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Administração
Gestão do Conhecimento
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Aula XX
Administração
GESTÃO DO CONHECIMENTO
As empresas perceberam, ao longo dos últimos anos, a importância de valorizar seu capital hu-mano, sendo este um “ativo intangível” fundamental para a competitividade empresarial. Ativos intangíveis podem ser entendidos como tudo o que cria valor e crescimento para uma empresa, mas que não é físico (ideias, marcas, competências, formas de se trabalhar, lealdade, conhecimento dos funcionários, etc.).
A partir do conceito dos ativos intangíveis, surgiram outros conceitos, como “capital humano” e “capital intelectual”. O capital intelectual é mais amplo e abrange os conhecimentos acumula-dos de uma empresa relativos a pessoas, metodologias, patentes, projetos e relacionamentos. O capital humano é um subgrupo de tal conceito, diz respeito, essencialmente, às pessoas, seu intelecto, seus conhecimentos e experiências.
Drucker (1993) acredita que o conhecimento, mais do que o capital ou o trabalho, é o único recurso econômico significativo da sociedade pós-capitalista, ou Sociedade do Conhecimento. Segundo o autor, o papel da administração é garantir a aplicação e o desempenho do conheci-mento.
Torna-se fundamental, portanto, que as empresas gerenciem e mensurem o conhecimento ge-rado internamente. Por isso, a “Gestão do Conhecimento” tornou-se a nova estratégia das em-presas na busca de vantagem competitiva para o futuro.
A seguir, alguns conceitos que revelam o que é a Gestão do Conhecimento.
• Nonaka e Takeuche (1997): a capacidade que uma empresa tem de criar conhecimento, disseminá-lo na organização e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas.
• Teixeira Filho (2001): coleção de processos que governa a criação, disseminação e utiliza-ção do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organizautiliza-ção.
• Terra (2001): a Gestão do Conhecimento está, intrinsecamente, ligada à capacidade das empresas em utilizarem e combinarem as várias fontes e tipos de conhecimento organiza-cional para desenvolverem competências específicas e capacidade inovadora que se tradu-zem, permanentemente, em novos produtos, processos, sistemas gerenciais e liderança de mercado.
• Hommerding (2002): conjunto integrado de ações que visa a identificar, capturar, gerenciar e compartilhar todo ativo de informações de uma organização. Essas informações podem estar sob a forma de banco de dados, documentos impressos e, principalmente, nas pes-soas através de suas experiências, habilidades, relações pessoais e fundamentalmente de suas vivências.
• Figueiredo (2005): A Gestão do conhecimento é um conjunto de técnicas, posturas e con-dutas dedicadas ao zelo do saber organizacional, que é um bem intangível e de valor estra-tégico.
• Castanheira (2007): é um conjunto de políticas e processos (deliberados e organizados) para criar, adquirir, difundir e aplicar o conhecimento no negócio das organizações.
• Chiavenato (2010): processo integrado destinado a criar, organizar, disseminar e intensifi-car o conhecimento para melhorar o desempenho global da organização.
As empresas podem escolher alguns caminhos para trabalhar a gestão do conhecimento:
1. captando, armazenando, recuperando e distribuindo ativos tangíveis de conhecimento,
como patentes e direitos autorais;
2. coletando, organizando e disseminando conhecimentos intangíveis, tais como know-how e
especialização profissional, experiência individual, soluções criativas, etc.;
3. criando um ambiente de aprendizado interativo no qual as pessoas transfiram o
conheci-mento, internalizem-no e apliquem-no na criação de novos conhecimentos.
Tipos de Conhecimento
Para entender o que é Conhecimento, é necessário diferenciar três conceitos que muitas vezes são confundidos na literatura: dados, informações e conhecimento.
1. Dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos e que, em um
contexto organizacional, são utilitariamente descritos como registros estruturados de tran-sações, mas nada dizem sobre a própria importância ou relevância. Porém, os dados são importantes para as organizações, porque são matéria-prima essencial para a criação de informação.
2. Informações são dados interpretados, dotados de relevância e propósito, portanto,
signi-ficado, ou seja: a informação visa a modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer al-guma diferença em sua perspectiva ou insight. Dados tornam-se informação quando o seu criador lhes acrescenta significado.
3. Conhecimento é a informação apropriada pelo pensamento, pela mente dos indivíduos –
interpretações, ideias, julgamentos, observações. O conhecimento tem um significado uma aplicação. Ele diz respeito a crenças, compromissos e ações. É função de uma atitude, pers-pectiva ou intenção, é específico ao contexto e é relacional.
Nonaka e Takeuchi, partindo do pressuposto de que "não existe conhecimento sem a pessoa que o detém", diferenciam dois tipos de conhecimento: o “tácito” (implícito), e o “explícito”. O conhecimento tácito é o conhecimento pessoal, implícito, incorporado à experiência indivi-dual, envolvendo fatores intangíveis como, por exemplo, crenças pessoais, perspectivas e siste-mas de valor. É usado pelos membros da organização para realizar seu trabalho, siste-mas é difícil de verbalizar, porque é expresso por habilidades baseadas na ação e não pode se reduzir a regras e receitas. É geralmente fruto de uma longa experiência, de uma convivência. Sua transmissão
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cimento tácito pode ser aprendido por meio de exemplos e, embora não se expresse com-pletamente em palavras e símbolos, pode ser insinuado ou revelado por meio de analogias, metáforas, modelos e pelo compartilhamento de histórias. O conhecimento tácito é vital para a organização, porque as empresas só podem aprender e inovar estimulando de algum modo o conhecimento tácito de seus membros - apenas os seres humanos, levados pelo tácito know--how, têm essa capacidade de gerar novo conhecimento.
O conhecimento explícito é o conhecimento formal, frequentemente codificado em fórmulas, regras, linguagem formal, especificações, etc. É aquele conhecimento que pode ser expresso formalmente com a utilização de um sistema de símbolos e baseando-se em objetos e regras, podendo, portanto, ser facilmente comunicado ou difundido. Geralmente, é percebido como teórico e sua transmissão pode ser realizada muito formalmente.
A criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua e dinâmica entre o conhe-cimento tácito e o conheconhe-cimento explícito. Essa conversão do conheconhe-cimento tácito em explícito e vice-versa, se dá por meio de um processo chamado “espiral do conhecimento”.
Espiral do Conhecimento
Essa espiral mostra que o conhecimento tácito deve ser articulado e então interna-lizado para tornar-se parte da base de co-nhecimento de cada indivíduo dentro da organização. Essa interação é moldada pe-las mudanças entre os diferentes modos de conversão do conhecimento que, por sua vez, são induzidos por vários fatores: cons-trução do campo de interação; diálogo ou reflexão coletiva; vinculação do conheci-mento; e aprender fazendo.
A espiral sempre começa novamente depois de ter sido completada, porém em patamares cada vez mais elevados, ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da organização.
Nonaka e Takeuchi (1997) definem quatro processos para se criar conhecimento organizacio-nal, por meio de interação e conversão entre conhecimento tácito e explícito: Socialização, Ex-ternalização, Combinação e Internalização.
Esse modelo foi apelidado de SECI, devido às iniciais das 4 fases.
1. Socialização = conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito;
A conversão tácito-tácito ocorre por meio do compartilhamento de experiências, utilizando-se da observação, da imitação e da prática. Assim, modelos mentais e habilidades técnicas são criadas. A experiência constitui a essência desse modo de aprendizagem. O aprendiz adquire o conhecimento não necessariamente por meio da linguagem, mas pela observação imitação e prática. A mera transferência de informações muitas vezes fará pouco sentido se estiver
desli-gada das emoções associadas e dos contextos específicos nos quais as experiências comparti-lhadas são embutidas.
2. Externalização = conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito;
A conversão tácito-explícito ocorre por meio da utilização de metáforas, analogias, modelos e conceitos. Constitui o mais relevante processo de conversão de conhecimento. Exemplo: uso da escrita.
3. Combinação = conversão de conhecimento explícito em conhecimento explícito;
A conversão explícito-explícito é feita por meio de reuniões, memorandos, conversas telefôni-cas, banco de dados e outras fontes, quando os indivíduos trocam e combinam seus conheci-mentos. Diferentes conjuntos de conhecimento explícito e conceitos de diversas origens se combinam e se reconfiguram dando origem a um conhecimento novo.
4. Internalização = conversão de
co-nhecimento explícito em conheci-mento tácito.
A conversão explícito-tácito se dá por meio da incorporação, pelos indivídu-os, das experiências adquiridas em ou-tros modos de construção do conheci-mento, na forma de modelos mentais ou rotinas de trabalho comuns, capta-dos em documentos ou transmiticapta-dos na forma de histórias. É o processo de aprendizagem mediante a repetição de uma tarefa (“aprender fazendo”), a fim de que o conhecimento explíci-to de princípios e procedimenexplíci-tos seja absorvido como conhecimento tácito. Exemplo: um técnico lê o manual e ab-sorve o conhecimento a ponto de não precisar dele no próximo trabalho. Por meio das 4 fases, o processo de conhecimento organizacional pode ser visualizado como uma espiral de
criação do conhecimento, em que a organização possui a função de fornecer o contexto apro-priado para a facilitação das atividades em grupo e para a criação e o acúmulo de conhecimen-to em nível individual.
Esse contexto está diretamente ligado àquilo que Nonaka e Konno definiram como “ba”. Em 1998, complementando algumas das ideias originadas em seu livro “A Criação do Conheci-mento Organizacional”, Ikujiro Nonaka juntou-se a Noboru Konno para publicar o artigo “The Concept of ba: building a foundation for knowledge creation”.
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lho), mental (experiências compartilhadas, idéias ou ideais), virtuais (por exemplo, e–mails e teleconferência), ou toda a combinação deles. Portanto, mais que um espaço, o ba é um con-texto para a proliferação do conhecimento.
Para os autores, o que diferencia o ba das interações humanas ordinárias é o conceito de cria-ção de conhecimento. O ba não é criado por regulamentos, tampouco é produzido por meio dos comendos e controles hierárquicos. Ele é ajustado por atores voluntários, dentro de um ambiente estimulante, com atenção ao respeito mútuo. O ba é fundamentalmente subjetivo e relacional, envolvendo os atores pelo fato de ser orientado pelo interesse e por não existirem fortes conflitos nos relacionamentos humanos.
Mapa do Conhecimento
Grande parte do conhecimento de uma organização encontra-se dispersa em arquivos indi-viduais, pastas ou até mesmo na mente de seus colaboradores, gerando dificuldade para seu acesso e uso quando desejado.
Um dos primeiros passos para a gestão eficaz do conhecimento abrange as tarefas de identifi-cá-lo, localizá-lo e torná-lo acessível a todos que dele possam precisar. Nesse sentido, o mapea-mento de conhecimapea-mento se revela como uma importante ferramenta.
Basicamente, a tarefa de mapear o conhecimento organizacional consiste em identificar os co-nhecimentos relevantes, localizá-los e organizar essas informações de maneira que possam ser disponibilizadas para consulta. O mapeamento de conhecimento, além de identificar e localizar o conhecimento corporativo nas suas diferentes formas, inclui a construção de um ou mais ma-pas de conhecimento, uma espécie de guia que pode ser consultado por todos em uma organi-zação, permitindo atualizações e alterações frequentes.
Costa e Krucken (2004) afirmam que não é função do mapa conter o conhecimento em si. O mapa deve ser visto como um guia, ele deve apontar onde encontrar cada tipo de conhecimen-to na organização, dentre documenconhecimen-tos, pessoas e bancos de dados. A construção de um mapa está relacionada à etapa de explicitação do conhecimento, de sua conversão por meio da ex-ternalização e da socialização. Já o resultado – o mapa – é um conhecimento codificado e está relacionado a internalização e a combinação de conhecimentos. O mapa, portanto, é a maneira de estruturar e disponibilizar esses conhecimentos.
Probst (2002) reforça que estes tipos de representações aumentam a transparência e auxiliam a identificação de especialistas ou de fontes do conhecimento, permitindo, assim, que o usuá-rio classifique o conhecimento novo em relação ao existente e ligue tarefas com especialistas ou ativos do conhecimento.
A seguir, algumas definições de Mapa do Conhecimento:
• Howard (1989): método para reunirem-se informações que se encontram dispersas e frag-mentadas e organizá-las de forma coerente.
• Davenport e Prusak (1998): localizar conhecimentos importantes dentro da organização e depois publicar um tipo de lista que mostre onde encontrá-los.
• Grey (1999): ajudam a descobrir a localização, a posse, o valor e o uso de artefatos de co-nhecimento.
• Probst (2002): são representações gráficas para identificação de especialistas, ativos de co-nhecimento, fontes de coco-nhecimento, estruturas de conhecimento e aplicações de conhe-cimento.
Segundo Davenport e Prusak (1998), as informações necessárias para se criar um mapa do co-nhecimento normalmente já existem nas organizações, porém em forma fragmentada e não documentada. Cada funcionário tem um pedacinho do mapa na cabeça, sabe qual é o seu pró-prio conhecimento e aonde ir para obter respostas para as suas perguntas. Criar um mapa orga-nizacional é uma questão de se combinar esses mapas individuais.
Os mapas podem assumir várias estruturas/formas, conforme o objetivo ou as categorias que se deseja evidenciar: documento impresso ou digital (com links), listagem, diagrama (um mapa real), matriz, páginas amarelas do conhecimento, banco de dados sofisticado, etc.
A seguir, alguns exemplos de representações do mapa.
