Câmara Municipal de Matosinhos reestrutura serviços
e atendimento com nova plataforma tecnológica
Sumário
País: PortugalIndustria: Administração Pública Perfil do Cliente
A Câmara Municipal de Matosinhos é uma das maiores do país, ocupando uma posição geoes-tratégica privilegiada na área do Grande Porto.
Situação do Negócio
O município necessitava de reestruturar os seus processos internos e os serviços de atendimento para melhor servir uma população cada vez mais exigente ao nível dos serviços e que está hoje muito mais longe das actividades ligadas ao Sector Primário.
Solução
Para encontrar uma solução flexível e, ao mes-mo tempo, com uma facilidade de integração e interoperabilidade com os sistemas ERP e de gestão documental existentes, recorreu-se ao Microsoft Dynamics 3.0 e ao SharePoint Server 2007.
Benefícios
Optimização de processos internos Melhor rentabilização dos recursos humanos Melhoria no atendimento aos cidadãos Capacidade de crescimento futura
“Optámos por uma solução 100% Microsoft sobretudo
por razões que se prendem com a facilidade de
inte-gração e com a interoperabilidade com outros
produ-tos que já possuímos.”
— João Prudente, Director MunicipalCom uma estrutura típica dos serviços públicos projectados durante
os anos 70-80, a Câmara Municipal de Matosinhos encetou um
pro-cesso de reorganização sustentado nas tecnologias da informação e
que deu origem não só a mudanças profundas na forma como os
cidadãos se relacionam com a sua Câmara mas também na forma
como esta se organiza internamente.
Situação
A Câmara Municipal de Matosinhos é uma das maiores do país, englobando uma deze-na de freguesias num total de 189 mil habi-tantes e, como tantas outras, funcionava em instalações concebidas há algumas décadas e que seguiam de perto o próprio conceito cultural e organizacional do que, à época, era entendido como serviço público.
Para trazer o município firmemente para o século XXI, foi iniciado um processo de mudança que atravessa toda a Câmara e que inclui, entre outros vectores, uma plataforma tecnológica nova, acompanhada com altera-ções nas próprias instalaaltera-ções da edilidade resultando, no final, numa profunda revolu-ção na sua forma de funcionamento interno e de relacionamento com o exterior.
O Director Municipal João Prudente, respon-sável pela área de TIs da Câmara Municipal de Matosinhos, explica: “éramos um serviço público clássico, projecto na década de 70-80 de acordo com os conceitos dessa mes-ma época – até fisicamente, na organização do espaço, isso transparecia, com corredores paralelos em que circulam os funcionários e os visitantes, de forma a evitar cruzamen-tos”.
Além disso, havia outros problemas, relacio-nados com a dispersão geográfica dos servi-ços, que foi surgindo ao longo do tempo, à medida a que a cidade, e a própria Câmara, foram crescendo.
Ironicamente, João Prudente reconhece algumas virtudes e potencialidades ao edifí-cio dos Paços do Concelho. “Por já ter algu-mas funcionalidades”, diz, “acaba por ser mais difícil mudar e reinventar. Até porque o edifício é uma obra-prima da arquitectura moderna portuguesa e uma ode à democra-cia participativa bem expressa na sala de sessões”.
Todas as referências à localização física dos serviços servem a João Prudente para este salientar a correlação com as práticas dos serviços, a sua lógica de organização e inter-na e a forma como se posiciointer-nam face ao exterior.
“Havia estanqueidades nos edifícios que eram também estanqueidades na circulação da informação”, o que dava origem a “falta de estandardização e monitorização de pro-cessos”.
Além disso, refere João Prudente, “a intranet encontrava-se num impasse e era preciso evoluirmos”.
Solução
Para reestruturar a sua estrutura de TIs na área da intranet e do atendimento, as quais são interdependentes dado que a informação necessária para melhor o contacto com o público circula sobretudo na intranet, “optá-mos por uma solução 100% Microsoft sobre-tudo por razões que se prendem com a facili-dade de integração e com a interoperabilida-de com outros produtos que já possuímos, designadamente o ERP da Medidata”, utili-zado também em muitas outras autarquias.
Face a soluções Open Source, que também foram equacionadas, “a solução da Microsoft está longe de ser uma solução fechada, mui-to pelo contrário”, reconhece João Prudente, para quem “o middleware da Microsoft deu passos de gigante nos últimos anos”.
Esta flexibilidade e abertura a aplicações de terceiros foram cruciais para a Câmara de Matosinhos, a qual possui soluções de ERP da Medidata, uma empresa especializada em produtos para a administração local. “Temos quase todos os módulos, mas havia alguma dispersão na forma como estavam implementados; agora estamos a consolidar as aplicações da Medidata num só servidor
“Face a soluções Open
Sour-ce, que também foram
equa-cionadas, “a solução da
Microsoft está longe de ser
uma solução fechada, muito
pelo contrário”.
para facilitar a implementação dos Web ser-vices que serão fundamentais para a intero-perabilidade com a plataforma da Microsoft”, explica João Prudente.
“Tínhamos tudo em 5 clusters, mas vamos passar tudo para um único servidor fault
tolerant”.
A reestruturação do atendimento passa pela implementação de uma solução baseada em Microsoft Dynamics CRM 3.0 para cerca de 30 posições de atendimento. Estas, por seu lado, vão buscar informação à intranet do município, a qual foi completamente redese-nhada, sendo agora sustentada numa plata-forma SharePoint Server 2007, a qual tam-bém é usada para os serviços baseados na Internet.
Esta intranet, que suporta para já cerca de 500 utilizadores mas que pode ser facilmen-te escalada à medida das necessidades, comunica com um servidor de orquestração BizTalk Server 2006 que faz a ponte entre a nova solução e o sistema legacy de gestão documental da Câmara de Matosinhos.
“Através do BizTalk Server e do SharePoint Server podemos facilmente usar os
webser-vices das outras aplicações. No caso do ERP
da Medidata, a interoperabilidade foi ainda mais facilitada pelo facto das aplicações usarem já o SQL Server como base de dados”, diz João Prudente.
Importante foi também a escolha do parceiro que implementou a solução, no caso a Unisys. João Prudente refere que “a Unisys foi escolhida porque está já a trabalhar em projectos com várias Regiões Digitais e tem muita experiência na implementação deste tipo de projectos”.
A Câmara Municipal de Matosinhos aprovei-tou este processo de mudança, bem como os termos do Enterprise Agreement com a Microsoft, para renovar todo o software dos
computadores clientes – quer o sistema operativo, quer as aplicações de produtivida-de.
“Vamos pegar em cerca de 300 computado-res e migrá-los nos próximos seis meses para Windows Vista e Office 2007”, explica João Prudente, que adianta que “quando a Câma-ra assinou o Enterprise Agreement com a Microsoft foi já a pensar em fazer a actuali-zação das máquinas. Todos os computadores que temos e que não estão a funcionar como simples terminais RDP vão ter esta actualiza-ção”.
Relativamente a esta migração, existe a expectativa de um incremento na produtivi-dade, nomeadamente ao nível facilidade de utilização mas também das capacidades de indexação e busca da informação, dadas as sinergias criadas entre o Windows Vista e o Office 2007 e entre estes e a infra-estrutura do SharePoint Server.
“Temos a expectativa que ao mudarmos o que está em file sharing para o Sharepoint vamos ganhar segurança e uma capacidade de busca e indexação dos documentos muito superior”.
Benefícios
“A missão da Câmara é tornar o concelho mais atractivo para todos os que aqui moram, trabalham, transitam e visitam”, defende João Prudente. Nesse sentido, os benefícios desta solução, que é transversal a praticamente todos os serviços da Câmara Municipal de Matosinhos, são inúmeros. “Há uma clara expectativa de aumento da produ-tividade, mas também da qualidade dos ser-viços prestados”.
O objectivo foi concentrar toda a informação dos munícipes, que está dispersa através de diversos serviços, muitos deles também geo-graficamente distantes entre si, e criar uma
“Quando a Câmara assinou
o Enterprise Agreement
com a Microsoft foi já a
pensar em fazer a
actuali-zação das máquinas.
Va-mos pegar em cerca de 300
computadores e migrá-los
nos próximos seis meses
para Windows Vista e Office
2007”.
— João Prudente, Director Municipal .
forma mais uniforme de acesso à informação – quer por parte dos funcionários da Câmara, quer por parte de quem a ela se dirige.
O processo “irá permitir aumentar a transpa-rência dos serviços perante os munícipes, evitando uma gestão casuística e a informa-lidade no tratamento dos pedidos por falta de normalização de processos”, considera João Prudente.
Além disso, o novo sistema de atendimento permitirá optimizar a gestão dos recursos humanos da Câmara, uma vez que alguns dos passos requeridos para o tratamento de muitos assuntos poderão ser dados pelos próprios munícipes, ao preencherem formu-lários online e verificarem à distância o andamento dos processos.
“Vamos poder ser muito mais pró-activos na nossa relação com os munícipes, visto que agora vamos ter uma visão mais global e integrada da informação”, refere João Pru-dente.
“Por exemplo, podemos avisar os munícipes por email de que está a aproximar-se uma determinada data-limite para pagamento de um imposto, ou que vai haver obras na sua rua”.
Este projecto vai também preparar a Câmara de Matosinhos para um projecto mais global de certificação dos serviços ISO 9000. Além disso, os serviços do município vão ficar também preparados para poder acomodar as alterações legislativas que se aproximam em função da introdução do novo Cartão do Cidadão.
Tudo isto são alterações funcionais e cultu-rais, ao nível dos serviços da Câmara Munici-pal de Matosinhos, que João Prudente consi-dera estarem completamente de acordo com a estrutura demográfica da população que visita, reside e trabalha no concelho.
“Matosinhos foi um concelho que evolui com várias realidades cada uma na sua zona, mas se olharmos para as duas realidades extremas somos confrontados com um desa-fio importante. Por um lado uma população activa relativamente jovem e „tecnóloga‟ e que Matosinhos atraiu como local de habita-ção, que inclui muitos quadros técnicos e superiores – pessoas que fazem exigências ao nível da qualidade dos serviços muito diferentes do que acontecia há décadas – e por outro lado uma parte da população que tinha ocupações no sector primário, designa-damente na pesca e que são pessoas que não queremos alienar de modo algum e que moldam a identidade do concelho.”
“O nosso objectivo é tornar o concelho o melhor possível e o mais atractivo que pos-samos não só para quem vive, mas também para quem cá trabalha, quem nos visita e interage com o município”, conclui João Pru-dente.
Sobre a Microsoft
Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq "MSFT") é líder mundial em software, servi-ços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu poten-cial
Para mais informações
Para mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft por favor ligue para o serviço de apoio a clientes da Microsoft Portugal pelo número 808 22 32 42 Para aceder a informação sobre a Microsoft Corporation pela Web consulte: www.microsoft.comPara aceder ao site da Microsoft Portugal consulte:
www.microsoft.com/portugal. Para conhecer outras referências de sucesso visite a página:
www.microsoft.com/portugal/business/ grandesempresas.
Para mais informações sobre o projecto Setúbal – Península Digital, visite o Web site em: www.cm-matosinhos.pt
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