Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres

UNIVERSIDADE DE LISBOA

FACULDADE DE PSICOLOGIA

Motivação, Características do Trabalho e Burnout em

Contact Centres

João Nuno Marçal Leonardo Martins Brites

MESTRADO INTEGRADO EM PSICOLOGIA

(Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações)

UNIVERSIDADE DE LISBOA

FACULDADE DE PSICOLOGIA

Motivação, Características do Trabalho e Burnout em

Contact Centres

João Nuno Marçal Leonardo Martins Brites

Dissertação orientada por Prof. Doutora Maria José Chambel

MESTRADO INTEGRADO EM PSICOLOGIA

(Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações)

I

Agradecimentos

À minha família por tornar a concretização deste trabalho possível;

À Professora Doutora Maria José Chambel pelo apoio e disponibilidade;

Aos amigos que me ajudaram e distraíram quando necessário;

II

Índice

1.3Estudo do burnout em Contact Centres – modelo JD-C ... 5

1.4 Motivação Autónoma – Teoria da Auto-Determinação ... 8

2. Hipóteses ... 10

3. Método ... 12

4. Resultados ... 14

5. Discussão ... 17

III

Resumo

Perante a crescente importância do sector dos contact centres em Portugal e no mundo e aos elevados níveis de burnout identificados nos colaboradores deste contexto, compreender os mecanismos através dos quais o burnout é aumentado e pode ser reduzido é fundamental para a saúde dos colaboradores e para as organizações. Estas procuram alcançar máxima eficiência e total satisfação dos clientes em simultâneo, o que resulta naquilo que é um trabalho altamente exigente e com baixa autonomia. A utilização do modelo JD-C para a compreensão deste fenómeno elucida-nos face à importância de considerar a influência das características do trabalho no burnout, mas não relativamente aos mecanismos que estabelecem esta relação. Revisões de modelos mais recentes como o JD-R realçam a necessidade de considerar variáveis individuais na explicação do processo do burnout. Neste estudo, verificámos que a motivação autónoma desempenha este papel, demonstrando uma mediação total em relação à autonomia e parcial em relação às exigências. As implicações para a investigação futura e práticas de RH são discutidas.

Palavras-chave: contact centres, burnout, características do trabalho, motivação

autónoma

Abstract

Given the rising importance of the contact centres sector in Portugal and in the world and the high levels of burnout identified in workers in this context, to understand the mechanisms through which burnout can be increased or reduced is fundamental to worker’s health and organizations. These intend simultaneously to ensure maximum eficiency and total client satisfaction, resulting in contact centre work being highly demanding and lacking autonomy. Using the JD-C model to understand this phenomena shines light on the importance of considering the influence of work caracteristics on burnout, however, it does not define clearly what are the mechanisms that establish this relationship. Reviews on recent models like the JD-R place emphasys on the need to consider individual variables that explain the burnout process. In this study, we confirm that autonomous motivation plays this role, demonstrating a full mediation on the job control and partial on job demands’s effect on burnout. Implications for future research and HR practices are discussed.

1

1.Introdução

A crescente terciarização dos mercados levou a um aumento do número de

contact centres em Portugal. Em 2015 registaram-se 25944 (Associação Portuguesa de Contact Centres, 2015) colaboradores a trabalhar em contact centres, o que representa

cerca de 0,5% da população activa em Portugal no mesmo ano (INE, 2015).O crescimento desproporcional deste sector no país, tem vindo torná-lo como objecto de interesse pelos investigadores na área de Recursos Humanos. Trabalhar em contact

centre é extremamente exigente. Este trabalho requer que diversas tarefas sejam

desempenhadas em simultâneo (Holman, 2003) (ex: inserir dados, escutar empaticamente o cliente, conduzir a conversa, procurar e analisar informação detalhada), existindo pressãopara realizar os atendimentos o mais rapidamente possível. Se por um lado a organização estabelece objectivos de performance o, que pretendendo maximizar o número de atendimentos, por outrocoloca aos colaboradores o objectivo de garantir que o cliente fica totalmente satisfeito (Wallace, Eagleson & Waldersee, 2000). A pressão paraatender simultaneamente às necessidades produtivas da organização e às necessidades do cliente constitui um factor pelo qual o trabalho em contact centreé considerado tão exigente.

Como noutras profissões em que o contacto com outras pessoas é essencial (nas áreas de ensino ou da saúde), o burnout é das variáveis mais utilizadas para estudar o bem-estar dos colaboradores de contact centre (Castanheira & Chambel, 2010). O síndrome do burnout é sinónimo de custos para as organizações na medida em que está associado a menor performance dos colaboradores (Verbeke, Bakker & Demerouti, 2004) e a um eventual abandono da organização (Mukherjee & Malhotra, 2004), mas também está associado a problemas de saúde físicos e psicológicos como problemas cardiovasculares (Belcastro, 1982) e sintomas depressivos (Schaufeli & Hakanen, 2012), pelo que é tão estudado nos dias de hoje. Existe a ideia de que o trabalho em

contact centre requer menos especialização que essas profissões, sendo as tarefas

relativamente simples, pelo que se esperaria que existisse menos burnout. No entanto, isso não acontece.

A utilização do modelo JD-C (Karasek, 1979) no estudo do burnout em contact

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que a baixa autonomia no trabalho é uma das características mais potenciadoras de

burnout.Por um lado encontram-se, em diferentes amostras, colaboradores que

percebem ter baixa autonomia no seu trabalho e que o consideram stressante, por outro lado encontram-se colaboradores que consideram ter maior autonomia no trabalho, e como tal consideram-no estimulante e desafiante. Isto leva diferentes autores a considerar o papel das exigências e da autonomia como potenciadoras e redutoras, respectivamente, do burnout. Ainda que esta ideia seja suportada por alguma da investigação, não é absolutamente consensual, pelo que surge a necessidade de incluir outras variáveis no estudo do burnout, nomeadamente no contexto dos contact centres.

O modelo JD-C apenas considera o papel da variável autonomia como potencial atenuadora do efeito das exigências do trabalho sobre o burnout dos colaboradores, pelo que alguns autores sugerem a utilização de outros modelos, reforçando a importância de estudar outros recursos que possam existir em cada contexto de trabalho (Schaufeli & Taris, 2014). O modelo JD-R pressupõe a existência de mais recursos nos diferentes contextos de trabalho, no entanto, não se conhece o papel de eventuais variáveis individuais que possam explicar a relação entre recursos, exigências e burnout.

A Teoria da Autodeterminação refere-se à motivação autónoma enquanto uma qualidade de motivação relacionada a melhores níveis de performance, satisfação e bem-estar (checkref). Estudos no âmbito da Teoria da Autodeterminação abordam o papel da monitorização, avaliação e presença de recompensas na motivação autónoma. Sendo estas características presentes no trabalho em contact centres, este estudo propõe compreenderde que forma é que a motivação autónoma se relaciona com as características do trabalho e com o burnout nos colaboradores de contact centre. A hipótese que este estudo coloca é que a motivação autónoma irá mediar a relação entre as características do trabalho e o burnout dos colaboradores.

1. Revisão de literatura

1.1 Contact centres

Cada vez mais as empresas necessitam de recorrer a serviços de contact centre, aliciadas pela possibilidade de estabelecer contacto com o cliente 24 horas por dia e pela redução de custos que estes possibilitam.Visto que a maior parte das interacções são simples e incluídas num guião, considerar simples gerir interacções com o cliente

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através do atendimento telefónico ou via computador é um estereótipo comum (Wegge, Van Dick, Fisher Wecking & Moltzen, 2006). Este estereótipo não é confirmado pela investigação recente. A maior parte dos estudos indica que o trabalho dos colaboradores decontact centre, e em particular decall centre, é muito exigente em vários aspectos (Holman, 2003). De forma a desempenharem o seu trabalho correctamente, os colaboradores de call centre têm que desempenhar várias tarefas em simultâneo, todas elas exigindo recursos de atenção: questionar e escutar activamente o cliente, inserir dados no computador, procurar e ler informação detalhada no monitor, tudo isto enquanto conversa com o cliente. Além disso, a duração de chamada é geralmente curta (entre 2-5 minutos), pelo que, ao longo de um turno de oito horas um colaborador de call centre poderá falar com até 100 clientes diferentes (Wegge etal, 2006). Para corresponder às necessidades e causar satisfação no cliente, o colaborador é incentivado a ser amigável, educado, entusiasta e prestável, mesmo quando o cliente seja rude (Totterdel & Holman, 2003).

Podemos entender as diversas exigências do trabalho de um colaborador de call

centreà luzdo paradigma que estrutura o trabalho em si. Batt & Moynihan (2002)

propõe três modelos de prestação de serviços, diferindo entre o propósito da utilização da tecnologia e no nível de autonomia no trabalho:

-Em primeiro lugar temosa produção em massa, tipicamente taylorista, em que o objectivo é maximizar o volume de produção com o mínimo de custo, tendo tantos processos quanto possíveis desempenhados por automatismos e utilização de recursos humanos apenas quando necessário (as pessoas complementam as máquinas);

-Serviço profissionalizado, em que o objectivo é prestar um serviço de elevada qualidade, em que os colaboradores utilizam competências e técnicas especializadas em determinada área (como saúde ou direito) e a tecnologia serve de complemento ao trabalho desempenhado pelas pessoas;

-E por último o modelo de personalização em massa. Este é um modelo híbrido que adopta características dos dois anteriores, tendo simultaneamente princípios de maximização da eficiência dos custos e princípios de personalização do serviço em virtude de adequar a sua prestação às necessidades específicas de cada cliente.

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As empresas introduziram modelos de engenharia industrial nos serviços de atendimento ao cliente, mecanizando os processos de trabalho que anteriormente eram variados e complexos. Para estas empresas, concentrar o serviço de atendimento ao cliente em contact centres trouxe-lhes enormes economias de escala, alcançadas através da consolidação, automação e racionalização dos processos (Batt & Moynihan, 2002). A tecnologia de monitorização e automatização de processos em call centre é utilizada com o propósito de facilitar a concentração física de pessoal, planeamento do trabalho, monitorização do trabalho e resultados e produzir maiores resultados de produtividade, como uma forma avançada de Taylorismo (Taylor & Bain, 1999).No entanto, o formato do trabalho em contact centre atende tanto às necessidades de eficiência, quanto à constante complexificação dos serviços e produtos, que leva os consumidores a requerer cada vez mais informação e personalização do serviço de acordo com as suas necessidades. Batt & Moynihan (2002) defendem assim que a tendência para a grande maioria dos call centres será deslocar-se do modelo de produção em massa em direcção ao modelo de personalização em massa.

De qualquer forma, na óptica do colaborador, a implementação destas tecnologias torna o trabalho repetitivo e monótono, criando um contexto em que os colaboradores têm menos controlo sobre os seus trabalhos e consequentemente são sujeitos a maiores níveis de intensificação do trabalho e stress (Taylor, Baldry, Bain & Ellis (2003). E as consequências psicológicas para os colaboradores não ficam por aí. As exigências de trabalho estão associadas a maiores níveis de stress, turnover e exaustão (Taylor & Bain, 1999). Deery, Iverson & Walsh (2002) demonstraram ainda existir uma ligação entre exigências no trabalho e exaustão emocional, por sua vez associada à utilização de guiões a elevadas “rotinização” e monitorização do trabalho. 1.2Burnout

O burnout, enquanto indicador de bem-estar no trabalho, distingue-se de outras variáveis como o stress no trabalho por estar mais associado a condições de trabalho que exigem contacto interpessoal (Cordes & Dougherty, 1993). Enquanto síndrome psicológica, o burnout é considerado uma variável chave na compreensão do stress em colaboradores de atendimento ao cliente (Castanheira & Chambel, 2010). Neste contexto de investigação tende a assumir duas componentes: a exaustão emocional e o cinismo. Entende-se por exaustão emocional um estado de esgotamento emocional

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resultante de excessivas exigências no trabalho, e é vista como uma das componentesnucleares do burnout (Maslach, 1982), manifestando-se na sua fase inicial (Gaines & Jermier, 1983). Esta componente do burnout é normalmente observada em profissionais da área da saúde e em colaboradores de atendimento ao cliente, em que o

strain associado ao intensivo contacto com pessoas resulta em ansiedade, frustração e

sensação de desgaste (Maslach & Jackson, 1981). O cinismo, por outro lado, é uma forma disfuncional de lidar com a perda de recursos energéticos que está associada a uma atitude de desligamento face ao trabalho e em que existe uma descrença na utilidade do mesmo (Maslach, 1993).

As consequências comportamentais mais associadas ao burnout estão ligadas ao afastamento do colaborador da organização. Inicialmente, isto pode ocorrer sob a forma de absentismo, isolamento, intervalos prolongados e evitamento do contacto com outros membros da organização ou clientes. Se o burnout persiste, o colaborador irá procurar retirar-se da posição que ocupa, da organização ou mesmo abandonar a carreira (Maslach, 1982). As consequências do burnout apresentam-se assim enquanto custos para as organizações, pois implicam o decréscimo da performance do colaborador (Verbeke, Bakker & Demerouti, 2004) e custos associados à necessidade de substituição do colaborador, nos casos de abandono da organização (Mukherjee & Malhotra, 2004). Sendo uma síndrome comum nas profissões que requerem contacto com pessoas, em países com economias mais desenvolvidas pode ser visto como um problema de saúde pública (Shirom, 2003), estando associado a um aumento de pedidos de indemnizações relativos a problemas de saúde gerados por stress ocupacional (Shaufeli & Enzmann, 1998).

Por ser uma síndrome tão frequente e por estar associado a tantos custos para a saúde e para as empresas, o burnout tem sido estudado intensivamente. Grande parte dos estudos sobre burnout nas organizações utilizam o modelo JD-C, explicado adiante. 1.3Estudo do burnout em Contact Centres – modelo JD-C

O modelo JD-C (Karasek, 1979) assume que o bem-estar dos colaboradores deriva de um equilíbrio entre características que têm um impacto negativo no bem-estar do colaborador – as exigências – e a autonomia, que é vista enquanto a latitude de tomada decisão do colaborador, que existindo a um nível óptimo, irá mitigar o efeito

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negativo das exigências do trabalho no bem-estar dos indivíduos.Combinando estas duas características do trabalho o modelo concebe quatro cenários possíveis: um cenário em que o colaborador está activo, tendo elevadas exigências e autonomia; um cenário de baixa tensão, em que o colaborador tem elevada autonomia e baixas exigências; um cenário em que o colaborador está passivo, por ter baixas exigências e baixa autonomia; e um cenário em que o colaborador está em elevada strain (tensão), pois tem elevadas exigências no trabalho e baixa autonomia para o desempenhar. Este modelo propõe que o burnout, enquanto reacção adversa relacionada com a tensão, ocorre em trabalhos caracterizados pela conjunção de elevadas exigências e baixa autonomia.

Assim, o modelo JD-C sugere a hipótese de que as elevadas exigências de trabalho não são necessariamente causa de tensão, quando o indivíduo dispõe de maior autonomia no seu trabalho.Esta hipótese tem vindo a ser testada, existindo evidência de que elevadas exigências no trabalho e baixa autonomia causam tensão (de Lange, Taris, Kompier, Houtman, & Bongers, 2003) e burnout (Schaufeli & Buunk, 2003).

O estudo do burnout e das características do trabalho em contact centrescoloca geralmente este os colaboradores deste sector na situação de tensão, tendo elevadas exigências combinadas com baixa autonomia, mas esta colocação não é absolutamente consensual.Existem estudos em colaboradores de contact centre com percepções de exigência elevada e percepções de baixa autonomia que descrevem o seu trabalho como stressante (Frenkel, Tam, Korczynski & Shire, 1998), enquanto outros do mesmo sector descrevem os seus trabalhos como sendo desafiante e têm igualmente percepção de exigências elevadas, mas percepções de maior autonomia (Kinnie, Hutchinson & Purcell, 2000). Um estudo de Zapf, Isic, Bechtoldt & Blau (2003) conclui ainda que os níveis de stress dos colaboradores de contact centre estão mais fortemente relacionados com os baixos recursos do que com as elevadas exigências.

Ainda que a totalidade da amostra de contact centres não seja completamente homogénea, pois prestam serviços numa grande variedade de sectores, existe alguma concordância relativamente às elevadas exigências de trabalho. A controvérsia surge em encontrar consenso face à hipótese do atenuamento do efeito das exigências no bem-estar pela autonomia, o que acontece em alguns estudos, mas não em todos.Visto que o modelo JD-C apenas considera o papel da autonomia no atenuamento do burnout

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associado às exigências do trabalho,alguns autores adaptaram-no, alargando o espectro de variáveis consideradas como potenciadoras de bem-estar em situações de elevadas exigências.

Uma das mais utilizadas adaptações do modelo anterior é o modelo JD-R (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001), que adopta do modelo JD-C a ideia de que existem características do trabalho que estão associadas a menor bem-estar (exigências) e características positivas que contribuem para atenuar o efeito das exigências sobre o bem-estar (recursos). Difere do modelo anterior por considerar a existência de mais recursos no trabalho para além da autonomia, sendo estes definidos enquanto quaisquer aspectos físicos, psicológicos, sociais e organizacionais que reduzem as exigências e os custos psicológicos associados, têm utilidade para o alcance dos objectivos do trabalho e estimulam o crescimento pessoal, aprendizagem e desenvolvimento dos colaboradores (Demerouti et al, 2001). Outra vantagem do modelo JD-R é o facto de qualquer variável, dependendo do contexto de trabalho, poder ser considerada uma exigência ou um recurso.

O modelo JD-R propõe assim dois processos para o desenvolvimento de

burnout. Em primeiro lugar, a exposição contínua a elevadas exigências de trabalho

obriga os indivíduos a manter um nível de activação demasiado elevado durante um longo período de tempo, resultando em exaustão (componente energética do burnout) e em segundo lugar que a falta de recursos no trabalho dificulta a correspondência às exigências de trabalho e reduz a motivação do colaborador, levando-o a despersonalizar-se(Demerouti etal (2001).

O modelo JD-R reconhece a importância de um maior número de características do trabalho.Shaufeli& Taris (2014) apontam a necessidade de considerar no estudo do

burnout mais variáveis do que a autonomia percebida, alertando para a eventual

utilidade de contemplar maior diversidade de recursos no trabalho relativos a cada contexto, e integrar variáveis individuais na explicação dos níveis de bem-estar dos colaboradores.É com base nesta ideia que o modelo deste estudo é formado. Procurando conhecer outros recursos no contexto de contact centre, este estudo foca-se na análise da variável autonomiae das exigências, pelo que colocaremos em estudo as hipóteses do modelo JD-C, e na variável motivação autónoma, que operacionalizamos como recurso

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psicológico que poderá mitigar os efeitos da tensão relacionados às elevadas exigências.Neste sentido,exploraremos agora a vantagem de utilizar mais uma variável - a motivação autónoma –para uma maior compreensão do bem-estar em situações de trabalho exigentes, como os conctact centres.

1.4 Motivação Autónoma – Teoria da Auto-Determinação

A teoria da auto-determinação é uma macro-teoria motivacional que se baseia nas três necessidades fundamentais do ser humano (Deci & Ryan, 2000). Esta propõe que todos os indivíduos dispõem de três necessidades psicológicas fundamentais: autonomia, competência e relacionamento. Entende-se por necessidade de autonomia o nível de controlo que um indivíduo procura ter sobre as suas acções e encontrar correspondência entre os seus comportamentos e oself. A necessidade de competência corresponde ao desejo inato dos indivíduos de alcançar o seu potencial e de encontrar oportunidades de expressar e desenvolver as suas capacidades. Por último, entende-se por necessidade de relacionamento a procura por parte dos indivíduos em estabelecer relações de significado com os outros e sentimento de inclusão na comunidade. Tendo na sua origem o intuito de conceber de forma compreensiva as necessidades e motivações humanas, a teoria da auto-determinação aceita que factores externos ao indivíduo possam afectar aquele que seria o seu percurso de desenvolvimento natural, aceitando possíveis alterações na qualidade das motivações de cada um (Deci & Ryan, 2002).

Deci& Ryan (2008) concebem as motivações humanas num espectro que varia entre níveis mais intrínsecos e extrínsecos. Estes não são mutuamente exclusivos, ou seja, um indivíduo pode dispor de vários tipos de motivação para realizar a mesma tarefa. Esta teoria considera mais importante a qualidade da motivação do que o nível total de motivação para prever resultados como saúde psicológica e bem-estar, performance eficaz, criatividade em solução de problemas e aprendizagem profunda (Deci & Ryan, 2008).A distinção central desta teoria faz-se entre os níveis de motivação mais autónomos ou mais controlados.

Quando uma pessoa está autonomamente motivada, esta identifica-se com o valor de uma actividade e idealmente tem-no integrado no self, experienciando volição. Motivação controlada, por outro lado, consiste em regulação externa, em que o

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comportamento de uma pessoa ocorre em função de uma recompensa ou punição externa (Deci& Ryan, 2008). Quando as pessoas são controladas, sentem-se coagidas a agir ou pensar de determinada forma.Se por um lado, os indivíduos podem tomar decisões baseadas em identificação com a própria escolha, também podem tomá-las por não encontrarem melhores alternativas.

Em determinadas contingências do mercado de trabalho podemos encontrar ambos os casos de motivação mais autónoma, ou mais controlada. A decisão de desempenhar um determinado tipo de função pode resultar de determinado indivíduo estar intrinsecamente motivado para a desempenhar, por gostar ou identificar-se com a função que desempenha, ou pode desempenhar a mesma função por não encontrar um trabalho alternativo mais satisfatório para si (ou qualquer outro). Estudos anteriores já utilizam esta abordagem motivacional às relações de trabalho. Quando a motivação de um colaborador é essencialmente extrínseca, isto pode ter uma repercussão negativa na sua relação com a organização para a qual trabalha (Morris & Vekker, 2001). No entanto, se uma motivação extrínseca é sentida simultaneamente com outras formas de motivação mais intrínsecas, o efeito negativo pode ser atenuado (Sobral & Chambel, 2015).

Da mesma forma que nos ajuda a entender a dinâmica das relações de trabalho, a teoria da auto-determinação pode servir de referencial para entender a forma como as características de trabalho influenciam a motivação dos colaboradores. Num trabalho sobre sistemas de incentivos e motivação autónoma, Gagné &Forest (2008) propõem um modelo teórico que relaciona diversas características do trabalho, com variáveis individuais que assume influência de ambas na motivação autónoma. Este articula ideias de diversos estudos anteriores. Por exemplo, Amabile, DeJong, e Lepper, (1976) referem os prazos, Reeve e Deci (1996) referem a pressão competitiva, Enzle e Anderson (199 a supervisão e Smith (1975) as avaliações como factores que diminuem a motivação autónoma. Ainda que estes estudos utilizem uma amostra de estudantes desempenhando tarefas fora do contexto laboral, as suas conclusões elucidam-nos como algumas destas variáveis (também frequentes no contexto do trabalho, e especificamente, nos contact centres) influenciam a motivação dos indivíduos.

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2. Hipóteses

As hipóteses que este coloca baseiam-se em dois princípios fundamentais. Em primeiro lugar, temos como base a extensa investigação do burnout com base no modelo JD-C, que pretendemos replicar neste estudo. Como tal, esperamos encontrar, como o modelo propõe, relações positivas entre as exigências do trabalho e o burnout, e uma relação negativa entre a autonomia e o burnout.

Em segundo lugar, e no sentido de dar um contributo inovador ao estudo do

burnout, este estudo pretende conhecer o papel da motivação autónoma na relação entre

as características do burnout. As premissas a partir das quais esta hipótese se coloca são as seguintes: A Teoria da Auto-Determinação prevê que os indivíduos estejam autonomamente motivados para satisfazer as suas três necessidades fundamentais: autonomia, competência e relacional. A estrutura que organiza o trabalho em contact

centrepropõe aos colaboradores que simultaneamente maximizem o número de

chamadas ao longo do tempo e que o cliente fique totalmente satisfeito. Proporcionar um atendimento de excelente qualidade requer da disponibilidade por parte do colaborador, pois implica que este dedique mais esforço, atenção e tempo a cada cliente. Acreditamos que corresponder a ambas as exigências gera um conflito para o colaborador, na medida em que são impostos dois critérios incompatíveis para medir o seu desempenho: ou este decide dedicar mais tempo ao cliente, sacrificando alguma eficiência na óptica chamadas/tempo, ou este torna a satisfação do cliente subserviente dos seus objectivos de eficiência. Esperamos, com este estudo, demonstrar que a impossibilidade de corresponder plenamente a todas as exigências do trabalho de

contact centre será um impedimento à satisfação das necessidades de competênciado

indivíduo, pelo que quando este considerar o seu trabalho mais exigente, irá ter níveis mais baixos de motivação autónoma.

A Teoria da Auto-Determinação assume também a importância da experiência de volição e de um indivíduo se considerar a agência por detrás de um comportamento. Assumindo que um indivíduo procura um certo nível de controlo sobre as suas acções, esperamos que a percepção da autonomia do indivíduo no contexto de trabalho se relacionará positivamente com a sua motivação autónoma.

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Por último, a Teoria da Auto-Determinação coloca ênfase na ideia de que a qualidade das motivações de um indivíduo, mais do que a quantidade, é um importante factor para o bem-estar e saúde psicológica do indivíduo. Sendo o burnoutum síndrome que representa uma oposição ao bem-estar no trabalho, esperamos que os níveis de motivação autónoma dos indivíduos estejam negativamente associados ao burnout. Assumindo a influência das características do trabalho na motivação autónoma, e a influência da motivação autónoma no burnout, o modelo teórico proposto concebe a Motivação Autónoma como variável mediadora da relação entre as características do trabalho e o burnout (figura 1.)

H1a

Exigências H2a Exaustão Motivação Burnout

H2b Autónoma H3

Autonomia Cinismo

H1b

Figura 1. Esquema do modelo proposto.

Este estudo procura testar, com base no modelo anterior, as seguintes hipóteses:

Hipótese 1a: Exigências de trabalho estarão positivamente relacionadas com o burnout.

Hipótese 1b: Autonomia estará negativamente relacionada com o burnout. Hipótese 2a: Exigências do trabalho estão relacionadas negativamente com a

motivação autónoma.

Hipótese 2b: Autonomia estará positivamente relacionada com a motivação

autónoma.

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3. Método

Descrição da amostra

Foram aplicados questionários a seiscentos e vinte e dois (622) colaboradores (160 do género masculino). Nesta amostra as idades variavam entre os 18 e os 60 anos, com a grande maioria inserida na faixa etária 18 – 45 (80,4%). Relativamente ao nível de escolaridade, 48,7% dos inquiridos tinham 12º ano concluído, equivalente, ou acima. No que respeita à variabilidade do salário, 70,4% dos inquiridos tinham variabilidade dos seus salários em valores acima dos 100 euros, e 51,1% acima dos 300 euros. Face ao horário de trabalho, a grande maioria dos inquiridos (75,1%) trabalham em full-time diurno.Cerca de metade dos inquiridos (51,3%) trabalha há menos de 9 meses no

contact centre. Relativamente às funções e ao tipo de trabalho, 72,5% trabalham em Front Office e 27,5% em Back Office e 12,1% desempenham funções de gestão ou

coordenação, enquanto 87,9% são assistentes.

Procedimento

Este estudo foi apresentado a várias empresas de contact centre. Nas quatro empresas que aderiram, as Direcções de Recursos Humanos fez a divulgação do estudo a todos os trabalhadores. Procedeu-se à recolha de dados no ano 2016, através de resposta a um questionário online usando a plataforma SurveyMonkey. A confidencialidade e o anonimato foram assegurados. Não houve qualquer tipo de selecção da amostra no que toca a variáveis demográficas pois pretende-se abranger a diversidade de indivíduos que trabalham em contact centres.

Medidas

Os dados obtidos para o burnout, características do trabalho e motivação autónoma foram obtidos a partir da utilizaçãodas seguintes escalas:

Burnout

A escala utilizada para medir o burnout foi uma adaptação para Português da escala de Maslach, Jackson & Leiter (1996), validada e utilizada previamente (Castanheira & Chambel, 2010). Esta é uma escala de Likert (7 pontos) variando entre 1 = Nunca e 7 = Todos os Diasque comporta 5 itens referentes à dimensão nuclear cinismo (ex: “Perdi

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entusiasmo pelo meu trabalho”) com alpha de Cronbach 0.79e 5 itens referentes à dimensão exaustão emocional (ex: “Sinto-me esgotado pelo meu trabalho”) com alpha de Cronbach 0,91.

Características do trabalho

As exigências do trabalho e a autonomia foram medidas pela utilização de uma tradução para Português do questionário Karasek, Brisson, Kawakami, Houtman, Bongers & Amik (1998). Ao nível das exigências do trabalho foram utilizados 7 itens que medem pressão de tempo e carga de trabalho (ex: O meu trabalho exige que trabalhe duramente”) (alpha de Cronbach 0.82). Ao nível da autonomia incluímos quatro itens que medem a autonomia dos colaboradores para tomarem decisões (ex: “No meu trabalho é-me pedido que tome as minhas próprias decisões”), alpha de Cronbach 0.82.Este questionário utiliza uma escala de Likert (1-5) variando entre 1 =Discordo Totalmente e 5 = Concordo Totalmente.

Motivação

A escala utilizada para medir a motivação autónoma dos colaboradores é uma tradução da escala de Gagné, Forest, Gilbert, Aubé, Morin & Malorni (2010), traduzida para Português, adaptada e utilizada por Lopes & Chambel, (2014)da qual foram utilizados 12 itens que medem motivação autónoma (alpha de Cronbach = 0.91) (ex: Porque eu gosto deste trabalho). O questionário é respondido através de uma escala de Likert (1-7) variando entre 1 = Não, de todo e 7 – Totalmente.

Análise de Dados

Para a conduzir a análise de dados foram utilizados os programas SPSS v.24 e Amos Graphics v.24. Primeiramente foi feita a descrição da amostra, através de análises descritivas e de frequências e foi validada a consistência interna através da utilização das ferramentas de “Escala” (alphas de Cronbach).

De forma a entender se o contexto dos contact centres estudados corresponde à generalidade em termos das variáveis medidas, calcularam-se as médias e desvios padrão das variáveis que integram o modelo. Nesta análise preliminar, as variáveis nucleares do burnout (cinismo e exaustão emocional) são consideradas em separado.

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No contexto do estudo do modelo, o burnout é operacionalizado enquanto variável de segunda ordem, sendo composta pelas duas componentes nucleares: cinismo e exaustão emocional. Para verificar como as variáveis em estudo se relacionam entre si, foi feito o teste do modelo de medida com todas as variáveis pertinentes para o estudo. Posteriormente foi feita uma Análise Factorial Confirmatória, de forma a testar a validadedo modelo proposto, comparando-o com um modelo de um só factor e com o modelo de mediação total. O ajustamento do modelo foi descrito pelos índices encontrados após a análise através do método SEM (Structural Equations Modeling), comparandoos modelos de mediação total, parcial e de um só factor entre si.

4. Resultados

Nos contact centres estudados, face às características do trabalho observadas, os resultados indicam um nível médio de exigências no trabalho de 3,2 (D.P =. 0.67) (1 – 5), um nível médio de autonomia mais baixo (3, D.P. = 0,84), também na escala de 1 - 5. Relativamente às componentes do burnout, o nível médio de exaustão emocional é de 3,53 (D.P.= 1,64) (de 1 – 7) e o nível médio de cinismo observado foi 2,48 (D.P. = 1,4). As observações indicam ainda um nível médio de motivação autónoma de 4,32 (D.P. = 1,14) para a escala de 1 – 7 (tabela 1).

Ao correlacionar as variáveis estudadas, encontrámos correlações altamente significativas (e na direcção esperada) entre a motivação autónoma e todas as outras variáveis: 0, 138** com Exigências do trabalho, 0,449** com autonomia no trabalho, -0,417** com exaustão emocional e -0,35** com cinismo (tabela 1). Neste ponto tudo parecia indicar que a motivação autónoma poderia mediar a relação entre as características do trabalho e o burnout, pelo que procedemos à análise do modelo de mediação.

15 Tabela 1. Médias, Desvios Padrão e Correlações das variáveis de estudo (N = 622).

Média D.P. 1. 2. r 3. 4. 5. 1. Motivação Autónoma 4,32 (1– 7) 1,14 1 2. Exigências 3,2 (1-5) 0,66 -,138** 1 3. Autonomia 3 (1-5) 0,84 ,449** -0,78 1 4. Exaustão 3,5 (1-7) 1,64 -417** ,340** -,245** 1 5. Cinismo (1-7) 1,39 -,350** -,242** -,264** ,653** 1 Nota: ** p <0.01.

O teste do modelo de medida apurou bons índices de ajustamento. Após a comparação entre o modelo de medida e o modelo de um só factor, conclui-se que omodelo que propõe a relação entre as variáveis propostas (exigências no trabalho, autonomia no trabalho, motivação autónoma e burnout) teve os melhores índices de ajustamento -χ2 (480) = 1531.7 (N = 479), p<.01, SRMR = 0.0724, RMSEA= .059, CFI = 0.91, TLI = .9; enquanto o modelo de apenas uma variável latente teve índices de ajustamento insuficientes: -χ2 (483) = 4824,294 (N = 487), p <.01; SRMR = .1209; RMSEA = .188; CFI = 0.63 e TLI = 0.595.

Tendo já demonstrado a pertinência das variáveis em estudo, procedemos à análise do modelo de equações estruturais, em que foram comparados os índices de ajustamento dos modelos de mediação total e mediação parcial, através do teste dos efeitos directos e indirectos. Os resultados indicam que o modelo melhor ajustado é o de mediação parcial. Este teve os melhores índices de ajustamento: no modelo de mediação parcial, obtemos-χ2 = 1531.7 (480); SRMR = 0.072); RMSEA = 0.59; CFI = 0.91; TLI = 0.9. enquanto no modelo de mediação total, obtemos -χ2 = 1579,8 (482); SRMR = 0.0847; RMSEA = 0.061; CFI = .91; TLI = 0.9.

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Analisando o modelo de mediação parcial, podemos considerar que, de um modo geral, os resultados estão de acordo com as hipóteses: existe uma relação positiva e significativa entre as exigências do trabalho e o burnout (Beta = 0.28 para p>0.01). No entanto, a relação obtida entre a autonomia e o burnout é baixa e não significativa (Beta = 0.07, n.s.). Por outro lado também verificamos que as exigências de trabalho estão significativamente relacionadas com a motivação autónoma (Beta = -0.15, p<0.01) e a autonomia também está significativamente relacionada com a motivação autónoma (Beta = 0.44 para p<0.01). A motivação autónoma apresentou uma relação significativa com o burnout (Beta = 0.54 para p<0.01) (figura 2). Deste modo podemos referir que existe uma mediação da motivação autónoma da relação entre as características do trabalho e o burnout, sendo essa relação de mediação total em relação à autonomia de relação parcial em relação às exigências. Os resultados suportaram as seguintes hipóteses:

Hipótese 1a: Exigências de trabalho estão positivamente relacionadas com o burnout.

Hipótese 2a: Exigências do trabalho estão relacionadas negativamente com a

motivação autónoma.

Hipótese 2b: Autonomia estará positivamente relacionada com a motivação

autónoma.

Hipótese 3: Motivação autónoma está negativamente relacionada com o burnout.

A hipótese 1b foi, no entanto, refutada pelos resultados obtidos, visto que não obtivemos uma relação significativa entre autonomia e burnout.

17 0.28** Exigências -0.15** Exaustão Motivação Burnout 0.44** Autónoma 0.54** Autonomia Cinismo -0.07 n.s.

Figura 2. Modelo de Mediação Parcial. Nota: ** p <0.01; n.s. = não significativo

5. Discussão

Resultados

Este estudo permitiu confirmar que as relações entre características do trabalho e o burnout, os resultados obtidos confirmaram que as exigências do trabalho estão positivamente relacionadas com o burnout. No entanto, a hipótese de atenuamento do modelo JD-C, que considera que a percepção de autonomia vai estar associado a menor

burnout, não foi confirmada pelos nossos resultados, visto não termos encontrado

relações directas entre a percepção de autonomia e o burnout. Existindo este efeito directo entre as exigências do trabalho e o burnout em contact centres, realça-se a importância de implementar políticas de RH que visem diminuir este efeito. Existe uma diversidade de práticas que podem ser utilizadas neste sentido: possibilitar pausas no trabalho, ajustar os horários de trabalho em função das necessidades dos colaboradores, prestar formação que disponibilize as ferramentas necessárias para se responder adequadamente às necessidades dos clientes, apostar na rotatividade de funções, distribuindo o horário de trabalho em funções de back office e front office.

A partir dos resultados obtidos podemos também concluir que o efeito das características do trabalho no burnout vai ser mediado pela motivação autónoma dos colaboradores. Isto significa que o efeito esperado das exigências de trabalho sobre o

burnout poderá ser em grande explicado parte pelos níveis de motivação autónoma. Ou

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vai aumentar, porque estas características se relacionam com os níveis de motivação autónoma. Saliente-se, que mesmo não tendo obtido relações significativas entre autonomia e burnout, encontrámo-las entre autonomia e motivação autónoma, e por sua vez entre motivação autónoma e burnout. Desta forma, podemos considerar que, ainda que não tendo um efeito directo no burnout na nossa amostra, as percepções de autonomia tiveram efeito indirecto no burnout, porque eram mediadas pela motivação autónoma. A motivação autónoma pode ser assim vista como explicadora de grande parte da influência das características do trabalho sobre o burnout. Mesmo não tendo encontrado relações directas entre a autonomia e o burnout, deve-se salientar que é importante aumentar os níveis de autonomia nos contact centres porque estes vão ter um efeito indirecto nos burnout, através do aumento da motivação autónoma. As práticas de RH referidas acima, que visam mitigar o efeito das exigências no burnout, poderão contribuir também para aumentar as percepções de autonomia dos colaboradores, e reduzir o burnout através do aumento da sua motivação autónoma.

Implicações Teóricas

Shaufeli & Taris (2014) apelam à utilização de variáveis que ajudem a explicar a relação entre as características do trabalho e o strain. Este estudo explora o valor da variável motivação autónoma na explicação dessa relação. Deci & Ryan (2000) teorizam o papel intrinsecamente motivacional dos recursos no trabalho, pois consideram que estes contribuem para a satisfação das necessidades de autonomia, competência e relacional. Este estudo não analisa em detalhe essas possibilidades, por considerar unicamente a autonomia e a motivação autónoma enquanto recursos. Podemos, no entanto, considerar que se quando as exigências no trabalho não colocam um obstáculo à satisfação das necessidades de autonomia, competência e relacionamento, o indivíduo estará mais autonomamente motivado e, como tal, as exigências não terão tanta influência nos níveis de burnout. Da mesma forma, pode-se considerar que quando a autonomia no trabalho se apresenta como recurso para a satisfação das necessidades propostas pela SDT, os indivíduos estarão mais autonomamente motivados e como tal terão menos burnout. Ainda que a forma como a motivação autónoma foi operacionalizada neste estudo não nos permita tirar conclusões tão detalhadas, este estudo confirma o papel intrinsecamente motivacional dos recursos do trabalho.

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O modelo JD-R (Demerouti et al ,2001)propõe a consideração dos recursos no eixo motivacional e das exigências no eixo da saúde. Este estudo confirma que os recursos podem contribuir para a motivação, que por sua se vai relacionar com o strain. Da mesma forma, o modelo considera que as exigências vão esgotar os recursos e assim aumentar o strain, o que também é verificado no nosso estudo, pois existe relação directa entre as exigências e o burnout, mas dá também ênfase à ideia de que a motivação contribui para explicar o efeito das exigências no burnout. Para a investigação futura, poderá ser interessante explorar a relação da motivação autónoma com mais recursos, como o feedback e apoio social, e explorar a relação entre motivação autónoma e outras medidas de bem-estar, como o engagement.

Implicações Práticas

A necessidade da grande maioria das organizações do sector em questão de se orientarem por uma óptica de redução de custos, é normalmente vista como incompatível com o objectivo de prestar um serviço de excelente qualidade. Nos dias de hoje, podemos encontrar contact centres que adoptam aquilo que Wallace, Eagleson & Waldersee, (2000) descrevem enquanto estratégia sacrificial de RH. Esta estratégia consiste na utilização da tecnologia para garantir e monitorizar os níveis de produtividade, enquanto a qualidade de serviço é assegurada pelo compromisso pessoal dos colaboradores. Desta forma, tanto as metas de eficácia como de qualidade do serviço são alcançadas, mas às custas do bem-estar físico e psicológico dos colaboradores, que podem entrar em burnout e abandonar as organizações. Conhecemos os custos associados ao burnout, nomeadamente, os custos inerentes à necessidade de repor o número de colaboradores que abandonam, os custos de formar os novos nem os custos associados ao funcionamento abaixo do nível óptimo (Leiter & Maslach, 2005). Sabe-se que esta tendência de design do trabalho acarreta um maior nível de exigências para quem desempenha as tarefas, gerando maior burnout. Este estudo pretende salientar uma estratégia alternativa, dando ênfase à necessidade de implementar práticas de RH que potencializem maiores níveis de motivação autónoma. Assim, considera-se possível reduzir o burnoute os custos associados sem comprometer necessariamente o alcance das metas de eficiência e de satisfação do cliente.

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O sector do contact centres é heterogéneo, pois opera sob diferentes modalidades de contacto com o cliente e numa grande diversidade de mercados e para organizações muito diferentes. Como tal, qualquer generalização dos resultados deste estudo deverá ser feita considerando as especificidades de cada contexto organizacional. Ademais, a amostra estudada é toda ela pertencente a contact centres portugueses, pelo que as hipóteses aqui confirmadas/rejeitadas poderão ou não verificar-se em contact

centres de outros países. Para melhor entender as relações entre características do

trabalho, motivação autónoma e burnout, importa investigar eventuais relações de causalidade entre as variáveis através de um modelo longitudinal, o que não foi possível para este estudo em particular, pois todos os dados foram obtidos num único momento. Tendo em conta que todos os resultados foram obtidos através de questionários, deixa-se a sugestão de utilizar outras metodologias que permitam evitar o enviesamento de método comum. Este estudo lida essencialmente com percepções: das características do trabalho e da motivação e burnout. Desta forma, seria interessante explorar relações entre, por exemplo, a implementação de determinadas práticas de RH e as variáveis individuais utilizadas.

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