Pesquisa de Satisfação com Beneficiários. (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

Pesquisa de Satisfação

com Beneficiários

(ano base 2018)

269

Entrevistados

Nível de

Confiança

Margem de

Erro

90%

4,98

Obs.: O que não estiver descrito

especificamente a cada quesito

do questionário é porque segue

o padrão geral especificado nos

dados técnicos deste slide.



População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed Lençóis Paulista



Universo: 14.873



Período de Campo: Fevereiro à Abril de 2019



Taxa de resposta: 27%. Falamos com 979 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido



Classificação:

1 - Questionário concluído: 269

2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 24 (2%)

3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 622 (64%)

4 - Outros: 64 (7%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação



Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI)



Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252



Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524.



Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Dados Técnicos

Gênero

Faixa Etária

4,1% 8,6% 11,9% 20,1% 24,2% 31,2% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos

61%

39%

Cuidados de Saúde

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por

meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Quase 77% dos respondentes conseguiram ser atendidos sempre ou na maioria das

vezes em que necessitaram utilizar o plano. Um ponto bastante positivo a ser

mencionado é que o percentual de nunca não chegou a 1%.

Quando olhamos por faixa etária, outro dado positivo fica evidente ao considerar que o índice de “sempre” é o maior para todos os públicos.

Ponto de atenção: beneficiários de 41 a 50 anos são os que mais responderam às vezes, estando apenas 7,6pp a menor que o percentual de “sempre” desta faixa.

58,6%

18,3% 22,4%

0,8%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

76,9%

NEGATIVO

23,2%

Base: 263 Margem de Erro: 5,04

Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados)

GÊNERO

Às vezes Nunca

A maioria das vezes 22,8% 21,8% 0,6% 1,0% 17,3% 19,8% 59,3% 57,4% Sempre 63,6% 71,4% 64,5% 45,3% 50,8% 66,7% 9,1% 14,3% 19,4% 17,0% 22,2% 17,9% 27,3% 14,3% 16,1% 37,7% 25,4% 14,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,6% 1,2% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

É bastante positivo que 80,7% dos respondentes tenham conseguido sempre ou na

maioria das vezes ser atendidos quando necessitaram.

Mais uma vez, todos os públicos conseguem este atendimento sempre que precisou. O destaque fica para os usuários mais jovens, de 18 a 20 anos, pois todos responderam “sempre”.

Ponto de atenção: mulheres respondem mais às vezes que o sexo masculino.

Atenção Imediata

2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência

você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

61,4%

19,3%

14,7%

4,6%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

80,7%

NEGATIVO

19,3%

Base: 197 Margem de Erro: 5,84

Não aplicável / Não sei: 72 (não considerados para cálculo dos resultados)

17,2% 11,1% 3,4% 6,2% 19,8% 18,5% 59,5% 64,2%

GÊNERO

Às vezes Nunca

A maioria das vezes Sempre 100,0% 61,1% 59,3% 50,0% 54,8% 69,6% 0,0% 27,8% 25,9% 18,2% 21,4% 16,1% 0,0% 5,6% 14,8% 25,0% 11,9% 14,3% 0,0% 5,6% 0,0% 6,8% 11,9% 0,0% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

Mais de 91% dos respondentes informaram que não receberam nenhum tipo de comunicação da Unimed Lençóis Paulista nos últimos 12 meses. Olhando os que receberam, por faixa etária, o envio é menos frequente para beneficiários de 31 a 40

anos, sendo este um ponto de atenção.

Comunicação

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.)

convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de

câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

8,6%

91,4%

Sim Não

Base: 269 Margem de Erro: 4,98

Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados)

GÊNERO

Sim

6,7%

9,7%

Não

93,3%

90,3%

FAIXA ETÁRIA

9,1% 13,0% 3,1% 7,4% 7,7% 10,7% 90,9% 87,0% 96,9% 92,6% 92,3% 89,3% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos Sim Não

A atenção à saúde recebida alcançou 86% de satisfação, enquadrando-se no patamar de conformidade. Homens e beneficiários com mais de 60 anos concentram a não satisfação. O destaque é, novamente, para usuários mais jovens (de 18 a 30 anos), pois se mostram os mais satisfeitos, estando dentro do patamar de excelência.

Ponto de atenção: há viés de baixa entre as opções positivas. A diferença entre o bom e o muito bom chega a 15,8pp.

Atenção à saúde recebida

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios,

clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

35,1%

50,9%

10,9%

3,0%

0,0%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Percepção

35,1% 50,9%

86,0%

Base: 265 Margem de Erro: 5,02

Não aplicável / Não sei: 4 (não considerados para cálculo dos resultados)

GÊNERO

90,9%

78,2%

T2B* 100,0% 95,7% 75,0% 79,7% 70,0% 82,7% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA

_T2B*

Acesso aos Prestadores

5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos,

dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular,

site na internet)?

90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

21,1%

61,0%

14,0%

3,1%

_0,9%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Percepção

21,1% 61,0%

82,1%

Base: 228 Margem de Erro: 5,42

Não aplicável / Não sei: 41 (não considerados para cálculo dos resultados)

GÊNERO

89,1%

71,1%

T2B* De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA

_T2B* 100,0% 70,0% 79,2% 79,6% 80,0% 89,4%

O acesso à lista de prestadores atingiu 82,1% de satisfação. Neste atributo, nota-se um evidente viés de baixa bastante elevado, ou nota-seja, mais beneficiários optaram pela opção bom ao invés de muito bom, gerando uma diferença de quase 40pp.

Ponto de atenção: homens e beneficiários de 31 a 40 anos são os menos

No que se refere ao atendimento prestado pelos canais da operadora, 87,1% dos usuários relatam satisfação com este aspecto. Novamente, homens e beneficiários de 31 a 40 anos são os menos satisfeitos. Além disso, o viés de baixa também se faz presente nesta questão, havendo uma diferença de 35,3pp entre as opções bom e muito bom.

Atendimento multicanal

6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio

eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?

90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

25,9%

61,2%

10,3%

1,3%

1,3%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Percepção

25,9% 61,2%

87,1%

Base: 232 Margem de Erro: 5,37

Não aplicável / Não sei: 37 (não considerados para cálculo dos resultados)

GÊNERO

92,3%

78,9%

T2B* 89,1% 80,4% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA

_T2B* 100,0% 100,0% 75,0% 90,5%

Considerando que 181 participantes não avaliaram por não considerar aplicável, podemos supor que quase 70% da população ouvida não realizou reclamações, o que pode ser considerado um dado positivo. Para os que abriram, 72,7% alegou ter a demanda resolvida, sendo este outro destaque.

Ponto de atenção: homens e beneficiários de 41 a 60 anos são os que mais disseram

não ter conseguido resolução para demandas.

Resolutividade

7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

72,7%

27,3%

Sim Não

Base: 88 Margem de Erro: 8,77

Não aplicável / Não sei: 181 (não considerados para cálculo dos resultados)

GÊNERO

Sim

62,5%

78,6%

Não

37,5%

21,4%

FAIXA ETÁRIA

85,7% 83,3% 66,7% 62,5% 59,1% 88,0% 14,3% 16,7% 33,3% 37,5% 40,9% 12,0% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos Sim Não

84,5% dos beneficiários relatam satisfação com a facilidade de envio e/ou preenchimento dos formulários e documentos. Apesar do viés de baixa, é bastante positivo que a soma de ruim e muito ruim não chega a 3%.

Ponto de atenção: Os homens e usuários de 31 a 40 anos concentram a não

satisfação e, nesse sentido, é possível que encontrem maior dificuldade neste processo, sendo única faixa no patamar de não conformidade.

Documentos / Formulários

8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e

envio?

90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

21,1%

63,4%

12,9%

1,5%

1,0%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Percepção

21,1% 63,4%

84,5%

Base: 194 Margem de Erro: 5,88

Não aplicável / Não sei: 75 (não considerados para cálculo dos resultados)

GÊNERO

89,7%

75,0%

T2B* 88,9% 87,5% 82,5% 83,3% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA

_T2B* 72,0% 93,2%

A satisfação com o plano atingiu 76,2%, ou seja, dentro da não conformidade. Destaque positivo para os beneficiários de 18 a 20 anos, pois são os únicos dentro do patamar de excelência e, consequentemente, os mais satisfeitos com plano. Já os homens e usuários de 51 a 60 anos concentram a não satisfação com o plano de saúde.

Ponto de atenção para o viés de baixa entre as opções positivas.

Qualificação

9 - Como você avalia seu plano de saúde?

90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

24,5%

51,7%

17,5%

4,1%

_2,2%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Percepção

24,5% 51,7%

76,2%

Base: 269 Margem de Erro: 4,98

Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados)

GÊNERO

82,4%

66,3%

T2B* 82,6% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA

_T2B* 75,0% 77,8% 70,8% 76,2% 90,9%

Pouco mais de 76% dos beneficiários recomendam o plano para amigos ou familiares. Uma oportunidade de ação de melhoria, é o fato da opção recomendaria estar aproximadamente 24 vezes maior que a opção máxima de recomendação (definitivamente recomendaria) e a de recomendação com ressalvas 5 vezes maior, o que pode indicar uma migração daqueles que recomendariam definitivamente para estes outros atributos.

Ponto de atenção: Olhando por faixa etária, homens e usuários de 51 a 60 anos são os

que menos recomendariam o plano.

Recomendação

10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

3,0% 73,2% 15,2% 8,6% Definitivamente Recomendaria

Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria

POSITIVO

76,2%

NEGATIVO

23,8%

Base: 269 Margem de Erro: 4,98

Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados)

12,1% 20,2% 6,1% 12,5% 78,8% 64,4% 3,0% 2,9%

GÊNERO

Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria Recomendaria Definitivamente Recomendaria 9,1% 4,3% 6,3% 3,7% 2,4% 90,9% 78,3% 65,6% 74,1% 66,2% 77,4% 13,0% 18,8% 14,8% 21,5% 11,9% 4,3% 9,4% 7,4% 12,3% 8,3% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos

Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria



De maneira geral, o desempenho da Unimed Lençóis Paulista foi positivo. Para 4 de 5 atributos de satisfação

(que possuem 5 gradientes para avaliação), ela foi classificada em patamar de conformidade, o atributo que sobra

se enquadrou no patamar de não conformidade. Portanto, os resultados sugerem que a maior parte dos

beneficiários está satisfeita com o serviço prestado pela operadora.



Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: todas as questões relacionadas à satisfação se configuraram desta

maneira, isto é, o percentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom.

Apesar dos resultados

positivos, este é um aspecto a ser considerado como uma oportunidade para operadora.



Olhando por faixa etária, destacamos que os beneficiários de 31 a 40 anos são os menos satisfeitos, portando é

preciso ter um olhar especial com este público para reverter a situação. Em contrapartida, os usuários mais jovens,

principalmente na faixa de 18 a 20 anos, são os mais satisfeitos, fazendo-se fiéis ao plano.



O resultado mais baixo ocorreu na avaliação geral, em que a nota atingida foi de 76,2%, sendo a única dentro do

patamar de não conformidade por estar abaixo de 80%. Analisando a taxa de recomendação, por exemplo, nota-se

que ela acompanha a satisfação geral, também com 76,2pp. Deste modo, podemos dizer que ao fazerem melhorias

para aumentar a satisfação dos usuários com os atributos pesquisados, consequentemente a taxa de

recomendação será maior.