FUNILARIA E PINTURA: A IMAGEM DA MARCA
O cliente que chega em uma Concessionária Toyota para orçar serviços de funilaria e pintura geralmente esta vivendo um processo conturbado que envolve desde a frustração de ter o seu patrimônio avariado até o estresse emocional de um acidente.
Passado o desgaste psicológico, é hora de encarar a burocracia com a seguradora, ajustar as finanças e adequar a rotina ao cronograma necessário para a conclusão do serviço.
Entre os aborrecimentos a serem enfrentados estão o gasto repentino e dias sem o veículo. Atividades diárias como ir ao trabalho ou ao supermercado, passam a ser um incômodo para quem não possui veículo reserva. Para aqueles que utilizam o carro como instrumento de trabalho, cada dia parado significa prejuízo financeiro.
Para tornar o processo o mais tranquilo possível, a Rede Toyota busca constantemente otimizar a prestação dos serviços em geral e tem investido muito no setor de funilaria e pintura, pensando na satisfação do cliente e aliando a eficiência à lucratividade dos Concessionários.
Para a Concessionária existe também o desafio de atender a expectativa dos Clientes em ter seus veículos reparados rapidamente e lidar com a concorrência e a pressão das seguradoras que incentivam os segurados a levar os veículos para serem consertados nas oficinas independentes, buscando custos menores em detrimento da qualidade e de todas as vantagens que uma Concessionária oferece.
O que muitos Clientes não sabem é que podem exigir o reparo do seu veículo em uma Concessionária da Marca, garantindo a qualidade do serviço na substituição das peças, produtos e insumos de alta tecnologia e originais de fábrica, bem como, a garantia dos mesmos.
“Logicamente para que tudo isso seja devidamente incorporado ao veículo, o custo pode variar de uma marca para outra em sua rede de distribuidores. Sendo assim, as seguradoras tentam de todas as formas retirar os veículos das redes autorizadas, levando-os para oficinas independentes, onde o cuidado com o veículo não é prioridade, bem como os produtos utilizados, a preocupação com o meio-ambiente e a garantia do serviço. O intuito disso é reduzir ao máximo os custos de mão-de-obra, a utilização de produtos com baixa tecnologia e altamente agressivos à saúde e ao meio-ambiente e, se possível, recuperar a peça avariada em vez de substitui-la”, explica o Diretor de Pós-Venda da ABRADIT, Roberto Ferri Merulla.
Paralelamente a isso, existe uma nova fatia de Mercado que as Concessionárias Toyota estão começando a explorar, que são os reparos de pequenos “montes”, as famosas “batidinhas”, comuns no dia a dia de qualquer um, que não são grandes o suficiente para acionar a seguradora por conta do valor da franquia, mas o suficiente para incomodar. Pensando nisso, a Toyota do Brasil, através dos seus Concessionários criou o serviço Pintura Expressa para atender a este cliente específico.
Enquanto o proprietário aguarda o orçamento do veículo, para uma manutenção ou reparo, um Consultor de Funilaria e Pintura faz uma avaliação de pequenos reparos na pintura, que possam ser realizados dentro do espaço de tempo da manutenção. No momento da entrega do orçamento (para o serviço que levou o cliente até a Concessionária), a Consultoria de Serviço apresenta também o orçamento gerado pelo Consultor de Funilaria, deixando nas mãos do proprietário a decisão em fazer ou não os pequenos reparos e retoques de pintura apontados. Quase sempre o serviço é aprovado, pois não implica na permanência do veículo em um período de tempo maior do que o da manutenção ou reparo de rotina, gerando além de tudo, grande satisfação do Cliente em ter seu bem reparado”, esclarece Merulla.
Esse serviço independe do Dealer ter Funilaria Plena. Com apenas 1 ou 2 boxes na área de oficina, já é possível a realização desse trabalho. “Ocusto para montar uma Funilaria Plena é em média R$ 250 mil. Já um setor de Pintura Expressa exige investimentos em torno de R$ 70 mil, incluindo insumos, maquinário e plano aspirante”, indica Merulla.
A Concessionária Toyolex,(Grupo Parvi), sempre enxergou funilaria e pintura como um grande negócio e hoje colhe os frutos de todo investimento e apostas feitas no setor, nos estados de Pernambuco, Rio Grande do Norte, Sergipe, Amazonas e Maranhão. “Nossa sistemática de trabalho é pautada em processos, tecnologia e qualidade de serviços e, por isso, estamos muito avançados neste segmento em relação aos concorrentes”, conta Henrique Barreto, Diretor de Funilaria e Pintura da Toyolex, de Recife. “O resultado de todo esse esforço é que hoje o departamento de funilaria e pintura traz uma contribuição significativa no resultado financeiro do Grupo e certamente temos muito ainda a progredir”, acrescenta.
Serviços de funilaria e pintura exigem materiais de qualidade, habilidade manual e muita prática. E, ao contrário de outros serviços, um trabalho mal feito aparece com o tempo: pintura descascada ou manchada, por exemplo. A Lince All Service, especialista no segmento, é um moderno Centro de Funilaria e Pintura, referência em toda a América Latina. Oferece os mais modernos serviços e é especialista nos reparos de qualquer tipo de veículo. O Grupo possui duas Concessionárias e há uma ter- ceira em implantação, em Goiânia (GO).
“A nossa estrutura é plena de Funilaria e Pintura, com padrões de qualidade Toyota, seguindo todos os processos implantados pela montadora. O padrão de qualidade é bem alto. A exigência é grande, os processos são bastante complexos e é o que faz a diferença em termos de qualidade, cumprimento de prazos e reparação”, conta Sergio França, Ge- rente Geral de Peças do Grupo que também conta com um setor de Pintura Expressa.
Atualmente, o grupo Lince All Service investe em um projeto que será implantado dentro da Funilaria Plena: célula rápida. A iniciativa visa ganhar rapidez e agilidade dentro do serviço de funilaria e pintura.
O serviço de Funilaria e Pintura também é diferenciado em Fortaleza, onde o Grupo Newland começou sua trajetória no ano de 1992. Em 2008, inovou ao inaugurar na capital cearense uma instalação com grande estrutura de Funilaria e Pintura e total preocupação ambiental: dotada de tratamento para reutilização de água e processo de pintura à base de água. Hoje, esse centro automotivo, gerenciado por Paulo Zimmermann, é a Newland Service e conta também, desde 2105, com a Pintura Expressa. Para Rogério Braz, Gerente de Pós-Venda da Newland Teresina (Piauí), a maior Concessionária do estado, que conta com uma das maiores e melhores funilarias, o investimento é alto, mas ele garante que “se há uma cadeia bem segmentada, processos muito bem direcionados, produtivos interessados e clientes que garantam o volume necessário na oficina, o retorno do investimento na Funilaria Plena vem em torno de um ano. Já na Pintura Expressa é mais rápido: em média, 4 meses”.
A QUALIDADE ESTA NOS DETALHES
O cuidado com os detalhes é o que garante a qualidade dos serviços executados na Rede de Concessionárias. A Lince All Service, por exemplo, segue um processo de gestão visual
de quadro, de
acompanhamento do serviço e da opinião do cliente. “Temos uma pessoa específica trabalhando no controle de qualidade, acompanhando todas as etapas do processo, desde a desmontagem, funilaria, preparação, pintura, polimento”, relata Sergio França.
Para a Toyota, manter a comunicação com o cliente é imprescindível. Principalmente quando o reparo está vinculado ao seguro do veículo. Nesse caso, são exigidos documentos que devem ser
providenciados pelas companhias de seguro e o início do serviço depende da agilidade com que a documentação é entregue.
Essa boa comunicação é uma regra na Toyolex, em cujas oficinas de funilaria e pintura passam cerca de 300 carros por mês. “Além da pesquisa de satisfação com 100% dos clientes, dispomos de uma central de comunicação direta com nossa produção, informando sobre o status dos veículos, previsão de entrega, com registro fotográfico e informações de cada mudança de etapa na linha de produção”, conta o Diretor da área, Henrique Barreto.
Já os clientes da Lince podem acompanhar por fotos todos os procedimentos, desde o momento em que o carro entra na oficina até a entrega. “A ferramenta mostra transparência e qualidade no serviço. O cliente fica mais tranquilo ao ver seu veículo sendo reparado”, destaca França.
CORES
Uma das grandes preocupações no setor de pintura é o ajuste de cores, considerado tão importante quanto a limpeza do local. Nesse contexto, destaca-se o papel do preparador de tinta – o colorista -, profissional fundamental para que o carro do cliente não saia da oficina com diferentes tonalidades.
O acerto de cores busca igualar a tonalidade de uma tinta nova com a tinta “cansada” do carro, resultado da excessiva exposição ao sol e do desgaste do tempo. As diferenças são mais evidentes em cores básicas como branco, vermelho e amarelo.
“Trabalhamos com equipamentos de ponta, programas com banco de dados de cor, e somente utilizamos produtos 100% à base de água. Ganhamos agilidade e qualidade e empregamos a mesma tecnologia usada na linha de produção da montadora”, explica Sergio França.
Os cuidados para uma pintura adequada são inúmeros, como observa o Gerente de Pós-Venda da Newland, começam com o funileiro, passam pelo preparador e, depois pelo pintor, que tem de fazer o acabamento e a limpeza da peça, cuidando para que não tenha incidência de agentes externos, como ciscos, ou qualquer elemento que interfira na qualidade da pintura. Rogério Braz também ressalta a importância da colorimetria.
“Conseguimos que a nossa pintura tenha qualidade excepcional, muito próxima da original de fábrica. Se o cliente entregou um carro batido, ele não quer um carro recuperado; ele quer um carro novo”, observa o Gerente.
A ABRADIT é a responsável pelas parcerias fechadas com os fornecedores para garantir que o preço oferecido seja competitivo e que a qualidade atenda aos padrões Toyota. “Fazemos um comparativo visando oferecer à Rede o melhor custo-benefício”, garante Merulla. Fruto desse trabalho é que, há três anos, surgiu a parceria com a AkzoNobel para fornecimento dos produtos da linha Sikkens da marca para as operações de funilaria e pintura das Concessionárias Associadas.
“A parceria com a ABRADIT tem sido um fator chave de sucesso para a nossa estratégia, inclusive global, de atendimento às montadoras”, salienta Rafael Broilo, gerente de contas especiais OEM global da AkzoNobel Repintura Automotiva para América Latina. “Temos conquistado cada vez mais espaço no fornecimento de tintas de repintura automotiva nas afiliadas da Associação”, comemora Broilo.
Em 2017, a AkzoNobel já lançou o “primer ultravioleta”, com secagem de três minutos e inédito no mercado e segue com a linha Sikkens, disponível no sistema base-solvente e base-água, agora com a nova opção verniz-água, já disponível para o mercado brasileiro. Além da linha Classic, que oferece secagem rápida e permite que um veículo seja reparado em até duas horas.
Foi a parceria com a AkzoNobel também que trouxe para a Rede Toyota o modelo de negócio Pintura Expressa; além da agilidade do processo, a linha Sikkens oferece a padronização global de cores Toyota, garantindo que mesmo os pequenos consertos não tenham diferença de cor na pintura.
ORIENTAÇÃO À REDE
Para os Concessionários que pretendem diversificar e ampliar o atendimento ao consumidor no setor de Funilaria e Pintura, a Toyota do Brasil inicia o processo com um trabalho de identificação da necessidade mínima de equipamentos e insumos para começar o trabalho. “Para todos os assuntos envolvendo processos, desenvolvemos uma série de procedimentos para que o Concessionário atenda bem o cliente. Na parte de Funilaria e Pintura nosso trabalho é de orientação para toda a Rede e estamos sempre dis- postos a tirar dúvidas”, explica Alan Sanchis Del Vecchio, Engenheiro de Processos da Área Dealer Kaizen da Toyota do Brasil.
O Engenheiro reforça que a equipe procura definir um padrão para que os Dealers consigam atingir a maior produtividade e lucratividade possíveis. “Procuramos viabilizar que o Concessionário ocupe a maior parte da capacidade de tempo disponível de acordo com a demanda de trabalho. O foco é a melhoria na produtividade.”
A equipe Dealer Kaizen promove o aprendizado constante para a equipe técnica Toyota, o que garante que os funcionários sejam especialistas na tecnologia empregada no dia-a-dia, oferecendo treinamento e cursos, realizados periodicamente, ou quando solicitado pelos Dealers.
Os profissionais são treinados dentro de rigorosos padrões de qualidade, capacitando-se para oferecer os melhores serviços com qualidade, pontualidade e responsabilidade.
Assim, o cliente tem sempre a certeza de que vai deixar seu Toyota nas mãos de quem entende do assunto.
