Implementação de um eMarketplace para Serviços de Apoio Social

U

T

-

-M

A

D

Implementação de um eMarketplace

para Serviços de Apoio Social

Luís Filipe Moreira Domingues

Mestrado em Tecnologias da Informação e Comunicação Orientadores:

Prof. Doutor João Eduardo Quintela Varajão e Prof. Doutora Maria Manuela Cunha

Resumo

A oferta de serviços de saúde e de apoio social é determinada pela disponibilidade, tipo, lo-calização geográfica e quantidade de serviços e recursos (financeiros, humanos e tecnológicos), destinados aos apoios sociais.

Um eMarketplace pode ser definido como uma solução de comércio e de colaboração de “muitos-para-muitos”, que permite às empresas comprar, vender e colaborar de uma forma mais simples e eficiente numa escala global. Permite a participação de vendedores e compradores num mercado central para trocar informação sobre os preços e ofertas de produtos mais adequados para eles, facilitando a troca de informação, produtos, serviços e pagamentos, e fornecendo uma infra-estrutura que permite o funcionamento eficiente do mercado.

Com os eMarketplaces Sociais procura-se possibilitar a todos os indivíduos, serviços de apoio social, principalmente àqueles mais condicionados em termos de deslocações, assegurando-lhes, assim, melhor qualidade de vida. Os eMarketplaces Sociais pretendem diminuir distâncias e es-bater as desigualdades sociais a que muitas pessoas estão sujeitas.

Na presente dissertação apresenta-se o trabalho desenvolvido no desenho de um mercado elec-trónico de serviços sociais e o processo de implementação de um protótipo de um eMarketplace Social.

Abstract

The offer of health services and social support is determined by the availability, type, geo-graphic location and quantity of services and resources (financial, human and technological) for social support.

An eMarketplace can be defined as a commercial and “many-to-many" collaboration solution, which allows companies to buy, sell and collaborate in a more efficiently way on a global scale. It allows the participation of sellers and buyers in a central market for exchanging information about products prices and offerings most suitable for them, facilitating the exchange of informa-tion, products, services and payments, and providing an infrastructure that allows the efficient functioning of market.

Social eMarketplaces intended to enable all individuals, especially those more constrained in terms of dislocation, social support services assuring a better quality of life. The E-marketplaces aimed at decreasing social distance and the social inequalities that many people are subject.

In this dissertation is presented the design of an electronic market of social services and the process of implementing a prototype of a Social eMarketplace.

Agradecimentos

Embora uma dissertação seja, pela sua finalidade académica, um trabalho individual, há con-tributos de natureza diversa que não podem nem devem deixar de ser realçados. Por essa razão, desejo expressar os meus sinceros agradecimentos:

Ao Professor Doutor João Varajão, orientador desta dissertação, por todo empenho, compreen-são e exigência.

À Professora Doutora Maria Manuela, orientadora desta dissertação, pela sua ajuda, interesse e motivação.

Ao Professor António Tavares, pela sua colaboração e empenho ao longo da dissertação. Aos meus familiares que sempre me deram amor e força, valorizando o meu potencial. A todos os meus amigos e amigas, que sempre estiveram presentes aconselhando-me e incen-tivando a realização deste projecto.

À minha colega e amiga Patrícia Fernandes pela sua colaboração, disponibilidade e troca de saberes e experiência que muito contribuíram para a realização da dissertação.

Finalmente, a todas as pessoas que, directa ou indirectamente, contribuíram para a execução deste projecto.

A todos o meu sincero Obrigado!

"Tudo o que chega, chega sempre por uma razão.”

Fernando Pessoa

Índice Geral

1 Introdução 1

1.1 Enquadramento . . . 2

1.2 Motivações, objectivos e contributos fundamentais . . . 2

1.3 Estrutura da dissertação . . . 3

2 Enquadramento 5 2.1 Internet . . . 5

2.2 Negócio electrónico (NE) . . . 6

2.3 Comércio Electrónico (CE) . . . 8

2.4 Comércio electrónico Business to Business (B2B) . . . 9

2.5 eMarketplaces . . . 10

2.5.1 Evolução dos eMarketplaces . . . 11

2.5.2 Tipos de eMarketplaces . . . 12

2.5.3 Serviços disponibilizado pelos eMarketplaces . . . 13

2.6 Soluções de Apoio Social . . . 13

3 Modelo de eMarketplace Social 17 3.1 Diagramas de Casos-de-Uso . . . 17

3.2 Identificação dos actores . . . 19

3.2.1 Funcionalidades do Utilizador Visitante . . . 20

3.2.2 Funcionalidades do Utilizador Registado . . . 20

3.2.3 Funcionalidades do Cliente . . . 21

3.2.4 Funcionalidades do Prestador de Serviços . . . 22

3.2.5 Funcionalidades do Prescritor . . . 23

3.2.6 Funcionalidades do Gestor . . . 23

3.2.7 Funcionalidades do Administrador . . . 24

4 eMarketplace Social – Desenvolvimento do Protótipo 25 4.1 Tecnologias utilizadas . . . 25

4.1.1 PHP . . . 25

4.1.2 Zend Framework . . . 26

4.1.3 Apache . . . 31

4.1.4 Sistema de Gestão de Base de Dados MySQL . . . 31

4.2 Desenvolvimento do eMarketplace . . . 32 4.2.1 Acessibilidade . . . 32 4.2.2 Estruturação do conteúdo . . . 33 4.2.3 Layout . . . 33 4.2.4 Página Inicial . . . 33 ix

4.2.5 Consultar Serviços . . . 33

4.2.6 Consultar Notícias . . . 34

4.2.7 Registar Utilizador . . . 34

4.2.8 Área de Cliente . . . 34

4.2.9 Área de Prestador de Serviços . . . 34

4.2.10 Área de Gestor do eMarketplace . . . 35

5 Conclusão 45 5.1 Síntese da dissertação . . . 45

5.2 Trabalho Futuro . . . 47

Referências 49 A Funcionalidades dos eMarketplaces 53 B Manual de instalação do eMarketplace Social 79 B.1 Requisitos . . . 79

B.2 Instalação WAMP . . . 79

B.3 Criação e importação da base de dados . . . 80

B.4 Criação do directório . . . 80

B.5 Habilitar o módulo rewrite do Apache . . . 80

B.6 Criação de um virtual host . . . 81

B.7 Configurações do eMarketplace Social . . . 82

Lista de Figuras

2.1 Exemplo de um eMarketplace many-to-many . . . 11

2.2 Os modelos de eMarketplaces one-to-one e many-to-many. . . 11

3.1 Visão geral de um eMarketplace Social . . . 18

4.1 Esquema de funcionamento de uma página PHP . . . 26

4.2 Quantidade de artigos sobre Zend indexados no motor de busca Google, com-parativamente com artigos sobre Symfony e Cake PHP (http://www.google. com/trends) . . . 27

4.3 Padrão MVC da Zend Framework . . . 28

4.4 Estrutura padrão de um projecto Zend Framework . . . 29

4.5 Apresentação do eMarketplace Social com as posições das diferentes funcionali-dades . . . 36

4.6 Página inicial do eMarketplace Social . . . 37

4.7 Listagem de serviços existentes no eMarketplace Social . . . 38

4.8 Visualização dos detalhes sobre um serviço existente no eMarketplace Social . . 39

4.9 Listagem de notícias do eMarketplace Social . . . 40

4.10 Página de registo de novo utilizador . . . 41

4.11 Área de Cliente no eMarketplace Social . . . 42

4.12 Área de Prestador de Serviços no eMarketplace Social . . . 43

4.13 Área do Gestor no eMarketplace Social . . . 44

B.1 Manual instalação – criar uma base dados . . . 80

B.2 Manual instalação – importar base de dados . . . 81

B.3 Manual de instalação – estrutura do directório . . . 81

B.4 Manual de instalação – reeniciar o servidor . . . 82

Lista de Tabelas

3.1 eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Visitante 20

3.2 eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Registado 21

3.3 eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Cliente . 21

3.4 eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Prestador de Serviços . . . 22

3.5 eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Prescritor 23

3.6 eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Gestor . 23

3.7 eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Admin-istrador . . . 24

5.1 Síntese dos contributos do trabalho realizado . . . 47

Siglas e Acrónimos

API Application Programming Interface B2B Business to Business

B2C Business to Consumer CE Comércio Electrónico E-Mail Electronic Mail FTP File Transfer Protocol MID Mobile Internet Device MVC Model View Controller PDO PHP Data Objects

PHP PHP - Hypertext Preprocessor CSS Cascading Styles Sheets W3C World Wide Web Consortium WAI Web Accessibility Initiative WAMP Windows, Apache, Mysql, PHP WEB World Wide Web

WWW World Wide Web

TIC Tecnologias da Informação e Comunicação URL Uniform Resource Locator

XML eXtensible Markup Language ZF Zend Framework

Capítulo 1

Introdução

Os avanços das Tecnologias da Informação nas últimas décadas originaram um ambiente no qual as organizações são forçadas a procurar activamente novas opções para a redução de custos enquanto simultaneamente procuram competir mais eficazmente nos seus mercados. Este ambi-ente requer organizações focadas, ágeis, mais flexíveis e competitivas, sendo as organizações lev-adas a efectuar mudanças muitas vezes radicais na forma como conduzem os negócios, empregam pessoas e utilizam tecnologias [44].

A revolução das tecnologias da informação e a profunda disseminação da Internet que ocor-reram na última década, conduziram a um desenvolvimento sem precedentes do comércio elec-trónico (CE), tornando-o num dos pilares da sociedade da informação [6].

O CE pode ser definido como o processo de compra, venda e troca de produtos, serviços e informação com o uso de redes de computadores incluindo a Internet. O crescimento explosivo da Internet revolucionou a forma como os produtos e os serviços são transaccionados, em que os electronic marketplaces (eMarketplace) estão a surgir como um veículo eficiente e importante para as transacções na indústria do CE.

Um eMarketplace pode ser definido como uma solução de comércio e de colaboração de “muitos-para-muitos”, que permite as empresas comprar, vender e colaborar de uma forma mais simples e eficiente numa escala global. Actualmente as tecnologias da informação e comunicação (TIC) estão a ser adoptadas e utilizadas em diferentes áreas da sociedade. As áreas de carácter social não são uma excepção, possibilitando as TIC uma maior qualidade de vida aos utilizadores. O debate gerado em torno do envelhecimento e das respostas sociais de apoio aos cidadãos com necessidades especiais, tem adquirido nos últimos anos e particularmente nas sociedades ociden-tais crescente actualidade e relevância. A notoriedade desta questão, encontra-se na centralidade que o tema tem tido no discurso político e social e na proliferação de iniciativas mais ou menos visíveis e mediáticas que têm como preocupação central questões ligadas à velhice e ao apoio social. Apesar de só a partir dos anos 70 o apoio social constituir um quadro teórico integrado

e consistente, encontram-se já anteriormente inúmeros estudos ligados à psicologia (sobretudo a comunitária) cujos contributos foram decisivos para o seu desenvolvimento [49].

É neste âmbito que surge este projecto, com a finalidade de especificar um mercado electrónico de serviços sociais e implementar uma plataforma Web de suporte. Procura-se, assim, o “encon-tro” entre indivíduos e entidades habilitadas a prestar serviços e os indivíduos ou entidades que pretendem adquirir serviços.

1.1

Enquadramento

Actualmente é cada vez maior o número de pessoas que faz compras em plataformas elec-trónicas. Usufruindo das novas tecnologias, optimizam tarefas para conseguir libertar tempo para outras actividades de maior valor e enriquecimento pessoal e familiar. A tendência para abraçar os meios de compra electrónicos é global, estando mais desenvolvida em países como os Estados Unidos da América, Japão e países do Norte da Europa [15].

Um eMarketplace consiste numa plataforma electrónica onde as empresas, ora assumindo a posição de comprador, ora a de vendedor, se reúnem à volta de um mesmo objectivo, que consiste em estabelecer laços comerciais entre si [6].

Hoje em dia vários são os exemplos da utilização das TIC em áreas consideradas sociais, ex-emplo disso mesmo, são o caso de centros de saúde que enviam mensagens SMS para o telemóvel dos seus utentes para avisar de consultas ou mesmo para avisar que têm vacinas em atraso.

Segundo Loreto [13], o apoio social é um processo dinâmico e transaccional de influência mútua entre o indivíduo e a sua rede de apoio, num contexto ecológico e que representa duas com-ponentes. O “apoio” refere-se as actividades dos domínios instrumental e expressivo, enquanto o “Social”, reflecte o vínculo da pessoa ao meio social que pode ser considerado em três vertentes: comunitária, de rede social e do relacionamento íntimo.

A aplicação do conceito eMarketplace à área social, resulta no desenvolvimento de um mer-cado electrónico de serviços sociais com base na implementação de uma plataforma Web, onde se pretende centralizar todas as entidades e respectivos serviços e todos os indivíduos ou entidades que deles necessitem, contribuindo para uma significativa melhoria da qualidade de vida de to-dos os utilizadores em geral e muito particularmente daqueles que maiores dificuldades sentem diariamente.

1.2

Motivações, objectivos e contributos fundamentais

Actualmente, a informação disponível à escala global é cada vez mais e mais diversificada. Os computadores e redes passaram a fazer parte do nosso quotidiano e com eles veio a mudança, onde são exigidas novas práticas e novos comportamentos. Por força da constatação desta realidade, as compras electrónicas ocupam um lugar de peso nas estratégias das empresas havendo evidências que têm vindo a demonstrar essa importância. Citem-se os casos dos eMarketplaces que surgiram em Portugal nos últimos anos [1].

1.3 Estrutura da dissertação 3

Estabelece-se como finalidade do presente trabalho, implementar um protótipo de um eMar-ketplace para serviços de apoio social, com vista à oferta integrada de um catálogo alargado de possíveis prestadores de serviços sociais, e capaz de promover o “encontro” entre indivíduos e en-tidades habilitadas a prestar serviços e os indivíduos ou enen-tidades que pretendem adquirir serviços, numa lógica de um mercado electrónico.

Este trabalho tem por finalidade criar um mercado electrónico de serviços sociais com base numa plataforma Web (usando tecnologias open source), através de participação no desenho de um mercado electrónico, acompanhamento da identificação dos utilizadores e das suas necessidades, assim como definir um modelo de funcionamento e o desenho da solução para sua implementação. Com o desenvolvimento deste projecto procura-se também combater o isolamento a que in-divíduos com necessidades especiais (idosos na sua maioria, mas não exclusivamente) habitam, quer pela distância da sua residência a centros de prestação de cuidados de saúde, quer pela neces-sidade de acesso a diversas formas de apoio social, a que se adiciona por vezes a falta de recursos nas famílias para prestar assistência aos familiares com necessidades especiais. Nem sempre estes indivíduos têm acesso aos diversos recursos que tornariam o seu dia-a-dia mais confortável e in-dependente. Concretamente, pode-se referir serviços de apoio domiciliário, cuidados primários de saúde, serviços complementares de cuidados de saúde (pontuais ou de carácter permanente/con-tinuado), de higiene, de alimentação, de acompanhamento, tarefas domésticas, entre outros.

A concepção de um eMarketplace, utilizando um sistema de plataforma Web, irá integrar os diferentes negócios numa base de dados centralizada possibilitando a utilização da plataforma para a realização de compra e vendas, reduzindo tempo, distâncias, custos e possibilitando a agilidade e eficiência na relação com clientes, fornecedores e parceiros de negócios.

1.3

Estrutura da dissertação

Esta secção apresenta sucintamente a organização e conteúdo do presente trabalho. No primeiro capítulo, introdutório, é realizado o enquadramento de todo trabalho.

No capítulo 2 é efectuada a caracterização da área de comércio electrónico, principalmente focando os eMarketplaces e é feito o enquadramento deste sector na actividade da prestação de serviços sociais. Este capítulo é também dedicado à identificação e análise das soluções de eMar-ketplace social existentes, tanto a nível nacional como internacional.

Ao longo do 3 capítulo, é apresentada e especificada uma solução de eMarketplace para o sector da prestação de serviços sociais. Para a modelação do sistema seguiu-se o processo normal de modelação com casos-de-uso. Para isso foram identificadas as fronteiras do sistema, os actores e os casos-de-uso, efectuando-se a respectiva especificação.

No capítulo4é apresentado o protótipo para a solução de um eMarketplace para o sector de prestação de serviços de acção social. A solução apresentada neste capítulo reúne características apresentadas no capítulo 3. São apresentadas as tecnologias utilizadas, maioritariamente open source, tais como PHP, a Web Framework Zend e o MySQL, assim como é feita a apresentação

das diferentes secções do eMarketplace, sob os diferentes pontos de vista de cada utilizador do sistema.

O capítulo5fornece uma generalização de tudo o que foi desenvolvido, através da discussão dos resultados obtidos e dos principais contributos para o desenvolvimento dos eMarketplaces sociais. Este capítulo termina com algumas reflexões sobre a continuidade desejada deste projecto.

Capítulo 2

Enquadramento

Este capítulo visa a exposição de um conjunto de conceitos que se pensa serem de importân-cia para a compreensão do CE e de uma infra-estrutura que lhe dá suporte aos eMarketplaces, estabelecendo-se, desta forma, os fundamentos gerais que facilitam a compreensão da informação tratada nos capítulos subsequentes.

Nesta linha, proceder-se-á à revisão e realce dos aspectos fundamentais relativos ao CE como, por exemplo, a influência da Internet na evolução do CE e do B2B nas empresas. Também são apresentados conceitos importantes no contexto do B2B.

2.1

Internet

No início dos anos 90, com o advento da World Wide Web, WWW, a Internet tornou-se comer-cial e amplamente difundida. Diversas são as suas facetas, sendo usada para comunicação pessoal (e-mail, chats, fóruns virtuais), para troca de arquivos electrónicos (serviços FTP, Gopher), para recuperação de informação (directórios e dispositivos de busca de páginas HTML na WWW) e, mesmo, para transacções comerciais (B2C, B2B, leilões). Como uma tecnologia em constante desenvolvimento, o papel e a importância conferidos à Internet vêm se alterando ao longo do tempo. Laudon [32] destaca quatro papéis fundamentais da Internet: a aceleração do acesso às informações, a melhoria de comunicação e colaboração entre pessoas, a aceleração da divulgação de novos conhecimentos e do ritmo das descobertas científicas e a facilitação do comércio elec-trónico, das transacções comerciais e dos serviços aos clientes.

Com a Internet, a forma como as pessoas interagem umas com as outras mudou significativa-mente. As tecnologias da informação e comunicação (TICs), alteraram a forma de fazer comércio, o modo de pesquisar, de se relacionar, enfim, de comunicar. O processo de comunicação e di-fusão da informação passou a ser diversificado, dinâmico e, sobretudo, interactivo, a partir da

comunicação electrónica. Barreto [2] afirma que a mesma modifica estruturalmente o fluxo de in-formação e do conhecimento, actuando basicamente nos seguintes pontos: interacção do receptor com a informação; estrutura da mensagem; e tempo de interacção.

Mais do que um fruto da globalização, a Internet representa um dos seus principais instrumen-tos. Foi insistentemente fomentada, no âmbito de uma política destinada a alcançar a circulação da informação em tempo real em todo o mundo. A disponibilização da tecnologia WWW, durante os anos 90, permitiu a grande parte do tecido empresarial reequacionar as estratégias de actuação no mercado, provocando alterações profundas no ambiente negocial tradicional, designadamente no modo de relacionamento entre clientes e fornecedores. Esta alteração deu origem a uma nova forma de vender e comprar – o Comércio Electrónico – que se tem convertido num factor fun-damental de competitividade e num fortíssimo indutor de produtividade para a generalidade das empresas [6].

É amplamente reconhecido que a Internet é hoje o principal pilar do CE, sendo os mercados electrónicos uma infra-estrutura de suporte ao CE entre empresas capaz de alterar a forma de relacionamento entre clientes e fornecedores ou entre parceiros de negócios [53].

Segundo um estudo da eMarketer [52], o mundo chegou a 1 bilião de utilizadores da Internet no final de 2005, com aproximadamente 845 milhões de pessoas a usar regularmente a Web. Os Estados Unidos são o país com a maior população de Internet, com 175,4 milhões de internautas, seguido pela China, com 111 milhões. Os norte-americanos devem seguir na frente até o final da década. As conexões por banda larga cresceram de 142 milhões de casas em 2004 para 195 milhões em 2005. A região que apresenta a maior taxa de expansão no número de assinantes é a América Latina, com 70,7%. Ela é seguida pelo Leste Europeu, com 42,2%, e pela Ásia-Pacífico, com 37,7%.

2.2

Negócio electrónico (NE)

As empresas enfrentam uma competitividade crescente e ciclos de vida cada vez mais curtos para os produtos e serviços que exigem conhecimento profundo dos clientes e dos fornecedores. Pode-se considerar que neste novo paradigma empresarial a empresa alarga a sua tradicional fron-teira para abarcar no seu perímetro de actuação as entidades com que se relaciona [3].

A criação desta nova forma de organização, radica fundamentalmente na possibilidade de as empresas e organizações em geral se reinventarem, ou seja, aproveitarem o seu conhecimento e as suas potencialidades internas para, com base nas possibilidades oferecidas pela tecnologia, se reposicionarem nas cadeias de valor, redefinirem os seus processos de negócio, aumentarem a produtividade e se globalizarem [3].

A IBM define NE como uma forma segura, flexível e integrada de fornecer um valor diferen-ciado pela combinação dos sistemas e processos que regem as operações do núcleo das empresas com a simplicidade possibilitada pela tecnologia Internet [11,10].

2.2 Negócio electrónico (NE) 7

O NE é uma nova forma de estruturar todos os processos de negócio de uma empresa ou organização suportada em informação electrónica e comunicações, que permitem uma ligação directa entre [3]:

• A empresa e os clientes;

• A empresa e os seus parceiros de negócio; • A empresa e a sua gestão;

• A empresa e os seus colaboradores ou, de outra forma, entre o conhecimento que a empresa possui e os seus funcionários e o conhecimento pessoal que estes detêm.

Naturalmente que a ligação entre os diferentes participantes nos processos de negócio existe desde a génese do mercado. O factor significativo de alteração, introduzido pela tecnologia actual dos computadores, é o conjunto das características do novo tipo de relacionamento económico, que passou a ser [3]:

• Directo; • Interactivo;

• Activo a todo momento; • Omnipresente.

É de realçar que este entendimento do negócio electrónico transcende o mero conceito de comércio electrónico, entendido apenas como a capacidade de fazer transacções na rede.

A capacidade disponibilizada pelos computadores interligados em vários níveis de rede vai para além do mercado, permite transferir e partilhar informação e conhecimento, melhorar o pro-cesso de decisão, eliminar esforço duplicado, favorecer o trabalho em equipa mesmo remotamente, conectar estreitamente quem trabalha, em suma, repensar toda a organização da empresa e dos seus processos de negócio [3].

O NE é uma prova da capacidade criativa humana e da constante renovação de um velho e secular hábito que as pessoas (felizmente) têm: fazer negócios. Permite o desenvolvimento e coordenação de processos de negócio fundamentais através da utilização intensiva das tecnologias de informação e comunicação e de informação digital [7].

Sewell e McCarthey [36] identificam negócio electrónico como negócio facilitado pelas Tec-nologias de Informação e Comunicação. Outros argumentam, que o negócio electrónico com-preende todas as actividades realizadas electronicamente quer sejam internas ou externas [48].

Existem muitos modelos de negócio de comércio electrónico, e outros estão a ser criados diariamente. A quantidade destes modelos é limitada somente pela imaginação Humana [32]. To-davia, não obstante à abundância de potenciais modelos, é possível identificar os tipos de modelos mais genéricos que foram desenvolvidos para o comércio electrónico. Utilizando uma classifi-cação de acordo com os diferentes sectores, podemos identificar para o caso do B2C (Business to

Consumer)os tipos: Portal, Fornecedor de Conteúdos, Corrector de Transacções, Potenciador de Mercado, Fornecedor de Serviços e Fornecedor de Comunidades. No caso do B2B (Business to Business)os seguintes tipos: Distribuidor Electrónico, Aquisição Electrónica, Troca, Consórcios Industriais e Redes Industriais Privadas. Existem também modelos de negócio em áreas emer-gentes tais como: modelos de negócio C2C (Consumer to Consumer), Peer-to-Peer e modelos de negócio de comércio móvel [32].

Uma das principais características do NE é a capacidade de conectar pessoas, grupos e organi-zações mundialmente [51]. Oferece vantagens importantes, porque em primeiro lugar, representa uma forma mais eficiente de controlar o fluxo da informação, o que reduz os custos elevados de comunicação, obtenção da informação ou realização de transacções. Em segundo lugar, suporta uma maior colaboração de valor acrescentado, entre as unidades de uma empresa, e entre uma empresa e os seus parceiros de negócio. A integração da cadeia de valor e o valor completo do sistema implica que cada fase da cadeia de valor pode ter novas oportunidades de criar novos produtos ou serviços [24,38].

A principal característica da nova economia é o facto de tudo estar ligado e funcionar em rede. Na nova economia para vencer e aumentar o crescimento e valor do negócio da empresa, o primeiro passo deve ser o desenvolvimento de uma estratégia que considere objectivos futuros, fundos e recursos e tenha o NE como ferramenta principal [45].

2.3

Comércio Electrónico (CE)

A Internet constitui uma poderosa ferramenta para facilitar e multiplicar a comunicação global entre pessoas e instituições. Do ponto de vista económico, o seu potencial é reflectido principal-mente através do comércio electrónico, uma aplicação das tecnologias de informação direccionada para apoiar processos produtivos e transacções de bens e serviços. O chamado e-commerce per-mite fortalecer a rede global de produção, comércio e tecnologia e os vínculos internos das corpo-rações em várias situações [43].

As definições de CE são inúmeras e têm variado ao longo do tempo [23,50,57,20,47]. O comércio electrónico é um termo relativamente novo que diz respeito à utilização das TIC nas operações de uma organização, ou seja, o uso da tecnologia para oferecer e vender a linha de produtos de uma empresa. No entanto, o comércio electrónico é um conceito e uma filosofia mais vasta que inclui muito mais do que a venda aos consumidores [10].

O CE é definido como sendo o desenvolvimento de actividades económicas através das re-des de telecomunicações e baseia-se na transmissão electrónica de dados, incluindo texto, sons e imagens [33,29,14,56,28,30].

Uma definição mais ampla e abrangente do CE é a que considera este, como sendo todo e qual-quer tipo de negócio, transacção administrativa ou intercâmbio de informação utilizando qualqual-quer uma das tecnologias da informação e comunicação [22,30].

2.4 Comércio electrónico Business to Business (B2B) 9

Wigand [55], sugere que “o comércio electrónico é a aplicação das Tecnologias de Informação e Comunicação desde a origem até ao destino, com os processos de negócio conduzidos electron-icamente ao longo da cadeia de valor de modo a acompanhar os objectivos do negócio.

Segundo Turban [17], comércio electrónico é o processo de comprar, vender, transferir, ou trocar produtos, serviços e/ou informação através de redes de computadores, incluindo a Internet. O desenvolvimento do comércio electrónico tem uma profunda influência sobre a forma como os serviços são promovidos, distribuídos, vendidos e entregues. A intangibilidade, tradicional-mente atribuída aos serviços, tem no comércio electrónico um grande aliado. Dada a natureza imaterial dos serviços pode ser feita sem a entrega física do produto, de modo que os fornece-dores podem conseguir economias significativas nos custos de gestão e de marketing através de operações comércio electrónico [16].

O comércio electrónico é a forma mais avançada de venda ao consumidor (final ou não). É importante, no entanto, distinguir as transacções que são realizadas entre empresas e consumidores e aquelas que são realizadas entre empresas. Dizendo de outra maneira, é importante fazer a distinção entre comércio electrónico Business to commerce e comércio electrónico Business to business[44].

2.4

Comércio electrónico Business to Business (B2B)

Existem várias formas de realizar comércio electrónico. O B2B e o B2C são duas dessas formas. Sendo que o B2B diz respeito ao acto de realizar negócios entre empresas através de vias electrónicas. E o B2C refere-se ao acto de realizar negócios entre uma empresa e um consumidor, utilizando também vias electrónicas.

No âmbito desta dissertação dar-se-á um maior relevo ao comércio electrónico B2B, onde os eMarketplaces surgem como uma das suas principais plataformas.

O comércio electrónico entre empresas (B2B) é definido como a transmissão electrónica de da-dos e a execução de transacções entre entidades em negociação (clientes, fornecedores e terceiros relacionados) usando a Internet ou outras redes [53].

O B2B é o conjunto de transacções comerciais entre empresas utilizando meios electrónicos, em especial a Internet. A utilização do B2B é fundamental para reduzir os custos de transacção e remover ou minimizar a ineficiência na cadeia de fornecimento [21].

A contribuição essencial do B2B é constituir uma cadeia de fornecimento mais eficiente, pro-porcionando menores custos nos processos e nos consumos internos utilizados pela empresa, se-jam eles parte do processo produtivo ou ligados a tarefas de apoio. Mayer-Guell [34] afirma esta posição ao escrever que o “B2B é usado para coordenar todas as facetas da cadeia de forneci-mento. Organizações podem efectivamente gerir os stocks, agendar a produção e entregar os seus produtos no prazo certo através de uma ligação electrónica entre fornecedores de matérias-primas, produtores, distribuidores, comerciantes e, finalmente, os consumidores” [19].

Os mercados electrónicos (e-Marketplaces) representam um dos mais significativos desen-volvimentos baseados na Internet e são considerados umas das principais configurações do comér-cio electrónico B2B [53].

2.5

eMarketplaces

A partir de 1999, devido à evolução da troca de dados facilitada pela Internet surge um novo modelo de negócio, o eMarketplace. Surge na sequência de investigações de economias de es-cala na execução do e-Procurement nas empresas. Grande parte do trabalho realizado por um comprador com os seus fornecedores, pode ser aproveitado por outros compradores. Outra razão para a criação dos eMarketplaces foi a necessidade de agrupar diferentes ferramentas que se us-avam na mesma empresa. Uma vez que se utilizava uma grande variedade de meios e processos para realizar uma transacção com fornecedores e/ou clientes. Este problema foi agravado com o aparecimento de ferramentas on-line (através de redes de comunicação), uma vez que cada trabal-hador deveria saber como trabalhar com todas elas. Trata-se de um mercado electrónico, como o próprio nome indica, que a partir da transferência de dados electrónicos, oferece aplicações de compra e venda e outros serviços de comunicação e colaboração entre empresas, isto tudo baseado na transferência de dados electrónicos. Um eMarketplace é portanto, uma tecnologia de comércio electrónico B2B onde todas as empresas, lá presentes, utilizam uma infra-estrutura tecnológica comum [58].

Os eMarketplaces proporcionam um método electrónico para facilitar as transacções entre compradores e vendedores que potencialmente fornece suporte para todos os passos na ordem total do processo de realização. Um mercado electrónico utiliza sistemas de informação para apoiar pelo menos algumas das diferentes fases de transacção electronicamente [25].

A ideia fundamental dos mercados electrónicos é a de reunir numa infra-estrutura comum um leque significativo de empresas, que desempenham o papel de cliente ou o de fornecedor, de modo a facilitar as actividades comuns nesse mercado [53].

Segundo outros autores, um eMarketplace pode ser definido como uma solução de comércio e de colaboração de “muitos-para-muitos”, que permite às empresas comprar, vender e colaborar de uma forma mais eficiente numa escala global. Permite a participação de vendedores e compradores num mercado central para trocar informação sobre os preços e ofertas de produtos mais adequados para eles, facilitando a troca de informação, produtos, serviços e pagamentos, e fornecendo uma infra-estrutura que permite o funcionamento eficiente do mercado [59,59,12,38].

Os eMarketplaces consistem em plataformas electrónicas onde as empresas, ora assumindo a posição de comprador, ora a de vendedor, se reúnem à volta de um mesmo objectivo: estabelecer laços comerciais entre si. Estes mercados digitais podem assumir uma forma vertical, quando apenas são frequentados por empresas de uma indústria específica, ou horizontal, caso em que é permitida a participação de empresas de várias indústrias ou ramos de actividade [38].

2.5 eMarketplaces 11

Para Turton, os eMarketplaces, são mercados virtuais utilizados para as transacções do comer-cio electrónico, que se tornaram o ponto de encontro de compradores e vendedores. Esta modali-dade de comércio envolve as transacções de bens tangíveis e intangíveis através da Internet ou de uma outra tecnologia digital [31,19].

2.5.1 Evolução dos eMarketplaces

A principal característica de um eMarketplace é a adopção de um novo modelo de comuni-cação, denominado many-to-many ou muitos para muitos, como é apresentado na figura2.1. Isto é devido à nova forma de comércio electrónico, que permite a troca de informação e transacções entre todas as empresas que assim pretendam, e cada uma delas adopta o papel ou função de comprador ou fornecedor segundo a operação que queira realizar [58].

Figura 2.1: Exemplo de um eMarketplace many-to-many

Na evolução do comércio electrónico B2B passou-se de um modelo one-on-one, com neces-sidade de uma aplicação por cada par de utilizadores, para o modelo many-to-many, modelo do eMarketplace em que se necessita apenas de uma aplicação para todo um conjunto de empresas. A evolução do comércio electrónico está ligada ao conceito do número de ligações necessárias em cada tipo de tecnologia. A figura2.2 representa, para um hipotético mercado formado por N compradores e M fornecedores, e supondo que todos os compradores trabalham com todos os fornecedores, o número de ligações necessárias [58].

O modelo one-to-one precisa que os compradores se liguem cada um aos M fornecedores, o número de relações é geometricamente proporcional ao número de participantes (N x M ligações). Enquanto o modelo many-to-many apenas necessita de uma ligação à rede de comunicações (In-ternet no caso do eMarketplace), para cada comprador ou fornecedor, o número de relações com-erciais é aritmeticamente proporcional ao número de participantes (N + M ligações) [58].

2.5.2 Tipos de eMarketplaces

Segundo Thelwall [37] os eMarketplaces podem ser divididos em duas categorias: Público e Privado. O público é um modelo inter-empresarial que liga múltiplos compradores e fornece-dores tendo como foco a criação de receitas e lucros por meio da oferta de serviços com valor agregado. Este tipo de eMarketplace pode ser dividido em dois segmentos, eMarketplace verti-cal que é voltado para vários membros de um segmento da indústria e o eMarketplace horizon-tal que fornece serviços para uma ampla gama de segmentos. O Privado refere-se à solução de eMarketplace implementada individualmente por uma organização para integrar seus processos de negócios com os seus parceiros [37,9].

Os processos de compra de bens e serviços indirectos são semelhantes em todos os sectores, foi esta razão que condicionou o aparecimento dos eMarketplaces Horizontais, cujos conteúdos e serviços respondem às necessidades das empresas, independentemente do sector de actividade a que pertencem. Do material indirecto evoluía-se para outros serviços horizontais como a aquisição de transportes, serviços financeiros e criação e gestão de catálogos [58]. Os compradores e fornecedores só podem utilizar este sistema após a disponibilização das informações sobre a sua empresa no eMarketplace. A retenção de informações sobre os clientes tem como finalidade gerar propagandas e envio de material promocional de acordo com o perfil de cada empresa [27,9].

Ao mesmo tempo, devido ao ponto de vista da ligação única, surgiram os eMarketplaces Ver-ticais, centrados nas necessidades específicas de um sector de actividade. Devido ao desenvolvi-mento de novas funcionalidades, estes eMarketplaces também estão disponíveis para fazer compra e venda de materiais e serviços directores, específicos segundo o seu sector de actividade [58]. Estes caracterizam-se pelo envolvimento de fornecedores com compradores que trabalham dentro de um mesmo sector industrial. Os eMarketplaces verticais têm como característica a criação de mercados especializados. Ainda, garantem credibilidade às transacções e à logística dos materiais através de acordo pré-acertados com os parceiros do eMarketplace [41,9].

Existe ainda uma segunda classificação de eMarketplaces que deriva da anterior, estes podem ser classificados mediante o alcance que atingem. Podem ser Globais ou Locais, de acordo com as características do sector. Diz-se que, um eMarketplace é local quando está centrado em sectores ou produtos de uma determinada região, enquanto o eMarketplace Global procura produtos ou sectores comuns, em qualquer região [9].

2.6 Soluções de Apoio Social 13

2.5.3 Serviços disponibilizado pelos eMarketplaces

Podemos dividir os serviços disponibilizados pelos eMarketplaces em três grupos: serviços de base, serviços de valor acrescentado e serviços estratégicos. Os serviços de base são os fun-damentais, isto é, aqueles que permitem afirmar que se trata de um eMarketplace e incluem o procurementatravés de catálogos de fornecedores, as transacções dinâmicas (leilões) e o apoio à gestão da cadeia de fornecimento da empresa (fornecimento de bens directos e indirectos, apli-cações informáticas de suporte, etc.). Os serviços de valor acrescentado visam melhorar a gestão da cadeia de fornecimento e incluem informação (regulamentação, bases de dados, emprego e fora), serviços de atendimento, serviços auxiliares (crédito, gestão de risco, qualidade, certifi-cação, entregas e recebimentos) e apoio ao procurement (consultoria). Os serviços estratégicos incluem os processos de Business Intelligence (BI), Customer Relationship Management (CRM) e gestão de BackOffice, normalmente através da integração entre o mercado electrónico e os sis-temas internos da organização cliente [53].

2.6

Soluções de Apoio Social

As Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) podem ser uma solução para manter/au-mentar a acessibilidade dos cuidados domiciliário. As TIC podem proporcionar às pessoas uma vida com dignidade e bem-estar através da auto-promoção dos cuidados de saúde. As TIC nos cuidados de saúde, como a Internet, são elementos determinantes para esta nova forma de acessi-bilidade a serviços de apoio social [25].

Apesar de só a partir dos anos 70 o apoio social constituir um quadro teórico integrado e consistente, encontram-se já anteriormente inúmeros estudos ligados à psicologia (sobretudo a comunitária) cujos contributos foram decisivos para o seu desenvolvimento [49].

Uma revisão da literatura sobre as questões ligadas ao apoio social mostra que a terminologia utilizada nos diferentes estudos está associada a uma grande diversidade de conceitos e pontos de vista que, como refere Martins [49], variam desde: apoio instrumental e emocional, feedback, aconselhamento, interacção positiva, orientação, confiança, socialização, sentimento de pertença, informação, assistência maternal, etc.

Se a divergência de terminologia encontrada amplia, por um lado, a abrangência conceptual do termo, também, por outro lado, se percebe que tem dificultado a aceitação coerente e universal da definição [49]. É com esta visão de pluralidade conceptual que, seguidamente, são apresentadas e analisadas algumas definições de apoio social.

Para Barrón [26], o apoio social é “um conceito interactivo que se refere às transacções que se estabelecem entre indivíduos”. É genericamente definido como a utilidade das pessoas (que nos amam, nos dão valor e se preocupam connosco) e nas quais se pode confiar ou com quem se pode contar em qualquer circunstância [18]. Nesta perspectiva, o apoio assume-se como um processo promotor de assistência e ajuda através de factores de suporte que facilitam e asseguram a sobrevivência dos seres humanos.

Visão análoga apresenta Vaz Serra [54], ao definir apoio social como “quantidade e coesão das relações sociais que rodeiam de modo dinâmico um indivíduo”. Trata-se portanto de um conceito interactivo referente a transacções entre os indivíduos, no sentido de promover o bem-estar físico e psicológico. Trata-se de um processo dinâmico e transaccional de influência mútua entre o indiví-duo e a sua rede de apoio, num contexto que Loreto [13] denomina de ecológico e que representa duas componentes. O “apoio” refere-se às actividades dos domínios instrumental e expressivo, enquanto o “Social”, reflecte o vínculo da pessoa ao meio social que pode ser considerado em três vertentes: comunitária, de rede social e do relacionamento íntimo.

Estas vertentes são igualmente defendidas por Barrón [26] uma vez que abrange perspectivas estruturais, funcionais e/ou contextuais, estabelecendo uma diferenciação entre aspectos de carác-ter subjectivo e outros de caráccarác-ter objectivo. A análise dos conceitos demonstra que a participação dos indivíduos, grupos ou comunidades, estão implícitas e firmam-se em ligações entre os recursos e os processos de apoio.

Na opinião de diversos autores o apoio social não deve ser simplesmente uma construção teórica, mas antes um processo dinâmico e complexo, que envolve transacções entre indivíduos e as suas redes sociais, no sentido de satisfazer necessidades sociais, promovendo e completando os recursos pessoais que possuem, para enfrentarem as novas exigências e atingirem novos objec-tivos. As necessidades sociais defendidas por Thoits [4] e reforçadas por Matos e Ferreira [42] são afiliação, o afecto, a pertença, a identidade, a segurança e a aprovação e podem satisfazer-se mediante a provisão de ajuda a dois níveis [49]: Sócio-emocional – Que engloba afecto, simpa-tia, compreensão, aceitação e estima de pessoas significativas; Instrumental – Que compreende conselho, informação, ajuda com a família ou com o trabalho e ainda a ajuda económica.

Verifica-se deste modo que o apoio social se refere a funções desempenhadas por grupos ou pessoas significativas (familiares, amigos ou vizinhos) para o indivíduo em determinadas situações da vida. Mas a subjectividade e individualidade do apoio social depende da percepção pessoal de cada indivíduo. Esta percepção assenta na comunicação dos sujeitos de que são estimados e traduz-se pela crença generalizada que os indivíduos detraduz-senvolveram de que os outros traduz-se interessam por eles, que estão disponíveis quando eles precisam, e isto suscita satisfação quanto às relações que têm.

Esta subjectividade tem sido largamente questionada, no entanto Vaux [5] defende que a per-cepção corresponde na maioria das vezes à realidade, mas mesmo considerando que há situações em que existem divergências (como, por exemplo, quando uma acção é percebida como amável ou simpática e na realidade o não o foi), o que conta realmente para a pessoa é a sua percepção.

Os sistemas de eMarketplace Social têm como objectivos reunir as entidades que actuam na área do apoio social através da prestação de serviços (estes serviços variam desde serviços na área da saúde, serviços especializados, serviços de acompanhamento, serviços de alimentação, etc.), e os indivíduos ou entidades que deles necessitem. São já conhecidos alguns projectos levados a cabo por outros países nesta área. Onde a través da utilização das TIC estão a ser criados soluções para facilitar o acesso a serviços de saúde. Na Suécia, por exemplo existem já alguns projectos na área dos cuidados de saúde, tal como: VIP-PA, Visualização do paciente centrado no processo e

2.6 Soluções de Apoio Social 15

modelos de negócios na área da saúde e assistência social (verhttp://syslab.dsv.su.se/ group/projects/forum/topics/514725:Topic:54832009/).

Um desafio importante no sistema de saúde sueco é o de garantir a qualidade e a segurança dos cuidados de saúde nos processos partilhados entre os vários prestadores de cuidados. Enfrentar esse desafio exige uma profunda compreensão das relações entre a estratégia e os processos op-eracionais, que pode ser descrito por meio de modelos de negócios. O objectivo do projecto é desenvolver, descrever e visualizar um número de modelos de negócios para a cooperação e in-teroperabilidade com serviços electrónicos nos cuidados de saúde. Os modelos de negócio irão contribuir para a interoperabilidade eficácia e eficiência para a clarificação das relações entre a estratégia organizacional, primário e apoiar processos e infra-estrutura tecnológica em termos de serviços electrónicos. O modelo resultante pode ser usado por políticos, prestadores de cuidados, e da indústria, a fim de criar novas redes de cuidados de saúde, e-serviços inovadores.

Segundo Juell-Skielse, com o projecto "Open Social Services" pretende-se eliminar grande parte das barreiras autoritárias que se encontram hoje em dia em torno desses serviços. Através da utilização de serviços electrónicos governamentais (e-governo), é possível tanto remover esses ob-stáculos como tornar o processo de cuidados mais transparente. A transparência apoia o indivíduo e os seus parentes na selecção e acompanhamento adequado das iniciativas dos cuidados sociais. As políticas de cuidados sociais são mantidas através de critérios de decisões implementadas nos sistemas de informação. O projecto é co-financiado por Vinnova e pelo município de Järfälla. Para além de KTH, Universidade de Lund (direito) e Universidade de Estocolmo (Trabalho So-cial) participam no projecto (verhttp://syslab.dsv.su.se/group/projects/forum/ topics/open-services-in-social-care2009).

A crescente aproximação das pessoas às novas tecnologias permite melhorar tanto a qualidade como o acesso aos cuidados de saúde em áreas remotas. Um outro projecto utilizado em países como Suécia, Brasil, Portugal é o da Telemedicina.

A Organização Mundial de Saúde (OMS) define Telemedicina como uma forma de oferecer serviços ligados aos cuidados de saúde, nos casos em que a distância é um factor crítico (ver

http://im.med.up.pt/telemedicina/2009).

A grande maioria das aplicações de Telemedicina consiste na transferência de informações médicas obtidas por diferentes meios (palavra escrita ou falada, sondas, digitalizadores de im-agem, versões electrónicas de instrumentos correntes), através de diversos meios de comuni-cação (correio electrónico, telefone fixo, GSM, videoconferência, cabo, RDIS, satélite, etc.) (ver

http://im.med.up.pt/telemedicina/2009). Em Portugal este projecto tem o nome de "Saúde 24".

Nos mercados electrónicos, ao contrário do mercado tradicional em que o local de encontro é uma localização física, o local de encontro é um espaço virtual numa rede electrónica [25], um sistema de informação inter-organizacional que permite aos participantes compradores e vende-dores trocarem informações sobre preços e ofertas de produtos [60,25], uma "e-aplicação" [25] ou plataforma de e-commerce baseada na Internet, que combine múltiplos compradores e fornece-dores em transacções.

O sector dos cuidados domiciliários está a tornar-se cada vez mais importante, devido a um forte aumento da procura de cuidados, produtos e serviços de saúde, e ao mesmo tempo, existe uma diminuição da disponibilidade do pessoal da saúde para esse efeito. Este sector tem de lidar com mudança de posição no atendimento domiciliar. As TIC são vistas como uma solução para manter os cuidados domiciliares acessíveis a todos.

A FocusCura (verhttp://www.focuscura.nl) é uma plataforma que deve representar um dos passos importantes para suportar a prestação de cuidados electrónicos em casa. Estes cuidados vão desde serviços de apoio domiciliário, enfermagem, tratamentos especializados, etc., onde os profissionais de saúde proporcionam aos seus pacientes/clientes, com o auxilio das tec-nologias, uma alta qualidade de atendimento independente do tempo e lugar. Serviços desde o auxílio à distância, a telemonitorização e sistemas avançados de alarme/notificações. Este pro-jecto está a ser pensado na Holanda [25].

Actualmente existe a necessidade do sector odontológico Alemão se tornar mais competitivo. Para tal, dentistas, utilizando a Internet, são capazes de fazer propostas para um tratamento de um determinado paciente [62].

O leilão do site é uma iniciativa da empresa alemã Internet Medikompass em Munique. Este site funciona praticamente da mesma forma que outras vendas em leilão na Internet. O paciente coloca um pedido de um determinado tratamento. Os dentistas podem então colocar uma oferta. Segundo a Seeberg de Medikompass, os pacientes podem economizar dinheiro e, por conseguinte, as seguradoras de saúde também. Alguns tratamentos foram realizados com economia de até 30%. Após o tratamento, os doentes podem avaliar as suas experiências com o dentista em questão, mediante o preenchimento de um formulário de avaliação sobre o site da Internet. Desta forma outros possíveis pacientes podem obter informações sobre a qualidade do serviço prestado [25].

Na Holanda, é já uma realidade a existência de sites de leilões de formas de cuidados de saúde. Desde há dois anos, um site de leilões, (ver http://zorgveiling.nl), negoceia cuidados maternais na Internet. As seguradoras de cuidados de saúde Achmea e Menzis leiloam cuidados maternais através de um processo de leilão. A seguradora de cuidados de saúde coloca os pedidos dos seus clientes no site. As organizações de cuidados de saúde podem então colocar uma oferta para prestar o serviço. Quando o período de leilão termina, a organização com a melhor oferta pode contactar o cliente para a entrega do serviço.

Num caso-de-estudo da "Dutch Healthcare Authority NZa" (Autoridade Holandesa de Cuida-dos de Saúde NZa), uma das conclusões no seu relatório foi que o comércio de cuidado maternal em leilão tem um efeito positivo: oferece oportunidades para distribuir cuidados contra os preços do mercado e torna a procura e a oferta de cuidados maternos transparentes para todos os partici-pantes [25].

Como se pode constatar após a leitura desta secção existem já varias formas de utilizar platafor-mas tecnológicas para disponibilizar serviços de apoio social. Todas estas plataforplatafor-mas têm um objectivo comum, facilitar o acesso a serviços de apoio social contribuindo para uma melhoria na qualidade de vida das pessoas.

Capítulo 3

Modelo de eMarketplace Social

Este capítulo tem como finalidade a apresentação e especificação de um novo eMarketplace de prestação de serviços de acção social.

No Anexo I encontram-se identificadas diversas características que devem estar presentes numa solução de mercado electrónico. A solução aqui apresentada está organizada num con-junto de subsistemas que suportam as principais funcionalidades que devem estar presentes num eMarketplace Social.

3.1

Diagramas de Casos-de-Uso

Para a especificação funcional do sistema eMarketplace Social foi adoptada a Unified Model-ing Language(UML). A UML propõe os Diagramas de Casos de Uso para representar grafica-mente os actores e os serviços do sistema.

A UML é a linguagem mais utilizada em toda a modelação de especificação, projecto e doc-umentação de software de sistemas intensivos. É predominantemente uma linguagem de notação gráfica – os modelos são construídos principalmente através da elaboração de diagramas que são facilmente entendidos [35].

A modelação com casos-de-uso é uma forma de identificação e documentação de requisitos. Para a modelação do eMarketplace seguiu-se o processo normal de modelação com casos-de-uso. Para isso foram identificadas as fronteiras do sistema, os actores e os casos-de-uso e foram ainda especificados os casos-de-uso.

A UML define um diagrama para representar os casos-de-uso do sistema e os seus relaciona-mentos: os diagramas de casos-de-uso. Na especificação dos casos-de-uso, normalmente, evita-se o uso de termos técnicos, preferindo-se a linguagem corrente.

Em engenharia de software, um caso-de-uso é um tipo de classificador representando uma unidade funcional coerente provida pelo sistema, subsistema, ou classe manifestada por sequên-cias de mensagens intercambiáveis entre os sistemas e um ou mais actores. Pode ser representado por uma elipse contendo, internamente, o nome do caso-de-uso.

Os diagramas de casos-de-uso representam a funcionalidade do sistema sob a perspectiva do utilizador, ilustram os requisitos do sistema e estão concentrados exclusivamente nos processos automatizados.

Pode-se dizer que o diagrama de casos-de-uso é um documento que descreve os diversos even-tos realizados pelos vários actores no uso do sistema. Estes diagramas de casos-de-uso têm vários componentes: actores, casos-de-uso, relacionamentos e comentários.

Os actores representam alguém ou alguma coisa que, estando fora do sistema, interage com este.

Os casos-de-uso representam uma funcionalidade de alto nível que o sistema disponibiliza. Para ser possível verificar o tipo de interacção existente entre os diferentes componentes do sistema é necessário definir os seus relacionamentos. Os relacionamentos podem ser vários tipos: association, include, extend e generalization.

O tipo association (communication), são os relacionamentos entre os actores e os de-uso. Os de-uso devem sempre iniciados por um actor. As excepções à regra são os casos-de-uso envolvidos em relacionamentos de include/extend e generalization.

A utilização de relacionamentos do tipo include permite indicar que um caso-de-uso utiliza funcionalidades disponibilizadas por outro de-uso. Também pode ser usado quando um caso-de-uso tem um conjunto de funcionalidades muito extenso, então poderá ser modelado à custa de dois ou mais casos-de-uso recorrendo ao relacionamento include.

3.2 Identificação dos actores 19

O relacionamento extend utiliza-se entre dois casos-de-uso quando a um deles se pretende aumentar, em determinadas circunstâncias, recorrendo a outro caso-de-uso, o seu conjunto de funcionalidades. Generalization é um tipo de relacionamento usado sempre que vários actores ou vários casos-de-uso têm algo em comum.

Existem ainda os packages ou pacotes, que permitem dividir a complexidade em partes mais pequenas para uma melhor gestão [35].

Para melhor especificar as funcionalidades do novo sistema, as mesmas foram identificadas e organizadas em packages (ver figura3.1): funcionalidades para visitantes, funcionalidades para utilizadores registados, funcionalidades para clientes, funcionalidades disponíveis para presta-dores de serviços, funcionalidades para prescritores, funcionalidades para gestores e funcional-idades para os administradores do sistema. Modelos que foram em conjunto desenvolvidos no âmbito do projecto "Especificação de um eMarketplace Social" [40].

Nas secções seguintes serão apresentados diversos modelos para o desenvolvimento do eMar-ketplace Social de modo a suportar as diferentes funcionalidades desejáveis para este sistema.

3.2

Identificação dos actores

Num diagrama de casos-de-uso os actores podem ser pessoas, organizações ou sistemas ex-ternos. Um actor interage com o sistema; Para identificar os actores que irão participar sistema procurou-se responder a algumas questões:

• Quem utiliza o sistema? • Quem fornece os dados? • Quem usa as informações?

• Quem obtém informações do sistema? • Quem fornece informações ao sistema?

Para o sistema eMarketplace Social, foram identificados os seguintes actores: • Utilizador Visitante;

• Utilizador Registado; • Cliente;

• Prescritor; • Gestor;

• Administrador do eMarketplace Social.

Seguidamente apresenta-se a descrição de cada um dos actores que interagem com este sis-tema.

3.2.1 Funcionalidades do Utilizador Visitante

O utilizador Visitante interage com o sistema de uma forma limitada. Este tipo de utilizador não estará sujeito à necessidade de se identificar. As funcionalidades estão traduzidas na tabela3.1:

Tabela 3.1: eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Visitante Funcionalidades Breve descrição

Consultar mapa do eMarketplace Consiste na apresentação estruturada de todas as páginas presentes no eMarketplace Social, para que o utilizador consiga identificar os serviços presentes no sistema e a informação relevante sobre a sua uti-lização.

Consultar FAQ Possibilita a consulta da lista de perguntas fre-quentes e as respectivas respostas.

Consultar contactos Possibilita a consulta dos contactos.

Consultar visão do eMarketplace Possibilita a consulta de uma breve descrição com a finalidade do eMarketplace Social.

Efectuar pesquisa de serviços Possibilita pesquisar os serviços disponíveis no eMarketplace.

Listar serviços Possibilita a consulta de uma lista com todos os serviços presentes no catálogo.

Consultar detalhe de serviço Possibilita a consulta dos serviços e a verificação das suas características em detalhe.

Consultar notícias Possibilita a visualização das notícias presentes no eMarketplace.

Consultar categorias de serviços Possibilita a visualização das categorias e subcate-gorias dos serviços disponíveis no eMarketplace. Consultar serviços em destaque Possibilita a consulta dos serviços que se encontram

em destaque. Consultar informações sobre serviços e

prestadores

Possibilita a consulta da informação referente aos serviços e aos seus prestadores.

Efectuar registo Possibilita ao utilizador efectuar o seu registo para que possa ter acesso às diversas funcionalidades do eMarketplace, mediante as suas permissões.

3.2.2 Funcionalidades do Utilizador Registado

O Utilizador Registado é uma especialização do actor Visitante, tendo disponíveis todos os serviços que o Utilizador Visitante tem, em conjunto com diversos serviços específicos. O actor Utilizador Registado representa um utilizador que efectuou um registo no sistema, o que depois de estar autenticado, lhe permite aceder a mais funcionalidades do eMarketplace. A tabela3.2traduz as funcionalidades disponíveis para este tipo de utilizador.

3.2 Identificação dos actores 21

Tabela 3.2: eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Registado Funcionalidades Breve descrição

Efectuar login Possibilita ao utilizador autenticar-se no sistema. Efectuar logout Possibilita ao utilizador finalizar a sua autenticação

no sistema.

Recuperar password Possibilita ao utilizador recuperar a sua password. Editar informação do perfil Possibilita ao utilizador modificar os dados do seu

registo.

3.2.3 Funcionalidades do Cliente

O actor Cliente é uma especialização do Utilizador Registado. Este actor possui uma série de funcionalidades exclusivas. Os clientes podem ser todos os indivíduos ou entidades que pre-tendam adquirir os serviços disponibilizados no eMarketplace Social. Na tabela3.3 enumera as funcionalidades disponíveis para este tipo de utilizador.

Tabela 3.3: eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Cliente Funcionalidades Breve descrição

Consultar lista de serviços no catálogo Possibilita a visualização dos serviços disponíveis no catálogo.

Consultar detalhe se serviço Possibilita a consulta dos serviços e a verificação das suas características em detalhe.

Adicionar serviço ao carrinho de com-pras

Possibilita a encomenda de um serviço ou mais, adi-cionando um serviço ao seu carrinho de compras. Encomendar serviços presentes no

car-rinho de compras

Possibilita a encomenda dos serviços seleccionados e presentes no carrinho de compras.

Acompanhar evolução do estado de en-comenda

Possibilita a verificação do estado da encomenda (ex. aceite ou expedida pelo fornecedor), entre outra informação relacionada com a encomenda efectu-ada.

Enviar comentário sobre serviço (feed-back)

Possibilita o envio de um comentário sobre serviços recebidos. (permitindo uma avaliação sobre os serviços disponibilizados no eMarketplace).

Consultar histórico de serviços en-comendados

Possibilita a consulta de uma lista com todos os serviços encomendados.

Propor novos serviços Os clientes podem pedir informação sobre os serviços ou, então, efectuar algum pedido de pro-posta a um prestador. É possível efectuar os pedidos de proposta a partir de catálogo de serviços.

Propor anúncio Os clientes podem propor um anúncio publicitário, a ser analisado posteriormente pelo gestor do eMar-ketplace Social.

3.2.4 Funcionalidades do Prestador de Serviços

Assim como o actor Cliente, o actor Prestador de Serviços é uma especialização do actor Utilizador Registado Este actor tem disponíveis diversas funcionalidades, como apresentado na tabela3.4. Podem ser Prestadores de Serviços todos aqueles indivíduos ou entidades que se en-contrem devidamente registados no sistema e que estejam habilitados a prestar serviços de apoio social.

Tabela 3.4: eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Prestador de Serviços

Funcionalidades Breve descrição

Inserir serviço no catálogo Possibilita a inserção de serviços num catálogo, que permite uma pesquisa melhorada, com boas imagens e informação relevante.

Definir condições de requisição do serviço

Possibilita a apresentação das restrições e proibições relacionadas com a apresentação de determinados serviços (como, por exemplo, horário laboral). Consultar encomendas de serviços Possibilita ao prestador receber uma notificação a

in-dicar que recebeu uma encomenda.

Consultar detalhes de encomenda Possibilita a consulta da encomenda e a verificação das suas características em detalhe.

Responder a requisição de encomenda Possibilita o envio de uma resposta ao cliente sobre a sua encomenda.

Consultar lista de encomenda Possibilita a visualização de uma lista com todas as encomendas.

Eliminar encomenda Possibilita a eliminação da encomenda.

Editar informação de encomenda Possibilita a modificação dos dados do registo da en-comenda..

Efectuar pesquisa de serviços Possibilita a pesquisa dos serviços que se pretendem num catálogo de serviços, tendo em conta determi-nados critérios. É apresentada uma lista de serviços que correspondem à pesquisa efectuada.

Listar serviços do prestador Possibilita a visualização de uma lista com todos os serviços de um determinado prestador.

Editar informação de serviço Possibilita a modificação dos dados do registo do serviço.

Eliminar serviço do catálogo Possibilita a eliminação de serviços presentes no catálogo.

Propor anúncio Os prestadores de serviço podem propor um anún-cio publicitário, a ser analisado posteriormente pelo gestor do eMarketplace Social.

Consultar comentários sobre serviço Possibilita a visualização dos comentários sobre serviços prestados.

Consultar histórico de encomendas Possibilita a consulta de uma lista com o histórico de encomendas.

3.2 Identificação dos actores 23

3.2.5 Funcionalidades do Prescritor

O actor Prescritor tem um importante papel dentro do sistema. Também ele é uma especial-ização do actor Utilizador Registado. Pode ser um indivíduo ou entidade que pretenda requisitar um serviço para uma outra entidade individual ou colectiva (por exemplo, um médico). Para tal, tem ao seu dispor as funcionalidades presentes na tabela3.5.

Tabela 3.5: eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Prescritor Funcionalidades Breve descrição

Encomendar serviço Possibilita a encomenda de um serviço.

Registar cliente Possibilita, caso o utente não esteja registado, efec-tuar o seu registo no sistema eMarketplace, para que posteriormente possa subscrever o serviço pre-tendido.

Consultar histórico de encomenda Possibilita a visualização de uma lista das encomen-das.

Editar encomenda Após a criação da encomenda é possível editar essa encomenda. Podendo-se modificar a quantidade ou eliminar algum serviço que já não se pretenda. Cancelar encomenda Possibilita o cancelamento da encomenda efectuada.

3.2.6 Funcionalidades do Gestor

O actor Gestor interage com o subsistema de back-office e é responsável pela manutenção do sistema. A tabela3.6apresenta as funcionalidades disponíveis para este actor.

Tabela 3.6: eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Gestor Funcionalidades Breve descrição

Gerir notícias e conteúdos Possibilita a inserção, eliminação, cancelamento ou edição de notícias e conteúdos.

Gerir publicidade Possibilita a inserção, eliminação, cancelamento ou edição de conteúdos/banners publicitários no eMar-ketplace.

Gerir utilizadores Possibilita a inserção, eliminação, cancelamento ou edição de utilizadores.

Gerir serviços em destaque Possibilita a selecção de serviços para destacar na primeira página do eMarketplace.

Verificar estatísticas de funcionamento do eMarketplace

Possibilita a consulta de estatísticas sobre o fun-cionamento do eMarketplace.

Editar catálogo Possibilita a inserção, eliminação e a modificação do catálogo de serviços.

Gerir propostas de novos serviços Possibilita a aceitação, eliminação, cancelamento ou edição de propostas de novos serviços.

3.2.7 Funcionalidades do Administrador

O actor Administrador é o responsável pela gestão dos utilizadores do sistema, nomeadamente os Gestores do sistema. A ele cabe toda a supervisão do sistema, bem como garantir o seu bom funcionamento. A tabela3.7apresenta as funcionalidades disponíveis para este actor.

Tabela 3.7: eMarketplace Social - Descrição das funcionalidades do actor utilizador Administrador Funcionalidades Breve descrição

Gerir gestores de entidade Possibilita a inserção, eliminação, cancelamento ou edição dos dados dos gestores de entidades.

Listar anomalias do sistema Possibilita a consulta de uma lista de anomalias ocorridas no sistema ou num determinado eMarket-place.

Editar designação de anomalia Possibilita a edição da informação sobre uma deter-minada anomalia.

Capítulo 4

eMarketplace Social – Desenvolvimento

do Protótipo

Nesta secção apresenta-se um protótipo do eMarketplace Social, de acordo com os requisitos apresentados na secção anterior. Para a implementação deste protótipo recorreu-se a ferramentas preferencialmente open-source. Seguidamente será efectuada uma apresentação das tecnologias utilizadas para a implementação do sistema como: PHP, a framework Zend Framework e MySQL.

4.1

Tecnologias utilizadas

Depois da participação no desenho da nova solução de mercado electrónico de serviços soci-ais, procedeu-se à selecção das ferramentas tecnológicas (open-source) para a implementação do protótipo. As escolhas recaíram para as tecnologias PHP, adoptando a framework Zend, e sistema de gestão de base de dados mysql.

4.1.1 PHP

A partir de um determinado momento, na arquitectura cliente servidor, passou a ser necessário processar os pedidos dos clientes, pois estes exigiam mais que o simples envio de ficheiros es-táticos, começaram a surgir tecnologias a facilitar a programação de aplicações Web: o PHP foi uma delas. PHP (Hypertext Preprocessor) é uma linguagem de programação do lado do servidor gratuita e multi-plataforma, rápida, com uma grande biblioteca de funções e muita documentação. Na prática, o PHP integra-se com o Apache HTTP Server, processando os pedidos a determina-dos tipos de ficheiros (tipicamente os que terminam em .php). Como está do lado do servidor, é possível interagir com bases de dados e aplicações existentes no servidor, com a vantagem de não exibir o código fonte ao cliente. O cliente somente recebe uma página com o código HTML resul-tante da execução da PHP (ver figura4.1). Como a página resultante contém unicamente código HTML, é compatível com todos os navegadores/browsers Web.

Figura 4.1: Esquema de funcionamento de uma página PHP

A linguagem PHP foi adoptada para a implementação do novo sistema de eMarketplace Social, pois apresenta as seguintes vantagens:

• Velocidade de resposta e criação de sites, devido à sua sintaxe estar ao nível das tecnologias ASP e JSP;

• Possibilidade de desenvolvimento de aplicações Web poderosas;

• Multi-plataforma (Windows 98, 2000, NT, Vista, 7; Linux, Unix, MAC OS, IIS, Apache, etc);

• Permite acesso a várias funções e ferramentas (funções WDDX, XML, Oracle, MySQL, IMAP, etc);

• Gratuito.

Algumas das mais importantes capacidades de PHP são: compatibilidade com as bases de dados mais comuns, como MySQL, MSSQL, Oracle, ou ODBC; inclui funções para o envio de e-mails, upload de arquivos, e uma lista imensa de utilidades adicionais.

4.1.2 Zend Framework

Uma Web Framework é um conjunto de classes que se destina a apoiar o programador no de-senvolvimento de sites dinâmicos, aplicações Web e Web Services. Uma Web Framework alivia o