O que é Telemarketing?

O que é Telemarketing?

 Podemos dizer que é a soma das palavras telefone + marketing. Dessa forma, telefone representa o meio e, marketing, representa como o telefone será utilizado. Trata-se, portanto, de um diálogo real à distância, de forma padronizada e sistemática, com o intuito de estreitar relacionamentos e realizar bons negócios.

Vantagens do Telemarketing

 Agilidade;

 Redução de custos;

 Controle imediato de resultados;

 Seletividade;

 Grande penetração;

 Contato direto com os consumidores;

Aplicações do Telemarketing

 Apoio aos vendedores externos;

 Vendas;  Cobrança;  Fidelização de clientes;  Pós-vendas;  SAC;  Atualização de cadastros;  Campanhas.

Tipos de Telemarketing

 Ativo

 Receptivo

Telemarketing Ativo

 Quando a origem do telefonema parte da empresa para o cliente. Ela procura identificar potenciais consumidores, utilizando seu banco de dados que é criado a partir do relacionamento diário.

 No telemarketing ativo, o cliente, em média, só terá 20% de sua atenção voltada para o operador.

Telemarketing Receptivo

 A característica deste tipo de telemarketing é a de que a iniciativa da ligação parte do cliente para a empresa com um estímulo produzido por outras mídias, tais como TV, rádio, mala-direta, outdoor, internet, jornais, revistas. Normalmente, esta modalidade está associada ao número 0800 que permite ligações gratuitas à empresa, sendo atendida pelo SAC.

 Nesse caso, como o cliente toma a iniciativa da ligação, em 80% dos casos, ele está motivado a comprar, perguntar, pedir, solicitar informações ou reclamar sobre um problema.

Telemarketing Misto ou Híbrido

 Algumas empresas adotam os dois sistemas, ou seja, em momentos de muitas chamadas, os operadores executam a função ativo e, em outros momentos, executam a função receptiva.

Banco de Dados

 Muitas empresas confundem listas de mala direta de clientes com banco de dados. Uma lista de mala direta é simplesmente uma série de nomes, endereços e números de telefone. Um banco de dados de clientes contém muito mais informações, acumuladas por meio de transações, registros.

Banco de Dados

 Um banco de dados de cliente ideal contém informações sobre compras anteriores, dados demográficos (idade, renda, membros da família, data de aniversário), dados psicográficos (atividades, interesses e opiniões), dados sobre mídia (preferência de mídia) e outras informações úteis.

Quem é o Cliente?

 É um patrimônio valioso;

 A pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;

 O propósito do nosso trabalho;

 Não significa só dinheiro em caixa, é um ser humano com sentimentos;

 Ele mantém a empresa e paga nosso salário;

 Resumir em uma palavra: Relacionamento.

 Esse relacionamento é uma conquista a cada telefonema;

 Nenhum cliente é igual ao outro;

 É preciso superar suas expectativas, encantá-lo, torná-lo fiel.

Postura no Atendimento

 Aprenda a escutar;

 Pratique a empatia, colocando-se no lugar do cliente;

 Tenha sempre uma atitude positiva, seja alegre e vibrante;

 Evite artificialismo, agindo com naturalidade, sem engrossar ou alterar o tom de voz;

 Se você não entender algo, pergunte

 Agradeça. O bom operador demonstra

Postura no Atendimento

 Use frases curtas;

 Use palavras corretamente, com desembaraço e uma boa dicção;

 Preste atenção nas palavras do cliente, mostre que está ouvindo com interesse;

 Deixe-o falar, depois dê sua opinião. Evite interrompê-lo;

 Faça-o perceber que está pronto para ajudá-lo;

 Seja profissional, estabeleça amizade, mas não perca tempo com conversa fiada.

Vícios de Linguagem

 Comer, mascar chiclete ou fumar enquanto estiver falando;

 Monopolizar a conversa, tomando atitudes autoritárias;

 Gírias: Pô! Péra aí! Falô! Tudo em cima! Tá limpo! Sem chance! Tudo jóia!

 Tratar com intimidade exagerada: Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu! Benzinho! Gata! Paixão!

 Expressões repetitivas: então ta, então, sabe, né, ta;

 Diminutivo: ligadinha, precinho, minutinho, passadinha;

 Expressões que transmitem insegurança: acho que, pode ser que, talvez, não sei bem;

 Prometer o impossível: é embaraçoso fazer uma nova chamada para informar a impossibilidade de cumprir o prometido.

Tom de Voz

 A voz é a interface de nosso pensamento. É a exteriorização de nossos sentimentos. É a chave de nosso corpo. É o instrumento base.

 A voz não precisa ser nem tão alta ou baixa demais. Ela deve ser antes de tudo, natural, levando prazer ao ser ouvida.

 A base para uma boa voz é a respiração. Treine constantemente a leitura de pequenos textos ou grave sua leitura num equipamento eletrônico.

Tom de Voz

 Sinta a velocidade da fala. Seja claro e conciso. Faça pausas. Module sempre para criar emoção e ênfase. Não engula vogais ao final das palavras.

 Evite manter o bocal do telefone muito próximo da boca, isso impedirá que se perceba o som da respiração.

 Mantenha sempre o entusiasmo na voz. Clientes não gostam de pessoas mecânicas.

 Tenha em mente que falar é mais importante que o próprio conteúdo.

Texto para Treinar a Voz

 Apresentação: (Bom dia, tarde, noite, meu nome é...)

 Permissão: (posso falar com Sr(a)...?)

 Objetivo da ligação: (o objetivo dessa ligação é...)

 Dinâmica: Grave sua voz em aplicativo do celular com entonação, pausa, ênfase e, o outro, sem. Vamos fazer a comparação entre os dois.

Venda- Preparação

 Antes de toda e qualquer abordagem de vendas é necessário que você se prepare. Essa preparação é a fase inicial e, se não for bem realizada, comprometerá as demais fases.

Preparação Emocional

 Seria seu “estado de espírito”, seu “astral” ou seu “humor”. Através de sua postura física, tom de voz e atitude, você demonstra atenção e interesse, mas também se está “de bem consigo mesmo”. Desenvolva sua autoconsciência, administre suas emoções, automotivação, empatia e a arte de se relacionar.

Preparação Técnica

 É o conhecimento referente aos produtos e sua finalidade. Também, a verificação de informações referentes ao cliente que será abordado.

Abordagem de Não Clientes

 Identifique-se;

 Fale com voz clara e cordial;

 Chame o cliente pelo nome;

 Use um tratamento adequado;

 Quebre o gelo da conversa;

 Prenda a atenção do cliente;

 Faça com que ele queira ouvir o que você tem a dizer. Fale sobre novos produtos, vantagens, promoções, eventos;

 É na abordagem que sentirá como se conduzirá o processo de venda.

Abordagem de Clientes

 Cliente conhecido;

 Com certo “coleguismo profissional”;

 É indispensável a apresentação pessoal;

 Nunca é demais reforçar a imagem positiva a respeito desse cliente.

Roteiro ou Script de Vendas

 Não leia nem interprete;

 Trate cada chamada de forma diferente, seja ativa, receptiva, reclamação ou outras;

 O objetivo do script é orientar o operador no processo da venda;

 O script permite padronizar a linguagem, agilizar negócios e qualidade dos contatos.

Tipos de Script

 GUIDELINE

 É apenas um roteiro utilizado pelos operadores mais experientes e contêm:

 Conceitos dos produtos/serviços;

 Aspectos mais importantes;

Tipos de Script

 PASSO A PASSO

 Utilizado pelos operadores novatos e contém produção fiel do diálogo:

 Maior segurança ao operador;

 Maior número de contatos;

 Melhor performance individual;

Características do Script

 Curto o suficiente para que o cliente não perca o interesse e o operador consiga fazer a abordagem argumentando de modo preciso e completo:

 Curto;

 Conciso (breve);

 Coloquial (conversação entre duas pessoas);

Roteiro de Atendimento

 Identificação da pessoa;

 Apresentação da empresa;

 Cumprimentar o cliente (com bom dia, boa tarde...);

 Motivo da chamada (despertar interesse);

 Qualificar as necessidades;

 Apresente o produto/serviço;

 Identifique e supere objeções;

 Emergencie a decisão;

 Fechamento;

Exemplos de Script

 Bom dia. Posso falar com o gerente ou com o dono, por favor? Obrigado.

 Sr(a) _____________, meu nome é _____________ e entro em contato hoje para apresentar nossa nova linha de _____________. O senhor tem um minuto disponível? Eu posso voltar a ligar? Hoje às duas da tarde está bem, ou será melhor amanhã pela manhã, às nove?

 Boa tarde. Aqui fala _____________ da empresa _____________. Você poderia me informar o nome do proprietário ou gerente? Posso falar com ele? Obrigado.

Dinâmica: Elabore o Script