JBCred S.A. Sociedade de Crédito, Financiamento
e Investimento
Relatório Ouvidoria 2º semestre 2020
JBCred S.A Sociedade de Crédito, Financiamento e Investimento
Diretor de Ouvidoria/Diretor Presidente Rodrigo Della Casa
Ouvidor Roseli Cavalcanti da Silva Mello Assistente Juliana Vieira Barros
JBCred S.A Sociedade de Crédito, Financiamento e Investimento
SUMÁRIO
I - Seção Descritiva ...3 Avaliação da Eficácia ...3 Adequação da estrutura ...3Proposições encaminhadas pela Ouvidoria à Diretoria ...3
Certificação e capacitação ...3
II - Seção Estatística ...4
Registro recebido através do 0800 canal da Ouvidoria ...7
Pesquisa de Satisfação ...8
Qualidade do processo de atendimento ...8
Solução Apresentada ...9
Prazo de resposta ...9
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I - Seção Descritiva
Avaliação da Eficácia
Este relatório apresenta os resultados das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria da Instituição Financeira JBCred durante o 2º semestre de 2020. Sua elaboração atende as disposições da resolução CMN/BACEN nº 4.629/2018, de 25 de janeiro de 2018, a Ouvidoria tem desempenhado um papel importante, objetivando o aprimoramento das relações entre clientes e a Instituição Financeira como espaço de interlocução, durante este semestre foram registradas (20) vinte ocorrências.
Podemos afirmar que o resultado dos trabalhos da Ouvidoria durante o 2º Semestre de 2020 foi amplamente positivo. A JBCred está comprometida com o desenvolvimento satisfatório da missão da Ouvidoria com ética, transparência, imparcialidade e respeito com o cliente, garantindo com que as manifestações apresentadas por esses sejam analisadas e devidamente respondidas nos prazos legais.
A Ouvidoria vem conquistando a confiança e o reconhecimento dos nossos clientes e colaboradores, a indispensável compreensão do trabalho que vem sendo evidenciada, refletindo-se no diálogo com a maioria dos gestores em todos os níveis hierárquicos. Adequação da estrutura
A unidade da Ouvidoria foi desenhada e implementada de acordo com a natureza e complexidade do produto, serviços, atividades, atendimento das exigências legais e regulamentares, processos e sistema da JBCred. A estrutura de atendimento a clientes da Ouvidoria é composta por dois profissionais que abrangem o horário comercial, sob supervisão do Diretor da Ouvidoria / Diretor Presidente. Esta estrutura anteriormente mencionada não apresentou deficiência para o desenvolvimento das suas atividades. Proposições encaminhadas pela Ouvidoria à Diretoria
Durante o 2º Semestre 2020 não foram encaminhadas proposições à Diretoria, pois a unidade de Ouvidoria atendeu satisfatoriamente as suas atividades.
Certificação e capacitação
Em atendimento ao artigo 16°, parágrafo 1º da Resolução CMN n° 4.433/15, no que se refere à certificação de nossa profissional: Roseli Cavalcanti da Silva Mello certificada e capacitada como Ouvidora, conforme treinamento realizado na ABBC- Associação Brasileira de Bancos e a assistente Juliana Vieira Barros.
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II - Seção Estatística
Durante o 2º Semestre, foram atendidas 20 (vinte) ocorrências na Ouvidoria, conforme apresentado abaixo: 6 3 4 3 4 0
JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO
Quantidade de Ocorrências
Mês Quantidade de Ocorrências % Julho 6 30 Agosto 3 15 Setembro 4 20 Outubro 3 15 Novembro 4 20 Dezembro 0 0 Total 20 100JBCred S.A Sociedade de Crédito, Financiamento e Investimento
Os volumes de reclamações registradas por tipo de cliente, estão abaixo apresentados:
Pessoa Física Mês Quantidade de Ocorrências % Julho 6 30 Agosto 3 15 Setembro 4 20 Outubro 3 15 Novembro 4 20 Dezembro 0 0 Total 20 100 6 3 4 3 4 0
JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO
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A segmentação por tema está apresentada no quadro abaixo, de acordo com a classificação requerida pelo Banco Central do Brasil-BACEN:Classificação Quantidade de ocorrências % Operação de Crédito 13 65 Atendimento 0 0 Outros temas 7 35 Total 20 100
A indicação da procedência é feita pela Ouvidoria, com base no Código de Defesa do Consumidor, na legislação e regulamentação vigente e nas normas e procedimentos requeridos pelo Banco Central do Brasil-BACEN.
A definição da reclamação regulada como “improcedente” está associada as reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indicio de descumprimento, por parte da instituição, cuja regulamentação e competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.
Quanto a definição da reclamação “procedente” está associada a reclamações encerradas 13
0
7
OPERAÇÃO DE CREDITO ATENDIMENTO OUTROS TEMAS
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As ocorrências classificadas como “não reguladas” referem-se à manifestação encerradas no período de referência, sobre assuntos que não estão relacionados a competência e supervisão do Banco Central do Brasil.Total de Reclamações refere-se a soma das reclamações reguladas procedentes, improcedentes e não reguladas.
Registro recebido através do 0800 canal da Ouvidoria
Além das manifestações já mencionadas neste relatório, a Ouvidoria não recebeu demanda, através do 0800, que se refere a assunto de competência da Ouvidoria.
O tratamento dado pela Ouvidoria a estes casos foi explicitado pela resposta, proporcionando eficiência, além da celeridade ao consumidor.
Classificação Quantidade de
Ocorrências
%
Regulada improcedente 7 35
Regulada procedente 5 25
Reclamação não regulada 8 40
Total 20 100
7
5
8
REGULADA IMPROCEDENTE REGULADA PROCEDENTE RECLAMAÇÃO NÃO REGULADA
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Pesquisa de Satisfação
De acordo com o Banco Central que editou regulação complementar (Circular nº 3.881, de 2018 e Carta Circular nº 3.880, de 2018), no 2º semestre de 2020, foi realizada pesquisa de satisfação quanto a qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria da JBcred e solução apresentada, abaixo o gráfico com a descrição das porcentagens de respondentes e não respondentes.
Qualidade do processo de atendimento
A pesquisa definiu 5 perguntas a serem respondidas em escala de notas de 1 a 5, objetivando aferir o nível de satisfação quanto ao atendimento da Ouvidoria, apresentamos abaixo o gráfico com a descrição das porcentagens de avaliação, nas quantidades baseada nas opiniões.
20% 80% Responderam Não responderam 0% 25% 0% 50% 25%
Grau de Satisfação Atendimento
Muito Insatisfeito Insatisfeito Regular Satisfeito Muito Satisfeito
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Solução Apresentada
A pesquisa realizada visa, também, aferir o nível de satisfação quanto a solução apresentada pela Ouvidoria da JBcred, no gráfico abaixo apresentaremos a descrição das porcentagens da avaliação nas quantidades baseada nas opiniões.
Prazo de resposta
No 2º semestre de 2020, o prazo médio de respostas da Ouvidoria para as reclamações finalizadas foi de até 4 dias úteis.
III – Conclusão
Concluímos que os trabalhos de Ouvidoria referentes ao 2º Semestre de 2020, estão de acordo com os requerimentos do Banco Central do Brasil-BACEN.
0% 25%
0% 25% 50%
Grau de satisfação na solução apresentada
Muito insatisfeitos Insatisfeitos Regular Satisfeitos Muito satisfeitos
