mdic.empauta.com Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comércio Exterior Clipping da imprensa Brasília, 25 de abril de 2008 às 08h54

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Ouvidoria ganha espaço em seguros . . . . ₄

Aviso:

25 de abril de 2008 às 04h52

O Jornal do Brasil publica hoje o caderno especial Energia. As matérias de seu interesse, desse caderno, estarão disponíveis à partir das 10 horas.

25 de abril de 2008 às 07h07

Até o momento o site do Jornal de Brasília apresenta falhas técnicas. Estamos atentos e, assim que o problema for resolvido, as matérias de seu interesse estarão disponíveis no clipping.

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Ouvidoria ganha espaço em seguros

OPINIÃO

Instalação das ouvidorias no setor representou um grande avanço, mas o formato atual merece ser aperfeiçoado

Marcio Serôa de Araújo Coriolano

A instalação das Ouvidorias no setor de seguros pri-vados representou um avanço extraordinário para os consumidores dos produtos e serviços das empresas que fornecem seguros, planos de previdência e de ca-pitalização. O Código de Defesa do Consumidor, de 1990, encontrou naOuvidoriamais um importante instrumento para garantir o alcance dos seus objetivos.

O que mudou desde o início de 2004, após a cer-tificação das Ouvidorias pela Superintendência de Seguros Privados ( Susep) ?

Antes, um esclarecimento: há denominações e con-ceitos diferentes para aqueles que cuidam de proteger os interesses individuais nas empresas e, no setor pú-blico, o ombudsman e o ouvidor. Determinadas cor-rentes atribuem ao primeiro uma relação direta e independente com o consumidor, enquanto outras di-zem que as diferenças entre os nomes são de natureza histórica e cultural e que a forma de atuação dos dois é similar nos países em que estão institucionalizados. Independentemente dessas fronteiras conceituais, o que há a comemorar desde o instituto daOuvidoriaé o dever da isenção e a redução de demandas gerais e das reclamações dos clientes. Mais ainda, antes os processos se arrastavam por muito tempo até que os direitos e deveres das partes estivessem bem des-critos, analisados e julgados pela Susep. Agora, há um procedimento rápido de análise e resolução de eventuais conflitos. Mudou tudo, em benefício dos clientes. Podemos dar um depoimento desses avan-ços daOuvidoriaa partir da experiência do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência.

Pioneira no formato inaugurado pela Susep, a

Ouvidoriado Grupo registrou uma redução de 34% nas reclamações registradas desde 2005, quando to-dos os canais de atendimento ao consumidor estavam ajustados à nova realidade. Sem contar o aumento da clientela, que totalizou em dezembro passado 23, 9 milhões, o que significa que, em 2007, somente 0, 05% da população coberta pelos seguros tinha al-guma demanda negativa em relação ao Grupo. Com-parado com 2006, em um ano houve redução de 18, 4% no índice utilizado para medir a insatisfação dos clientes em relação aos contratos em vigor. E por de-manda negativa entendam-se, inclusive, in-conformismos com previsões contratuais legais e transparentes.

Estimamos que um dos motivos para essa queda foi a redução no tempo de resposta para reclamações - de 20 para cinco dias em todos os produtos ( seguros de automóveis e ramos elementares, seguro-saúde, ca-pitalização e planos de previdência privada com-plementar) .

O aumento da eficiência do sistema de atendimento ao público é resultado de intenso programa de trei-namento e motivação. Nossos funcionários são orientados para que, caso não consigam resolver as pendências em cinco dias, que então prestem es-clarecimentos ao segurado nesse período. Todo con-sumidor merece uma resposta, ainda que ela não possa atender totalmente às suas expectativas. Seguindo as recomendações da Susep, o Grupo está promovendo a certificação de todos os funcionários envolvidos no trabalho deOuvidoria.Atualmente, cerca de 70% deles já estão certificados. O índice é bem superior à meta exigida, que prevê a certificação de 50% até 2009.

Diante da agilidade e do excelente desempenho des-ses trabalhos, aOuvidoriado Grupo Bradesco de Se-guros e Previdência está empenhada em sensibilizar

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Continuação: Ouvidoria ganha espaço em seguros

a Agência Nacional de Saúde Suplementar ( ANS) a credenciar as Ouvidorias como um canal de aten-dimento ao cliente, sobretudo considerando a área de saúde, em que a pronta resposta tem grande impacto. Acreditamos que o formato atual merece ser aper-feiçoado. As demandas feitas à ANS podem en-contrar nas Ouvidorias um instrumento para resolver com agilidade assuntos que hoje levam mais tempo, em favor dos segurados.

É claro que a meta de qualquer Ouvidoria é a "de-manda zero". Impossível? Todos nós, ouvidores,

te-mos um longo caminho a trilhar. E, mais importante do que ouvir e responder, é transformar os desejos le-gítimos dos consumidores em ações que melhorem as condições dos produtos e serviços que eles com-pram e usufruem.

Temos o compromisso permanente de que a nossa ra-zão de ser -o consumidor- justamente festejado na sua data mundial, no dia 15 do mês passado, esteja ca-da vez mais satisfeito e fiel aos produtos e serviços de seguros, previdência privada e de capitalização.