CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAPÁ CEAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PROF a : NAZARÉ FERRÃO. Premissas para a Implantação do SGQ

Premissas para a Implantação

do SGQ

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAPÁ CEAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Para melhor entendermos o

Sistema da Gestão da Qualidade e

seus princípios, requisitos e aplicações

, torna-se necessário o

alinhamento da linguagem por meio de conceitos preliminares.

 a estação de trabalho e seus requisitos;  os conceitos de produto e cliente;

 os conceitos de eficiência e eficácia;

 as relações de autoridade e responsabilidade;  o ciclo PDCA e o desdobramento de diretrizes;  os itens de controle e os itens de verificação;  o conceito de variabilidade.



Estação de Trabalho

Considera-se

estação de

trabalho

qualquer célula de

uma organização composta por

um e somente um

trabalhador.

É, portanto, a

menor unidade

de

trabalho

de

uma

organização.

Para que ele possa executar seu trabalho de forma adequada,

alguns requisitos tornam-se necessários



Estação de Trabalho

Alguns requisitos tornam-se necessários, quais sejam:

 a tarefa, ou aquilo que ele faz, precisa estar definida; se for repetitiva ou

rotineira, pode ter um padrão de execução definido;

 os equipamentos, as ferramentas e as instalações utilizados devem ser apropriadas à tarefa, e mantidos em condições adequadas de uso;

 a competência do trabalhador para realizar a tarefa deve estar por meio de

treinamento, habilidade, educação ou experiência;

 as informações necessárias para realizar a tarefa devem estar disponíveis ao

trabalhador: o que, como, quando, onde e por que fazer, controlar, medir, utilizar;

 os insumos devem ser fornecidos conforme especificações claras, para

assegurar a qualidade do que deve ser feito; e

 o produto de seu trabalho deve estar em conformidade com as especificações,

para assegurar o atendimento aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis. Profa _{:Nazaré da Silva Dias Ferrão}



Estação de Trabalho

Tarefa

Produto

Insumos

 Conceito de Produto e de Cliente

Conforme a norma ISO 9000 — Sistemas de Gestão da

Qualidade — Fundamentos e Vocabulário, produto é o resultado

de um processo.

Pode conter ou ser uma combinação de uma ou mais de uma das

quatro categorias genéricas que se seguem:

 Serviços — por exemplo: transporte;

 Informações (software) — por exemplo: programa de computador, dicionário;

 Materiais e equipamentos (hardware) — por exemplo: equipamentos, componentes, objetos, utensílios, partes, peças e produtos similares

 Materiais processados — características da transformação de matérias-primas em processos contínuos, sejam físicos, químicos ou biológicos —por exemplo: lubrificante.

 Conceito de Produto e de Cliente

Exemplo da combinação dessas quatro categorias.

 Uma garrafa de água mineral fechada. A garrafa em si, seu rótulo e sua

tampinha são materiais (hardwares).

 A água mineral que se encontra dentro da garrafa é um material

processado.

 As informações que estão estampadas no rótulo e na tampa, tais como composição química da água, nome e endereço do engarrafados, número das licenças do produto e datas de fabricação são informações (softwares).  E quanto ao serviço? Será que tem neste produto? Claro que não, mas já

teve, pois serviço é uma categoria de produto que é consumido no ato em

que é produzido.

 Para que a garrafa de água mineral chegasse às nossas mãos, diversos serviços foram realizados: venda, faturamento, transporte,

armazenamento, distribuição, entrega e assim por diante.

 Conceito de Produto e de Cliente

Serviço

Uma categoria de produto

que tem características

ser consumido no ato em que é

produzido.

O cliente faz parte ativa do serviço, pode

interferir no resultado, É intangível não poder ser estocado

é

 Conceito de Produto e de Cliente

 um serviço

realizado em um produto

tangível

fornecido pelo cliente: o reparo

em um automóvel;

 um serviço

envolvendo a entrega de um

produto intangível

: fornecimento de

conhecimento;

 um serviço envolvendo um ambiente

agradável e outros

elementos tangíveis

para o cliente

: serviços de hotelaria

Uma operação de serviço, apesar de intangível, pode envolver

produtos tangíveis. Exemplo:

 Conceito de Produto e de Cliente

Os produtos da categoria informações (softwares) podem

estar em forma de métodos, documentos, informações,

procedimentos, instruções, desenhos ou configurações.

Os produtos da categoria materiais e equipamentos e do tipo

materiais processados frequentemente são denominados

bens.

Produto é tudo o que é gerado pela tarefa, seja aquilo que se

deseja ou aquilo que não se deseja

 materiais indesejáveis que não agregam valor ao produto final (subprodutos) como despejos, fenômenos físicos de toda ordem (ruído, aquecimento, luz, vibração, também são produtos da tarefa realizada. _Profa _{:Nazaré da Silva Dias Ferrão}

 Conceito de Produto e de Cliente

Os produtos gerados numa estação de

trabalho podem ser...

...

...

O

foco do Sistema da Gestão da Qualidade é

a satisfação do cliente

e, portanto,

relaciona-se apenas com os

produtos intencionais ou

pretendidos.

A

preocupação do SGQ

com os produtos não

intencionais

é sempre indireta

, como

consequência da

melhoria contínua dos

processos e da redução dos desperdícios.

 Conceito de Produto e de Cliente

De acordo com JURAN:

 Cliente

é todo aquele que é

impactado por um processo ou por

um produto.

 O foco do

Sistema da Gestão da

Qualidade

é, pois, no cliente

pretendido.

 Fornecedor

é

todo aquele que impacta um processo ou um

produto.

 A

relação de clientes e fornecedores

é sempre uma

relação que envolve

direitos e deveres

.

 Conceito de Produto e de Cliente

A

estação de trabalho

, considera cliente

a próxima estação na seqüência do

processo, e fornecedor a estação

anterior.

Do ponto de vista de uma organização,

corporação ou negócio, os conceitos

mais

modernos

impõem

sistemas

integrados e indicam a necessidade

de considerar as expectativas não só

dos clientes pretendidos,

mas também

de

outros interessados

no negócio

como:

acionistas,

clientes,

colaboradores,

fornecedores

e

 Conceito de Produto e de Cliente

A

estação de trabalho

, considera cliente

a próxima estação na seqüência do

processo, e fornecedor a estação

anterior.

Do ponto de vista de uma organização,

corporação ou negócio, os conceitos

mais

modernos

impõem

sistemas

integrados e indicam a necessidade

de considerar as expectativas não só

dos clientes pretendidos,

mas também

de

outros interessados

no negócio

como:

acionistas,

clientes,

colaboradores,

fornecedores

e

 Conceito de Eficiência e Eficácia

Sempre que se analisa o método, isto é, a maneira de realizar uma tarefa rotineira, estabelecida por meio de um padrão ou de um procedimento, dois aspectos devem ser considerados:

 a eficácia do método inserido no padrão que, quando seguido pelo trabalhador, tem que ser capaz de proporcionar o resultado pretendido;

 a eficiência do método que deve proporcionar, quando seguido, a otimização da utilização dos recursos.

Se o padrão não incluir um método que seja eficaz e ao mesmo tempo

eficiente, corre-se o risco de, ao buscar a conformidade com o que ele

estabelece, não atingir o resultado adequado ou, apesar de atingir o resultado desejado, utilizar muito mais recursos do que o necessário

 Conceito de Eficiência e Eficácia

Assim , numa estação de trabalho podem ocorrer

quatro situações distintas:

 podemos seguir o padrão, isto é, fazer da forma certa e não gerar o produto certo — eficiência sem eficácia;

 podemos não seguir o padrão e como consequência não gerar o produto certo — ineficiência e ineficácia;

 podemos não seguir o padrão, mas conseguir o produto certo —

eficácia sem eficiência;

 podemos seguir o padrão e conseguir o produto certo — eficiência com eficácia.

 Conceito de Eficiência e Eficácia

Conforme com o Padrão Maneira certa

Maneira errada

Não conforme com o Padrão

Produto certo

Adequado ao cliente Produto errado

Não adequado ao cliente

 Conceito de Eficiência e Eficácia

A eficácia do método diz respeito à adequação do resultado da

tarefa à qualidade do produto gerado, e relaciona-se com capacidade

do processo em satisfazer aos requisitos dos clientes.

...A qualidade é considerada como uma medida de eficácia.

A eficiência do método diz respeito à maneira de realizar o produto e ao desempenho do processo na utilização dos recursos ou à

produtividade.

... A produtividade é considerada como uma medida de eficiência.

Para melhor entender

eficácia e eficiência, dizemos que

numa estação de trabalho deve-se buscar sempre: fazer a

coisa certa

(com a qualidade requerida),

da forma certa

(com a produtividade desejada).

Esquema que auxilia a fixação do conceito de

eficácia e de eficiência

Efetividade

Produto

Cliente

Recursos

Eficiência

Eficácia



Delegação no trabalho - Autoridade e Responsabilidade

Didaticamente definiremos os diferentes níveis em que

um trabalho é realizado

 Tarefa

trabalho, transforma insumos em produto;

 Atividade

uma atividade pode incluir uma ou mais tarefas, sequencialmente ordenadas ou não;

 Processo

que transformam entradas em saídas. (de acordo com a norma ISO

9000:2000)



Delegação no trabalho - Autoridade e Responsabilidade

Esta classificação visa a estabelecer diferentes níveis de delegação e nos auxilie a compreender como o trabalho se realiza em determinada organização.

Observe que nem sempre um processo envolve uma cadeia sequencial de tarefas ou de atividades.

Dependendo da situação, podemos ter uma combinação dos seguintes tipos de trabalho em uma organização:

 trabalho aditivo

resultados das tarefas individuais;

 trabalho integrativo

integração sequencial de tarefas ou de atividades;

 trabalho interativo

interação das tarefas ou das atividades .

Resultado como soma de resultado

TRABALHO ADITIVO

TRABALHO INTEGRATIVO

Resultado como a integração das partes

TRABALHO INTERATIVO Carro RESULTADO COMPARTILHADO COMO A INTERAÇÃO DAS PARTES



Delegação no trabalho - Autoridade e Responsabilidade

Quando associamos

tarefas, obtemos

uma atividade, e

quando combinamos atividades, formamos um processo.

Enquanto a tarefa requer que o trabalhador disponha das

informações necessárias, as

atividades e os processo

requerem que essas informações estejam

integradas de

maneira correta.

Isto significa que, além das

tarefas, as atividades e os

processos também precisam de

gestão, e esta exige a

definição

clara

dos

níveis

de

autoridade

e

responsabilidade envolvidos.



Delegação no trabalho - Autoridade e Responsabilidade

 Autoridade

 Responsabilidade

 A responsabilidade é indelegável. Quando se delega autoridade, compartilha-se ou divide-se a responsabilidade sobre os

resultados esperados.

 Pode-se então considerar que a autoridade está intimamente ligada ao processo, à atividade ou à tarefa, enquanto a

responsabilidade está relacionada com seus resultados



Aprendizado e Desdobramento da Gestão

Os japoneses aperfeiçoaram conceitos de Shewhart e Deming e criaram o chamado ciclo PDCA.

 É uma ferramenta de extremo valor para a gestão da qualidade.

 Cada processo, cada atividade ou cada tarefa pode ser associada a um

ciclo PDCA que, quando seguido continuamente, leva ao aprimoramento contínuo daquilo que é feito.

PLAN – planeje o que deve ser feito, estabelecendo os

padrões e os resultados esperados;

DO – faça o que deve ser feito, conforme planejado; CHECK – verifique se o que está sendo feito está

conforme o planejado;

ACT – aja nas eventuais diferenças, e torne a seguir o

ciclo.



Aprendizado e Desdobramento da Gestão



A aplicação do PDCA pode ser considerada como

a

aplicação de um ciclo de aprendizado

, por meio do qual os

gestores identificam:



desvios,

atualizam

seus

planejamentos,



padrões de execução,



seus métodos de avaliação



desenvolvem as ações de

seus processos.



Aprendizado e Desdobramento da Gestão

 O desdobramento de diretrizes e padrões e o próprio princípio da delegação de autoridade também podem ser apresentados como uma

associação de PDCAs, definindo, em cada nível de gestão, como mostrado na figura a seguir.



Aprendizado e Desdobramento da Gestão

 Os gestores do nível de processo planejam e desdobram seus padrões,

delegando, por meio de diretrizes, autoridade para os gestores do nível de atividades.

 Estes em função das diretrizes recebidas, elaboram os planos e os padrões para suas próprias atividades, desdobrando-os como

diretrizes para o nível de tarefa.

 O desdobramento, para ser efetivo, requer consenso entre as pessoas envolvidas com os padrões. Sem este consenso haverá muita

dificuldade na implementação dos padrões estabelecidos.  Os ciclos de aprendizado têm períodos diferentes nos diversos

níveis de gestão. No nível de tarefa, o ciclo é mais rápido do que no nível de atividade, que, por sua vez, é mais rápido do que o aprendizado no nível de processo.

 Itens de Controle e Itens de Verificação

 A efetividade de um processo requer constância de controle sobre dois aspectos básicos:

 sobre o produto;

 sobre o próprio processo.

 Evidencia-se a necessidade de identificar:

 que fatores ou características são críticos para assegurar a qualidade do produto, segundo as expectativas e as necessidades dos clientes:

 que fatores devem ser controlados preventivamente no processo, para assegurar o nível de eficiência desejado, evitando o aparecimento de não-conformidades e assegurando a manutenção de sua capacidade.

 Itens de Controle e Itens de Verificação



Dessa forma podemos identificar dois tipos de

itens que requerem controle:

ITENS DE CONTROLE ITEM DE CONTROLE DA QUALIDADE ITEM DE CONTROLE DE PROCESSO ITENS DE VERIFICAÇÃO Refere-se ao controle das características do produto sobre o qual se

tem responsabilidade

Refere-se ao controle das características do

processo que foram delegadas

 Itens de Controle e Itens de Verificação

 Quando se delega autoridade aos gestores de

atividades, cria, para cada um, novos itens de controle relativos aos produtos parciais a que cada um deve responder. Mas também cria para si itens de verificação sobre aquilo que delegou, sem perder, contudo, a responsabilidade primária.

 Os itens de controle de um nível de gestão dão origem a itens de verificação do nível de gestão superior.

 Dessa forma podemos identificar dois tipos de itens que requerem controle:

 Considera-se que o conceito itens de controle e de itens de

verificação é relativo, e tem a ver com os níveis de desdobramentos e

delegação de autoridade.

 Itens de Controle e Itens de Verificação

 Quando se delega autoridade, é

imperativa a cobrança de

responsabilidade do delegado sem, entretanto, interferir diretamente em sua atividade ou tarefa sob pena de estar se retirando a delegação concedida. Isso só deve ser feito quando os níveis de riscos, de custos e de benefício justificarem.

 Deve-se levar em consideração a

necessidade de manutenção da

autoestima daquele que recebeu a

delegação.

 Conceito de Variabilidade

 Todo processo possui uma variabilidade, isto é, seu resultado nunca é o mesmo, variando em torno de certos valores. As causas da variabilidade podem ser classificadas em:

 causas comuns, naturais ou aleatórias:

fruto de fatores que naturalmente interferem nos processos e estão relacionadas com a variação dos recursos disponíveis, isto é, da mão de obra, das condições ambientais, dos equipamentos, dos métodos, dos materiais e das medições realizadas;

 causas especiais, acidentais ou identificáveis: relativas a fatores

ou falhas que ocorrem gerencialmente e que sãopassíveis de serem identificados a partir de pesquisa e análise depois que ocorreram, ou previamente pela análise da potencialidade de ocorrerem.

 Conceito de Variabilidade



Quando se planeja

•

 quando se estabelece um padrão para sua realização...,  quando se define o equipamento a ser utilizado...,

 o trabalhador que deve realizá-lo...

 e as condições ambientais em que será realizado, embute-se nele uma

variabilidade natural e, portanto, define-se o nível de qualidade

decorrente.

 Nesta perspectiva, todos os problemas que um processo apresenta foram assim planejados.

 Evidencia-se a constante necessidade de medição e monitoramento do processo em si e do produto gerado, por meio de seus itens de controle e de verificação.