CONHECIMENTO
GESTÃO DO CONHECIMENTO EM PORTAIS VIRTUAIS DE TURISMO: UMA ABORDAGEM EMPREENDEDORA
Dissertação de Mestrado
MARIANA QUEVEDO
CONHECIMENTO
MARIANA QUEVEDO
GESTÃO DO CONHECIMENTO EM PORTAIS VIRTUAIS DE TURISMO: UMA ABORDAGEM EMPREENDEDORA
Dissertação submetida à Universidade Federal de Santa Catarina para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento.
Orientadora: Dra. Édis Mafra Lapolli
MARIANA QUEVEDO
GESTÃO DO CONHECIMENTO EM PORTAIS VIRTUAIS DE TURISMO: UMA ABORDAGEM EMPREENDEDORA
Esta Dissertação foi julgada adequada para obtenção do Título de "Mestre em Engenharia", Especialidade em Engenharia e Gestão do Conhecimento e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento.
Florianópolis, 16 de agosto de 2007.
_________________________________ Prof. Roberto Carlos dos Santos Pacheco, Dr.
Coordenador do Curso
Banca Examinadora:
__________________________ Profª. Édis Mafra Lapolli, Dra. Universidade Federal de Santa Catarina
Orientadora
____________________________ Profª. Kerlei Eniele Sonaglio, Dra. Faculdades Integradas ASSESC
Co-Orientadora
__________________________ Profª. Ana Maria Bencciveni Franzoni, Dra.
Universidade Federal de Santa Catarina
__________________________ Prof. Francisco Pereira, Dr. Fundação Getúlio Vargas - RJ
__________________________ Mauricio Iost Guimarães – Msc.
Ao meu namorado, amigo e companheiro David LaSpisa, por estar sempre ao meu lado, participando e incentivando todos os meus sonhos, independente da distância.
Ao meu pai (com saudades), por me ensinar a não ter medo de trilhar novos caminhos.
AGRADECIMENTOS
A minha orientadora, professora Édis Mafra Lapolli, pela dedicação, recomendações e ensinamentos e, por estar sempre disponível a me ajudar. Sem dúvida foi a ‘luz’ no momento certo.
A minha co-orientadora professora Kerlei Eniele Sonaglio, pela amizade, conselhos e apoio durante todo o processo de orientação desta dissertação e por me incentivar em todas as etapas deste processo.
Ao professor Alexandre de Ávila Lerípio, pelo carinho que sempre teve comigo e pela oportunidade de eu ingressar neste programa, sei que todo final precisa de um começo.
Ao colega e amigo Carlos Cappelini que me permitiu realizar esta pesquisa em sua empresa e compartilhou comigo suas experiências e conhecimentos.
SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS ... 09
RESUMO ... 10
ABSTRACT ... 11
1 – INTRODUÇÃO ... 12
1.1 - Identificação do Problema ... 12
1.2 – Objetivos ... 14
1.3 – Justificativa ... 14
1.4 – Limitações do trabalho ... 16
1.5 – Estrutura do trabalho ... 17
2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ... 18
2.1 – Turismo ... 18
2.1.1 - Conceitos de Turismo ... 18
2.1.2 - Paradigmas do Turismo ... 20
2.1.3 - Impactos sócio-econômicos e culturais do turismo ... 23
2.1.4 -Turismo Sustentável e Responsabilidade Sócio-Ambiental ... 26
2.2 - Gestão do Conhecimento ... 28
2.2.1 - Sociedade do Conhecimento ... 30
2.2.2 – Conhecimento ... 31
2.2.3 - Tecnologias de Informação e Comunicação ... 35
2.3 - Gestão do Conhecimento no Turismo ... 36
2.3.1 - Turismo e as Tecnologias de Informação e Comunicação ... 41
2.3.2 - Tendências do Turismo ... 45
2.4 - Portais Virtuais ... 49
2.4.1 - Portais Virtuais de Turismo ... 52
2.5 – Empreendedorismo ... 57
2.5.1 - Comportamento do empreendedor ... 58
3 -PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ... 66
3.1 - Caracterização da pesquisa ... 66
3.1.2 – Questionário ... 69
3.1.3 – Entrevista ... 69
3.1.4 - População e amostra ... 70
3.2 - Caracterização da Empresa Privada: Visite Floripa ... 71
3.2.1 - Portal Virtual de Turismo Visite Floripa ... 71
3.2.2 - Descrições dos produtos e serviços da empresa ... 73
3.2.3 - Estratégias do portal virtual de turismo Visite Floripa ... 84
3.3 - Caracterização da Empresa Pública: SETUR ... 85
3.3.1 - Portal Virtual de Turismo da SETUR ... 86
3.3.2 - Estratégia do portal virtual de turismo da SETUR ... 89
4 -APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS ... 91
4.1 - Considerações iniciais ... 91
4.2 - Apresentações dos resultados ... 91
4.2.1- SETUR ... 91
4.2.2 - Visite Floripa ... 94
4.3 - Análise dos resultados obtidos ... 97
5 - CONCLUSÕES ... 106
5.1 – Conclusões ... 106
5.2 - Recomendações para futuros trabalhos ... 109
REFERÊNCIAS ... 110
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Fases teóricas do turismo ... 22
Figura 2 Sistema Integrado de Turismo ... 23
Figura 3 Impactos sócio-culturais do Turismo ... 24
Figura 4 Fatores que limitam a capacidade de carga ... 27
Figura 5 Espiral do conhecimento ... 33
Figura 6 Níveis de entendimento ... 33
Figura 7 O processo de transferência do conhecimento ... 34
Figura 8 Fatores de influência sobre o comportamento futuro do turista ... 39
Figura 9 A cadeia de distribuição norma ... 44
Figura 10 Nova rede de distribuição de serviços turísticos ... 44
Figura 11 Desenvolvimento tecnológico e ofertas dos pós-turismo ... 46
Figura 12 Fatores determinantes e influências durante o período de 1995-2020 ... 48
Figura 13 Megatendências turísticas ... 49
Figura 14 Principais características empreendedoras ... 59
Figura 15 Características e traços marcantes dos empreendedores ... 60
Figura 16 Diferença nos sistemas de atividades de gerentes e empreendedores ... 61
Figura 17 O processo gerencial dos empreendedores ... 63
Figura 18 Fases da aventura empreendedora ... 64
Figura 19 Página inicial do portal virtual de turismo Visite Floripa ... 72
Figura 20 Modelo página de conteúdo 1 ... 74
Figura 21 Modelo página de conteúdo 2 ... 74
Figura 22 Legendas dos mapas com detalhamento de informações ... 76
Figura 23 Estruturação do Mapa – frente ... 78
Figura 24 Estruturação do Mapa –verso ... 78
Figura 25 Lay-out do Mapa Turístico... 79
Figura 26 Lay-out do Mapa Turístico – frente ... 79
Figura 27 Lay-out do Mapa Turístico – verso ... 80
Figura 28 Lay–out City Card ... 82
Figura 29 Lay-out Logbook ... 82
Figura 31 Proposta de Pacote Promocional ... 84
Figura 32 Organograma SETUR ... 86
Figura 33 Página principal do portal virtual de turismo da SETUR ... 87
Figura 34 Mapa de como chegar em Florianópolis ... 88
RESUMO
QUEVEDO, Mariana. Gestão do Conhecimento em Portais Virtuais de Turismo: Uma Abordagem Empreendedora. 2007. 123f. Dissertação (Mestrado em Engenharia e Gestão do Conhecimento) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, UFSC, Florianópolis.
Esta pesquisa objetiva identificar as estratégias desenvolvidas no gerenciamento de portais virtuais de turismo visando uma perspectiva empreendedora. Para tanto, primeiro busca-se caracterizar o setor de turismo, priorizando os aspectos organizacionais do processo de trabalho e a gestão do conhecimento em portais virtuais de turismo. Para após, analisar as atividades desenvolvidas no gerenciamento de portais virtuais de turismo em duas situações diferentes, em portal público e em portal privado. E por fim, verificar as atitudes empreendedoras dos gestores dos portais analisados. Do ponto de vista da abordagem do problema a pesquisa é considerada qualitativa, já do ponto de vista de seus objetivos, a pesquisa é classificada com exploratória, bibliográfica e um estudo de caso. A escolha do portal virtual de turismo como objeto de estudo, justifica-se pelas inúmeras informações que eles possuem em seu banco de dados e que são disponibilizadas aos usuários como um conhecimento explicitado, de forma rápida e precisa, através da utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação. Após um levantamento dos portais virtuais de turismo existentes em Florianópolis, selecionou-se uma amostra intencional no intuito de identificar as estratégias de gerenciamento utilizadas por essas empresas. O portal virtual de turismo público escolhido foi o da secretaria de turismo de Florianópolis – SETUR, já o portal virtual de turismo privado selecionado foi o Visite Floripa, por possuir um diferencial estratégico dos demais portais existentes na cidade. Para apresentar os portais pesquisados e verificar suas perspectivas empreendedoras, além das informações obtidas através dos documentos já existentes sobre cada um dos portais, também foram elaborados um questionário e uma entrevista semi-estruturada, os quais, posteriormente, foram aplicados aos responsáveis por cada portal. Por meio da pesquisa foi possível identificar a existência de poucas ações empreendedoras por parte da SETUR em detrimento ao Visite Floripa, o que é preocupante para Florianópolis, já que o órgão oficial de turismo da cidade deve acompanhar as mudanças mercadológicas e sociais que vem ocorrendo nos mais variados âmbitos, para que o incremento do turismo caminhe em direção a um desenvolvimento sustentável.
ABSTRACT
QUEVEDO, Mariana. Knowledge Management in Virtual Portals of Tourism: An Entrepreneurial Approach. 2007. 123p. Thesis (Master of Knowledge Engineering and Management) – Knowledge Engineering and Management Post Graduate Program, Federal University of Santa Catarina, Florianópolis, 2007.
From an entrepreneurial perspective, this research has the objective to identify evolved management strategies of virtual portals used in tourism. By first seeking to characterize the tourism sector and prioritize the organizational aspects of the work process and knowledge management utilized in virtual portals of tourism. Therefore enabling the analysis of activities developed while managing virtual portals in two different situations, a public and a private portal. With an end goal of verifying the entrepreneurial attitudes of the managers of these analyzed portals. This research can be considered qualitative, due to its objectives, the research is also classified as exploratory, bibliographical and a case study. The choice of virtual portals of tourism as the object of study justifies itself because of the immeasurable quantity of information contained in their data bases and the explicit knowledge made available to their users, in a rapid and needed form through the utilization of Information and Communication Technology. After the compilation of the virtual portals of tourism that currently exist in Florianópolis, specific samples were selected with the intention of identifying the management strategies employed by these organizations. The virtual portal of the Secretary of Tourism (SETUR) of Florianópolis was chosen to provide a public representation; and the private virtual portal, Visite Floripa, was elected to afford different strategies utilized by the many existent portals of the city. In order to describe and study the researched portals and verify entrepreneurial perspectives, information was obtained through already existing documents about each of portal, and in addition to these sources, a questionnaire and semi-structured interview were developed and then conducted with the personnel responsible for each portal. This study research made it possible to identify the existence of few entrepreneurial actions done by SETUR in comparison with Visite Floripa, which brings to light an important social preoccupation for Florianópolis, being that the city’s official public agency of tourism should keep abreast of social and market changes that occur continuously and in various levels, with an end that the certain increases in tourism move in a sustainable direction of development.
1.1 Identificação do Problema
O mundo está passando por inúmeras modificações e o que fundamentalmente caracteriza este momento é a sua complexidade dinâmica, ou seja, a diversidade e o convívio com as constantes mudanças.
Para Hesselbein et al. (1996, p.9), “essas transformações são tão profundas que é possível afirmar que está havendo uma terceira revolução industrial. Na verdade, pode-se chamá-la de revolução da informação”. Stewart (1998), afirma que nesta revolução da informação o conhecimento passa a ser mais importante que os ativos aos quais as organizações se acostumaram.
Para Stewart (1998, p.8) “o capital intelectual constitui a matéria intelectual – conhecimento, informação, propriedade intelectual, experiência – que pode ser utilizada para gerar riqueza”. Neste cenário, a ênfase é na gestão dos ativos intangíveis, levando as organizações a gerar novos conhecimentos para apresentá-los como uma vantagem competitiva no mercado.
As tecnologias de informação e comunicação – TIC têm contribuído como fator estratégico de competitividade e sobrevivência das organizações, que precisam se adequar rapidamente às mudanças. Tapscott (2001), afirma que as organizações que não conseguirem administrar a transição para uma nova economia e uma nova tecnologia estarão em perigo, pois deixarão de ser competitivas e conseqüentemente irão desaparecer.
No turismo, as empresas e destinos turísticos estão redefinindo suas estratégias de gerenciamento no intuito de maximizar a utilização e a aplicação das TIC’s. Estudiosos de diferentes áreas do conhecimento passaram a pesquisar as transformações ocorridas na atividade turística e seus desdobramentos, o que contribuiu para a percepção de novos paradigmas.
entrega, uma vez que os pontos tangíveis não são suficientes para a avaliação da qualidade do produto.
Segundo a Organização Mundial de Turismo – OMT (2001), em um produto manufaturado, como o automóvel, por exemplo, é possível conhecer as suas especificações técnicas e, assim, valorizar a potência do motor, a confiabilidade da marca, entre outros fatores que influenciam a decisão de compra ou não do automóvel por parte do cliente.
Já em um produto turístico, é complexo prever se uma viagem à determinada localidade será um bom produto a ser demandado, uma vez que a satisfação do turista dependerá também de fatores externos ao produto, como o tempo meteorológico nos dias em que ele estiver na localidade, a sua interação com as pessoas do local e com outros visitantes, inclusive de seu próprio acompanhante, entre tantos outros fatores, que dificulta determinar a qualidade do produto oferecido.
Assim, torna-se fundamental a um destino turístico proporcionar o maior número de informações sobre seus atrativos, produtos e serviços aos turistas. Contudo, muitas vezes só a informação não é suficiente para influenciar a decisão do cliente, é preciso também proporcionar um contato mais íntimo entre o cliente e a localidade.
Porém, estabelecer esta relação tornou-se um dos grandes desafios do turismo, mesmo com os avanços nas tecnologias de informação e comunicação que permitiram um contato direto do turista com a localidade, por intermédio da Internet, ainda não foi possível ao turista realizar uma viagem virtual, que lhe proporcione a experiência do local.
Neste cenário, surgem os portais virtuais de turismo como uma alternativa de aproximar o cliente ao produto ou serviço a ser consumido. Entretanto, não basta apenas alocar as informações em um site, é necessário acima de tudo transformá-las em conhecimento explicitado que podem ser repassados aos futuros usuários de forma clara, objetiva e atrativa.
O portal virtual de turismo é uma ação empreendedora à medida que inova a forma de divulgação e venda de produtos e serviços de um determinado destino turístico. Todavia, é essencial uma perspectiva empreendedora no gerenciamento dos portais virtuais de turismo, para que as informações disponibilizadas seduzam os usuários a visitar a localidade, bem como demandar os produtos e serviços existentes neste destino.
planejar sua viagem, adquirir serviços turísticos e encontrar informações sobre os atrativos e infra-estrutura da região.
Neste viés, esta pesquisa tem o intuito de identificar as estratégias desenvolvidas no gerenciamento de portais virtuais de turismo em duas diferentes situações, em um portal público e um privado. Ressalta-se que estes portais possuem a mesma finalidade, contudo, por sua estrutura diferenciada tendem a fazer uso de estratégias distintas.
O portal virtual de turismo público escolhido foi o da Secretaria Municipal de Turismo de Florianópolis – SETUR e, entre os portais privados, foi selecionado o portal virtual de turismo Visite Floripa.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Identificar as estratégias desenvolvidas no gerenciamento de portais virtuais de turismo visando uma perspectiva empreendedora.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Caracterizar o setor de turismo, priorizando os aspectos organizacionais do processo de trabalho e a gestão do conhecimento em portais virtuais de turismo.
• Analisar as atividades desenvolvidas no gerenciamento de portais virtuais de turismo em duas situações diferentes, em portal público e em portal privado.
• Verificar as atitudes empreendedoras dos gestores dos portais analisados.
1.3 Justificativa do Trabalho
O surgimento de uma nova sociedade, denominada sociedade do conhecimento, impõe a atividade turística uma nova dinâmica e, conseqüentemente, a busca por inovadoras estratégias de mercado, visto que a característica predominante desta sociedade é o ilimitado acesso à informação.
viagens e turismo se destaca como a maior categoria individual de produtos vendidos on-line, passando de 7% do comércio mundial em 1997, para mais de 11% em 2001 (OMT, 2003).
Segundo Affolter (2003, p. 252), o turismo está sendo fortemente influenciado pelas TIC’s, que tornam-se um dos principais motores para estimular a competitividade.
A TI não é somente a chave para custos operacionais baixos e para maior produtividade; abre caminhos em marketing e vendas, quer seja vendas diretas, lojas de viagens na TV interativa, transações, quer seja, finalmente, o marketing
one-to-one via Internet. Implementar essa novas tecnologias, que chegaram para
ficar, e fazê-las funcionar, dando ao consumidor valor extra e conveniência, demanda perícia e competência significativa em TI, assim como habilidade em combinar essas tecnologias com os requisitos e as peculiaridades dos negócios de viagens, assim como com o comportamento em mudança do consumidor.
As novas TIC’s tendem a aumentar a eficiência e a produtividade, sob uma nova perspectiva que modifica concepções e práticas advindas das empresas industriais. Assim, o pensamento estratégico sobre o desenvolvimento do mercado turístico é fundamental, já que este mercado manipula um considerável número de dados, ao mesmo tempo, em que inova a categorização e a relação que sem tem com eles (MOLINA, 2003).
Neste cenário, aparecem os portais virtuais de turismo como uma ferramenta que aproxima os visitantes aos destinos turísticos, inovando a forma de divulgação e comercialização dos produtos e serviços dos mesmos.
Deste modo, no intuito de compreender as mudanças que vem ocorrendo na relação turismo-turista, esta pesquisa visa discutir a gestão do conhecimento no universo turístico. Segundo Castells (1999, p.90) “os computadores e suas redes internacionais fazem nascer uma outra esperança qu e embala a humanidade - o sonho da comunicação global: a possibilidade de unir, finalmente, povos separados, por territórios, línguas e culturas diferentes”.
Ao se perceber o crescimento significativo das vendas on-line no setor de viagens, torna-se pertinente repensar as estratégias de gerenciamento utilizadas até então pelas empresas e destinos turísticos, para que os mesmos acompanhem as tendências mundiais e, por conseguinte, contemplem novos mercados, como o mercado virtual.
Neste sentido, uma ação empreendedora que vislumbra a inovação e tem como objetivos o desenvolvimento de novo padrões, métodos e estratégias para captar, armazenar e compartilhar a informação por meio de um processo dinâmico e contínuo, cria um ambiente favorável para a promoção de um destino turístico e todos os seus produtos e serviços.
turísticos da cidade com extrema facilidade e presteza, o que exige novas estratégias de gerenciamento.
A escolha dos portais virtuais de turismo pesquisados baseou-se em dois fatores igualmente relevantes. O primeiro fator corresponde ao portal público escolhido, considerou-se o portal da SETUR como o mais apropriado para a pesquisa, por considerou-ser este o órgão oficial de turismo da cidade.
Já o portal virtual de turismo privado, foi selecionado a partir de critérios como: visibilidade, design e conteúdo. Assim, entre os portais virtuais de turismo existentes em Florianópolis, o Visite Floripa foi escolhido pela sua visibilidade na Internet, seu design inovador e seu conteúdo suficientemente detalhado.
Ressalta-se que esta pesquisa se propõe identificar as estratégias desenvolvidas nos portais virtuais de turismo visando uma perspectiva inovadora, uma vez que novos mercados exigem novas estratégias. Considera-se a pesquisa relevante aos profissionais do turismo, bem como, aos profissionais da área de tecnologia que buscam novos mercados.
1.4 Limitações do Trabalho
O turismo está inserido nas ciências humanas e sociais, o que faz o grau de confiabilidade nas hipóteses e precisões dos fenômenos ser incipiente, uma vez que o ser humano é complexo e subjetivo em suas ações e pensamentos, e como turista, desfia o mundo das viagens com tal subjetividade.
Da mesma forma, o turismo não é considerado uma ciência e, portanto, a não existência de uma ciência do turismo que compreenda a subjetividade de seus processos, força a pesquisa utilizar somente uma visão de ciência social aplicada, com o desígnio de compreender o complexo universo das viagens, que possui até então, produtos intangíveis e intransponíveis, calcado na rigidez de sua fixação localizante.
Ainda, por ser o turismo e as TIC’s temas amplos, restringiu-se a pesquisa as atividades desenvolvidas no gerenciamento de portais virtuais de turismo, em duas situações distintas, em portal público e portal privado. Com a finalidade de identificar as ações estratégicas dessas empresas que visam divulgar ou vender destinos, produtos e serviços turísticos.
vantagens ou limitações, o que faz esta pesquisa limitar-se a um estudo de caso na tentativa de identificar tais estratégias de gerenciamento.
O pesquisador é um indivíduo que possui opiniões, ideologias, princípios, valores, cultura, experiências e conhecimentos próprios que podem influenciar a pesquisa. Por tal motivo, foram aplicados questionários e entrevistas a cada responsável por cada portal pesquisado, no intuito de minimizar esses fatores.
1.5 Estrutura do Trabalho
A pesquisa esta dividida em quatro capítulos, além dos elementos pós-textuais, a saber:
O primeiro capítulo apresenta a introdução, o problema e os objetivos da pesquisa, bem como a justificativa e a limitações da mesma.
O segundo capítulo constitui a fundamentação teórica e, portanto, aborda as principais idéias do fenômeno turístico, conceitos e paradigmas, assim como conceitos de gestão do conhecimento para compreensão da gestão do conhecimento no universo turístico. As tecnologias de informação e comunicação é outro tema abordado, já que por meio delas surgiram os portais virtuais de turismo, objeto de estudo desta pesquisa. Por fim, o tema empreendedorismo é apresentado, uma vez que para o gerenciamento dos portais virtuais há a necessidade de ações inovadoras.
O terceiro capítulo traz os procedimentos metodológicos e apresenta as empresas pesquisadas.
No quarto capítulo apresenta-se os resultados obtidos por meio dos questionários e entrevistas realizadas e, faz-se sua análise.
No quinto capítulo são apresentadas as considerações finais da pesquisa e as sugestões para futuros trabalhos. Ao final da pesquisa encontram-se as referências utilizadas.
2.1 Turismo
O turismo envolve tanto aspectos econômicos, como sociais, culturais e ambientais. Para Panosso Neto,( 2005), o turismo é um processo altamente dinâmico, que é desenvolvido muito mais em sua prática do que em seu estudo e, portanto, baseia-se na observação e percepção do tempo e espaço.
Segundo Ignarra (2003), o turismo é uma atividade que possui abissal importância no desenvolvimento socioeconômico, bem como, na conservação do meio natural.
Assim, na tentativa de compreender o fenômeno turístico, faz-se necessário primeiro conceituá-lo, para após, identificar seus impactos nas mais diferentes esferas.
2.1.1 Conceitos de Turismo
O conceito de turismo surge no século XIX na Inglaterra, referindo-se a um tipo especial de viagem, que necessariamente implica em retorno. Desde então, vários estudos suscitaram diferentes conceitos sobre este complexo fenômeno, chamado turismo. Uma das primeiras definições foi elaborada pela economista austríaco Schattenhofen (1911 apud BARRETO 1995, p.09), “turismo é o conceito que compreende todos os processos, especialmente os econômicos, que se manifestam na chegada, na permanência e na saída do turista de um determinado município, país ou estado”.
No entanto, Andrade (1998) coloca que somente no século XX surgiu um número significativo de definições e conceitos, com a intenção de explicar o fenômeno em si. Para Andrade (1998, p.38):
Turismo não é técnica nem ciência com autonomia e independência, pois faz uso permanente de princípio, recursos e conclusões de ciências e técnicas dos mais variados ramos e atividade humana, desde os hábitos mais comuns de determinada sociedade até a medicina computadorizada, Não possui sistemática própria. Nem mesmo o objeto de conhecimento específico de seu setor lhe é próprio, pois se constitui de um conjunto de objetos de outras ciências e de técnicas comuns a atividades de outros campos ou especialidades.
pessoas, que saem do seu local de residência habitual para outro, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural” (DE LA TORRE 1992, p.14).
Para Moesch (2000) há uma dificuldade de conceituar o turismo de forma clara e explícita, uma vez que ele representa um produto intangível, intransponível e que não possui mobilidade em seus investimentos. Segundo a autora, um paradoxo ao se pensar que turismo é sinônimo de mobilidade.
Contudo, tanto questões referentes ao movimento físico dos turistas, que necessitam deslocar-se do seu lugar de residência; a estada no destino, que deve respeitar um prazo estabelecido; e a visão de que o turismo engloba não só a viagem, mas todas as atividades realizadas no destino visitado, sendo estes serviços e produtos criados exclusivamente para a satisfação do turista, são questões que permeia todas as definições existentes.
Todavia, pesquisadores encontram dificuldades não só na tentativa de definir um conceito único para o fenômeno turístico, assim como persistem discussões acerca da compreensão do turismo enquanto um fenômeno transdisciplinar, que se preocupa com a análise de suas limitações e, por conseguinte, utiliza as demais áreas do conhecimento para transpor tais obstáculos.
Se não obstante, os estudiosos ainda possuem dificuldade em datar a origem do fenômeno. Para alguns autores, o turismo teve sua origem vinculada ao momento que o ser humano deixou de ser sedentário e passou a deslocar-se.
McIntyre (1993, p. 07) coloca que: “el invento del dinero por los sumerios
(babilônios) y el auge del comercio que se inicio aproximadamente en el ano 4000a.C, talvez
senale el comienzo de la moderna de los viajes.” Contudo, os Jogos Olímpicos realizados na Grécia, são sem dúvida os primeiros registros que comprovam a existência da atividade turística a pelo menos 776a.C. (BARRETO, 1995)
No entanto, foi a partir do ano 1000 d.C. que as viagens passaram a tornar-se mais seguras e relativamente mais confortáveis, à medida que estradas surgiram, assim como os primeiros meios de hospedagens. Na Idade Média, a motivação religiosa foi responsável por um número significativo de viagens, e o turismo de saúde já era uma prática comum no império romano (BARRETO, 1995).
Porém, foi o advento da Revolução Industrial que impulsionou o turismo moderno, os avanços tecnológicos nos meios de transporte, comunicação e hospedagens passaram a encurtar distâncias e proporcionar maior conforto aos viajantes (ANDRADE, 1998).
realmente tiveram mobilidade e conseqüentemente expandiram seus horizontes. “A idéia da igualdade pela razão e o avanço tecnológico abriram portas para novas investigações, e por meio delas, foi possível instaurar um novo diálogo entre os continentes” (BIGNAMI, 2002, p. 86).
A Revolução Industrial também foi responsável pela origem da fábrica e da classe trabalhadora, que aos poucos, conquistaram melhores salários, redução de horas de trabalho e férias remuneradas, que permitiram um maior número de horas disponíveis para o lazer. Assim, as viagens turísticas passaram a integrar a vida de um número cada vez maior de pessoas.
Observa-se que, mesmo o turismo sendo um fenômeno antigo na história da humanidade, foi apenas a partir do século XX que deixou de ser uma atividade reservada a poucos privilegiados e, no limiar do século XXI, passa a ser visto como um fenômeno capaz de gerar profundas mudanças na configuração espaço-territorial dos lugares onde está inserido.
Considerando que o turismo implica não apenas em dinheiro circulando, equipamentos sendo construídos e serviços de apoio sendo administrados, mas implica principalmente em pessoas se deslocando e em comunidades autóctones, torna-se fundamental que todos os agentes envolvidos na atividade turística (turistas, comunidade, trade e órgão públicos) interajam e manifestem suas necessidades e preocupações.
Pensando nos fatores e agentes que envolvem o fenômeno turístico, pode-se definir turismo como um fenômeno social, que necessita da experiência do turista, sendo este um ser histórico em contínua construção e formação. Ressalta-se que todos os bens e serviços turísticos são experienciados historicamente pelo turista, bem como, pelos trabalhadores e comunidades receptoras.
2.1.2 Paradigmas do Turismo
O turismo tem sido analisado por diferentes perspectivas nos últimos anos, abordagens estruturalistas, sistêmicas e interdisciplinares foram utilizadas no intuito de compreender este fenômeno. Entretanto, a maioria dos estudos contempla apenas uma visão econômica e social, o que acaba por fragmentar o conhecimento em turismo.
dessas abordagens, já que elas retratam um momento histórico. Contudo torna-se imprescindível conhecê-las para que se compreenda o atual paradigma do turismo.
Segundo Panosso Neto (2005) o primeiro grupo de pesquisadores do turismo é identificado como pré-pragmático, já que iniciou uma análise teórica do turismo e que serviu de referência a outros pesquisadores. Tais estudiosos não conseguiram criar uma escola de pensamento em torno de suas propostas teóricas, entretanto, avançaram nas discussões acerca do fenômeno turístico.
A transição entre a fase pré-pragmática e a fase pragmática foi essencial para a criação de um paradigma nos estudos turísticos, e este passou a ser analisado com base na Teoria Geral dos Sistemas.
Bertalanfy (1973) propunha uma ciência que abordava a totalidade e a integridade das coisas, tornando-se um dos precursores na criação da teoria geral dos sistemas. Bertalanffy (1973) definiu sistema como qualquer unidade em que o todo é mais do que a soma das partes.
A teoria geral dos sistemas fornece um conjunto de ferramentas que auxiliam a compreensão do todo que integra um sistema, independente do tamanho do sistema e da área de conhecimento à qual pertence.
Para Leiper (2000), existem duas análises básicas da teoria geral dos sistemas aplicada ao turismo. A primeira busca analisar e explicar todos os elementos demandados do fenômeno turístico, por meio de modelos completos do sistema de turismo. A segunda, estuda o turismo através de subsistemas e não busca fazer uma abordagem completa do fenômeno turístico.
Para Panosso Neto (2005, p. 45):
O sistema de turismo é um paradigma nos estudos turísticos porque a visão sistêmica tem grande difusão, abrangência e utilização nos estudos dessa área e sem dúvida, até o presente momento, é a teoria que melhor explica a dinâmica do turismo, apesar de ainda conter elementos que dificultam a compreensão.
A teoria geral dos sistemas no universo turístico compreende a segunda fase de pesquisadores, bem como, faz surgir uma nova abordagem, assim, esta terceira fase foi intitulada novas abordagens.
Dentro desta nova fase, autores e pesquisadores tentam superar o paradigma - sistemas de turismo, propondo inovações nos esquemas e interpretações até então utilizados. Contudo, nesta terceira fase ainda não há uma abordagem completa que mostre resultados concretos.
Figura 01: Fases teóricas do turismo Fonte: Panosso Neto (2005).
Assim, nos estudos de turismo a teoria sistêmica1 ainda é a mais utilizada. Beni (2001) propôs o sistema de turismo – SISTUR, que tem como objetivo organizar o plano de estudos da atividade turística. O SISTUR é composto por três conjuntos, sendo eles:
• Conjunto das Relações Ambientais: composto pelos subsistemas ecológico, social, econômico e cultural;
• Conjunto da Organização Estrutural: que contém os subsistemas de superestrutura e infra-estrutura;
• Conjunto das Ações Operacionais: que contempla os subsistemas de mercado, oferta, demanda, produção, distribuição e consumo.
A figura 02 apresenta o Sistema de Turismo proposto por Beni (2001, p.48).
1 A concepção sistêmica vê o mundo em termos de relações e de integração. Os sistemas são totalidades
Conjunto das Relações Ambientais RA Ecológico Econômico Social Cultural Superestrutura Infra-estrutura C o nju n to da Or g a n iz a ç ã o Es tr u tur a l O E Co n ju n to d a s A ç õ e s O p e ra c io n a is A O Mercado Produção Consumo Distribuição
ΩOFERTA ΔDEMANDA
Figura 02: Sistema Integrado de Turismo (SISTUR). Fonte: Beni (2001).
O SISTUR faz uma análise estrutural dos elementos ordenados e inter-relacionados que integram parte do campo de abrangência da atividade turística, de uma forma dinâmica. Neste contexto, fazem-se necessário conhecer os impactos sócio-econômicos e culturais do turismo, assim como, os conceitos de turismo sustentável e responsabilidade sócio-ambiental, na tentativa de compreender este fenômeno.
2.1.3 Impactos sócio-econômicos e culturais do turismo
O turismo gera impactos que atingem as mais diferentes dimensões: social, política, cultural, ambiental e econômica, aflorando como um dos principais segmentos econômicos em nível mundial. Neste contexto, surgem diferentes abordagens sobre os impactos do turismo.
Tanto o turismo pode gerar impactos nas comunidades anfitriãs, como na população visitante. Cooper et. al. (2001, p.122) constatou que “o crescente número de turista vindos do Reino Unido que visitaram a Espanha durante os anos 60 e 70 resultou em mudanças nos seus hábitos culinários”.
O uso da cultura como atração turística, o apoio à culturas tradicionais e expressões de identidade étnica, é apresentada como um fator positivo, pois permite a revitalização de artes, festivais e linguagem tradicional. Porém, o autor ressalta que as mudanças que acabam ocorrendo, muitas vezes, nas atividades e artes tradicionais para adequar-se á produção para turistas é um fator negativo.
O contato direto entre visitantes e visitados é apresentado pelo autor como um fator positivo, à medida que quebra estereótipos negativos e, conseqüentemente, aumenta as oportunidades sociais. Entretanto, o autor salienta que outros fatores podem ocorrer, como o reforço desses estereótipos, o aumento de comercialismo e a introdução de doenças.
Pearce (1996) também aborda as modificações na estrutura empregatícia, através de novas oportunidades econômicas advindas do turismo. Contudo, argumenta, que se transformações não forem antecipadas e planejadas, tendem a gerar o aumento das desigualdades sociais.
Deste modo, o aumento da preocupação com as comunidades anfitriãs, deve-se pelos visíveis impactos sócio-culturais gerados pelo turismo. O contato entre visitantes e visitados acaba por alterar os hábitos, costumes, valores e produtos intelectuais e artísticos das populações locais, afetando direta e indiretamente o ambiente em que vivem.
Percebe-se que por um lado os impactos sócio-culturais gerados pelo turismo são negativos, porém, por outro lado podem gerar maiores oportunidades sociais e econômicas. O estudo publicado por Pearce (1996) referente aos impactos sócio-culturais do turismo é apresentado na figura 03.
Fatores associados ao Turismo Impactos positivos Impactos negativos
O uso da cultura como atração turística
Maior apoio para culturas tradicionais e expressões de identidade étnica. Revitalização de artes, festivais e linguagem tradicional.
Mudanças nas atividades e artes tradicionais para adequar-se á produção para turistas. Desagregação e aglomeração em atividades tradicionais.
Contato direto entre visitantes e visitados
Quebra de estereótipos negativos, aumento das oportunidades sociais.
Reforço de estereótipos negativos. Aumento do comercialismo. Introdução de doenças.
Mudança na estrutura empregatícia e transformação dos papeis sociais.
Novas oportunidades econômicas e sociais que diminuem a desigualdade social.
Conflito e tensão na comunidade. Aumento da desigualdade social. Desenvolvimento de instalações
turísticas
Maiores oportunidades recreativas. Impossibilidade de acesso a locais e
atividades recreativas. População maior, em função do
turismo e do desenvolvimento
Apoio a instalações médicas e educacionais entre outras.
Superpopulação e congestionamento viário.
Fonte: Pearce (1996).
O autor ressalta, que existem ainda outros impactos associados à atividade turística, como: a desigualdade econômica originária da capacidade de investir no setor; Adoção de outro idioma para facilitar a comunicação com os visitantes; Promoção de locais com infra-estrutura para turistas, ao invés de locais destinados às necessidades da população residente.
Em termos sócio-econômicos o turismo segundo Mathieson e Wall (1982), possui três categorias de efeitos, a saber:
1) Efeitos primários que são diretos e facilmente mensuráveis. Referem-se aos gastos realizados pelos visitantes e ainda se incluem nesta categoria os fluxos de dinheiro recebido pelos estabelecimentos turísticos que mantém o contato direto com esses visitantes, como hotéis, restaurantes, táxis, entre outros.
2) Efeitos secundários que são produzidos pelos gastos turísticos à medida que estes se filtram na economia local, podendo ser classificados em:
• Diretos: gasto com marketing, comissões pagas aos intermediários, juros e dividendos entregues aos investidores estrangeiros, entre outros.
• Indiretos: entradas obtidas pelos estabelecimentos turísticos serão gastos em outros serviços locais e assim o processo continua.
• Induzidos: durante o processo de gastos diretos e indiretos, parte da renda obtida irá para as mãos da população residente, através de salários, dividendos e lucros. Sendo que a proporção de provedores estrangeiros é que determinará a quantidade de renda que permanecerá na economia local.
3) Efeitos terciários são os gastos turísticos iniciais, ou seja, gastos que está de alguma forma relacionada com a atividade turística, por exemplo, a importação de malas necessárias para os turistas nacionais viajarem.
Pode-se dizer que o turismo representa uma possibilidade de melhoria de renda para a população residente, ao mesmo tempo, em que beneficia esta população através da criação de estabelecimentos de infra-estrutura. Um aeroporto, por exemplo, melhora o acesso a região e facilita o intercâmbio comercial da própria comunidade residente.
Neste contexto, faz-se necessário abordar o turismo sustentável sob a ótica da responsabilidade sócio-ambiental, questão que é apresentada a seguir.
2.1.4 Turismo Sustentável e Responsabilidade Sócio-Ambiental
No momento em que se analisa o crescimento populacional e industrial baseado nas atuais abordagens de desenvolvimento, percebe-se que os recursos limitados do planeta não suportarão eternamente. Surge então, o conceito de sustentabilidade com o desígnio de elevar o padrão de vida no planeta.
Segundo Beni (2005), a palavra sustentabilidade pretende refletir uma política e estratégia de desenvolvimento econômico e social contínuo, sem prejuízo do ambiente e dos recursos naturais, de cuja qualidade depende a continuidade da atividade humana e do desenvolvimento.
O desenvolvimento sustentável desperta um novo pensar sobre a qualidade de vida e a manutenção de recursos naturais. Tendo como princípios centrais, segundo McIntyre (1993), a sustentabilidade ecológica que garante um desenvolvimento compatível com a manutenção dos processos ecológicos essenciais. A sustentabilidade social e cultural que fortalece a identidade das comunidades autóctones e a sustentabilidade econômica que assegura um desenvolvimento eficiente.
O desenvolvimento sustentável, antes aplicado às indústrias como forma de minimizar a poluição gerada por elas, agora tem como preocupação o turismo, os impactos negativos que ele pode gerar nas comunidades e ambientes. A expressão turismo sustentável é relativamente recente e, mesmo tendo diferentes interpretações e significados, pode ser definida como a capacidade que um destino tem de permanecer competitivo em relação a outros mais novos e menos explorados.
Para a OMT (2003) o turismo sustentável baseia-se em três características fundamentais, sendo elas:
• Qualidade: busca melhorar a qualidade de vida das comunidades anfitriãs, proteger a qualidade do meio ambiente e, ainda, possibilitar aos visitantes uma experiência de qualidade, experiência essa, que depende de fatores sociais e culturais do destino turístico.
• Equilíbrio: equilibrar os anseios da indústria turística e os desejos das comunidades autóctones.
Entende-se que para um planejamento turístico que visa a sustentabilidade, antes de tudo é necessário conhecer o ambiente, já que estes se diferem em termos de sensibilidade e fragilidade. A própria avaliação dos impactos gerados pelo volume de turistas, dependerá de onde a atividade está concentrada.
Assim, Williams e Gil (1994, p. 179) apresentam alguns fatores que limitam a capacidade de carga, independente do local onde a atividade se desenvolve. A figura 04 expõe estes fatores.
Figura 04: Fatores que limitam a capacidade de carga Fonte: OMT (2001).
Até o início da década de 90, a qualidade ambiental era considerada algo à parte do desenvolvimento econômico e social. Porém foi nesta década que uma visão mais ampla passou a prevalecer. O aparecimento do conceito de desenvolvimento sustentável na vida cotidiana dos indivíduos, marca essa mudança de perspectiva (LAGE e MILONE, 2000).
Assim, as políticas de desenvolvimento do turismo começam a associar a proteção ambiental, a eficiência econômica e a justiça social. Neste contexto, a responsabilidade sócio-ambiental aparece como um grande diferencial competitivo para organizações do setor turístico, que ao promoverem o turismo sustentável, contribuem para o desenvolvimento sócio-econômico e ambiental das comunidades do entorno.
A visão moderna das organizações em relação ao seu ambiente é muito complexa. A nova forma de administrar deve atender as reinvidicações da sociedade, como também a regulamentação de leis que forçam as empresas a criar novas diretrizes de atuação. Nesse sentido as questões sócio-ambientais são incorporadas ao dia-a-dia do ambiente dos negócios.
A empresa socialmente responsável é aquela que possui a capacidade de ouvir os interesses das diferentes partes envolvidas no negócio (stakeholders)2: acionistas, investidores, funcionários, fornecedores, consumidores, comunidade, governo e meio ambiente, de forma a conseguir incorporá-los no planejamento de suas atividades, buscando atender às demandas de todos (PCTS, 2005).
No entanto, a percepção das pessoas de determinada comunidade anfitriã, possui valor decisivo na classificação dos impactos gerados pelo turismo, ou seja, na categorização do impacto em positivo ou negativo. Todavia, Costa (2003) observa que existem diferentes percepções dentro da mesma comunidade.
Igualmente, o turismo pode ter impactos positivos e negativos sobre os mesmos elementos e, em determinados casos, pode ser avaliado de forma diferente por pessoas da mesma comunidade. Fator este, que dificulta o planejamento e implemento da atividade turística em determinada localidade.
2.2 Gestão do Conhecimento
Foi na década de 90, que começaram a surgir pesquisas referentes à gestão do conhecimento nas organizações. Tema relativamente novo, em contrapartida, aos estudos até então existentes sobre a gestão de empresas na era industrial.
A Gestão do Conhecimento – GC é considerada uma área interdisciplinar, que envolve teorias e técnicas de diferentes áreas do conhecimento e utiliza a tecnologia como aliada no processo de captura, armazenagem e transferência do conhecimento.
2 Funcionários, acionistas, clientes, sociedade, fornecedores, parceiros de negócio, consumidores finais que
Segundo Marcovitch (1997) a GC vai além da gestão dos ativos do conhecimento, já que trata também da gestão dos processos que atuam sobre estes ativos. Sendo que estes processos abrangem desenvolver, preservar, utilizar e compartilhar o conhecimento.
O conhecimento de mercados, produtos e tecnologias que permitem aos processos de uma empresa agregar valor, gerar lucro e conquistar clientes são considerados ativos do conhecimento.
Para Terra (2007, p.02), “a Gestão do Conhecimento nas organizações passa, necessariamente, pela compreensão das características e demandas do ambiente competitivo e, também, pelo entendimento das necessidades individuais e coletivas associadas aos processos de aprendizado”.
Para Levinson (2006), a GC é o processo por qual uma organização gera valor dos recursos baseados em conhecimento e intelectualidade. Mais freqüentemente, para gerar o valor destes recursos envolve a codificação do conhecimento dos funcionários, parceiros e clientes, e compartilhamento desta informação entre os funcionários, departamentos e até outras empresas com o objetivo de desenvolver as melhores práticas.
Sveiby (1995) considera que todos os ativos e estruturas organizacionais são resultantes da atividade humana. Assim, a organização passa a preocupar-se mais com o capital intelectual - CI que possuí e utiliza as tecnologias de informação e comunicação - TIC’S para capturar, armazenar e disseminar o conhecimento dentro dela. Conferindo assim, cada vez mais valor ao fator humano e as TIC’s.
Segundo Guthrie (2001), CI é o conjunto de ativos intelectuais ou do conhecimento que são ativos intangíveis da organização. O CI segundo Edvinsson (1997), é composto pelo capital estrutural e humano. Sveiby (1997) considera que o capital humano de uma organização é composto de conhecimento, know-how, habilidades, competências e o espírito empreendedor dos funcionários.
Enquanto a GC possui uma perspectiva operacional, o CI possui uma perspectiva estratégica, Entretanto, ambas possuem o foco na construção e gerenciamento dos ativos intelectuais da empresa. (WIIG, 1997)
Vale ressaltar, que o capital humano, assim como o capital físico sofre depreciações, à medida que o conhecimento e as tecnologias tornam-se obsoletas. Crawford (1994, p. 44) corrobora ao afirmar que:
Neste novo contexto, as contribuições do trabalhador do conhecimento não são mais determinadas por sua hierarquia, mas sim, pelo valor da informação que possui e compartilha, contribuindo, portanto, com a construção do conhecimento organizacional.
Segundo Maruta (apud NONAKA e TAKEUCHI 1997, p. 207):
A inteligência de uma empresa não vem do presidente nem da alta gerência. Ela deve vir do conjunto de todo o conhecimento de todos os membros. Uma grande organização é dividida em muitas seções. Se essa organização não tiver o sistema que integra o conhecimento de cada seção, o conhecimento recém-criado será ineficaz.
Deste modo, a transição da organização hierárquica para a organização baseada em conhecimento, torna-se um grande desafio, uma vez, que os ativos intangíveis são sempre mais difíceis de ser gerenciado.
As organizações para sobreviverem nesta nova realidade, precisam rapidamente criar novos conhecimentos, disseminá-los pela organização e transformá-los em novas tecnologias e novos produtos, tendo como missão a contínua inovação.
Na busca de uma solução, Sveiby (1997) propôs três indicadores que permitem monitorar esses ativos, a saber:
1) estrutura externa: refere-se aos indicadores de crescimento na lucratividade por cliente, indicadores de eficiência, índice de satisfação do cliente, índice de ganhos e perdas de clientes, entre outras atualizações.
2) estrutura interna: inclui investimento em TIC e sistemas de administração que fazem parte da organização.
3) competência das pessoas: refere-se à capacidade de ação dos indivíduos em distintas situações.
O fato, é que para as empresas continuarem competitivas, precisam acompanhar as constantes mudanças que vem ocorrendo no mercado, considerando os ilimitados avanços tecnológicos que, conseqüentemente, torna os produtos obsoletos diariamente.
Para tanto, é necessário que ocorra uma transformação cultural que viabilize novas iniciativas gerenciais. Esta transformação cultural não acontece de forma isolada, e sim, faz parte de inúmeras mudanças que vem ocorrendo na sociedade e que acaba por alterar o modo de pensar e agir do ser humano em um dado momento histórico.
A Era Industrial originou mudanças ao introduzir elementos como máquinas e ferramentas, que transformaram a sociedade agrária em uma sociedade industrial, exigindo de tal modo à especialização do trabalhador, a produção em série e a reflexão de conceitos e paradigmas até então existentes, com o objetivo de uma maximização dos bens materiais.
A Era do Conhecimento fez emergir uma nova sociedade, a sociedade do conhecimento, que se caracteriza basicamente pelo rápido e ilimitado acesso a informação. Esta sociedade solidifica-se a partir das experiências, do investimento em novas tecnologias, dos próprios avanços tecnológicos decorrentes destes investimentos que acabam por desenvolver uma nova concepção organizacional.
Dentro desta nova concepção organizacional, o trabalhador não é mais considerado um ser desconectado do todo, mas como integrante de um grupo de especialistas que utiliza a troca de informações e experiências na geração de novos conhecimentos.
Segundo Santos (1990) e Zuffo (1997), a sociedade do conhecimento enfatiza a geração de serviços e a produção e transmissão da informação. Para Carvalho e Kaniski (2007) o resultado dessas transformações repercute em todas as vertentes da vida social, dentre as quais destaca-se a quantidade de trabalhadores envolvidos no processo de produção de um bem ou serviço, número de horas trabalhadas para gerar determinados produtos e serviços, uso das tecnologias como recurso estratégico, entre outros fatores.
Oliveira (1992) afirma que esta é a era da economia do saber, assim, ganha mais quem sabe mais, quem aprende mais e quem aprende mais depressa. Neste contexto, observa-se que o conhecimento passa a ter um papel essencial, tornado-se mais importante que os ativos que as empresas costumaram valorizar. Uma empresa baseada em conhecimento vale muito mais que seus ativos podem representar.
Dentro desta nova realidade, faz-se necessário compreender o papel do conhecimento dentro de uma organização. Assim, iniciar-se-á a primeira etapa desta reflexão.
2.2.2 Conhecimento
Segundo Nonaka e Toyama (2002) o conhecimento pode ser entendido como um processo dialetal, já que são criadas inúmeras contradições decorrentes das interações dinâmicas entre os diferentes atores envolvidos, indivíduo, organização e o ambiente. Podendo ser classificado, de forma ampla, como conhecimento explícito ou tácito.
expressões matemáticas, entre outras formas. Já o conhecimento tácito é o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual, que envolve fatores intangíveis como crenças, perspectivas, sistema de valor, entre outros elementos individuais.
No âmbito organizacional, pode-se definir conhecimento explícito como o conhecimento formalizado, ou seja, registrado em computadores, manuais, normas, entre outros meios, sendo facilmente processado, transmitido e armazenado. Por sua vez, o conhecimento tácito é contínuo e decorrente das ações, trajetórias, experiências, emoções e valores dos indivíduos e, portanto, torna-se difícil capturá-lo, transmiti-lo e armazená-lo (ZABOT e SILVA, 2002).
Desta forma, pode-se afirmar que a criação do conhecimento ocorre através da interação entre o conhecimento tácito e o explícito. Nonaka e Toyama (2003, p. 02) corroboram ao afirmar que:
O conhecimento é criado numa espiral que atravessa conceitos que parecem opostos tais como, ordem e caos, micro e macro, parte e inteiro, corpo e mente, tácito e explícito, eu e o outro, dedução e indução, e criatividade e eficiência. [...} Nós também precisamos entender que a criação do conhecimento é um processo transcendente através do qual entidades (indivíduos, grupos, organizações, etc) transcendem o limite entre o velho e o novo pela aquisição do novo conhecimento. No processo, novos artefatos conceptuais e estruturas por interação são criados, no qual promove possibilidades, bem como, confina as entidades em um ciclo conseqüente da criação do conhecimento. Assim, as entidades coexistem com o ambiente porque elas são sujeitos à influência ambiental, assim como o ambiente é influenciado pelas entidades.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), este processo de conversão do conhecimento, passam por quatro estágios, denominados: socialização, externalização, combinação e internalização.
A socialização é a conversão do conhecimento tácito em tácito; A externalização é a conversão do conhecimento tácito em conceito explícito; Já a combinação é a transformação do conhecimento explícito em explícito; por sua vez, a internalização é a conversão do conhecimento explícito em tácito.
Segundo Zabot e Silva (2002, p. 72)
A interação entre dois tipos de conhecimento é continua e dinâmica, e é moldada pelas mudanças entre diferentes modos de conversão do conhecimento, induzidas por fatores externos e internos à organização, gerando o que os autores chamam de “espiral do conhecimento”.
Na figura 05 é apresentado o espiral do conhecimento elaborado por Nonaka e Takeuchi (1997).
Figura 05: Espiral do conhecimento Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997).
Vale enfatizar, que o conceito de conhecimento se difere do conceito de dado ou informação. Segundo Davenport e Prusak (1998), dado é definido como a simples observações sobre o estado do mundo, já a informação são dados dotados de relevância e propósito, enquanto que o conhecimento vai além da simples informação, sendo necessário à reflexão e a síntese humana, dentro de um contexto histórico.
Para melhor compreensão destas definições, pode-se utilizar a escala de níveis de entendimento desenvolvida por Clark (2004) e que é apresentada na figura 06.
Figura 06: Níveis de Entendimento Fonte: traduzida de Clark (2004).
Esta escala desenvolvida por Clark permite concluir que os dados são facilmente estruturados, obtidos e transferíveis. A informação, por sua vez, requer análise e contexto em relação ao seu significado. Já o conhecimento possui uma difícil estruturação, o que dificulta capturá-lo por intermédio de máquinas, sendo sua transferência bem mais complexa.
Para tentar explicar os processos de transferência do conhecimento, Gupta e Govindarajan (2000) identificaram cinco elementos que elucidam este processo. O primeiro elemento refere-se ao valor do conhecimento percebido na fonte; o segundo refere-se à disposição motivacional na fonte, ou seja, a disposição que se tem para compartilhar o conhecimento; já o terceiro elemento considera a existência e riqueza dos canais de transmissão; o quarto elemento faz referência ao nível motivacional do receptor; sendo que o quinto elemento refere-se à capacidade absorvível do receptor.
Figura 07: O processo de transferência do conhecimento Fonte: Gupta e Govindarajan (2000).
Percebe-se que o conhecimento nesta nova sociedade torna-se um recurso relevante, muitas vezes, mais importante que a matéria-prima e o próprio dinheiro (STEWART, 1998). Sveiby (1998, p. 27) contribui ao dizer que:
Ao contrário do petróleo e do ferro, o conhecimento e a informação crescem quando são compartilhados; uma idéia ou habilidade compartilhada com alguém não se perde, dobra. Uma economia baseada no conhecimento e na informação possui recursos ilimitados.
Por tais razões, pesquisadores buscam identificar o valor do conhecimento dentro das organizações e sua influência no desenvolvimento delas. Sveiby (1997) aborda o conhecimento como um recurso essencial e ilimitado dentro das organizações, quando estas conseguem identificá-los, organizá-los e implementá-los.
Nonaka (1991, p. 31) afirma que “numa economia na qual a única certeza é a incerteza, a única fonte de vantagem competitiva é o conhecimento.” Pode-se dizer assim, que as organizações que possuem a habilidade de identificar, disseminar e compartilhar o conhecimento, apresentam uma vantagem competitiva no mercado.
2.2.3 Tecnologias de Informação e Comunicação
Segundo Poon (1993, p.59) tecnologia de informação é “o termo coletivo dado aos mais recentes desenvolvimentos no meio (eletrônico) e nos mecanismos (computadores e tecnologias da comunicação) utilizados para aquisição, processamento, análise, armazenagem, recuperação, disseminação e aplicação da informação”.
Para Cooper et. al. (2001), as tecnologias da informação e comunicação são sistemas de hardware, software e humanware, tais como: telex, telefones, fax, computadores, sistemas de gerenciamento de informações, teleconferências, multimídias, intranet, Internet, satélite, entre outros. Entretanto, a Internet foi o avanço tecnológico que mais facilitou a interatividade das empresas e dos indivíduos com o mundo exterior.
Segundo Davenport & Prusak (1998) o conhecimento estruturado pode ser armazenado em uma base de dados e o seu acesso pode ser feito por computadores pessoais conectados em rede, através de um programa de busca.
Já o conhecimento com um conteúdo não estruturado pode ser representado pelo uso de páginas web, e ainda de forma limitada, pelos sistemas especialistas, redes neurais e sistemas de inteligência artificial.
Logo, o fator humano e o fator TIC passam a ter um papel fundamental no conhecimento das organizações, assim, obrigando os setores das empresas ampliarem seus limites de atuação neste sentido. Segundo Prokesch (1997) a tecnologia da informação é "fantástica" porque possibilita ricas trocas humanas sem o intermédio da estrutura formal.
Pode-se dizer, que existem diferentes tecnologias que permitem a comunicação, entretanto, o valor atribuído a cada uma delas refere-se à integração e colaboração que elas possibilitam. Levy (1999, p. 63) considera que:
Atualmente, a maior parte dos programas computacionais desempenham um papel de tecnologia intelectual, ou seja, eles reorganizam, de uma forma ou de outra, a visão de mundo de seus usuários e modificam seus reflexos mentais. As redes informáticas modificam circuitos de comunicação e de decisão nas organizações. Na medida em que a informatização avança, certas funções são eliminadas, novas habilidades aparecem, a ecologia cognitiva se transforma. O que equivale a dizer que engenheiros do conhecimento e promotores da evolução sociotécnica das organizações serão tão necessários quanto especialistas em máquinas.
De acordo com Barbalho (2004, p. 01):
As novas tecnologias da informação e comunicação assumem, cada vez mais, um papel ativo na chamada sociedade do conhecimento por favorecerem a rápida acessibilidade a uma gama de saberes que veiculam por meio eletrônico proporcionando, através da interconectividade, a oferta intensa de informação. De fato, a demanda por informações no ambiente eletrônico é motivada pela praticidade, rapidez e comodidade de acesso tendo em vista que a linguagem digital permite que ela seja guardada, armazenada, recuperada, processada e transmitida, dinamizando o seu fluxo e alterando os modos de disseminar o conhecimento.
São manifestos, os impactos das TIC’s na operação, estrutura e estratégia das organizações. Com as novas tecnologias, reduzem-se custos de comunicação e operação, ao mesmo tempo, em que se amplia à iteratividade, a eficiência, a produtividade e assim, a competitividade desta organização.
As TIC’s possuem um papel decisivo na criação de um ambiente colaborativo e, conseqüentemente, na GC dentro de uma organização. Sendo pertinente ressaltar, que a GC abrange aspectos humanos, culturais e de gestão, enquanto as TIC’s promovem mudanças na infra-estrutura da organização (SILVA, 2003).
2.3 Gestão do Conhecimento no Turismo
As empresas turísticas buscam por um lado aumentar a eficiência dos seus processos produtivos, principalmente por meio da implementação de novos processos de gestão e, por outro lado, contribuir para o equilíbrio dos sistemas econômicos e sócio-ambientais, através de ações internas e externas à organização.
A cadeia de valor do turismo envolve bens e serviços, como por exemplo, hospedagem, deslocamento, alimentação, recreação e entretenimento, saúde e informações e organizações de viagens.
Esses bens e serviços envolvem diretamente empresas transportadoras, meios de hospedagens, restaurantes, supermercados, bares, cinemas, cassinos, policlínicas, agências e operadoras de viagens entre outros. Além disso, agem indiretamente profissionais, ONG’s, escolas, fabricantes de materiais.
Assim nesta nova fase do turismo, denominada por muitos autores de pós-turismo, as decisões se descentralizaram, multiplicando assim, as estâncias de poder.
Segundo Molina (2003), o atual modelo turístico envolve além do governo, empresários e comunidades que juntos, estabelecem novos consensos e papéis para cada agente envolvido. Entretanto, o autor ainda ressalta, que o governo continua mantendo sua primazia com recursos econômicos e financeiros.
Frente às mudanças, as organizações começaram a incorporar novos conceitos e práticas que originaram uma nova cultura de gestão, que incentiva a colaboração e cria mecanismos para capturar as competências e criatividade dos indivíduos e grupos, registrá-las e disseminá-las dentro da organização.
Algumas estratégias gerenciais para as organizações de turismo são apresentadas por Molina (2003), a saber:
• Conhecer o portifólio de habilidades e competências de todos os funcionários e em todo o nível da empresa.
• Buscar constantemente as habilidades diferenciadas para posteriormente aplicar nos processos produtivos e administrativos;
• Concentrar esforços nas tarefas de elaboração de produtos e de prestação de serviços;
• Desenvolver permanentemente as habilidades dos funcionários e diretores;
• Identificar e edificar habilidades competitivas que beneficiam a performance da empresa em cenários futuros.
Novas estratégias são fundamentais, à medida que se identificam os principais fatores que geram as mudanças. Poon (1993), já afirmava a existência de cinco forças que estavam impulsionando as mudanças no universo turístico, sendo ela: novos consumidores, novas tecnologias, necessidades de novas formas de produção, gestão mais flexível e mudanças no entorno.
Segundo a OMT (2001), o comportamento dos consumidores de turismo esta mudando, novos valores está sendo atribuído aos produtos e serviços turísticos. Às inovações tecnológicas vem facilitando a informação e comunicação o que acaba por alterar o processo de uma viagem. Além disso, o turismo enfrenta mudanças profundas no entorno, que transformaram as estruturas internas da oferta e, conseqüentemente, modificam a demanda.
das necessidades e exigências dos consumidores. Assim, pode-se dizer que as vantagens competitivas são determinadas pelos elementos incorporados ao destino.
Para a OMT (2001), a educação e a formação específicas para atividade turística, assim como a melhora nos canais e meios de informações do destino, bem como, o esforço permanente de introduzir inovações são ações que possibilitam um destino tornar-se mais competitivo não só por meio de preços, mas também pela qualidade do serviço.
A qualidade no turismo depende de fatores internos e externos, tendo como foco a satisfação do turista. Sendo que esta satisfação está associada a sua experiência. Gummesson (1998, p.12) corrobora ao afirmar que:
As experiências estão se convertendo em um refúgio coletivo. Um restaurante é uma experiência gastronômica, um museu uma experiência na história. Uma cidade pode, desta forma, chegar a converter-se uma experiência de cidade.O objetivo explícito dessa arquitetura é a realização de locais capazes de criar experiências.
Este fator, coloca a experiência em uma escala de maior produção de valor no mercado turístico, podendo proporcionar uma rentabilidade maior às empresas que investirem em pesquisas e produtos que valorizem a experiência.
Deste modo, as empresas turísticas passam a incluir em suas estratégias a busca de novos mercados que proporcionem aos turistas diferentes experiências, tornando-se assim lideres de mercados ainda não consolidados, movendo-se em cenários de forma não linear, e assim, não imaginável.
No turismo o processo de decisão sobre onde visitar, o que visitar, como e a que preço, sofre interferência de fatores como os de natureza pessoal e social, motivacional, econômico, cultural, ecológica, entre outros.
Esses fatores influenciam na escolha do destino turístico, na permanência em tal destino, nos meios de transporte e hospedagem utilizados, bem como, a demanda por determinados atrativos neste destino, que pode ocorrer através de pacotes organizados por agências ou de forma particular.
Figura 08: Fatores de influência sobre o comportamento futuro do turista. Fonte: Swarbrooke e Horner (2002).
Tendo como base tais fatores, faz-se necessário desenvolver modelos e técnicas baseadas em pesquisas empíricas relativas ao turismo, para que se priorize uma gestão que vise à qualidade do turismo, sob uma perspectiva empreendedora.
Neste novo cenário, a busca pela efetiva experiência do turista não é mais alcançada por meio de uma produção padronizada, dirigida a todo e qualquer consumidor. Segundo O’Connor (2001, p. 367):
Na etapa do turismo de massa a gestão se concentrava em maximizar os benefícios por meio do volume de venda realizada. Na nova era do turismo a gestão trata de maximizar os benefícios por um segmento objetivo adequado e pela resposta completa às expectativas desse último. Nesse sentido, a metodologia da Qualidade Total, cujo enfoque está concentrado na satisfação das expectativas dos consumidores, é uma das principais ferramentas de gestão pela qual optam muitas empresas e locais turísticos atuais.
Fayos (1994) vislumbrou que as novas características de mercado configurariam um paradigma empresarial diferente, no âmbito do turismo pode-se especificar que:
a) As férias são flexíveis e podem ser adquiridas a preços tão competitivos quanto às férias padrão.
c) O marketing se dirige a nichos específicos do mercado, com diferentes necessidades, interesses, etc.
d) Os consumidores com motivações mais complexas consideram o entorno e a cultura local como parte da experiência turística.
e) As novas TIC se converteram na pedra angular que proporciona a flexibilidade necessária para a satisfação dos consumidores nesta nova era pós-turística.
Neste novo modelo, as organizações necessitam, cada vez mais, de pessoas criativas capazes de gerar novas e úteis idéias para produtos, serviços, sistemas, processos e métodos de trabalho. Já que o diferencial de um produto ou serviço é que determina o seu valor de consumo.
Segundo Beni (2003) este novo modelo empresarial não permite uma única estratégia de mercado, e sim, indica a necessidade de um coquetel de estratégias diversificadas em função de seus objetivos e das oportunidades existentes no mercado.
Beni (2003, p. 57) aponta algumas estratégias adotadas pelas empresas turísticas, a saber:
• estratégias de integração vertical;
• estratégias de concentração horizontal;
• estratégias de diversificação;
• estratégias de reconcentração;
• estratégias de especialização: por zona geográfica, por produto, por tipo de clientela;
• estratégias de localização;
• estratégias de diferenciação de produto, preço, métodos de venda;
• estratégias de crescimento: interno ou externo;
• estratégias de cooperação, alianças e acordos de parceiros;
• estratégias de internacionalização;
• estratégias de fidelização;
• estratégias de gestão integrada da qualidade.
