EXPERIÊNCIA DO
CONSUMIDOR
VAREJO
Introdução ...
Aposta pela experiência ...
Desafios para qualquer tamanho ...
PDV acompanha o cliente ...
Nova forma de comprar...
De olho no futuro ...
Conclusão ...
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ÍNDICE
INTRODUÇÃO
Há mais de 40 anos, o papel do consumidor era bem diferente do atual.
Naquela época, a relação entre empresa e cliente seguia, basicamente, a lei da oferta e da procura.
Um supria a demanda do outro e ponto.
O termo fidelização era inexistente. Conquistava quem tinha o melhor preço, qualidade e novidade. Esses quesitos ainda prevalecem nos dias atuais, porém, já não são suficientes. O surgimento da internet quebrou vários paradigmas e revolucionou o universo dos negócios.
Na mesma levada, veio a tecnologia móvel, que transformou a forma como as empresas se relacionam com seus públicos. Com a disseminação de smartphones e tablets, a figura do cliente ganhou novos contornos.
Assim como esses dispositivos proporcionam dinamismo e autonomia, hoje o consumidor muda de marca ou estabelecimento na mesma velocidade.
E o que fazer para atrai-lo e fidelizá-lo? No caso do setor de varejo, a resposta é: aprimorar a experiência do usuário no ponto de venda.
APOSTA
PELA
EXPERIÊNCIA
No mundo contemporâneo – onde o real e o virtual se misturam –, as pessoas querem gratificação imediata e o tempo torna-se cada vez mais precioso.
Elas querem resolver as coisas de maneira prática e rápida, mas também de forma prazerosa.
Segundo estudos do Gartner, em poucos anos, 89% das empresas brigarão com seus concorrentes pela experiência do consumidor. Além disso, o instituto de pesquisa aponta que 50% dos investimentos em produtos terão esse foco. Na “omniera”, na qual o cliente interage com as empresas por diversos canais, integrar os ambientes físico e digital tem sido uma busca por diferenciação. Grandes redes já se movimentam em direção a essa tendência. Por exemplo, a instalação de totens e telas interativas nas lojas permite ao cliente consultar informações sobre produtos, referências e imagens, além de localizar peças no próprio estabelecimento.
Outra estratégia é o uso de câmeras de smartphones e tablets para escanear QR Codes (Quick Response) nas lojas para acessar detalhes de produtos em exposição ou salvar no dispositivo para uma compra futura.
Há ainda tecnologias que reconhecem o aparelho do cliente enquanto ele está na loja, possibilitando a interação in loco por meio de promoções e envio de mensagens direcionadas.
A aplicação dos dispositivos móveis no ponto de venda possui várias finalidades e abre um universo de possibilidades.
DESAFIOS PARA
QUALQUER TAMANHO
Essa realidade não se restringe aos médios e grandes varejistas.
O pequeno comerciante também se encontra nessa situação e começa a atender aos anseios desse novo perfil de público.
Empreendimentos de diversos segmentos já usufruem da tecnologia a seu favor. Muitos food trucks, por exemplo, que têm a mobilidade como base do negócio, têm adotado sistema de ponto de venda móvel antes mesmo de iniciarem as operações.
Esse tipo de comércio – e qualquer outro com característica itinerante – atende o mesmo consumidor que frequenta lojas físicas, ou seja, pessoas que procuram qualidade e agilidade na hora da compra. Por isso, a urgência por soluções que ajudem nessa frente.
No caso do segmento de alimentação, seja um food truck, restaurante ou supermercado, a rapidez é mais crucial. O cliente, geralmente, tem pouco tempo para se alimentar e espera ser, no mínimo, bem atendido.
PDV
ACOMPANHA
O CLIENTE
Atentos às tendências do mercado, fabricantes e fornecedores de TI desenvolveram o PDV Móvel, sistema integrado de caixa e gestão com tecnologia sem fio. Ele pode ser utilizado tanto por um estabelecimento móvel como um fixo.
Assim como um sistema de ponto de venda convencional, o PDV Móvel reúne solução completa para a boca do caixa:
• Tablet: exerce a função de tela do caixa, podendo ser utilizado remotamente dentro do estabelecimento. Além de ser mais bonito e moderno, é intuitivo e pode agregar aplicativos e software de gestão;
• Impressora de recibo: compacta e ágil para impressão de comprovantes de vendas; • Gaveta de dinheiro: confeccionada com material resistente capaz de atender grandes volumes de vendas e em ambientes diversos, de forma segura;
• Leitor de código de barras com Bluetooth: por meio da tecnologia sem fio, agiliza o atendimento;
• Meios de pagamento: maquinetas modernas para pagamentos com cartão de débito e crédito;
• SAT: equipamento com o sistema implementado para cumprir as normas fiscais do SAT CF-e (Sistema Autenticador e Transmissor de Cupons Fiscais Eletrônicos).
As principais vantagens dessa solução são a mobilidade e as várias funcionalidades que ela propicia, a facilidade de uso e o custo acessível para o varejista.
NOVA FORMA DE COMPRAR
Ao adotar o sistema de PDV Móvel, você estreita o relacionamento com o seu cliente e oferece diversos benefícios. Conheça alguns:
• Atendimento diferenciado: por meio de tablets, o vendedor vai até o consumidor mesmo dentro da loja. Ele pode consultar informações sobre produtos e estoque ou ainda realizar uma venda de qualquer lugar do estabelecimento, prestando suporte imediato ao cliente;
• Experiência interativa: os dispositivos móveis podem ser utilizados para autoatendimento ou como totem com campanhas promocionais, criando um ambiente interativo para o consumidor;
• Rapidez e eficiência: o vendedor oferece mais agilidade no atendimento e precisão dos dados, já que na palma da mão consegue acessar informações antes disponíveis
apenas no caixa físico, inclusive a efetivação do pagamento. Com isso, diminuem-se as filas e a taxa de desistência de compra do cliente;
• Conveniência: o profissional pode abordar o consumidor no momento de decisão por um produto ou serviço e facilitar para ele, no mesmo instante, as etapas seguintes da conclusão da compra. O cliente consegue resolver tudo sem enfrentar fila;
• Satisfação: o PDV Móvel também permite emitir relatórios com registro de todas as transações, oferecendo um rico banco de dados sobre a gestão da loja e, principalmente, sobre o comportamento de compra do consumidor.
Munido dessas informações, o varejista consegue adequar ofertas e atender melhor as demandas dos clientes.
DE OLHO NO FUTURO
As inovações tecnológicas passam por transformações constantes, assim como o perfil do cliente. De acordo com estudo realizado pelo Gartner, até 2020 as pessoas devem administrar 85% de seus relacionamentos com empresas sem a intervenção humana, ou seja: a tecnologia estará ainda mais presente na sociedade.
Outro fator determinante são as novas gerações de consumidores. A chamada Geração “Millenials” (geração Y) – hoje com idade entre 26 e 30 anos – está no foco de especialistas dos setores de consumo e varejo.
Levantamento realizado pela Associação Paulista de Supermercados (APAS), em parceria com as empresas Nielsen e Kantar Worldpanel, apontou
que 37% dos consumidores Millenials não têm intenção de economizar. Tendem a comprar por impulso e valorizam o momento.
CONCLUSÃO
Os fornecedores brasileiros têm as tecnologias e o conhecimento necessários para explorar a mobilidade na força de vendas e proporcionar às empresas redução de custos, agilidade no atendimento e rentabilidade. É preciso, agora, que elas despertem para isso e busquem soluções customizadas e desenhadas para seus negócios.
É possível obter redução de estoques, mais controle sobre vendas e compras e uma gestão mais eficiente por meio da automação móvel do ponto de venda. Ela deve estar associada a softwares adequados e específicos ao seu negócio, e todos os sistemas precisam ser convergentes para que haja valor real nas informações obtidas.
Mais do que nunca, o consumidor quer agilidade no atendimento, e quer ter certeza de que está recebendo a melhor oferta, com precisão, de acordo com suas necessidades e desejos.
Ainda, ele quer poder escolher a forma de pagamento e ter comprovação de sua compra.
Lojistas e vendedores externos que perceberem como atender essas exigências de forma eficiente conseguirão conquistar mais clientes, aumentar as vendas e, consequentemente, os lucros.
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