TÍTULO: AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PACIENTES DA CLÍNICA DE FISIOTERAPIA DO CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA DE SÃO PAULO UNIDADE CAMPO LIMPO
TÍTULO:
CATEGORIA: EM ANDAMENTO CATEGORIA:
ÁREA: CIÊNCIAS BIOLÓGICAS E SAÚDE ÁREA:
SUBÁREA: FISIOTERAPIA SUBÁREA:
INSTITUIÇÃO: CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA DE SÃO PAULO INSTITUIÇÃO:
AUTOR(ES): CARLOS HENRIQUE FREITAS, DEISE MARIA NOGUEIRA DOS SANTOS, FERNANDO SEIJI SUZUKI NASCIMENTO
AUTOR(ES):
ORIENTADOR(ES): FABIANE MARIA COSTA, NELSON TOSHIYUKI MIYAMOTO ORIENTADOR(ES):
Avaliação do grau de satisfação dos pacientes da clínica de fisioterapia do Centro Universitário Anhanguera de São Paulo - Unidade Campo Limpo
Resumo
Este projeto de pesquisa tem como objetivo mapear o perfil sócio demográfico e o grau de satisfação dos pacientes, com o atendimento recebido gratuitamente na Clínica de Fisioterapia do Centro Universitário Anhanguera de São Paulo - Unidade Campo Limpo. Foram tabulados até o momento vinte e dois questionários, a idade média dos entrevistados é de quarenta e nove anos, onde 64% são homens e 36% mulheres, sendo que 1% consideraram o atendimento ruim, 44% bom, 30% ótimo, 13% excelente e 12% não responderam.
Introdução
O setor de saúde público brasileiro enfrenta uma série de problemas, resultantes da deficiência nos serviços prestados. Como consequência, aumentam-se os custos sociais, necessitando, portanto, de monitoramento deste aumentam-setor. (GONÇALVES et al 2011)
O Sistema Único de Saúde (SUS) visando dentre outros: eficiência, acessibilidade e adequabilidade instituiu a necessidade de se repensar sobre o funcionamento dos serviços de saúde, ocasionando assim, soluções para melhoria da qualidade de vida da população. (CARVALHO et al 2013; GONÇALVES et al 2011; BARROS et al 2010)
Estudos revelam que usuários dos serviços de saúde satisfeitos, tendem a aderir ao tratamento prescrito, fornecer informações importantes, continuam utilizando estes serviços, o que resulta no principal objetivo: são mais propensos a ter melhor qualidade de vida. (ESPERIDIÃO et al 2006; SOUZA et al 2007)
Para avaliar a qualidade do setor de saúde, consideramos a percepção do paciente. A satisfação do paciente pode ser definida como avaliações positivas. É obtida de acordo com as expectativas e exigências individuais, que se baseiam nos valores pessoais e sociais de cada indivíduo. Considerando que a percepção acontece de maneira diferente pelas pessoas, podendo diferir os resultados de uma mesma pessoa em tempos distintos e ainda, um mesmo indivíduo ter aspectos positivos em algumas dimensões e negativos em outras. (CAPRARA et al 2004;
CARVALHO et al 2013; FREZ et al 2011; GONÇALVES et al 2011; MACHADO et al 2008; OLIVEIRA et al 2006; SOUZA et al 2007; VAITSMAN et al 2005; VIANA et al 2014)
Desta maneira, a satisfação do usuário é considerada uma meta a ser alcançada, para isso, deve ser pesquisada. Os questionários tornam-se instrumentos de avaliação e contribuem para o conhecimento, avaliam desde a relação do profissional de saúde com o paciente até a qualidade destes profissionais e das instalações, reunindo assim, as distintas dimensões que envolvem o cuidado à saúde. Tornando-se indispensáveis para alcançar o objetivo final de aperfeiçoamentos destes serviços, quanto mais baseado nas expectativas e necessidades do usuário, mais tenderão ao acerto. (CARVALHO et al 2013; CIPOLAT et al 2011; ESPERIDIÃO et al 2006; FRÉZ et al 2011; LIMA et al 2011; GONÇALVES et al 2011; MACHADO et al 2008; RODRIGUES et al 2010; VAITSMAN et al 2005; VIANA et al 2014)
A consulta fisioterapêutica proporciona interação e contato mais frequente com o paciente do que uma consulta médica, devido ao maior tempo de duração e frequência das consultas. Realidade desprovida de grande produção cientifica sobre a avaliação da satisfação. (CARVALHO et al 2013; CIPOLAT et al 2011; FRÉZ et al 2011; GONÇALVES et al 2011; LIMA et al 2011; NAVES et al 2011; SUDA et al 2009; VIANA et al 2014)
Nos cursos de fisioterapia existem as clínicas escolas, constituídas de serviços ligados a instituições de ensino superior, em que o atendimento a população é realizado por alunos do curso, supervisionados por um professor graduado nesta área. (CARVALHO et al 2013; VIANA et al 2014)
A avaliação de satisfação dos pacientes deste tipo de atendimento proporciona as vantagens já mencionadas, além de favorecer a qualidade da formação destes estagiários, refletindo desta forma, na qualidade dos atendimentos oferecidos. (CAMPEZATTO et al 2007)
O estudo de Suda et al (2009), baseado nestas necessidades, avaliou a satisfação dos pacientes atendidos em uma clínica escola de fisioterapia em Santo André – SP. Verificou que do grupo de 51 pacientes, quanto à satisfação com o atendimento em geral, 55% indicaram satisfação excelente, 27% consideraram “ótimo” e 18% “bom”. As respostas “ruim” e “péssimo” não foram marcadas. A pergunta “Você retornaria a essa clínica?”, 78% disseram que retornariam “com
certeza”, 18% sim e 4% “possivelmente”. Quanto ao ambiente físico, verificou-se que nos itens relativos a conforto na sala de terapia e higiene, quase metade das respostas alcançaram o conceito excelente.
Já o estudo de Fréz et al (2011), avaliou a satisfação dos usuários dos serviços ambulatoriais de fisioterapia da rede pública de Foz do Iguaçu – PR. Identificou na parte objetiva, dos 99 entrevistados, todas as dimensões apresentaram média como ótima. Quanto à distribuição das respostas, as dimensões marcação de consulta, ambiente físico e conveniência apresentaram o maior intervalo nas respostas entre péssimo e excelente.
Por todos estes motivos, é evidente a relevância do presente estudo para avaliar o grau de satisfação dos pacientes atendidos na Clínica Escola do Centro Universitário Anhanguera de São Paulo - Unidade Campo Limpo.
Objetivos Geral
Avaliar o grau de satisfação e mapear o perfil sócio demográfico dos pacientes da Clínica de Fisioterapia do Centro Universitário Anhanguera de São Paulo - Unidade Campo Limpo.
Específicos
Avaliar a satisfação com o acesso a clinica: localização, agendamento, tempo de espera, acessibilidade e disponibilidade;
Avaliar a satisfação com o atendimento recebido: respeito, gentileza, educação, ética, privacidade, esclarecimento de dúvidas e segurança;
Avaliar a satisfação com o ambiente físico: higiene, organização, conforto; Avaliar a satisfação global;
Caracterizar o perfil sócio-demográfico dos pacientes.
(RODRIGUES; RAIMUNDO; SILVA, 2010)
Metodologia
Está sendo utilizado um questionário sobre a satisfação dos pacientes com a fisioterapia, desenvolvido por Mendonça e Guerra. Ele é dividido em duas etapas, a primeira consiste em traçar o perfil sócio demográfico através de dez questões sobre
idade, sexo, grau de escolaridade, renda familiar, assistência médica, moradia, experiências prévias com fisioterapia, como o paciente tomou conhecimento da clínica, diagnóstico e tratamento fisioterapêutico atual. A segunda etapa, consiste em vinte e duas questões sobre a satisfação do paciente distribuídas em quatro grupos: acesso a clínica, atendimento, ambiente físico e satisfação geral. Nessa segunda etapa, as respostas serão pontuadas em: 0-2 (Péssimo), 3-4 (Ruim), 5-6 (Bom), 7-8 (Ótimo), 9-10 (Excelente). Está sendo garantido a confidencialidade e o anonimato nas respostas dos entrevistados.
Desenvolvimento
Os pesquisadores estão visitando a clínica escola conforme o calendário de atendimento.
Enquanto os pacientes aguardam na recepção para serem atendidos, eles são convidados a participarem da pesquisa através do questionário, onde são esclarecidos os objetivos do projeto e orientados em caso de dúvidas no preenchimento.
Semanalmente os orientadores se reúnem com pesquisadores para verificarem o andamento da pesquisa.
Resultados Preliminares
Até o presente momento foram tabulados vinte e dois questionários, pretendemos prosseguir com a coleta de dados no segundo semestre, para que possamos elaborar uma discussão e uma análise das informações.
Nº QUESTÕES RESPOSTAS
1 Idade (Média Simples) 37 anos
2 Sexo Masculino 64% Feminino 36%
3 Nível de Escolaridade 1º Grau incompleto 45% 1º Grau completo 9% 2º Grau incompleto 9% 2º Grau completo 27%
Superior 5% Sem resposta 5%
4 Renda Familiar 1 a 3 82% 4 a 6 18%
5 Plano de Saude Não Possui 77% Outro 23%
6 Como você tomou conhecimento sobre essa clínica?
Médico 23% Amigo 18%
Paciente Anterior 9% Outros 50% 7 Essa foi sua primeira experiência com
fisioterapia?
8 Essa foi sua primeira sessão nesta clínica?
Sim 5% Não 95%
9 Sexo do fisioterapeuta que lhe atende: Masculino 18% Feminino 82% 10 Área de especialidade em que você
recebe o tratamento
Neuro 100%
11 Você sabe qual é o seu diagnóstico clínico?
Sim 82% Não 18%
12 Quantas sessões de fisioterapia você já fez nessa clínica? (Média Simples)
1,29
Nº QUESTÕES RUIM BOM ÓTIMO EXCELENTE NÃO
RESPONDERAM
1 Explicações oferecidas com clareza pelo fisioterapeuta sobre o seu tratamento no primeiro contato.
4,5% 59% 23% 9% 4,5%
2 Segurança transmitida pelo fisioterapeuta durante o tratamento.
55% 36% 9%
3 Esclarecimento de suas dúvidas pelo fisioterapeuta.
27% 23% 14% 36%
4 Gentileza do fisioterapeuta. 45% 41% 9% 5% 5 O respeito com que você é
tratado pelo fisioterapeuta.
41% 45% 14%
6 Privacidade respeitada durante a sessão de fisioterapia.
50% 36% 14%
7 Oportunidade dada pelo fisioterapeuta para expressar sua opinião.
50% 27% 9% 14%
8 Oportunidade dada pelo fisioterapeuta para expressar sua opinião
4,5% 54,5% 32% 9%
9 Gentileza dos outros membros da equipe.
41% 50% 4,5% 4,5%
10 Gentileza e disponibilidade no atendimento da recepcionista.
41% 32% 27%
11 Facilidade na marcação do seu primeiro atendimento após indicação e autorização.
4,5% 41% 41% 13,5%
12 Facilidade na marcação das sessões após o primeiro atendimento
13 Disponibilidade de horários convenientes para a realização de seu tratamento
59% 23% 13,5% 4,5%
14 Tempo de permanência na sala de espera após o horário marcado
54,5% 13,5% 32%
15 Conveniência na localização da clínica para você.
45% 32% 23%
16 Disponibilidade do
estacionamento para você.
4,5% 4,5% 9% 82%
17 Conforto da sala de espera. 55% 32% 13,5%
18 Conforto do ambiente onde você realiza a fisioterapia.
55,0% 22,5% 22,5%
19 Condições gerais de higiene da clínica.
9% 45% 32% 14%
20 Facilidade para transitar dentro dos espaços da clínica.
59% 23% 18%
21 Satisfação geral da sua
experiência com a fisioterapia.
36,5% 36,5% 27%
Nº QUESTÕES POSSÍVELMENTE SIM COM CERTEZA
22 Você retornaria para essa clínica, se no futuro precisar de tratamento
fisioterapêutico.
4,5% 68% 27,5%
23 Você recomendaria esta clínica para familiares e amigos
68% 32%
Fontes Consultadas
1. BARROS, P. M. L. ; OLIVEIRA, P. N. Perfil dos pacientes atendidos no setor de fonoaudiologia de um serviço público de Recife – PE. Revista CEFAC, Recife, 12(1): 128-133, jan./fev. 2010. Disponível em: <http://www.scielo.br/>. Acesso em: 03 mar. 2014.
2. CAMPEZATTO, P. M. ; NUNES, M. L. T. Caracterização da Clientela das Clínicas-Escola de Cursos de Psicologia da Região Metropolitana de Porto Alegre. Psicologia: Reflexão e Crítica, Porto Alegre, 20(3), 376-388, dez. 2007. Disponível em: <http://www.scielo.br/>. Acesso em: 05 mai. 2014.
3. CAPRARA, A. ; RODRIGUES, J. A relação assimétrica médico-paciente: repensando o vínculo terapêutico. Ciência & Saúde Coletiva, 9(1), 139-146, 2004. Disponível em: < http://www.scielosp.org/>. Acesso em: 05 mai. 2014.
4. CARVALHO, V. L. ; CAVALCANTE, D. M. ; SANTOS, L. P. D. ; PEREIRA, M. D. Satisfação dos pacientes atendidos no estágio curricular de fisioterapia na comunidade. Fisioter Pesq. , Maceió, 20(4), 330-335, out. 2013. Disponível em: <http://www.scielo.br/>. Acesso em: 05 mai. 2014.
5. CIPOLAT, S. ; BRAZ, M. M. Avaliação dos níveis de satisfação em um serviço de hidrocinesioterapia. Disc. Scientia. Série: Ciências da Sáude, Santa Maria, v. 12, n. 1, p. 49-58, out. 2011. Disponível em: <http://www.scielo.br/>. Acesso em: 05 mai. 2014.
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