Independentemente do setor, do mercado, do tamanho ou da complexidade, as organizações de hoje precisam oferecer serviços completos. Cada vez mais, as empresas dependem da infra-estrutura tecnológica para oferecer os serviços que ajudam a garantir a margem competitiva.
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O desafio atual é aumentar a satisfação do cliente, conter custos, manter um ambiente seguro e em conformidade, sendo que as infra-estruturas de TI estão se tornando mais complexas, o índice de alterações está crescendo, os custos
aumentando e é difícil manter a qualidade dos serviços. As empresas precisam de uma estratégia de gerenciamento que defina como otimizar os serviços mantendo o equilíbrio entre qualidade, custos, segurança e conformidade.
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Mostraremos como uma corporação global de serviços financeiros implementa uma estratégia de gerenciamento para oferecer disponibilidade, desempenho e
funcionamento de alto nível.
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A tela Executive do painel mostra o status atual dos serviços e aplicativos da corporação. Esta tela é útil para compreender o funcionamento da organização em todas as regiões. Os indicadores em tempo real mostrados à esquerda são de
serviços bancários, negociação de ações e negociação cambial. O funcionamento dos aplicativos de serviços bancários on-line acessados pelos clientes também é
mostrado. Eles incluem pagamento de contas, transferências, depósitos, entre outros.
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O gráfico à direita é um exemplo de como indicadores de desempenho adicionais podem demonstrar o desempenho de um serviço. Neste caso, a soma dos tempos de resposta do aplicativo on-line mostra uma condição de decadência nas últimas 24 horas.
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Vamos para a Service Manager View para ver como informações semelhantes estão formatadas para outra função.
{Clicar na guia Service Manager View}
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A Service Manager View traz uma visão imediata e mais detalhada do desempenho dos serviços em tempo real e ao longo do tempo.
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À esquerda da página, os dois primeiros indicadores mostram o status atual do desempenho do serviço e da infra-estrutura de apoio, utilizando todo o
monitoramento e a instrumentação do Tivoli disponíveis para o serviço. Esse exemplo de compartilhamento de informações através da integração com o Tivoli permite ver as mesmas informações conforme a função.
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A coluna de tempo de resposta mostra os tempos medidos em milissegundos e representa a última vez que o ITCAM (ou IBM Tivoli Composite Application Manager) for Response Time Tracking mediu o desempenho do aplicativo. O histórico é uma média do desempenho em um período de tempo, para que o
gerenciador de serviços possa ver se as últimas medições estão acima ou abaixo da média. Essa média é representada pela coluna % Throughput vs. Baseline.
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Parece que há alguns problemas a investigar. Conhecendo a prioridade dos
diferentes serviços e investigando o desempenho em relação aos atuais contratos de serviço, um Gerenciador de Serviços pode tomar uma decisão fundamentada em relação aos problemas prioritários. Selecionando Online Banking...
{Na árvore Equities Service Navigator, clicar em OnlineBanking}
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...o gerenciador de serviços pode detalhar o modelo de serviço e ver o status, todas as dependências e o funcionamento real dos serviços que apóiam esses elementos. {Na Service Canvas View, aplicar zoom clicando no ícone da lupa (aquele com o sinal de +) na barra de ferramentas}
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A Service Canvas View é criada e mantida em tempo real usando recursos de descoberta automática da IBM fornecidos pelo Change and Configuration
Management Database. Os operadores não precisam mais criar telas de serviços que ficam desatualizadas assim que são implantadas. Neste exemplo, é possível ver rapidamente que o funcionamento do serviço está no limite.
{No painel Service Details, clicar na guia SLA e rolar a tabela para a direita}
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A guia SLA da janela Service Details permite ao Gerenciador de Serviços controlar, em tempo real, os níveis de vários serviços, bem como os custos associados à inatividade e o tempo até a violação. Com essas informações, ele pode priorizar rapidamente as respostas aos problemas com base no impacto mais grave.
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O status do SLA mostra que a inatividade foi de 5 minutos e 8 segundos e faltam 30 minutos para a violação do contrato de serviço.
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Para obter mais detalhes do nível de serviço, o Gerenciador de Serviços pode iniciar o produto Tivoli Service Level Advisor, no contexto.
{No navegador do TSLA, clicar no link 3.2 na segunda linha da tabela (para Online Banking)}
{Na página Details do SLA, rolar até a seção Trends para ver a violação projetada de ET Deposit}
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...o Gerenciador de Serviços verá dados detalhados que indicam que a tendência foi detectada recentemente e que o tempo até a violação é de 30 minutos, se nada for feito. Isso reforça a necessidade de ações corretivas imediatas para evitar impacto para os clientes.
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Agora que o Gerenciador de Serviços determinou que é apropriado isolar e
diagnosticar o problema, ele pode retornar à Service Canvas View para analisar os eventos que indicam um problema potencial.
{Fechar o navegador do TSLA e retornar ao navegador do RAD}
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Ao exibir os eventos de causa raiz, o Gerenciador de Serviços vê apenas aqueles que indicam o problema real, eliminando o ruído que normalmente atrasa a resolução do problema.
{Na Service Canvas View, clicar com o botão direito do mouse no ícone ET Deposit vermelho e selecionar Show -> Show Root Cause Events no menu pop-up (os eventos são exibidos no painel Service Details)}
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Foram recebidos eventos do IBM Tivoli Monitoring que indicam degradação de desempenho de um servidor. Os eventos indicam que um limite de desempenho foi excedido. Embora a causa dessa condição ainda não tenha sido isolada, a notificação proativa permite ao Gerenciador de Serviços identificar, diagnosticar e corrigir antes que o problema piore, provocando falha do serviço com impacto para clientes, contratos e receita.
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Como o Tivoli Service Level Advisor mostrou anteriormente que esse problema apareceu pela primeira vez recentemente, o Gerenciador de Serviços decide verificar os detalhes da configuração do recurso em busca de alterações recentes.
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Na Service Canvas View, o Gerenciador de Serviços pode iniciar um mapa do aplicativo com todas as dependências dos itens de configuração que compõem um serviço.
{Na Service Canvas View, clicar com o botão direito do mouse no ícone ET Deposit vermelho e selecionar Show -> Show Configuration Details no menu pop-up (em segundos, o console do CDT será exibido)} please check this
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Ao selecionar Show Details no elemento de serviço com falha, o Gerenciador de Serviços vê todos os detalhes da configuração.
{No mapa Application Infrastructure do console do CDT, clicar com o botão direito do mouse no ícone do WebSphere aix3:server1 e selecionar Show Details no menu pop-up}
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Daí, é possível comparar essa configuração com uma máquina de referência ou executar um relatório de histórico de alterações.
{Clicar com o botão direito do mouse no ícone do aix3 novamente e selecionar Change History... no menu pop-up}
{Na parte inferior do painel Change History, clicar no botão Run Report}
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Esse relatório mostra que foi feita uma alteração no servidor nas últimas 24 horas que talvez tenha causado os problemas de desempenho. Esse servidor já pode ter a configuração original restaurada para verificar se as alterações foram a causa raiz.
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Em resumo: a IBM compreende o gerenciamento de serviços, da camada
operacional à plataforma de gerenciamento e aos processos que revestem a infra-estrutura. Além disso, a IBM define e aproveita as práticas recomendadas do setor e da base de clientes, permitindo-lhes alcançar uma imensa eficiência no
