias Faturas processadas Lista de Procedimentos e Preços

(32)

Excelência /Força

OPORTUNIDADE 92% 92% FORÇAS 95% 83% 2016

Informativo Eletrônico

87% 91% 95% 97% 12% 9% 5% 3%

38 - O conteúdo abordado é relevante. 37 - No geral, o jornal, as campanhas e informativos, ampliam

meu conhecimento sobre a Cemig Saúde.

39 - As informações divulgadas são claras. 40 - O formato em que as informações são passadas é

(33)

38 - O conteúdo abordado é relevante. 37 - No geral, o jornal, as campanhas e informativos, ampliam

meu conhecimento sobre a Cemig Saúde.

39 - As informações divulgadas são claras. 40 - O formato em que as informações são passadas é

adequado.

Excelência /Força

96% 94% 81% 91% 94% 97% 87% 88% Clínica Médica Médicos

98% 97% 89% 89% 97% 92% 95% 92% Laborat. Não Médicos 100% 100% 89% 67% 89% 100% 100% 67% Hospital Centro de Diagnóstico

Informativo Eletrônico

100% 100% 100% 100% Coop. de Médicos OPORTUNIDADE FORÇAS Micro região Macro região Outras 89% 96% 97% 88% 100% 93% 100% 93% 91% 95% 96% 87%

(34)

35 - Você recebe as campanhas e comunicados no seu e-mail cadastrado na Cemig Saúde?

NOTA: Questão inserida nesta onda, não tem histórico.

Campanhas e comunicados

89%

11%

80% 71% 89% 86% 89% 89% 94% 20% 29% 11% 14% 11% 11% 6% Coop. De Médicos Hospital Centro de Diagnóstico Laboratórios Não Médicos Clínica Médica Médico Sim Não

Sim 91% 79% 89%

Não 9% 21% 11%

(35)

36 - Você recebe o Jornal eletrônico “Cemig Saúde Online”?

Jornal eletrônico

76% 61% 24% 39% 2016 2018 30% 43% 68% 61% 68% 67% 54% 70% 57% 32% 39% 32% 33% 46% Coop. De Médicos Hospital Centro de Diagnóstico Laboratórios Não Médicos Clínica Médica Médico Sim Não

Sim 67% 57% 59%

Não 33% 43% 41%

(36)

Excelência /Força

100% 99% FORÇAS 100% 99% 98% 2016

Atributos da Marca

91% 92% 92% 94% 95% 97% 97% 99% 9% 7% 7% 6% 5% 2% 3% 1% 1% 1% 1%

48 - Para a Cemig Saúde, o cuidado com o paciente está em primeiro lugar.

46 - A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na forma de fazer negócios.

47 - A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com seus beneficiários e prestadores de serviços.

45 - A Cemig Saúde é uma empresa transparente. 44 - A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço. 41 - A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar. 43 - A Cemig Saúde é uma empresa competente. 42 - A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade.

98% 96%

(37)

48 - Para a Cemig Saúde, o cuidado com o paciente está em primeiro lugar.

46 - A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na forma de fazer negócios.

47 - A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com seus beneficiários e prestadores de serviços.

45 - A Cemig Saúde é uma empresa transparente. 44 - A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço. 41 - A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar. 43 - A Cemig Saúde é uma empresa competente. 42 - A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade.

Excelência /Força

100% 98% 95% 97% 98% 98% 99% 98% 90% 98% Laborat. Não Médicos 100% 100% 100% 93% 100% 100% 100% 93% 100% 93% Hospital Centro de Diagnóstico

Atributos da Marca

91% 94% 92% 92% 91% 91% 85% 96% 96% 79% 93% 86% 92% 94% 87% 95% 96% 86% 100% 100% 89% 89% 88% 88% 86% 89% Coop. de Médicos FORÇAS Micro região Macro região Outras 93% 98% 97% 98% 93% 92% 100% 100% 96% 96% 94% 98% 97% 97% 96% 91% 81% 92% 93% 96% 91% 92% 92% 91%

(38)

50 - Você tem pretensão de continuar atendendo a Cemig Saúde?

Pretensão

Não Não sabe Sim

Sim 86% 76% 84% Não 14% 24% 16% 89% 93% 100% 98% 100% 97% 96% 11% 7% 0% 2% 0% 3% 4% Coop. De Médicos Hospital Centro de Diagnóstico Laboratórios Não Médicos Clínica Médica Médico 99% 98% 1% 0% 0% 2% 2016 2018

Prestadores

(39)

51 - Pensando nos outros planos de saúde que você atende, qual sugestão você daria para a Cemig Saúde melhorar os seus processos?

Sugestão

20% 0% 13% 4% 6% 9% 0% 0% 3% 18% 18% 8% 5% 0% 7% 4% 6% 8% 28% 24% 25% 23% 35% 24% 10% 24% 11% 1% 6% 4% 2% 3% 6% 7% 7% 11% 12% 14% 24% 26%

Ser mais abrangentes Outro Menos Burocrática Processos das guias Autorização Valores/Remuneração Faturamento Atendimento/Relacionamento Sistema/site Satisfeito

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51 - Pensando nos outros planos de saúde que você atende, qual sugestão você daria para a Cemig Saúde melhorar os seus processos?

Sugestão

Médico Clínica Não

Médico Laboratório

Centro de

Diagnóstico Hospital Cooperativa

9% 18% 10% 12% 11% 31% 67% 6% 7% 3% 17% 5% 15% 0% 0% 3% 0% 7% 5% 0% 0% 15% 14% 7% 7% 16% 8% 17% 9% 4% 7% 2% 0% 8% 0% 8% 4% 10% 7% 5% 0% 0% 19% 26% 32% 22% 47% 8% 17% 29% 36% 10% 27% 16% 15% 0% 13% 3% 28% 0% 0% 23% 0% 4% 0% 1% 10% 5% 0% 0% 2% 3% 6% 7% 7% 11% 12% 14% 24% 26%

Ser mais abrangentes Outro Menos Burocrática Processos das guias Autorização Valores/Remuneração Faturamento Atendimento/Relacionamento Sistema/site Satisfeito

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