Estudo de Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. 2012
(RESUMO)
O Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital do Espírito Santo de Évora E.P.E. (adiante designado por HESE E.P.E.) constitui, desde 2006, uma das ferramentas do HESE E.P.E. de monitorização da qualidade apercebida pelos Utentes e da sua satisfação relativamente aos serviços prestados pela instituição.
O produto nos serviços de saúde é o resultado do contacto direto entre profissionais e Utentes, e das ações e interações que constituem essa relação. O utente bem atendido tende a ser leal à instituição, quando verifica a sua qualidade, contribuindo para uma imagem positiva dos serviços prestados e dos funcionários. É, por isso, importante ter a perceção dessa avaliação, identificar e esclarecer o hiato que possa existir entre as expectativas do Utente e a real prestação de cuidados, dado que a satisfação do Utente em relação à instituição resulta desta equação.
O mais importante propósito da avaliação é melhorar a prestação dos serviços. Constitui, portanto uma ferramenta para identificar e aprimorar as medidas a implementar com vista a responder às necessidades dos Utentes. O grau de satisfação depende de vários fatores, tanto clínicos como não-clínicos, a saber: o espaço físico, a afabilidade e atenção do profissional de saúde, assim como a competência técnica que é percecionada pelo utente.
A par da satisfação, a perceção da qualidade dos serviços de saúde reveste-se de uma complexidade que a diferencia claramente de outras áreas de prestação de serviços. Em saúde não se relacionam, exclusiva e, ou, isoladamente, aspetos como os gastos, decisões terapêuticas e diagnósticos, instalações, equipamentos, competências, atendimento ou a perceção dos Utentes, ela é o resultado de uma profícua integração e conexão entre todos eles. O modelo conceptual proposto para o presente estudo contempla esta complexidade e pretende dar continuidade aos trabalhos já desenvolvidos neste âmbito, desde 2006, numa lógica de follow up que permita identificar a satisfação dos Utentes, em 2012.
Objetivos do Estudo
Constituem, objetivos gerais do presente estudo:
- Identificar os fatores que definem a satisfação e insatisfação dos Utentes;
- Definir as estratégias de ação possíveis e adequadas à melhoria das condições de atendimento aos Utentes, nas principais áreas de atuação do HESE E.P.E.: Internamento, Consultas Externas e Urgência.
Como objetivos específicos podem citar-se os seguintes:
- Identificar as dimensões dos atributos da qualidade, satisfação e imagem do HESE, na perspetiva dos doentes/Utentes;
- Analisar a importância das diferentes dimensões da qualidade percebida e a sua relação com a satisfação do doente/utente;
Metod ologia
Em função dos objetivos propostos considera-se a abordagem quantitativa a mais adequada para o efeito. Tendo em conta os estudos já realizados sobre a satisfação dos Utentes em 2007, 2008 e 2009, foi aplicada a técnica de recolha de dados por inquérito. O questionário foi definido em função do modelo de satisfação do Utente estabelecido para as principais áreas assistenciais do HESE E.P.E., designadamente, Internamento, Consultas Externas e Urgência.
População-alvo
Utentes do HESE E.P.E. que estiveram internados, que frequentaram as Consultas Externas e/ou que recorreram ao Serviço de Urgência entre Janeiro e Fevereiro de 2012. Dimensão da amostra
Através da análise das estatísticas referentes ao total de Utentes que acederam às diferentes áreas assistenciais do HESE E.P.E., em 2010, é possível estipular, com uma margem de erro de 3,5% e com um nível de confiança de 95% a aplicação mínima de 782 questionários, estratificada pelas diferentes áreas assistenciais.
Os questionários constituíram o instrumento de recolha de informação junto dos Utentes. São compostos por perguntas de resposta fechada, utilizadas para recolha de informações factuais, por forma a registar a satisfação/insatisfação do Utente e conhecer a posição do Utente acerca de uma gama de afirmações. Está também contemplada uma pergunta de resposta aberta com o intuito de recolher as sugestões que os Utentes considerarem pertinentes para o efeito.
Os questionários, da Consulta Externa e do Internamento, foram administrados de forma direta, preenchidos pelos Utentes. No caso da Urgência, optou-se por enviar os questionários ao domicílio, com base na amostra estabelecida.
Os questionários foram sujeitos a um pré-teste, aplicado a 5% da amostra, para verificar a sua exequibilidade e eventuais dificuldades de resposta, por parte dos Utentes.
Após a aplicação do pré-teste foram reconsideradas algumas questões e reformuladas perguntas que se revelaram menos claras para os Utentes inquiridos.
A recolha de dados foi efetuada pelo Serviço de Gestão de Doentes, juntamente com o Gabinete de Comunicação e Marketing, por se tratar de um serviço transversal às áreas assistenciais em estudo. A análise dos dados foi elaborada pelo Gabinete de Comunicação e Marketing.
Análise de Resultados
De uma forma geral, após a avaliação dos dados recolhidos constata-se que a perceção que os Utentes têm da qualidade das principais áreas assistenciais do Hospital é positiva e, em alguns casos, chega a ser mesmo muito positiva.
Tendo em conta o modelo de medida adotado para a avaliação da satisfação dos Utentes: o processo de admissão, os tempos de espera, a assistência dos diferentes profissionais, a alimentação, as questões relacionadas com as visitas e acompanhantes,
o processo de alta, os exames e tratamentos e as instalações, constatou-se que há uma satisfação manifesta de um modo transversal nas três áreas assistenciais avaliadas. A avaliação das referidas variáveis permitem-nos inferir que há uma avaliação positiva das variáveis latentes, que revelam uma qualidade global positiva. Mesmo quanto à imagem e à lealdade, os resultados apresentam percentagens elevadas de satisfação e uma apreciação muito favorável.
No Internamento, todos os aspetos são avaliados de um modo positivo, com especial referência ao desempenho dos Enfermeiros, quer no que se refere à simpatia e atenção, quer ao profissionalismo e competência, os valores são elevados, apresentando percentagens superiores a 70% e às instalações, em concreto, no que se refere às “condições de limpeza e higiene dos quartos” (90%).
No que respeita às Consultas Externas, há alguns pontos a salientar que apresentam resultados menos positivos no que se refere ao tempo de espera para a marcação da consulta e a realização da consulta,
Relativamente ao atendimento, propriamente dito, há uma percentagem residual de insatisfação, no que se refere à “promoção da privacidade no atendimento”, “à promoção do conforto no atendimento”, à “decisão em conjunto da escolha das alternativas e soluções clínicas” e “aos esclarecimentos em relação à situação do utente”, por parte dos médicos.
Das sugestões apresentadas pelos inquiridos na Consulta Externa, realce-se que a mais referenciada remete para a problemática do ruído nas salas de espera.
Foram avaliados os tempos de espera para a realização e resultados dos exames. Ambos reuniram uma apreciação positiva.
Relativamente à Urgência, os dados recolhidos não são suficientemente significativos para podermos retirar conclusões generalizáveis à população. Significa que os resultados obtidos têm um valor restrito à amostra inquirida. Podem, no entanto, servir de referência para a melhoria das nossas condições de atendimento nos casos em que foram identificados alguns aspetos menos positivos. Acresce ainda, uma conclusão para futuros estudos desta natureza: no caso específico do Serviço de Urgência a metodologia deverá
Concluído o estudo, importa regozijar pelos resultados e pela apreciação global positiva feita pelos Utentes do seu Hospital e felicitar os nossos profissionais pela competência e dedicação que contribuem de modo decisivo para estes bons resultados. O HESE agradece ainda aos Utentes que colaboraram no estudo que nos permite atendê-los cada vez melhor.
