Descrição do Serviço
Dell ProSupport para OEM
1. VISÃO GERAL DOS TERMOS E CONDIÇÕES
Esta Descrição do Serviço ("Descrição do Serviço") é firmada entre o Fabricante do Equipamento Original ("você" ou "OEM") e a entidade Dell identificada na fatura para a aquisição deste Serviço (conforme definido abaixo). Ao adquirir da Dell esses Serviços, o OEM concorda em acatar todos os Termos e Condições estabelecidos neste documento. O OEM concorda que a renovação, modificação, extensão ou continuidade da utilização dos Serviços além do período inicial está sujeita à Descrição do Serviço existente na época, disponível para análise em www.Dell.com/ServiceContracts.1 Este Serviço é fornecido junto com o contrato principal de serviços do OEM, assinado em separado, ou pelo contrato do "OEM" com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços realizados pela Dell, conforme esta Descrição do Serviço, estão sujeitos ao Contrato Principal de Serviços ao Cliente da Dell ("CMSA"), que pode ser obtido em
www.Dell.com/ServiceContracts e está incorporado na íntegra neste documento como referência.
O OEM poderá revender esta Descrição do Serviço para seus clientes ("Usuário(s) Final(is)"), sujeito às disposições de seu contrato OEM assinado em separado com a Dell e junto com produtos, serviços ou soluções do OEM. No entanto, o OEM somente poderá revender, transferir ou atribuir esta Descrição do Serviço aos Usuários Finais que concordarem em acatar esta Descrição do Serviço e o CMSA, incluindo os termos e as condições incorporados por referência a este documento. Você incorporará obrigatoriamente esta Descrição do Serviço e o CMSA ao seu contrato com os Usuários Finais ("Contrato do OEM com o Usuário Final"). Por meio deste, o OEM concorda em indenizar e isentar a Dell de toda e qualquer reclamação do Usuário Final, do OEM ou de terceiros, que resulte da incapacidade do OEM de incorporar adequadamente esta Descrição do Serviço e o CMSA ao Contrato do OEM com o Usuário Final. O OEM e o Usuário Final são referidos conjuntamente nesta Descrição do Serviço como "Cliente".
Os Serviços realizados de acordo com esta Descrição do Serviço devem ser solicitados pelos funcionários da equipe de TI do OEM (o "Solicitante do Serviço") que são certificados pela Dell através de um dos programas de certificação e ensino de TI, como o Programa de Despacho On-line da Dell. O OEM concorda em informar a Dell, por escrito, caso designe seu Usuário Final como Solicitante dos Serviços. Caso contrário, por padrão, a Dell deverá somente realizar serviços nos locais indicados na fatura do OEM e mediante solicitação do Solicitante do Serviço. O cliente reconhece que o serviço realizado em locais de serviço diferentes poderá ter taxas adicionais necessárias e/ou que o nível de serviço poderá variar conforme a disponibilidade do serviço naquele local. Consulte a Seção 12 ("Informações adicionais importantes") para obter detalhes relacionados a "D. Remanejamento" e "J. Transferência do Serviço".
2. VISÃO GERAL DO SERVIÇO
A Dell tem a satisfação de oferecer o Dell ProSupport para OEM (os "Serviços") para determinados sistemas de servidor, armazenamento de dados, desktop e notebook, e impressoras (os "Produtos Suportados" conforme definido abaixo) de acordo com esta Descrição do Serviço. Além dos recursos abaixo, este Serviço oferece opções de suporte técnico (telefone, Internet etc.) e de peças de reposição e serviços de mão de obra relacionados para o conserto e/ou substituição de defeitos na manufatura conforme e durante o período de garantia limitada, aplicável aos Produtos Suportados do Cliente ("Incidentes qualificados").
Este Serviço inclui os seguintes itens:
Acesso direto por telefone 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana (incluindo feriados)* à central de especialistas globais da Dell, que é composta por analistas de nível sênior para assistência à solução de problemas de hardware e software.
1
O URL www.Dell.com/ServiceContracts vincula o Cliente à página do contrato de serviço global da Dell, a partir da qual o Cliente selecionará sua região geográfica, seu idioma de preferência (se aplicável) e o segmento corporativo adequado a partir do qual o Serviço foi adquirido (por exemplo, grandes empresas, pequenas e médias empresas ou setor público). Então, o Cliente poderá selecionar o contrato de serviço adequado para análise. Também é possível entrar em contato com seu representante de vendas ou suporte técnico da Dell para receber ajuda na obtenção dos contratos de serviço. Os Clientes estabelecidos nos Estados Unidos podem obter o CMSA diretamente em www.Dell.com/CMSA.
Envio de técnico e/ou peças de reposição para o local de trabalho do Cliente (conforme a necessidade e o nível de serviço adquirido) para reparos e resolução necessários devido a defeitos em materiais ou na manufatura de um Produto Suportado.
Assistência remota à solução de problemas para assuntos de suporte comuns, quando disponível e com a permissão do Cliente, na qual os técnicos da Dell conectam-se diretamente ao seu sistema usando uma conexão segura à Internet para agilizar a solução de problemas.
Acesso aos fóruns de suporte on-line 24 (vinte e quatro) por dia, 7 (sete) dias por semana (incluindo feriados).
Acesso aos Centros de Comando Global, que ajudam a gerenciar situações críticas em ambientes do Cliente, monitorar todos os envios de mão de obra de "missão crítica" no local e oferecer comunicação e coordenação proativas para gerenciamento de crises durante eventos como desastres naturais.
Gerenciamento de caso para ajudar na resolução de rastreamento e escalonamento de Incidentes qualificados.
Controle de atendimento de segundo nível para oferecer um único ponto de contato para gerenciamento de incidentes, atendimento de segundo nível e status de incidentes dentro do escopo deste Serviço.
Programa de serviços internacionais da Dell. Este programa oferece opções de serviço e suporte para quando você viajar com seu notebook empresarial da Dell para fora de seu país. Aplicam-se termos e condições adicionais; consulte www.Dell.com/ISPpara obter mais detalhes.
OpenManage™. Serviço de assinatura em CD que ajuda a garantir que as versões mais recentes do software Dell OpenManage Systems Management serão enviadas ao local do cliente ou disponibilizadas para o cliente fazer download pela Internet.
Produtos suportados: este Serviço está disponível em sistemas selecionados Dell PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell|EMC Enterprise Storage™, assim como em sistemas de computador OptiPlex™, Precision™ e Latitude™ e em impressoras Dell selecionadas ("Produtos Suportados"). Os Produtos suportados são atualizados regularmente; entre em contato com o Suporte Técnico da Dell para obter a lista de Produtos Suportados mais atualizada. O Produto Suportado coberto por esta Descrição do Serviço está identificado na fatura Dell do OEM; no entanto, os produtos do tipo Software e Periféricos adquiridos na loja Dell Software & Peripheral não estão incluídos nesta Descrição do Serviço. Um contrato de serviço separado deve ser adquirido para cada Produto Suportado (por exemplo, a impressora conectada a um sistema qualificado NÃO tem cobertura, a menos que a impressora tenha um contrato de suporte em separado para si). Cada Produto Suportado traz um número de série (a "Etiqueta de serviço"). Produtos adicionais podem ser cobertos por esta Descrição do Serviço ou adicionados à lista de Produtos Suportados, dependendo da região, local ou idioma. Entre em contato com seu representante de vendas da Dell para obter informações mais detalhadas.
3. PROCEDIMENTOS DE SUPORTE
Formas de contato com a Dell para obter o Serviço
A. Programas de suporte com autodespacho: para Clientes inscritos no Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch ou Dell Online Self Dispatch (DOSD), os Incidentes qualificados podem ser gerenciados pelos técnicos certificados do Cliente através do envio de uma solicitação de serviço ao site de autodespacho ou à fila de telefones para sua região.
B. Suporte para site, bate-papo e e-mail do Dell ProSupport disponível em www.Support.Dell.com
C. Solicitações de suporte por telefone: disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana (incluindo feriados). A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos e está limitada a iniciativas comercialmente viáveis. Entre em contato com seu representante de vendas ou analista de suporte técnico para obter os detalhes.
Para solicitações de suporte por telefone, entre em contato com seu centro de suporte regional do Dell ProSupport para falar com um analista de suporte técnico. Os números de telefone regionais podem ser encontrados em
http://www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.
Ligue de um local que tenha acesso físico ao Produto Suportado.
Forneça o número de etiqueta de serviço e outras informações, conforme solicitado pelo analista. O analista verificará o Produto Suportado do Cliente, o Serviço e os níveis de resposta aplicáveis e confirmará se há alguma expiração de Serviço.
Etapa dois: Assistência na solução de problemas por telefone
Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e em que momento elas ocorrem, as atividades que precederam a mensagem de erro e quais etapas você já realizou para tentar resolver o problema.
O analista trabalhará com você através de uma série de etapas de solução de problemas para ajudar a diagnosticar o problema.
Níveis de gravidade e a resposta da Dell para os Produtos adquiridos com Serviço de "Missão Crítica": os Clientes que telefonarem para a Dell com um Incidente qualificado podem designar o nível de gravidade do incidente e as condições associadas usando a tabela abaixo.
Gravida de
Condição Resposta da Dell Função do cliente
1 Perda total da função empresarial essencial, sendo necessária uma resposta imediata.
Envio emergencial em combinação com solução imediata de problemas por telefone; intervenção rápida do gerente de atendimento de segundo nível.
Fornecer alocações de equipe/recursos adequados 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (dias) dias por semana, como suporte. Alta administração do local informada e envolvida.
2 Alto impacto, mas solução alternativa ou resolução iminente disponível; alocação de recursos 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, não disponível para dar suporte à resposta da Dell
Solução imediata de problemas por telefone; intervenção do gerente de atendimento de segundo nível se o diagnóstico remoto não tiver sido determinado dentro de 90 minutos após o contato. Envio de peças/mão de obra
depois de solução de problemas e
diagnóstico por tele fone.
Fornecer equipe e recursos adequados para manter a comunicação e as iniciativas de trabalho contínuas. Alta administração do local informada e envolvida.
3 Impacto mínimo sobre os negócios
Solução de problemas por telefone, envio de peças/mão de obra depois da solução de problemas e diagnóstico por telefone e status do caso, conforme acordado reciprocamente.
Fornecer informações do ponto de contato para o caso e responder às solicitações da Dell dentro de 24 horas.
Níveis de gravidade e a resposta da Dell para os Produtos adquiridos sem Serviço de "Missão Crítica": os clientes que telefonarem poderão designar o nível de gravidade do incidente e a condição associada usando a tabela abaixo.
Gravida de
Condição Resposta da Dell Função do cliente
2 Alto impacto, mas solução alternativa ou resolução iminente disponível; alocação de recursos 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, não disponível para dar suporte à resposta da Dell
Solução imediata de problemas por telefone, intervenção do gerente de atendimento de segundo nível se o diagnóstico remoto não tiver sido determinado dentro de 90 (noventa) minutos após o contato. Envio de peças/mão de obra depois de solução de problemas e diagnóstico por tele fone.
Fornecer equipe e recursos adequados para manter a comunicação e as iniciativas de trabalho contínuas. Alta administração do local informada e envolvida.
3 Impacto mínimo sobre os negócios
Solução de problemas por telefone, envio de peças/mão de obra depois da solução de problemas e diagnóstico por telefone e status do caso, conforme acordado reciprocamente.
Fornecer informações do ponto de contato para o caso e responder às solicitações da Dell dentro de 24 horas.
4. PEÇAS DE REPOSIÇÃO
Independentemente do nível de resposta do serviço adquirido, algumas peças foram desenvolvidas especificamente para fácil remoção e substituição por parte do Cliente; essas peças são chamadas de Substituível pelo Cliente ("CSR"). Caso o analista da Dell conclua, durante o diagnóstico, que um Incidente qualificado pode ser realizado com uma peça CSR, a Dell enviará a peça CSR diretamente ao Cliente. As peças CSR estão divididas em duas categorias:
Peças CSR opcionais: essas peças foram projetadas para serem substituídas pelo Cliente. Dependendo do tipo de serviço que foi adquirido com o Produto Suportado, a Dell pode solicitar que um técnico se desloque até o local para substituir as peças. Entre em contato com um analista de suporte técnico para obter mais detalhes em
relação a quais peças CSR opcionais e quais níveis de resposta do serviço estão qualificados para instalação no local sem custo adicional.
Peças CSR obrigatórias: a Dell não solicita automaticamente que um técnico se desloque até o local para a instalação de peças CSR obrigatórias; no entanto, os clientes do Dell ProSupport que solicitarem assistência com a instalação de peças CSR obrigatórias podem solicitar e receber assistência no local sem custo adicional. O método de frete utilizado para o envio da peça CSR baseia-se no nível de serviço adquirido pelo Cliente.
As peças de reposição para clientes com os tempos de resposta do Serviço "no próximo dia útil" serão enviadas através de um método de frete no próximo dia útil.
As peças de reposição para clientes com as opções do Serviço de "devolução para conserto" serão enviadas através de um serviço de frete terrestre.
Após o analista da Dell determinar se é necessária a substituição de uma peça ou a devolução do sistema, você será informado sobre as próximas etapas a serem realizadas. Dependendo do nível de serviço adquirido, são aplicados os seguintes procedimentos de Serviço no local ou de Devolução para conserto.
5. OPÇÕES DE SERVIÇO NO LOCAL
As opções de resposta no local variam de acordo com o tipo de serviço adquirido e se o serviço avançado de "Missão crítica" foi adquirido com o Dell ProSupport para OEM. Se você adquiriu o ProSupport com um nível de resposta de serviço para suporte no local, sua fatura indica o nível de resposta aplicável para o serviço no local que corresponde às tabelas abaixo. Contanto que todos os termos e condições aplicáveis definidos nesta Descrição do Serviço sejam cumpridos, a Dell enviará um técnico de serviço ao local de trabalho do Cliente para um Incidente qualificado.
Se o Cliente ou o representante autorizado do Cliente não estiver no local quando o técnico chegar, o técnico não poderá realizar o serviço no Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para informar ao Cliente que ele esteve no local ou tentará entrar em contato com o Cliente por telefone ou e-mail. Poderá ser cobrada do Cliente uma taxa adicional para uma chamada de serviço posterior.
A. Resposta no local do Dell ProSupport para OEM COM serviço avançado de Missão crítica
Quando adquirido junto com o serviço avançado de "Missão Crítica", este Serviço oferece tempos de resposta mais rápidos para que a Dell possa iniciar um processo de situação crítica ("Crit Sit") para problemas com nível de gravidade 1 (um) e acionar envios emergenciais, quando solicitado.2
Níveis de resposta no local disponíveis para aquisição com o serviço avançado de Missão Crítica Tipo de
resposta no local
Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais
Resposta no local em duas horas com Serviço de conserto em seis horas*
O técnico deve chegar ao local em até
duas horas após a conclusão da solução
de problemas por telefone e, em muitos casos, conserta o hardware em até seis
horas após o envio.
Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana — inclusive feriados.
Disponível nos locais definidos de resposta em duas horas.
Disponível em determinados modelos de Produtos Suportados.
Envio emergencial simultâneo à solução de problemas
2
Envio emergencial para problemas de nível de gravidade 1 da Missão crítica: os Produtos Suportados com contratos Dell ProSupport para OEM e Missão Crítica do Dell ProSupport com resposta no local em duas (2) ou quatro (4) horas contarão com um técnico no local, se necessário, em combinação com solução de problemas por telefone. Após concluir a identificação do problema, o analista determinará se o problema exige o envio de peças.
disponível para nível de gravidade 1 da Missão Crítica.
Serviço no local em quatro
horas*
O técnico deve chegar ao local em até
quatro horas após a conclusão da
solução de problemas por telefone.
Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana — inclusive feriados.
Disponível nos locais definidos de resposta em 4 (quatro) horas.
Disponível em determinados modelos de Produtos Suportados.
Envio emergencial simultâneo à solução de problemas disponível para nível de gravidade 1 da Missão Crítica.
Serviço no local em oito horas*
O técnico deve chegar ao local em até
oito horas após a conclusão da solução
de problemas por telefone.
Disponível 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia, incluindo feriados.
Disponível nos locais definidos de resposta em 8 (oito) horas.
Disponível somente em determinados modelos de Produtos Suportados.
Envio emergencial simultâneo à solução de problemas disponível para nível de gravidade 1 da Missão Crítica.
B. Resposta no local do Dell ProSupport para OEM SEM Missão crítica
Níveis de resposta no local padrão para aquisição
Tipo de resposta no
local
Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais
Serviço no local em quatro
horas*
O técnico deve chegar ao local em até
quatro horas após a conclusão da
solução de problemas por telefone.
Disponível 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia, incluindo feriados.
Disponível nos locais definidos de resposta em 4 (quatro) horas.
Disponível somente em determinados modelos deProdutos Suportados.
Serviço de resposta no local
no próximo dia útil*
Depois da solução de problemas e diagnóstico por telefone, um técnico pode ser enviado e chegar ao local no próximo dia útil.
Disponível 5 (cinco) dias por semana, 10 (dez) horas por dia, exceto feriados.
Limitado a locais que não contam com resposta em quatro horas.
Ligações recebidas pela central de especialistas da Dell após as 17h**, hora local do Cliente (de segunda a sexta-feira), e/ou envios realizados pela Dell após esse horário poderão exigir um dia útil adicional para que o técnico de serviço chegue ao local do Cliente.
Disponível somente em determinados modelos deProdutos Suportados
.
Clientes Fora dos Estados Unidos Continental ("OCONUS") *
Depois de solução de problemas por telefone, as peças podem ser enviadas. Os horários de chegada dependerão do local e da disponibilidade da peça.
Limitado a Clientes OCONUS aprovados pela Dell (somente nos EUA).
Disponibilidade limitada a sistemas e locais específicos. Consulte www.Dell.com Fed nternational para obter detalhes.
Clientes da federação devem consultar os locais de serviço para OCONUS no contrato aplicável firmado
separadamente entre o Cliente e a Dell
Trocas de
impressoras
inteiras no local*
Por solicitação do cliente, um técnico pode, em muitos casos, ser enviado para que esteja no local no dia útil seguinte à chegada de uma impressora para troca.
Disponível 5 (cinco) dias por semana, 10 (dez) horas por dia, exceto feriados.
Disponível somente em determinados modelos deProdutos Suportados
.
Não disponível para Clientes OCONUS
C. Para todas as outras opções de serviço de resposta no local:
Após a conclusão da solução, do diagnóstico e da identificação remotos de problemas, um analista da Dell determinará se o problema exige um técnico de serviço no local e/ou o envio de peças, ou se o problema pode ser resolvido remotamente.
6. SUPORTE COLABORATIVO PARA HARDWARE
Se surgirem problemas com determinados produtos de hardware de terceiros comumente utilizados junto com o Produto Suportado do Cliente, a Dell fornecerá um ponto de contato único, conforme estabelecido neste documento, até que os problemas sejam isolados e encaminhados ao fornecedor desse produto. Especificamente, a Dell entrará em contato com o fornecedor e criará um "incidente" ou "ocorrência" em nome do Cliente, fornecendo a documentação necessária sobre o problema. Uma vez que o fornecedor esteja envolvido, a Dell controlará o processo de resolução do problema e obterá o status e os planos de resolução do fornecedor até que ele resolva tal problema, oferecendo uma solução, etapas para a solução, soluções alternativas, alterações nas configurações ou encaminhamento de um relatório de bugs. Por solicitação do Cliente, a Dell iniciará os procedimentos de encaminhamento do gerenciamento na Dell e/ou na empresa do fornecedor. Para estar apto ao Suporte Colaborativo de Hardware, o Cliente deve ter os contratos de suporte ativo e os direitos adequados com o respectivo fornecedor. Uma vez isolado e informado, o fornecedor oferecerá suporte técnico e uma solução para o problema do Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. O Cliente concorda em indenizar e isentar a Dell de responsabilidade por qualquer ação judicial relacionada aos produtos de terceiros para os quais o Cliente procurou suporte colaborativo a ser coordenado pela Dell.
Consulte todos os parceiros atuais de Suporte Colaborativo em www.Dell.com/CollaborativeSupport. Note que o Suporte Colaborativo de Hardware incluído nesta Descrição do Serviço está limitado ao Hardware e que os parceiros poderão mudar a qualquer momento, sem aviso prévio aos Clientes.
7. GERENCIAMENTO DE SISTEMAS PROATIVO DA DELL
Os clientes do Dell ProSupport têm direito, durante o período de seu contrato de serviço Dell ProSupport, a usar as ferramentas do software Dell Proactive Systems Management, que poderá ser pré-instalado nos Produtos Suportados ou disponibilizado para download em www.Dell.com/Proactive. Os recursos e a funcionalidade disponíveis podem ser diferentes conforme o Produto Suportado e o local do Cliente. As ferramentas do software Dell Proactive Systems Management são licenciadas para o Cliente de acordo com os termos do licenciamento de software fornecidos com o software. Entretanto, na ausência de termos distintos fornecidos com o software, os seguintes termos de licenciamento são aplicados ao uso das ferramentas do software Dell Proactive Systems Management por parte do Cliente (denominado o "Software" para fins desta seção),
Por meio deste, a Dell concede a você uma licença pessoal não exclusiva para usar e acessar o Software fornecido pela Dell, sob os termos deste contrato, durante o período do Serviço somente quando necessário, a fim de que você aproveite o benefício dos Serviços apresentados na Descrição do Serviço aplicável. A menos que expressamente autorizado por escrito pela Dell, você não pode copiar, modificar, criar um trabalho derivado, um trabalho coletivo ou uma compilação do Software, ou descompilar, reverter a engenharia ou de outra maneira tentar extrair o código do Software ou qualquer parte dele; não pode licenciar, vender, ceder, sublicenciar ou de outra maneira transferir ou restringir o Software; não pode usar o Software em uma combinação de serviços gerenciados; e não pode usar o Software além das instalações licenciadas autorizadas para usuários e locais simultâneos ou outros critérios especificados na Descrição do Serviço aplicável. Além disso, você não pode acessar o Software para controlar sua disponibilidade, seu desempenho ou sua funcionalidade, ou quanto a qualquer outro teste de desempenho ou fins de concorrência.
Você concorda ainda em não usar o Software para: (i) tentar usar ou obter acesso não autorizado a quaisquer redes ou equipamentos da Dell ou de terceiros; (ii) permitir que outras pessoas ou entidades usem ou copiem os Serviços; (iii) tentar investigar, verificar ou testar a vulnerabilidade de um sistema, uma conta ou rede da Dell ou de qualquer um de seus clientes ou fornecedores; (iv) interferir ou tentar interferir na prestação de serviços a qualquer usuário, host ou rede; (v) participar de qualquer atividade fraudulenta de qualquer natureza; (vi) transmitir mensagens comerciais ou em massa não solicitadas ou quaisquer mensagens semelhantes; (vii) restringir, impedir ou de outra maneira interferir na capacidade de qualquer pessoa, independentemente de intenção, objetivo ou conhecimento, de usar ou aproveitar o Serviço (com exceção de ferramentas para tarefas de proteção e segurança); ou (viii) restringir, impedir, interferir ou de outra maneira interromper ou causar uma diminuição do desempenho em quaisquer recursos da Dell (ou do fornecedor dos Serviços Dell) usados para oferecer o Serviço.
8. ATUALIZAÇÕES DE SOFTWARE DELL EQUALLOGIC
O Dell ProSupport para Produtos Suportados Dell EqualLogic específicos, inclusive o Dell EqualLogic série PS, envolve atualizações de software de manutenção e introdução de novos recursos para firmware e software básico como SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (pelo período de serviço indicado na fatura).
Patches e correções de bugs. A Dell lançará, periodicamente, patches e correções de bugs para o Enterprise Storage Software aplicável com a finalidade de manter a compatibilidade de sistemas operacionais e/ou de bancos de dados, e qualquer correção de erros, solução alternativa e/ou patch necessários para manter a conformidade com a documentação para o Enterprise Storage Software aplicável.
Novas versões. As novas versões ou releases do Enterprise Storage Software aplicável geralmente são disponibilizadas pela Dell sem cobrança adicional aos licenciados pelo Enterprise Storage Software que está instalado em um Produto Suportado coberto por uma garantia limitada Dell ou um contrato de serviço ou manutenção anual. Geralmente, as novas versões são releases que contêm patches e correções de bugs, alterações que refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes e alterações que incluem novas características, funções e recursos substanciais.
Taxas de renovação de suporte Dell EqualLogic:
http://www.dell.com/ProSupport/EQLpricelist
9. ATUALIZAÇÕES DE SOFTWARE BÁSICO DELL | EMC
O Dell ProSupport para OEM inclui as seguintes atualizações para software básico Dell | EMC, como o Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (somente série AX), Access Logix™ (somente série CX), PowerPath® e SnapView Express (somente série AX) (para o período de serviço indicado na fatura):
Patches e correções de bugs. A Dell disponibilizará, periodicamente, patches de software e correções de pequenos bugs, que refletirão pequenas alterações realizadas pela EMC no Enterprise Storage Software aplicável com a finalidade de manter a compatibilidade de sistemas operacionais e/ou de bancos de dados, e qualquer correção de erros, solução alternativa e/ou patch necessários para manter a conformidade com a documentação para o Enterprise Storage Software aplicável.
Novas versões. Todas as novas versões ou lançamentos do Enterprise Storage Software aplicável geralmente disponibilizadas pela EMC sem custo adicional para outros licenciados para o Enterprise Storage Software coberto por uma garantia da EMC ou um contrato de manutenção anual entre a EMC e o licenciado. Geralmente, consistem de versões que contêm patches e correções de bugs, alterações que refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes e alterações que incluem novas características, funções e recursos substanciais.
Possibilidade de aquisição adicional necessária. As atualizações de software básico Dell | EMC podem exigir a aquisição separada de uma Instalação no local Dell ou de um Serviço de manutenção proativa, conforme orientado pela Dell, a fim de manter os Produtos Suportados aptos para este Serviço.
Renovação. O Cliente poderá ter o direito de renovar por períodos adicionais e/ou adquirir atualizações de software básico Dell | EMC adicionais dependendo das opções disponíveis na época, de acordo com as taxas, termos e condições da Dell vigentes, enviando uma ordem de compra à Dell. A Dell poderá alterar suas taxas, termos e condições referentes ao fornecimento de suporte a qualquer momento.
Taxas de renovação do suporte Dell | EMC:
http://www.dell.com/ProSupport/EMCpricelist
10. O DELL PROSUPPORT PARA OEM NÃO INCLUI OS SEGUINTES ITENS:
A. Atividades como instalação, desinstalação, remanejamento, manutenção preventiva, assistência de treinamento, administração remota ou qualquer atividade ou serviço não definidos expressamente nesta Descrição do Serviço. B. Acessórios, itens de suprimento, substituição de mídia, suprimentos operacionais, periféricos ou peças como baterias,
quadros e tampas, ou suporte para isso.
C. Solução de problemas de software e suporte de qualquer tipo, a menos que esteja especificado explicitamente acima ou seja abrangido em um contrato de serviço separado adquirido da Dell.
D. Suporte a produtos de hardware e software de terceiros, a menos que esteja coberto por um contrato de serviço separado adquirido.
E. Suporte a hardware e/ou software pré-instalado ou pós-instalado pelo OEM, a menos que esteja coberto por um contrato de serviço separado adquirido da Dell.
F. Suporte a equipamento danificado por fenômenos naturais (como, mas não limitados a, tempestades elétricas, enchentes, tornados, terremotos e furacões), uso inadequado, acidente, mau uso do Produto Suportado ou de seus componentes (como, mas não limitado a, uso incorreto de voltagens de linha, uso incorreto de fusíveis, uso de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente, ou falha ao seguir as instruções de operação), modificação, ambiente físico ou operacional inadequado, manutenção imprópria pelo Cliente (ou agente do Cliente), transporte do Produto Suportado, remoção ou alteração das etiquetas de identificação do equipamento ou das peças, ou falha causada por um produto pelo qual a Dell não tem responsabilidade.
G. Serviços de remoção de spyware/vírus ou de backup de dados.
H. Instalação avançada wireless, remota ou em rede, configuração, otimização e configuração de aplicativos além dos descritos nesta Descrição do Serviço.
I. Desenvolvimento de scripts, programação, projeto/implementação de banco de dados, desenvolvimento de Web ou kernels recompilados.
J. Limitações na cobertura de hardware:
Os discos rígidos SATA em sistemas PowerEdge™, PowerEdge SC™ e PowerVault™ têm 1 ano de garantia limitada de hardware ou a extensão da garantia limitada de hardware, a que for menor, para o sistema Dell com o qual o disco rígido SATA é enviado.
As baterias de computadores portáteis têm 1 ano de garantia de hardware limitada ou a extensão da garantia de hardware limitada, a que for menor, para o computador Dell com o qual a bateria é enviada.
Quando nova, a bateria PERC5 ou PERC6 pode oferecer até 72 horas de energia para backup da memória cache do controlador. Sob a garantia limitada de hardware de 1 ano, a Dell garante que a bateria fornecerá no mínimo 24 horas de cobertura para backup durante o período da garantia limitada de hardware de 1 ano.
As lâmpadas do projetor têm 90 dias de garantia de hardware limitada.
A garantia de hardware limitada para monitores adquiridos separados de um sistema tem a duração indicada na nota fiscal de remessa. Monitores adquiridos com um sistema têm a cobertura da garantia de hardware limitada do sistema.
Outros produtos de hardware complementares têm 1 ano de garantia de hardware limitada para novas peças e 90 dias de garantia de hardware limitada para peças recondicionadas, ou, tanto para peças recondicionadas quanto novas, o restante da garantia da Dell para o computador no qual essas peças estão instaladas. Nesse caso, prevalecerá a garantia mais longa.
Limitações adicionais à cobertura de hardware podem ser aplicadas, e ofertas de serviço podem estar disponíveis para a extensão dessas limitações de hardware a um custo extra. Consulte www.Dell.com/Warranty, sua fatura ou entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes. Um Produto Suportado ou um componente de um Produto Suportado que tem uma garantia vitalícia limitada será reparado pela Dell conforme esta Descrição do Serviço durante o período do contrato de serviço do Dell ProSupport. Após o término de seu contrato de serviço do Dell ProSupport, os Incidentes qualificados posteriores serão reparados de acordo com o contrato de Serviço básico de hardware Dell disponível em www.Dell.com/ServiceContracts.
11. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE
A. Solução de problemas de primeiro nível pelo telefone. É responsabilidade do OEM oferecer solução de problemas de primeiro nível ao Usuário Final. Um diagnóstico inicial apropriado deverá ser realizado pelo OEM antes da chamada prosseguir para a Dell. Essa responsabilidade continua com o OEM mesmo quando seu Usuário Final for o Solicitante do Serviço.
B. Autoridade para a concessão de acesso. O Cliente atesta e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente quanto a Dell acessem e usem o Produto Suportado, os dados contidos nele e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, com a finalidade de prestação destes Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, será responsabilidade do Cliente obtê-la, às suas custas, antes de solicitar à Dell que realize estes Serviços.
C. Cooperação com o analista por telefone e com o técnico no local. O Cliente concorda em colaborar e seguir as instruções dadas pelo analista da Dell por telefone e seus técnicos no local. A experiência mostra que a maioria dos
problemas e erros do sistema pode ser corrigida por telefone como resultado da colaboração entre nosso Cliente e o analista ou técnico que dá assistência.
D. Versões suportadas. O Cliente deve manter o software e os Produtos Suportados em níveis ou configurações da versão mínima especificada pela Dell, conforme estabelecido no PowerLink for Dell | EMC Storage ou conforme especificado em www.support.dell.com para os Produtos Suportados. O Cliente deve também garantir a instalação de peças de reposição, patches, atualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, para manter os direitos do(s) Produto(s) Suportado(s) a este Serviço.
E. Garantias de terceiros. Esses Serviços podem exigir que a Dell acesse hardware ou software que não seja fabricado pela Dell. As garantias de alguns fabricantes poderão ser anuladas se a Dell ou outra pessoa que não o fabricante trabalhar no hardware ou no software. É responsabilidade do Cliente assegurar que a prestação dos Serviços por parte da Dell não afete tais garantias ou, se afetar, que o efeito seja aceitável pelo Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE OS SERVIÇOS DELL POSSAM TER SOBRE ESSAS GARANTIAS.
F. Obrigações no local. Quando houver necessidade de trabalho no local, o Cliente deverá fornecer acesso livre, seguro e suficiente às instalações do Cliente e ao(s) Produto(s) Suportado(s). O acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho, eletricidade e uma linha telefônica local. Também deverão ser fornecidos (SEM custo algum à Dell) um monitor ou tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado se o sistema não incluir esses itens.
12. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE QUANTO AO BACKUP DE DADOS
Fazer backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afetados antes da prestação deste Serviço. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR PERDAS OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS nem pela inutilização de sistemas decorrente deste Serviço ou atividades de suporte relacionadas ou por qualquer ato ou omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou de um prestador de serviços terceirizado.
13. INFORMAÇÕES ADICIONAIS IMPORTANTES
A. Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou esta Descrição do Serviço a outros prestadores de serviços qualificados.
B. Substituição da unidade inteira. Se o analista concluir que o componente do Produto Suportado defeituoso pode ser desconectado e reconectado facilmente (como um teclado ou monitor), ou se o analista concluir que o Produto Suportado deve ser substituído por inteiro, a Dell se reservará o direito de enviar ao Cliente uma unidade inteira de substituição. Se o técnico da Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente, o Cliente deverá abdicar do sistema ou componente defeituoso correspondente, a menos que o Cliente tenha adquirido o serviço Mantenha seu disco rígido para o sistema afetado, caso no qual o Cliente permanecerá com o respectivo disco rígido. Caso o Cliente não abdique da unidade defeituosa, entregando-a ao técnico da Dell, conforme descrito acima, ou (caso uma unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell) se a unidade defeituosa não for devolvida dentro de 10 (dez) dias, o Cliente concordará em pagar à Dell pela unidade de substituição mediante o recebimento da fatura. Caso o Cliente não pague a fatura dentro de 10 (dez) dias após o recebimento, além dos direitos legais e soluções disponíveis, a Dell poderá encerrar esta Descrição do Serviço mediante aviso.
C. Cancelamento. Sujeito à política de devolução de produtos e serviços aplicável na localização geográfica do Cliente, o Cliente poderá encerrar este Serviço dentro de um determinado número de dias a partir do recebimento do Produto Suportado, notificando a Dell por escrito sobre o cancelamento. Se o Cliente cancelar este Serviço dentro desse período, a Dell enviará ao Cliente reembolso total, descontando os custos dos pedidos de suporte, se houver, feitos de acordo com esta Descrição do Serviço. Contudo, se tal período tiver transcorrido desde o recebimento do Produto Suportado, o Cliente não poderá cancelar esse Serviço, exceto nos termos das leis aplicáveis de um estado/país/distrito, que não podem ser modificados por contrato.
Durante o período do Serviço, a Dell poderá cancelá-lo a qualquer momento por qualquer um dos motivos a seguir:
se o Cliente deixar de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos na fatura;
se o Cliente se recusar a cooperar com o técnico no local ou analista assistente; ou
se o Cliente deixar de observar todos os termos e condições estabelecidos nesta Descrição do Serviço. Em caso de cancelamento do Serviço, a Dell enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito ao endereço indicado na fatura do Cliente. O aviso informará o motivo do cancelamento e a data em que o cancelamento entrará
em vigor, que não será inferior a 10 (dez) dias a partir da data em que a Dell enviar o aviso de cancelamento ao Cliente, a menos que uma lei estadual exija outras cláusulas de cancelamento que não possam ser modificadas por contrato. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO DE ACORDO COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A REEMBOLSO DOS VALORES PAGOS OU DEVIDOS À DELL.
D. Remanejamento. Este Serviço será prestado no(s) local(is) indicado(s) na fatura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. A obrigação da Dell de prestar os Serviços referentes aos Produtos Suportados remanejados está sujeita à disponibilidade do serviço no local em questão, podendo estar sujeita à cobrança de valores adicionais, bem como à inspeção e à nova certificação dos Produtos Suportados remanejados, de acordo com os honorários de consultoria vigentes na época, pelo tempo e materiais empregados. O Cliente fornecerá à Dell acesso seguro e suficiente às suas instalações, sem custos para a Dell, para que esta possa cumprir com suas obrigações.
E. Peças estocadas. Atualmente, a Dell estoca peças em vários locais do mundo. As peças selecionadas podem não estar estocadas no local mais próximo ao local do cliente. Se uma peça necessária para consertar o sistema ProSupport não estiver disponível em uma fábrica Dell próxima ao local do Cliente e necessitar ser transferida de outra fábrica, essa peça será enviada em 24 horas. Os locais das peças atendidos em duas (2) e quatro (4) horas mantêm em estoque componentes de "missão crítica" para o sistema, conforme determinado pela Dell. O componente essencial é aquele que, quando falha, pode impedir que o sistema desempenhe suas funções básicas. Peças não consideradas essenciais incluem, entre outras, software, unidades de disquete, unidades de mídia, modems, alto-falantes, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e mouses. Para receber peças em duas (2) ou quatro (4) horas, o Cliente deve estar localizado dentro da área de cobertura determinada pela Dell.
F. Limitações de suporte. Dell não será responsável por falhas ou atrasos na realização devido a causas fora de seu controle. O Serviço abrange somente os usos para os quais o Produto Suportado foi desenvolvido.
G. Propriedade das peças de reposição. Todas as peças de reposição da Dell removidas do Produto Suportado e devolvidas à Dell tornam-se propriedade da Dell. Se o Cliente tiver recebido peças de reposição da Dell, deverá pagar à Dell, aos preços de varejo da época, os valores referentes às peças removidas do Sistema e mantidas pelo Cliente (exceto unidades de disco rígido provenientes de sistemas cobertos pelo serviço Mantenha seu disco rígido). A Dell usa peças novas e recondicionadas de diversos fabricantes ao realizar consertos.
H. Serviços opcionais/de ponto de necessidade. Os serviços opcionais (incluindo serviços gerenciados, de ponto de necessidade, de instalação e de consultoria, e serviços profissionais de suporte ou de treinamento) podem estar disponíveis para aquisição na Dell ou variar de acordo com o local do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um contrato separado com a Dell. Na ausência desse contrato, os serviços opcionais são fornecidos conforme esta Descrição do Serviço e o Contrato Principal de Serviços ao Cliente da Dell, disponíveis em
www.Dell.com/ServiceContracts.
I. Período e renovação. O Cliente receberá os Serviços pelo período indicado em sua fatura da Dell. Antes do vencimento do período do serviço, o Cliente poderá estender o período, dependendo das opções disponíveis e em vigor na época e de acordo com os procedimentos da Dell existentes na época.
Além disso, a Dell pode, a seu critério, propor uma renovação do Serviço enviando ao Cliente uma fatura referente à renovação. O Cliente pode, a seu critério (nos casos permitidos por lei), concordar com a renovação dos Serviços pagando a fatura até a data de vencimento. O pagamento da fatura de renovação indicará que o Cliente concordou com a extensão do período deste Serviço. Ao renovar este Serviço, o Cliente concorda que os termos existentes na época serão aplicados ao período de renovação. Se o Cliente decidir não pagar a fatura de renovação, os Serviços serão suspensos a partir da data de vencimento estabelecida na última fatura paga do Cliente ou na fatura original. J. Transferência do Serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição do Serviço, o Cliente poderá transferir
este Serviço a terceiros que tiverem adquirido do Cliente o Produto Suportado em sua totalidade antes da expiração do prazo do serviço em vigor na época, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço ou desde que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha observado todos os procedimentos da transferência. Uma taxa de transferência poderá ser aplicada. Não obstante as disposições antecedentes, o Serviço para produtos Dell EqualLogic não são transferíveis. Os clientes que desejam transferir a propriedade dos produtos Dell EqualLogic devem aconselhar a qualquer possível destinatário da transferência a entrar em contato com a Dell pelo e-mail eqlx-customer-service@dell.com para discutir a possível transferência da licença, garantia e/ou serviço para o(s) Produto(s) Suportado(s). Qualquer transferência pode exigir termos, condições e taxas adicionais, e a Dell pode, a seu exclusivo critério, recusar-se a permitir qualquer transferência por qualquer motivo ou sem motivo.
Observe que, se o Cliente ou o cessionário do Cliente transportar o Produto Suportado para uma localização geográfica onde esse Serviço não esteja disponível ou não esteja disponível pelo mesmo preço pago pelo Cliente, o Cliente poderá não ter a cobertura ou poderá ter que pagar encargos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no novo local. Se o Cliente optar pelo não pagamento de tais encargos adicionais, o Serviço poderá ser automaticamente alterado de acordo com as categorias de suporte disponíveis no novo local a esse preço ou a um preço inferior, sem reembolsos disponíveis.
*A disponibilidade pode variar conforme a região/local — entre em contato com seu representante de vendas ou de suporte da Dell para obter detalhes adicionais.
**Para um técnico chegar no próximo dia útil, as chamadas de serviço devem ser recebidas pela central de especialistas da Dell antes do horário final local para envio. Os horários finais para envio podem variar de acordo com o país, entre 15h30 e 17h no horário local do Cliente (de segunda a sexta-feira), e/ou os envios realizados após o horário final local podem requerer mais um dia útil para a chegada do técnico de serviço no local do Cliente.
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