Endomarketing como estratégia para alavancar os
resultados das organizações
Resumo
Ana Paula Lopes Pinto (AEDB) ana.lopes@aedb.br
Letícia Araújo Reis Camá Mendonça (AEDB) leticia.mendonca@aedb.br
Thamyres Costa da Silva (AEDB) thamyres.costa@aedb.br
Isabella de Paula Carvalho (AEDB) isabella.silva@aedb.br
O presente artigo apresenta o conceito e a influência do endomarketing para o alcance dos resultados da empresa, mostrando qual o impacto que o colaborador motivado e satisfeito tem na entrega de seus objetivos. A metodologia pode ser classificada como aplicada, de natureza exploratória, de abordagem qualitativa, sendo que foram utilizadas como métodos e procedimentos técnicos a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de satisfação. O objetivo da pesquisa é analisar a percepção dos funcionários diante da empresa, com isso, foi realizada internamente uma pesquisa de satisfação, com perguntas que visam compreender o que move o funcionário para se sentir contente no ambiente de trabalho e qual a sua visão sobre a empresa. Também vai abordar conceitos sobre cliente interno, comunicação interna e estratégias motivacionais, que podem contribuir para o sucesso da empresa. Além da abordagem sobre administração pública e o endomarketing no setor público, onde vai ser exposto o quanto é necessário a utilização dessa estratégia tanto em setor privado quanto público. Essa análise auxilia as organizações a entenderem quais mudanças deverão ser implementadas para melhorar o desempenho dos funcionários e sucessivamente alcançar os resultados desejados.
Palavras chave: Endomarketing. Colaborador. Motivação. Resultado.
Endomarketing as a strategy to leverage organization results
Abstract
This article presents the concept and the influence of internal marketing to achieve the company's results, showing the impact that the motivated and satisfied employee has in delivering their goals. The methodology can be classified as applied, exploratory in nature, with a qualitative approach, and bibliographic research and satisfaction research were used as technical methods and procedures. The objective of the research is to analyze the perception of employees towards the company, with this, a satisfaction survey was accomplished internally, with questions that aim to understand what moves the employee to feel pleased in the work environment and which your vision about the organization. It will also address concepts about internal customer, internal communication and motivational strategies, which can contribute to the company's success. In addition to the approach on public administration and endomarketing in the public sector, where it will be exposed how much it is necessary to use this strategy in both the private and public sectors. This analysis helps organizations to understand what changes should be implemented to improve employee performance and successively achieve the desired results.
Keywords: Endomarketing. Collaborator. Motivation. Result. 1 Introdução
1.1 Endomarketing e suas estratégias
Nos dias atuais é notável o quanto aumentou o número de empresas concorrentes no mercado, o que possibilita ao profissional escolher qual ele prefere atuar, se dedicar e entregar todas as suas experiências. Com isso, as organizações precisam incluir em seu planejamento estratégico atrações que possam chamar a atenção dos colaboradores, ou seja, atraí-los e fidelizá-los para os objetivos da organização. E com esse pensamento surgiu o endomarketing, que são ações que podem ser adicionadas no dia a dia da empresa que possibilita um maior conforto no ambiente de trabalho.
O endomarketing surgiu no Brasil, entre a década de 1980 a 1990, como uma nova área na administração, mostrando que o objetivo para os negócios darem certo não está apenas voltado ao cliente externo, pois os mesmos só podem ser atraídos e mantidos através da satisfação de serviços e produtos prestados. Algumas organizações não dão o devido valor para seus clientes internos, que são seus colaboradores, peças indispensáveis para o sucesso dos negócios.
Para Kotler e Keller (2012, p.5), o endomarketing é como um processo gerencial holístico, ou seja, atua em todos os Stakeholder e nos níveis internos das empresas desde a base operacional até os níveis estratégicos, melhor dizendo, os funcionários são os alicerces de uma empresa, desta maneira devem trabalhar em um ambiente agradável, seguro e com excelente clima organizacional onde possam realizar suas funções de forma eficiente proporcionando resultados positivos.
Já para a Associação Brasileira de Marketing (2015, p.6), endomarketing é o “trabalho interno da empresa para aplicar uma visão de marketing a todas as rotinas da organização. O endomarketing considera que todos os funcionários da empresa são clientes e fornecedores”. Portanto o endomarketing é o reconhecimento das pessoas dentro da empresa, em busca de motivá-los dentro do seu setor de trabalho. Sua principal ação é desenvolver uma interação entre os setores e colaboradores e informá-los sobre as estratégias, metas e mudanças que ocorrem, assim à empresa poderá caminhar com êxito para o sucesso e alcançar a satisfação do público externo. O autor Las Casas (2012, p.41) entende “que o objetivo desta prática mercadológica é procurar tratar os funcionários como clientes e dar-lhes toda a atenção possível, para que fiquem satisfeitos no local de trabalho” e esta satisfação seja percebida pelo cliente externo. O enfoque desta pesquisa é apresentar estratégias motivacionais que poderão de alguma forma, fidelizar o cliente interno nos processos organizacionais, o que irá contribuir com excelentes resultados. O artigo irá abordar
conceitos das áreas de Marketing e Recursos Humanos, que serão estudos voltados para o colaborador.
De acordo com Kotler e Armstrong (2015, p. 05), o conceito mais básico por trás do marketing é o das necessidades humanas, que podem ser definidas como “situações de privação percebida”, como necessidades físicas, sociais e individuais. Os desejos são a forma que essas necessidades assumem considerando a personalidade individual e fatores influenciadores externos, como a cultura.
Já o marketing interno é todo o estudo e uso das técnicas e ferramentas voltadas para dentro da organização, com foco nos seus clientes internos, ou seja, seus funcionários. É uma ação feita dentro da empresa, que conscientemente reflete fora da mesma.
Las Casas (2012, p.41) afirma que “uma empresa que conta com funcionários motivados tem mais chances de oferecer um bom atendimento do que uma que tenha um mau clima organizacional, que torna as pessoas desinteressadas e apáticas”. A chave para o sucesso dos negócios é um atendimento exemplar, que faça o cliente externo se sentir bem em ter escolhido aquela empresa para entregar seu dinheiro, ou seja, ele tem o desejo de ser tratado com respeito e atenção, lembrando que um cliente satisfeito além de voltar para comprar ele indica os serviços para seu amigo e família.
O objetivo das empresas é alcançar sempre um resultado financeiro positivo, com isso, fazem investimentos em marketing externo, melhorias constantes na qualidade do produto, análise de mercado, redução de desperdícios, mas muitas vezes esquecem do seu cliente interno, aqueles que vestem a camisa da organização e são essenciais para que o produto ou serviço chegue até a casa do consumidor.
É de interesse da empresa que os seus subordinados sejam mais produtivos, para isso é necessário que a instituição trace objetivos ligados às necessidades de seus colaboradores, como possibilitar benefício atrativos, reconhecimento e carreira profissional.
1.2 Influência do endomarketing
As atuações vão além da comunicação internamente, o que costuma ser através de reuniões, jornais internos, cartilhas, intranet, campanhas ou palestras, não que estas deixem de ter sua importância, mas com a inclusão do endomarketing nas estratégias, a possibilidade de melhoria nos resultados aumentam, pois desenvolvem um trabalho de comunicação direta com a equipe.
É recomendado que o público interno esteja motivado em seu ambiente de trabalho, assim poderá diminuir o turnover, absenteísmo e a insatisfação ao executar suas funções. Sem dúvida, isso terá um impacto na imagem organizacional, pois colaboradores felizes produzem mais, o que resulta em bons rendimentos.
Com o cenário competitivo a empresa busca um profissional que adota ideias e comportamentos inovadores e criativos para enriquecer o desenvolvimento na atuação das atividades. Por isso, é importante que a motivação sempre esteja em conjunto com endomarketing. O trabalho deve ser realizado com qualidade, além da exigência no comprometimento com as entregas no prazo combinado, mas para que isso vire realidade os colaboradores devem estar motivados internamente. A empresa precisa atender as necessidades de seus clientes internos, pois são eles que colocam em prática todo o processo, sem eles não há como concluir e alcançar as metas estabelecidas.
Organizações que adotam o endomarketing em seu planejamento, tiveram em seu quadro de funcionários, pessoas dispostas a cumprir toda a missão dada, utilizando uma comunicação eficaz entre todos, eles possuem uma liberdade para criar e desenvolver suas ideias, onde com isso o ganho maior é da empresa, pois terá um resultado significativo em seus negócios.
Essa atitude estratégica visa dar, aos funcionários, uma demonstração da sua importância para a contribuição ao sucesso organizacional, mostrar que são peças importantes e que devem ser motivados diariamente. Quando o endomarketing é implantado de forma correta, o marketing como um todo, será mais eficiente. Afinal, funcionários que estão felizes com as condições de trabalho e com os próprios produtos/serviços prestados, irão fazer uma propaganda mais consistente fora da empresa, com isso, transmitindo uma imagem exemplar da organização.
Pode-se dizer que uma informação incorreta dada ao cliente externo ou uma imagem negativa pode comprometer todo o desenvolvimento de um negócio próspero. Isto significa tornar o colaborador um aliado, fomentando a ideia de que seu sucesso está ligado aos objetivos organizacionais.
1.3 Problema de pesquisa
Qual impacto que colaboradores motivados em sua área funcional, podem trazer para os resultados da organização?
1.4 Objetivo 1.4.1 Geral:
O intuito é apresentar através de pesquisas e estudos uma análise do impacto que colaboradores satisfeitos e motivados trazem para a empresa.
1.4.2 Específicos
Realizar um levantamento específico sobre a satisfação do público interno da organização; Apresentar quais as consequências que podem ocasionar a falta de valorização dos colaboradores; Expor a importância que os funcionários possuem para que a empresa conquiste bons resultados financeiros.
1.4.3 Justificativa
Este artigo tem por finalidade apresentar a razão de manter os colaboradores satisfeitos em seu ambiente de trabalho. Sua ferramenta principal é a comunicação, já que possibilita aos funcionários manifestar suas opiniões, ideias e desejos que visem favorecer bons resultados e progredir os processos internos organizacionais.
1.4.4 Organização/estrutura
A pesquisa encontra-se organizada em quatro seções, além desta introdução, resumo e metodologia (que estão na primeira seção), na segunda seção serão apresentados as referências teóricas e diversos tópicos relacionados com o endomarketing nas empresas tanto privada quanto na administração pública. Na terceira seção é dedicada a um modelo de pesquisa de satisfação aplicada a uma empresa de pequeno porte e privada, A quarta seção encerrando com as considerações finais do artigo, ou seja, a conclusão dos autores, referências e anexo.
1.5 Metodologia
Quanto à natureza da pesquisa, podemos afirmar que é aplicada, pois a pesquisa tem a finalidade de apresentar como resolver um problema dentro da organização, ou seja, solucionar o problema ou necessidade de maneira direta e prática. A finalidade é mostrar a importância e responsabilidade que a organização precisa ter para manter seus colaboradores satisfeitos, pois são peças-chave para o sucesso dos resultados dos negócios.
A pesquisa aplicada concentra-se em torno dos problemas presentes nas atividades das instituições, organizações, grupos ou atores sociais. Está empenhada na elaboração de diagnósticos, identificação de problemas e busca de soluções. Respondem a uma demanda formulada por “clientes, atores sociais ou instituições”. (Thiollent, 2009, p.36) .
O objetivo do artigo será exploratório, já que endomarketing é um novo conceito na administração, pois somente algumas empresas adotam essa metodologia, pelo fato de ainda está em processo de estudo, formação e evolução.
Na perspectiva de Appolinário (2011, p. 75), a pesquisa ou estudo exploratório tem por objetivo “aumentar a compreensão de um fenômeno ainda pouco conhecido, ou
de um problema de pesquisa ainda não perfeitamente delineado”. Podemos dizer que essa modalidade de pesquisa é prospectiva.
A abordagem será desenvolvida de forma qualitativa, pois é possível extrair informações subjetivas, ou seja, entrevistar os colaboradores através de perguntas claras, objetivas e abertas, com intuito de colher resultados da vivência dos colaboradores, onde será apresentado se os mesmos estão satisfeitos com as funções desempenhadas, como também com os benefícios disponibilizados entre diversos outros.
A pesquisa qualitativa pode ser associada à noção “guarda-chuva”, que se refere-se à capacidade de abarcar vários métodos, técnicas e instrumentos a fim de propiciar a compreensão do objeto, com o menor afastamento possível do ambiente natural (GODOI et al, 2010).
De início será feita uma pesquisa bibliográfica, onde foram coletadas diversas buscas através de artigos, livros e projetos entre outros para aprimorar o artigo. Fundamentado em conhecimentos para consulta. A pesquisa bibliográfica, para Appolinário (2011, p. 5), restringe-se à análise de documentos e tem como objetivo a revisão de literatura de um dado tema, ou determinado contexto teórico.
A estratégia é identificar se os colaboradores estão motivados e satisfeitos no desempenho de suas atividades, desta forma será realizado uma pesquisa como modelo, para buscar informações pertinentes que possam melhorar os resultados organizacionais.
2 Referencial teórico
2.1 Cliente interno
É normal que as empresas se preocupem com os clientes externos, isto é, as pessoas que irão adquirir seus serviços ou produtos. Mas nem todas as empresas possuem essa mesma preocupação com o cliente interno, que são um dos responsáveis por gerar o desenvolvimento e o crescimento dos negócios. O cliente interno, é um tipo de cliente extremamente importante do ponto de vista empresarial, porque é ele quem realiza todo o processo no setor e possibilita que a expectativa do cliente final seja satisfatória. Ele é a peça principal na qualidade total nos serviços prestados.
O conceito de cliente interno pode ser muito útil na organização. O perfeito entendimento do conceito pode garantir um clima organizacional melhor, maior produtividade, mais união dentro da equipe, maior satisfação do cliente externo e até atrair os clientes. Segundo Lima, Bertarelli e Alves (2014) o cliente interno é considerado aquele que encontra dentro da empresa, ou seja, o empregado que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externo.
O cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e o fornecimento de serviços, isto é, dentro da organização seja ela de pequeno, médio ou grande
porte. Os clientes internos não trocam dinheiro, mas sim trabalho, informação, apoio e cooperação.
2.2 Comunicação interna
A comunicação entre os membros da organização é essencial para o desenvolvimento das atividades de maneira eficaz e eficiente. É importante que todos os envolvidos estejam alinhados com todos os processos do setor, além de saber as informações pertinentes para o melhor desempenho na execução das atividades.
Chiavenato (2010, p. 182) afirma que os gestores devem por sua vez priorizar a importância da comunicação interna com os demais membros da organização, com base no fundamento primário de conduzir as atividades da organização, mas também porque ela é a ferramenta básica para satisfazer as necessidades humanas dos colaboradores.
A organização precisa ter em sua estratégia, uma comunicação eficaz entre seus colaboradores, é essencial para os mesmos se sentirem mais importantes em suas responsabilidades. O funcionário deseja sentir-se como um fator primordial para os negócios da empresa, com isso haverá a possibilidade mantê-lo mais satisfeito, pois o mesmo se sentirá com mais importância perante as metas estabelecida pela empresa.
O colaborador quando sabe exatamente o que está realizando em seu setor, possui mais confiança para desempenhar suas funções, além de buscar melhorias e inovações, pois como estará seguro, ele não terá receio em mostrar toda a sua capacidade.
Desta forma, é notável que a felicidade depende diretamente da pessoa em si, a empresa não tem como se responsabilizar pela felicidade de seus colaboradores. Mas uma organização é composta por pessoas e se elas estiverem satisfeitas trabalham melhor, com mais eficiência. As pessoas se encantam quando são valorizadas e respeitadas dentro de sua profissão, a informação quando é compartilhada de forma objetiva, sem dúvida, contribui para o sucesso no desempenho da tarefa exigida.
2.3 Estratégias motivacionais
É importante que a empresa desenvolva estratégias que podem motivar seu público interno a realizar as mais diversas tarefas, mesmo que estas sejam difíceis e cansativas de realizar. Investir em aprendizado e desenvolvimento na carreira é importante, pois os melhores profissionais buscam se especializar cada vez mais, para melhor desenvolver suas funções, esse investimento poderá trazer um retorno positivo tanto para o funcionário quanto para empresa, pois o colaborador trará seus conhecimentos ao executar sua atividade, onde possibilitará bons resultados para o negócio organizacional.
2.4 Motivação
A motivação serve para criar condições em que os colaboradores se sintam membros indispensáveis para sucesso da organização. Segundo Johann (2013, p.21), para Herzberg fatores motivacionais são intrínsecos, estando relacionado aos sentimentos do indivíduo em relação ao trabalho que desempenha. É um sentimento pessoal, onde cada integrante desenvolve de uma forma, ou seja, o que motiva uma pessoa não quer dizer que vá motivar todos da mesma maneira.
O conceito de motivação é abordado por Santos (2014, p. 122) enriquece dizendo que “motivo é qualquer coisa que leve uma pessoa a praticar uma ação, sendo assim, podemos dizer que motivar é proporcionar um motivo a uma pessoa, estimulando-a a agir da maneira desejada”.
Com isso, a organização deve buscar sempre conhecer seus funcionários, o que eles almejam e esperam alcançar no ambiente de trabalho.
A comunicação é o melhor caminho para desenvolver motivação nos colaboradores, pois é a maneira mais rápida que a empresa consegue ouvi-los e compreendê-los. Os canais de relacionamentos e comunicação intensos despertam compromissos e geram resultados. A transparência na comunicação é a estrada para a construção da credibilidade nos relacionamentos e faz o colaborador se sentir mais importante para empresa, pois estará ciente dos objetivos e metas, assim ele acaba se destacando melhor.
O diálogo contribui para a melhoria no processo, é extremamente importante saber ouvir e falar no momento certo. A empresa precisa buscar meios que possam trazer os funcionários para os objetivos estratégicos. Isso poderá ser através de reconhecimento, benefícios, carreira, entre diversos outros fatores motivacionais.
2.5 Capacitação
Nos dias atuais o empregado não se sente mais na obrigação de manter-se na empresa por anos, sendo que não há expectativa de carreira profissional. Por isso, é primordial que haja meios de trazer e manter o colaborador contente em suas atividades. Buscar especializa- lo em sua área de atuação, isso trará benefícios mútuos, pois quanto mais capacitado o funcionário estiver, melhor será seu desempenho na execução das atividades. Assim, a empresa mostrará o quanto se importa e está disposto a investir em seu potencial, isso poderá afastar a necessidade de procurar por novos talentos no mercado de trabalho, além de minimizar o custo com contratação.
A estabilidade promissora é o que mais atrai os colaboradores, para reter os grandes talentos é importante apostar neles, oferecendo treinamentos capacitados, cursos adicionais, ajuda de custo com a faculdade, curso de idiomas, entre diversos outros.
O foco no processo de capacitação organizacional termina por influenciar os indivíduos, na medida em que aqueles que buscam se capacitar de forma constante, normalmente conseguem melhores resultados profissionais com reflexos diretos na sua carreira, assim como maior nível de reconhecimento institucional (CAMPOS, ABBAD, MACEDO e SILVA, 2015).
2.6 Plano de carreira
Organizações que investem em plano de carreira, possibilitam um atrativo para seus parceiros internos. A valorização do público interno é uma prova que a empresa investe em seu talento. É notável que além de conquistar bons profissionais, desperta motivação dos funcionários contratados, pois grande parte deles buscam cargos melhores, onde possam crescer profissionalmente. O fato de existir a possibilidade de crescimento dentro da área, já contribui para o melhor desempenho nas funções. Conforme Galdino (2013, p.300), o bom profissional é aquele que tem os objetivos traçados, tanto em relação ao trabalho como na vida particular.
Castro (2013, p.301), diz que ao estabelecer um plano de carreira, é preciso bom senso, para que não se estabeleça objetivos inatingíveis, e que com o passar do tempo o profissional não seja desmotivado por não conseguir atingir o que ele próprio estabeleceu.
A empresa poderá desenvolver uma estratégia, onde irá buscar talentos já existentes, uma forma de aproveitar profissionais que se dedicam integralmente aos objetivos internos. Importante fazer um processo seletivo interno, uma vez que já possui o funcionário capacitado e qualificado dentro do setor, isso irá motivá-lo em querer sempre melhorar seu desempenho.
2.7 Remuneração
O mercado está cada vez mais exigente de seu capital humano, onde contratam profissionais especializados, com experiências e que sejam criativos e inovadores no desenvolvimento de suas funções. Só que isso tem um grande peso, pois são funcionários que almejam remunerações de acordo com suas especificações. Para a empresa ter em seu quadro de colaboradores, um talento que se destaca em relação a concorrência é essencial para o alcance de suas metas. Um empregado quando se sente bem recompensado em seu ambiente de trabalho, consegue se entregar e dedicar a todas as responsabilidades e obrigações exigidas.
Conforme Chiavenato (2008, p.2), o pacote de recompensas quantificáveis que uma pessoa recebe pelo seu trabalho, por outro lado a recompensa é uma retribuição, prêmio ou reconhecimento.
Segundo o artigo 457 da CLT "Compreende-se na remuneração do empregado, para todos os efeitos legais, além do salário devido e pago diretamente pelo empregador, como contraprestação do serviço, as gorjetas que receber.
1º Integram o salário, não somente a importância fixa estipulada, como também as comissões, percentagens, gratificações ajustadas, diárias para viagens e abonos pagos pelo empregador.
2º Não se incluem nos salários as ajudas de custo, assim como as diárias para viagem que não excedam de cinqüenta por cento do salário percebido pelo empregado.
3º Considera-se gorjeta não só a importância espontaneamente dada pelo cliente ao empregado, como também aquela que for cobrada pela empresa ao cliente, como adicional nas contas, a qualquer título, e destinada à distribuição aos empregados".
Outra estratégia que pode ser implementada é valorizar aqueles que se destacam entre os demais, ou seja, traçar táticas que recompense os melhores profissionais, poderá existir uma competição positiva, onde irão prestar seus serviços da melhor maneira possível. Isso se chama meritocracia, o aumento salarial ou benefícios vem através do seu desempenho em destaque.
2.8 Clima organizacional
Para Judge, Robbins e Sobral (2011, p.2) o Clima Organizacional faz menção das percepções que os colaboradores de uma organização têm sobre ela e seu ambiente de trabalho, ou seja, o clima é definido através das percepções dos funcionários em relação a vários fatores presentes na empresa que agradam ou não a eles. O recurso humano é de extrema importância para uma organização, com isso, é essencial que se conheça os comportamentos, competências e relacionamento esperados para aquele ambiente organizacional, pois essas ações moldam o clima organizacional.
A mudança do clima normalmente acontece através de situações que ocorrem dentro do local de trabalho, podendo ser situações positivas ou negativas, porém essa mudança também pode ocorrer por meio de reflexo dos fatores externos. O clima está ligado à motivação, em empresas que investem na motivação de seus funcionários, tendem a ter profissionais mais satisfeitos, e por consequência um comportamento profissional mais adequado.
De acordo com Moreira (2012): Para investir no capital humano, de modo a obter resultados satisfatórios, é necessário entender seu comportamento dentro da organização, já que o modo como as pessoas agem, pensam, expressam sentimentos é um dos principais elementos - senão o principal - que interferem na construção do clima organizacional benéfico. (MOREIRA, 2012, p.39).
Clima organizacional é o resultado da análise de como os funcionários se sentem em relação à organização, a seu modelo de administração e aos relacionamentos interpessoais existentes.
(OLIVEIRA, 2012, p. 9). De acordo com Salvador (2011, p.76), a avaliação da pesquisa do clima organizacional é a parte mais completa a ser estudada, pois ela identifica múltiplos aspectos sobre a empresa e sobre seus colaboradores, bem como a satisfação.
2.9 Marketing interno
Podemos descreve-lo como uma área do marketing destinado para a parte interna das empresas, com intuito de desenvolver projetos, valores, comportamentos, motivação para seu cliente interno, afim de extrair todo o potencial dos mesmos. Spiller e Outros (2011, p. 118) “as práticas de marketing interno devem compreender diferentes aspectos, tais como: canais de comunicação interna; disseminação e fortalecimento da cultura empresarial; captação e seleção de funcionários; reconhecimento e recompensa”.
Las Casas (2012, p. 168) “o gerenciamento do desempenho de seus funcionários, aliado a um programa de comunicação eficaz” garantem o sucesso na implantação de um plano de endomarketing.
Essa é a visão estratégica, é importante que o empregador incentive sua equipe a dar sugestões e reclamações sobre a empresa, estimule-os a se qualificarem, pois dessa forma a companhia terá uma equipe mais preparada e produtiva. E para que o endomarketing funcione é necessário que a comunicação seja eficiente, além de suporte gerenciais, pesquisas e treinamentos.
2.10 Administração pública
A administração pública (ou gestão pública) se define como o poder de gestão do Estado, no qual inclui o poder de legislar e tributar, fiscalizar e regulamentar, através de seus órgãos e outras instituições; visando sempre um serviço público efetivo. A administração se define através de um âmbito institucional-legal, baseada na Constituição, leis e regulamentos. Originou-se na França, no fim do século XVIII, mas só se consagrou como ramo autônomo do direito com o desenvolvimento do Estado de Direito.
A Administração compreende todo o aparato existente (estrutura e recursos; órgãos e agentes; serviços e atividades) à disposição dos governos para a realização de seus objetivos políticos e do objetivo maior e primordial do Estado: a promoção do bem comum da coletividade. (PALUDO, 2012, p. 21).
A palavra administrar não envolve tão somente a prestação de um serviço, mas também executar tal serviço, comandar, governar, exercer a fim de se obter um resultado útil; isto é, traçar programa de ação e executá-lo. Por essa razão, alguns autores dão ao vocábulo administração, no direito público, um amplo sentido para atingir a legislação e a execução. Nela inclui a função administrativa e a função de governo. A Administração Pública é em sentido prático ou subjetivo
“o conjunto de órgãos habituados na estrutura administrativa do Estado, responsável por executar as funções determinadas pela Constituição e pelas leis, no desejo da coletividade.” O Direito Administrativo, sendo o conjunto de base que a regem, servindo assim como um critério da administração.
Embora a administração seja uma ciência jovem, se comparada à filosofia, ela tem se mostrado uma excelente ferramenta para planejar, organizar e fazer prosperar empresas dos mais diversos ramos, inclusive, as públicas. Sim, é possível profissionalizar a administração pública, planejar, organizar e aplicar os recursos do povo com efetividade.
Podemos observar que existem vários significados para a palavra administração. Entretanto, quando se refere à administração de negócios, Kwasnicka (2010, p. 20, grifo da autora) define da seguinte forma:
O mais importante e consistente uso do termo administração é aquele em que ele é visto como um processo integrativo fundamental, buscando a obtenção de resultados específicos. Administrar é, portanto, um processo pelo qual o administrador cria, dirige, mantém, opera e controla uma organização (KWASNICKA 2010 p.20)
2.10.1 Endomarketing no setor público
Os conceitos e as teorias da administração são aplicáveis tanto às organizações privadas quanto às públicas. A diferença é que na administração pública o gestor só pode fazer aquilo que a lei permite, enquanto na administração privada o gestor pode fazer tudo aquilo que a lei não proíbe.
No corpo administrativo da gestão pública existe uma grande rotatividade, pois há um rodízio a cada quatro anos para alguns servidores, o que possibilita desmotivá-los, por não haver uma estabilidade em relação ao local onde está designado a trabalhar. Ou também essa desmotivação surge com o aumento em cargos contratados e comissionados, por envolver mais pessoas no setor, ocasionando uma insatisfação. O endomarketing pode-se dizer que é uma estratégia de marketing que se refere ao cliente interno, onde engloba todos os envolvidos para o processo acontecer.
Os servidores prestam serviço para a comunidade, onde deve ser desenvolvido o trabalho com eficiência e eficácia, quando há uma falta de interesse nessa prestação, impacta na execução, causando problemas no processo. É importante que eles estejam motivados em suas áreas para desempenhar seus serviços com excelência para a sociedade. Administração pública é um setor que necessita oferecer um serviço com qualidade, além de possuir uma comunicação eficaz, pois está diretamente ligado a área pública como um todo.
Assim quando o funcionário público é bem capacitado, informado, remunerado e satisfeito com seu ambiente de trabalho, é o primeiro passo para que a gestão pública consiga atender as demandas e desejos da sociedade. Por isso, é importante que exista estratégia utilizando o
endomarketing, pois visa o bem estar do colaborador público, possibilitando um clima organizacional agradável, comunicação objetiva, e assim um ambiente adorável para prestar o serviço com eficiência para a população. Um funcionário quando é valorizado e reconhecido em seu trabalho, produz com mais alegria, proporcionando bons frutos para os negócios.
A comunicação interna é primordial, onde os objetivos e mudanças são apresentados e esclarecidos para todos, com intuito de mantê-los informados, assim os servidores poderão se sentir parte de todo o processo.
3 Resultados encontrados ( Pesquisa de satisfação)
Com o propósito aprimorar o entendimento neste artigo, foi realizado um modelo de pesquisa, que se encontra em anexo, de uma empresa de pequeno porte e privada do setor de comércio varejista no ramo de parafusos, ferramentas e EPI’s que efetua suas vendas diretamente ao consumidor final, localizada na cidade de Resende - RJ, que preferiu não expor sua identidade, mas aceitou que fosse desenvolvida e aplicada uma pesquisa de satisfação, onde foi respondida pelos 18 colaboradores as dezessete perguntas que tinham o objetivo de esclarecer se os funcionários estão satisfeitos com o clima organizacional, com o ambiente de trabalho e se a comunicação interna é clara, ou seja, se o colaborador está alinhado com os objetivos da organização.
Abaixo será apresentado o resultado da pesquisa de satisfação realizada com os colaboradores.
É notável que os colaboradores dessa empresa de pequeno porte estão exercendo suas funções desmotivados, e que com isso a organização necessita buscar algumas soluções para mudar essa
Gráfico 1 Pesquisa de Satisfação Fonte: Autores 1
situação. Os funcionários quando não se sentem satisfeito com o ambiente profissional, desenvolvem suas atividades de qualquer maneira, o que resulta em resultados ruins para os negócios.
Neste caso específico, é necessário que seja desenvolvido ações imediatas para que os clientes internos possam trabalhar em um ambiente mais agradável e harmonioso, oferecer cursos de extensão que irá agregar mais conhecimentos e formar profissionais mais aptos para exercerem seus papéis, além de possibilitar bolsas de descontos em cursos de idiomas, faculdade, academia, entre diversas outros. Além de providenciar reuniões semanais para que possam ouvir e dar suas sugestões a respeito de todo o processo cotidiano, é uma maneira de fazê-los parte do planejamento da empresa. Realizar treinamentos que tenham a finalidade de apresentar assuntos importantes, que poderão ser úteis para a vida pessoal e profissional do colaborador.
4 Conclusões
Neste artigo foi evidenciado a importância que o endomarketing tem dentro da empresa privada e pública, e o que a falta de interesse, satisfação e motivação dos colaboradores pode afetar nos objetivos empresariais.
Há diversas formas de satisfazer um empregado, lembrando que cada pessoa tem a sua própria motivação, e que a empresa apenas possibilita benefícios que visam melhorar a satisfação do mesmo. Foi exposto algumas ações para melhorar a relação entre organização e funcionário, que quando bem aplicadas, podem apresentar resultados esperados.
Conforme a pesquisa de satisfação apresentada no artigo, foi concluído que a organização pode acrescentar em seu planejamento, benefícios que irão possibilitar bem-estar para seus colaboradores, e não somente pensar em seus lucros, pois conforme conceitos apresentados neste artigo, é imprescindível que eles trabalhem motivados, para que possam executar suas atividades com mais dedicação e serem realizados em seu ambiente de trabalho. Como sugestão, é notável que os empregados desta empresa específica, precisam de motivação em seu ambiente profissional, com isso, a empresa poderá investir em privilégios, remunerações e plano de carreira.
Os funcionários se dedicam integralmente aos objetivos organizacionais, pois vivem mais dentro da organização do que em suas próprias casas, e por isso é importante que sejam recompensados por tamanha dedicação. Quando essa questão é bem resolvida, sem dúvidas, o cenário de satisfação e dedicação é outro, então é possível que haja um comprometimento maior do cliente interno, basta que isso seja desenvolvido no dia a dia, pois quando o funcionário trabalha motivado, ele trabalha mais e melhor para alcançar os objetivos internos.
Acredita-se que realização da pesquisa de satisfação dentro de quaisquer empresa, poderá contribuir satisfatoriamente com entendimento do bem estar do colaborador em seu ambiente de trabalho, e assim possibilitará que seja realizada ações de benfeitorias para que a empresa possa atingir seu objetivo final.
5.0 REFERÊNCIAS
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6 ANEXO
Tabela 1 Perguntas da pesquisa de satisfação
PERGUNTAS P o uc o Ins a ti sfe it o Ins a st is fe it o S a ti sfe it o M ui to S a ti sfe it o Remuneração
Sua remueração é adequada com a função que você exerce? Na sua opinião a remueração é satisfatória para atrair
candidatos ? Ouvir Opiniões
Como você classificaria a comunicação entre todos os membros da empresa?
Como você avalia a aceitação de opiniões e críticas pela empresa?
Sua relação com a empresa esta em qual grau abaixo? Como você classifica o seu gestor em relação a sugestão e crítica?
Motivação
Como classifico o meu grau de motivação dentro da empresa? Como você avalia o clima organizacional da organização? Como classifico meu grau de satisfação em relação ao meu emprego?
Criatividade
Qual grau de estímulo da organização para que seus colaboradores desenvolvam ideias inovadoras e criativas? A empresa valoriza a criatividade do colaborador
Imagem
Como você avalia o seu grau de satisfação em fazer parte da empresa?
Quanto às instalações físicas da empresa, como você avalia? Quanto à cultura da empresa, como você avalia?
Treinamento
A empresa procura desenvolver treinamentos adequados para as funções?
Quanto a preparação do líder para aplicação de treinamento, você avalia.
O ambiente onde são feitos os treinamentos está adequado? Fonte: Autores 2
