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Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
1
GESTÃO POR
GESTÃO POR
PROCESSOS E
PROCESSOS E
INDICADORES DE
INDICADORES DE
DESEMPENHO
DESEMPENHO
AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO
CONSULTORIA
CONSULTORIA –– PROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROSPROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROS
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
2
PROCESSOS
PROCESSOS::
Conjunto
Conjunto
de
de
atividades
atividades
inter
inter
relacionadas
relacionadas
ou
ou
interativas
interativas que
que transformam
transformam
insumos
insumos
(entradas)
(entradas) em
em
produtos
produtos
(saídas)
(saídas).. Os
Os insumos
insumos (entradas)
(entradas) para
para um
um processo
processo são
são geralmente
geralmente
produtos
produtos (saídas)
(saídas) de
de outros
outros processo
processo..
Atém
Atém--se
se fundamentalmente
fundamentalmente à
à realização
realização e
e ao
ao “fazer”
“fazer” dos
dos médicos
médicos e
e
profissionais
profissionais de
de saúde,
saúde, do
do ponto
ponto de
de vista
vista técnico,
técnico, na
na condução
condução dos
dos
cuidados,
cuidados, do
do diagnóstico,
diagnóstico, da
da terapia
terapia e
e quanto
quanto a
a sua
sua interação
interação com
com
os
os
pacientes
pacientes
(elaboração
(elaboração
dos
dos
registros
registros
clínicos,
clínicos,
diagnóstico,
diagnóstico,
tratamento,
tratamento, evolução
evolução e
e transferência
transferência dos
dos clientes)
clientes)
FONTE: Glossário e Termos técnicos – MBA, 2006
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
3
FO R N E C E D O R IN S U M O S
P R O C E D IM E N TO S
P R O D U TO S
C LIE N TE S
ENTRADA
PROCESSAMENTO
SAÍDA
Conjunto
Conjunto de
de recursos
recursos e
e atividades
atividades inter
inter relacionadas,
relacionadas, que
que
transformam
transformam no
no tempo,
tempo, insumos
insumos em
em produtos
produtos ou
ou serviços
serviços..
Uma
Uma série
série de
de etapas
etapas com
com valor
valor agregado
agregado que
que converte
converte uma
uma
entrada
entrada
(fornecida
(fornecida por
por um
um fornecedor)
fornecedor) em
em uma
uma
saída
saída
(fornecida
(fornecida a
a
um
um cliente)
cliente)..
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
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Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
5
VISÃO TRADICIONAL DAS ORGANIZAÇÕES
VISÃO TRADICIONAL DAS ORGANIZAÇÕES
MODELO VERTICALIZADO
MODELO VERTICALIZADO
Cliente
Direção
Setores
Funções
NÍVEL ESTRATÉGICO NÍVEL GERENCIAL NÍVEL OPERACIONAL 1 3 2Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
6
ORGANIZAÇÕES ENQUANTO SISTEMAS/ PROCESSOS - MODELO
HORIZONTAL
Direção
Processo 1
Cliente
Produtos
Processo
2
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
7
Porque uma organização deve
padronizar
e
documentar
seus
processos ?
-Para reduzir a
variabilidade
-
Para preservar o
conhecimento
-
Para melhorar o
desempenho
-
Para controlar os
custos
de produção
-
Proteção
jurídica
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
8
A
padronização
e
documentação dos
processos não pretende:
•
Burocratizar
a organização
•
Dificultar
o trabalho dos operadores
•
Inibir
a inovação e a melhoria
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Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
9
“Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte
de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por
uma empresa sem um processo organizacional”
(Gonçalves, 2000)
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
10
GESTÃO POR PROCESSOS:
“Modo como uma organização pode ser
gerida, tendo como foco os seus processos
de trabalho”
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
11
MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE ORIENTADO POR
MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE ORIENTADO POR
PROCESSOS:
PROCESSOS:
Entrada Entrada Entrada Entrada (X)(X)(X)(X)(x)
(x)
PROCESSAMENTO (Execução passo-a-passo) Saída(y)
Y= f(x)(x)
REQUISITOS DE FORNECIMENTO Fornecedores e seus Insumos Produtos Para clientes REQUISITOS DE EXECUÇÃO REQUISITOS DE ENTREGA Y = Variáveis dependentes X = Variáveis independentes INDICADORES RELACIONADOS AO FORNECIMENTO INDICADORES RELACIONADOS AO PROCESSAMENTO INDICADORES RELACIONADOS Á ENTRAGA 12 FORNECEDOR (S – supliers) INSUMOS (I – in put) FLUXO DE ATIVIDADES (P- process) PRODUTOS (O – out put) CLIENTES (C – client) Área, departamento, setor, processo ou organizações que fornecem informações, materiais , produtos, serviços diretrizes e outros recursos em geral necessários à realização do processo em análise A informação, o material, o recurso, o produto, ou serviço entregue pelo fornecedorDescrição das principais etapas responsáveis pela transformação, das entradas em produtos, em resultados .
Saídas – Resultados do processo de transformação que será utilizado pelo (s)
Cliente (s). Pode ser um produto, um serviço, um recurso, um material ou uma informação . Área, departamento, setor, processo , pessoas ou organizações que recebem os resultados do processo
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13 FORNECEDOR (S – supliers) INSUMOS (I – inputs) FLUXO DE ATIVIDADES (P- process) PRODUTOS (O – outputs) CLIENTES (C – customers) Anestesiologia Procedimento anestésico Documentos e registros; Admitir paciente Realizar procedimentos preparatórios Realizar Cirurgia Monitorar recuperação Alta Anestésica Encaminhar paciente . Cirurgia realizada Documentos e registros Unidades de tratamento intensivo Unidades de internação Serviço de Prontuário do Paciente Setores Administrativos de Faturamento e Controladoria Pronto Socorro Diagnóstico Documentos e registros; Paciente pronto para o atendimentoCME
Rastreabilidade;
Materiais disponíveis (esterilizados ou desinfectados) para realização do atendimento
Farmácia
Rastreabilidade
Materiais e medicamentos disponíveis e adequados;
Farmacovigilância
Documentos e registros referentes a atenção farmacêutica
Agência Transfusional
Hemocomponentes disponíveis e rastreáveis Hemovigilância
Documentos e registros
Hotelaria
Enxoval adequado e disponível Ambiente higienizado Gestão de resíduos Controle integrado de pragas e vetores
Manutenção
Equipamentos com manutenção preventiva e corretiva atualizada Documentos e registros Gases medicinais SADT Laudos Resultados de exames Documentos e registros
Unidade de Internação Paciente pronto para o atendimento Documentos e registros PROCESSO: Atendimento Cirúrgico
Modelo Didático
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
14
Descrever os processos usando fluxograma :
SIMBOLOGIA DO FLUXOGRAMA BÁSICO
SIMBOLO
SIGNIFICADO
Início e fim de diagramas
Processo, atividade ou operação
Decisão
Conector de blocos na mesma página (Números)
Conector de blocos em páginas diferentes (Letras)
Conectar blocos na mesma página, indicando a
direção do fluxo
1
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
15 16
FLUXOGRAMA 2
retorno Internação Cirurgia eletiva ou urgência? Eletiva Encaminhar para a clínica cirúrgica. Solicitar o preparo do leito. Urgência Encaminhar ao centro cirúrgico 1 Admitir o clienteSolicitar e confirmar reserva de sangue. Solicitar o relatório de risco cirúrgico realizado, ao cliente.
Encaminhar ao centro cirúrgico Realizar o preparo pré-operatório do cliente. Realizar intervenção Cirúrgica. Receber o cliente. Recuperação pós-anestésica. Encaminhar o cliente para a clínica
cirúrgica. Realizar os cuidados pós-operatórios. Reabilitação Alta Fechar o prontuário e encaminhá-lo ao faturamento. 3 Receber o prontuário. Fechar a fatura. 3 1 2 2
Pronto socorro
Clínica Cirúrgica
Centro Cirúrgico
Faturamento
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17FORNECEDOR INSUMOS FLUXO DO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES
Almoxarifado Captação de Doadores Anvisa/MS Setor de TI Material de divulgação Material de coleta Candidatos a doação de sangue Normais Sanitárias Tecnologia da informação Doador atendido Bolsas coletadas Amostras coletadas Doador inapto Resíduos Doador Setor de Fracioname nto Setor de Laboratório Medicina Social Setor de Tratamento dos resíduos Recepcionar o doador Cadastrar o doador Triagem Hematológica Triagem Clínica Apto ? Coleta Está Bem? Lanche Pesquisa satisfação Saída Recuperação S S N N
PROCESSO: Doação de Sangue
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
18
OS PRODUTOS E SERVIÇOS GERADOS PELOS PROCESSOS DEVEM POSSUIR
OS PRODUTOS E SERVIÇOS GERADOS PELOS PROCESSOS DEVEM POSSUIR
CARACTERÍSTICAS
CARACTERÍSTICAS
QUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES INTERNOS E/OU EXTERNOS
QUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES INTERNOS E/OU EXTERNOS
ESTAS CARACTERÍSTICAS, ADEQUADAS ÀS NECESSIDADES DOS
ESTAS CARACTERÍSTICAS, ADEQUADAS ÀS NECESSIDADES DOS
CLIENTES FORMAM OS
CLIENTES FORMAM OS
REQUISITOS DE QUALIDADE
REQUISITOS DE QUALIDADE
DOS
DOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
19
REQUISITOS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO REQUISITOS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Saudar pacientes logo apóssua chegada a uma área de espera Dirigir-se a todos os pacientes como “Sr.” e “Sra.” Caso os pacientes permitam, dirigir-se a eles através do primeiro nome
Mão de obra Matéria Prima Método Máquina
Meio Ambiente
Medidas
CAUSAS EFEITOS
PROCESSO DE ATENDIMENTO AOS PACIENTES
CADEIRAS
Estrutura física COMPUTADOR PADRÕES ATEN
RECEPCIONISTA Formulário Tempo atendimento
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
20
OS
OS
GESTORES
GESTORES
DEVEM GARANTIR QUE OS
DEVEM GARANTIR QUE OS
PROCESSOS
PROCESSOS
(CAUSAS)
(CAUSAS)
GEREM
GEREM
PRODUTOS E SERVIÇOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
(EFEITOS) COM AS
(EFEITOS) COM AS
CARACTERÍSTICAS
CARACTERÍSTICAS
QUE ATENDAM AS
QUE ATENDAM AS
NECESSIDADES DOS
NECESSIDADES DOS
CLIENTES
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Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
21
“Não se gerencia o que não se mede, não se
mede o que não se define, não se define o
que não se entende, não há sucesso no que
não se gerencia.”
Deming
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
22
Os processos
devem ser avaliados por
indicadores (Itens de controle) que permitam
determinar em que grau os objetivos foram
atingidos (eficácia) e o montante dos recursos
envolvidos para atingir tais resultados
(eficiência).
23
FORNECEDOR INSUMOS FLUXO DO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES
Almoxarifado Captação de Doadores Anvisa/MS Setor de TI Material de divulgação Material de coleta Candidatos a doação de sangue Normais Sanitárias Tecnologia da informação Doador atendido Bolsas coletadas Amostras coletadas Doador inapto Resíduos Doador Setor de Fracioname nto Setor de Laboratório Medicina Social Setor de Tratamento dos resíduos Recepcionar o doador Cadastrar o doador Triagem Hematológica Triagem Clínica Apto ? Coleta Está Bem? Lanche Pesquisa satisfação Saída Recuperação S S N N
PROCESSO: Doação de Sangue
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
24
PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO
PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO
A
A turma
turma será
será dividida
dividida em
em grupos
grupos gerenciais,
gerenciais, cada
cada grupo
grupo irá
irá
assumir
assumir um
um setor
setor dos
dos serviços
serviços de
de saúde,
saúde, assim
assim iremos
iremos
gerenciar
gerenciar setores,
setores, faça
faça a
a situações
situações problema
problema::
Com
Com base
base no
no Modelo
Modelo de
de Processo
Processo de
de Doação
Doação de
de Sangue,
Sangue,
escolha
escolha um
um processo
processo da
da sua
sua atividade
atividade nas
nas instituições
instituições de
de
saúde
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Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
25
INDICADORES DE DESEMPENHO
INDICADORES DE DESEMPENHO
AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO
CONSULTORIA
CONSULTORIA –– PROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROSPROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROS
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
26
O que é gerenciar e administrar/Joan Magretta;com a colaboração de Nam Stone;tradução de Hugo de Souza Melo – Rio de Janeiro: Campus, 2002
“Trabalhar os números começa pelo
simples ato de medir. Se você deseja
saber, objetivamente, quanto você pesa,
tem de subir na balança. O mesmo é
válido para as organizações. Dar o
primeiro passo exige disciplina.”
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
27
O que é gerenciar e administrar/Joan Magretta;com a colaboração de Nam Stone;tradução de Hugo de Souza Melo – Rio de Janeiro: Campus, 2002
“necessariamente o desafio não é
medir, mas saber os que os
números estão dizendo...”
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
28
INDICADOR:
Aquele que indica, denota. É um padrão
utilizado para
avaliar
e
comunicar
um desempenho
alcançado
frente
a
um
resultado
esperado.
Os
indicadores são normalmente quantitativos em forma de
números, moeda, percentual etc., mas podem ser
também baseados em pesquisas e avaliações.
FONTE: Gestão da Estratégia – Experiências e Lições de Empresas Brasileiras. André Ribeiro Coutinho e David Kallás, Editora Campus (Glossário)
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Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
29
O QUE É UM INDICADOR DE DESEMPENHO
Define-se
Indicador
de
Desempenho
como:
um
número, percentagem ou razão que
mede um aspecto
do desempenho
. São definidos com o objetivo de
servirem como subsídios para quantificar os resultados
das ações e para estabelecer e valorar o cumprimento
dos objetivos específicos e metas, diante da natureza e
especificidade do processo.
Ou
ainda,
segundo
a
FNPQ
(2000,
p.
76)
“Indicadores são dados, ou informações numéricas
que quantificam as entradas (recursos ou insumos),
saídas (produtos) e o desempenho de processos,
produtos e da organização como um todo”.
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
30
INDICADORES DA QUALIDADE
As características básicas dos indicadores de qualidade
são:
•Estão mais relacionados às saídas do processo;
•Representam a
eficácia
com que o processo sob
estudo, atende às necessidades de seus clientes;
•Medem a satisfação do cliente;
•Indicam
se
seu
processo
está
fazendo
seus
produtos/serviços certos.
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
31
INDICADORES DE PRODUTIVIDADE
As características dos indicadores de produtividade são:
• Estão mais relacionados aos fatores internos;
• Empregados para
medir a utilização
de recursos
disponíveis ao processo;
• Representa a
eficiência
dos processos na produção
de produtos/serviços;
• O melhoramento desse indicador significa
otimização
de processos e diminuição de custos.
27
Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de DesempenhoINDICADORES DE DESEMPENHO
32
UMA PROPOSTA DE CONSTRUÇÃO DE UM
SISTEMA DE INDICADORES
ACTION
Agir
PLAN
Planejar
CHECK
Verificar
DO
Executar
A P
D
C
1. Identificar e mapear os processos críticos da organização; 2. Identificar os requisitos
(características) inerentes a estes processos, produtos ou serviços 3. Desenvolver indicadores de
desempenho para estes processos, produtos ou serviços 4. Definir metas de desempenho
5. Treinar as equipes e os profissionais difundindo a cultura da medição e do resultado 6. Controlar os processos,
produtos e serviços através dos indicadores 7. Coletar, medir os resultados 8. Implantar modelo de Análise
Crítica do Desempenho 9. Analisar o desempenho dos
processos (Meta x Resultado), através da prática setorial e global da Análise Crítica do Desempenho 11.Agir conforme os resultados:
• Mantendo os padrões quando
os resultados forem adequados; • Identificando problemas e soluções quando os resultados forem inadequados;
• Revendo processos e seus
documentos quando necessário
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Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho
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PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO
PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO
Em
Em grupos
grupos de
de 6
6 Pessoas
Pessoas faça
faça a
a situações
situações problema
problema::
Reúna
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que elaborou
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o Processo
Processo anterior
anterior e
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um
um indicador
indicador para
para controlar
controlar a
a qualidade
qualidade dos
dos seus
seus INSUMOS
INSUMOS
e
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um indicador
indicador para
para controlar
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seus PRODUTOS
PRODUTOS..
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