UNIVERSIDADEFEDERAL DE UBERLÂNDIA FACULDADE DE GESTÃO E NEGÓCIOS
LARISSA COSTA REZENDE
ANÁLISE DOS FATORES DE MENSAGEM DA CAMPANHA DO DIA DAS MÃES DA C&A NO FACEBOOK
UBERLÂNDIA 2018
LARISSA COSTA REZENDE
ANÁLISE DOS FATORES DE MENSAGEM DA CAMPANHADODIADAS MÃES DA C&A NO FACEBOOK
Artigo apresentado ao curso de Administração da
Faculdade de Gestão e Negócios da Universidade
Federal de Uberlândia, como requisito à aprovação na
disciplina FAGEN31901 - Trabalho de Conclusão de
Curso II.
Orientadora:Prof3. Dr3.RenataRodrigues Daher Paulo
UBERLÂNDIA 2018
RESUMO
Este artigo teve como objetivo analisar os fatores demensagemda campanha dedia das
mães da C&A no Facebook em 2018,analisando as postagens realizadas pelaempresa
em seu perfil, e classificando os comentários deixados pelos seguidores da marca. A
metodologia envolveu a análise de todas as publicações da campanha do dia das mães
noperfilda C&A no Facebooke posterior classificação das mensagens contidas nessas
postagens. Os comentários dos internautas sobre estas postagens também foram
analisados e classificados. Sobre a ordem de apresentação observou-se em todas as
mensagensanalisadas que o primeiro item apresentado é sempre a imagem, e logo mais
a legenda dessa imagem, onde constaamensagemverbal que a empresa deseja entregar ao consumidor, logo após um link que direciona ao site da loja. Quanto ao
direcionamento das conclusões, aspublicações apresentaramuma conclusão explícita,
onde a mensagem foi clara e objetiva. As mensagens analisadas apresentaram um
posicionamento unilateral,somentecom pontos positivos. Não foi observada nenhuma
mensagem com refutação aparente. Em termos de elementos visuais, as publicações
contavam com imagens de mães e filhos. O apelo emocional esteve presente em todas
as mensagens visualizadas na campanha. Observou-se também que a quantidade de
comentários negativos nas publicações foi próxima a quatidade de comentários
positivos. Portanto, é importante que a empresa leve em consideração os comentários
negativosparasaber onde e como melhorar.
Sumário
1. INTRODUÇÃO ...5
2. REFERENCIAL TEÓRICO...6
2.1. COMUNICAÇÃOINTEGRADADEMARKETING ...6
2.2. ANÁLISE DA MENSAGEM ...6 2.3. FACEBOOK...7 3. METODOLOGIA...8 4. RESULTADOSENCONTRADOS ...8 5. CONSIDERAÇÕESFINAIS...11 REFERÊNCIAS.... ...12
1. INTRODUÇÃO
Acomunicaçãoé fundamental para a interação entre aempresaeo consumidor.
Por meio de uma comunicação bem elaborada, as empresas evitam a duplicação de
informações, além de desenvolver planos de marketing mais eficazes (BELCH;
BELCH, 2008). Sobre a comunicação integrada de marketing, segundo os mesmos
autores, esseé um dos métodos mais fáceis de aumentar o retorno do investimento em
marketingde uma empresa.
Ao estruturar uma mensagem, é importante saber como comunicar da melhor
maneira os diversos pontos da comunicação de marketing. Belch e Belch (2008)
argumentam que a estrutura de uma mensagem persuasiva pode influenciar na sua
eficácia.Essa estrutura inclui a ordem de apresentação, odirecionamentodaconclusão,
posicionamento da mensagem, refutação e as características visuais x verbais.
Para realizar aanálise da mensagemque foi transmitida ao receptor, os autores
Belch e Belch (2008) expressam a importância de verificarnão somente o conteúdoda
mensagem, mas a forma como a informação foi estruturada e o tipo de apelo de
mensagem que foi utilizado. Portanto, a mensagem deve estar uniformemente
estruturada e em conformidade com as características do público-alvo, para que seja
possível entender o que a empresa quis transmitir e se obteve sucesso nessa
comunicação.
Esse artigoteve comoobjetivo analisar as mensagens utilizadas pela C&A em
sua campanha de dia das mães de 2018, veiculada pelo Facebook, identificando os
fatoresde mensagem e classificando os comentários feitos pelosinternautas.
O dia das mães foi escolhido para o estudo, pois segundo o portal Terra, odia
das mães éconsiderado a data mais significativa parao comércio, ficandoatrás apenas
do natal, ou seja, é a segunda data do ano que maisvende produtos e serviçosno Brasil.
Segundoopróprio site da empresa, a C&A é uma das maiores lojas de varejo de
moda do mundo. De origem holandesa, na décadade70inaugurousua primeira loja no
Brasil, em São Paulo - SP, e atualmente está presente na maioria dos estados
brasileiros. A C&A foi escolhida para esse estudo por se tratar de uma empresa de
grande porte.
De acordocom aReuters (2018), o Facebook atingiu no ano de 2017 amarcade
2 bilhões de usuários em todo o mundo. E de acordo com o próprio site do Facebook (2018), em abril de 2016, cerca de 102 milhões de brasileiros acessavam a rede social
por mês, além de contar com 3 milhões de anunciantes. Devido a essa grande
quantidade de usuários, e anunciantes, a páginano Facebook daC&Afoi a rede social
escolhida para ser analisada. Desde 2011 a empresaC&A passou a aderir àrede social
do Facebook no Brasil, como meio de comunicação com seu público, e possui mais de
10 milhões de seguidores ecurtidas.
O artigo foi dividido em cinco seções, apresentando-sena primeira a Introdução
e o objetivo do estudo. Na segunda encontra-se a revisão bibliográfica. A terceira seção
traz a metodologia utilizada para a elaboração desse artigo. Na quarta seção são
apresentados os resultados encontrados e na quinta seção apresentam-se as
2. REFERENCIALTEÓRICO
2.1. ComunicaçãoIntegradadeMarketing
Adefiniçãodecomunicação integrada de marketing é dadaporSchultz(2004).
As comunicações integradas de marketing são um processo estratégico de negócios utilizado para planejar, desenvolver, executar e avaliar programas
persuasivosde comunicação de marca coordenadose mensuráveis ao longo do
tempo voltados aos consumidores, clientes e clientes empotencial,empregados e parceiros, e outros públicos-alvo relevantes, externos e internos. A meta é
gerar tanto retorno financeiro no curto prazo quanto construir uma marca de longoprazo e valorao stakeholder(SCHULTZ, 2004, p.10).
A prática da CIM tem setornado cada vez mais comum no meio empresarial.
Segundo Belche Belch (2008, p. 11), “uma das principais razões é que os anunciantes
compreenderam o valor da integração estratégica das varias funções de comunicação,
em vez de operá-las de modo autônomo”. Para os autores, arelação dos consumidores
com a mídia e a tecnologia também causaram a adaptação dos comerciantes ao
ambienteem mudanças,pois atecnologia vem criando novas maneiras de promover as
marcas e atingir os consumidores,e quanto mais cresce o uso das tecnologias, mais as
mídias tradicionais perdem seuvalor.
Quando se fala em canais de comunicação é importante ressaltar sobre as
diferentes formas de secomunicarcom seus clientes. Para isso, é necessárioanalisaro
tipode bem deconsumo(deconveniência, de compra comparada, deespecialidadeede
bens não procurados), o publico alvo (idade, gênero, renda e etc.) para associar qual
comunicação será mais apropriada para atingir o objetivo com sucesso.
De acordo com Strehlau, Telles (2006)
A comunicação pode serrealizada por diferentesferramentas oumeios e pela
conjugação destes. A combinação destes meios de promoção, ou composto promocional, é o resultado de decisões de gestão, considerando-se aspectos como imagem e posicionamento pretendido, produto e mercado alvo. Tradicionalmente são utilizadas algumas ferramentas de comunicação: propaganda,promoção de vendas, relações públicas, marketing diretoe venda
pessoal (STREHLAU,TELLES, 2006, p. 17).
Belch e Belch (2008) definem a propaganda como qualquer forma de
comunicação impessoal, paga, sobre um produto, serviço ou organização. Afirmam
também que a forma de promoção mais conhecida é a propaganda, além de ser uma
importante ferramenta de promoção, pois é o meio mais rentável para se atingir o
publico alvo.
Com o surgimento da internet, as empresas viram um novo meio de propagar seus produtos e serviços, devido ao desejo de informação dos consumidores e a
velocidade que essa informação chegava até eles (Belch; Belch, 2008). Há diversas
formas de criar uma propaganda na internet e Belch e Belch (2008)exemplificam com
banners,patrocínios,pop-upse etc.
Atualmente, as empresas passaram a utilizar as redes sociais como forma de
propaganda, com o objetivo de atingir benefícios tangíveis, por exemplo: otimização
dos sites aumento de vendas e melhoria no relacionamento com os consumidores
(HARRIS;RAE, 2009).
2.2. Análise da Mensagem
O autor Kotler (2000) afirma que o contato da marca com o consumidor pode fortalecer ou enfraquecera visão do cliente com a marca, portanto o mix de marketing
deve sempre estar integrado para que seja transmitido uma mensagem coerente e um
posicionamentoestratégico.
Kotler (2000) também anuncia a importância de se saber qual o público que se
pretende atingir,para isso é necessário codificara mensagem, e transmiti-la através de
meios decomunicação que alcanceo público alvo, além de também desenvolver canais de feedback, para verificar as respostas.
Segundo Belch e Belch (2008), uma mensagem persuasiva tem o poder de
influência e eficácia para a vendade um produto/serviço. Paraa correta elaboração de
uma mensagem,deve-se considerar todos os fatores que influenciam sua eficácia como
a ordem de apresentação, o direcionamento da conclusão, posicionamento da
mensagem, refutação e características visuais versus verbais.
Durante a elaboração da mensagem é necessário que haja uma ordem da
apresentação dos argumentos, por isso Belch e Belch (2008) informam que, segundo
pesquisas, os itens que sãolembrados com mais facilidade sãos os primeiros e últimos.
Osmesmos autorestambém comentam sobre o direcionamento das conclusões,
dizendo que os comunicadores de marketing são responsáveis por decidir se as
mensagens devem ter uma conclusão explícita ou se deixarão que os receptores
analisem a mensagem e tirem suas próprias conclusões. Porém, algumas pesquisas
sugeriram que a “eficácia das conclusões pode depender do público-alvo, do tipo do
assunto ou tópico eda natureza dasituação” (BELCH; BELCH,2008, p. 180).
O posicionamento da mensagemtambém é outro tópicoa ser responsabilidade
dos comunicadores de marketing, pois segundo Belch e Belch (2008, p. 180), “uma
mensagem unilateral mencionaapenasatributosou benefícios positivos. Mensagens de
dupla abordagemenvolvem pontos ruins ebons”.
A decisão sobre o posicionamento da mensagem também vai depender do tipo
de público-alvo. Belch e Belch (2008) afirmam que quando o público-alvo já tem
opiniões favoráveis sobre o assunto, epossuem um menor nível cultural, asmensagens
unilateraissão mais eficientes. Equandoopúblico-alvo possui já uma opiniãocontrária
à marca ouaoproduto, as mensagensde dupla abordagemsãomais eficientes.
Belch e Belch (2008, p. 181) explicam que a refutação é “um tipo especialde
mensagem com dupla abordagem”. E acrescentam que as mensagens de refutação
“podem ser úteis quando anunciantes querem construir atitudes que resistam a
mudanças e devem se defender contra-ataques ou críticas sobre seus produtos ou
empresas”.
Alémdos elementos verbais da mensagem, os elementos visuais e não verbais
são muitoimportantes. Belch e Belch (2008) afirmam que algumasmensagensutilizam
fotos para convencer o consumidor dealgo ou reforçar o objetivo e apelo damensagem.
Portanto, as imagens que são atribuídasnas mensagens geramum certo impacto para o
receptor, afetando a maneira como elevai processar o título.
Durante o processoda estratégia da criação da mensagem, é importante queo
anunciantedesenvolvaumtipo de apelo que seja apropriadopara o seu público-alvo. De
acordo com Belch e Belch (2008), durante o processo de elaboração da mensagem,
algunsanúnciospodem apelar para o lado racional e lógico e outros apelam parao lado
sentimental do consumidor, com a intensão de despertar alguma reação emocional.
2.3. Facebook
De acordocom Ribeiro (2012), há duas formas de classificaras mídias sociais, como ferramentas de comunicação ou ferramentas de multimídia. As ferramentas de
comunicaçãotêm como objetivo a liberdade deexpressão,ocompartilhamentode ideias
e opiniões, como o Facebook, blogs em geral, entre outros. As mídias sociais de
ferramentas de multimídia têm como função, compartilhar foto e vídeos, como
Instagram,YouTubee etc.
Segundoa InfoEscola (2018), o Facebook foi criado em 2004, porum grupo de
estudantes da Universidade Harvard, entre eles Mark Zuckerberg, com o intuito de
integrar os estudantes da universidade. Em pouco tempo essa mídia social cresceu
bastante, e se tornou uma das maiores empresas virtuais do mundo.
O própriosite doFacebook (2018) informaque em abril de 2016, cerca de 102
milhõesde brasileiros acessavama rede social por mês. Ena mesma época contavamjá
com 3 milhões de anunciantes, desde pequenas a grandes empresas. Essas empresas
pagam um valor ao Facebook para anunciar suas marcas no perfil dos usuários, a
própria rede social analisa junto da empresa qual o segmento e público alvo que a
companhia pretende atingir.
Independente do meio de comunicação (mídias sociais ou veículostradicionais
como TV ou rádio) a ser utilizado por umaorganização, o responsável pela criação da
mensagem a ser transmitida deveconhecero máximo possível do seu público alvo,e a
maneira como ele irá possivelmente reagir à mensagem (BELCH; BELCH, 2008).
3. METODOLOGIA
Esta pesquisa classifica-se como descritiva e qualitativa. Segundo Trivinos
(1987), uma pesquisa tem caráter descritivo, quando há necessidade de uma
investigação sobreo tema e a descriçãodetalhada dos fatos da pesquisa.
Para elaborar este artigo foi realizada uma revisão bibliográfica para entender
melhorsobrea comunicação integradade marketing e os fatores demensagem.
Após a análise teórica sobre o processo de comunicação, foi feita uma análise
das 16 publicações da campanha de dia das mães da empresa no Facebook, e
classificação dos 5.120 comentários feitos pelos consumidores. A marca realizou publicações entre o período de 18 de abril de 2018 a 13 de maio de 2018, com foco
principal em produtos voltadospara as mães.
Analisou-se, então, em todas as publicações desse período, os fatores de
estruturadas mensagens transmitidas pela empresa, com base na abordagem de Belch e
Belch (2008). Além disso, os comentários dos seguidores da marcaforam classificados
entre argumentos de apoio, neutros econtra-argumentos.
A análise e classificação dos comentários foi feita de forma manual, durante o
período de 22 de outubro de 2018 a 21 de novembro de 2018, primeiramente abriu-se
todas as 16 publicações, e fez-se a contagem de cada comentário, inserindo no bloco de
notas do computador quantos comentários de cada publicação eram argumentos de
apoio, argumentos neutros e contra-argumentos, depois foram somados todos os
comentários e calculadaa porcentagem.
4. RESULTADOSENCONTRADOS
As publicações da campanha do dia das mães de 2018 contam com o mesmo estilo de mensagem, onde há sempre uma imagem relacionada às mães e seu(ua)(s)
filho(a)(s) e na legenda uma mensagem verbal escrita, que também faz referência ao
Um exemplo de mensagem veiculada pela empresa pode ser visualizada nas
Figuras 1 e 2.
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í® C&A •"
Curtiresta página 2 de maio 0 Maio começou e o Dia das Mães tá logo ali. Alguém falou presente? Sim, e aqui tem! Para mães poderosas, peças nas cores que são tendência - como o burgundy. #CeA #DiadasMãesCeA #FalaPraEla
https://goo.gi/xk62Nc
#PraCegoVer: em uma fotografia quadrada, estão uma mãe e uma filha adolescente, deitadas sobre um sofá vermelho com almofadas da mesma cor. Elas são orientais, têm cabelos pretos, estão rindo e olhando uma para a outra. A filha veste uma blusa cropped manga longa em veludo e uma calça, ambas em tom de vermelho escuro. A mãe usa um vestido sem mangas, com gola V, também em vermelho escuro.
OOv275 mil 955 comentários 571 compartilhamentos
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Figura 1 - Mensagem veiculada pela empresa na campanha do dia das mães.
Fonte:facebook.com/c&a.
C&A —
: urtfr esta página18 de abnl 0 Surpresa! Tem novidade quentissima e em primeira mão pra vocé: a coleção de Dia das Mães da #CeA já está em pré-venda em cea.com.br. Ç) Siiim: corre lá pra ver tudinho! Prints geométricos, tons terrosos, vermelhos e o clássico p&b fazem parte da coleção, que foi inspirada nos principais looks da temporada. Vem garantir o presente agora! #DiaDasMãesCeA #DiaDasMães #FalaPraEla
https://goo.gl/i pwP2p
#PraCegoVen em uma fotografia quadrada com fundo salmão, vemos um menino e sua mãe. Ele é branco, de cabelos castanhos e veste um casaco xadrez laranja com preto. Ele está dando um beijo na cabeça da mãe e tapando os olhos dela, como se estivesse fazendo uma surpresa A mãe é branca, tem cabelos loiros na altura dos ombros e está sorrindo. Ela veste um suéter com padrão geométrico, nas cores marrom e preto, com gola alta.
Figura 2 - Mensagem veiculada pela empresa na campanha do dia das mães.
Disponivel em: facebook.com/c&a
Analisandoas mensagens das postagens dodiadas mães, verificou-se a seguinte
situação, atravez dos fatores apresntadosporBelcheBelch(2008):
• Ordem de apresentação: O primeiro item apresentado é sempre a imagem, e
logo mais a legenda dessa imagem, onde consta a mensagem verbal que a
empresadeseja comunicar ao consumidor. Logo após um link que direciona ao
site da loja.
• Direcionamento das conclusões: A publicação apresenta uma conclusão explícita,onde a mensagem é clara e objetiva, erefere-se ao dia das mães.
• Posicionamento da mensagem: A mensagem é unilateral, e apresenta somente
• Refutação: A publicação não apresenta nenhumtipo de refutaçãoaparente.
• Elementosvisuais: Conforme dito anteriormente, apublicação consta com uma
imagem que representa mães e filho(a)(s).
• Apelo da mensagem: Claramente a publicação tem apelo emocional, visto que
utiliza elementos e imagens com a intenção de sensibilizar o público.
Após a análise da mensagem, foi realizada uma análise dos comentários
deixados pelos seguidores da página. Os dados analisados correspondem a todas as
publicações divulgadas durante o período do dia das mães. Ao todo foram 16
publicações, as quais continham 5.120 comentários. Todos os comentários foram
analisados.
Os comentários foram classificados em argumentos de apoio, comentários
neutros e contra-argumentos. Segundo ateoriade Belch e Belch(2008) os argumentos
de apoio são os comentários favoráveis à mensagem passada pela empresa, os
comentários neutros não afetam positivamente e nem negativamente a empresa ou
marca, e os contra-argumentos são comentários que enfraquecem a credibilidade da
empresa.
É importante ressaltaraimportância do feedback dos consumidores em relação a
propaganda publicada na rede social, pois é através dos comentários que se obtém a
resposta sobreo que o públicoachou damensagem.
Após analisar cada um dos 5.120 comentários das publicaçõespostadas durante
a campanha do dia das mães doano de 2018, obteve-se o seguinteresultado:
Os argumentos de apoio totalizaram 44,94% dos comentários e foramno sentido de elogiar a publicação e a imagem divulgada. Alguns comentários chegaram a elogiar
os produtos da loja, ea campanha, como mostra o exemplo daFigura3.
Roberto PlácidoArrasou muito lindo estes
dois modelosaC&A estade parabéns pelas roupase mãeefilha!
Curtir ■ Responder ■25 sem ww
Figura 3 - Argumento de apoio à mensagem veiculada pela C&A na campanha do dia das mães.
Disponivel em: facebook.com/c&a
Os argumentos neutros corresponderam a 21,31% dos comentários da
publicação e assim foram considerados por não terem impacto positivo e nem negativo
para a empresa. A maioriados comentários neutros não tinham nenhumarelação com a
publicação, comopode ser observado na Figura4.
Rocha Filho [12/5 08:56] Everson: Bom dia
com alegria! Linco fim de semana pra todos nós... tc _<f
[12/5 08:59] Everson: Acredite na força dos seus sonhos. Deus é justo é não colocaria
em seu coração um desejo impossível! de ser realizado
■Curtir ■ Responder ■ 24 sem
Figura 4 - Argumento neutro à mensagem veiculada pela C&A na campanha do dia das mães.
Disponivel em: facebook.com/c&a
Os contra-argumentos somaram 33,75% dos 5.120 comentários. Estes foram
classificados como negativos por criticarem a empresa e/ou a publicação. Alguns
problemas, mas também havia muitos comentários de pessoas que não entendiam a
função da técnica “para cego ver”, onde a empresa descreve a imagem para que as
pessoas com deficiência visual consigam interpretar a imagem. Inclusive a própria
empresa sedispôs aresponderalguns desses comentários, como mostraaFigura 5.
Juliana Silva Naovao mencionar cor?? Quepalhaçada
Loja racista
Curtir ■ Responder ■ 24 sem Qt-s 7
A CSlAO Olá. Juliana! Aquiina C&A nós queremos que todos consigam interagir com asnossas postagens. Por isso, adotamosa ffPraCegoVer
nos nossos posts. Ela servepara
transformar imagens empalavras!
Com a#PraCegoVer; todasas pessoas com deficiência visual
podem teracesso aos conteúdos, divulgados nasnossas redes sociais, por meiode um programa leitorde tela. Para isso, bastadescrevermos
exatamente o que aparece na imagem pormeiode palavras. Essa
descriçãodetalhada faz comque
nossos clientes quedependemde
programas leitores de tela parausar as redes sociais, consigamentender o queestamos partilhando. A novidade reforça nossos esforços como focode sempre proporcionar a
melhor experiência para os nossos clientes. Esperamoster ajudado.Se tiver qualquer outradúvida,pode nos perguntar. Lr
Curtir ■ Responder ■ 24 sem
Figura 5 - Argumento contrário à mensagem veiculada pela C&A na campanha do dia das mães.
Disponivel em: facebook.com/c&a
5. CONSIDERAÇÕESFINAIS
O artigo procurou analisar a campanha de dia das mães de 2018 da C&A feita
por meio da página oficial da marca no Facebook.
Ao analisar as publicações, verificou-se que as mensagens continham itens
verbais e não verbais. A principal é a legenda e depois a legenda que foi atribuida a
essa imagem. As publicações apresentaram uma mensagem unilateral, com somente
pontos positivos sobre amarca. Ficou claro o apelo emocionalutilizadonas mensagens, até mesmo devido aotemademães efilhos(as).
Ao classificar os 5.120 comentários que foram postados pelos usuários e
seguidores da marca, observou-se queaproximadamente 21% destes foramneutros, sem
nenhum impacto para a marca. Ao todo 33,75% dos comentários foram classificados
como contra-argumentos, ou seja, comentários considerados negativos, onde havia críticas à mensagem ou à empresa. Aproximadamente 45% dos comentários foram
classificados como argumentos de apoio, ou positivos, elogiando a imagem, a
mensagemouas peças divulgadas pela empresa.
A quantidade de comentários negativos nas publicações de dia das mães da
C&A em 2018 foi próxima à quantidade de comentários positivos. Portanto, é
extremamente que aempresa leve emconsideraçãoos comentários negativos para saber
onde e comomelhorar.
A maior limitação do estudo foi a quantidade de comentários desnecessários
irrelevantes para o estudo, os comentários considerados neutros, onde as pessoas
comentavam “bom dia” ou outros assuntos que não tinham ligação com a mensagem
transmitida. Outra limitação foi a falta de conhecimento, no caso dos comentários
negativos, que divulgaram algum problema que estavam enfrentando com a empresa, se
a empresa resolveuo problema desses consumidores.
Sugere-se que futuras pesquisas entrem em contato com os perfis que
comentaram nas publicações, para saber o que as levaram a comentar suas opinioes, e
casotenham algum problema com a empresa, seesse problema foi resolvido atraves do
contato pelo Facebook.
REFERÊNCIAS:
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DELOITTE. Mídiassociais nas empresas: O relacionamento online com o mercado.
2010. Disponível em: <http://www.deloitte.com>. Acesso em: 23 out.2018
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<https://www.facebook.com/pg/ceaBrasil/ads/?ref=page_internal>. Acesso em: 03 dez.
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FORBES. Uol. Brasil é o maior usuário de redessociais da América Latina. 2016. Disponível em: <
http://forbes.uol.com.br/fotos/2016/06/brasil-e-o-maior-usuario-de-redes-sociais-da-america-latina/>. Acesso em: 30mar. 2018
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Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo:
Prentice Hall, 2000.
MARTHA IMENES. O Dia. C&A lança campanha para dia das mães. 2018. Disponível em: <https://odia.ig.com.br/economia/2018/05/5536630-c-a-lanca-campanha-para-o-dia-das-maes.html>. Acesso em: 03 dez. 2018.
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<
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SCHULTZ, Don. E.; SCHULTZ, Heidi. IMC the next generation: Five steps for
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TELLES, Renato. Canais de Marketing & distribuição: Conceitos, estratégias, gestão, modelos de decisão. São Paulo: Saraiva, 2006.
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https://www.terra.com.br/noticias/dino/dia-das-maes-e-ponto-alto-para-comercio-e-consumidor,fc654c9ebf7eae3dbe73390fac977e1csyffhz3m.html>.
Acesso em: 22 out.2018.
TRIVINOS,A.N. S. Introduçãoà pesquisa em ciências sociais: a pesquisa qualitativa
