AULA 3
Prof. (a): Danilo Monteiro Ribeiro
UNINABUCO - PAULISTA – PE 2018.1
•Aula Sistemas de Processamento de Transações e CRM
Administração de Sistemas de Informação
• O que vimos na aula passada?
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Objetivos da Aula de Hoje
• Conceitualizar e caracterizar Sistemas de Processamento de Transações
• Apresentar exemplos de SPT
• Apresentar o conceito de CRM (Customer Relationship Manager)
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• Sistema de Processamento de Transações ?
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• Sistemas de processamento de
transações (SPT) são sistemas que processam as detalhadas informações necessárias à
atualização dos registros sobre as
operações comerciais em uma organização.
[1]•
STAIR, Reymonds [Principios de Sistemas de Informação,Thompson, p. 327-328
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Revisão rápida
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Resumo
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CRM
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• CUSTOMER= freguês, comprador, cliente.
• RELATIONSHIP= parentesco, conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação.
• MANAGEMENT= administração, direção, gerência.
Conceitos do dicionário traduzido para o português.
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CRM - introdução
• CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos.
• Para se conseguir manter os clientes é necessário que este receba algo extra, um
“plus” para que ele perceba que é uma
experiência agradável, recompensadora e bem
vinda.
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CRM - introdução
• O Marketing de Relacionamento baseia-se na ideia de uma empresa conhecer melhor seu cliente.
• Por meio de interações com este cliente, a
empresa pode aprender como ele deseja
ser tratado, criando assim novas
oportunidades de negócios.
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CRM – Objetivos estratégicos
• Conhecer os cenários interno e externo é conhecer o seu consumidor.
• Relacionamento com tecnologia.
• CRM é Comunicação Integrada é ATITUDE.
• Retenção de clientes
• Obtenção de clientes
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CRM
• CRM, na realidade, não é nada de novo.
• Esse acrônimo significa Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e é uma aplicação da filosofia do marketing one-to-one, que existe há anos.
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O modelo CRM
• A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido.
• Identificar: Classificar e reconhecer o cliente
• Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado.
• Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.
• Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto !
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O Valor da Interação
Diálogo -> Informação
Informação -> Conhecimento Conhecimento -> Lealdade Lealdade -> Lucro
Então, Diálogo = Lucro !
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Gerenciamento Serviço
Centro de Interação c/ Cliente
Visibilidade da Cadeia Logística
Pedidos Serviço
de Campo e Reparo
Help Desk
Atendimento e Reclama- ção Clientes
Sistemas Integrados
Pontos de Interação
c/Cliente Visita Voz Fax Carta E-Mail Web
Front Office
CRM
Component
SERVIÇO AO CLIENTE .
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Tipos de CRM
• OPERACIONAL: Call Center, Sac’s, etc.
• ANALITICO: Gestão de Informações;
Atendimento; Entendimento do Cliente;
Monitoração do Comportamento; Busca da Satisfação; etc.
• COLABORATIVO: Interage com outras áreas;
Gerencia mercados; sugere estoques; etc.
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Turban et al (2004, p.271) CRM
Operacional
CRM Analítico
Centros de Atendimento
Serviço ao Consumidor
Gestão de Campanha
Web de Comércio Eletrônico Automação da força de
vendas Modelagem de
comportamento
Personalização Análise de Campanha Análise de
comportamento de chamadas Análise de
vendas e lucratividade
Análise de necessidades
Análise de risco
Segmentação e Perfis Avaliação do
consumidor Análise de serviços de qualidade
Visão Integrada do
Consumidor
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Para um CRM bem sucedido, antes de
pensar em sistemas, servidores,
informatização, é vital falar em estratégia
de pessoas, pois estas é que vão atender
telefones e e-mails dos clientes!
CRM - Erros
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
1- CRM antes de uma estratégia de MKT.
Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start with Customer Strategy).
É como construir uma casa sem medidas !
CRM - Erros
2- Não ajustar a equipe antes de implementar.
• Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos
• Pessoal (todos) treinados para fidelizar o
cliente Não pintar a casa antes de lixar !
CRM - Erros
• 3- O maior investimento é o melhor.
A primeira alternativa deve ser a que custa
menos! Procure-a ! Pode não precisar de
mais do que ela !
CRM - Erros
• 4- Não aproximar-se do cliente e ser
pedante.
CRM - Benefícios
• Para os Profissionais de Marketing:
- Contato em tempo real - Vendas em tempo real - Venda cruzada
- Redução de custos
- Retenção de Clientes através de programas de
reconhecimento, compras frequentes,
compartilhamento de comunidade.
CRM - Benefícios
• Para os Clientes
- Melhor atendimento – Imediato 24 x 7
- Melhor experiência – os clientes se servem - Economia de tempo e facilidade na compra
- Eliminação de solicitações de dados redundantes
- Melhor qualidade e eliminação de diversos
canais
Exercícios
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Defina as características e o que é o Sistema de processamento de Transações Defina o que é um CRM e suas características
Em que caso casos você pediria a um programador para desenvolver um SPT?
E um CRM?
Referencias
Notas de Aula do professor Marcelo Fantinato da USP Notas de Aula do professor Claudio Benossi da Drummont
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