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(1)RENATA ARAUJO SANTOS. ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE USABILIDADE EM SITES DE EMPRESAS DE TELEFONIA CELULAR DO ESTADO DE SÃO PAULO Recursos comunicacionais para prospecção de clientes. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Escola de Comunicações e Artes Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo Curso de Pós-Graduação Lato Sensu de Especialização em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas São Paulo, 2006.

(2) RENATA ARAUJO SANTOS. ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE USABILIDADE EM SITES DE EMPRESAS DE TELEFONIA CELULAR DO ESTADO DE SÃO PAULO Recursos comunicacionais para prospecção de clientes. Monografia apresentada ao Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo, em cumprimento parcial às exigências do Curso de PósGraduação Lato Sensu, para obtenção do título de Especialista em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas, sob orientação da Profa. Dra. Elizabeth Nicolau Saad Corrêa.. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Escola de Comunicações e Artes São Paulo, 2006. - ii -.

(3) RENATA ARAUJO SANTOS. ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE USABILIDADE EM SITES DE EMPRESAS DE TELEFONIA CELULAR DO ESTADO DE SÃO PAULO Recursos comunicacionais para prospecção de clientes. A presente monografia foi aprovada como requisito para a obtenção do grau de Especialista em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas na Universidade de São Paulo/Escola de Comunicações e Artes – USP/ECA.. São Paulo, ____ de ___________________ de 2006.. Banca Examinadora:. ___________________________________________ Profa. Dra. Elizabeth Nicolau Saad Corrêa - Orientadora. ___________________________________________ Professor do Curso Convidado. ___________________________________________ Convidado Externo - iii -.

(4) Agradecimentos. Agradeço à minha família, ao meu noivo e sua família, e aos meus amigos pelo apoio, suporte e carinho sempre. Agradeço aos professores e colegas do Gestcorp pela experiência vivida no curso, por tudo que me ensinaram e acrescentaram à minha vida. Agradeço às professoras Beth Saad e Sonia Audi pela força, pelos esclarecimentos, pela paciência e pela atenção dada.. - iv -.

(5) Resumo Este é um trabalho exploratório que reúne informações úteis sobre usabilidade e sua aplicação em websites. O foco em sites de empresas de telefonia celular do Estado de São Paulo foi motivado pelo fato de que cada vez mais pessoas têm acesso à telefonia celular, assim como à internet. Por ser ferramenta de busca de produtos, serviços e informações em geral, a internet assumiu um papel estratégico para as empresas de todos os segmentos, seja com objetivos de marketing, comerciais ou de logística. Os sites corporativos das empresas selecionadas foram analisados quanto à usabilidade relacionada com a prospecção de clientes. Após levantamento bibliográfico, foi realizada a análise heurística destes sites e testes com usuários, potenciais clientes das empresas, para verificação das hipóteses levantadas no início do estudo. Os resultados obtidos são indicativos de que os investimentos em usabilidade trazem retornos financeiros e de imagem positiva às empresas, agregando credibilidade ao site e fornecendo informações aos visitantes de forma clara e objetiva a partir de uma navegação intuitiva, simples e fácil.. Palavras-chave: usabilidade; internet; análise heurística; telefonia celular; prospecção de clientes.. -v-.

(6) Abstract This is an exploratory study which gathers useful information on usability and its application at websites. Focused on mobile company’s websites from São Paulo state, it was motivated by the continuing growth of mobile phones and internet access. By being an important search tool of products, services and general information, internet became in charge of strategic part in all segments, either in marketing, commercial or logistic objectives. Corporative websites of selected companies were analyzed by its usability related to clients’ prospection. After a bibliographic study, a website heuristic analysis took place and some users were tested in order to verify the hypotheses preconized at the beginning of the study. The results indicates that investments in usability could bring financial and image profits to companies, increasing credibility and providing clear and objective information to visitants through an intuitive, simple and easy navigation.. Key words: usability; internet; heuristic analysis; mobile phone; client’s prospection.. - vi -.

(7) Resumen Este es un trabajo exploratorio que reúne informaciones útiles sobre la usabilidad y su aplicación en websites. El foco en sitios de empresas de telefonía celular del Estado de Sao Paulo fue motivado por el facto de que cada vez más personas tienen acceso a la telefonía celular, así como la internet. Por ser. una herramienta de busca de productos, servicios e informaciones en. general, la internet asumió una función estratégica para las empresas de todos los segmentos, sea con objetivos de marketing, comerciales o de logística. Los sitios corporativos de las empresas seleccionadas fueran analizados cuanto la usabilidad en relación a la prospección de clientes. Después del levantamiento bibliográfico, fue realizada el analice heurística de los sitios y testes con usuarios, clientes potenciales de las empresas, para verificación de las hipótesis levantadas en el principio del estudio. Los resultados alcanzados son indicativos de que las inversiones de fondos en usabilidad traen retornos financieros y de imagen positiva para las empresas, añadiendo credibilidad al sitio y forneciendo informaciones a los visitantes de forma clara y objetiva a partir de la navegación intuitiva, simple y fácil.. Palabras llave: usabilidad; internet; análisis heurística; telefonía celular; prospección de clientes.. - vii -.

(8) Sumário 1. CAPÍTULO 1 ................................................................................. 5 1.1 SOBRE A TELEFONIA CELULAR...................................................................... 5 1.1.1 Claro...................................................................................................... 6 1.1.2 Tim ........................................................................................................ 6 1.1.3 Vivo ....................................................................................................... 7 1.2 INTRODUÇÃO À INTERNET ............................................................................. 8 1.2.1 A World Wide Web ................................................................................ 8 1.2.2 Hipertexto .............................................................................................. 9 1.2.3 Interfaces............................................................................................... 9. 2. CAPÍTULO 2 ................................................................................11 2.1 2.2. 3. INTERNET COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS...... 11 COMPORTAMENTO DO USUÁRIO .................................................................. 15. CAPÍTULO 3 ................................................................................19 3.1 USABILIDADE ............................................................................................. 19 3.1.1 Design e usabilidade ........................................................................... 21 3.1.2 Avaliação de Usabilidade .................................................................... 23 3.1.2.1 Análise heurística ......................................................................... 23. 4. CAPÍTULO 4 ................................................................................26 4.1 ANÁLISE HEURÍSTICA DOS SITES .................................................................. 26 4.1.1 Claro (www.claro.com.br) .................................................................... 26 4.1.2 Tim (www.tim.com.br).......................................................................... 31 4.1.3 Vivo (www.vivo.com.br) ....................................................................... 35 4.2 TESTES COM USUÁRIOS.............................................................................. 38 4.2.1 Claro.................................................................................................... 40 4.2.2 Tim ...................................................................................................... 44 4.2.3 Vivo ..................................................................................................... 46. CONCLUSÃO ....................................................................................48 RECOMENDAÇÕES..........................................................................49 BIBLIOGRAFIA .................................................................................52. - viii -.

(9) LISTA DE GRÁFICOS, TABELAS E FIGURAS. Gráfico 1. Uso de sites de operadoras de telefonia móvel – Internet residencial Alcance (%) ................................................................................................... 02. Tabela 1. Diretrizes de usabilidade................................................................. 22. Tabela 2. Análise Heurística – Claro............................................................... 30. Tabela 3. Análise Heurística – Tim................................................................ 34. Tabela 4. Análise Heurística – Vivo................................................................ 36. Figura 1. Eyetrack – Movimento dos olhos..................................................... 15. Figura 2. Eyetrack – Importância das áreas.................................................... 16. Figura 3. Eyetrack – Importância das áreas em títulos e introduções..................................................................................................... 17 Figura 4. Claro – Homepage........................................................................... 26. Figura 5. Claro – Planos.................................................................................. 27. Figura 6. Tim – Homepage.............................................................................. 31. Figura 7. Tim – Planos e Aparelhos................................................................ 32. Figura 8. Tim – Ponto de Venda..................................................................... 33. Figura 9. Vivo – Homepage............................................................................. 35. Figura 10. Claro – Aparelho............................................................................ 40. Figura 11. Claro – Comparativo de celulares.................................................. 42. Figura 12. Claro – Pontos de venda................................................................ 43. Figura 13. Tim – Loja Virtual........................................................................... 45. Figura 14. Vivo – Promoções na homepage................................................... 46. Figura 15. Vivo – Celulares............................................................................. 47. - ix -.

(10) Introdução As aulas da professora Beth Saad durante o curso do Gestcorp chamaram minha atenção por tratarem de assuntos atuais, que embora venham sendo discutidos há alguns anos, não possuem conclusões definitivas, pelo contrário. O desenvolvimento e o aumento do uso de novas tecnologias não permitem que nada que se refere a elas seja definitivo. No entanto, muito já foi estudado e descoberto, resultando em muitas dicas, diretrizes e indicações que muito têm a acrescentar aos trabalhos atuais e àqueles que surgirão. Desenvolvido com a intenção de reunir informações úteis sobre usabilidade e sua aplicação em websites, este estudo foi motivado pelo fato de que cada vez mais pessoas têm acesso à telefonia celular, assim como à internet, amplamente utilizada como ferramenta de busca de produtos, serviços e informações em geral. Esta se torna, portanto, uma importante ferramenta com papel estratégico para as empresas em geral. Conforme mostra o gráfico 1, o Brasil está entre os maiores usuários de sites de operadoras de telefonia móvel, o que demonstra uma grande convergência entre internet e telefone celular.. -1-.

(11) Gráfico 1. Uso de sites de operadoras de telefonia móvel – Internet residencial – Alcance (%). Fonte: IBOPE//NetRatings (2005). Por tratar-se de um mercado bastante concorrido, com variedade de tecnologias, tarifas e aparelhos celulares, a prospecção de clientes é um aspecto importante na internet, já que esta é a forma mais rápida e prática para a busca de informações por parte dos usuários. Com a entrada da Tim no mercado brasileiro, em 1998, esta concorrência ficou mais acirrada, situação que pode se repetir, em breve, com a possível entrada de uma nova empresa.. Objetivo Este trabalho tem como objetivo analisar os websites corporativos das empresas de telefonia celular que atuam no Estado de São Paulo quanto à usabilidade relacionada à prospecção de clientes. A partir da análise da revisão bibliográfica, serão propostas boas práticas de usabilidade para intensificar e tornar mais eficaz a comunicação entre empresa e clientes em potencial e, conseqüentemente, a prospecção.. -2-.

(12) Hipóteses As hipóteses a serem verificadas neste trabalho são: - A facilidade na busca de informações em um site incentiva o prolongamento da navegação e a procura por mais informações, assim como a dificuldade na busca afasta o usuário, sendo, portanto, um fator crucial para a conquista e fidelização de visitantes; - O aprimoramento da usabilidade nos sites de empresas de telefonia celular pode ser uma ferramenta de prospecção, pois estimula a busca por mais informações e, conseqüentemente, faz com que o usuário conheça melhor a empresa e seus serviços, além de aumentar a credibilidade das informações e do provedor das mesmas.. Metodologia Para atingir o objetivo deste trabalho será realizada uma pesquisa bibliográfica sobre usabilidade na internet, comportamento do usuário de web e sobre o mercado de telefonia celular. Conforme explica STUMPF (2005, in DUARTE e BARROS, p.51), pesquisa bibliográfica “é um conjunto de procedimentos que visa identificar informações bibliográficas, selecionar os documentos pertinentes ao tema estudado e proceder à respectiva anotação ou fichamento das referências e dos dados dos documentos para que sejam posteriormente utilizados na redação de um trabalho acadêmico”. Esta pesquisa possui caráter exploratório, visando proporcionar maior conhecimento sobre o tema. Com base nos dados obtidos na revisão bibliográfica, será realizada uma análise heurística dos sites das empresas de telefonia do estado de São Paulo – Claro, Tim e Vivo. Este tipo de análise é realizado com o objetivo de identificar problemas de usabilidade em uma interface, com base em diretrizes pré-determinadas, as heurísticas. Por não se tratar de regras, essas heurísticas. -3-.

(13) podem ser adaptadas ao projeto avaliado, de acordo com suas características e necessidades. Esta análise utiliza o método de observação participante. A observação participante caracteriza-se pela inserção do pesquisador no ambiente estudado. PERUZZO (2005, in DUARTE e BARROS, p.133-134) explica que neste método, o pesquisador se insere no grupo pesquisado, participando de suas atividades, acompanhando e vivendo a situação objeto de estudo. Na área da comunicação, esta metodologia tem sido usada para analisar fenômenos comunicacionais, principalmente dos processos de recepção de mensagens, por este motivo é adequada para este trabalho. O ideal é que a análise heurística seja realizada por, pelo menos, três pesquisadores, pois a tendência é que cada um encontre problemas diferentes dos outros. Porém, pela própria proposta do trabalho, esta análise será realizada por uma pesquisadora apenas. Esta análise será seguida por testes com usuários, potenciais clientes das empresas destacadas. Serão três usuários, de ambos os sexos, com idade entre 25 e 30 anos. Levando em consideração a existência de um processo de aprendizado na realização de tarefas na web, cada usuário realizará o teste nos sites das duas empresas das quais não é cliente, evitando, portanto, que o registro de procedimentos anteriores, realizados com a visão de cliente, interfira nos procedimentos seguintes. Desta forma, cria-se a situação de prospecção e evita-se que o usuário já tenha conhecimento sobre o site e as possibilidades de navegação que ele oferece. Cada usuário receberá uma lista de tarefas para realizar. Durante a execução destas tarefas, a pesquisadora observará o usuário e suas ações, anotando os aspectos relevantes para o desenvolvimento da análise. Terminado o teste, o usuário será questionado pela pesquisadora sobre as dificuldades encontradas, fatores que favoreceram e prejudicaram a navegação, além de uma avaliação geral da experiência. Esta parte de testes utiliza a metodologia da observação não-participante. Não é o objetivo do trabalho analisar a estética dos sites, embora este fator também possa influenciar na forma como o usuário se relaciona com os mesmos.. -4-.

(14) 1 Capítulo 1. 1.1 Sobre a Telefonia Celular No começo dos anos 90, quando chegaram ao Brasil os primeiros aparelhos, ter um telefone celular era símbolo de status e riqueza. Tanto os aparelhos quanto as tarifas custavam valores exorbitantes. Com o tempo, a tecnologia foi se desenvolvendo, resultando em redução de preços e aumento do número de usuários. Hoje, difícil é encontrar alguém que não tenha um celular. A telefonia celular é um dos serviços que mais crescem no mundo. No Brasil, por exemplo, o número de aparelhos celulares já ultrapassou o de telefones fixos. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o número de usuários de telefonia celular no país cresceu, em média, 2,37% por mês em 2005. Embora mostre crescimento, este dado pode ser um indicativo de que o mercado local está perto da saturação. A expectativa de que o país encerrasse 2005 com cerca de 90 milhões de usuários de telefonia celular não se confirmou, ficando em cerca de 86,2 milhões de usuários no mês de dezembro. Segundo reportagem do portal Terra, para especialistas os números de outubro de 2005 indicam que as operadoras de telefonia celular estão um pouco mais conservadoras na captura de novos clientes, com foco maior no segmento pós-pago. Alguns consultores são descrentes da saturação do mercado brasileiro e acreditam em uma redução de preços para atrair as camadas de menor poder aquisitivo. De 2004 para 2005, enquanto a quantidade de assinantes aumentou, a receita média mensal por assinante caiu de aproximadamente 40 reais para pouco mais de 30 reais. Especialistas relacionam esta queda à competição acirrada e à baixa renda média do brasileiro. Para reverter este quadro, as operadoras investem no estímulo à utilização de serviços agregados como troca de imagens e mensagens de texto, vídeos, músicas e internet. Porém,. -5-.

(15) apesar dos esforços neste sentido, esses serviços correspondem a uma porcentagem ainda pequena da receita das operadoras, cerca de 5%. Em países da Europa e no Japão esta porcentagem chega a 35%. Informações da Anatel mostram que a operadora Vivo detém a liderança do mercado nacional, com participação de 35,63%. A TIM ocupa a segunda colocação, com participação de 23,07%. A Claro aparece em terceiro, com 21,77%. No início de 2006 deve ser aberta uma licitação para venda de licenças de telefonia celular para o Estado de São Paulo. A Anatel acredita que haverá comprador e que, portanto, haverá mais uma operadora no Estado. A expectativa da agência é assinar o contrato na segunda quinzena de fevereiro.. 1.1.1 Claro A Claro, empresa do grupo América Móvil, o maior do setor de telefonia celular da América Latina, que já operava com a tecnologia TDMA1 com cobertura 100% digital em todo o país, construiu ao longo de 2005 sua rede com a tecnologia GSM2, presente em mais de 200 países. A Claro possui serviços diferenciados para pessoas físicas e grandes empresas. Operadora de telefonia celular de âmbito nacional, a Claro possui atualmente mais de 14,3 milhões de clientes no Brasil. Atua em 20 Estados mais o Distrito Federal.. 1.1.2 Tim A Tim, empresa do grupo Telecom Italia, chegou ao Brasil em 1998 oferecendo a tecnologia GSM, que já era largamente utilizada em países europeus. Líder no Sul e Nordeste do país, a Tim é a única empresa habilitada 1. TDMA – Do inglês Time Division Access, acesso múltiplo por divisão de tempo. Padrão tecnológico do sistema digital de telefonia celular, capaz de propiciar até três conversações simultâneas, utilizando um mesmo recurso (circuito eletrônico) na estação rádio base. 2 GSM – Do inglês Global System for Móbile Communications. Criada na Europa, é a tecnologia celular digital mais difundida no planeta.. -6-.

(16) a oferecer serviços de telefonia celular em todos os Estados, com cobertura3 em mais de 700 cidades. Oferece serviços para empresas e pessoas físicas, muitos deles através do seu site corporativo.. 1.1.3 Vivo A Vivo, controlada pelos Grupos Portugal Telecom e Telefónica Móviles, é a maior prestadora de serviços de telecomunicações móveis do Hemisfério Sul e décima maior no ranking mundial, com mais de 29 milhões de clientes em todo o Brasil. A empresa é líder no mercado individual e também no segmento corporativo, para o qual fornece soluções através da unidade de negócios Vivo Empresas. A Vivo tem como diferencial a tecnologia CDMA4, a cobertura, a modernidade e o caráter inovador de seus serviços de transmissão de voz e dados, como acesso à internet móvel em banda larga, transmissão de vídeo e outros formatos de comunicação on-line. A Vivo é a única operadora do Brasil que já oferece serviços de 3ª Geração5, a tecnologia CDMA 3G EV-DO com velocidade de transmissão de dados que chega a 2,4 Mbps6, mais veloz que os serviços móveis oferecidos pelas redes de 3ª Geração da Europa. Por meio desse serviço, o cliente da Vivo pode conferir todos os conteúdos multimídia de informações e entretenimento divididos nas categorias: TVs, notícias, desenhos, vídeo clipes, trailers de filme, músicas, dentre outras.. 3. Área de cobertura – Região onde a prestação de serviços de telefonia celular móvel é garantida pela operadora em, no mínimo, 90% da área urbana, conforme padrões de qualidade firmados pela Anatel. 4 CDMA – Do inglês Code Division Multiple Access, acesso múltiplo por divisão de código. Tecnologia celular digital criada no início dos anos 90. 5 3ª geração – Inaugurada comercialmente em outubro de 2001, é a mais avançada tecnologia celular existente. Permite transmitir vídeo, áudio e imagens em alta velocidade de um aparelho para outro. 6 Mbps – Megabits por segundo.. -7-.

(17) 1.2 Introdução à internet A internet, também conhecida como rede, é um sistema mundial de redes de computadores interconectadas. Computadores e redes locais se conectam a provedores de acesso, que por sua vez se conectam a redes regionais, que se conectam a redes nacionais e internacionais. Conforme definição da enciclopédia virtual WIKIPÉDIA, “a internet é uma rede de redes em escala mundial de milhões de computadores”. No Brasil, as primeiras ações com o objetivo de disponibilizar a internet para o público em geral começaram em 1995, com a atuação do governo federal na implantação de infra-estrutura e definição da forma de operação de empresas privadas provedoras de acesso à rede. O acesso à web está concentrado nas classes A e B do país, porém vem aumentando nas classes mais baixas através do acesso em escolas, escritórios e centros comunitários. De acordo com dados do IBOPE//NetRatings (2005), 32 milhões de brasileiros declaram ter acesso à web, seja em casa, no trabalho ou em locais públicos. Dados do mesmo instituto referentes a dezembro de 2005, indicam que 12,2 milhões de brasileiros navegaram na internet em seus domicílios, 12,4% a mais que o mesmo mês do ano anterior. Dos internautas residenciais, 62% já utilizam banda larga.. 1.2.1 A World Wide Web A World Wide Web (na tradução literal, teia do tamanho do mundo), Web ou simplesmente WWW, é um espaço que permite troca de informações multimídia através da estrutura da internet. Ou seja, a internet e a WWW, não são sinônimas, a WWW é uma das formas de utilização da rede, assim como a transferência de arquivos (FTP), o correio eletrônico (e-mail), bate-papo on-line (chat), mensagens instantâneas (ICQ, MSN), etc. Assim. que. os. primeiros. browsers,. ou. navegadores,. foram. desenvolvidos para os sistemas operacionais mais comuns (Windows e Apple. -8-.

(18) Macintosh), a WWW foi imediatamente adotada pela comunidade da internet, sendo responsável pelo grande crescimento da mesma na década de 90.. 1.2.2 Hipertexto Hipertexto é um princípio de organização. Ted Nelson, que inventou a palavra no início dos anos 60, define “hiper” como “prolongado, generalizado e multidimensional”. O hipertexto livra o autor da obrigação de criar um texto seqüencial. Em alguns casos pode ser mais adequado organizar as informações não por linearidade ou hierarquia, mas por associação de idéias. Em uma estrutura hipertextual, o usuário não precisa seguir uma ordem de “começo, meio e fim”, pode seguir sua própria ordem, “navegando” através dos documentos interligados. “Hipertexto é um sistema para a visualização de informação cujos documentos contêm referências internas para outros documentos (chamadas de hiperlinks ou, simplesmente, links), e para a fácil publicação, atualização e pesquisa de informação” (WIKIPÉDIA, 2006). Em seu artigo “Hypertext: Behind the hype”, BEVILACQUA (1989) explica que há dois tipos de hipertexto: o estático e o dinâmico. O estático, também chamado de exploratório, não permite alterações no banco de dados, mas possibilita a interatividade através do browser. Já o dinâmico, ou construtivo, permite que dados e links sejam adicionados ou excluídos. Segundo BEVILACQUA (1989), um aspecto importante de muitos sistemas de hipertexto dinâmico é a possibilidade de manter diversas versões de um documento, conforme este é alterado. Isso permite que o histórico do documento seja rastreado e que o autor recupere a versão original mesmo após esta ter sofrido alterações por terceiros.. 1.2.3 Interfaces As interfaces são um componente de extrema importância em um sistema hipertextual. São elas que permitem a visualização das informações e -9-.

(19) a interação do usuário com as mesmas. Interfaces são os botões, ícones e palavras que aparecem na tela do computador, através dos quais o usuário controla a informação. PAZ (2004) afirma que “as interfaces são gráficas, são visuais, são, de fato, aquilo que o usuário percebe. A interface responde pela estética do mundo digital”. Segundo JOHNSON (2001, p.17): Mas afinal o que é exatamente uma interface? Em seu sentido mais simples, a palavra se refere a softwares que dão forma à interação entre usuário e computador. A interface atua como uma espécie de tradutor, mediando entre as duas partes, tornando uma sensível para a outra. Em outras palavras, a relação governada pela interface é uma relação semântica, caracterizada por significado e expressão, não por força física. Os computadores digitais são “máquinas literárias”, como os chama o guru do hipertexto Ted Nelson. Trabalham com sinais e símbolos, embora seja quase impossível compreender essa linguagem em sua forma mais elementar. (...) para que a máquina da revolução digital ocorra, um computador deve também representar-se a si mesmo ao usuário, numa linguagem que este compreenda.. O computador “pensa” em bits, minúsculos pulsos de eletricidade, símbolos que representam 0 (zero) ou 1 (um), “que por sua vez representam simples conjuntos de instrução matemática, que por sua vez representam palavras ou imagens, planilhas e mensagens de e-mail. O enorme poder do computador digital contemporâneo depende dessa capacidade de autorepresentação” (JOHNSON, 2001, p. 18). O design de interface deve ser auto-explicativo, permitindo ao usuário navegar intuitivamente, conforme seu espectro cognitivo individual e coletivo, encontrando com extrema facilidade o caminho para as informações que busca.. - 10 -.

(20) 2 Capítulo 2 2.1 Internet como ferramenta de Comunicação e Relações Públicas Até o fim dos anos 80 as empresas utilizavam somente meios tradicionais para se comunicarem com seus públicos, como publicações impressas e meios de comunicação de massa. A partir da década de 1990 passou-se a utilizar novas tecnologias na comunicação organizacional e mercadológica. A utilização da comunicação digital, através do computador, no mundo dos negócios, ficou muito interessante para auxiliar na realização de algumas atividades das empresas, conforme ressalta CHLEBA (1999, p.107): •. Apoiar a comunicação institucional,. •. Promover um produto ou serviço,. •. Criar serviços on-line para clientes atuais, potenciais e outros públicos de interesse.. A utilização da rede para comunicação vem aumentando a cada dia, criando novas possibilidades, usos e se adequando às necessidades que aparecem, tanto no ambiente profissional quanto no pessoal. A internet tornouse um meio importante para a comunicação com funcionários, clientes, prospects, fornecedores, imprensa e sociedade, além de transformar-se em um canal de vendas bastante representativo. Atualmente, o site de uma organização é ferramenta essencial como forma de contato com o ambiente externo, excelente para divulgar filosofias, produtos, ações e aproximar o público, já que garante a interatividade entre os lados. Muitas pequenas empresas criaram e ainda criam sites simples, sem muitos recursos, somente para estarem presentes na rede. As empresas percebem a importância desta presença, mas não da adequação, manutenção e atualização do site. É o tipo de apresentação que CHLEBA (1999, p.108). - 11 -.

(21) chama de “espelho”, ou seja, “aquela que apresenta a empresa sob a ótica de quem está dentro dela. Não existe a preocupação de adequar a apresentação ao público que poderá visitar o site nem de criar um motivo para que ele volte, assim como não há estratégia de comunicação para gerar tráfego e tirar proveito do veículo”. O e-mail é a ferramenta mais utilizada na internet, já que permite o envio de mensagens com textos, imagens, sons e anexos diversos. Hoje vemos também o rápido crescimento da comunicação por voz através da rede; dois ou mais usuários já podem fazer conferências on-line, com ou sem imagens ao vivo. De acordo com CHLEBA (1999, p.107), “a possibilidade de apresentação de imagens, vídeo, áudio e animações nos computadores – aliada ao surgimento de rede mundial que viabiliza o tráfego de conteúdo multimídia – originou o conceito do computador como um novo meio de comunicação em todo o mundo e em todas as áreas”. No contexto da comunicação interna, a Intranet assumiu o papel de aproximar colaboradores e organização como a rede de uso privado da empresa. Calendário, boletins, informações de Recursos Humanos e outras notícias. da. empresa. podem. ser. acessados. a. qualquer. momento.. Paralelamente, existe a Extranet, através da qual, empresa e stakeholders comunicam-se com agilidade, aumentando produtividade, eficiência e eficácia. O uso da internet está influenciando também o uso de mídias tradicionais, especialmente do marketing direto, que tem tido parte de sua verba redirecionada a investimentos em mídia on-line. A tendência é que este redirecionamento se intensifique, já que a abrangência da rede vem aumentando e o seu custo é menor que da produção de materiais impressos. Segundo CHLEBA (1999, p.37) “estamos nos deparando com um novo mecanismo de distribuição de conteúdos informacionais, que coloca em um único caldeirão as técnicas de comunicação impressa e televisiva, a animação computadorizada e a forma de apresentação de programas de computador em padrão de janelas”. Para ele, “o grande desafio é reunir esse componentes para criar uma nova linguagem que atenda aos desejos e às expectativas das. - 12 -.

(22) pessoas na utilização do computador como um veículo de distribuição de informação e entretenimento”. Em “Marketing Digital”, CHLEBA (1999, p.108-111) discorre sobre as características da internet como meio de comunicação. Segundo ele, as características são receptividade, não-segmentação e interatividade. O autor justifica a não-segmentação afirmando não ser possível saber se o visitante do site de uma empresa, por exemplo, é cliente ativo ou potencial, jornalista, representante, acionista, funcionário ou concorrente. De fato, qualquer pessoa pode acessar as informações abertas de um site, porém é possível segmentar áreas disponibilizadas por meio de senhas a usuários determinados pela organização e através do uso de ferramentas de comunicação dirigida, como o envio de newsletters a um mailing específico. TORQUATO (1986, p.116) afirma que “nunca se consumiu tanto informações quanto hoje”. Ele defende investimentos maciços em sistemas de informações que são imprescindíveis para a tomada de decisões. Neste contexto, as novas tecnologias são fundamentais no sentido de garantir rapidez e agilidade na obtenção e análise das informações. Com o crescimento da competitividade no mercado, esse tipo de investimento vem aumentando de fato e “o ritmo de produtividade se incrementa cada vez mais com o uso de novas tecnologias” (TRIVINHO, 2001, p.219). Entendemos Relações Públicas como uma atividade de administração estratégica do relacionamento de uma organização com seus diferentes públicos com objetivos diversos, entre eles, criar uma imagem positiva, informar e persuadir pessoas. Assim, ações de Relações Públicas provêem informações para que seus públicos formem opiniões e tomem decisões. Desta forma, os sites institucionais tornam-se um instrumento efetivo de Relações Públicas, atingindo públicos diversos como fornecedores, clientes, clientes em potencial, parceiros e imprensa. No caso de clientes em potencial,. - 13 -.

(23) o foco deste trabalho, a internet muitas vezes é o meio utilizado para o primeiro contato com a empresa, serviço ou produto pesquisado, o que aumenta ainda mais a necessidade deste oferecer ao usuário uma experiência agradável. Caso contrário pode significar o fim do interesse pela empresa, além de prejuízo na imagem e nos rendimentos. Por características como presença em tempo integral, eliminação de barreiras. geográficas,. possibilidade. de. segmentação. e. agilidade. no. fornecimento de informações, a internet favorece as Relações Públicas não só nas atividades rotineiras, como também na administração de situações de crise, quando a informações deve chegar rapidamente aos públicos certos. Por outro lado, as limitações da internet não permitem que esta seja a única ferramenta utilizada em qualquer ação. Ela é muito importante quando se deseja conquistar uma imagem de modernidade e tecnologia, porém não substitui as mídias tradicionais e contatos pessoais, por telefone ou impressos. Além disso, a internet não pode alcançar todos os públicos, é preciso lembrar que nem todos possuem acesso a ela e, mesmo quando possuem, algumas pessoas podem ter dificuldades na sua utilização. Um outro fator que merece destaque na utilização da web em Relações Públicas é a necessidade de atualização constante, pois uma informação publicada errada ou desatualizada pode trazer problemas sérios de relacionamento e prejuízos graves à imagem da organização.. - 14 -.

(24) 2.2 Comportamento do usuário Algumas pesquisas já foram realizadas com o objetivo de identificar e analisar o comportamento dos usuários de web. Relacionado à usabilidade, em especial, destaca-se o estudo Eyetrack, uma pesquisa que rastreia o caminho percorrido pelos olhos dos usuários enquanto estes exploram alguns sites, conduzida pela empresa norte-americana Eyetools. A empresa explica que o estudo é realizado com uma tecnologia que identifica para onde a pessoa está olhando. Câmeras especiais registram os movimentos dos olhos de uma pessoa, capturando fixações e tempos de duração com grande precisão. Os resultados da terceira edição, realizada em 2004, estão disponíveis para consulta na web, no endereço http://www.poynterextra.org/eyetrack2004, e serão resumidos a seguir. O estudo identificou que os olhos se fixam primeiro, na maior parte das vezes, na parte superior esquerda, seguindo, depois, da esquerda para a direita. Somente depois de permanecer algum tempo na parte superior da página os olhos seguem para a parte inferior. Abaixo está uma representação o movimento mais comum identificado. Figura 1. Eyetrack – Movimento dos olhos. Fonte: Eyetrack III - http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/viewing.htm (2004). - 15 -.

(25) Os estudiosos observaram que os títulos dominantes atraem a atenção com mais freqüência logo que o usuário entra na página, especialmente quando estão na parte superior esquerda e, com freqüência, mas não sempre, quando estão na parte superior direita. A imagem abaixo é um gráfico de importância de áreas desenvolvido pelos pesquisadores a partir dos resultados do Eyetrack.. Figura 2. Eyetrack – Importância das áreas. Fonte: Eyetrack III - http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/viewing.htm (2004). Como a imagem acima mostra, as áreas inferiores tendem a receber menos atenção, especialmente se for preciso usar barras de rolagem para a visualização. O usuário passa os olhos por esta página, buscando rapidamente algo que lhe chame a atenção. O estudo aponta que títulos e textos com tipologia pequena prendem mais a atenção do que quando utilizam fontes grandes, estimulando a leitura no lugar do “passar de olhos”. Com isso, as pessoas ficam mais tempo focadas nesta leitura. Claro que deve haver bom senso, pois o texto deve ser, antes de - 16 -.

(26) tudo, visível e bem legível. Ainda sobre títulos e parágrafos introdutórios abaixo destes, o Eyetrack apontou um fato mais curioso, os usuários tendem a ver apenas as palavras localizadas no primeiro terço à esquerda, conforme a próxima imagem. Se estas primeiras palavras não chamarem a atenção, dificilmente a leitura é feita completamente, e isso acontece em menos de um segundo. Resumindo, para os títulos, especialmente os mais longos, as duas primeiras palavras são importantíssimas para prender a atenção do internauta.. Figura 3. Eyetrack – Importância das áreas em títulos e introduções. Fonte: Eyetrack III - http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/viewing.htm (2004). Outro aspecto analisado pelo estudo foi a posição da barra de navegação. A posição que garantiu maior visibilidade e mais tempo de atenção foi a região superior da página. O mesmo estudo aponta que várias características do estilo de escrita e do layout podem influenciar o comportamento do usuário. Por exemplo, parágrafos mais curtos prenderam mais a atenção do que os longos, pois estes pareceram desencorajar a leitura. A quantidade de colunas de textos também influencia, sendo que no estudo os textos formatados em uma coluna receberam mais atenção. Quanto à publicidade, o Eyetrack observou que anúncios localizados no topo e à esquerda receberam mais fixações de olhar. Anúncios à direita e na parte inferior da tela receberam pouquíssima atenção, alguns nem eram vistos. A proximidade ao conteúdo ajudou na visualização dos anúncios, assim como os tamanhos maiores. Aliás, o tamanho é importante não só para publicidade, mas para todo tipo de imagem. E imagens claras e limpas chamaram ainda mais atenção.. - 17 -.

(27) A pesquisa obteve ainda informações que relacionam o tipo de informação com o tipo de apresentação. Fatos foram mais facilmente compreendidos quando expostos em forma de texto, já informações conceituais, não familiares aos usuários, tiveram melhor compreensão quando apresentadas em formato gráfico multimídia.. - 18 -.

(28) 3 Capítulo 3 3.1 Usabilidade A International Organization of Standardization (ISO) define usabilidade como “a extensão na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico” (WIKIPEDIA, 2006). A importância da usabilidade é simples e clara: quando sistemas são simples de usar, mais pessoas o utilizam, ficam mais realizadas e demonstram maior satisfação. O objetivo da usabilidade em websites é proporcionar ao usuário uma experiência bem sucedida. Isso depende de muitos fatores como, por exemplo, design e fluxo de informações. Outro aspecto que dificulta a prática da usabilidade é o fato de seus processos envolverem profissionais de diversas. áreas. como. psicologia, engenharia, arquitetura, ciências. da. computação, comunicação, entre outros. A usabilidade está relacionada ao diálogo na interface, à capacidade do software de permitir ao usuário alcançar suas metas de interação com o sistema, é a propriedade de apresentação da informação. A usabilidade permite uma navegação intuitiva e facilita a procura de informações fazendo o usuário chegar rapidamente ao dado que objetiva encontrar. Segundo NOGUEIRA (2005), a usabilidade “garante a facilidade de uso, tornando a interação uma tarefa simples, objetiva e agradável”. NIELSEN E TAHIR (2000) concluem que a usabilidade mantém os usuários no site. Um site usável é uma ferramenta que ajuda os usuários a atingir seus objetivos da forma mais simples possível. Segundo LANGLEY (2004), Jakob Nielsen, famoso consultor em usabilidade, afirma que designs ruins tiveram papel significativo no colapso das empresas pontocom na segunda metade da década de 1990, pois a usabilidade era deixada em segundo plano, tornando a navegação difícil e afastando os usuários. A usabilidade não é, portanto, simplesmente uma. - 19 -.

(29) condição de facilidade de uso do site, é uma questão de sobrevivência do mesmo na web. Estudos sobre o comportamento do usuário na web detectaram a baixa tolerância para designs difíceis e sites lentos (NIELSEN e NORMAN, 2000). As pessoas não querem esperar, não querem ter de aprender a usar uma homepage, não existe um manual para isso. As pessoas devem poder entender o funcionamento de um site ao passar os olhos por ele, em apenas alguns segundos. Se o usuário achar um site de busca, por exemplo, difícil de usar, rapidamente mudará para outro que seja mais fácil e realize a mesma tarefa. Se as pessoas não entendem alguma coisa, elas não a utilizam. Desta forma, a boa usabilidade pode significar redução de custos com treinamento, por exemplo, no caso de sistemas corporativos, ou com suporte ao usuário. Além de reduzir diversos custos, uma boa usabilidade também pode, direta e indiretamente, aumentar rendimentos. NIELSEN e NORMAN (2000) afirmam que se os consumidores não conseguem achar um produto, eles não podem comprá-lo, portanto dar atenção e investir em usabilidade pode aumentar a visitação de um site e a porcentagem de compras efetivadas. Em um site comercial, isso significa que o consumidor passará mais tempo navegando pelo site e fazendo compras, do que tentando descobrir como acessar um determinado produto ou como efetivar uma transação. Da mesma forma, para uma intranet corporativa, o menor tempo para aprendizagem associado à boa usabilidade significa que o empregado passará mais tempo utilizando-a produtivamente. Em ambos os casos, o resultado é um aumento dos rendimentos. Um site pode assumir diversas funções, de acordo com o objetivo de cada empresa. Algumas o utilizam como ferramenta de marketing, provendo informações para clientes e prospects que formam percepções sobre a empresa e seus produtos a partir de sua experiência no site. Se um consumidor sabe que um determinado site oferece um rápido e eficiente meio de fazer algo, é mais provável que ele volte no futuro e recomende para amigos e colegas. Para outras empresas, o site é uma ferramenta de logística, permitindo. a. troca. de. informações - 20 -. on-line. entre. os. parceiros. e.

(30) acompanhamento de um processo de entrega. Outros sites são ferramentas comerciais, um canal de vendas, importantes antes, durante e depois da efetivação da transação. Com tantas funções, o site é fortemente responsável pela imagem da empresa, portanto deve garantir ao visitante uma boa experiência e satisfazer sua necessidade de encontrar informações. Observamos, portanto, que designs ricos em usabilidade são associados ao crescimento de produtividade do usuário, à maior eficiência, lealdade e confiança, à maior vantagem competitiva, e corresponde à redução de custos associados à manutenção do negócio, suporte e treinamento. De acordo com os defensores da usabilidade, estes fatores, juntos, tornam os rendimentos incrivelmente maiores. Falamos muito sobre a importância da facilidade de uso, mas ela não é suficiente para otimizar a usabilidade do site. A maior contribuição da usabilidade se dá antes mesmo do começo do desenvolvimento do design, quando é definido o que o site deve fazer, quais as características que deve possuir e como se dará a utilização pelo usuário.. Se estes fundamentos. estiverem errados, o design não será capaz de superá-los. A usabilidade aplicada à web apresenta alguns desafios. A principal dificuldade está relacionada à interface, pois esta pode variar muito, dependendo da plataforma e das configurações das máquinas de cada usuário. A linguagem do meio digital também pode tornar-se uma dificuldade, pois é diferente do meio impresso. É preciso ser conciso e prender a atenção rapidamente, ou o usuário logo mudará o foco de sua atenção. Além disso, com a não-linearidade do hipertexto fica difícil prever as ações do usuário na web.. 3.1.1 Design e usabilidade. O design do site possui papel importante na usabilidade do mesmo. Embora este trabalho não tenha a intenção de avaliar a estética do design, é importante destacar alguns aspectos que influenciam a facilidade de navegação e uso por parte do internauta. - 21 -.

(31) A tabela a seguir resume alguns fatores considerados certos e errados por estudiosos do tema. Não são regras, apenas diretrizes para que o design favoreça a usabilidade.. Tabela 1. Diretrizes de usabilidade. CERTO Design simples. A poluição visual atrapalha muito a navegação. A simplicidade facilita o acesso ao conteúdo. Design que garanta a acessibilidade. O conteúdo deve ser disponível para todos os usuários, inclusive aqueles com restrições técnicas. É preciso considerar que há usuários com acesso lento e plataformas antigas, o que pode dificultar a visualização e utilização de alguns recursos. Link para a opção “Pular Introdução” caso haja uma animação quando o usuário acessa o site pela primeira vez. Descrições alternativas para todas as imagens e recursos multimídia, para usuários que não podem visualizar o original, seja por escolha própria ou por limitações técnicas. Uma caixa de busca sempre visível. Ela deve ser uma caixa simples, escrito busca ao lado, na qual o usuário possa digitar a palavra-chave desejada. Pode haver, ainda, a opção de “busca avançada” através de um link próximo à caixa. A arquitetura da informação deve respeitar a linha de pensamento do usuário, assim a navegação se torna instintiva, mais simples e fácil. Os textos devem ser curtos e legíveis, já que a leitura no monitor é mais cansativa do que no papel.. 7. 7. ERRADO Sobrecarregar a página com imagens. Se demorar muito para carregar, as pessoas simplesmente mudam de site. Usar cores aleatoriamente. As cores são muito importantes na identidade da marca e na navegação, por isso devem ser cuidadosamente escolhidas e usadas.. Abusar do flash. O uso de animações em flash deve ser minimizado e usado adequadamente. Ignorar a função “voltar”. Esta é a forma mais comum de retornar à página anterior. Usuários esperam ter um botão com essa função. Uso de frames (quadros). Isso pode causar diversos tipos de problemas, mesmo quando usado adequadamente, especialmente relacionados à impressão, memorização de endereços e esquema de busca. Uso indiscriminado de plug-ins. Deve haver alternativas e adequação. Uso de som. Exceto em casos totalmente apropriados, o uso de som deve ser evitado, pois aumenta muito o peso da página e, conseqüentemente, o tempo para carregá-la. Além disso, pode causar constrangimento aos usuários.. Tabela elaborada pela autora a partir do conteúdo teórico pesquisado.. - 22 -.

(32) 3.1.2 Avaliação de Usabilidade. Há diversas formas de testar a usabilidade de um site. Neste trabalho serão utilizados dois tipos de avaliação: análise heurística e teste com usuários. 3.1.2.1 Análise heurística. Heurísticas são diretrizes para a aplicação da usabilidade na web, não são regras, mas boas práticas indicadas por estudiosos para melhorar a navegação e a experiência dos usuários nos sites. Há diversos modelos de análise heurística desenvolvidos por estudiosos do assunto. Em geral os fatores listados são parecidos, alguns focando mais o design, outros a engenharia de informação. Este estudo trabalha com as heurísticas de Jakob Nielsen, por serem as mais disseminadas na internet, meio em que são utilizadas, e por focarem a estrutura, não o design. Nielsen listou dez heurísticas de usabilidade:. 1) Visibilidade da situação Referente aos recursos do sistema que permitem informar, orientar e conduzir o usuário durante a interação com o site. O sistema deve informar ao usuário onde ele está e dar feedback em curto espaço de tempo. 2) Correspondência entre o sistema e o mundo real A linguagem do sistema deve ser familiar ao usuário, possibilitando a fácil compreensão do conteúdo. As informações devem aparecer em uma ordem lógica e natural. 3) Controle e liberdade do usuário O usuário sempre deve ter controle sobre suas ações no sistema, podendo desfazer facilmente uma ação equivocada e refazer uma ação desfeita.. - 23 -.

(33) 4) Consistência e padrões Deve haver coerência na interface. Ações similares devem possuir interfaces similares para facilitar a identificação por parte do usuário. 5) Prevenção de erros Referente aos mecanismos que reduzem, evitam e corrigem erros. Boas mensagens de erros são importantes, mas é melhor evitar a ocorrência dos mesmos. 6) Reconhecimento no lugar da memória Objetos, ações e opções devem estar sempre visíveis, facilitando a utilização e tornando desnecessária a memorização por parte do usuário. Instruções de uso devem estar visíveis ou devem poder ser acessadas a qualquer momento. 7) Flexibilidade e eficiência no erro O sistema deve ser adequado às necessidades e preferências do usuário, o que o torna mais eficiente. Deve haver atalhos que possibilitem a utilização de caminhos rápidos para executar ações freqüentes. 8) Estética e design minimalista Referente à dificuldade ou facilidade de leitura e compreensão do conteúdo. Características como legibilidade, estética e volume de informações são fatores importantes. 9) Ajuda aos usuários no reconhecimento, diagnóstico e recuperação de erros. Erros devem ser notificados em linguagem simples, sem códigos, indicando o problema e sugerindo uma solução. 10) Ajuda e documentação Toda informação deve ser fácil de encontrar. Para isso, embora seja melhor não haver a necessidade de explicações sobre a utilização do sistema, pode ser necessário fornecer uma lista completa, porém não muito extensa, de passos a serem seguidos.. - 24 -.

(34) A gravidade dos problemas de usabilidade é uma combinação de três fatores: •. A freqüência com que o problema ocorre: é comum ou é raro?. •. O impacto que o problema causa: será fácil ou difícil contorná-lo?. •. A persistência do problema: é um problema que ocorre uma vez e depois de resolvido uma vez não ocorre mais ou o usuário é repetidamente incomodado pelo problema? NIELSEN propõe uma escala de zero a quatro para classificar a. gravidade dos problemas de usabilidade: 0 = Não há problema de usabilidade 1 = Problema apenas estético: não precisa ser consertado a não ser que haja tempo extra disponível. 2 = Pequeno problema de usabilidade: o conserto exige pouca prioridade. 3 = Grande problema de usabilidade: é importante consertar, portanto exige alta prioridade. 4 = Catástrofe de usabilidade: conserto imprescindível antes do lançamento do sistema.. - 25 -.

(35) 4 Capítulo 4 4.1 Análise heurística dos sites A seguir será feita uma análise de cada site, uma tentativa no sentido de relacionar os problemas encontrados com as heurísticas de Nielsen. Como foi explicado anteriormente, este trabalho utiliza as heurísticas, ou seja, as diretrizes dadas por este autor, por focarem a estrutura de informação e por serem bastante conhecidas no meio. Somente serão citadas as heurísticas facilmente identificadas.. 4.1.1 Claro (www.claro.com.br). Figura 4. Claro - Homepage. Fonte: www.claro.com.br (2006). O site da Claro apresenta alguns problemas de usabilidade, especialmente no que diz respeito à navegação. É difícil para o usuário - 26 -.

(36) identificar o endereço da página na qual se encontra, pois os endereços são longos e complexos, com números e letras. Portanto, é muito difícil para o internauta entrar em uma página interna do site diretamente, sem passar pela homepage. Além disso, isso prejudica a localização do usuário no site, já que o endereço não indica o caminho realizado para se chegar até o local. Outros aspectos que prejudicam a navegação é a inexistência de um mapa do site e de um sistema de busca rápida. A única forma de o usuário realizar sua procura é navegando. Há, ainda, alguns níveis desnecessários na estrutura do site, o que torna a procura por informações mais demorada. Um exemplo ocorre na área de “Planos” disponíveis. Ao posicionar o cursor sobre a opção “Planos” do menu principal, surge um submenu, com as opções dos tipos disponíveis. Ao clicar na opção “Claro Cartão”, o internauta é levado a uma página com os planos “Toda Hora” e “Toda Noite”, além da opção “Outros Planos”. Clicando no link “Mais detalhes e tarifas” referente a esta última opção, a nova página traz novamente os mesmos planos e o outro plano disponível, “Alô Fácil”.. Figura 5. Claro - Planos. Fonte: www.claro.com.br (2006). Este caminho poderia ser encurtado se todos os planos já fossem expostos na primeira página da área de “Planos”. É possível que a empresa tenha optado pela forma atual por questões estratégicas, para destacar os dois. - 27 -.

(37) primeiros planos expostos, porém isso poderia ser feito com recursos de design, sem prejudicar a navegação. Outro aspecto que prejudicou a experiência do usuário no site por um período foi a existência de links na área de apresentação dos planos com os dizeres “Compre celulares com este plano”, sendo que ainda não era possível fazer compras pelo site. Este problema foi encontrado durante a análise heurística, porém já havia sido resolvido quando foram realizados os testes com os usuários, cerca de dez dias depois, quando a loja on-line já estava operando. O usuário era levado a uma página com aparelhos celulares e seus preços, porém não podia efetuar a compra. O pop-up que acompanhava esta página avisava que “em breve” o serviço estaria disponível, mas neste momento o usuário que pretendia adquirir um aparelho já tinha passado pela desagradável experiência de frustração. Se, no lugar de compra, o link oferecesse uma consulta aos aparelhos, a frustração do cliente em potencial seria evitada. No que diz respeito aos recursos gráficos, dois problemas foram encontrados. Alguns ícones de ferramentas e serviços disponíveis em alguns aparelhos não possuem legenda e nem sempre são de fácil compreensão. Na homepage, a concentração do visitante é prejudicada pelo uso de muitas animações em áreas próximas. Entre os fatores positivos, destaca-se o link para a homepage, presente no logo posicionado no topo, à esquerda, em todas as páginas do site, o que facilita que o usuário retorne ao início. Além disso, a homepage provém acesso a todas as áreas do site e possui layout limpo, apesar das animações em excesso. A ferramenta de comparação de celulares se mostra bastante útil para clientes e prospects analisarem as vantagens e desvantagens entre os modelos que selecionar. Não foram encontrados problemas de linguagem, funcionalidade, consistência ou erros no sistema. Em relação à prospecção, o site fornece informações completas sobre aparelhos e planos disponíveis. É bem fácil encontrar as informações desejadas, já que os links para as mesmas constam no menu principal da homepage. Há, inclusive, um link “Mude pra Claro”, através do qual o usuário pode preencher um formulário com dados pessoais e informações sobre o atual - 28 -.

(38) serviço que possui, para então aguardar retorno da empresa com uma proposta após o envio. A tabela a seguir resume os pontos positivos e os problemas de usabilidade de acordo com as heurísticas de Nielsen e as propostas de melhorias.. - 29 -.

(39) Tabela 2. Análise Heurística - Claro. 1) Visibilidade da situação Problema Páginas com complexos.. Solução endereços. longos. e Endereços simples, que indiquem claramente o caminho seguido para chegar à página.. 2) Correspondência entre o sistema e o mundo real Problema. Solução. Níveis desnecessários na estrutura do Eliminação de níveis para encurtar e site. simplificar a navegação. Podem ser usados submenus na homepage. Ponto positivo No geral, informações completas e fáceis de encontrar. Linguagem simples e clara. 6) Reconhecimento no lugar da memória Ponto positivo Homepage provém acesso a todas as principais áreas do site. É fácil retornar ao início e encontrar as demais áreas do site. 8) Estética e design minimalista Problema. Solução. Animações grandes e muito próximas Redução do uso de animações na homepage. valorizaria o layout que, exceto por este fator, é limpo e claro. Ícones de serviços sem legenda.. Acrescentar legenda facilitaria a compreensão por parte de usuários não familiarizados com os serviços.. 10) Ajuda e documentação Problema. Solução. Inexistência de mapa do site.. Incluir mapa do site com link disponível em todas as páginas do site.. Inexistência de sistema de busca.. Criar sistema de busca rápida e disponibilizá-lo em todas as páginas do site.. - 30 -.

(40) 4.1.2 Tim (www.tim.com.br). Figura 6. Tim - Homepage. Fonte: www.tim.com.br (2006). O site da Tim também apresenta alguns problemas de usabilidade relacionados à navegação, a começar pelo endereço, que permanece o mesmo, o da homepage, em qualquer página. Isso dificulta a localização do usuário e impossibilita a entrada direta em páginas internas. A inexistência de um mapa do site e de um sistema de busca rápida também prejudica a usabilidade deste site, assim como no site da empresa analisada anteriormente. A existência de submenus na homepage, que se abrissem quando o cursor fosse posicionado acima do link no menu principal, encurtaria os caminhos da navegação. Por exemplo, quando o internauta clica em “Planos e Aparelhos”, ele é encaminhado a uma nova página onde as opções de links são “Planos”, “Aparelhos” e “Tim 41”, além de banners que divulgam promoções, aparelhos e serviços e que chamam mais atenção do que os links. - 31 -.

(41) principais. Esse é, portanto, um passo desnecessário que pode tornar a navegação cansativa e mais lenta.. Figura 7. Tim – Planos e Aparelhos. Fonte: www.tim.com.br (2006). O mesmo acontece com a área “Cobertura e Roaming”, cujo link leva a uma página com as opções “Cobertura”, “Roaming Nacional” e “Roaming Internacional”, e na maioria das áreas e subáreas. E, um caso ainda mais grave, é a área “Onde comprar”, na qual são necessários três cliques para o usuário chegar a um formulário para procurar a loja mais próxima, o que totaliza, no mínimo, quatro cliques até encontrar a informação. O formulário ainda apresenta problemas, não possui identidade visual com o site e usa o termo em inglês “Go” no lugar do termo em português “Ir”, para iniciar a busca. São problemas de solução simples, que podem causar estranhamento ao internauta.. - 32 -.

(42) Figura 8. Tim – Ponto de Venda. Fonte: www.tim.com.br (2006). Retornar ao início é possível através do link para a homepage localizado no menu principal, presente em todas as páginas do site. A linguagem usada é simples e bastante clara. O layout poderia ser melhorado em algumas áreas, pois o excesso de imagens o torna um pouco poluído e pesado, exemplo da área de “Planos”, já citada anteriormente. No que se refere às informações disponibilizadas para os clientes em potencial, não há problemas. As informações são completas, detalhadas e diversificadas. O problema fica no excesso de links desnecessários e na navegação prolongada.. - 33 -.

(43) Tabela 3. Análise Heurística - Tim. 1) Visibilidade da situação Problema. Solução. Todas as páginas apresentam o mesmo Endereços que indiquem claramente o endereço. caminho seguido para chegar à página. 2) Correspondência entre o sistema e o mundo real Problema. Solução. Níveis desnecessários na estrutura do Eliminação de níveis para encurtar e site. simplificar a navegação. Podem ser usados submenus na homepage. Ponto positivo No geral, informações completas e fáceis de encontrar. A linguagem simples e clara. 6) Reconhecimento no lugar da memória Ponto positivo Homepage provém acesso a todas as principais áreas do site. É fácil retornar ao início e encontrar as demais áreas do site. 8) Estética e design minimalista Problema. Solução. Excesso de imagens, layout poluído.. Redução do uso de imagens utilização de cores mais leves.. e. 10) Ajuda e documentação Problema. Solução. Inexistência de mapa do site.. Incluir mapa do site com link disponível em todas as páginas do site.. Inexistência de sistema de busca.. Criar sistema de busca rápida e disponibilizá-lo em todas as páginas do site.. - 34 -.

(44) 4.1.3 Vivo (www.vivo.com.br) Figura 9. Vivo - Homepage. Fonte: www.vivo.com.br (2006). Os resultados da análise heurística do site da Vivo foram uma surpresa. Isso porque, em visita prévia, anterior à pesquisa realizada para este trabalho, foi possível notar que o site era muito pobre em usabilidade, confuso e pouco funcional. No entanto, após uma grande transformação, o mesmo se tornou muito fácil de navegar e bastante completo. A localização do usuário no site é fácil e tranqüila, pois os endereços das páginas expressam o conteúdo e o caminho feito para chegar lá. O retorno à homepage pode ser feito pelo link localizado no discreto menu no topo da página. Pelo mesmo menu superior é possível acessar o mapa do site. Há também o sistema de busca rápida, situado ao lado direito, no topo. Estes dois últimos recursos são básicos para garantir a usabilidade de um site e, dentre os sites avaliados, estão presentes somente na página da Vivo. Assim como no site da Tim, alguns níveis de navegação poderiam ser eliminados com a utilização de submenus acionados somente pela posição do cursor. Isso realmente agiliza a navegação e a torna menos cansativa.. - 35 -.