ITAPUANA SOARES DIAS GONÇALVES DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA
À FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
Julho de 2020
Auditoria da Informação em Bibliotecas
Universitárias:
um estudo de caso no SISTEMOTECA da Universidade Federal de
Campina Grande
Auditoria da Informação em Bibliotecas Universitárias:
um estudo de caso no SISTEMOTECA da Universidade
Federal de Campina Grande
Itapuana Soares Dias Gonçalves
Dissertação realizada no âmbito do Mestrado em Ciência da Informação, orientada
pela Professora Doutora Olívia Pestana
Membros do Júri
Professora Doutora Carla Teixeira Lopes
Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto – Universidade do Porto
Professora Doutora Maria Inês Braga
Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto
Professora Doutora Olívia Pestana
¨Não estejais inquietos por coisa alguma; antes, as vossas
petições sejam em tudo conhecidas diante de Deus, pela
oração e súplicas, com ação de graças¨.
Agradecimentos
A Deus que pela sua infinita misericórdia, proporcionou preserverança nessa caminhada e me conduziu até aqui;
Em especial à minha orientadora Professora Dra. Olívia Pestana, que apesar de intensa rotina da vida acadêmica aceitou me orientar nesta pesquisa, as suas valiosas indicações fizeram toda a diferença durante todas as etapas;
À Faculdade de Engenharia Universidade do Porto e todos os docentes do Mestrado em Ciência da Informação, pelo comprometimento com a qualidade e excelência de ensino transmitido no decorrer do curso;
À Universidade Federal de Campina Grande representada na pessoa do Magnífico Reitor Vicemário Simões que concedeu meu afastamento das atividades na instituição, estendido ao Vice Reitor Camilo Farias;
Ao Professor Dr. Lucas Soares pela forma como conduziu toda a trajetória do MCI; A Sandra Reis, Secretaria do MCI/FEUP, por toda assistência e atenção que nos dispensou mesmo antes da chegada ao Porto, sempre esclarecendo dúvidas, com palavras de ânimo diante das circunstâncias adversas e conselhos que foram fundamentais nessa caminhada;
Aos colegas de curso, com quem todas as experiências vividas me tornaram uma pessoa mais forte;
Ao Diretor da Biblioteca Central - UFCG, Jesiel Gomes por toda colaboração para meu afastamento;
Aos colegas Bibliotecários que cooperaram com questionário, em especial a Gustavo o amigo e incentivador ;
Aos usuários do SISTEMOTECA - BC da UFCG, que colaboraram com questionário; A Samuel Brito, por todas as traduções necessárias para desenvolvimento dessa
pesquisa;
A Valéria que foi fundamental dentro e fora da sala de aula, sempre apoiando e compartilhando momentos de alegrias e tristezas, não esquecendo a sua família que fez eu me sentir menos sozinha nesse período do curso;
A Beatriz Parrado, pelos momentos de apoio mútuo e companheirismo, a troca de experiências foi muito importante durante essa caminhada;
Ao Igor Mendes, que se mostrou o ¨professor¨ nos momentos de compreender melhor sobre TI e não só;
Aos meus sobrinhos Beatriz Amorim e João de Melo, que foram fundamentais pela vasta experiência acadêmica;
A minha sobrinha Giovanna que dedicou tempo e apoio durante toda minha trajetória do curso;
Aos meus pais por todo o esforço investido na minha educação, Luiz Dias (in memoriam), Carmélia Dias que aos 98 anos pôde presenciar mais esta etapa na minha vida;
Ao meu esposo, meu profundo agradecimento por todo amor, incentivo, apoio, dedicação, compreensão e abdicação dos seus sonhos para investir nos meus;
Aos meus sogros Valdemar e Lourdes, meu muito obrigado por todo apoio e dedicação; Ao fim dessa etapa vivida com muitas emoções, agradeço a todos que fizeram parte deste percurso da minha vida; aos amigos que fiz durante esse período, que não foram poucos, e a todos que nos momentos mais difíceis estavam sempre com palavras de ânimo e orações que fizeram toda a diferença. As adversidades enfrentadas, serviram de estímulo para superação e aperfeiçoamento;
A todos que de alguma forma contribuíram para que fosse possível a realização e conclusão deste trabalho, a minha eterna gratidão.
Resumo
O estudo da gestão da informação em Bibliotecas Universitárias tem permitido conhecer
a prática do processo de estruturação e funcionamento dos serviços ligados à biblioteca,
quanto à qualidade, etapas e metodologias relacionadas. Estudar a gestão da informação
se mostra crucial para o sucesso dos sistemas da informação, tendo em vista a
possibilidade de atuação do Bibliotecário Gestor em auditar e realizar consultorias, sendo
fundamental que os sistemas disponibilizem as informações aos seus usuários reais e
poteciais, além de possibilitar a melhoria contínua dos serviços prestados. Dentro desse
contexto, o presente trabalho tem o propósito de analisar, com base nas diretrizes para
auditoria de sistemas de gestão (ABNT/ISO 19011:2018), o Sistema de Bibliotecas da
Universidade Federal de Campina Grande (SISTEMOTECA/UFCG) e avaliar indicadores
de desempenho da biblioteca com base na ISO 11620:2014, investigando possíveis
melhorias para a Gestão da Informação. A pesquisa foi desenvolvida através da aplicação
de questionário aos usuários da
Biblioteca Central da UFCG (alunos de graduação,
mestrado e doutorado) e aos bibliotecários do SISTEMOTECA. Com os dados coletados
foram analisados os indicadores de desempenho através da "porcentagem da
população-alvo atingida" e da "satisfação dos usuários". Com os resultados obtidos foi possível
perceber que aproximadamente 46 % da população-alvo foi atingida e que a satisfação
média dos usuários das bibliotecas da UFCG é “Bom”. Além disso, foram identificadas
diversas possíveis mudanças a serem realizadas tanto no SISTEMOTECA quanto nas
estruturas das bibliotecas da UFCG. Dentre essas mudanças, as principais foram a
necessidade de um projeto de melhoria de sinalização das estantes além de campanhas
constantes de conscientização e uma possível readequação das posições das mesas de
estudo. A biblioteca tem obtido sucesso em alcançar o seu público-alvo, mas precisa atrair
quem ainda não a utilizou, por diversos motivos.
Palavras-chave: Bibliotecas Universitárias; Indicadores de Desempenho; Gestão Universitária; Auditoria da Informação.
Abstract
The study of information management in University Libraries has allowed to know the practice of the process of structuring and functioning of services related to the library, in terms of quality, stages and related methodologies. Studying information management is crucial for the success of information systems, in view of the possibility of the library manager acting in auditing and consulting, being fundamental for the systems to make information available to their real and potential users, in addition to enable continuous improvement of systems. Within this context, the present work aims to analyze, based on the guidelines for auditing management systems (ABNT / ISO 19011:2018), the Library System of the Federal University of Campina Grande (SISTEMOTECA / UFCG) and to evaluate the library indicators performance based on ISO 11620:2014, investigating possible improvements for Information Management. The research was developed through the application of questionnaires to users of the UFCG library central (undergraduate, master and doctoral students) and interviews with SISMOTECA librarians. With the data collected, the performance indicators of this sector were analyzed through the "percentage of target population reached" and "user satisfaction". With the results obtained, it was possible to notice that approximately 46% of the target population was reached and that the average satisfaction of users of the UFCG libraries is around “Good”. In addition, several possible changes were identified to be made both in the SISTEMOTECA and in the structures of the UFCG libraries. Among these changes, the main ones were the need for a project to improve the signage on the shelves, in addition to constant awareness campaigns and a possible readjustment of the positions of the study tables. The library has been successful in reaching its target audience, but it needs to attract those who have not yet used it, for several reasons.
Keywords: University Libraries; Performance Indicators; University Management; Information Audity.
Lista de ilustrações
Figura 1 – Infográfico dos campi que compõem a UFCG... 32
Figura 2 – Mapa da Paraíba com destaque às bibliotecas setoriais dos campi da UFCG.... 33
Figura 3 – Biblioteca central da UFCG, lozalizada em Campina Grande... 33
Figura 4 – Biblioteca setorial da UFCG, Campus Sumé... 33
Figura 5 – Biblioteca setorial da UFCG, Campus Patos... 34
Figura 6 – Biblioteca setorial da UFCG, Campus Cuité... 34
Figura 7 – Biblioteca setorial da UFCG, Campus Pombal... 34
Figura 8 – Biblioteca setorial da UFCG, Campus Sousa... 35
Figura 9 – Análise de qual centro acadêmico o usuário participante está vinculado... 38
Figura 10 – Avaliação da escolaridade atual dos alunos participantes da pesquisa... 39
Figura 11 – Avaliação da faixa etária dos alunos participantes da pesquisa... 40
Figura 12 – Avaliação da distribuição do gênero entre os usuários participantes... 41
Figura 13 – Resultado da pergunta: “A quantidade de títulos existentes supre as necessidades enquanto usuário?”... 42
Figura 14 – Resultado da pergunta: “A sinalização das estantes é compreensível?”... 42
Figura 15 – Resultado da pergunta: “Com que frequência você utiliza o espaço físico da biblioteca?”... 43
Figura 16 – Resultado da pergunta: “A Biblioteca disponibiliza acesso à internet aos seus usuários?”... 44
Figura 17 – Resultado da pergunta: “O serviço de circulação (empréstimo e devolução de livros) oferecido na biblioteca é satisfatório?”... 44
Figura 18 – Resultado da pergunta: “Como você avalia os serviços prestados pela biblioteca da UFCG?”... 45
Figura 19 – Análise de qual centro acadêmico o bibliotecário participante está vinculado... 48
Figura 20 – Avaliação do nível de escolaridade dos servidores participantes da pesquisa. 49 Figura 21 – Avaliação da faixa etária dos bibliotecários participantes da pesquisa... 49
Lista de tabelas
Tabela 1 – Termos específicos utilizados na ISO 11620:2014... 20 Tabela 2 – Principais sistemas de informação das bibliotecas da UFCG... 36 Tabela 3 – Sugestões fornecidas pelos usuários participantes... 46
Lista de abreviaturas e siglas
ABNT Associação Brasileira de Normas TécnicasAUSLIB Sistema de Biblioteca BC Biblioteca Central
CCBS Centro de Ciências Biológicas e da Saúde CCI Coordenação de Controle Interno
CCJS Centro de Ciências Jurídicas e Sociais CCT Centro de Ciências e Tecnologia
CCTA Centro de Ciências e Tecnologia Agroalimentar CDSA Centro de Desenvolvimento Sustentável do Semiárido CEEI Centro de Engenharia Elétrica e Informática
CES Centro de Educação e Saúde
CFP Centro de Formação de Professores CGU Controladoria Geral da União CH Centro de Humanidades
CSTR Centro de Saúde e Tecnologia Rural CTRN Centro de Tecnologia e Recursos Naturais DOU Diário Oficial da União
EaD Educação à distância
EDUCG Editora da Universidade Federal de Campina Grande IES Instituições de Ensino Superior
ISO International Organization for Standardization MEC Ministério da Educação
PAINT Plano Anual de Auditoria Interna RG Relatório de Gestão
SABI Sistema de Automação de Biblioteca SEI Sistema Eletrônico de Informação
SISTEMOTECA Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Campina Grande SMU Satisfação média dos usuário
STI Serviço de Tecnologia da Informação TI Tecnologia da Informação
UFCG Universidade Federal de Campina Grande UFPB Universidade Federal da Paraíba
Sumário
1. Introdução ...12
2. Referencial teórico ...14
2.1. A auditoria da informação ...14
2.2. Métodos de avaliação de Bibliotecas Universitárias ...16
2.3. Indicadores de desempenho de Bibliotecas Universitárias ...19
2.3.1. Apresentação do indicador de desempenho ... 22
2.4. Sistemas de automação nas Bibliotecas Universitárias ... 23
3. Objetivos e Metodologia da Auditoria de Informação ... 27
3.1. Objetivos ... 27
3.1.1. Objetivo geral ... 27
3.1.2. Objetivos específicos ... 27
3.2. Metodologia da Auditoria de Informação ... 27
3.2.1. Indicadores de desempenho do SISTEMOTECA ... 29
3.2.2.1 Porcentagem da população-alvo atingida ... 29
3.2.2.2 Satisfação do usuário ... 29
4. Estudo de caso do SISTEMOTECA - UFCG ... 31
4.1. Identificação e caracterização da organização ... 31
4.2. Normas e regulamentos ... 35
4.3. Levantamento dos dados ... 38
4.3.1. Pesquisa realizada com usuários do SISTEMOTECA ... 38
4.3.1.1 Caracterização dos usuários participantes... 38
4.3.1.2 Questionário aplicado aos usuários do SISTEMOTECA ...41
4.3.1.3 Indicadores de desempenho das Bibliotecas da UFCG ... 47
4.3.2. Pesquisa realizada com os bibliotecários das bibliotecas da UFCG ... 48
4.3.2.1 Caracterização dos bibliotecários das bibliotecas da UFCG ... 48
4.3.2.2 Pesquisa realizada com os bibliotecários das bibliotecas da UFCG ... 50
4.4. Plano de auditoria futura ... 53
5. Conclusões ... 55 Referências bibliográficas ... 57 Anexos ...61 Anexo 1 ... 62 Anexo 2 ... 63 Anexo 3 ... 64 Anexo 4 ... 68 Anexo 5 ... 73
1. Introdução
As transformações digitais proporcionadas pelo advento de novas tecnologias propiciaram a criação de mecanismos de controle da sociedade frente aos gasto públicos por meio do portal da transparência. Na iniciativa privada o controle de gastos e transparência toma outra conotação, pois a abordagem é mais direcionada para ganho de lucros financeiros ou evitar perda de receita com mapeamento do fluxo de processo. Contudo, é correto afirmar que o processo de auditoria é uma atividade comum e importante para os dois segmentos, seja público ou privado.
De acordo com a ABNT NBR ISO 19011:2018, a auditoria é um processo que objetiva captar evidências e avaliá-las e determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. Com esse olhar é possível afirmar que dentro do estudo de uma auditoria, os aspetos centrais da atividade giram em torno do ciclo da informação, ou seja, das necessidades de informação, à sua produção, uso e fluxo, bem como as vertentes humana e técnica e seu contributo para a determinação dos valores da informação numa organização (PESTANA, 2014, p.51).
Para o desenvolvimento de um plano de auditoria devem ser identificadas as informações necessárias com objetivo de desenvolver as etapas necessárias ao cumprimento dos seus objetivos. O processo de auditoria em sistemas de gestão tem como diretriz a ABNT/ISO 19011:2018, além da ISO 11620:2014 que estabelece indicadores de desempenho em bibliotecas.
O estudo da gestão da informação em Bibliotecas Universitárias tem permitido conhecer a prática do processo de estruturação e funcionamento dos serviços ligados à biblioteca, quanto à qualidade, etapas e metodologias relacionadas. Assim, estudar a gestão da informação se mostra crucial para o sucesso dos sistemas da informação, tendo em vista a possibilidade de atuação do Bibliotecário Gestor em auditar e realizar consultorias, sendo fundamental para que os sistemas disponibilizem as informações aos seus usuários reais e poteciais, além de possibilitar a melhoria contínua dos sistemas.
Os estudos de usuários, e o comportamento informacional, são importantes ferramentas para a investigação da interação de usuários com a diversidade de fontes, e canais de informação, aos quais estes tenham acesso, agregando suas necessidades, as formas de pesquisa de informação e a mudança de um estado irregular do conhecimento.
Assim, como objetivo geral, o presente trabalho tem o propósito de analisar, com base nas diretrizes para auditoria de sistemas de gestão (ABNT/ISO 19011:2018), o caso do SISTEMOTECA, o Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Campina Grande, além de avaliar indicadores de desempenho da biblioteca com base na ISO 11620:2014,
investigando possíveis melhorias para a Gestão da Informação. Para isso, o estudo se fundamentará no feedback dos usuários do SISTEMOTECA e dos bibliotecários, como forma de elaborar um guia para futura implementação de um plano de auditoria interna.
Através do levantamento de documentos e pesquisa com alunos e servidores da UFCG, pretende-se detectar os pontos positivos e negativos do sistema de bibliotecas da UFCG, além de compreender as necessidades pontuais dos usuários, com o intuito de propor recomendações contribuindo dessa maneira para futuras auditorias e avaliar dois indicadores de desempenho da Biblioteca Central: Porcentagem da População-alvo Atingida e Satisfação do Usuário.
O estudo de caso do SISTEMOTECA da UFCG está apresentado nesse documento dividido em capítulos. Inicialmente está sendo apresentado um breve referencial teórico sobre a auditoria da informação, os métodos de avaliação de bibliotecas universitárias, os indicadores de desempenho em bibliotecas universitárias e sistemas de automação em bibliotecas universitárias. Após o embasamento teórico, estão sendo apresentados os objetivos do trabalho e a metodologia utilizada para desenvolver o trabalho e todos os conhecimentos técnicos necessáiros aos cálculos dos indicadores de desempenho utilizados que foram o Percentual da População-alvo Atingida e a Satisfação dos Usuários. Em seguinda estão apresentados os dados obtidos com o desenvolvimento da pesquisa, separados em dados obtidos com os usuários do SISTEMOTECA e dados obtidos com os bibliotecários das bibliotecas. Por fim estão apresentadas as conclusões obtidas com os resultados e a contribuição do trabalho para a instituição que tem o sistema de bibliotecas em estudo. Além disso, no tópico de anexos estão apresentados os documentos necessários para a realização da pesquisa: cartas de solicitação para estudo das bibliotecas da UFCG, questionários aplicados aos usuários e bibliotecários bem como as respostas obtidas sobre os serviços oferecidos e executados.
2. Referencial teórico
2.1. A auditoria da informação
As transformações digitais proporcionadas pelo advento de novas tecnologias propiciaram a criação de mecanismos de controle da sociedade frente aos gastos públicos por meio do portal da transparência, já na iniciativa privada o controle de gastos e transparência toma outra conotação, pois a abordagem é mais direcionada para ganho de lucros financeiros ou evitar perda de receita com mapeamento do fluxo de processo. Diante desse cenário, surge o processo de auditoria como uma atividade comum e importante para os dois segmentos, seja público ou privado, tanto para identificação de possíveis falhas em processos, quanto para apontar novas diretrizes de soluções de problemas detectados ou novos caminhos para instituição.
De acordo com a ABNT NBR ISO 19011:2018:
Auditoria é um processo sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva e avaliá-la objetivamente, para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.
Nessa perspectiva:
Os aspetos centrais da atividade: estudo de todo o ciclo da informação, ou seja, das necessidades de informação, à sua produção, uso e fluxo, bem como as vertentes humana e técnica e seu contributo para a determinação do custo e do valor da informação numa organização (PESTANA, 2014, p.51).
A organização e o gerenciamento da informação tem sido atividades cuja execução é passada por meio de treinamentos, um processo empírico. Os métodos e conhecimentos possuíam especificidades para cada um dos sistemas que os aplicava, não existindo uma padronização ou regra que norteasse a implementação de medidas de gestão do conhecimento, estando estas habilidades muitas vezes negligenciadas. Assim, surgiu a necessidade, por parte das profissões relacionadas aos serviços da informação, de programas que tornassem a avaliação destas atividades possível, sem que estas tenham caráter puramente empírico e de aprendizagem, surgindo assim o conceito de auditoria da informação (HENCZEL, 2001). Desde a década de 70, consultores da informação começam a avaliar uma nova vertente da gestão estratégica da informação, onde esta passa a ser definida como auditoria. A auditoria
surge como uma forma sistemática para avaliação de recursos e fluxos da informação. Buchanan e Gibb (1998) abordam a auditoria da informação como uma etapa necessária a todas as organizações, permitindo identificar recursos da informação estrategicamente significativos, tornando o processo de transferência de conhecimento mais eficiente para a corporação.
Em 2001, Susan Henczel surge com uma coletânea onde busca propor uma forma para o funcionamento da auditoria para a gestão corporativa da informação. Em seu livro “The Information Audit: A practical guide”, ela apresenta as etapas para organizar e auditar serviços ligados à informação, propondo metodologias de planejamento, organização e análise de dados, e a implementação das recomendações advindas destas. Ela propõe a auditoria como um processo contínuo, que seja adaptado às mudanças sofridas pela corporação. Por fim, é apresentado um estudo de caso da auditoria em um departamento governamental australiano.
A partir da consolidação e entendimento da comunidade científica acerca da definição de auditoria da informação, a literatura passa a apresentar novas metodologias acerca destas técnicas. Pestana (2014) propõe uma nova forma de auditar, tomando a norma portuguesa NP EM ISO 19011:2012 (ed. 2) como base para a normalização, que possa ser aplicada a qualquer organização. Ela ainda defende que este tipo de auditoria seja realizada por profissionais da informação, sendo uma condição indispensável para a consolidação e eficiência do método.
Nessa perspectiva, Pestana (2014) define como enfoque da auditoria da informação:
os aspectos centrais da atividade: estudo de todo o ciclo da informação, ou seja, das necessidades de informação, à sua produção, uso e fluxo, bem como as vertentes humana e técnica e seu contributo para a determinação do custo e do valor da informação numa organização.
Carvalho (2019) faz um paralelo entre o surgimento, e definições, da auditoria da informação e a sua complementaridade intrínseca ao tipo corporativo a qual está sendo aplicada. Ela defende a não existência de um modelo único para auditar, devendo a metodologia se adequar às necessidades e especificidades do sistema. Por fim, ela defende o desenvolvimento e aplicação para a auditoria de ativos de informação, por se tratar de uma área ainda escassa na literatura, lançando propostas para estudos futuros.
Alguns estudos são relatados na literatura acerca da aplicabilidade, e necessidade, da auditoria no contexto biblioteconômico. Pires (2012) analisa a importância da auditoria em bibliotecas como forma de melhorar o atendimento aos clientes, além de avaliar a
contribuição em funções da gestão do conhecimento. O autor conclui que o empreendedorismo e a versatilidade sejam características necessárias ao bibliotecário que deseja auditar, permitindo a realização das consultorias.
2.2. Métodos de avaliação de Bibliotecas Universitárias
A auditoria da informação e a auditoria do conhecimento são temas ainda recentes no cenário brasileiro. Paiva et al. (2015) investigaram o interesse da comunidade científica, no Brasil, em grandes eventos da área no período de 1994 a 2014, totalizando 8.943 trabalhos analisados. Deste total de trabalhos, foi constatado que apenas três abordavam o tema em análise, sendo nenhum deles elaborado exclusivamente por autores nacionais. O estudo de Paiva et al. (2015) apresenta a grande lacuna relacionada à produção científica que aborde temas como auditoria da informação e auditoria do conhecimento no Brasil.
Um exemplo da aplicação do processo de auditoria em bibliotecas universitárias é relatado por Cerezo e Vila (2008), ao analisar as normas existentes para a gestão de segurança da informação e a sua aplicação em um estudo de caso na biblioteca da Universidade de León, na Espanha. Elas defendem que o processo de auditoria deva ser realizado de forma simples e que as ferramentas utilizadas sejam adaptadas às necessidades específicas dos serviços que se objetiva proteger. Dentre as recomendações para o estudo de caso realizado por elas, estão: a implementação gradual das normas do modelo de maturidade da gestão de segurança da informação – Information Security Management Maturity Model, começando também pela resolução dos serviços que apresentem maiores riscos.
Machado (2011) propõe um estudo exploratório das práticas de avaliação dos serviços em bibliotecas universitárias do ensino público em Portugal, tomando como base as diretrizes e indicadores previstos na NP ISO 11620, que normaliza a metodologia para aferir a utilidade e relevância de serviços. O estudo concluiu que apenas 25% das bibliotecas compreendeu a necessidade de definir documentos estratégicos e organizacionais, apesar de 70 % delas afirmar que avalia os serviços prestados, indicando a não padronização dos métodos utilizados, sendo estes de caráter mais empírico e intrínseco ao bibliotecário responsável. Além disso, a não padronização dos métodos, e a não utilização dos indicadores presentes na norma, dificultam a comparação do desempenho entre bibliotecas universitárias. Por fim, o estudo observou que apenas 15 % das bibliotecas afirma ter implementado um projeto de gestão da qualidade baseado na norma ISO 9001:2002.
Seguindo na mesma proposta de normalização dos indicadores de desempenho para avaliação dos serviços em bibliotecas universitárias, Pereira (2013) observou a importância
da norma ISO 11620:2008 Information and documentation – Library performance
indicator nas bibliotecas brasileiras. Ao se verificar a relevância dos indicadores com os
gestores/coordenadores de 78 bibliotecas universitárias brasileiras, evidenciou-se a relevância destes indicadores para a tomada de decisão.
Atualmente, o governo brasileiro dispõe de três ferramentas para avaliar bibliotecas acadêmicas, comumente utilizadas pelo Ministério da Educação (MEC) como critério de avaliação tanto de bibliotecas universitárias como de Instituições de Ensino Superior (IES), sendo eles:
a) O instrumento de avaliação para credenciamento de Instituições de Educação Superior (BRASIL, 2010b);
b) Instrumento de avaliação institucional externo (BRASIL, 2010a);
c) Instrumento de avaliação de cursos de graduação presencial e a distância (BRASIL, 2012).
Cada uma destas ferramentas apresenta um conjunto de critérios que permitem avaliar a qualidade das bibliotecas acadêmicas, inclusive com relação à automação de seus sistemas. São avaliados critérios com condições básicas e iniciais para o credenciamento (informatização dos sistemas do acervo), adequação e possibilidade de ampliação do acervo, empréstimo domiciliar, etc (VIANA, 2016).
Ao estudar o sistema de gestão da biblioteca universitária da Universidade Federal de Goiás, sob o ponto de vista dos indicadores de avaliação utilizados pelo MEC, Maia e Santos (2015) observam uma homogeneidade entre o processo de avaliação e a estrutura da biblioteca. Dentre as recomendações, os autores sugerem um maior contato entre o corpo docente e a administração da Instituição, a fim de se obter uma política de formação de acervo que deverá orientar o processo de aquisição de materiais bibliográficos em diversos formatos. As recomendações visam um melhor atendimento às diretrizes estabelecidas pelo MEC e, consequentemente, melhora do serviço ofertado e qualidade da biblioteca.
Outra abordagem para a avaliação de bibliotecas universitárias diz respeito à assistência aos cursos de educação superior a distância (EaD). Mattos-Filha e Cianconni (2015), ao estudar os critérios para avaliação de bibliotecas no ensino EaD, observaram as limitações dos instrumentos legais brasileiros. As autoras defendem que, para uma eficiente contribuição das bibliotecas acadêmicas para o ensino EaD, esta
deve ser adequadamente planejada, levando em conta, não apenas a quantidades bibliografia, como enfatiza a regulamentação brasileira atual, mas também a prestação diversificada de serviços e o atendimento às necessidades informacionais dos envolvidos em EaD (p. 427).
Silva e Leite (2015), por sua vez, realizam uma avaliação dos serviços da biblioteca setorial Cândido Athayde da Universidade Federal do Piauí, sob o ponto de vista dos usuários. Foram entrevistados 65 usuários, acerca da qualidade de serviços como empréstimos de publicações, reservas, internet sem fio, frequência de utilização dos serviços e contribuição dos serviços às atividades acadêmicas, além de espaço para sugestões/reclamações acerca dos serviços. O estudo constatou que, para alguns indicadores, o desempenho foi considerado insatisfatório nos itens quanto aos equipamentos de informática, sala de leitura e o silêncio no ambiente. Os usuários também relataram desconhecer alguns canais de comunicação.
No Brasil, outra norma aplicada para o processo de auditoria é a ABNT NBR ISO 15489-1:2008, onde esta:
Estabelece os conceitos e princípios fundamentais para a produção, captura e gerenciamento de documentos. Ela está no cerne de uma série de normas internacionais e relatórios técnicos que fornecem mais orientações e instruções sobre conceitos, técnicas e práticas para a produção, captura e gerenciamento de documentos de arquivo (p. VI).
A ABNT ISO 19011, onde apresenta as diretrizes para a auditoria de sistemas de gestão, sendo “aplicável a todas as organizações que necessitam planejar e conduzir auditorias internas ou externas de sistemas de gestão ou gerenciar um programa de auditora”:
Fornece orientação sobre a auditoria de sistemas de gestão, incluindo os princípios de auditoria, a gestão de um programa de auditoria e a condução de auditoria de sistemas de gestão, como também orientação sobre a avaliação de competência de pessoas envolvidas no processo de auditoria. Estas atividades incluem as pessoas(s) que gerencia(m) o programa de auditoria, os auditores e a equipe de auditoria (p. 1).
Chalmers et al. (2006) relata o processo de auditoria em uma biblioteca, na área da comunicação. O processo de audição teve duração de 11 meses, passando pelas etapas de estabelecimento de um banco de dados com as normatizações a serem utilizadas e uma etapa de avaliação do processo organizacional da comunicação na biblioteca. Os próprios bibliotecários foram treinados para a execução da auditoria, como forma de empoderar o colaborador e alcançar maior efetividade no projeto. A experiência no setor, apresentada pelos bibliotecários encarregados pelas mudanças na auditoria, foi apontada como fator primordial para o sucesso da implementação e dos resultados obtidos, reforçando ser o bibliotecário o profissional mais adequado para a atividade de auditoria em bibliotecas.
2.3. Indicadores de desempenho de Bibliotecas Universitárias
De acordo com Lira, Vale e Barbalho (2013), as bibliotecas universitárias desempenham, nas instituições de ensino superior, o papel de apoio, que é o gerenciamento dos serviços de informação. O sistema de medição de desempenho é composto por um grupo de indicadores com o objetivo de agregar valor a seus serviços, de modo que a biblioteca atenda com eficiência, eficácia e efetividade as necessidades de informação da comunidade acadêmica. O estudo de indicadores de desempenho de Bibliotecas Universitárias são desenvolvidos seguindo diretrizes estabelecidas na ISO 11620:2014. Esta Norma Internacional se preocupa com a avaliação de bibliotecas de todos os tipos, e o seu principal objetivo é endossar o uso de indicadores de desempenho com relação à qualidade dos serviços nas bibliotecas e disseminar conhecimento sobre como conduzir a medição de desempenho.
Nesta norma são especificados os requisitos de um indicador de desempenho para bibliotecas e estabelece um conjunto de regras a serem utilizadas por bibliotecas de todos os tipos, além de orientar sobre como implementar esses critérios em bibliotecas onde esses indicadores ainda não estão em uso.
Os indicadores de desempenho descritos na ISO 11620:2014 são de uso generalizado, bem documentados na literatura, ou suficientemente testados em campo e validados por meio de esforços nacionais.
Apesar dessa norma ser internacional e aplicável a todos os tipos de bibliotecas, nem todos os indicadores de desempenho se aplicam a todas as bibliotecas. Existem limitações na aplicabilidade deles individualmente, as quais devem ser avaliadas para cada caso e cada biblioteca.
O propósito dos indicadores de desempenho é funcionar como uma ferramenta para determinar a qualidade e a eficácia dos serviços oferecidos pela biblioteca e outras atividades relacionadas à biblioteca e para determinar a eficiência dos recursos alocados pela biblioteca para cada serviço e outras atividades (ISO, 2014, p. 10).
Para Merlo Vega (2000), os indicadores têm dupla função: de um lado, uma natureza descritiva, que permite verificar o estado e o desempenho do negócio; e do outro, um caráter avaliador das causas e dos efeitos derivados. O autor afirma que os indicadores são essenciais para avaliar o desempenho da biblioteca, pois são derivados de medidas quantitativas que ajudam a estabelecer os elementos que indicam a sua eficácia, tornando possível estabelecer planos de melhoria.
Esse tipo de ferramenta pode ser usada para comparação ao longo do tempo na mesma biblioteca e para comparações entre bibliotecas, mas com cautela pois estas comparações
entre bibliotecas deverão levar em consideração quaisquer diferenças nos constituintes das bibliotecas e seus atributos, com um bom entendimento dos indicadores utilizados, limitações nas comparações e interpretação cuidadosa dos dados. A avaliação da aplicabilidade de indicadores em cada caso deve levar em consideração fatores locais, como a comunidade que a biblioteca atende, ordens de serviço e configuração da infraestrutura de tecnologia. Os resultados do uso de indicadores de desempenho devem ser avaliados individualmente e para cada condição.
Dentro do estudo de indicadores de desempenho de bibliotecas universitárias, alguns termos são definidos de formas mais específicas, como demonstrado na Tabela 1
Tabela 1 – Termos específicos utilizados na ISO 11620:2014. acessibilidade trata da facilidade de alcançar e usar um serviço ou instalação recurso gratuito
da Internet
trata do recurso de Internet com acesso irrestrito (aberto) para o qual não é necessário pagamento
indicador trata da expressão (que pode ser numérica, simbólica ou verbal) usada para caracterizar atividades (eventos, objetos, pessoas), tanto em termos quantitativos quanto qualitativos, a fim de avaliar o valor das atividades caracterizadas e o método associado
biblioteca trata da organização, ou parte de uma organização, que visa criar e manter uma coleção e facilitar o uso dos recursos e instalações de informação necessários para atender às necessidades informacionais, de pesquisa, educacionais, culturais ou recreativas de seus usuários
site da biblioteca trata do domínio exclusivo na Internet que consiste em um conjunto de páginas da web publicadas por uma biblioteca para fornecer acesso aos serviços e recursos da biblioteca
objetivo trata da meta específica para que uma atividade seja alcançada como uma contribuição para alcançar o objetivo de uma organização
Desempenho trata da eficácia da prestação de serviços pela biblioteca e eficiência da alocação e uso de recursos na prestação de serviços;
indicador de desempenho
trata da expressão numérica, simbólica ou verbal derivada de estatísticas e dados da biblioteca usados para caracterizar o desempenho de uma biblioteca
população a ser atendida
trata do número de indivíduos para os quais a biblioteca está configurada para fornecer seus serviços e materiais;
aos requisitos
confiabilidade trata do grau em que uma medida produz repetidamente e consistentemente o mesmo resultado
população alvo trata dos grupos de usuários reais e potenciais apropriados a uma biblioteca individual como objeto de um serviço específico ou como usuários principais de materiais específicos
usuário trata dos destinatários que utilizam dos serviços de biblioteca área de serviço
do usuário
trata da parte da biblioteca que é acessível aos usuários
O objetivo dos indicadores de desempenho é funcionar como ferramenta para avaliar a qualidade e eficácia dos serviços, recursos e outras atividades fornecidas pela biblioteca. Para isso, a ISO 11620:2014 apresenta um conjunto de indicadores de desempenho que foram exaustivamente testados pelo uso generalizado em bibliotecas ou por testes explícitos por pesquisadores e documentação subseqüente na literatura. Algumas descrições de indicadores incluem modificações que refletem a experiência prática ou a necessidade de generalizar os indicadores para aplicação geral.
Indicadores de desempenho novos ou alternativos podem ser desenvolvidos para abranger outras atividades e serviços ou servir a um propósito específico.
Embora as estatísticas tradicionais da biblioteca sejam coletadas durante todo o período do relatório, isso não pode ser possível para todos os serviços da biblioteca, por exemplo, uso interno ou perguntas de referência. Portanto, esta Norma Internacional permite a aplicação de métodos de amostragem, onde os dados não podem ser coletados de sistemas automatizados ou onde a coleta de dados durante um período de relatório consumiria muito tempo. Para o cálculo de um tamanho de amostra confiável, devem ser consultados manuais de procedimentos estatísticos.
A ISO 11620:2014 relata inúmeros tipos de indicadores de desempenho em bibliotecas universitárias, a depender do objetivos a ser estudado. Dentre os existentes, os indicadores que medem o uso de recursos e serviços da biblioteca (por exemplo, uso de empréstimos, downloads e instalações) estão incluídos no item B.2 dessa norma e são subdivididos em: coleção, acesso, instalações e geral.
Na classificação de indicadores “gerais” (B.2.4), os indicadores existentes são: Porcentagem da população-alvo atingida (B.2.4.1), Satisfação do usuário (B.2.4.2) e Disposição para voltar (B.2.4.3).
O indicador “Porcentagem da população-alvo atingida” avalia o sucesso da biblioteca em atingir uma população-alvo, “Satisfação do usuário” avalia o grau em que os usuários estão
satisfeitos com os serviços da biblioteca como um todo ou com os diferentes serviços da biblioteca e “Disposição para voltar” avaliar a eficácia de uma transação de referência pela disposição do usuário em retornar ao balcão de referência (ou a um serviço de referência virtual).
2.3.1. Apresentação do indicador de desempenho
O estudo do indicador de desempenho deve ser estruturado e apresentado como mostrado a seguir:
• Geral: cada indicador é apresentado no formato padrão descrito abaixo. • Nome: cada indicador deve ter um nome único e descritivo.
• Objetivo: cada indicador deve ter um objetivo explícito, declarado em termos de serviço(s), atividade(s) ou uso(s) de recursos a serem avaliados.
• Escopo: o escopo deve indicar os tipos de bibliotecas às quais o indicador pode ser aplicado. O escopo pode indicar se o indicador é adequado para comparação entre bibliotecas e se existem limitações relacionadas à comparabilidade. O escopo pode incluir outras limitações na aplicação do indicador.
• Definição do indicador: cada indicador deve ser definido exclusivamente em termos dos dados a serem coletados e / ou a relação a ser estabelecida entre os dados. Esta declaração também deve incluir definições de termos especiais usados na definição do indicador, que não estão definidos em outras partes desta Norma, bem como termos usados na descrição do(s) método(s) a ser usado. Termos inequívocos usados no sentido habitual não precisam ser definidos.
• Método: os dados a serem coletados e os cálculos a serem realizados devem ser descritos de forma concisa. Se uma medida precisar ser repetida para determinar o valor do indicador, isso deve ser declarado claramente. Dois ou mais métodos equivalentes podem ser descritos, isto é, dados e cálculos diferentes usados para produzir o mesmo indicador.
• Interpretação e fatores que afetam o indicador: a declaração de interpretação pode incluir informações necessárias para interpretar os resultados do uso do indicador. • Fonte(s): as referências são fornecidas para documentar a fonte do indicador. A
descrição deve indicar claramente se o indicador descrito na ISO 11.620:2014 é uma versão modificada do indicador descrito no documento de origem. Se o nome do indicador for diferente daquele usado na fonte, o nome original será fornecido entre parênteses após a referência. As referências podem incluir documentos que fornecem
informações mais detalhadas sobre o uso do indicador, métodos de coleta e análise de dados, etc.
• Indicador(es) relacionado(s): quando apropriado, é incluída uma declaração sobre a relação do indicador com outros indicadores dentro da ISO 11.620:2014.
2.4. Sistemas de automação nas Bibliotecas Universitárias
Junto aos métodos de avaliação dos serviços ofertados pelas bibliotecas universitárias, tem-se intensificado também a busca por serviços que ofertem uma melhor experiência aos usuários e que facilite a rotina organizacional dos profissionais. A intensificação do fluxo informacional dentro das bibliotecas tem exigido a utilização de novas plataformas de consulta e acesso aos acervos, tanto do ponto de vista de praticidade para o usuário, quanto para a questão organizacional enfrentada pelo profissional. Cada vez mais as bibliotecas universitárias tem buscado automatizar seus sistemas por meio da implementação de plataformas digitais. Barsotti (1990), no livro ‘A informática na Biblioteconomia e na documentação’ define o termo ‘automação’ do ponto de vista das bibliotecas:
Ao dizer automação de biblioteca, queremos dizer automação dos processos técnicos dessa biblioteca. Basicamente, aquisição, emissão de catálogos e/ou índices e circulação. Frequentemente esta automação é confundida com criação e exploração de bases de dados contendo o acervo da biblioteca. Trata-se de coisas distintas, com enfoques e resultados distintos, envolvendo softwares diferentes (BARSOTTI, 1990, p. 65).
Viana (2016) aponta uma desorganização no cenário brasileiro com relação ao uso dos computadores no ambiente bibliotecário, tanto por parte dos estudantes, professores, bibliotecários e pesquisadores, se tornando conflituoso o foco e esforço na busca pela automatização das bibliotecas. Em geral, as principais áreas que buscam automatização são as de sistemas de catalogação, indexação e busca de metadados. O autor ainda defende a automatização não apenas dos serviços básicos (catalogação, busca e recuperação no catálogo, aquisição e circulação), mas também para os serviços de atendimento ao usuário (entrevistas de referência e solicitação de documentos), para recuperação de informações armazenadas localmente e em provedores remotos, processos internos e de serviços aos usuários, para gestão de funcionários, controle de uso de equipamentos, acesso e segurança.
Ribeiro (2012) busca esclarecer os fatores condicionantes para a inovação em bibliotecas universitárias. O primeiro fator para a busca da automação das bibliotecas universitárias é no
aspecto da inovação das tecnologias da informação e comunicação, onde são necessárias novas tecnologias que facilitem o acesso à informação pelos usuários, permitindo também a manutenção organizacional dos repositórios e serviços relacionados às bibliotecas. O segundo fator condicionante para o seu desenvolvimento refere-se às habilidades intrínsecas à formação do bibliotecário, onde se deve conciliar o paradigma da biblioteca de guarda e conservação do acervo com o paradigma atual da biblioteca de apropriação do conhecimento e gerenciamento do acesso à informação.
Sob a ótica do paradigma enfrentado no século XXI acerca das habilidades exigidas para os bibliotecários, Teixeira e Andrade (2010) expõem:
Atualmente, as escolas e cursos de biblioteconomia em todo país colocam paradigma nas habilidades desejáveis para os profissionais da informação neste século, como: serem pessoas dinâmicas, comunicativas, flexíveis, ousadas, integradoras, proativas, empreendedoras com visão de futuro sobre a implementação e apoio para o uso das tecnologias emergentes nas bibliotecas, coordenarem a integração de bases de dados à demanda de informação e usuário, interação nos serviços técnicos automatizados, além do gerenciamento em todas as atividades de automação na unidade de informação. Neste contexto é relevante verificar na prática biblioteconômica o que representam as TICs [Tecnologia da informação e comunicação], sobretudo a internet (p. 5).
Assim, além das novas tecnologias a serem desenvolvidas no âmbito da biblioteconomia e gestão organizacional e da informação, é necessário o desenvolvimento do profissional para lidar com a inovação da área. O bibliotecário deve ser o profissional a frente das mudanças, sejam por implementação de sistemas tecnológicos ou de auditorias, nas bibliotecas, sendo a chave fundamental para o sucesso destes processos.
Ao estudar a situação das bibliotecas federais brasileiras quanto ao uso de software para gerenciamento das atividades de bibliotecas, Grossi (2008) observou que para as 34 bibliotecas universitárias federais brasileiras que responderam à pesquisa, nenhuma delas utiliza software livre (na maioria das vezes também gratuito). Apesar disso, resultados apontaram para a utilização do software PHL, que é distribuído gratuitamente apenas para utilização em estações monousuárias, com código fonte protegido contra alterações. O estudo conclui que se faz necessário o desenvolvimento de novos softwares para biblioteca, que permitam entre suas funções a automação das diversas rotinas administrativas e técnicas de uma biblioteca.
Couto (2005) relatou os impactos da migração do sistema Aleph para o sistema Pergamum na Universidade de Santa Cruz do Sul, sob a ótica do gerenciamento de bibliotecas. Como resultado, foi observada a eficiência da migração entre os sistemas, a permanência das funcionalidades e o acréscimo de novos serviços, que permitiram uma busca mais ágil na solução de problemas e no fluxo de trabalho. O novo sistema, mais automatizado, permitiu agregar maior conhecimento dos recursos informacionais da biblioteca para os usuários, permitindo maior eficiência a estes e uma maior autonomia. Torino et al. (2008) também observaram a mesma aceitabilidade e satisfação dos alunos após a implantação do sistema
Pergamum, na Universidade Federal do Paraná, Brasil.
Algumas das perspectivas futuras apontadas por Viana (2016) são com relação ao desenvolvimento de tecnologias para as bibliotecas que permita o acesso por novos dispositivos, como smart televisions, smartphones e tablets, sendo necessária uma maior diversificação na forma de acesso à informação. Outro ponto defendido pelo autor é sobre a necessidade de um enfoque maior dessas tecnologias no fluxo dos processos dos negócios das bibliotecas universitárias, atribuição de tarefas e controle da execução; ou seja, há uma necessidade para que essas tecnologias venham a contribuir na gestão organizacional, não se limitando a manutenção das transações intrínsecas ao acervo. Além disso, cita as novas perspectivas para a automação das bibliotecas defendidas por Marshal Breeding em 2011:
a) As bibliotecas acadêmicas estão em transição (acervo impresso para eletrônico; digitalização de acervos locais) e que novas tecnologias estão surgindo para oferecer mais integração entre sistemas e aumentar a utilização da biblioteca através de novos dispositivos;
b) É necessário reavaliar a gestão de metadados e pensar em compartilhá-los, de forma seletiva, pois a produção de conhecimento é mais rápida que a catalogação tradicional;
c) As bibliotecas tendem a não conseguir gerenciar seus sistemas locais atualmente utilizados por conta própria a longo prazo: não há espaço para tecnologias ultrapassadas;
d) A prioridade é gerenciar fluxos de trabalho, em vez de gerenciar registros bibliográficos e administrativos em bancos de dados;
e) A próxima geração de sistemas de bibliotecas, que substituirão os atuais sistemas de automação:
• Deve servir como plataforma para conectar sistemas externos (APIs – Application Programming Interfaces), bem como para prover funcionalidades internas;
• Deve sincronizar a gestão interna (seleção, aquisição, catalogação, circulação...) e o que é oferecido ao usuário (localização e acesso) para evitar ineficiência entre automação e plataformas de descoberta (p. 73-74).
Assim, para que haja uma gestão mais eficiente e moderna, tanto do ponto de vista dos serviços, como do organizacional das bibliotecas universitárias, faz-se necessário à implementação de novas tecnologias que visem facilitar aos serviços, como também a preparação dos profissionais da informação para se adequarem às novas tecnologias.
3. Objetivos
e
Metodologia da Auditoria de Informação
3.1. Objetivos
3.1.1. Objetivo geral
Auditar o Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Campina Grande (SISTEMOTECA – UFCG) visando detectar o potencial de melhoria desse setor e dos serviços ofertados pelo sistema.
3.1.2. Objetivos específicos
- Identificar e caracterizar a organização a ser auditada;
-Levantar e analisar as normas, regulamentações e relatórios de gestão realizados nos últimos anos;
- Aplicar questionário on-line aos usuários das bibliotecas da UFCG e do SISTEMOTECA; - Aplicar questionário on-line com os servidores das bibliotecas do SISTEMOTECA; - Calcular os indicadores de desempenho do setor e do sistema;
- Detectar o potencial de melhoria das bibliotecas e do SISTEMOTECA da UFCG.
3.2. Metodologia da Auditoria de Informação
O processo de auditoria do SISTEMOTECA utilizou como base as normas da ABNT/ISO 19011:2018, que estabelece as diretrizes para auditoria de sistemas de gestão, e a ISO 11620:2014, que estabelece os indicadores de desempenho em bibliotecas, além do The Information Audit: A practical guide (Auditoria da Informação: Um guia prático, em tradução livre) da Susan Henczel (2001).
O processo de auditoria consistiu nas seguintes etapas:
1) Solicitação de permissão da Universidade Federal de Campina Grande para utilização do SISTEMOTECA como objeto de estudo;
2) Identificação e caracterização da organização a ser auditada;
3) Levantamento das normas, regulamentações e relatórios de gestão realizados nos últimos anos;
4) Seleção dos indicadores;
do SISTEMOTECA; 6) Análise dos dados;
7) Elaboração de plano para futuras auditorias.
A pesquisa realizada com os usuários do SISTEMOTECA e bibliotecários da biblioteca central e das bibliotecas setoriais da UFCG foi desenvolvida através de questionário aplicado de forma “on-line” com o intuito de avaliar a qualidade dos serviços ofertados pelo sistema sob a ótica dos seus usários, os alunos pertencentes aos programas de graduação, mestrado e doutorado, da Universidade Federal de Campina Grande, bem como avaliar o recurso humano responsável pelo setor.
Os usuários do SISTEMOTECA, ao qual o questionário foi aplicado, foi caracterizado com relação ao centro acadêmico pertencente, faixa etária, sexo e nível educacional em curso. A avaliação dos serviços buscou levantar questões que pudessem ser utilizadas como indicativos da qualidade do serviço ofertado aos usuários.
O desenvolvimento do estudo, atravé dos questionários, foi desenvolvido utilizando a plataforma de enquetes do Google Formulários, o qual utiliza-se de políticas de privacidade de informação. O questionário aplicado aos usuários do SISTEMOTECA está apresentado no Anexo 3 e aos servidores do setor está apresentado no Anexo 4.
Esta pesquisa revelou limitações com relação à sua amostra, devido ao período de férias que antecedeu a pandemia da COVID-19 e a seguir o fechamento total das bibliotecas do SISTEMOTECA - UFCG, o que levou a limitações na coleta de dados. A amostra da população avaliada nesse trabalho foi selecionada aleatoriamente, com o auxílio de colegas de trabalho da instituição que forneceram e-mails de vários alunos, tanto de graduação quanto de pós-graduação, aos quais foram enviados os questionários.
A solicitação de participação da pesquisa foi feita por e-mail para aproximadamente 80 usuários dessa instituição, dos quais apenas 28 responderam. Dentro do universo de servidores das bibliotecas da UFCG, o questionário foi encaminhado para 19 deles, sendo todos bibliotecários, 10 da biblioteca central e 9 das bibliotecas setoriais, dos quais 12 responderam ao questionário.
Apesar da pesquisa ter apresentado restrições devido à pandemia, espera-se que a pesquisa venha colaborar para continuidade de futuros estudos sobre auditorias que venha medir o desempenho em bibliotecas, com a finalidade de aprimorar cada vez mais com a gestão da informação e assim alcançar o estado de excelência dentro da instituição. De posse dos resultados dos questionários, foi possível traçar planos de ação para uma possível auditoria interna no sistema de bibliotecas da instituição.
3.2.1. Indicadores de desempenho do SISTEMOTECA
Nesse trabalho, os indicadores de desempenho avaliados do SISTEMOTECA foram: “Porcentagem da população-alvo atingida” e “Satisfação do usuário”.
A avaliação de cada indicador foi realizada seguindo as diretrizes estabelecidas pela ISO 11620:2014.
3.2.2.1 Porcentagem da população-alvo atingida
O objetivo desse indicador de desemprenho é de avaliar o sucesso da biblioteca em atingir uma população-alvo, sendo esse tipo de indicador aplicável para todos os tipos de bibliotecas. Para o uso desse indicador de desempenho, foi retirada uma amostra da população-alvo e à cada participante foi perguntado com qual frequência ele visitou a biblioteca ou usou os serviços da biblioteca de outras maneiras durante o último ano (Pergunta 3 do Anexo 3).
A porcentagem da população-alvo atingida (%PAA) foi calculada como demonstrado a seguir:
Onde:
A é o número de participantes que responderam “Semanalmente” B é o número de participantes que responderam à pergunta
O resultado obtido foi arredondado para o número inteiro mais próximo.
3.2.2.2 Satisfação do usuário
O objetivo desse indicador de desempenho é de avaliar o grau em que os usuários estão satisfeitos com os serviços da biblioteca como um todo ou com os diferentes serviços da biblioteca, sendo esse indicador aplicável para qualquer biblioteca.
Nesse trabalho foi avaliada a satisfação dos usuários quanto aos serviços da biblioteca como um todo, utilizando uma escala de satisfação de quatro pontos, seguindo as sequintes pontuações: 1 – Necessita de melhorias; 2 – Regular; 3 – Bom; e 4 – Ótimo.
cada usuário foi perguntado qual o grau de satisfação dele com relação aos serviços prestados pela biblioteca como um todo (Avaliação do Anexo 3).
A satisfação média dos usuários (SMU) foi calculada como demonstrado a seguir:
Onde:
A – somatório dos valores indicados pelas respostas dos usuários para a satisfação dos serviços prestados pela biblioteca como um todo
B – número de pessoas que responderam à pergunta
4. Estudo de caso do SISTEMOTECA - UFCG
Como etapa inicial do trabalho, foi solicitada a permissão de utilização do SISTEMOTECA como objeto de estudo, onde seriam aplicados os conceitos de auditoria da informação. Para isso, foram elaboradas cartas, uma destinada à autoridade máxima da Instituição, o reitor, apresentada no Anexo 1 deste trabalho, e outra destinada aos diretores responsáveis pelas bibliotecas de cada campus da UFCG, que fazem parte do SISTEMOTECA, como apresentada no Anexo 2.
4.1. Identificação e caracterização da organização
A instituição designada legalmente por Universidade Federal de Campina Grande – UFCG, consiste em uma Instituição de Ensino Pública e de natureza jurídica da autarquia do Poder Executivo do Brasil. A UFCG, identificada pelo CNPJ 05.055.128/0001-76, está localizada no estado da Paraíba, no nordeste do Brasil, com morada sede Rua Aprígio Veloso, 882 – Bairro Universitário – CEP 58429-900 – Campina Grande-PB-BR. A Instituição tem como representante da organização o Reitor, atualmente o Prof. Dr. Vicemário Simões, e possui como atividade principal a Educação Superior, Pesquisa e Extensão, nos níveis de Graduação e Pós-Graduação.
A UFCG tem como: Missão:
A sua inserção no desenvolvimento regional socialmente comprometido, sem perder de vista o contato com o mundo contemporâneo, em seu contexto global, preservando fundamentos e princípios como a manutenção do espaço onde a ética, a coerência e a democracia são os balizamentos para as atividades de ensino, pesquisa e extensão.
Visão:
Ser reconhecida como instituição pública multicampi, de excelência nacional e internacional em ensino, pesquisa e extensão, consolidando a sua atuação de forma integrada com a sociedade e comprometida com o desenvolvimento sustentável, com a promoção da democracia, da cidadania, dos direitos humanos, da justiça social e da ética ambiental e profissional.
A Universidade conta com 07 campi distribuídos pelo estado, sendo o campus sede localizado em Campina Grande, como apresentado na Figura 1.
Figura 1 – Infográfico dos campi que compõem a UFCG.
Primeiramente criada como Biblioteca Setorial da Universidade Federal da Paraíba (UFPB), campus II, começou suas atividades já em prédio definitivo bloco AD, no mês de agosto de 1979, a reitoria sob comando do Prof. Lynaldo Cavalcante de Albuquerque e teve como coordenador na época o bibliotecário-documentalista Sebastião Vieira (UFCG, 2018).
Em 2002, quando ocorreu o desmembramento da UFPB para a Universidade Federal de Campina Grande através da Lei n°10.419 de 09 de abril, sob a sanção do Presidente da República Fernando Henrique Cardoso e teve como o primeiro Reitor Thompson Fernandes Mariz, no qual a biblioteca passasse a Biblioteca central da UFCG, responsável por coordenar as atividades técnicas de todas as bibliotecas da institui--ção. No ano de 2008 foi aprovada pelo colegiado a resolução 09/2008 formalizando a criação doSISTEMOTECA, Regulamento do Sistema de Bibliotecas da UFCG. A biblioteca conta com o sistema online de verificação de acervo e publicações do campus (UFCG, 2008).
A biblioteca da Universidade Federal de Campina Grande possui suas bibliotecas setoriais localizadas em cada campi como demonstrado na Figura 2, apresentada a seguir, tendo como matriz a biblioteca central localizada em Campina Grande (Figura 3) responsável pela gestão de todas as outras apresentadas nas Figuras 4, 5, 6, 7 e 8.
Figura 2 – Mapa da Paraíba com destaque às bibliotecas setoriais dos campi da UFCG.
Figura 3 – Biblioteca central da UFCG, lozalizada em Campina Grande.
Figura 5 – Biblioteca setorial da UFCG, Campus Patos.
Figura 6 – Biblioteca setorial da UFCG, Campus Cuité.
Figura 8 – Biblioteca setorial da UFCG, Campus Sousa.
4.2. Normas e regulamentos
Com intuito de subsidiar a proposta de auditoria a qual esta dissertação se destina, foram analisadas as políticas, objetivos, planos, procedimentos, normas, contratos e ordens de compra, relatórios de auditoria interna, análises e indicadores de desempenho, base de dados e sites da instituição.
O regimento geral da UFCG apresenta aprovação documentada pela RESOLUÇÃO Nº 04/20041 instituído pelo Colegiado pleno do Conselho universitário da Universidade Federal
de Campina Grande, estando o regulamento do Sistema de Bibliotecas da UFCG aprovado pela RESOLUÇÃO Nº 09/20082 /ANEXO ÚNICO, a instituição também dispõe de um Plano
de Auditoria Interna – PAINT3 para o exercício 2019. O endereço eletrônico da UFCG é
https://portal.ufcg.edu.br/, possuindo também um endereço eletrônico direcionado ao
SISTEMOTECA: http://www.ufcg.edu.br/~biblioteca/.
Os dados relacinados à informação são necessários ao desempenho de tarefas e atividades, representando parte primordial das organizações. A Tabela 2 apresenta os principais sistemas de informação da UFCG, seus objetivos, funções e responsáveis.
1https://portal.ufcg.edu.br/legislacao/78-regimento-geral-da-ufcg.html
2
http://www.ufcg.edu.br/~biblioteca/images/conteudo-sistemoteca/REGULAMENTO_SISTEMOTECA_UFCG.pdf
Tabela 2 – Principais sistemas de informação das bibliotecas da UFCG.
Sistema
Objetivos
Principais
Funcionalidades
Responsável
Técnico
Responsável
da Área de
Negócios
Sistema de
Automação
de
Biblioteca
(SABI)
Gerenciar as ações
e interações dos
usuários/leitores
das bibliotecas da
instituição com os
seus respectivos
acervos – o
módulo de aluno
de graduação.
- Realizar reserva
de item do acervo;
- Cancelar reserva
de item do acervo;
- Renovar
empréstimos;
- Realizar cadastro
preliminar;
- Consultar o
acervo;
- Consultar
situação do
usuário-leitor.
Serviço de
Tecnologia
da
Informação
(STI)
Biblioteca
Central
Sistema de
Biblioteca
(AUSLIB)
Catalogar acervo
da instituição;
- Catalogação de
Acervo (registro e
identificação);
- Consulta ao
acervo.
Serviço de
Tecnologia
da
Informação
(STI)
Biblioteca
Central
Fonte: Serviço de Tecnologia da Informação, p.104 do relatório.
Sobre a realização de auditorias internas da UFCG, a instituição dispõe do Plano Anual de Auditoria Interna – PAINT, cuja elaboração segue conformidade com as diretrizes estabelecidas pela Instrução Normativa Nº 09/2018 do Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União – CGU, das Unidades de Auditoria Interna Governamental do Poder Executivo Federal.
O referencial técnico da atividade de auditoria dispõe dos planos, metas e objetivos da Universidade Federal de Campina Grande, sendo a vigência atual do período de 2014 a 2019, apresentando programas e ações definidos em orçamento. O PAINT objetiva ordenar as atividades, ações de controle e programação dos trabalhos a serem desenvolvidos no referido exercício, devendo-se priorizar e racionalizar o tempo, conforme a disponibilidade de
recursos humanos e materiais disponíveis (PAINT, 2019). Assim, é instituída uma Coordenação de Controle Interno – CCI, responsável pela auditoria dos setores da universidade.
Segundo o PAINT (2019), foi realizada a análise de riscos de 13 setores da universidade, sendo eles:
1) Pró-Reitoria de Administração Administrativo Financeira; 2) Pró-Reitoria de Ensino;
3) Pró-Reitoria de Pesquisa e Extensão; 4) Pró-Reitoria de Pós-Graduação;
5) Pró-Reitoria de Assuntos Comunitários; 6) Secretaria de Recursos Humanos;
7) Secretaria de Planejamento e Avaliação Institucional; 8) Secretaria para Assuntos Internacionais;
9) Secretaria para Órgãos Deliberativos Superiores; 10) Serviço de Tecnologia da Informação;
11) Prefeitura Universitária; 12) Biblioteca Central; 13) Gabinete da Reitoria.
Dos setores listados e auditados, segundo a avaliação realizada pelo gestor estratégico e pela CCI, área estratégica referente à Biblioteca foi descrita como “Risco Muito Alto”, apresentando cerca de 59,92 % de risco, o 4º maior dentre os setores auditados.
Assim, foram realizados levantamentos pelo CCI com relação aos macroprocessos sob responsabilidade destas áreas, como forma de avaliar os riscos inerentes a cada. Como conclusão, o PAINT traça um plano de melhoria dos setores como forma de preencher as lacunas decetadas. Dentre as cinco melhorias planejadas, tem-se destaque para uma referente ao serviço da biblioteca: “Atendimento ao usuário da Biblioteca, (...), apontando risco alto” (PAINT, 2019).
Não há registro documental na UFCG que descreva organograma em que seja encontrado o SISTEMOTECA e também não foi possível verificar a qual setor ou departamento está vinculada. No Capítulo II do seu regulamento, especificamente no Art. 4º tem disposto os órgãos que a compõem: I - Biblioteca Central II - Bibliotecas Setoriais. Quanto à auditoria interna realizada no sistema de bibliotecas da UFCG, citado no PAINT (2019), descreve a gestão estratégica e não informacional do SISTEMOTECA, justificando a execução do projeto aqui realizado.
