CURSO DE PROMOÇÃO A OFICIAL SUPERIOR DA FORÇA AÉREA
2012/2013
TII
O PORTAL INTERNO DA FORÇA AÉREA
INSTITUTO DE ESTUDOS SUPERIORES MILITARES
O PORTAL INTERNO DA FORÇA AÉREA
CAP/TINF Fernanda Maria Alves Paulo
Trabalho de Investigação Individual do CPOSFA 2012/13
INSTITUTO DE ESTUDOS SUPERIORES MILITARES
O PORTAL INTERNO DA FORÇA AÉREA
CAP/TINF Fernanda Maria Alves Paulo
Trabalho de Investigação Individual do CPOSFA 2012/13
Orientador: TCOR/TMMA Joaquim Manuel Martins do Vale Lima
Pedrouços 2013
ii
Agradecimentos
A elaboração deste trabalho de investigação individual foi um longo processo que teve o apoio e o contributo de algumas pessoas às quais queria deixar o meu agradecimento.
Antes de mais, queria agradecer ao meu orientador, TCOR/TMMA Vale Lima, pela sua ajuda e instruções oportunas e por ter aceitado ser meu orientador.
Aos TCOR/TINF Almeida, TCOR/ENGINF Gorgulho, MAJ/ENGINF Guerreiro, MAJ/TINF Trabula, MAJ/TINF Marques pela disponibilidade, pelas conversas, ideias, orientações, conselhos e contributos que foram sempre bem-vindos e aproveitados.
A todos os entrevistados e todos os que se disponibilizaram a responder ao questionário.
Aos camaradas do curso CPOS 2012/2013, pelo ambiente académico, espírito de camaradagem e partilha de conhecimento, fundamentais na concretização desta etapa.
Um agradecimento a duas amigas especiais: à Ana Martins e Carla Pereira, pela força, pelo exemplo e acima de tudo pela amizade.
Não podia deixar de agradecer aos Maiores, que tantas vezes me incentivaram e deram força não só com palavras de encorajamento, mas também resolvendo questões que foram surgindo e que rapidamente foram ultrapassadas com a intervenção deles.
Índice
Introdução ... 1
1. A Comunicação Interna e os Portais Web nas organizações ... 4
a. A importância da Comunicação Interna ... 4
b. Os Portais Web e funcionalidades ... 6
c. A importância da usabilidade ... 8
d. As ferramentas WEB 2.0 na Comunicação Interna ... 9
2. A comunicação no Portal Interno da FA ... 11
a. A Comunicação Interna na FA ... 11
b. O Portal Interno da FA ... 11
3. Estudo sobre o uso do Portal Interno na FA ... 15
a. Caracterização da amostra ... 15
b. Análise dos resultados relativamente à usabilidade do PI ... 16
c. Análise dos resultados relativamente à implementação de ferramentas WEB 2.0 e novas funcionalidades no PI ... 19
d. Análise dos resultados relativamente às medidas de regulação no PI ... 24
Conclusões ... 26
Bibliografia ... 31
Índice de Anexos
Anexo A – Mapa conceptual ... A-1
Anexo B – Questionário ... B-1
Anexo C – Guião das entrevistas ... C-1
Anexo D – Apresentação de alguns resultados do questionário e entrevistas ... D-1
iv
Índice de Figuras
Figura n.º 1 - Processo de Comunicação ... 4
Figura n.º 2 - Fluxo Comunicacional nas organizações ... 5
Figura n.º 3 - RIGFA ... 12
Figura n.º 4 - O Portal Interno da FA ... 13
Índice de Gráficos Gráfico n.º 1 - Importância do acesso à informação do PI ... 20
Gráfico n.º 2 - Participação em comunidades de partilha por categorias ... 21
Gráfico n.º 3 - Preferência dos utilizadores em relação a funcionalidades e ferramentas colaborativas na CI ... 22
Índice de Tabelas Tabela n.º 1 - Amostra do inquérito realizado na FA ... 15
Tabela n.º 2 - Tabela com resultados sobre a facilidade de aprendizagem do PI ... 16
Tabela n.º 3 - Caracterização da organização de conteúdos do PI pelos entrevistados ... 17
Resumo
Este trabalho tem como propósito determinar se a implementação de um novo modelo de Portal Interno torna mais efetiva a comunicação interna na Força Aérea.
A comunicação interna nas organizações é hoje uma função extremamente importante. O advento das novas tecnologias de informação e comunicação, com o aparecimento de ferramentas WEB 2.0, está a transformar não só a forma como atualmente comunicamos, ou como consumimos informação externamente, mas também o modo como os funcionários de uma organização comunicam entre si, influenciando desta forma o ambiente interno. Para entender esta nova realidade, procedeu-se a um levantamento bibliográfico, com o intuito de compreender a importância da comunicação interna para as organizações e a importância dos Portais Intranet como canal diferenciador, através da disponibilização de funcionalidades importantes e de um ambiente colaborativo proporcionado pelas ferramentas WEB 2.0.
O Portal Interno é um dos vetores por excelência para a Força Aérea comunicar internamente e disponibilizar informação atempada, importante e de qualidade, para uma efetiva tomada de decisão aos diferentes níveis da organização. Nesse sentido, a disponibilização de capacidades WEB 2.0 no Portal Interno, permite que todos possam contribuir de uma forma ativa, envolvendo colaboração, partilha e esforços e integrando ideias.
Procurou-se determinar se o uso institucional na Força Aérea, de ferramentas WEB 2.0, assim como outras funcionalidades consideradas importantes num ambiente de Portal Interno, como pesquisa global, personalização, existência de Login, portabilidade e integração das aplicações, era considerado importante e desejável, tanto pelos consumidores de informação, como pelos responsáveis pela sua disponibilização. Através de questionários e entrevistas, recolheu-se informação sobre a ponderação que os militares e civis atribuíam à implementação e regulação destas capacidades e à usabilidade do Portal Interno.
vi
Abstract
This study aims to determine whether the implementation of a new model of
Internal Portal makes the Air Force’s internal communication more effective.
Nowadays, internal communication within organizations is an extremely important function and the advent of new technologies of information and communication with the emergence of WEB 2.0 tools is transforming not only the way we communicate today - or how we consume information externally - but also how the employees of an organization communicate with each other, thus influencing the internal environment. To understand this new reality, a bibliographic study was made, in order to understand the importance of internal communication for organizations and the importance of Intranet Portals as a differentiator channel of communication, by providing important features and a collaborative environment bestowed by WEB 2.0 tools.
The Internal Portal is one of the vectors of excellence for the Air Force to communicate internally and ensure in time, relevant and quality information for effective decision making at different levels of the organization. In this sense, the availability of WEB 2.0 capabilities in Internal Portal allows everyone to contribute to an active form, involving collaboration, sharing and integrating ideas and efforts.
It was sought to determine whether the Air Force institutional use of WEB 2.0 tools, as well as other features deemed important in an environment of Internal Portal, such as global search or personalization, Login existence, portability and application integration, was considered important and desirable, both by information consumer, and by those responsible for their provision. Using questionnaires and interviews, information was collected on the consideration the military and civilians attributed to the implementation and regulation of these capabilities and usability of the Internal Portal.
Palavras-chave
viii
Lista de abreviaturas, siglas e acrónimos
AF Áreas Funcionais
ASP Active Server Pages
CEMFA Chefe de Estado Maior da Força Aérea
CI Comunicação Interna
DCSI Direção de Comunicações e Sistemas de Informação
DINFA Direção de Informática da Força Aérea
DIVCSI Divisão de Comunicações e Sistemas de Informação
FAP Força Aérea Portuguesa
FFAA Forças Armadas
GABCEMFA Gabinete do Chefe de Estado Maior da Força Aérea
GCGI Grupo Coordenador da Gestão da Informação
IGFA Inspeção-Geral da Força Aérea
PI Portal Interno
RIGFA Rede Interna Geral da Força Aérea
RFA Regulamento da Força Aérea
RP Relações Públicas
RTI Repartição de Tecnologias de Informação
SI Sistemas de Informação
TI Tecnologias de Informação
TIC Tecnologias de Informação e Comunicação
VCEMFA Vice-chefe Estado Maior da Força Aérea
Introdução
Como um modo de interação para uma espécie inerentemente social, a comunicação é uma parte natural do comportamento humano.
Se há uma área em permanente e inquietante mudança é a da comunicação digital. Se a essa mudança, somarmos um período conjuntural de crise e novos modelos económicos, sociais e relacionais, encontramos um cenário positivo para o aparecimento de ferramentas tecnológicas que favoreçam e facilitem a comunicação dentro das organizações e instituições.
A Internet é a espinha dorsal mundial da comunicação informatizada (Castells, 2001, p.437). O advento das tecnologias de informação e comunicação (TIC) ligadas à Internet está a transformar a forma como comunicamos hoje em dia, desenvolvendo e disponibilizando ferramentas que facilitam e promovem a comunicação. Esta transformação conduz por sua vez a grandes alterações no acesso à informação, que é agora mais rápido, mais abrangente e mais preciso.
Por sua vez as Intranets não estão isentas a esta dinâmica de mudança. O uso da Intranet e dos portais internos dentro de uma organização representa uma mudança decisiva na comunicação interna (CI). De facto, a utilização da tecnologia world wide web (WWW), internamente, oferece um enorme potencial na disponibilização de um espaço através do qual os indivíduos comunicam de uma forma especial: através da partilha do conhecimento, sendo ao mesmo tempo consumidores e produtores de informação (Berners-Lee, 1999 cit. por Fichter, 2005, p. 1). Este tipo de comunicação que Berners-Lee descreve, refere-se à colaboração que possibilita criar, editar, publicar e procurar informação de uma forma rápida, nos vários níveis de uma organização.
Nesta perspetiva, constatamos que o Portal Interno (PI), disponível na infraestrutura da Intranet da Força Aérea (FA), é um dos vetores por excelência para a CI e para disponibilizar informação importante e de qualidade, a todos os seus utilizadores, a qualquer momento. A utilização de ferramentas WEB 2.0 no PI surge neste sentido como um desafio à forma como se comunica internamente na FA, com a possibilidade de permitir a colaboração, participação e envolvimento de todos, num ambiente dinâmico.
comunicação, quer ao nível da colaboração poderá contribuir para uma maior satisfação das suas necessidades.
Com o intuito de atingir este propósito, de forma cientificamente sustentada, utilizou-se no presente estudo o método de investigação em ciências sociais proposto por Quivy e Campenhoudt (2008), tendo-se formulado a seguinte pergunta de partida que servirá de referência orientadora ao longo de toda a investigação:
“Em que medida a adoção de um novo modelo de Portal Interno pode tornar
mais efetiva a comunicação na Força Aérea?”
Para obter a resposta à pergunta formulada optou-se por fazer assentar o nosso estudo numa intensa pesquisa bibliográfica, em fontes nacionais e estrangeiras, na aplicação de um inquérito por questionário (Anexo B), aos militares e civis da FA e ainda, na realização das seguintes entrevistas semi-diretivas (Anexo C): aos responsáveis pela administração de informação das Áreas Funcionais (AF), ao adjunto para os SI da Divisão de Comunicações e Sistemas de Informação (DIVCSI), ao chefe das Relações Públicas (RP), ao chefe da Repartição de Tecnologias de Informação (RTI), aos dois responsáveis pela criação do PI e ao MAJ/TPAA Paulo Simões, Mestre em Pedagogia do E-Learning.
Ao longo do trabalho exploratório foram identificados alguns conceitos que sustentam este estudo e que importa referir:
- Usabilidade (do PI) – Atributo de qualidade que avalia a facilidade de aprendizagem e de utilização bem como a satisfação no uso do PI;
- Portal Interno (da FAP) – SI baseado em páginas web, que serve como ponto de acesso integrado a informação centralizada, a recursos e aplicações;
- Comunicação Interna – processo comunicativo que visa informar o público interno, através de fluxos verticais nos dois sentidos e horizontais de informação; - Efetividade da comunicação (no PI) – processo de comunicação e disponibilização de informação recebida e compreendida pelos diferentes utilizadores;
- Medidas de regulação – medidas que regulam a utilização do PI e das suas funcionalidades.
Hipótese 1 – A usabilidade do Portal Interno corresponde às necessidades dos utilizadores.
Hipótese 2– A implementação de ferramentas WEB 2.0 e novas funcionalidades no Portal Interno torna mais efetiva a comunicação interna.
Hipótese 3– A implementação de ferramentas WEB 2.0 no Portal Interno implica a existência de medidas de regulação.
O presente trabalho de investigação divide-se em três capítulos. Ao longo do primeiro capítulo pretende-se introduzir a problemática da CI, dos Portais Web, explicitando a definição de um conjunto de funcionalidades e abordando igualmente os conceitos de Portal, comunicação interna, usabilidade.
No segundo capítulo, iremos abordar a realidade vivida na FA e as suas características, quer em termos de CI, analisando a estratégia adotada, quer no âmbito da utilização do PI como ferramenta de comunicação e disponibilização de informação.
Seguidamente, no terceiro capítulo, iremos analisar estatisticamente os dados recolhidos nas entrevistas e no inquérito por questionário; e baseados na interpretação dessa informação testar as hipóteses e responder à pergunta de partida.
1. A Comunicação Interna e os Portais Web nas organizações
Dada a forma como falamos, escrevemos e interagimos com os outros, comunicar é tão natural como respirar. É um processo importante em qualquer relação interpessoal, pois é impossível não comunicar, mesmo quando nada dizemos.
Numa organização a comunicação é essencial e serve para informar, motivar, estabelecer autoridade e controle criando um sentimento de coesão social. Como afirma Curral, comunicação organizacional é o processo pelo qual a informação flui na organização, estabelecendo as diversas relações entre os indivíduos que dela fazem parte (2001, p. 371). A informação é portanto um recurso determinante na competitividade e tomada de decisão. Por essa razão não basta possuir informação suficiente, ela tem de ser atual, de qualidade e relevante para os objetivos da organização. Como complemento deve também ser processada e transmitida tão rápida quanto seja possível.
Nesse sentido um Portal Web, aplicado no âmbito interno de uma organização, tem um papel fundamental, permitindo a partilha de informação e conhecimento e facilitando a comunicação e colaboração aos diferentes níveis.
a. A importância da Comunicação Interna
Segundo Almeida, o sentido da palavra comunicação tem mudado ao longo do
tempo, pois começou por ser utilizado como “participação a”; nos finais do Séc. XVI englobava a ideia de transmissão e atualmente está associado a difundir, enviar, transmitir (2003, p. 21).
Existem vários modelos e teorias que definem a fonte a mensagem o canal e o recetor como elementos essenciais no processo de comunicação. Na realidade o processo de comunicação é complexo, na medida em que tanto o emissor como o recetor podem ser ao mesmo tempo produtores e consumidores no ato comunicativo, como podemos ver na Figura n.º 1.
Figura n.º 1 - Processo de Comunicação
Nas organizações, disponibilizar a informação certa, no momento certo, aos respetivos elementos, revela-se um autêntico desafio, requerendo para o efeito a definição de canais de comunicação. A necessidade de definir canais de comunicação corresponde ao ponto fulcral que leva a CI a ser classificada do ponto de vista do estilo e padrão do fluxo organizacional em formal ou informal (Freixo, 2011, p. 326).
A comunicação formal é estabelecida, planeada e segue as formalidades da organização. É oficial e sancionada pelas autoridades de uma organização (Rego, 2010, p. 199). Já a comunicação informal emerge das relações sociais dos membros da organização e da necessidade de informação complementar, não obedecendo a qualquer regra ou formalidade. É casual, espontânea e ocorre independentemente dos canais oficiais (Rego, 2010, pp. 199-201).
A CI pode também ser classificada, segundo a forma como flui na organização, em vertical (descendente e ascendente) e horizontal/lateral como mostra a Figura n.º 2.
Figura n.º 2 - Fluxo Comunicacional nas organizações
Fonte: Adaptado de (Curral, 2001, p. 371)
Na atualidade as organizações e os seus funcionários têm à sua disposição um leque variado de meios de comunicação. Tendo em conta a estratégia de comunicação interna, os objetivos gerais ou específicos e a mensagem a transmitir, podemos considerar os seguintes: jornal ou revista interna, email, TV interna, murais, reuniões, memorandos, vídeos corporativos, intranet, entre outros.
comunicar. O despertar do mercado global tem levado muitas organizações a considerar uma Intranet como uma estrutura unificada, para ajudar a satisfazer as suas necessidades de CI, sendo seu propósito, tal como a Internet, facilitar o armazenamento e a comunicação de dados, informação, conhecimento e ideias numa organização (Morgan, 1998, p. 28).
Pensar sobre CI, enquanto função, é não só reconhecê-la como modo de relação entre as pessoas, mas também como um instrumento estratégico, deixando de ser vista como uma atividade isolada. Uma estratégia de comunicação interna oferece a todos os colaboradores um plano focado na missão, na visão, nos valores e nos objetivos da organização, de forma integrada e unificada. Deve promover uma forte cultura de comunicação dentro da organização, permitindo um fluxo bidirecional em comunhão com os diferentes meios de comunicação disponíveis para o efeito. Como afirma Peretti, para que a CI tenha sucesso e de modo a administrar a produção e os fluxos de informação da maneira mais conveniente, é necessário que todos os elementos de uma dada organização conheçam os meios de comunicação disponíveis e de que forma os podem usar na consecução de determinados objetivos, desejavelmente inseridos no âmbito de uma estratégia (2011, p. 505).
Perante o apresentado, poderemos afirmar que a CI é um elemento essencial numa organização e a sua importância é portanto estratégica, uma vez que reflete a necessidade de estabelecer um conjunto de interações dinâmicas, entre os diferentes elementos de uma organização em estreito alinhamento com a sua missão. Baptista define CI como um
processo comunicativo que “engloba acções que visam informar o público interno, criando
relações verticais nos dois sentidos e relações horizontais no interior da empresa, com o objectivo de facilitar não só a produção, circulação e gestão da informação, como também a relação e interacção entre todos os agentes, atingindo os níveis de funcionamento de
outros sistemas devido à sua transversalidade na empresa” (2009, p. 3).
Através da CI, os indivíduos de uma organização podem identificar-se e relacionar-se mutuamente, através da partilha de informação, da criação de relacionamentos, da construção de valores e da cultura organizacional. Sendo o público interno um público informado e comprometido com os valores e missão, desempenha um papel fundamental como embaixador externo da imagem da organização.
b. Os Portais Web e funcionalidades
variada, como também mais importante para o funcionamento global e sucesso das organizações.
A ênfase atual, no que concerne à CI, está voltada para a compreensão de como as novas TIC podem ajudar a trazer novas e mais eficazes formas, não só de manter os funcionários em sintonia com os objetivos da organização, mas também obter uma participação mais ampla, através da partilha de ideias e do debate, assegurando um maior envolvimento com a organização. O avanço da tecnologia de Internet suscitou o aparecimento de uma auto-estrada interna, a Intranet – onde as formas de comunicação e o conteúdo da comunicação têm sofrido alterações (Almeida, 2003, p. 111-114).
Em termos gerais um Portal ou um Portal Web não é mais do que uma página que serve como uma porta para um conjunto de informações e serviços disponibilizados na Internet ou Intranet. Larry Bowden, vice presidente da IBM, define um Portal como sendo um único ponto, integrado, abrangente, ubíquo e útil, de acesso a informações, aplicações e pessoas (cit. por Priebe, 2006, p. 149). Podemos então considerar que um Portal Web oferece um acesso fácil e central para diversos conteúdos e serviços relevantes, possibilitando um esquema de navegação em torno de grandes quantidades de informação.
Existem diferentes tipos de Portais Web que podem ser diferenciados em função do seu conteúdo e dos utilizadores a que se destinam.
Para este trabalho escolhemos a classificação de Portais elaborada por Gomes:
Gerais ou Horizontais - dirigidos a todo o tipo de utilizadores oferecendo conteúdo de carácter amplo;
Especializados - dedicados aos utilizadores interessados num tema concreto. Os Especializados podem ainda ser:
Verticais - destinados a disponibilizar informação específica sobre determinado setor;
Corporativos - destinados aos utilizadores de uma organização ou instituição, como uma extensão da Intranet, com funcionalidades tais como motores de busca ou personalização (2001, p. 8).
O Portal Corporativo de uma organização, sendo uma extensão da Intranet é também denominado de Portal Intranet.
interface fácil de usar e possibilitando a colaboração, a execução de tarefas e a obtenção de informações a partir de uma única fonte. O valor reside portanto na informação, nos recursos e ferramentas que disponibiliza.
Nesse sentido, podemos reconhecer algumas funcionalidades fundamentais que um Portal Intranet deve contemplar e que segundo Phillip (2008) e Pérez (2002, p. 11) podem ser agrupadas da seguinte forma:
Personalização: utilizador único que só deve ter acesso à informação e aos serviços que necessita ou do seu interesse;
Pesquisa e Navegação: pesquisa eficiente de todos os conteúdos;
Notificação: alerta de forma automática sobre ações ou alterações;
Integração de Aplicações: unificação de todas as ferramentas ou aplicações;
Colaboração: possibilita o trabalho em grupo, a criação de comunidades dentro de um espaço comum, o acesso a recursos, fontes de informação e comunicação informal;
Publicação: interação dos utilizadores através da publicação e partilha de conteúdos.
No entanto, o potencial do Portal Intranet pode ser ilimitado, consoante os variados tipos de ferramentas e sistemas complementares que pode integrar, de forma a facilitar as diversas interações entre os diferentes elementos de uma organização. Nesse sentido Martins aponta mais duas características para os Portais: escalabilidade (mecanismos de gestão de fluxo e carga) e portabilidade que permite o acesso ao Portal através de diversos dispositivos de hardware (2012, p. 57).
c. A importância da usabilidade
A usabilidade é uma componente essencial para a aceitação de um SI e um aspeto importante a ter em conta para o seu sucesso. É um atributo de qualidade que avalia a facilidade com que os utilizadores usam interfaces (Nielsen, 2012). Aplica-se a todos os aspetos de um sistema em interação com o utilizador, integra múltiplos componentes (Nielsen, 1993 cit. por Carvalho, s.d, p. 1) e é regulada pela norma ISO /DIS 9241: 11.
rapidez com que se executam tarefas e quantos erros são cometidos nesse processo, as medidas qualitativas derivam da satisfação em usar o SI.
Segundo Nielsen (2012), a usabilidade pode ser medida através de cinco critérios:
Fácil de aprender: facilidade em aprender a interagir com o sistema;
Eficiente: quanto tempo se demora a executar determinada tarefa;
Fácil de lembrar: após algum tempo sem interagir com o sistema consegue-se facilmente voltar a usar;
Erros: quantidade, gravidade e facilidade de recuperação de erros;
Satisfação: grau de satisfação na interação com o sistema.
Smith e Mayes defendem que usabilidade se baseia, essencialmente, em três aspetos: facilidade de aprendizagem, facilidade de utilização e satisfação no uso do sistema pelo utilizador (1996 cit. por Carvalho, s.d., p. 2).
Podemos inferir que um Portal Web que seja intuitivo e transparente, que permita que os utilizadores cumpram com os objetivos de forma fácil, rápida e satisfatória cumprirá os critérios apresentados, sendo assim um sistema com elevada usabilidade.
d. As ferramentas WEB 2.0 na Comunicação Interna
O termo WEB 2.0 foi usado pela primeira vez por Tim O´Reilly e descreve uma confluência de alterações na funcionalidade e desenho da Internet, que resulta em diferenças fundamentais no modo como os utilizadores se relacionam e comunicam (Theimer, 2010, p. 9). Esta denominação refere-se a uma tecnologia baseada em Web, tal como Wikis, blogues, ferramentas colaborativas e redes sociais que permitem que os utilizadores leiam, escrevam e participem através da Intranet em ações cooperativas. Como afirma Primo, este tipo de ferramentas consiste num conjunto de meios e plataformas para partilha de imagens, mensagens, vídeos, textos, e áudio baseados num princípio simples: estruturas sociais informais, constituídas por pessoas e organizações que se relacionam e partilham objetivos e valores comuns (2011, p. 18).
Esta realidade revolucionou a forma como as pessoas interagem quer ao nível particular, quer profissional, uma vez que o ambiente global vivenciado esbate a fronteira entre estes dois níveis. A WEB 2.0 deixou de ser uma atividade social, para ser um facto interno das organizações, adotando um ambiente dinâmico em que cada indivíduo participa e partilha. Fundamentalmente estas ferramentas alteram a forma como a organização deve
redes internas, blogues ou até o instant messa ging são tecnologias usadas por muitas empresas, com o objetivo de garantir um maior envolvimento dos colaboradores, investir no seu compromisso com a empresa e alinhar a comunicação, promovendo a colaboração,
interatividade e mobilidade” (Primo, 2010, p. 30).
Este novo conceito permite ainda capturar e tornar acessível conhecimento, até então invisível, possibilitando trocas de informação entre colaboradores que de outra forma não ocorreriam (Oracle, 2009, p. 2).
2. A comunicação no Portal Interno da FA
a. A Comunicação Interna na FA
Cada vez mais a CI é a palavra-chave de sobrevivência de uma organização, mesmo que não esteja definida uma estratégia formalizada de comunicação, ela de facto está sempre presente. Numa organização como a FA, onde existem 7.600 militares e civis, seria de esperar uma estratégia, inserida numa política de comunicação, com vista a incrementar as ações de informação e esclarecimento, envolvendo os objetivos pretendidos, os diversos instrumentos ou meios de comunicação, processos de controlo sobre os impactos da comunicação e a descrição dos diversos procedimentos ou formas de comunicação. No entanto, não existe uma política formal de CI na FA (Marques, 2013). Porém, sempre que se procura informar o público externo, o público interno é também alvo dessa mesma informação. Nesse sentido e apesar de não estarem vertidos numa estratégia, podemos pensar em alguns objetivos para a CI na FA: promover a coesão interna, facilitar a troca de informação e a interação e constituir um meio para a mudança contínua das atitudes (Roque, 2012).
Como a comunicação externa é vista como sendo comunicação também voltada para o público interno, alguns canais utilizados para comunicar externamente são também canais internos, tais como a página oficial da FA, a Revista Mais Alto, as Newsletters ou comunicados à imprensa. Para além desses, internamente são também utilizados o correio eletrónico interno - GroupWise, os boletins de vencimento e o PI, como canal fundamental de divulgação de um vasto leque de informações e mensagens diretas (Roque, 2012). Todos estes canais, à exceção do correio eletrónico, permitem uma comunicação formal, vertical descendente.
b. O Portal Interno da FA
O PI é um serviço suportado e disponibilizado na Rede Interna Geral da Força Aérea (RIGFA), conforme Figura n.º 3, rede esta que resulta da interligação das redes de dados locais das Unidades e Órgãos da FAP. É a partir da RIGFA, que quer os utilizadores da FA, quer os dos outros ramos das Forças Armadas (FFAA) têm acesso aos PI de cada ramo.
Figura n.º 3 - RIGFA
Fonte: DCSI, 2013
DCSI, que ainda hoje é usado e que permite otimizar o processo de introdução, alteração e desativação de conteúdos, reduzindo drasticamente o tempo consumido. Nesta altura, começam também a ser implementadas algumas aplicações de uso geral, baseadas na mesma tecnologia, e que permitiam a consulta de informação diária: Contactos, Ordens de Serviço e Despachos.
O objetivo do PI, na altura em que foi desenvolvido, era o de divulgar informação de carácter geral, não classificada. Objetivo esse que foi plenamente cumprido de forma progressiva, em função do apoio das diversas unidades e órgãos, com material da sua esfera de responsabilidade para publicar, e reflexo direto da adesão dos utilizadores, nos diferentes escalões de gestão e decisão (Monteiro, 2013). Desta forma, o PI passou a ser não só o ponto de referência, como canal de comunicação de informação exata e atual, como também o “entry point” para as diversas ferramentas de trabalho, que foram sendo desenvolvidas (Reis, 2012a), como podemos ver na Figura n.º 4.
Figura n.º 4 - O Portal Interno da FA
Fonte: DCSI, 2013
publicação de conteúdos no PI cabia ao diretor ou subdiretor da antiga Direção de Informática da FA (DINFA) e, mais tarde, foi atribuída, através da publicação do RFA 303-8, ao Gabinete do CEMFA (GABCEMFA). O RFA 303-8 é um regulamento que atribui responsabilidades sobre os conteúdos, tanto do PI como da página oficial da FA, estipulando que cabe ao GABCEMFA aprovar e às RP coordenar os conteúdos de informação das páginas oficiais da FA na Intranet e Internet. Por outro lado, o RFA 391-1 define que os administradores de informação das diversas AF têm a função de coordenar a gestão de conteúdos da respetiva área no PI. Esta função é realizada em conjunto com a DCSI, uma vez que a gestão do PI está centralizada nesta direção.
O volume de informação no PI tem vindo a crescer e encontra-se espalhado por diversas bases de dados. As funcionalidades de pesquisa existentes são próprias de cada aplicação, permitindo somente pesquisas limitadas e não generalizadas. Por outro lado, a informação disponibilizada é imposta ao utilizador, não permitindo que este a possa selecionar segundo as suas necessidades e interesses ou seja, não permite a personalização de conteúdos. As ferramentas de colaboração são inexistentes e o único mecanismo de feedback presente limita-se a uma caixa de sugestões através do sistema de correio eletrónico interno.
Desta forma e segundo a classificação dada anteriormente para os Portais, o PI da FA pode ser considerado um Portal Especializado, Corporativo e com algumas funcionalidades que caracterizam os portais: único ponto de acesso a informações, aplicações, notícias e outras páginas institucionais. Carece, no entanto, devido à estagnação com que se debate neste momento, de algumas das funcionalidades características de um Portal, indicadas no capítulo anterior.
3. Estudo sobre o uso do Portal Interno na FA
Neste capítulo procuramos analisar alguns factos referentes às questões metodológicas orientadoras desta investigação. Decorrente de uma pesquisa exploratória sobre CI e Portais Web nas organizações, partimos para o estudo empírico, onde o método utilizado foi o da observação indireta através de inquéritos e entrevistas.
Desta forma, foi lançado um inquérito on-line, destinado aos militares e civis da FA, entre Janeiro e Março de 2013. Relativamente às entrevistas, outro instrumento de observação, foi feita a análise de conteúdo, como método de recolha de informação relevante (Anexo D).
A partir da análise dos resultados obtidos, tanto dos inquéritos como do conteúdo relevante das entrevistas, vamos testar as hipóteses formuladas e responder à pergunta de partida.
a. Caracterização da amostra
Segue-se a amostra relacionada com o inquérito realizado on-line aos militares e civis da FA. De acordo com informação proveniente da DCSI, existem 4.500 postos de trabalho distribuídos pelos órgãos/serviços/unidades da FA. Responderam ao questionário 852 utilizadores.
Tabela n.º 1 - Amostra do inquérito realizado na FA
Número %
852 100
Militares 820 96%
Civis 32 4%
Unidade da Força Aérea 829 97%
Fora do Ramo 23 3%
Oficias 430 50%
Sargentos 275 32%
Praças 115 14%
Todos os dias 727 85%
Algumas vezes por semana 110 13%
Duas a três vezes por mês 11 1.3%
Muito raramente 4 0.7%
Militar ou Civil
Colocação
Militares por Categoria
Amostra
b. Análise dos resultados relativamente à usabilidade do PI
A usabilidade do PI da FA refere-se à experiência e grau de satisfação dos militares e civis que com ele interagem. Os critérios de avaliação são a facilidade da interação, comodidade e “intuitividade”. Para analisar a usabilidade do PI consideramos três dimensões retiradas dos cinco critérios enunciados por Nielsen e dos três aspetos referidos por Smith e Mayes: “facilidade de aprendizagem”, “facilidade de utilização” e “satisfação na utilização” com os respetivos indicadores (Anexo A).
Quanto à primeira dimensão, “facilidade de aprendizagem”, como podemos verificar pela Tabela n.º 2, os utilizadores, de uma maneira geral, consideram que os elementos essenciais do PI (cabeçalhos, rodapés, áreas de navegação ou fontes) se encontram consistentes e padronizados, facilitando a aprendizagem e a memorização sobre a utilização deste SI.
Tabela n.º 2 - Tabela com resultados sobre a facilidade de aprendizagem do PI
Número %
Sim 640 75%
Não 212 25%
Sim 606 71%
Não 246 29%
Rápida ou muito Rápida 747 88%
Lenta ou Muito Lenta 105 12%
6. Considera que a disposição e localização dos diferentes elementos (cabeçalhos, rodapés, áreas de navegação) são mantidas de forma consistente em todas as páginas do Portal?
7. Considera que o formato de apresentação da informação, fontes, cores, botões, mensagens, etc. são usados de forma consistente e padronizada em todas as páginas do Portal Interno?
8. Após um período sem usar o Portal consegue voltar a usar de forma:
Analisando a segunda dimensão da usabilidade, “facilidade de utilização”, com os respetivos indicadores (Anexo A), e observando a Tabela n.º D-1 (Anexo D), verificamos que os utilizadores, quanto à velocidade de acesso, estão maioritariamente “satisfeitos” ou
Quanto ao grau de satisfação na facilidade em encontrar informação, constatamos que mais de metade (66%) dos inquiridos se considera “insatisfeito” ou “muito insatisfeito”. Nesse sentido e relativamente ao grau de facilidade de pesquisa, o PI é avaliado por 53% dos utilizadores como “mau” ou “medíocre” (Tabela n.º D-2).
A organização de conteúdo é, para mais de metade dos utilizadores (62%),
“insatisfatória”. É também um dos pontos negativos apontado por alguns dos nossos entrevistados, como podemos ver na Tabela n.º 3.
Tabela n.º 3 - Caracterização da organização de conteúdos do PI pelos entrevistados
TCOR Silva
“(…) neste momento o Portal não satisfaz não só porque as ferramentas colaborativas fazem falta mas também pela forma
como a informação se encontra dispersa e desorganizada”
TCOR Reis
“(…) neste momento considero que o PI tem a informação organizada de uma forma muito institucional e portanto
dispersa. Não é satisfatória”
TCOR Roque
“Eu diria que é um canal estratégico a ser dinamizado, a ser melhorado com novas capacidades e a ser valorizado. No entanto deve ser expurgado, daquilo que provavelmente ele tem neste momento, que é informação e áreas a mais, que não são relevantes para a maioria dos utilizadores. O utilizador acaba por se perder e mais importante do que isso acaba por se cansar.”
MAJ Gil
“(…) atualmente a organização da informação não está feita da forma mais óbvia. Devia ser mais intuitiva ou então ter a possibilidade de se poder fazer uma pesquisa global a todo o
conteúdo do PI”
MAJ Marques
“(…) o modo como está organizado permite somente a partilha institucional que cada área considera importante. A partilha individual e informal de informação e de conhecimento não é
praticamente explorada. ”
Sobre a “facilidade de utilização” podemos completar que a maioria dos inquiridos apesar de estarem “satisfeitos” com a velocidade de acesso, não estão de forma alguma
“satisfeitos” nem com a organização de conteúdos, nem com a facilidade em encontrar informação. Isto leva-nos a inferir que, relativamente à facilidade de utilização do PI, os utilizadores se sentem “insatisfeitos”.
Uma vez que o PI, desde a sua publicação, nunca foi alvo de remodelação visual, seria de esperar outro resultado, porventura mais negativo, quanto a esta questão. Podemos intuir que a “satisfação” manifestada pelos inquiridos no aspeto gráfico, pode dever-se ao facto de considerarem estas questões pouco relevantes no cômputo geral do PI e daí também uma boa percentagem se mostrar “indiferente” a esse aspeto. Relativamente à quantidade de erros encontrados e ao seu tratamento, de uma forma geral, os utilizadores consideram-se “satisfeitos”.
Quanto ao grau de satisfação em relação à informação, pedimos aos inquiridos para avaliarem a qualidade, a relevância, a periodicidade de atualização, a legibilidade, a atualidade da informação e a facilidade em encontrar a informação disponibilizada no PI. Os resultados, na Tabela n.º D-2, revelam que globalmente os utilizadores estão
“satisfeitos” em relação aos primeiros cinco aspetos, mas o mesmo não se verifica quanto à acessibilidade, que caracterizamos como o grau de facilidade de pesquisa da informação.
Mas a “satisfação na utilização” implica outros indicadores já analisados anteriormente: a velocidade de acesso, a facilidade em encontrar informação e a organização do conteúdo. Como vimos, quanto ao primeiro indicador os utilizadores estão
“satisfeitos”, mas o mesmo não se passa em relação ao segundo e terceiro indicador. Como o PI deve ser o ponto de entrada para recursos e informação central e a informação deve ser disponibilizada no momento certo a quem dela precisa, consideramos que estes dois últimos indicadores são fundamentais para a satisfação na utilização e que neste momento não estão a ser cumpridos.
Pelos resultados analisados, verificamos que o PI tem um design gráfico adequado e satisfatório, disponibiliza informação importante e útil, mas a sua pesquisa e organização não é satisfatória para a maioria dos utilizadores e entrevistados. A importância da usabilidade do Portal Intranet de uma organização é uma questão de produtividade dos seus funcionários, pois é importante o tempo que os utilizadores gastam, quando estão perdidos à procura de informação necessária para a realização de determinadas tarefas (Nielsen, 2012). Se os utilizadores têm dificuldade em encontrar informação, quer seja pela falta de métodos de pesquisa, quer pela organização de conteúdo pouco intuitiva, isso reflete-se na concretização de resultados.
que não é fácil de usar nem satisfaz na utilização, pela dificuldade em encontrar informação e pela deficiente organização de conteúdos.
c. Análise dos resultados relativamente à implementação de ferramentas WEB 2.0 e novas funcionalidades no PI
Vejamos agora a segunda hipótese que estabelece que “a implementação de ferramentas WEB 2.0 e novas funcionalidades no Portal Interno torna mais efetiva a
comunicação interna”. No primeiro capítulo identificamos um conjunto de funcionalidades
características dos Portais Web. Vamos analisar a necessidade de implementar algumas dessas funcionalidades, nomeadamente: personalização, integração de aplicações, sistema ou motor de pesquisa, login único, portabilidade, escalabilidade e capacidades de publicação, colaboração e partilha através de ferramentas WEB 2.0.
Como dissemos anteriormente CI é um processo comunicativo que visa informar o público interno, criando relações verticais, nos dois sentidos, e relações horizontais, com o objetivo de facilitar a produção, a circulação e a gestão da informação. Existe então nesse processo a necessidade de disponibilizar informação e de aceder a informação (Anexo A). A necessidade de disponibilizar informação no PI é referida por todos os administradores das AF como importante, pois é um meio de divulgação e obtenção rápida de informação (Tabela n.º 4).
Tabela n.º 4 - Necessidade de disponibilizar informação
COR Capucho
É lógico que sim. Estamos sempre atentos e quando vemos que há informação que interessa ao universo FA, militares e civis, é evidente que pomos lá a informação.
TCOR Silva
“É importante. É importante porque os sistemas de informação são
transversais a toda a organização, a parte de gestão de manutenção de aeronaves, por exemplo, existe em todas as unidades e há uma série de legislação que os utilizadores precisam de consultar no dia à dia e que é importante que ela esteja no Portal, porque o considero uma ferramenta
importante para a divulgação e obtenção rápida de informação.”
TCOR Reis
“Garantidamente sim desde que contextualizado à função de cada utilizador, numa base need to know.”
MAJ Gil “Sim, claro. É uma forma de divulgar informação sobre esta área.”
Como poderemos observar no Gráfico n.º 1, 98% dos inquiridos considera
“importante” ou “muito importante” aceder à informação disponibilizada no PI.
Gráfico n.º 1 - Importância do acesso à informação do PI
Relativamente às ferramentas WEB 2.0, importa salientar que não é objetivo deste trabalho identificar as suscetíveis de implementação no PI. Interessa sim saber se essas ferramentas são importantes para a colaboração, publicação ou partilha e se contribuem para a comunicação interna. Para que os inquiridos percebessem de que tipo de ferramentas WEB 2.0 se tratava, demos o exemplo de algumas, tais como Wiki, Blogue, Fórum, ou Chat, já identificadas no primeiro capítulo. Perguntamos aos utilizadores qual a importância da utilização destas ferramentas, tanto no âmbito de trabalho de equipa, como no âmbito individual e qual a importância que atribuem à possibilidade de colaborar, publicar e participar nos conteúdos do PI. Como podemos verificar pela análise da Tabela n.º D-3, no âmbito de grupos de trabalho estas ferramentas são vistas como “importantes” ou “muito importantes” (74%). Apesar de um pouco menos que no âmbito de grupos de
trabalho, 65% consideram também “muito importante” o uso destas ferramentas ao nível
Muitos militares e civis, ao longo da sua carreira, acumulam um conjunto de conhecimentos e experiências, que reuniram não só no âmbito das missões da FA, mas também através de experiência e estudos pessoais, que podem ser aproveitados pela organização. As ferramentas WEB 2.0 permitem a publicação e partilha dessa informação de forma descentralizada. Quanto à importância que os inquiridos dão a este domínio (possibilidade de publicar e partilhar), podemos ver na Tabela n.º D-3, que 64% dos inquiridos consideram “importante” ou “muito importante” publicar informação, assim como 76%, o fazem em relação à possibilidade de partilha de informação.
No Gráfico n.º 2, podemos também verificar que uma grande percentagem dos inquiridos participaria em comunidades de partilha de informação, caso existissem no PI.
Não - 25% Não - 23%
Não - 16%
Não - 27%
Sim - 75%
Sim - 77%
Sim - 84%
Sim - 73%
0 50 100 150 200 250 300 350
Civis Praças Sargentos Oficiais
12. Se existissem no Portal Interno, comunidades de partilha de informação sobre temas importantes para a organização inscrever-se-ia
e participaria nelas?
Sim
Não
Gráfico n.º 2 - Participação em comunidades de partilha por categorias
A publicação e partilha são também importantes para os nossos entrevistados como podemos ver pela Tabela n.º D-5. Potenciar os conhecimentos individuais e permitir a publicação e partilha desses conhecimentos é uma mais-valia para a organização.
como cada utilizador acede à informação é, definitivamente, uma boa prática informática e de gestão (Marques, 2013).
Como podemos observar na Tabela n.º D-6, também a maioria dos nossos
entrevistados considera “importante” e “fundamental” ter os SI integrados no PI. Para isso, a existência de um login único no PI é fundamental. Desta forma, a existência de um Login no PI permite não só o acesso do utilizador aos SI autorizados pelo seu perfil e a possibilidade de personalizar a forma como acede aos diferentes conteúdos, como também o acesso à página personalizada em qualquer ponto da RIGFA ou através do PI de outro Ramo das FFAA. Nesse sentido 81% dos utilizadores consideram “importante” ou “muito
importante” poderem ter acesso à página personalizada em qualquer unidade e 91% a partir
da Internet (Tabela n.º D-3).
Analisando a necessidade de um sistema ou motor de pesquisa e considerando que, 66% dos inquiridos estão “insatisfeitos” com a facilidade em encontrar informação no PI e 62% sentem o mesmo em relação à organização de conteúdos, verificamos que uma funcionalidade como um motor de pesquisa global é bastante importante e como podemos constatar pelo Gráfico n.º 3, 60% dos utilizadores consideram que deve estar disponível no PI.
Gráfico n.º 3 - Preferência dos utilizadores em relação a funcionalidades e ferramentas colaborativas na CI
circunstância. Logo este deve estar preparado para se adaptar a qualquer equipamento e às suas limitações e portanto ser portável.
Relativamente à escalabilidade, que se refere a mecanismos de gestão de fluxo e carga, assegurando a velocidade e confiabilidade é, segundo Gorgulho, “muito importante dado que a rapidez de acesso à informação e aos mecanismos que permitem a sua
publicação poderá constituir um motivo que cause a desmotivação no acesso ao PI”
(Gorgulho, 2013). O PI deve estar preparado não só para o aumento do fluxo de acessos, mas também para a possível implementação de novos sistemas, informação e recursos. Desta forma garante-se o seu normal funcionamento, em situações de carga máxima, através de processos de distribuição e gestão dos acessos mantendo os níveis de performance.
Para perceber se as ferramentas WEB 2.0 tornam mais efetiva a CI, consideramos que há efetividade na comunicação se, no processo de comunicação e disponibilização de informação, através do PI, esta foi recebida e compreendida pelos diferentes utilizadores. Como verificamos anteriormente existe necessidade de disponibilizar informação no PI (Tabela n.º 4). Por outro lado, como podemos ver pela Tabela n.º D-8, todos os nossos
entrevistados consideram “importante” ou “fundamental” comunicar através do PI.
De forma a perceber se a comunicação está a ser recebida e compreendida pelos diferentes utilizadores, devem existir mecanismos de feedback para avaliar esses resultados. Observando a Tabela n.º D-3, 69% dos nossos inquiridos consideram importante ter oportunidade de dar o seu feedback sobre a informação disponibilizada no PI. Da mesma forma todos os nossos entrevistados consideram fundamental obter feedback dos utilizadores (Tabela n.º D-9). É importante saberem não só se a informação ou mensagem atingiu o público-alvo e foi compreendida, como também saber que tipo de informação os utilizadores necessitam e pretendem ter acesso (Tabela n.º D-10). Alguns mecanismos apontados para ir ao encontro deste objetivo foram: comentários, inquéritos ou funcionalidades do tipo Gosto/Não Gosto. Em suma, características das ferramentas WEB 2.0.
implementação de ferramentas WEB 2.0 e de novas funcionalidades no Portal Interno torna mais efetiva a comunicação interna”.
d. Análise dos resultados relativamente às medidas de regulação no PI Em relação à terceira hipótese, “a implementação de ferramentas WEB 2.0 no PI implica a existência de medidas de regulação”, fizemos uma análise baseada no conteúdo das entrevistas e alguma pesquisa bibliográfica.
A implementação de ferramentas WEB 2.0, apesar das vantagens associadas a todo um conjunto de novas capacidades, não exclui o risco de uso impróprio nem a necessidade de um planeamento adequado. As ferramentas WEB 2.0 permitem a colaboração e publicação num ambiente aberto à participação de todos os utilizadores logo, como afirma Ward, de forma a minimizar os riscos de má utilização há necessidade de planear e suportar o uso destas ferramentas através de uma boa governação, normas ou políticas (2012, p. 7). Ao permitirem que os utilizadores publiquem e partilhem informação, as medidas devem estabelecer objetivos e regras sobre a forma como as ferramentas WEB 2.0 podem ser usadas e que tipo de conduta deve ser adotada. Como afirma Primo, a crescente informalidade que o uso destas ferramentas carrega, implica códigos de ética na sua utilização (2011, p. 18). Devem também ser reguladas questões de segurança, integridade, propriedade e autenticidade da informação publicada.
Analisando a Tabela n.º D-11 verificamos que o uso deste tipo de ferramentas é uma preocupação, para todos os entrevistados e a sua utilização deve ser alvo de regulação, tanto no âmbito de utilização por parte dos diferentes utilizadores como no âmbito do controlo e gestão por parte de administradores e responsáveis. São apontadas não só políticas de uso e políticas de gestão, onde devem estar discriminadas regras e objetivos na sua correta utilização, mas também um conjunto de regras de auxílio ou conduta, de forma a sensibilizar os utilizadores a saberem interagir através destas ferramentas.
Apesar do preconizado nos RFA 303-8 e RFA 391-1, sobre as responsabilidades de aprovação, coordenação e gestão de conteúdos no PI, isto não é suficiente, pois a utilização deste tipo de ferramentas implica a possibilidade de o utilizador comum não ser só consumidor de informação mas também um produtor, envolvendo uma série de medidas de controlo sobre o que se pode ou não fazer.
identificando elementos líderes em determinadas áreas com capacidade de assumir o papel de moderadores (Simões, 2013).
Face à análise efetuada, afigura-se que a implementação de ferramentas WEB 2.0 implica necessariamente a existência de medidas de regulação, tanto no âmbito de quem as utiliza, como mero consumidor ou produtor de informação, como no âmbito de quem faz a gestão. Esta conclusão corresponde à comprovação da terceira hipótese formulada.
As ferramentas WEB 2.0 adicionaram novas dimensões à forma como as organizações lidam com o seu público interno. A implementação deste tipo de ferramentas no PI da FA, oferece inúmeras novas possibilidades no que concerne à CI, colaboração e partilha de informação e conhecimento, tornando a organização mais aprendente, permitindo feedback e exponenciando a comunicação formal e informal, tão importante nas organizações atuais. Por outro lado a implementação de novas funcionalidades (pesquisa global, integração de aplicações, portabilidade, login único e personalização), permite um acesso rápido e integrado a informação e recursos de forma centralizada e unificada.
Conclusões
A Internet não revolucionou apenas a forma como comunicamos ou como consumimos informação externamente, mas também o modo como os funcionários de uma organização comunicam, influenciando desta forma o meio interno.
O ambiente digital é parte integrante da cultura das organizações. Isto resulta da necessidade de informação precisa, descendente, ascendente e horizontal, incentivando o envolvimento e a participação de todos. Na atualidade o maior desafio dos SI é o de proporcionar ao utilizador a informação certa, no momento certo e com a necessária qualidade.
A FA, como organização moderna, cedo concluiu sobre as potencialidades da implementação de um PI, de forma a disponibilizar informação central, atual e importante aos seus utilizadores. Considerado, por 88% dos inquiridos uma ferramenta de
comunicação “importante” ou “muito importante”, o PI é acedido todos os dias por 85%
dos utilizadores que responderam ao questionário. No entanto, já ninguém é indiferente à realidade das ferramentas WEB 2.0 na Internet, tornando-se urgente perceber se essas ferramentas são uma necessidade no contexto interno. Da mesma forma, funcionalidades que permitam: a personalização, como forma de ter acesso à informação que interessa e que seja relevante para a função; e o acesso às aplicações integradas no PI através de um login único, a implementação de um sistema de pesquisa global, assim como poder aceder ao PI através de diversos dispositivos de hardware, são indispensáveis para obter o máximo rendimento do PI da FA.
Neste trabalho procuramos determinar em que medida a adoção de um novo modelo de PI, através da implementação de novas capacidades no âmbito das ferramentas WEB 2.0, portabilidade, escalabilidade, integração de aplicações, personalização, login único e implementação de sistema de pesquisa global, tornam mais efetiva a CI na FA. Para alcançar esse objetivo, estabelecemos a pergunta de partida que nos orientou ao longo
da investigação, “Em que medida a adoção de um novo modelo de Portal Interno pode tornar mais efetiva a comunicação na Força Aérea?”. Após a formulação da pergunta de partida, construímos o modelo de análise, onde foram caracterizados os conceitos sob a forma de dimensões e indicadores, que foram relacionados com as três hipóteses formuladas e testadas neste trabalho. Para testar as hipóteses foram usadas as seguintes
técnicas: questionário aos militares e civis da FA, entrevistas, análise de conteúdo e
Considerou-se importante no primeiro capítulo esclarecer alguns conceitos sobre CI nas organizações, referindo os fluxos comunicacionais, canais e tipos de comunicação, assim como a importância que a definição de uma estratégia de comunicação tem na atualidade para as organizações. Observamos também o conceito, tipos e um conjunto de funcionalidades dos Portais Web, compreendemos o conceito de usabilidade e de ferramentas WEB 2.0 como capacidades de colaboração e comunicação dentro das organizações.
No segundo capítulo vimos como é a realidade da CI e do PI na FA. Verificamos a inexistência de uma política e estratégia de CI, apesar de se pensar em alguns objetivos, quando se comunica internamente, mesmo não estando estes vertidos numa política. Verificou-se a falta de estratégia para a utilização do PI, existindo em dois RFA’s apenas a definição de responsabilidade de gestão ou coordenação de conteúdos. Observamos também que o PI nunca foi alvo de um estudo, quer a nível de design gráfico, quer a nível de organização de conteúdos.
Finalmente no terceiro capítulo, testaram-se as hipóteses e respondeu-se à pergunta de partida. Neste capítulo, após análise dos resultados, a primeira hipótese, “ a usabilidade do Portal Interno corresponde às necessidades dos utilizadores”, foi rejeitada pois os utilizadores, apesar de se sentirem satisfeitos com alguns indicadores de usabilidade, nomeadamente a velocidade, o aspeto gráfico e a adequação desse aspeto à organização, não se sentem da mesma forma relativamente a dois aspetos fundamentais sobre a facilidade de encontrar informação e organização dos conteúdos. Aspetos estes que influenciam negativamente as dimensões da usabilidade que definimos e que foram a facilidade de utilização e a satisfação no uso.
A segunda hipótese, “a implementação de ferramentas WEB 2.0 e novas funcionalidades no Portal Interno tornam mais efetiva a comunicação interna” foi validada, pois através da análise aos resultados do inquérito percebemos que tanto as ferramentas WEB 2.0, na vertente da necessidade de colaborar, publicar e participar dos utilizadores, como as novas funcionalidades de portabilidade, login único, personalização, integração de aplicações e sistema de pesquisa global são capacidades importantes e que os utilizadores valorizam como relevantes e necessárias. Para validar esta segunda hipótese também foi significativa a análise às várias entrevistas realizadas neste âmbito.
todos para todos, implicando necessariamente a existência de regras de conduta na forma como são disponibilizadas aos diversos utilizadores.
Assim, concluiu-se que o PI neste momento é considerado pelos utilizadores pouco usável, na medida em que falha em dois critérios considerados essenciais: “facilidade de
utilização e “satisfação na utilização”. Por outro lado os inquiridos consideram importante a existência de novas capacidades de colaboração, publicação e participação nos conteúdos disponibilizados pelo PI, através da disponibilização de algumas ferramentas WEB 2.0. Consideraram importante poder contribuir com temas sobre os quais detenham conhecimentos e consideraram também importante poder fazê-lo através das ferramentas WEB 2.0. Estas não só contribuem para incrementar a colaboração e participação, como também para uma comunicação mais efetiva, na medida em que proporcionam a capacidade de publicação e partilha de conteúdos e conhecimentos, próprios dos utilizadores, além de permitirem feedback, facto importante na avaliação da efetividade da comunicação. Em relação às novas funcionalidades apontadas, escalabilidade, portabilidade, integração de aplicações, personalização, existência de login único e sistema de pesquisa global, tantos os inquiridos como os entrevistados concordaram sobre a importância da sua implementação no PI. De forma a sustentar o uso adequado de ferramentas que potenciam a colaboração de todos, concluiu-se que deveriam ser implementadas medidas de regulação. Estas são importantes e essenciais num ambiente onde todos podem falar com todos, não só para definir e dar a conhecer regras de utilização e gestão, mas também orientações e referências de boas práticas.
Após o teste das hipóteses foi então possível responder à pergunta de partida: Em que medida a adoção de um novo modelo de Portal Interno pode tornar mais efetiva a comunicação na Força Aérea?
A adoção de um novo modelo de PI, com elevada usabilidade, escalável e que possa ser acedido em diversos dispositivos de hardware, com novas funcionalidades de pesquisa, personalização, permitindo a integração de aplicações, partilha e colaboração através da implementação de ferramentas WEB 2.0, devidamente regulamentadas, é importante e tornará mais efetiva a CI na FA.
Com a realização desta investigação propusemo-nos investigar se a implementação de um novo modelo de PI pode tornar mais efetiva a comunicação na FA. Nesta perspetiva, como contributos:
Ficamos a saber que os utilizadores e principais responsáveis pela informação disponibilizada, consideram de uma maneira geral que, o PI tem algumas limitações, designadamente no que concerne à organização do seu conteúdo, na forma como se pesquisa informação e no facto de não permitir colaboração e partilha.
Identificamos um conjunto de funcionalidades que a implementar no PI permitem o acesso mais rápido, centralizado e único, tornando a CI mais efetiva.
Identificamos a necessidade de utilização de ferramentas WEB 2.0 no PI, que poderá auxiliar estudos posteriores na identificação de um conjunto de ferramentas deste tipo a adotar, caso surja essa decisão.
Identificamos a necessidade de implementação de medidas de regulação na adoção de ferramentas WEB 2.0.
Observamos que a adoção de um novo modelo de PI é importante para a efetiva comunicação interna na FA.
Após esta análise qualitativa, apresentam-se as seguintes recomendações: À DIVCSI:
Elaborar os requisitos operacionais a implementar pelo novo modelo de PI;
Elaborar, em colaboração com os restantes membros do GCGI, um estudo sobre as possíveis ferramentas WEB 2.0 a implementar no novo modelo do PI, bem como o seu âmbito de utilização, nomeadamente no que concerne aos objetivos pretendidos e às responsabilidades dos vários intervenientes;
Estudar e propor um conjunto de medidas de regulação, nomeadamente de utilização, gestão e guia de boas práticas para as ferramentas WEB 2.0;
Alterar os RFA’s sobre os SI e sobre Gestão de Informação no âmbito do PI, de forma a incluir a realidade WEB 2.0;
Colocar no próximo Plano Diretor dos Sistemas de Informação a estratégia evolutiva do PI;
Às RP:
Propor a elaboração de uma política de CI onde devem ser definidas as estratégias a adotar na criação e manutenção de uma imagem coesa junto do público interno, a clara identificação de todos os responsáveis e que inclua os objetivos estratégicos e os meios de comunicação a utilizar pois cada um tem características próprias;
Promover a divulgação da política de CI a todos os militares e civis da FA. À DCSI:
Identificar a solução técnica que permita a implementação dos requisitos identificados para um novo modelo de PI;
Garantir meios técnicos e humanos com conhecimentos necessários ao acompanhamento e desenvolvimento de um novo modelo de PI, caso se opte por uma solução desenvolvida internamente;
Garantir que a solução permita uma completa descentralização da gestão da informação de forma a deixar autónomas, todas as áreas com responsabilidade sobre os conteúdos.
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