apresentacao ITIL Anderson

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ITIL - Versão 3 - Fundamentos

http://andersonjmenezes.wix.com/curriculum

ITIL

Introdução

Estratégia de Serviço

Desenho de Serviço

Transição de Serviço

Operação de Serviço

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ITIL - Introdução

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma

biblioteca de boas práticas (do inglês best pratices) nos

serviços de Tecnologia da Informação (TI), desenvolvida no

final dos anos 80 pela CTA (Central Computer and

Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da

OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL

busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade

dos serviços de Tecnologia da Informação (TI). A ITIL

endereça estruturas de processos para a gestão de uma

organização de TI apresentando um conjunto abrangente de

processos e procedimentos gerenciais, organizados em

disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua

gestão tática e operacional em vista de alcançar o

alinhamento estratégico com os negócios.

O Negócio e a Tecnologia da

Informação

A informação tem se tornado um valor

em si mesma;

TI ajuda os Negócios existentes, pelo

incremento de eficiência e eficácia;

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O Mundo está mudando

A velocidade dos negócios aumenta;

A globalização e menores custos das

transações redefinem o Negócio;

Os Modelos de negócio são redefinidos.

Tecnologia da Informação e Serviços

A TI muda seu significado dependendo do

contexto:

TI como Componente;

TI como Organização;

TI como Serviço;

TI como Ativo.

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Serviços - TI como Serviço

Serviços: são os meios de entregar valor aos

clientes, facilitando o atingimento de suas

metas e objetivos, sem ter a propriedade de

custos e riscos específicos.

Teoria do valor do serviço: As pessoas

querem um buraco de 1/4 de polegada, não

uma broca de 1/4 de polegada.

Provedor de Serviços - TI como uma

Organização

Os Clientes podem obter Serviços de

três tipos de provedores de Serviços.

INTERNO, EXTERNO E

COMPARTILHADO

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O Alinhamento TI/Negócio

Clientes de TI (o Negócio) requerem

Serviços de TI que apoiem,

continuamente, suas necessidades de

Negócio;

TI deve estar ciente das rápidas

mudanças no Negócio;

Provedores internos enfrentam possível

“outsourcing”, e devem dirigir sua TI

como um Negócio.

Governança Corporativa

Governança De TI Governança Financeira Outras Governanças

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A adoção das boas práticas

Requisitos Ambiente Estratégia de

de Dinâmico Sourcing Negócio Boas Práticas Fornecedor de Serviços de TI

Prática de Gerenciamento de

Serviços

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Gerenciamento de Serviços de TI

Definição de Gerenciamento de Serviços de Ti “Um

conjunto de capacidades organizacionais

especializadas, para prover valor aos clientes na

forma de serviços”

É o gerenciamento efetivo e eficiente da qualidade

de serviços de TI orientado a processos.

Uma prática profissional suportada pelo

conhecimento, experiência e habilidades, na forma

de uma abordagem orientada a serviço.

Gerenciamento de Serviços de TI

Desafios

A natureza intangível da saída: dificuldade

para mensurar, controlar e validar (ou provar);

A demanda está muito relacionada com os

ativos do cliente;

Alto nível de contato para produtores e

consumidores de Serviços;

A natureza perecível da saída do Serviço e a

capacidade de Serviço.

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Gerenciamento de Serviços de TI

Benefícios

Melhor qualidade na provisão do Serviço;

Qualidade do Serviço a preço justificável;

Serviços que atendem às demandas do

negócio, do Cliente e do Usuário;

Processos integrados centralizados;

Cada um conhece o seu papel e sua

responsabilidade na provisão do Serviço;

Aprendizado por experiência anterior;

Retorno sobre o Investimento mensurável.

ITIL

ITIL - IT Biblioteca de Infra-estrutura de TI

História: Surgiu nos anos 80;

ITIL V2 em 2001;

ITIL V3 em 2007;

ITIL é um modelo público;

Baseada nas melhores práticas da indústria;

itSMF - Grupo Internacional de Usuários

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Biblioteca ITL

A biblioteca ITIL é um conjunto de publicações oficialmente aprovado com as melhores práticas ITIL. Ela tem os seguintes componentes:

- O Núcleo de ITIL: Orientação de melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que fornecem Serviços para o Negócio.

Consiste de cinco livros: - Estratégia de Serviço;

- Desenho de Serviço; - Transição de Serviço; - Operação de Serviço; - Melhoria de Serviço Continuada; - Introdução ao Ciclo de Vidas do Serviço de TI.

- Orientação Complementar: conjunto de publicações complementares, com orientação específica para os setores da indústria, tipos de organização, modelos

de operação e arquiteturas tecnológicas;

- ITIL Live: Serviços de Suporte Web, que fornecem conhecimento adicional sobre o ITIL.

Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Definição de Processo

“Um conjunto coordenado de atividades,

combinando e implementando recursos e

habilidades para produzir um resultado, o qual, direta

ou indiretamente, cria valor para um Cliente externo

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Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Processos são ativos estratégicos quando criam

vantagem competitiva ou diferenciação do mercado.

O proprietário do Processo:

é responsável por assegurar que seu

processo está sendo executado de acordo com o processo documentado e acordado, e que esteja atingindo as metas definidas.

Isto inclui tarefas como:

- Garantir que o processo serve ao propósito desejado;

- Definir os indicadores chaves do desempenho (KPIs) para avaliar a eficácia e a eficiência do processo;

- Ajudar e ser o responsável pelo desenho do processo; - Melhorar a eficácia e a eficiência do processo;

- Assegurar que toda a equipe de funcionários tenha treinamento requerido no processo e esteja ciente de seu papel;

- Relacionar-se com a gerência funcional, assegurando-se que o processo recebe os recursos necessários de pessoal.

Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Características de Processo

Mensurável:

Nós podemos medir o processo de uma maneira relevante. É orientado pela performance. Os gerentes querem avaliar custos, qualidade e outras variáveis, enquanto os profissionais estão concentrados na sua direção e

produtividade.

Resultados específicos:

A razão da existência de um processo é a de entregar um resultado específico. Este resultado deve ser identificado e contabilizado individualmente. Enquanto podemos contabilizar mudanças, é impossível contabilizar quantas Centrais de Serviço estavam completas.

Entrega para o Cliente:

Cada processo entrega seus resultados principais a um cliente ou a uma parte interessada. Podem ser internos ou

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Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Estrutura da Organização

Função:

Um conceito lógico que se refere às pessoas e medidas automatizadas que executam um processo definido, uma atividade ou uma

combinação de processos ou atividades;

Provê unidades da organização responsáveis por resultados específicos.

Papel:

um conjunto de procedimentos ou ações conectadas, que são realizados por uma pessoa, equipe ou grupo, em um contexto especifico.

Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Estrutura da Organização

Outros conceitos:

Grupo;

Equipe;

Departamento;

Divisão.

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Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Estrutura da Organização

Grupo:

Um grupo é um número de pessoas que são semelhantes de algum modo. Grupos, referemse as pessoas que executam atividades semelhantes

-embora possam trabalhar em tecnologia diferente ou reportar a estruturas organizacionais diferentes, ou até mesmo em companhias diferentes. Normalmente não são estruturas organizacionais formais, mas são muito úteis em

processos comuns a toda a organização - por exemplo - assegurar que todas as pessoas que solucionam incidentes preencham o registro de Incidente da mesma

maneira.

Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Estrutura da Organização

Equipe:

Uma equipe é um tipo mais formal de grupo. Estas são pessoas que trabalham para alcançar um objetivo comum, mas não necessariamente na mesma estrutura da organização. Membros de equipes podem estar no mesmo local físico, ou trabalhar em locais diferentes e trabalhar virtualmente. Equipes são úteis para colaboração, ou para lidar com uma situação de natureza temporária ou

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Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Estrutura da Organização

Departamento:

São estruturas formais da organização, que existem para executar um conjunto específico de atividades, de forma contínua. Departamentos

t~em uma estrutura de relação hierárquica, com gerentes que são normalmente responsáveis pela execução das atividades, e também para administração do

dia-a-dia do pessoal no departamento.

Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Estrutura da Organização

Divisão:

Referem-se a vários departamentos que foram agrupados, freqüentemente, por motivos geográficos ou linhas de produto. Uma divisão, normalmente, é auto-contida e pode planejar e executar todas as atividades em

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Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Modelo RACI

Proprietários do Processamento e Gerenciamento de Incidentes Gerente de Incidentes 1˚ Nível Desenho do processo A R I Treinamento da Equipe A R I Identificação do Incidente A R Registro do Incidente A R

Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Modelo RACI

Para que o Gerenciamento de Serviços seja bem sucedido, é essencial definir os papéis e as responsabilidades das várias atividades dentro da organização. Ao controlar um Serviço ou um processo, é imperativo que todos os papéis estejam

claramente definidos. Uma marca registrada do alto desempenho das organizações é a habilidade de tomar rapidamente as decisões corretas e de executá-las eficazmente. Se a decisão envolve uma escolha estratégica ou uma operação crítica, que fique claro quem faz a entrada, quem decide, e quem avalia

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Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Modelo RACI

O Modelo RACI é útil para permitir decisões tempestivas e com confiança. RACI é um acrônimo para os quatro papéis principais de:

Responsible - A pessoa (ou as pessoas) responsável por realizar o trabalho; Accountable - Somente uma pessoa pode ser accountable (responsável final ou

imputável pelo sucesso ou insucesso) de cada tarefa;

Consulted - As pessoas que são consultadas e cujas opiniões são solicitadas; Informed - As pessoas que são mantidas atualizadas quanto ao progresso da

atividade.

Organizando o Gerenciamento de

Serviços de TI

Modelo RACI

A Matriz RACI na tabela mostra a estrutura e o poder do modelo RACI, com as atividades do lado esquerdo, incluindo as ações que necessitam ser feitas e as decisões que devem ser tomadas. No alto, a matriz lista os papéis funcionais por

realizar a iniciativa ou fazer parte da tomada de decisão.

É permitido apenas um “A” por linha e no mínimo um “R” é requerido por linha (para garantir que alguém realmente executa o trabalho).

Se a RACI, ou alguma outra ferramenta ou modelo, é usado, é importante não deixar a atribuição de responsabilidade mudar, ou deixar para decidir no último minuto. Os conflitos podem ser evitados, e as decisões´podem ser tomadas mais

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Ciclo de Vida do Serviço

A estrutura do Ciclo e Vida do Serviço é um modelo organizado. Os Processos descrevem como as coisas mudam, enquanto que a estrutura descreve como são

conectadas. A estrutura determina o comportamento. Sem estrutura, é difícil aprender a partir da experiência. É difícil usar o passado para educar o futuro.

Foco no Ciclo de Vida do Serviço

Ciclo de Vida do Serviço é fundamental na

renovação da ITIL para a versão 3;

Anteriormente, o foco da ITIL estava nos processos

de Gerenciamento de Serviços de Ti de entrega e de

suporte;

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Ciclo de Vida do Serviço

Estágios

Colocar aqui a figura 1-30

Ciclo de Vida do Serviço

O Ciclo de Vida do Serviço pode ser visto como um Ciclo de Vida em fases, onde as fases, são:

- Definir a estratégia para o Gerenciamento de Serviços de TI; (ES) - Projetar os Serviços para suportar a estratégia; (DS)

- Implementar os Serviços, a fim de atender os requerimentos projetados; (TS) - Suportar os Serviços que controlam as atividades operacionais; (OS) - A interação entre as fases é controlada através da abordagem da melhoria de Serviço Continuada, que é responsável para medir e melhorar o serviço e o nível

da maturidade do processo.

Após a conclusão de todas as fases, um Período do Serviço é concluído e inicia um outro Período de Serviço.

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Ciclo de Vida do Serviço

Criação do valor

Colocar aqui a figura 1-32

Ciclo de Vida do Serviço

Criação do valor

O Ciclo de Vida do Serviço é uma abordagem abrangente para o Gerenciamento de Serviços: busca da compreensão da sua estrutura, interconexões entre os seus

componentes, e como Mudanças em qualquer área afetarão o sistema como um todo e seus componentes. É uma estrutura organizada, projetada para um

desempenho sustentável.

A Contribuição para o negócio é a habilidade da organização de TI de suportar um processo de Negócio e manter o Serviço de TI com o desempenho desejado. O lucro é a habilidade de controlar o custo do Serviço em relação ao rendimento do

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Processos e Funções ITIL V3

Colocar aqui a figura 1-34

Ciclo de Vida do Serviço

Níveis de Decisão

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Ciclo de Vida do Serviço

Níveis de Decisão

Quando da tomada de decisões em uma organização, identificamos três níveis: - Estratégico: Decisões para o longo prazo, que são tomadas, normalmente, para

atingir determinadas metas e objetivos. Uma decisão errada, nesse nível, tem grandes conseqüências ou custos muito altos;

- Tático: Decisões para o médio prazo, geralmente para ser pró-ativo e como um nível intermediário entre as decisões estratégicas e operacionais; - Operacional: Decisões para o curto prazo, geralmente reativas, que afetam as