Pesquisa Quantitativa SATISFAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS RELATÓRIO COMPLEMENTAR. Ano Base 2020

(1)

Pesquisa Quantitativa

SATISFAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS

RELATÓRIO COMPLEMENTAR

(2)

Índice

INTRODUÇÃO slide 03

METODOLOGIA slide 04

PERFIL DA AMOSTRA slide 05

SATISFAÇÃO COM O PLANO slide 08

PORTAL E APLICATIVO slide 23

HOSPITAL GERAL UNIMED slide 32

LABORATÓRIO UNIMED slide 60

CENTRO DE DIAGNÓSTICO UNIMED slide 72

SATISFAÇÃO GERAL slide 82

(3)

Introdução

A Unimed Ponta Grossa contratou uma pesquisa quantitativa para avaliar a satisfação dos

beneficiários.

As informações obtidas possibilitarão atender as exigências da ANS – Agência Nacional de

Saúde, além de trazer insumos para aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade dos

serviços por parte das OPS e gerar subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS.

Objetivo

Avaliar a satisfação dos beneficiários da

Unimed Ponta Grossa

com os serviços

prestados pela Operadora.

Execução

Zoom Inteligência em Pesquisas

3 A Zoom Inteligência em Pesquisas foi a empresa responsável pela

execução desta pesquisa de satisfação, junto aos beneficiários da Unimed Ponta Grossa , atendendo os critérios exigidos pela ANS.

Contratante

Unimed Ponta Grossa Cooperativa de Trabalho

Médico

Registrada sob n.º 349712 na ANS

Responsável Técnico

Estatística: Priscila Alves Batista

CONRE: 9408-A

(4)

Metodologia

4

INDICADORES

Para interpretação

dos

Resultados, adotou-se os

seguintes indicadores:

Top2Box:

soma dos dois

escores

mais

altos,

utilizando

apenas

as

respostas válidas, ou seja,

desconsiderando NA/NS.

Bottom2Box:

soma dos

dois escores mais baixos,

utilizando

apenas

as

respostas válidas, ou seja,

desconsiderando NA/NS.

Pesquisa Quantitativa

O método adotado é o quantitativo. Ele é

especialmente projetado para gerar

medidas

precisas

e

confiáveis,

permitindo uma análise estatística e

projeção dos resultados.

Universo e Público-Alvo

41.068 beneficiários do plano da Unimed

Ponta Grossa, com de 18 anos de idade

ou mais.

Tipo de Amostra

Amostragem estratificada proporcional,

de modo a contemplar o perfil relativo à

dispersão sócio demográfica. Após a

determinação dos estratos, é realizado o

sorteio da amostra aleatória simples de

cada estrato.

Tamanho da Amostra:

400 entrevistas.

Erro Amostral:

4,9%, com nível de confiança

de 95%.

Instrumento:

Questionário estruturado

aprovado pelo Contratante.

Técnica:

Entrevistas por telefone (CATI).

Período da Coleta:

(5)

Perfil da

Amostra

(6)

6

43,50%

56,50 %

Perfil da Amostra

Resposta Única Base: 400 beneficiários

Titular

64,25%

Dependente

_35,75%

Jurídico (PJ)

77,25%

Físico (PF)

22,75%

11,50% 27,00% 33,50% 19,25% 8,75% De 18 a 24

anos De 25 a 34anos De 35 a 49anos De 50 a 65anos Mais de 65anos Média

(7)

7 Resposta Única Base: 400 beneficiários

Perfil da Amostra

51,75% 11,00% 4,75% 4,00% 4,00% 3,50% 3,25% 1,75% 1,50% 1,50% 1,25% 1,00% 10,75% Ponta Grossa Castro Curitiba Arapoti Carambei Jaguariaiva Palmeira Imbituva Piraí do Sul Reserva Telêmaco Borba Tibagi Outras cidades

(8)

Satisfação com o

Plano

(9)

9

De 1 até 5, qual o seu grau de satisfação com a

quantidade de consultórios, clínicas,

laboratórios e hospitais credenciados da Unimed Ponta Grossa?

Resposta Única

Base: 391 beneficiários que souberam avaliar

Satisfação com o Plano

Plano PJ PF 4,3 4,5 86,47% 90,91% 303 88 Gênero Masculino Feminino 4,4 4,4 88,82% 86,43% 170 221 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,4 4,3 4,4 88,16% 87,12% 86,92% 152 132 107 0,26% 1,53% 10,74% 36,32% 51,15%

Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5

Média e

Top2Box

Por Perfil

Média 4,2 4,3 4,3 4,4 2016 2017 2018 2020 Top2Box 83,40% 87,50% 84,30% 87,47% 2016 2017 2018 2020

(10)

10

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

Espontânea e Resposta Múltipla Base: 49 beneficiários

Satisfação com o Plano

38,78% 26,53% 22,45% 16,33% 12,24% 8,16% 8,16% 2,04% 2,04%

Poucas opções de clínicas/consultórios e outros serviços

Descredenciamento dos laboratórios Poucas opções de médicos Faltam médicos especialistas Descredenciamento de médicos Demora na marcação de consultas Priorizam o atendimento particular Demora na marcação de exames Não sabe

(11)

1111

De 1 até 5, qual o seu grau de satisfação com a

qualidade do atendimento prestado

pelas clínicas, consultórios e hospitais credenciados à Unimed Ponta Grossa?

Resposta Única

Satisfação com o Plano

Plano PJ PF 4,5 4,7 93,49% 96,59% 307 88 Gênero Masculino Feminino 4,6 4,6 95,38% 93,24% 173 222 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,6 4,5 4,6 94,16% 93,18% 95,41% 154 132 109 0,76% 0,51% 4,56% 28,61% 65,57%

Média e

Top2Box

Por Perfil

Top2Box 95,00% 95,70% _94,18% 2017 2018 2020 Média 4,6 4,6 4,6 2017 2018 2020

(12)

12 39,13% 21,74% 8,70% 8,70% 4,35% 4,35% 4,35% 4,35% 4,35% 4,35% 4,35% Atendimento ruim Demora no atendimento Burocracia para liberação de procedimentos Faltam laboratórios credenciados Priorizam o atendimento particular Faltam médicos credenciados Direcionam ao HU Exames incorretos Demora no agendamento de consultas Consultas rápidas/superficiais Não sabe

Satisfação com o Plano

(13)

13

De 1 até 5, qual o seu grau de satisfação com a

facilidade para marcação de

consultas nos consultórios?

Resposta Única

Satisfação com o Plano

Plano PJ PF 4,2 4,2 77,92% 81,11% 308 90 Gênero Masculino Feminino 4,3 4,1 86,21% 72,77% 174 224 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,3 4,0 4,3 82,47% 71,43% 81,98% 154 133 111 1,51% 3,52% 16,33% 31,66% 46,98%

Média e

Top2Box

Por Perfil

Top2Box 71,00% 71,60% 78,64% 2017 2018 2020 Média 4,0 4,0 4,2 2017 2018 2020

(14)

14

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

78,82% 35,29% 7,06% 3,53% 1,18% 1,18% 1,18% 1,18% 2,35% Demora na marcação de consultas

Priorizam o atendimento particular Faltam médicos especialistas Faltam informações de credenciados Atendimento ruim Disponibilidade dos médicos Poucas opções de médicos Dificuldade de atendimento Não sabe

(15)

15

De 1 até 5, qual o seu grau de satisfação com a

facilidade para marcação de

exames complementares nas clínicas e laboratórios?

Resposta Única

Satisfação com o Plano

Plano PJ PF 4,5 4,6 92,43% 95,51% 304 89 Gênero Masculino Feminino 4,5 4,5 92,40% 93,69% 171 222 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,4 4,5 4,5 92,16% 95,49% 91,59% 153 133 107 0,76% 1,27% 4,83% 35,62% 57,51%

Média e

Top2Box

Por Perfil

Top2Box 96,70% 93,00% 93,13% 2017 2018 2020 Média 4,5 4,5 4,5 2017 2018 2020

(16)

16 Espontânea e Resposta Múltipla

Base: 27 beneficiários

Satisfação com o Plano

48,15% 40,74% 7,41% 7,41% 3,70% 3,70% 3,70% 7,41% Demora na liberação de exames

Demora no agendamento de exames Não teve cobertura no exame que necessitava Descredenciamento dos laboratórios Sem disponibilidade por ser plano Locais afastados para realização de exames Dificuldade no agendamento de exames Não sabe

(17)

17

De 1 até 5, qual o seu grau de satisfação com os

prazos para autorização de

exames, consultas e outros procedimentos cobertos pelo seu plano?

Resposta Única

Satisfação com o Plano

Plano PJ PF 4,3 4,4 83,71% 88,64% 307 88 Gênero Masculino Feminino 4,1 4,4 77,91% 90,13% 172 223 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,3 4,3 4,3 82,35% 87,22% 85,32% 153 133 109 1,01% 2,03% 12,15% 34,43% 50,38%

Média e

Top2Box

Por Perfil

Top2Box 87,00% 91,00% 88,80% _84,81% 2016 2017 2018 2020 Média 4,3 4,4 4,4 4,3 2016 2017 2018 2020

(18)

Satisfação com o Plano

78,33% 26,67% 13,33% 1,67% 1,67% 1,67% Demora na liberação de procedimentos

Burocracia na liberação Não conseguiu a liberação Limite estabelecido de consultas

Horário de funcionamento Não sabe

(19)

19

Você tem

dificuldade para agendar consultas em alguma especialidade

?

Resposta Única Base: 400

Satisfação com o Plano

Sim –

19,00%

Não –

81,00%

Plano PJ PF 18,12% 21,98% 81,88% 78,02% 309 91 Gênero Masculino Feminino 8,62% 26,99% 91,38% 73,01% 174 226 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 22,08% 18,66% 15,18% 77,92% 81,34% 84,82% 154 134 112

Por Perfil

(20)

20

(Se sim)

Em quais?

Satisfação com o Plano

27,63% 18,42% 17,11% 11,84% 10,53% 9,21% 9,21% 9,21% 6,58% 2,63% 2,63% 2,63% 2,63% 2,63% 2,63% 9,21% 2,63% Ginecologia e Obstetrícia Psicologia Endocrinologia Dermatologia Nutrição Cardiologia Neurologia Pediatria Psiquiatria Alergologia Fisioterapia Gastroenterologia Oftalmologia Otorrinolaringologia Pneumologia Outros Não sabe

(21)

21

Você encontra alguma

dificuldade quando precisa de uma liberação

para utilizar seu plano?

Resposta Única Base: 400

Satisfação com o Plano

Sim –

16,00%

Não –

84,00%

Plano PJ PF 16,18% 15,38% 83,82% 84,62% 309 91 Gênero Masculino Feminino 15,52% 16,37% 84,48% 83,63% 174 226 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 15,58% 14,18% 18,75% 84,42% 85,82% 81,25% 154 134 112

Por Perfil

17% 20% _16% 2017 2018 2020

Tem dificuldade

(22)

51,56% 9,38% 9,38% 7,81% 4,69% 4,69% 3,13% 3,13% 3,13% 3,13% 1,56% 1,56% 14,06% Demora na liberação de procedimentos

Dificuldade para a liberação Tem que pedir liberação na Unimed de origem (intercâmbio) Liberação negada Mudança de rede credenciada Sem retorno da liberação Carência do plano Dificuldade no aplicativo Falta de comunicação do aviso da liberação Teste de Covid negado Acesso ao sistema pelo aplicativo Burocracia na liberação Outros

22

(Se sim)

Quais dificuldades?

(23)

Portal e

Aplicativo

(24)

24

Você conhece o

Portal da Unimed

(site na internet)?

Portal e Aplicativo

Plano PJ PF 54,37% 46,15% 17,15% 24,18% 28,48% 29,67% 309 91 Gênero Masculino Feminino 46,55% 57,08% 17,24% 19,91% 36,21% 23,01% 174 226 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 55,19% 61,19% 38,39% 15,58% 18,66% 23,21% 29,22% 20,15% 38,39% 154 134 112 Conhece e já acessou –

52,50%

Conhece, mas não

acessou – 18,75%

Não conhece – 28,75

%

Por Perfil

55% 53% 59% 53% 2016 2017 2018 2020

Conhece e acessou

(25)

25

(Se não acessou)

Por qual motivo nunca acessou Portal da Unimed?

Portal e Aplicativo

46,67% 24,00% 8,00% 6,67% 6,67% 5,33% 1,33% 1,33% Não precisou acessar

Utiliza o aplicativo Dificuldade para acessar Prefere ir presencialmente Prefere usar o telefone Outra pessoa acessa Contato direto com o médico Não sabe

(26)

26

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para o

Portal da Unimed?

Resposta Única

Portal e Aplicativo

Plano PJ PF 4,3 4,4 87,80% 95,24% 164 42 Gênero Masculino Feminino 4,2 4,4 88,75% 89,68% 80 126 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,3 4,3 4,4 89,41% 89,87% 88,10% 85 79 42

Média e

Top2Box

Por Perfil

2,43% _0,97% 7,28% 40,29% 49,03%

Média 4,4 _4,3 _4,3 _4,3 2016 2017 2018 2020 Top2Box 88,00% 87,90% 82,90% 89,32% 2016 2017 2018 2020

(27)

27

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

Portal e Aplicativo

13 4 2 1 1 1 2

Dificuldade para acessar Não conseguiu a segunda via de boleto Faltam informações Mudanças constantes no site Problemas com o portal ao atualizar informações Liberação errada de guias Não sabe

Espontânea e Resposta Múltipla Base: 22 beneficiários*

(28)

28

Você conhece o

Aplicativo da Unimed?

Portal e Aplicativo

Plano PJ PF 68,93% 50,55% 13,27% 26,37% 17,80% 23,08% 309 91 Gênero Masculino Feminino 59,20% 69,03% 17,24% 15,49% 23,56% 15,49% 174 226 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 78,57% 73,13% 35,71% 11,69% 11,19% 28,57% 9,74% 15,67% 35,71% 154 134 112

Por Perfil

Conhece e já

baixou/utilizou –

64,75%

Conhece, mas não

baixou/utilizou–

16,25%

Não conhece – 19,00%

Resposta Única

(29)

29

Por qual motivo

nunca baixou/utilizou o Aplicativo

da Unimed?

Portal e Aplicativo

44,62% 18,46% 15,38% 13,85% 1,54% 1,54% 1,54% 1,54% 1,54% Não precisou acessar

Outra pessoa utiliza Dificuldade para acessar Prefere outros canais Demora para liberação Contato direto com o médico Facilidade para liberação de guias Após período de carência vai sair da Unimed Não sabe

(30)

30

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para o

Aplicativo da Unimed?

Resposta Única

Portal e Aplicativo

Média e

Top2Box

Por Perfil

2,33% _0,39% 6,61% 29,57% 61,09%

Média Top2Box

2020: 90,66%

(31)

31

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

Portal e Aplicativo

7 5 3 2 2 1 1 1 1 1 Dificuldade para acessar

Faltam informações Demora na atualização Bloqueio do aplicativo Demora no acesso de exames Cadastro e atualizações difíceis Aplicativo lento Aplicativo parou de funcionar Não consegue acessar o boletos Demora na liberação

(32)

Hospital Geral

Unimed

(33)

33

Nos últimos 12 meses, você

utilizou o HGU?

Resposta Única

Hospital Geral Unimed

Plano PJ PF 39,16% 49,45% 60,84% 50,55% 309 91 Gênero Masculino Feminino 36,78% 45,13% 63,22% 54,87% 174 226 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 42,21% 42,54% 39,29% 57,79% 57,46% 60,71% 154 134 112

Utilizou –

41,50%

Não utilizou – 58,50%

Por Perfil

78% _75% _73% 42% 2016 2017 2018 2020

Utilizou

(34)

34

Para qual

tipo de atendimento:

Ambos

Atendimento de urgência e

emergência

Atendimento clínico

para internação clínica

ou cirúrgica

59,04%

15,66%

_25,30%

(35)

35

(Se utilizou o Pronto Atendimento) Pensando no Pronto Atendimento do HGU,

qual nota, de 1 a 5, você atribui para o

atendimento na recepção

do Pronto Atendimento?

Resposta Única

Base: 140 beneficiários que souberam avaliar 35

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,71% 1,43% 6,43% 25,00% 66,43%

Média 4,1 4,2 4,2 4,6 2016 2017 2018 2020 Top2Box 73,10% 84,80% 79,80% 91,43% 2016 2017 2018 2020

Hospital Geral Unimed

(36)

36

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

10

2

1

1 Demora no atendimento

Foi mal atendido

Falta orientação adequada

Não conseguiu atendimento

* Valores expressos em números absolutos devido a baixa representatividade da base.

Hospital Geral Unimed

(37)

(Se utilizou o Pronto Atendimento) Pensando no Pronto Atendimento do HGU,

qual nota atribui para o

tempo de espera para ser atendido, após a triagem?

Resposta Única

Média e

Top2Box

Por Perfil

6,47% _4,32% 33,81% 26,62% 28,78%

Média 3,1 3,3 3,3 3,7 2016 2017 2018 2020 Top2Box 41,90% 45,40% 49,70% 55,40% 2016 2017 2018 2020 37

Hospital Geral Unimed

(38)

38

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

90,32% 4,84% 1,61% 1,61% 1,61% Demora no atendimento Excesso de pacientes Diagnóstico errado Faltam funcionários Faltam médicos

(39)

39 Resposta Única

(Se utilizou o Pronto Atendimento) Pensando no Pronto Atendimento do HGU,

qual nota atribui para o

atendimento da equipe de enfermagem?

Plano PJ PF 4,8 4,9 99,04% 97,06% 104 34 Gênero Masculino Feminino 4,8 4,8 100,00% 97,65% 53 85 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,8 4,8 4,7 98,25% 100,00% 96,97% 57 48 33

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,72% 0,72% 16,67% 81,88%

Média 4,5 _4,4 4,6 4,8 2016 2017 2018 2020 Top2Box 91,00% 90,20% 94,00% 98,55% 2016 2017 2018 2020

(Se notas de 1 a 3) Por que você atribuiu essa nota?

Atendimento demorado – 1 citação Diagnóstico errado – 1

(40)

40 Resposta Única

(Se utilizou o Pronto Atendimento) Pensando no Pronto Atendimento do HGU,

qual nota atribui para o

atendimento dos médicos?

Plano PJ PF 4,5 4,7 90,38% 97,06% 104 34 Gênero Masculino Feminino 4,6 4,5 94,34% 90,59% 53 85 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,5 4,6 4,6 91,07% 93,88% 90,91% 56 49 33

Média e

Top2Box

Por Perfil

2,17% 1,45% 4,35% 23,19% 68,84%

Média 3,9 4,0 4,1 4,6 2016 2017 2018 2020 Top2Box 68,50% 72,20% 75,30% 92,03% 2016 2017 2018 2020

Hospital Geral Unimed

(41)

41 8 7 6 4 3 3 2 2 1

Não foi bem atendido Falta de qualidade no atendimento médico Não conseguiu diagnosticar o problema Não examinou corretamente Demora no atendimento Passou diagnóstico errado Consulta muito rápida Negligência com o paciente Falta de atenção dos médicos

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

Hospital Geral Unimed

(42)

42 Resposta Única

(Se utilizou o Pronto Atendimento) Pensando no Pronto Atendimento do HGU,

qual nota atribui a

resolutividade do atendimento?

Plano PJ PF 4,5 4,7 92,38% 97,14% 105 35 Gênero Masculino Feminino 4,6 4,5 96,23% 91,95% 53 87 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,5 4,6 4,6 92,98% 97,96% 88,24% 57 49 34

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,71% 1,43% 4,29% 28,57% 65,00%

2020

:

4,6

2020

:

93,57%

Não conseguiu diagnosticar o problema – 4 citações

Sem resolução do problema - 2

Atendimento ruim - 1

Não examinou o paciente - 1

Não tinha especialista - 1

(43)

43 Resposta Única

(Se utilizou o Internamento) Pensando no Internamento do HGU,

qual nota atribui para o

atendimento na recepção do Internamento?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,00% 1,52% 16,67% 81,82%

Média 4,4 4,5 4,6 4,8 2016 2017 2018 2020 Top2Box 88,70% 90,20% 93,00% 98,49% 2016 2017 2018 2020

Atendimento ruim – 1 citação

(44)

44 Resposta Única

(Se utilizou o Internamento) Pensando no Internamento do HGU,

qual nota atribui para o

tempo de espera para ser internado no HGU?

Média e

Top2Box

Por Perfil

Média 4,4 4,5 _4,3 4,5 2016 2017 2018 2020 Top2Box 89,70% 89,50% _81,60% 89,23% 2016 2017 2018 2020 Demorado – 7 citações

Hospital Geral Unimed

1,54% 1,54% 7,69%

20,00%

69,23%

(45)

45 Resposta Única

(Se utilizou o Internamento) Pensando no Internamento do HGU,

qual nota atribui para o

atendimento da equipe de enfermagem?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,00% 5,97% 14,93% 79,10%

Média 4,7 4,7 _4,6 4,7 2016 2017 2018 2020 Top2Box 94,90% 94,80% 92,00% 94,03% 2016 2017 2018 2020

Hospital Geral Unimed

(46)

46

• Atendimento demorado

– 1 citação

• Falta de empatia com o paciente

- 1

• Não teve atenção

- 1

• Precisava chamar para ser atendido

- 1

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

Espontânea e Resposta Única Base: 4 beneficiários

(47)

47 Resposta Única

(Se utilizou o Internamento) Pensando no Internamento do HGU,

qual nota atribui para

o atendimento dos médicos?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,00% 1,49% 10,45% 88,06%

Média 4,6 4,7 4,7 4,9 2016 2017 2018 2020 Top2Box 90,00% 96,20% 95,50% 98,51% 2016 2017 2018 2020 Atendimento ruim – 1 citação

(48)

48 Resposta Única

(Se utilizou o Internamento) Pensando no Internamento do HGU,

qual nota atribui para

a resolutividade do atendimento?

Plano PJ PF 4,8 4,5 97,92% 89,47% 48 19 Gênero Masculino Feminino 4,7 4,8 100,00% 92,50% 27 40 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,6 4,7 4,9 92,00% 95,65% 100,00% 25 23 19

Média e

Top2Box

Por Perfil

1,49% 1,49% 1,49% 13,43% 82,09%

2020: 4,7

2020: 95,52%

Atendimento ruim do médico – 1 citação

Falta de atenção ao paciente - 1

Mais apoio ao paciente - 1

(49)

49 Resposta Única

(Se utilizou o Internamento) Pensando no Internamento do HGU,

qual nota atribui para

a qualidade das refeições servidas?

Média e

Top2Box

Por Perfil

1,59% 1,59% 4,76% 22,22% 69,84%

Média 4,6 4,6 4,6 4,6 2016 2017 2018 2020 Top2Box 96,70% 91,70% 92,90% 92,06% 2016 2017 2018 2020

Hospital Geral Unimed

(50)

50

• Refeição ruim

– 3 citações

• Não serviram as refeições

- 1

• Realizou troca de refeição por frutas e demorou

- 1

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

Espontânea e Resposta Única Base: 5 beneficiários

(51)

51 Resposta Única

(Se utilizou o Pronto Atendimento ou Internamento) Pensando no HGU, qual nota

atribui para a

infraestrutura, ou seja, instalações físicas e equipamentos?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,00% 1,82% 15,76% 82,42%

Média

2020: 4,8

2020: 98,18%

• Equipamentos não funcionaram – 1 citação • Infraestrutura pequena dos quartos - 1 • Infraestrutura ruim - 1

Hospital Geral Unimed

Top2Box

Internamento: 4,8

(52)

52 Resposta Única

(Se utilizou o Pronto Atendimento ou Internamento) Pensando no HGU, qual nota

atribui para a

higiene e limpeza das instalações?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,00% 1,20% 9,64% 89,16%

Média

2020: 4,9

2020: 98,80%

• Limpeza demorada – 1 citação • Limpeza superficial - 1

Top2Box

Hospital Geral Unimed

Internamento: 4,9

(53)

53 Resposta Única

(Se utilizou o Pronto Atendimento ou Internamento) Pensando no HGU,

qual nota atribui para sua

satisfação geral com o HGU

?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,60% 1,20% 5,42% 35,54% 57,23%

2020: 4,5

2020: 92,77%

Hospital Geral Unimed

Internamento: 4,6

(54)

54 6 4 1 1 1 1 1 1 1 1 Demora no atendimento Atendimento ruim Falta de qualidade no atendimento dos médicos Não resolveram o problema de imediato, teve que retornar ao

hospital

Erro de diagnóstico Pronto atendimento ruim Dificuldade de estacionar Prioridade para atendimento particular Houve furto dos pertences Falta de histórico médico

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

Hospital Geral Unimed

(55)

0,6% _0,0% _0,0% 1,8% 1,2% 2,4% 0,6% 3,6%

18,8% 18,8%

52,1%

Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10

55 Resposta Única

(Se utilizou o Pronto Atendimento ou Internamento) De 0 a 10, sendo 0 pouco

provável e 10 muito provável, qual é a

probabilidade de você indicar o Hospital

Unimed

para outra pessoa?

_Plano

PJ PF 8,9 9,1 68,60% 77,27% 121 44 Gênero Masculino Feminino 8,9 8,9 71,88% 70,30% 64 101 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 8,8 8,8 9,3 73,85% 64,91% 74,42% 65 57 43

Média e

Top2Box

Por Perfil

2020: 70,91%

2020: 8,9

Hospital Geral Unimed

Internamento: 9,2

(56)

56

% Clientes Promotores

-

% Clientes Detratores

=

NPS

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes das empresas, independente da área de atuação.

O NPS é mensurado através de uma simples pergunta:

“De 0 a 10, sendo 0 pouco provável e 10 muito provável, qual é a probabilidade de você indicar o

Hospital Unimed para outra pessoa?”

Os clientes são classificados de três maneiras:

Detratores (notas de 0 a 6)

São os clientes que criticam a empresa em público e provavelmente não voltariam a fazer negócios com a marca.

Neutros (notas 7 e 8)

Clientes que veem a marca como necessária. Não são leais e não são entusiastas.

Promotores (notas 9 e 10)

Clientes que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a marca. São leais, dão feedback e recomendam a marca.

A nota do NPS varia de -100 a 100 e para obtê-lo é feito o seguinte cálculo:

Hospital Geral Unimed

(57)

Classificação NPS

57

Zona de Excelência (76-100): as empresas nesta zona são referências em experiência do cliente para o mundo.

Zona de Qualidade (51-75): as empresas nesta faixa demonstram ter uma preocupação em oferecer uma experiência positiva para os seus clientes, fazendo com que o número de

promotores seja superior ao de detratores. A partir dessa zona torna-se cada vez mais difícil evoluir o NPS, uma vez que os valores já são considerados altos.

Zona de Aperfeiçoamento (1-50):nessa faixa as empresas possuem números de promotores e detratores bem parecidos, ou um elevado percentual de clientes neutros. Caso isso seja

trabalhado, ela terá grande possibilidade de crescer a nota. Essa é a zona na qual pode ser mais fácil aumentar o NPS dado que o valor atual é baixo.

Zona Crítica (-100 a 0): as empresas que se encontram nessa faixa possuem mais clientes detratores do que promotores. Há, portanto, uma tendência de queda progressiva do NPS ao longo dos anos dado que clientes detratores recomendam negativamente a empresa para amigos ou familiares. É algo urgente, caso a empresa não tome ações para melhoria da experiência, de forma contínua, os clientes deixarão de fazer negócio com a marca, irão procurar a concorrência e recomendarão negativamente cada vez mais a marca.

(58)

Detratores

Neutros

Promotores

11 37 117

6,67%

22,42%

70,91%

64 Pontos

N P S =

P r o m o t o r e s

-

D e t r a t o r e s

Zona de Qualidade (51-75)

Base Nota 58

NPS

Por Perfil

Plano PJ PF 62 p 70 p 121 44 Gênero Masculino Feminino 64 p 64 p 64 101 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 65 p 60 p 70 p 65 157 43

Promotores

Neutros

1 0 0 3 2 4 1 6 31 31 86 1 2 3 4 5 6 7 0 8 9 10 Base Nota Base Nota Base Nota Base Nota Base Nota Base Nota Base Nota Base Nota Base Nota Base Nota Base Nota

Detratores

Base: 165

Hospital Geral Unimed

Internamento: 71 p Pronto Atendimento: 60 p

(59)

59

O que gostaria que

melhorasse no HGU?

30,12% 18,07% 6,63% 3,61% 1,81% 1,81% 1,81% 1,20% 1,20% 0,60% 0,60% 0,60% 0,60% 5,42% 30,12% 10,24%

Agilizar o atendimento/reduzir o tempo para ser atendido Melhorar a qualidade do atendimento médico Ter profissionais mais qualificados Ter mais médicos credenciados Ampliar o estacionamento Melhorar a limpeza Aumentar o número de funcionários Melhorar a infraestrutura do hospital Melhorar o pronto atendimento Ampliar o número de leitos na UTI Reduzir a burocracia Melhorar a comunicação com a família do paciente Mais empatia com o paciente Outros Nada a melhorar Não soube informar

(60)

Laboratório

Unimed

(61)

61

Você

conhece o Laboratório

da Unimed Ponta Grossa?

Já utilizou o Laboratório

da Unimed Ponta Grossa?

Laboratório Unimed

Plano PJ PF 50,16% 61,54% 16,83% 13,19% 33,01% 25,27% 309 91 Gênero Masculino Feminino 45,40% 58,41% 18,97% 13,72% 35,63% 27,88% 174 226 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 51,95% 54,48% 51,79% 19,48% 12,69% 15,18% 28,57% 32,84% 33,04% 154 134 112

Por Perfil

Conhece e já utilizou –

52,75%

Conhece, mas não

utilizou – 16,00%

(62)

62 Resposta Única

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para o

tempo de espera na fila até ser atendido?

Média e

Top2Box

Por Perfil

2,84% 3,79% 13,27% 26,54% 53,55%

2020: 4,2

2020: 80,09%

(63)

63

Laboratório Unimed

92,86% 11,90% 7,14% 4,76% 4,76% 2,38% 2,38% Demora no atendimento

Faltam profissionais para atender Excesso de pacientes Burocracia Falta de atenção com a pandemia Atendimento ruim Confusão no atendimento

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

(64)

64 Resposta Única

Laboratório Unimed

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para a

cordialidade e atenção do atendente?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,95% 1,42% 12,80% 84,83%

2020: 4,8

2020: 97,63%

• Atendimento ruim – 3 citações • Falta de atenção - 1

• Faltam informações sobre liberação de exames - 1

(65)

65 Resposta Única

Laboratório Unimed

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para a

equipe de coleta?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,96% 1,91% 9,57% 87,56%

2020: 4,8

2020: 97,13%

• Atendimento ruim – 2 citações

• Furaram várias vezes pra realizar a coleta - 2 • Atendente pouco cordial - 1

• Faltam profissionais qualificados - 1

(66)

66 Resposta Única

Laboratório Unimed

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para as

instalações físicas do Laboratório?

Plano PJ PF 4,7 4,8 96,77% 98,21% 155 56 Gênero Masculino Feminino 4,7 4,8 98,73% 96,21% 79 132 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,9 4,6 4,8 98,75% 95,89% 96,55% 80 73 58

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,47% 0,95% 1,42% 17,06% 80,09%

2020: 4,8

2020: 97,15%

• Local pequeno – 3 citações • Local sujo - 1

• Não tem estacionamento - 1

• Sem divisão de pacientes com Covid– 1

(67)

67 Resposta Única

Laboratório Unimed

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para a

sua satisfação geral

com o Laboratório Unimed Ponta Grossa?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 1,42% 6,16% 21,33% 71,09%

(68)

68

Laboratório Unimed

6 2 1 1 1 1 1 1 1 1 Demora no atendimento Atendimento ruim Faltam profissionais qualificados Laboratórios descredenciados Local pequeno Localização distante Não conseguiu atendimento Resultados divergentes Sem divisão de pacientes com Covid Valores alto dos exames

(Se notas de 1 a 3)

Por que você atribuiu essa nota?

Espontânea e Resposta Única Base: 16 beneficiários*

(69)

69 Resposta Única

Laboratório Unimed

De 0 a 10, sendo 0 pouco provável e 10 muito provável, qual é

a probabilidade de

você indicar o Laboratório da Unimed Ponta Grossa

para outra pessoa?

Plano PJ PF 8,9 9,3 71,43% 78,18% 154 55 Gênero Masculino Feminino 8,9 9,0 73,08% 73,28% 78 131 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 9,0 8,9 9,1 75,00% 70,83% 73,68% 80 72 57

Média e

Top2Box

Por Perfil

2020: 9,0

2020: 73,21%

0,5% 0,5% 0,0% 1,4% 0,0% 4,3% 1,4% 3,4% 15,3% 12,4% 60,8%

(70)

Detratores

Neutros

Promotores

17 39 153

8,13%

18,66%

73,21%

65 Pontos

N P S =

P r o m o t o r e s

-

D e t r a t o r e s

Zona de Qualidade (51-75)

Base Nota 70

NPS

Por Perfil

Plano PJ PF 62 p 73 p 154 55 Gênero Masculino Feminino 65 p 65 p 78 131 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 66 p 63 p 67 p 80 72 57

Promotores

Neutros

Detratores

Base: 209

Laboratório Unimed

(71)

71

O que gostaria que

melhorasse no Laboratório Unimed Ponta Grossa?

Laboratório Unimed

16,11% 7,58% 5,21% 4,27% 1,42% 1,42% 1,42% 0,95% 0,95% 0,95% 0,95% 0,95% 0,95% 0,95% 6,16% 45,50% 15,17%

Agilizar o atendimento/reduzir o tempo para ser atendido Ter mais profissionais para o atendimento Melhorar a infraestrutura do laboratório Melhorar o atendimento em geral Ampliar o laboratório Ampliar o horário de atendimento Ter mais redes credenciadas Redobrar os cuidados com a pandemia Agilizar a liberação de exames Disponibilizar estacionamento Melhorar a infraestrutura Aumentar o número de funcionários Ter mais unidades de coleta reduzir o valor dos exames Outros Nada a melhorar Não soube informar

(72)

Centro de

Diagnóstico

(73)

73

Você

conhece o Centro de Diagnóstico Unimed

Ponta Grossa?

Já utilizou o CDU?

Resposta Única

Centro de Diagnóstico Unimed

Plano PJ PF 26,54% 34,07% 11,97% 10,99% 61,49% 54,95% 309 91 Gênero Masculino Feminino 21,26% 33,63% 12,07% 11,50% 66,67% 54,87% 174 226 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 22,73% 29,85% 33,93% 13,64% 11,19% 9,82% 63,64% 58,96% 56,25% 154 134 112

Conhece e utilizou –

28,25%

Conhece, mas não

utilizou – 11,75%

Não conhece – 60,00%

(74)

74 Resposta Única

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para

o tempo para o agendamento de exames

no CDU?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,92% 6,42% 22,94% 69,72%

2020: 4,6

2020: 92,66%

Centro de Diagnóstico Unimed

Demorado –6 citações

Burocrático -1

Excesso de pessoas -1

(75)

75

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para

a cordialidade e atenção do atendente?

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 1,77% 0,00% 9,73% 88,50%

Média _Top2Box

2020: 4,8

2020: 98,23%

Resposta Única

Centro de Diagnóstico Unimed

Falta cordialidade – 1 citação

Falha de comunicação - 1

(76)

76

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para

a equipe que realizou o exame?

Resposta Única

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,00% 0,00% 9,73% 90,27%

2020: 4,9

2020: 100,00%

(77)

77

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para

as instalações físicas do Centro de Diagnóstico

Unimed Ponta Grossa?

Resposta Única

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,00% 0,00% 2,65% 11,50% 85,84%

2020: 4,8

2020: 97,34%

Centro de Diagnóstico Unimed

Excesso de pessoas – 2 citações

Espaço pequeno - 1

(78)

78

Qual nota, de 1 a 5, você atribui para

a sua satisfação geral com o Centro de

Diagnóstico Unimed Ponta Grossa?

Resposta Única

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,88% 0,00% 2,65% 15,93% 80,53%

2020: 4,8

2020: 96,46%

Centro de Diagnóstico Unimed

Atendimento superficial – 2 citações

Cobrança por exames que não fez - 1

Tempo de espera para atendimento - 1

(79)

79

De 0 a 10, sendo 0 pouco provável e 10 muito provável, qual é

a probabilidade de

você indicar o Centro de Diagnóstico Unimed

Ponta Grossa para outra pessoa?

Resposta Única

Média e

Top2Box

Por Perfil

2020: 9,2

2020: 78,76%

0,9% _0,0% _0,0% 0,9% _0,0% 5,3% 1,8% 1,8% 10,6% _9,7% 69,0%

Centro de Diagnóstico Unimed

(80)

Detratores

Neutros

Promotores

10 14 89

8,84%

12,39%

78,76%

70 Pontos

N P S =

P r o m o t o r e s

-

D e t r a t o r e s

Zona de Qualidade (51-75)

Base Nota 80

NPS

Por Perfil

Promotores

Neutros

Detratores

Base: 113

(81)

81

O que gostaria que melhorasse no CDU?

10,62% 2,65% 1,77% 1,77% 0,88% 0,88% 0,88% 0,88% 4,40% 69,91% 5,31%

Agilizar o atendimento/reduzir o tempo para ser atendido Ter profissionais mais qualificados Melhorar a infraestrutura Melhorar a organização Ter mais atenção dos médicos Melhorar a comunicação Oferecer consultas virtuais Melhorar os equipamentos Outros

Não soube informar

Nada – 69,91%

Centro de Diagnóstico Unimed

(82)

(83)

83

Comparativo Série Histórica

Satisfação Geral

2020 2018 2017 2016 2020 2018 2017 2016

Atendimento dos médicos - Internamento HGU 4,9 4,7 4,7 4,6 98,51% 95,50% 96,20% 90,00%

Atendimento da equipe de enfermagem - Pronto Atendimento HGU 4,8 4,6 4,4 4,5 98,55% 94,00% 90,20% 91,00%

Recepção - Internamento HGU 4,8 4,6 4,5 4,4 98,49% 93,00% 90,20% 88,70%

Atendimento da equipe de enfermagem - Internamento HGU 4,7 4,6 4,7 4,7 94,03% 92,00% 94,80% 94,90%

Qualidade do atendimento prestado 4,6 4,6 4,6 - 94,18% 95,70% 95,00%

-Qualidade das refeições servidas – Internamento HGU 4,6 4,6 4,6 4,6 92,06% 92,90% 91,70% 96,70%

Atendimento dos médicos - Pronto Atendimento HGU 4,6 4,1 4,0 3,9 92,03% 75,30% 72,20% 68,50%

Recepção - Pronto Atendimento HGU 4,6 4,2 4,2 4,1 91,43% 79,80% 84,80% 73,10%

Facilidade para marcação de exames complementares 4,5 4,5 4,5 - 93,13% 93,00% 96,70%

-Tempo de espera - Internamento HGU 4,5 4,3 4,5 4,4 89,23% 81,60% 89,50% 89,70%

Quantidade de rede credenciada 4,4 4,3 4,3 4,2 87,47% 84,30% 87,50% 83,40%

Portal 4,3 4,3 4,3 4,4 89,32% 82,90% 87,90% 88,00%

Prazos para autorização 4,3 4,4 4,4 4,3 84,81% 88,80% 91,00% 87,00%

Facilidade para marcação de consultas 4,2 4,0 4,0 - 78,64% 71,60% 71,00%

-Tempo de espera - Pronto Atendimento HGU 3,7 3,3 3,3 3,1 55,40% 49,70% 45,40% 41,90%

Dos 15 atributos avaliados em 2020 e nos anos anteriores, 10 apresentaram evolução, 4 não sofreram variação e apenas 1 apresentou queda.

(84)

84

Satisfação Geral

Total PJ PF Masculino Feminino 18-34 35-49 50+

Equipe que realizou o exame – CDU 4,9 4,9 5,0 4,9 4,9 4,9 4,9 5,0

Higiene e limpeza das instalações – HGU 4,9 4,9 4,9 4,8 4,9 4,9 4,8 4,9

Atendimento dos médicos - Internamento HGU 4,9 4,8 4,9 4,8 4,9 4,8 4,8 5,0

Atendimento da equipe de enfermagem - Pronto Atendimento HGU 4,8 4,8 4,9 4,8 4,8 4,8 4,8 4,7

Recepção - Internamento HGU 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,9 4,8 4,7

Cordialidade e atenção do atendente – CDU 4,8 4,8 4,9 4,8 4,9 4,8 4,9 4,9

Infraestrutura – HGU 4,8 4,8 4,9 4,7 4,9 4,8 4,8 4,8

Cordialidade e atenção – Laboratório 4,8 4,8 4,9 4,8 4,8 4,8 4,8 4,9

Instalações físicas – CDU 4,8 4,8 5,0 4,9 4,8 4,9 4,8 4,8

Instalações físicas – Laboratório 4,8 4,7 4,8 4,7 4,8 4,9 4,6 4,8

Equipe de coleta – Laboratório 4,8 4,8 4,9 4,8 4,8 4,8 4,8 4,9

Satisfação geral – CDU 4,8 4,7 4,8 4,8 4,7 4,7 4,8 4,8

Resolutividade do atendimento - Internamento HGU 4,7 4,8 4,5 4,7 4,8 4,6 4,7 4,9

Atendimento da equipe de enfermagem - Internamento HGU 4,7 4,8 4,6 4,7 4,8 4,8 4,8 4,6

Qualidade do atendimento da rede credenciada 4,6 4,5 4,7 4,6 4,6 4,6 4,5 4,6

Resolutividade do atendimento - Pronto Atendimento HGU 4,6 4,5 4,7 4,6 4,5 4,5 4,6 4,6

Plano

Gênero

Faixa Etária

Médias por Perfil

(85)

85

Satisfação Geral

Total PJ PF Masculino Feminino 18-34 35-49 50+

Tempo para o agendamento de exames – CDU 4,6 4,6 4,7 4,5 4,7 4,6 4,8 4,5

Satisfação geral – Laboratório 4,6 4,6 4,7 4,7 4,6 4,7 4,5 4,7

Qualidade das refeições servidas - Internamento HGU 4,6 4,5 4,8 4,6 4,6 4,6 4,5 4,6

Atendimento dos médicos - Pronto Atendimento HGU 4,6 4,5 4,7 4,6 4,5 4,5 4,6 4,6

Recepção - Pronto Atendimento HGU 4,6 4,5 4,6 4,5 4,6 4,5 4,6 4,6

Facilidade para marcação de exames complementares 4,5 4,5 4,6 4,5 4,5 4,4 4,5 4,5

Satisfação geral – HGU 4,5 4,5 4,5 4,5 4,4 4,5 4,4 4,6

Aplicativo 4,5 4,5 4,4 4,4 4,5 4,5 4,4 4,5

Tempo de espera - Internamento HGU 4,5 4,5 4,7 4,5 4,6 4,5 4,7 4,4

Quantidade de consultórios, clínicas, laboratórios e hospitais

credenciados 4,4 4,3 4,5 4,4 4,4 4,4 4,3 4,4

Portal 4,3 4,3 4,4 4,2 4,4 4,3 4,3 4,4

Prazos para autorização de exames, consultas e outros

procedimentos cobertos pelo seu plano 4,3 4,3 4,4 4,1 4,4 4,3 4,3 4,3

Tempo de espera – Laboratório 4,2 4,2 4,4 4,2 4,2 4,3 4,1 4,3

Facilidade para marcação de consultas nos consultórios 4,2 4,2 4,2 4,3 4,1 4,3 4,0 4,3

Tempo de espera - Pronto Atendimento HGU 3,7 3,7 3,5 3,7 3,7 3,4 3,7 4,0

Dos 31 atributos avaliados em 2020, 12 apresentaram média 4,8 ou mais, 13 entre 4,5 a 4,7, 5 entre 4,2 e 4,4 e apenas 1 recebeu avaliação inferior à 4,0.

Plano

Gênero

Faixa Etária

(86)

86

Considerando os últimos 12 meses, como avalia a sua

satisfação geral com a Unimed Ponta Grossa?

Satisfação Geral

Resposta Única Base: 400 86 Plano PJ PF 4,4 4,4 94,50% 90,11% 309 91 Gênero Masculino Feminino 4,4 4,4 94,83% 92,48% 174 226 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 4,4 4,4 4,5 91,56% 94,78% 94,64% 154 134 112

Média e

Top2Box

Por Perfil

0,50% 0,00% 6,00% 45,75% 47,75%

85,50% 88,50% 88,30% 93,50%

2016 2017 2018 2020

4,2 4,3 4,3 4,4

(87)

87

Satisfação Geral

19,23% 15,38% 11,54% 11,54% 11,54% 7,69% 7,69% 7,69% 3,85% 3,85% 3,85% 3,85% 3,85% 3,85% 23,08% 11,54%

Valor das mensalidades Demora na marcação de consultas Demora no atendimento Dificuldade de acesso em especialidades Demora na liberação de exames Organização no geral Falta de informações Descredenciamento de laboratórios Atendimento ruim Descredenciamento de médicos Burocracia Falta de cobertura de procedimentos Cobranças indevidas Falta de qualidade no atendimento médico Outros Não sabe

(Se notas de 1 a 3) Por que você atribuiu essa nota?

(88)

88 0,5% 0,3% 0,3% 0,3% 0,3% 2,8% 2,0% 5,5% 24,3% 18,3% 45,6%

Média

Por Perfil

Plano PJ PF 8,8 8,9 308 91 Gênero Masculino Feminino 8,6 9,0 174 225 Faixa Etária 18 a 34 35 a 49 50 + 8,7 8,8 8,9 154 133 112

De 0 a 10, sendo 0 pouco provável e 10 muito provável,

qual a probabilidade de indicar Unimed Ponta Grossa para amigos ou familiares?

Satisfação Geral

Resposta Única

Média

2020: 8,8

(89)

Detratores

Neutros

Promotores

25 119 255

6,27%

29,82%

63,91%

58 Pontos

N P S =

P r o m o t o r e s

-

D e t r a t o r e s

Zona de Qualidade (51-75)

Base Nota 89

NPS

Por Perfil

Promotores

Neutros

Detratores

Satisfação Geral

2018: 46 Pontos Base: 399

Base: 399

(90)

O que você sugere para a Unimed Ponta Grossa atendê-lo ainda melhor?

13,25% 10,25% 10,00% 9,25% 8,25% 4,75% 4,75% 2,75% 2,50% 2,50% 2,00% 1,50% 1,50% 9,00% 41,75% Ter mais médicos credenciados

Agilizar o tempo para marcação de consultas Melhorar o atendimento em geral Agilizar o tempo para marcação/liberação de exames Reduzir o valor cobrado Melhorar o atendimento do HGU Ter mais redes credenciadas Melhorar o atendimento do Laboratório Aumentar a cobertura de exames/procedimentos Deixar de priorizar o atendimento particular Melhorar o aplicativo Atualizar o guia médico Ter mais informações Outros Não tem sugestões

(91)

91

O que você sugere para a Unimed Ponta Grossa atendê-lo ainda melhor?

Satisfação Geral

Total PJ PF Masculino Feminino De 18 a 34 De 35 a 49 50 ou _mais

Ter mais médicos

credenciados 13,25% 14,56% 8,79% 10,34% 15,49% 14,29% 14,93% 9,82% Melhorar o tempo para

marcação de consultas 10,25% 10,36% 9,89% 6,32% 13,27% 9,09% 14,18% 7,14% Melhorar o atendimento

em geral 10,00% 10,03% 9,89% 8,62% 11,06% 11,04% 9,70% 8,93% Melhorar o tempo para

marcação, liberação de

exames 9,25% 10,36% 5,49% 12,07% 7,08% 10,39% 7,46% 9,82%

Diminuir o valor cobrado 8,25% 8,09% 8,79% 9,77% 7,08% 5,84% 13,43% 5,36% Não tem sugestões 41,75% 40,78% 43,96% 47,70% 36,73% 46,10% 32,84% 45,54%

Base 400 309 91 174 226 154 134 112

(92)