Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Relatório Anual Exercício

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Relatório Anual

Exercício 2011

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Relatório Anual 2011

Rating de Seguros Consultoria

www.ratingdeseguros.com.br

Responsável Técnico

Francisco Galiza

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Alfa Seguradora

Alfa Previdência e Vida

Classificação

Cor Azul

Muito Boa

Março/2012

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Critérios

O objetivo deste estudo é expressar uma opinião sobre os níveis de gerenciamento e de risco desta seguradora, a partir das análises quantitativa e qualitativa de seus dados econômicos - públicos e internos -, já previamente auditados e fiscalizados, tanto por empresa terceira como pelo próprio poder público.

Dependendo da conclusão obtida, a situação é qualificada em 7 possibilidades dis-tintas, segundo o padrão da tabela abaixo:

Qualificação

Apesar do detalhamento dos critérios empregados, este trabalho não deve ser interpretado como garantia de solvência ou indicação de realização (ou rompimento) de qualquer contrato, seja com esta Companhia avaliada ou com outras.

Ressaltamos que, embora tenha sido feito todo o esforço possível neste estudo, não podemos nos responsabilizar pela correção plena de qualquer uma das informações aqui divulgadas.

Azul (Muito Boa)

Verde* (de Boa para Muito Boa)

Amarela

_*

(de Regular para Boa)

Vermelha

_*

(de Deficiente para Regular)

Verde (Boa)

Amarela (Regular)

Vermelha (Deficiente)

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Carta da Diretoria

Com muita satisfação e cientes dos ótimos resultados obtidos, a Alfa Seguradora e a Alfa Previdência e Vida apresentam seu Relatório Anual 2011.

Os números falam por si e comprovam a trajetória bem-sucedida da Companhia, que ostenta boa imagem junto a seus investidores, corretores, parceiros e clientes, obtendo avaliação e qualificação máximas pelo quarto ano consecutivo, segundo consultoria especializada.

Além do aumento constante do faturamento - que neste ano chegou bem próximo dos R$ 400 milhões -, a Alfa Seguradora manteve o crescimento da diversificação de sua carteira, sem perder a força nas vendas dos produtos para Automóveis. Responsável por 60% dos resultados da Companhia, os seguros de veículos lideram o ranking, mas veem, ano após ano, o crescimento percentual de seguros de pessoas (19%) e a Previdência - VGBL (13%) indicar novos avanços na empresa.

A manutenção da baixa sinistralidade, sempre inferior à média do mercado, é outro ponto que merece destaque e contribui para a elevação do prestígio e da confiabilidade da Alfa. Premiados e reconhecidos pela alta rentabilidade, os fundos de previdência da Alfa Previdência e Vida são relacionados no Relatório com total ênfase nos elevados níveis de capitalização e liquidez apresentados. Somente no ano que passou, as reservas indicaram um crescimento de 12%.

São muitos os indicadores de que a Companhia cresceu e se modernizou em 2011. A criação de ações internas de responsabilidade social e o reconhecimento do talento de nossos colaboradores por meio de promoção para cargos com maiores desafios demonstram a atenção da Alfa às causas sociais e ao cumprimento de metas específicas, que alavancam os negócios e valorizam o protagonismo de cada colaborador.

Atenta às necessidades expostas pelo mercado, e também às novas tecnologias, a Companhia desenvolve frequente incremento nos sistemas de workflow e cotação via web, que garantem absoluta segurança e agilidade nos trâmites, dispondo das mais atuais e eficientes ferramentas do segmento.

Gostaríamos de compartilhar, nas páginas que seguem, estes ótimos números obtidos pela Companhia, dispostos a trabalharmos ainda mais e melhor para a conquista de novos e ainda maiores objetivos em 2012.

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CEP: 18047-620 - Sorocaba - SP

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Rua Machado de Assis, 742 - Centro CEP: 38.400-112 - Uberlândia - MG Tel.: (34) 3255-9944 - 3235-8197

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Largo Nove de Abril, 27 sala 708 CEP: 27260-180 - Volta Redonda - RJ Tel.: (24) 3348-6550 - Fax: (24) 3343-2516

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Sumário

Resumo 16

Relatório 17

1. Institucional 17

2. Análises Econômica e Financeira 18

2.1. Evolução 18 2.2. Total 19 2.3. Carteira de Seguros 21 2.4. Investimentos 21 2.5. Despesas Administrativas 22 2.6. Capitalização e Liquidez 23 3. Análise Estratégica 24 3.1. Produtos 24 3.2. Marketing 26 3.3. Processos 30

3.4. Relacionamento com Clientes 32

3.5. Governança Corporativa 34

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Resumo

| Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida

A) Evolução da Avaliação

Cor (Avaliação) Qualificação

Dezembro/2008 Azul Muito Boa

B) Cenário Estratégico

Principais Características

• A Seguradora tem tido resultados positivos e estáveis, o que é um aspecto favorável nas suas previsões futuras.

• A empresa tem boa imagem junto a seus clientes e corretores.

• A empresa conta com equipe de funcionários competente e experiente.

• A empresa tem a solidez do Conglomerado Alfa, que lhe dá uma garantia adicional. • A Seguradora opera em nichos específicos de mercado, onde pode competir e se

destacar em relação à concorrência.

Instituições Financeiras:

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Relatório

1. Institucional

Empresas do Grupo: Alfa Seguradora /Alfa Previdência e Vida Sede: Alameda Santos, 466 - 5º, 7º e 9º andar - São Paulo - SP Telefone: (11) 0800-774-2532

Site: www.alfaseguradora.com.br

Auditores Externos: KPMG Auditores Independentes

A Alfa Seguradora S.A. e a Alfa Previdência e Vida S.A. fazem parte do Conglo-merado Alfa, com mais de 80 anos de atuação e experiência no mercado brasileiro. O Conglomerado é formado, além das empresas financeiras, por várias companhias não financeiras, como a rede de Hotéis Transamérica, Transamérica ExpoCenter , C&C-Casa e Construção, Águas Prata, Agropalma, Sorvetes La Basque, Rádio e TV Transamérica, Teatro Alfa, dentre outras.

Na área financeira, é formado pelas seguintes instituições: Banco Alfa, Banco Alfa de Investimento, Financeira Alfa, Alfa Leasing, Alfa Corretora de Valores, Alfa Se-guradora S.A. e Alfa Previdência e Vida S.A. Esses exemplos proporcionam boas avaliações de diversas empresas de classificações de riscos.

Na área de seguros, a empresa passou a atuar a partir de 1999, ocupando mais de 20 escritórios, nas regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste.

Na tabela 1, a filosofia de trabalho na área de seguros. Tabela 1 – Filosofia de Trabalho

Alfa Seguradora | Alfa Previdência e Vida Princípios

Aliança com o Corretor Qualidade em serviços

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2. Análises Econômica e Financeira

2.1. Evolução

Em 2011, a Alfa Seguradora e a Alfa Previdência e Vida faturaram quase R$ 400 milhões, contra R$ 133 milhões em 2003, uma evolução acima das taxas inflacioná-rias. No gráfico 1, a situação representada:

Gráfico 1 - Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida - Prêmios de Seguros

Na tabela 2, observa-se a composição do faturamento da Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida.

Tabela 2 – Distribuição da Receita – Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida por Ramos - Prêmios de Seguros - Composição %

% Perfil Faturamento 2008 2009 2010 2011 Automóvel 81% 76% 66% 60% Pessoas 9% 9% 17% 19% VGBL 4% 8% 11% 13% Patrimonial 6% 7% 6% 7% Demais Ramos 0% 0% 0% 1% Total 100% 100% 100% 100% Faturamento (R$ milhões) 248,4 262,6 344,1 399,4 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 R$ m ilhõ es

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Na evolução do perfil da sua re-ceita, um aspecto importante é a liderança do ramo de automóvel, com 60% da sua carteira. Entretan-to, nos últimos anos, a seguradora também tem crescido em outros ramos, como, por exemplo, o seg-mento de pessoas.

Essa outra situação é mostrada no gráfico 2.

Geograficamente, temos a compo-sição na tabela 3.

Tabela 3 – Distribuição da Receita – Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida por Estados - Composição %

% Perfil Faturamento 2008 2009 2010 2011 SP 50% 51% 55% 50% MG 17% 15% 12% 12% DF 9% 9% 10% 14% PR 5% 7% 8% 8% RJ 9% 8% 6% 9% Demais Estados 10% 10% 9% 7% Total 100% 100% 100% 100%

Na atuação da companhia, a maior presença se refere ao Estado de São Paulo, com aproximadamente 52% da sua receita.

2.2. Total

Em 2011, um fato importante foi a mudança contábil das seguradoras, conforme determinado pela Susep, o que dificulta algumas análises históricas. Uma alteração relevante foi a abertura de uma conta específica de resultado de resseguro.

Em vista disso, os dados expostos completos só são retroativos aos últimos dois anos. Assim, as tabelas 4 e 5, dadas a seguir, apresentam alguns números referentes ao resultado e às taxas de rentabilidade da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida nos últimos anos.

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2009 2010 2011 R$ m ilhõ es

Gráfico 2 - Ramo de Pessoas Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida

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Tabela 4 – Dados Contábeis – R$ milhões

Contas 2010 2011

Prêmios Ganhos (PG) 269,4 314,0

Sinistros Ocorridos (SO) (146,9) (164,2)

Custos de Aquisição (CA) (56,6) (71,3)

Out. Rec. / Desp. Operacionais (ORD) (19,0) (21,8)

Resultado Resseguro (RR) 1,0 (5,6)

Desp. Administrativas + Tributos (DA) (48,6) (57,1)

Res. Investimentos (RI) 21,2 31,8

Resultado Operacional (RO) 20,5 25,8

Ganhos Ativos Correntes (GNC) 0,0 0,0

Res. antes Tributos 20,5 25,8

Tributos e Participações (T) (8,1) (10,8)

Lucro Líquido (LL) 12,4 15,0

Patrimônio Líquido (PL) 111,0 125,4

RO = PG+SR+DC+DA+RI+ORD | RI = Financeiro + Patrimonial + Equivalência Patrimonial + Previdência Privada

Tabela 5 – Indicadores Econômico - Financeiros de Rentabilidade Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida

Indicadores Empresa 2010 2011 PG/PG 100,0% 100,0% SO/PG (54,5%) (52,3%) CA/PG (21,0%) (22,7%) ORD/PG (7,1%) (6,9%) RR/PG 0,4% (1,8%) DA/PG (18,0%) (18,2%) RI/PG 7,9% 10,1% RO/PG 7,6% 8,2% Indicadores Empresa 2010 2011 LL/PL 11,2% 12,0% LL/PG 4,6% 4,8%

De um modo geral, na análise dos números, observam-se saldos finais sempre positivos e constantes.

No gráfico 3, isso pode ser observado usando a evolução do indicador LL/PL anterior.

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2.3. Carteira de Seguros

A principal carteira da companhia é a de Automóvel. Nesse sentido, uma avaliação mais detalhada é recomendada.

Gráfico 4 – Taxa de Sinistralidade - Automóvel - Alfa e Mercado

No gráfico 4, um comparativo da evolução das taxas de sinistralidade do ramo au-tomóvel.

Observar que, ao longo do tempo, a taxa da Alfa é sempre em qualidade superior aos valores médios praticados pelo mercado. Esse é um aspecto bem favorável na avaliação da situação da companhia.

2.4. Investimentos

Com o objetivo de medir a qualidade de seus investimentos, apresentamos, na ta-bela 6, valores e indicadores relacionados ao Resultado Financeiro da companhia. Gráfico 3 - Lucro Líquido (LL) / Patrimônio Líquido Anterior

Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 75% 70% 65% 60% 55% 50% 2007 2008 2009 2010 2011 Alfa Mercado

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Tabela 6 – Investimentos – Dados Contábeis

Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida - R$ milhões

Contas 2008 2009 2010 2011 Imobilizado 1,4 1,0 0,8 0,8 Resultado Financeiro 22,2 17,4 19,4 31,8 Aplicações Financeiras 380,1 464,6 544,0 619,9 Ativo 508,9 620,1 744,7 829,0 Indicadores 2008 2009 2010 2011 Imobilizado/Ativo 0,3% 0,2% 0,1% 0,1% Aplicações/Ativo 74,7% 74,9% 73,0% 74,8% Imobilizado/Aplicações 0,4% 0,2% 0,1% 0,1% Res. Financeiro/Aplicações 5,8% 3,7% 3,6% 5,1%

É importante ressaltar que, nas aplicações financeiras, estão inclusos os fundos de PGBL/VGBL. No resultado financeiro, essas receitas e despesas se anulam. Esse fato faz com que a taxa de rentabilidade desses ativos, calculada em termos contá-beis, seja um pouco menor.

2.5. Despesas Administrativas

Já a tabela 7 apresenta as Despesas Administrativas e os indicadores correspondentes. Pela análise, constatamos que o indicador DA/PG tem se situado abaixo de 20%. Tabela 7 – Despesas Administrativas – Dados Contábeis

Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida – R$ milhões

Contas 2008 2009 2010 2011 Pessoal Próprio (PP) (18,6) (20,4) (22,7) (23,1) Localização e Funcionamento (LF) (7,0) (5,8) (6,8) (5,9) Serviços de Terceiros (ST) (3,1) (3,1) (4,4) (4,5) Tributos (TB) (3,9) (6,7) (8,9) (15,7) Outros (OT) (3,4) (3,7) (5,8) (7,9)

Despesas Administrativas (DA) (36,0) (39,7) (48,6) (57,1)

Prêmios Ganhos (PG) * (critério antigo) 213,2 217,9 246,8 297,8

Indicadores 2008 2009 2010 2011

PP/PG (8,7%) (9,4%) (9,2%) (7,8%)

LF/PG (3,3%) (2,7%) (2,8%) (2,0%)

DA/PG (16,9%) (18,2%) (19,7%) (19,2%)

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No gráfico 5, o comportamento dessa taxa.

2.6. Capitalização

e Liquidez

A tabela 8 apresenta diversos dados contábeis da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida, no que se refere a seus níveis de capitalização e de liquidez. 20% 19,5% 19% 18,5% 18% 17,5% 17% 2009 2010 2011

Gráfico 5 - Despesas Administrativas / Prêmios Ganhos

Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida

Tabela 8 – Capitalização e Liquidez

Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida - R$ milhões

Contas 2008 2009 2010 2011

Prêmios Retidos (PR) 225,3 239,8 321,8 381,3

Sinistros Retidos (SR) (124,3) (119,1) (130,2) (153,7)

Ativo Permanente (AP) 2,9 2,8 2,2 2,2

Patrimônio Líquido (PL) 92,1 99,6 110,7 125,4 Ativo (A) 527,0 620,1 740,1 829,0 Indicadores 2008 2009 2010 2011 PL/PR 40,9% 41,5% 34,4% 32,9% PL/SR (74,1%) (83,6%) (85,0%) (81,6%) AP/PL 3,1% 2,8% 2,0% 1,8%

Apesar do aumento de faturamento, os indicadores de solvência da companhia não sofreram alteração, sobretudo pelo aporte dos lucros realizados. No gráfico 6, uma representação desse fato.

Já no gráfico 7, um indicador do grau de imobilização. Como se observa, esse indi-cador tem diminuído, o que mostra uma maior disponibilidade para investimentos. Gráfico 7 - Indicador Ativo Permanente / Patrimônio Líquido

Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida Gráfico 6 - Indicador Patrimônio Líquido /

Sinistros Retidos

Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

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3. Análise Estratégica

A estratégia da Alfa foi dividida em tópicos, como se observa a seguir.

3.1. Produtos

Na tabela 9, um perfil dos principais produtos da Alfa Seguradora e da Alfa Previdên-cia e Vida, divididos segundo o público-alvo: para pessoas, empresas e previdênPrevidên-cia. Tabela 8 – Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida – Produtos Existentes

Características Descrição

Seguros para Pessoas

• Alfa Residência

• Alfa Car (Alfa Car, Alfa Car Importados, Alfa Residência na Carona do Automóvel) Seguros para

Empresas

• Alfa Multirriscos (Alfa Empresas, Alfa Imobiliárias) • Alfa Vida (Alfa Vida, Alfa Vida Sindicatos, Alfa Vida Global, Alfa Vida Escolar, Alfa Vida Empresa) • Alfa Massificados

• Alfa Car (Alfa Car Frotas) Previdência • AlfaPrev PGBL/VGBL• AlfaPrev VIP

• AlfaPrev para Crianças

De um modo geral, a busca por produtos eficientes (e de acordo com os melhores padrões de mercado) é uma preocupação da companhia.

Por exemplo, na área de previdência, ao final de 2011, as reservas montaram R$ 327 milhões, representando um crescimento, no ano, de 12%. Já no ranking dos fundos de previdência, publicado na Revista Valor Investe, no final de 2011, foram analisados 80 fundos de renda fixa do mercado de previdência. Pelo segundo ano consecutivo, dois fundos da Alfa Previdência foram contemplados com 5 estrelas, nota máxima da avaliação (apenas 8 receberam essa classificação).

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3.2. Marketing

O Departamento de Marketing trabalha de acordo com as estratégias definidas pe-las áreas de negócio e diretorias. Também é responsável pela Comunicação Inter-na da Seguradora, como divulgação dos objetivos a todos os funcionários, além de comunicações gerais e de Produtos/Serviços, novas contratações de pessoas, novas filiais, procedimentos, etc. Na tabela 10, mais detalhes dessa estratégia.

Tabela 10 – Marketing – Estratégia Principal

Área Detalhes

Institucional • Sustentabilidade/Cultura• Campanhas Internas

• Divulgação de Objetivos/Resultados aos Colaboradores Corretores • Comunicação • MKT Direto • Relacionamento • Campanhas de Incentivo Canal Massificado • Campanhas de Incentivo • Treinamento/capacitação • Suporte de vendas/Pontos de venda Alfa Previdência • Relacionamento / Mkt direto – clientes

Em 2011 a área de Marketing foi responsável pela realização da 1ª Campanha de Responsabilidade Social da Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida. Em particu-lar, é importante destacar também a estratégia de marketing com relação aos corre-tores, o principal canal de distribuição da companhia. Essa situação é representada na tabela 11.

Tabela 11 – Marketing – Estratégia junto aos Corretores Tópicos Selecionados

Estratégia Alguns Comentários

Comunicação

• Jornal Alfa Seg News (informativo sobre novos produ-tos, estratégias de negócios, etc.)

• Homenagem às corretoras parceiras da Alfa em datas comemorativas, como: Dia das Mães, Dia do Corre-tor, Data de Fundação da Corretora.

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Melhor Performance em Seguro de Vida Automação, transparência e mais qualidade no processo.

Jornal AlfaSegNews Homenagem Dia das Mães

Lançamento Alfa DirectAssist Premiação conquistada no

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Na tabela 12, projetos específicos realizados com parceiras da Alfa Seguradora. Tabela 12 – Marketing – Projetos Específicos

Parceira Descrição

C&C

• Concede descontos e condições de pagamento es-peciais para os clientes da seguradora em todas as categorias de mercadorias disponíveis nas lojas de todo o Brasil.

Associação Beiju Bem-Estar da Infância e Juventude

• Alfa patrocinou o time de futebol da Associação Beiju, que foi fundada por uma corretora parceira da Seguradora.

Campanha Natal do Bem

• O objetivo da iniciativa foi o de arrecadar doações para duas entidades que atendem crianças que pas-sam por tratamento contra o câncer. As escolhidas foram o Hospital Boldrini, de Campinas (SP), e a Casa Modelo de Apoio à Criança com Câncer (Camacc), instalada na capital paulista.

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Natal do Bem - Hospital Boldrini e CAMAC

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3.3. Processos

Em qualquer companhia de seguros, os processos ganham uma importância funda-mental. A seguir, comentários sobre alguns deles.

• Sinistros

Na tabela 13, características do Workflow do processo de sinistros na área de automóveis. Tabela 13 – Workflow – Processo de Sinistros – Características Principais

Área Detalhes Principais Atributos • Acesso imediato aos documentos solicitados • Maior agilidade na regulação de sinistros • Redução de papéis • Aumento da produtividade • Aumento de segurança das informações • Melhor atendimento aos segurados Benefícios Oferecidos • Aviso de sinistros “on-line” (segurado e terceiro) • Histórico do processo disponível aos corretores • Visualização da imagem do veículo, documentos digitais e vistorias dos processos anexados • Prazos de indenização reduzidos

• Canal direto com o analista responsável pelo processo • Cotações

Em 2010, a Alfa lançou um novo cotador via WEB para seguros de Vida personali-zados, que traz como fator principal a interação com o corretor através de um único canal, com monitoramento durante a negociação e envio eletrônico de proposta e contrato, dentro da mesma ferramenta.

Na tabela 14, as características principais.

Tabela 14 – Cotador via Web – Características Principais Características Principais

• Elevada automação de seus processos, que vão desde a cotação, a implantação automática e o faturamento via site até o aviso e a regulação de sinistro. • Acompanhamento dos processos por um Workflow, que gerencia toda a

opera-ção em um único portal, monitorando as etapas do processo, enviando alertas via e-mail automático, gerando métricas e permitindo acesso de qualquer ponto. • Canal de interação on-line da Alfa com os Corretores.

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• Automação, transparência e melhor qualidade de todo o processo. • Envio eletrônico de proposta e contrato.

• Gerenciamento e monitoramento de toda a operação através de e-mails auto-máticos e relatório com métricas.

Operacionalmente, o Corretor preenche a solicitação de cotação e envia para a Fi-lial que o atende. A FiFi-lial faz a análise e retransmite para a Matriz verificar o risco, efetuar o cálculo e gerar a carta-oferta e o contrato, tudo eletronicamente. Durante todo o processo, o sistema registra informações, usuários e datas, permitindo con-sultas e conhecimento da fase do negócio, além da interação on-line por comentá-rios ou e-mail dentro de um único canal de comunicação.

No último semestre foi acrescida a opção “Repique e Recálculo”, para auxiliar o Corretor na solicitação de uma alteração na cotação já finalizada. Assim, o Corretor poderá editar a cotação e enviar uma nova opção, mudando apenas o que for neces-sário, como valor da comissão, coberturas, grupo de seguráveis, capital segurado, ou ainda enviar uma argumentação para solicitação de revisão de preço.

Vale ressaltar que, antes da criação desta ferramenta, o Corretor necessitava abrir um novo estudo e recadastrar todos os itens.

Esta ferramenta funciona por meio da internet. Assim, poderá ser acessada de qual-quer local, de maneira fácil e prática.

Ver, na tabela 15, os resultados obtidos.

Tabela 15 – Resultados Obtidos - Cotador via Web

Cotações 2010 2011 Últimos 5 meses

Quantidade 1362 1466 856

Média Dias Entrega 2,2 1,4 1,0

Repique / Recálculo 2010 2011 Últimos 5 meses

Quantidade 357 429 291

Média Dias Entrega 1,3 1,1 0,7

• Emissão

Esta área operacional tem como principal missão analisar criteriosamente as pro-postas recebidas e emiti-las dentro do prazo legal, o qual é rigorosamente respei-tado. Para aprimoramento deste processo, a empresa iniciou em 2011 o projeto de Certificação Digital, que visa aumentar a segurança do tratamento dos dados de nossos clientes e otimizar o processo de emissão e entrega da apólice, além de con-tribuir para a preservação ambiental.

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3.4. Relacionamento com Clientes

A Alfa Seguradora disponibiliza aos Segurados e Corretores, por telefone ou pela internet, Canais de Atendimento para orientação, esclarecimento de dúvidas e so-licitação de serviços. Tem investido nesta área em treinamentos e contratação de pessoas com conhecimento na matéria de seguros, criando, assim, a oportunidade de crescimento desses profissionais dentro da empresa, com bons resultados para ambas as partes. As demandas recebidas pelos clientes são tratadas primeiro pelo SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – e, somente após esgotadas as possibi-lidades de acordo, os casos são encaminhados à Ouvidoria.

Analogamente, a Ouvidoria é um canal independente que poderá avaliar as questões apresentadas pelos clientes, com posicionamentos imparciais e também apresentar sugestões às áreas operacionais no intuito de aprimorar seus processos internos. Na tabela 16, os objetivos principais da Ouvidoria.

Tabela 16 – Ouvidoria – Objetivos Principais Objetivos

• Receber os recursos dos Consumidores.

• Informar sobre o encaminhamento e o andamento dado aos pedidos. • Solucionar, de forma ágil e imparcial, eventuais dúvidas ou insatisfações dos

clientes que, por algum motivo, não puderam ser resolvidas por meio dos canais de atendimento regulares.

• Conhecer as opiniões, os anseios, as insatisfações e os elogios dos Consumidores. Na tabela 17, alguns números obtidos.

Tabela 17 – Ouvidoria - Números Obtidos

Anos Objetivos

2010

Nº de ocorrências abertas – 121 Índice de respostas – 100%

Ocorrências respondidas em até 5 dias – 73% 2011

Nº de ocorrências abertas – 130 Índice de respostas – 100%

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Especificamente, em 2011, outras informações foram obtidas:

• Dos casos existentes, 58% referiram-se a problemas com a área de Sinistros, com-preendendo os ramos de Vida em Grupo, Automóveis, Residencial, Empresarial. • Das reclamações, 77% foram apresentadas diretamente à Alfa e 33% apresentadas

através da SUSEP.

• Das reclamações, 33% são oriundas de São Paulo, 15% do Distrito Federal e o restante das demais filiais.

• Das reclamações apresentadas, 74% foram consideradas procedentes; 26%, im-procedentes.

• Das reclamações, 100% foram solucionadas em até 30 dias, conforme normas estabelecidas pela SUSEP. Os casos que excederam esse prazo tiveram como causa a sua suspensão em decorrência da necessidade de novos documentos comproba-tórios, que foram solicitados aos reclamantes.

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3.5. Governança Corporativa

Um aspecto importante na análise dos procedimentos de uma seguradora consiste na avaliação dos seus procedimentos internos e “compliance”.

Na tabela 18, um detalhamento maior dos conceitos utilizados. Tabela 18 – Governança Corporativa – Características Principais

Responsabilidade Descrição

Compliance

• A Seguradora está em conformidade com as exigên-cias legais relativas a Prevenção a Lavagem de Di-nheiro e Prevenção a Fraudes.

• Nesse aspecto, todos os funcionários realizaram trei-namento e também foram desenvolvidas rotinas de monitoramento para o cumprimento da legislação. • Outro aspecto relevante é a imediata identificação

de Pessoas Politicamente Expostas - PPE, sendo ne-cessária a aprovação da Diretoria para a aceitação e/ ou manutenção do negócio.

Controles Internos

• A Seguradora possui o sistema de Controles Inter-nos, no qual estão mapeados os riscos e controles referentes a todos os processos das operações de se-guro e previdência privada.

• A metodologia utilizada para a construção da matriz de risco é o CSA - Control Self Assessment. O ciclo de autoavaliação é realizado semestralmente, sendo formalizado pela Gerência de Controles Internos um cronograma de trabalho aprovado pela Diretoria.

Risco Operacional

• A Seguradora define como risco operacional o risco de perda resultante de processos internos causados por pessoas e/ou sistemas inadequados ou falhos e também por eventos externos que ocasionem ou não a interrupção de negócios.

• Para conscientizar os colaboradores da importân-cia de se estar sempre alerta a esse tipo de risco e de como tratá-los, são realizados anualmente treina-mentos de reciclagem.

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Responsabilidade Descrição

Comitê de Contingência

• Foi criado em 2001 o Comitê de Contingência para estabelecer ações para a continuidade dos negócios (PCN), em caso de eventos que possam impedir as rotinas das operações.

• Desde então, várias ações foram implementadas, como, em 2004, a criação do site de Contingência; em 2006, a aplicação semestral dos testes de Con-tingência;) em 2007, Palestras de Conscientização; em 2008, Plano de Contingência das Unidades; em 2010, aumento de testes de Contingência. No ano de 2011, foram realizados dois testes de Contingência externa, além de testes por indisponibilidade, sendo simulados um aviso de sinistro e sua indenização. Comitê de

Auditoria

• No Comitê de Auditoria é apresentado o plano anu-al dos trab• No Comitê de Auditoria é apresentado o plano anu-alhos de Auditoria e o acompanhamento dos resultados ao longo do ano.

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3.6. Tecnologia da Informação

Em 2011, a área de Tecnologia da Informação (TI) teve como principal foco a cria-ção e a evolucria-ção de serviços integrados com parceiros de negócios, que possibili-taram a expansão da venda de seguros, assim como maior agilidade nos processos operacionais.

Na tabela 19, as principais realizações nessa área.

Tabela 19 – Tecnologia de Informação – Realizações - 2011 Objetivos

• Evolução do Workflow de Vida, agregando novas funcionalidades ao Cota-dor de Vida em Grupo na web, como o portal para Movimentação de Vidas em Grupo.

• Sistemas e automatização de processos de vendas de seguros massificados em redes varejistas.

• Implantação de sistema para faturamento nos produtos de Multirrisco. • Expansão de serviços web para corretores, prestadores de serviços e parceiros

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SAC: 0800-774-2532 www.alfaseguradora.com.br