A IMPORTÂNCIA DA CONFIANÇA

A IMPORTÂNCIA DA

NAS ORGANIZAÇÕES

CONFIANÇA

D

evido a todas as questões políticas e sociais vividas em nosso país nos últimos anos, a Confiança é um tema recorrente em nossos círculos de conversa e discussões, seja entre amigos ou no trabalho. Mas o que é confiança? E qual a importância dela nas organizações ou até mesmo para a economia de um país? No programa Fantástico exibido no domingo 30/04/17 pela Rede Globo, a Dinamarca foi tema de uma reportagem onde mercados abrem suas portas sem nenhum atendente, confiando que o consumidor pegará os produtos que precisa e pagará pelo que pegou no caixa. Neste país, 75% da população afirma confiar em outro dinamarquês. No Brasil, apenas 5% dos brasileiros confiam um no outro.

A palavra confiança deriva do termo em latim fides, que significa fé, lealdade, honestidade, e que na mitologia romana também era designado à uma deusa, representada por uma pessoa idosa, de cabelos brancos, mais velha que o próprio Júpiter (principal deus romano), dando a noção de fides ligada a compromisso, base das relações humanas. Na literatura existem vários conceitos em relação a confiança, como:

“Uma expectativa mantida por um indivíduo ou grupo que a palavra, promessa, declaração verbal ou escrita de outro indivíduo ou grupo possa ser confiada” (Rotter, 1967) “O grau (ponto) que uma pessoa acredita que outra pessoa ou pessoas possam ser benevolentes e honestas” (Larzelere e Huston, 1980)

“Um estado psicológico que compreende a intenção de aceitar a vulnerabilidade baseada em expectativas positivas das intenções ou dos comportamentos de outra parte” (Rousseau et al, 1998)

Entende-se que a confiança exerce um papel central nos relacionamentos, sendo o principal determinante do compromisso. A falta de confiança dificulta o estabelecimento de compromisso na relação entre as pessoas e, consequentemente, impacta negativamente na continuidade desse relacionamento, degrada a eficiência da comunicação, resultando no desestímulo à vontade de assumir riscos.

Nas organizações, a relação de confiança passou a ser essencial, visto que contratos e controles formais não são suficientes para assegurar a tranquilidade das partes envolvidas em uma relação, influenciando a eficácia, a eficiência e o desempenho das empresas. Um outro aspecto importante é a confiança no líder, que tem grande impacto no engajamento do colaborador.

S

egundo Paul J. Zak, em seu estudo publicado na Harvard Business Review em janeiro de 2017, estimular uma cultura de confiança nas organizações é a forma mais eficaz de combater o baixo envolvimento dos colaboradores no trabalho, aumentando a produtividade e a colaboração, além de cultivar uma força de trabalho mais feliz e mais leal. Em sua pesquisa, realizada com pessoas que trabalham em empresas que consideram de alta confiança (em comparação com pessoas que trabalham em empresas de baixa confiança), os resultados mostram o impacto da confiança em diversos indicadores, conforme o infográfico abaixo:

CONFIANÇA NA

ORGANIZAÇÃO

CONFIANÇA GERA:

+

74

%

106

%

50

%

29

%

13

%

MAIS ENERGIA NO TRABALHO

MENOS STRESS

MAIS SATISFAÇÃO

PESSOAL

76

%

40

%

MAIS ENGAJAMENTO

MENOS BURNOUT

MENOS DIAS DE

AFASTAMENTO

MAIS PRODUTIVIDADE

E

m uma amostra de 1.460 colaboradores pertencentes a 50 empresas que estão utilizando o Pulses (www.pulses.com.br), uma ferramenta de Continuous Pulse Survey (pesquisa contínua por pulsos), e que semanalmente respondem rápidas perguntas sobre os preditores do engajamento, foi realizada a seguinte pergunta:.

Os colaboradores puderam responder entre os 2 extremos da figura acima, que contabilizaram notas entre 0 (atualmente não confiam em seu líder) e 100 (confiam totalmente em seu líder).

Cruzando as respostas individuais a esta pergunta com o grau de engajamento dos colaboradores, foi possível identificar que os colaboradores altamente engajados apresentam, em média, uma confiança no líder 54% maior que os colaboradores neutros e 93% maior do que colaboradores desengajados.

CONFIANÇA NO LÍDER

Esses dados corroboram com os dados apontados por Paul J. Zak e com a literatura, de que a confiança nas organizações estimula o engajamento dos colaboradores com o trabalho.

Outro dado relevante apontado pela pesquisa Pulses é que também parece haver uma relação entre Confiança no líder e NPS (Net Promoter Score). O NPS, é uma métrica criada por Fred Reichheld, cuja aplicação original é medir a satisfação e lealdade dos clientes por meio de uma única e simples pergunta:

Ao fazer esta pergunta para os colaboradores, temos o e-NPS (ou employee NPS), que mede o quanto os colaboradores recomendam os produtos e serviços da própria empresa.

Foi possível identificar que os colaboradores considerados promotores da marca (notas 9 e 10) apresentam uma média de confiança no seu líder de 84,2, 12% maior que os passivos (notas 7 e 8) e 27% maior que os detratores (notas 0 a 6), demonstrando o quanto a confiança no líder influencia também na lealdade e no embaixadorismo da marca.

“ Em uma escala de 1 a 10, o quanto você recomendaria

a Empresa X para um amigo ou colega? ”

Paul J. Zak reforça que a confiança nas organizações deve ser construída por meio desses fatores e sugere sete grandes ações para os líderes, através de suas pesquisas sobre a relação entre neurociência e confiança:

MAS COMO ESTIMULAR ESSA

CULTURA DE CONFIANÇA

NAS ORGANIZAÇÕES?

O

Pulses aponta uma alta correlação entre a confiança que os colaboradores possuem em relação ao líder com fatores como Competência, Comunicação, Qualidade do relacionamento e Reconhecimento do líder. Ao analisar a correlação da pergunta: “Você confia em seu líder?” com diversas outras perguntas, foi identificado que a confiança tem relação com o quanto o colaborador percebe o líder competente, com a boa comunicação que possui com o líder, com o bom relacionamento que possui com ele e com o reconhecimento e valorização recebidos. A tabela abaixo apresenta os resultados encontrados:

Você considera seu superior imediato um verdadeiro líder? Como você avalia a comunicação com o seu líder?

Como você avalia a qualidade do relacionamento com seu líder? Quando você pensa no seu líder, você vê alguém que:

O quanto você se considera reconhecido pelo seu líder?

C O R R E L A Ç Ã O P E R G U N T A 0,77 0,76 0,73 0,69 0,67

1

RECONHECER A EXCELÊNCIA_{O líder deve reconhecer a excelência dos seus colaboradores. A neurociência}

mostra que o reconhecimento tem o maior efeito sobre a confiança quando ocorre imediatamente depois que um objetivo foi atingido, quando vem de pares, e quando é tangível, inesperado, pessoal e público.

1

OFERECER TAREFAS DESAFIADORAS

Quando um gestor atribui a uma equipe um trabalho difícil, mas realizável, o estresse moderado da tarefa libera substâncias neuroquímicas, incluindo oxitocina e adrenocorticotropina, que intensificam o foco das pessoas e fortalecem as conexões sociais.

DAR MAIS AUTONOMIA

Uma vez que os colaboradores tenham sido treinados, permitir-lhes, sempre que possível, gerenciar pessoas e executar projetos de sua própria maneira. Uma pesquisa realizada em 2014 pelo Citigroup e Linkedin descobriram que quase metade dos colaboradores abririam mão de 20% do seu salário por mais autonomia.

TER MAIS TRANSPARÊNCIA NA COMUNICAÇÃO

Apenas 40% dos colaboradores relatam que estão bem informados sobre os objetivos, estratégias e táticas da empresa. Esta incerteza sobre a direção da empresa leva ao estresse crônico, que inibe a liberação de oxitocina e prejudica o trabalho em equipe. A abertura é o antídoto.

CONSTRUIR BONS RELACIONAMENTOS

Experiências na neurociência apontam que quando as pessoas constroem laços sociais no trabalho, o seu desempenho melhora.

ESTIMULAR O DESENVOLVIMENTO INTEGRAL (DENTRO E FORA DO TRABALHO)

Locais de trabalho de alta confiança ajudam as pessoas a desenvolver-se como pessoa e profissionalmente.

PEDIR AJUDA

Pedir ajuda é um sinal de um líder seguro - aquele que envolve todos para alcançar os objetivos.

REFERÊNCIAS

LANZ, L.Q.; TOMEI, P.A. Confiança nas organizações: como gerenciar a confiança interpessoal, organizacional e

interorganizacional. Rio de Janeiro: Elsevier, 2015.

ZAK, P. J. The neuroscience of trust. Harvard Business Review, jan-feb 2017.

Pulses Engage. Relatório interno de pesquisa, abril de 2017.

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www.pulses.com.br

Cesar Nanci, Sócio fundador da Entertraining Escola de Negócios, e atualmente, Diretor Comercial e de

Backoffice na Ágora Entertraining. Engenheiro de produção, especialista em Supply Chain (CEFET-RJ), mestre e doutor em Engenharia de Produção (UFF), certificação como Black Belt. Experiências: 14 anos de atuação nas áreas de: Melhoria de Processos, Seis Sigma, Gestão de Projetos, Gestão de Inovação, Reestruturação Organizacional, Supply Chain, entre outros, como gestor de área e como consultor em empresas dos mais variados ramos. Atuou também como professor na graduação (UCAM e Unilasalle) e na pós-graduação (UFF, FGV e FDC).

Michelly Dellecave, Sócia-Consultora e responsável pela Central de Conteúdos na Ágora Entertraining.

Psicóloga, mestre em Psicologia (UFSC), especialista em Leitura e Manejo dos Grupos (SBDG), e MBA em Gestão Estratégica de Pessoas (UNIVALI).

Experiências: Consultora e professora na graduação e pós-graduação (UNIVALI e Faculdade Avantis). Atuou também em organizações como responsável por R&S, Treinamentos e Desenvolvimento entre outros subsistemas em Gestão de Pessoas, e na área de políticas públicas.