2.5.3 Serviços disponibilizado pelos eMarketplaces
Podemos dividir os serviços disponibilizados pelos eMarketplaces em três grupos: serviços de base, serviços de valor acrescentado e serviços estratégicos. Os serviços de base são os fun- damentais, isto é, aqueles que permitem afirmar que se trata de um eMarketplace e incluem o procurementatravés de catálogos de fornecedores, as transacções dinâmicas (leilões) e o apoio à gestão da cadeia de fornecimento da empresa (fornecimento de bens directos e indirectos, apli- cações informáticas de suporte, etc.). Os serviços de valor acrescentado visam melhorar a gestão da cadeia de fornecimento e incluem informação (regulamentação, bases de dados, emprego e fora), serviços de atendimento, serviços auxiliares (crédito, gestão de risco, qualidade, certifi- cação, entregas e recebimentos) e apoio ao procurement (consultoria). Os serviços estratégicos incluem os processos de Business Intelligence (BI), Customer Relationship Management (CRM) e gestão de BackOffice, normalmente através da integração entre o mercado electrónico e os sis- temas internos da organização cliente [53].
2.6
Soluções de Apoio Social
As Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) podem ser uma solução para manter/au- mentar a acessibilidade dos cuidados domiciliário. As TIC podem proporcionar às pessoas uma vida com dignidade e bem-estar através da auto-promoção dos cuidados de saúde. As TIC nos cuidados de saúde, como a Internet, são elementos determinantes para esta nova forma de acessi- bilidade a serviços de apoio social [25].
Apesar de só a partir dos anos 70 o apoio social constituir um quadro teórico integrado e consistente, encontram-se já anteriormente inúmeros estudos ligados à psicologia (sobretudo a comunitária) cujos contributos foram decisivos para o seu desenvolvimento [49].
Uma revisão da literatura sobre as questões ligadas ao apoio social mostra que a terminologia utilizada nos diferentes estudos está associada a uma grande diversidade de conceitos e pontos de vista que, como refere Martins [49], variam desde: apoio instrumental e emocional, feedback, aconselhamento, interacção positiva, orientação, confiança, socialização, sentimento de pertença, informação, assistência maternal, etc.
Se a divergência de terminologia encontrada amplia, por um lado, a abrangência conceptual do termo, também, por outro lado, se percebe que tem dificultado a aceitação coerente e universal da definição [49]. É com esta visão de pluralidade conceptual que, seguidamente, são apresentadas e analisadas algumas definições de apoio social.
Para Barrón [26], o apoio social é “um conceito interactivo que se refere às transacções que se estabelecem entre indivíduos”. É genericamente definido como a utilidade das pessoas (que nos amam, nos dão valor e se preocupam connosco) e nas quais se pode confiar ou com quem se pode contar em qualquer circunstância [18]. Nesta perspectiva, o apoio assume-se como um processo promotor de assistência e ajuda através de factores de suporte que facilitam e asseguram a sobrevivência dos seres humanos.
Visão análoga apresenta Vaz Serra [54], ao definir apoio social como “quantidade e coesão das relações sociais que rodeiam de modo dinâmico um indivíduo”. Trata-se portanto de um conceito interactivo referente a transacções entre os indivíduos, no sentido de promover o bem-estar físico e psicológico. Trata-se de um processo dinâmico e transaccional de influência mútua entre o indiví- duo e a sua rede de apoio, num contexto que Loreto [13] denomina de ecológico e que representa duas componentes. O “apoio” refere-se às actividades dos domínios instrumental e expressivo, enquanto o “Social”, reflecte o vínculo da pessoa ao meio social que pode ser considerado em três vertentes: comunitária, de rede social e do relacionamento íntimo.
Estas vertentes são igualmente defendidas por Barrón [26] uma vez que abrange perspectivas estruturais, funcionais e/ou contextuais, estabelecendo uma diferenciação entre aspectos de carác- ter subjectivo e outros de carácter objectivo. A análise dos conceitos demonstra que a participação dos indivíduos, grupos ou comunidades, estão implícitas e firmam-se em ligações entre os recursos e os processos de apoio.
Na opinião de diversos autores o apoio social não deve ser simplesmente uma construção teórica, mas antes um processo dinâmico e complexo, que envolve transacções entre indivíduos e as suas redes sociais, no sentido de satisfazer necessidades sociais, promovendo e completando os recursos pessoais que possuem, para enfrentarem as novas exigências e atingirem novos objec- tivos. As necessidades sociais defendidas por Thoits [4] e reforçadas por Matos e Ferreira [42] são afiliação, o afecto, a pertença, a identidade, a segurança e a aprovação e podem satisfazer-se mediante a provisão de ajuda a dois níveis [49]: Sócio-emocional – Que engloba afecto, simpa- tia, compreensão, aceitação e estima de pessoas significativas; Instrumental – Que compreende conselho, informação, ajuda com a família ou com o trabalho e ainda a ajuda económica.
Verifica-se deste modo que o apoio social se refere a funções desempenhadas por grupos ou pessoas significativas (familiares, amigos ou vizinhos) para o indivíduo em determinadas situações da vida. Mas a subjectividade e individualidade do apoio social depende da percepção pessoal de cada indivíduo. Esta percepção assenta na comunicação dos sujeitos de que são estimados e traduz- se pela crença generalizada que os indivíduos desenvolveram de que os outros se interessam por eles, que estão disponíveis quando eles precisam, e isto suscita satisfação quanto às relações que têm.
Esta subjectividade tem sido largamente questionada, no entanto Vaux [5] defende que a per- cepção corresponde na maioria das vezes à realidade, mas mesmo considerando que há situações em que existem divergências (como, por exemplo, quando uma acção é percebida como amável ou simpática e na realidade o não o foi), o que conta realmente para a pessoa é a sua percepção.
Os sistemas de eMarketplace Social têm como objectivos reunir as entidades que actuam na área do apoio social através da prestação de serviços (estes serviços variam desde serviços na área da saúde, serviços especializados, serviços de acompanhamento, serviços de alimentação, etc.), e os indivíduos ou entidades que deles necessitem. São já conhecidos alguns projectos levados a cabo por outros países nesta área. Onde a través da utilização das TIC estão a ser criados soluções para facilitar o acesso a serviços de saúde. Na Suécia, por exemplo existem já alguns projectos na área dos cuidados de saúde, tal como: VIP-PA, Visualização do paciente centrado no processo e
2.6 Soluções de Apoio Social 15
modelos de negócios na área da saúde e assistência social (verhttp://syslab.dsv.su.se/ group/projects/forum/topics/514725:Topic:54832009/).
Um desafio importante no sistema de saúde sueco é o de garantir a qualidade e a segurança dos cuidados de saúde nos processos partilhados entre os vários prestadores de cuidados. Enfrentar esse desafio exige uma profunda compreensão das relações entre a estratégia e os processos op- eracionais, que pode ser descrito por meio de modelos de negócios. O objectivo do projecto é desenvolver, descrever e visualizar um número de modelos de negócios para a cooperação e in- teroperabilidade com serviços electrónicos nos cuidados de saúde. Os modelos de negócio irão contribuir para a interoperabilidade eficácia e eficiência para a clarificação das relações entre a estratégia organizacional, primário e apoiar processos e infra-estrutura tecnológica em termos de serviços electrónicos. O modelo resultante pode ser usado por políticos, prestadores de cuidados, e da indústria, a fim de criar novas redes de cuidados de saúde, e-serviços inovadores.
Segundo Juell-Skielse, com o projecto "Open Social Services" pretende-se eliminar grande parte das barreiras autoritárias que se encontram hoje em dia em torno desses serviços. Através da utilização de serviços electrónicos governamentais (e-governo), é possível tanto remover esses ob- stáculos como tornar o processo de cuidados mais transparente. A transparência apoia o indivíduo e os seus parentes na selecção e acompanhamento adequado das iniciativas dos cuidados sociais. As políticas de cuidados sociais são mantidas através de critérios de decisões implementadas nos sistemas de informação. O projecto é co-financiado por Vinnova e pelo município de Järfälla. Para além de KTH, Universidade de Lund (direito) e Universidade de Estocolmo (Trabalho So- cial) participam no projecto (verhttp://syslab.dsv.su.se/group/projects/forum/ topics/open-services-in-social-care2009).
A crescente aproximação das pessoas às novas tecnologias permite melhorar tanto a qualidade como o acesso aos cuidados de saúde em áreas remotas. Um outro projecto utilizado em países como Suécia, Brasil, Portugal é o da Telemedicina.
A Organização Mundial de Saúde (OMS) define Telemedicina como uma forma de oferecer serviços ligados aos cuidados de saúde, nos casos em que a distância é um factor crítico (ver
http://im.med.up.pt/telemedicina/2009).
A grande maioria das aplicações de Telemedicina consiste na transferência de informações médicas obtidas por diferentes meios (palavra escrita ou falada, sondas, digitalizadores de im- agem, versões electrónicas de instrumentos correntes), através de diversos meios de comuni- cação (correio electrónico, telefone fixo, GSM, videoconferência, cabo, RDIS, satélite, etc.) (ver
http://im.med.up.pt/telemedicina/2009). Em Portugal este projecto tem o nome de "Saúde 24".
Nos mercados electrónicos, ao contrário do mercado tradicional em que o local de encontro é uma localização física, o local de encontro é um espaço virtual numa rede electrónica [25], um sistema de informação inter-organizacional que permite aos participantes compradores e vende- dores trocarem informações sobre preços e ofertas de produtos [60,25], uma "e-aplicação" [25] ou plataforma de e-commerce baseada na Internet, que combine múltiplos compradores e fornece- dores em transacções.
O sector dos cuidados domiciliários está a tornar-se cada vez mais importante, devido a um forte aumento da procura de cuidados, produtos e serviços de saúde, e ao mesmo tempo, existe uma diminuição da disponibilidade do pessoal da saúde para esse efeito. Este sector tem de lidar com mudança de posição no atendimento domiciliar. As TIC são vistas como uma solução para manter os cuidados domiciliares acessíveis a todos.
A FocusCura (verhttp://www.focuscura.nl) é uma plataforma que deve representar um dos passos importantes para suportar a prestação de cuidados electrónicos em casa. Estes cuidados vão desde serviços de apoio domiciliário, enfermagem, tratamentos especializados, etc., onde os profissionais de saúde proporcionam aos seus pacientes/clientes, com o auxilio das tec- nologias, uma alta qualidade de atendimento independente do tempo e lugar. Serviços desde o auxílio à distância, a telemonitorização e sistemas avançados de alarme/notificações. Este pro- jecto está a ser pensado na Holanda [25].
Actualmente existe a necessidade do sector odontológico Alemão se tornar mais competitivo. Para tal, dentistas, utilizando a Internet, são capazes de fazer propostas para um tratamento de um determinado paciente [62].
O leilão do site é uma iniciativa da empresa alemã Internet Medikompass em Munique. Este site funciona praticamente da mesma forma que outras vendas em leilão na Internet. O paciente coloca um pedido de um determinado tratamento. Os dentistas podem então colocar uma oferta. Segundo a Seeberg de Medikompass, os pacientes podem economizar dinheiro e, por conseguinte, as seguradoras de saúde também. Alguns tratamentos foram realizados com economia de até 30%. Após o tratamento, os doentes podem avaliar as suas experiências com o dentista em questão, mediante o preenchimento de um formulário de avaliação sobre o site da Internet. Desta forma outros possíveis pacientes podem obter informações sobre a qualidade do serviço prestado [25].
Na Holanda, é já uma realidade a existência de sites de leilões de formas de cuidados de saúde. Desde há dois anos, um site de leilões, (ver http://zorgveiling.nl), negoceia cuidados maternais na Internet. As seguradoras de cuidados de saúde Achmea e Menzis leiloam cuidados maternais através de um processo de leilão. A seguradora de cuidados de saúde coloca os pedidos dos seus clientes no site. As organizações de cuidados de saúde podem então colocar uma oferta para prestar o serviço. Quando o período de leilão termina, a organização com a melhor oferta pode contactar o cliente para a entrega do serviço.
Num caso-de-estudo da "Dutch Healthcare Authority NZa" (Autoridade Holandesa de Cuida- dos de Saúde NZa), uma das conclusões no seu relatório foi que o comércio de cuidado maternal em leilão tem um efeito positivo: oferece oportunidades para distribuir cuidados contra os preços do mercado e torna a procura e a oferta de cuidados maternos transparentes para todos os partici- pantes [25].
Como se pode constatar após a leitura desta secção existem já varias formas de utilizar platafor- mas tecnológicas para disponibilizar serviços de apoio social. Todas estas plataformas têm um objectivo comum, facilitar o acesso a serviços de apoio social contribuindo para uma melhoria na qualidade de vida das pessoas.
Capítulo 3
Modelo de eMarketplace Social
Este capítulo tem como finalidade a apresentação e especificação de um novo eMarketplace de prestação de serviços de acção social.
No Anexo I encontram-se identificadas diversas características que devem estar presentes numa solução de mercado electrónico. A solução aqui apresentada está organizada num con- junto de subsistemas que suportam as principais funcionalidades que devem estar presentes num eMarketplace Social.
3.1
Diagramas de Casos-de-Uso
Para a especificação funcional do sistema eMarketplace Social foi adoptada a Unified Model- ing Language(UML). A UML propõe os Diagramas de Casos de Uso para representar grafica- mente os actores e os serviços do sistema.
A UML é a linguagem mais utilizada em toda a modelação de especificação, projecto e doc- umentação de software de sistemas intensivos. É predominantemente uma linguagem de notação gráfica – os modelos são construídos principalmente através da elaboração de diagramas que são facilmente entendidos [35].
A modelação com casos-de-uso é uma forma de identificação e documentação de requisitos. Para a modelação do eMarketplace seguiu-se o processo normal de modelação com casos-de-uso. Para isso foram identificadas as fronteiras do sistema, os actores e os casos-de-uso e foram ainda especificados os casos-de-uso.
A UML define um diagrama para representar os casos-de-uso do sistema e os seus relaciona- mentos: os diagramas de casos-de-uso. Na especificação dos casos-de-uso, normalmente, evita-se o uso de termos técnicos, preferindo-se a linguagem corrente.
Em engenharia de software, um caso-de-uso é um tipo de classificador representando uma unidade funcional coerente provida pelo sistema, subsistema, ou classe manifestada por sequên- cias de mensagens intercambiáveis entre os sistemas e um ou mais actores. Pode ser representado por uma elipse contendo, internamente, o nome do caso-de-uso.
Os diagramas de casos-de-uso representam a funcionalidade do sistema sob a perspectiva do utilizador, ilustram os requisitos do sistema e estão concentrados exclusivamente nos processos automatizados.
Pode-se dizer que o diagrama de casos-de-uso é um documento que descreve os diversos even- tos realizados pelos vários actores no uso do sistema. Estes diagramas de casos-de-uso têm vários componentes: actores, casos-de-uso, relacionamentos e comentários.
Os actores representam alguém ou alguma coisa que, estando fora do sistema, interage com este.
Os casos-de-uso representam uma funcionalidade de alto nível que o sistema disponibiliza. Para ser possível verificar o tipo de interacção existente entre os diferentes componentes do sistema é necessário definir os seus relacionamentos. Os relacionamentos podem ser vários tipos: association, include, extend e generalization.
O tipo association (communication), são os relacionamentos entre os actores e os casos-de- uso. Os casos-de-uso devem sempre iniciados por um actor. As excepções à regra são os casos- de-uso envolvidos em relacionamentos de include/extend e generalization.
A utilização de relacionamentos do tipo include permite indicar que um caso-de-uso utiliza funcionalidades disponibilizadas por outro caso-de-uso. Também pode ser usado quando um caso- de-uso tem um conjunto de funcionalidades muito extenso, então poderá ser modelado à custa de dois ou mais casos-de-uso recorrendo ao relacionamento include.