ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000
Curiosidades da História da Qualidade
A “Metralhadora Maxim” utilizada pela Royal Navy, adotada pelo Exército Britânico em 1908 foi utilizada pela primeira vez em combate na Guerra de Matabele (1893-1894). Em um único combate, 50 soldados britânicos armados com quatro destas metralhadoras dizimaram 5.000 inimigos.
Antecedentes
Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à padronização e à qualidade de processos e produtos. No início do século XX, destacaram-se os estudos de Frederick Taylor visando racionalizar as etapas de produção, aproveitados com sucesso por Henry Ford, que implantou a linha de montagem.
A padronização internacional começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1906, da International Electrotechnical Commission (IEC).
O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial.
Nesta época, as empresas britânicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produção de munições, registravam inúmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o que ocasionava sérios acidentes com perda de vidas e de património. O governo passou então a solicitar aos seus fornecedores, procedimentos de fabricação conforme normas registradas por escrito, visando garantir que esses procedimentos estavam sendo seguidos. Esta norma tinha a designação "BS 5750", e ficou conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como se produzir, mas também como gerenciar o processo de produção.
Surgimento da ISO
Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova organização, a Organização Internacional para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça. Hoje presente em cerca de 140 países, a sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000."
Introdução
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão, portanto sua certificação é baseada na norma “ISO 9001”.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.
A função Qualidade vem, ao longo dos anos, assumindo um papel cada vez mais importante dentro das organizações. Inicialmente, na era do Controle de Qualidade, havia um foco estritamente operacional, através das atividades que objetivavam as inspeções dos produtos nas linhas de produção.
No entanto, como essas atividades tinham caráter essencialmente reativo, uma vez que buscam somente a eliminação dos problemas, sem resultar em processos mais eficazes, novos requisitos, conceitos e princípios de gestão foram agregados a esses controles, em consonância com as novas necessidades e tendências apresentadas, resultando em uma nova fase – A Gestão da Qualidade. Desta forma, a Qualidade vem se tornando cada vez mais uma ferramenta estratégica para as organizações que buscam um diferencial competitivo, por meio da demonstração da capacidade de gestão eficaz sobre os dados gerados, através da implantação dos novos conceitos e princípios, e uma pró-atividade na tomada de decisões gerenciais objetivas e diferenciada.
A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três normas:
ABNT NBR ISO 9001:2000 (Já está na versão 2008): Especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. Esta norma é obrigatória na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade para futura certificação.
ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. Esta norma é referência na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, a qual não é copulsória para a certificação.
Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2005 e ABNT NBR ISO 9004:2000.
Na sua última versão, até então, a norma NBR ISO 9001:2000, apresenta uma série de melhorias em relação às versões anteriores, podendo-se destacar:
Adequação às necessidades de outros setores fora da indústria, ou seja, houve a preocupação com a formatação que facilitasse o seu uso para as atividades industriais e prestações de serviços, sendo que este último vem tendo um crescimento significativo no número de certificados emitidos;
Maior ênfase em melhoria contínua do desempenho da organização, na satisfação dos clientes e na comunicação interna;
Facilidade de integração com outras normas de sistemas de gestão, tais como gestão ambiental e de segurança e saúde no trabalho, entre outras;
Estímulo ao uso do ciclo da melhoria contínua - PDCA.
Na sua última versão, a norma NBR ISO 9001:2008, apresentou poucas mudanças: ISO 9001:2008, Sistema de gestão da qualidade - Requisitos é a quarta edição da norma, não contém novas exigências em comparação com a edição de 2000, que substitui. Ele fornece esclarecimentos a existentes requisitos da norma ISO 9001:2000, baseada em oito anos de experiência de aplicação da norma em todo o mundo e introduz alterações destinadas a melhorar a coerência com o sistema de gestão ambiental, segundo a norma ISO 14001:2004.
ISO / TC 176, que é responsável pela família ISO 9000, reúne peritos de 80 países participantes e 19 organizações internacionais ou regionais, além de outras comissões técnicas. A revisão das normas ISO 9001 de que resultou a edição 2008 foi realizado pela subcomissão SC 2 da ISO / TC 176.
Esta revisão tem beneficiado uma série de fatores, incluindo os seguintes:
9001:2000 dentro ISO / TC 176/SC2; pesquisa de usuários realizada mundialmente pela ISO / TC 176/SC 2, e ainda os dados dos inquéritos nacionais.
ISO-secretário-geral Alan Bryden, comentou: "A revisão da norma ISO 9001 resulta de um processo estruturado para dar peso às necessidades dos utilizadores e para os prováveis impactos e benefícios das revisões. ISO 9001:2008, portanto, é o resultado de um rigoroso exame confirmando a sua aptidão para serem utilizados como referência no padrão internacional de gestão da qualidade."
Benefícios para a sua Organização
A norma ISO 9001:2008 se baseia nos oito princípios de gestão descritos a seguir, os quais podem ser usados como um guia à melhoria da performance das organizações. Estes princípios são:
Foco no Cliente: as organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem entender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e implementar métodos para monitorar a sua percepção quanto aos produtos e serviços entregues.
Liderança: a liderança é necessária para promover a unidade de objetivos e direção e criar um ambiente no qual as pessoas se tornem plenamente envolvidas em atingir os objetivos da organização.
Envolvimento das pessoas: as pessoas são a essência da organização, seu
principal recurso. Sua cooperação, envolvimento e motivação permitem que suas capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para o beneficio da organização.
Abordagem por processos: para alcançar os objetivos organizacionais, os
recursos e as atividades necessitam ser tratados como processos, entendendo-se que as saídas de um processo afetam as entradas de outro.
Abordagem sistêmica para a gestão: os processos se relacionam entre si de modo a constituírem sistemas, assim a abordagem sistêmica para o gerenciamento é o princípio que orienta a organização a identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados.
Melhoria contínua: deve ser um objetivo permanente da organização. Este principio garante que, a partir de ações de correção e de prevenção, siga-se na busca da excelência de seus produtos e processos.
Abordagem factual para a tomada de decisões: decisões eficazes são
tomadas com base na análise e dedutiva de dados e informações.
Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: uma organização e
seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de agregar valores.
Benefícios oriundos da aplicação desses princípios:
Maior habilidade para revisar, desafiar e mudar opiniões e decisões;
Maior capacidade de identificar oportunidades de melhorias, dirigidas e priorizadas;
Respostas mais flexíveis e rápidas às oportunidades oferecidas pelo mercado, bem como, às oportunidades internas advindas de um monitoramento estruturado de produtos e processos;
Melhoria da comunicação interna entre os diferentes níveis da empresa; As atividades são avaliadas, ajustadas e implementadas de modo único;
As pessoas entendem os objetivos e metas, bem como, seu papel dentro da organização e, conseqüentemente, terão maior motivação para alcançá-los;
Custos mais baixos, e ciclos de tempo mais curtos para a execução das atividades, por meio do uso efetivo dos recursos;
Maior integração e adaptação dos processos que melhor contribuem para a obtenção dos resultados desejados.
Critérios para a normatização
As normas foram elaboradas através de um consenso internacional acerca das práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias organizações é quem estabelecem essas metas.
Uma organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem certificadas. Dentre esses podem-se citar:
Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que afetam o produto/serviço e conseqüentemente o cliente;
Monitoramento e medição dos processos de produção para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios;
Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;
Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário, e
Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.
Um "produto", no vocabulário da ISO, pode significar um objeto físico, ou serviço, ou software, pois significa o resultado de uma atividade reaizada.
Histórico das normas ISO 9001 ISO 9000:1987
Esta primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas era também influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da América e por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em três modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organização:
ISO 9001:1987 - Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se a organizações que cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.
ISO 9002:1987 - Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.
ISO 9003:1987 - Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste - abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito.
ISO 9000:1994
Esta nova norma enfatizava a garantia da qualidade por meio de ações preventivas ao invés de inspeção final, e continuava a exigir evidências de conformidade com os processos documentados.
Esta versão acarretou dificuldades, uma vez que as organizações acabaram criando e implementando os seus próprios requisitos, gerando manuais e procedimentos que, na prática, podiam comprometer o sistema da qualidade.
Esta norma não exigia melhoria contínua do Sistema da Qualidade implementado, basava que os produtos e serviços fossem adequados aos requisitos especificados.
ISO 9001:2000
Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente como 9001:2000.
desempenho e pela implementação de indicadores para medir a efetividade das ações e atividades desenvolvidas.
Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo à organização, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organização. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Além disso, não eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produção.
ISO 9001:2008
A cópia das normas é vedada. A "ISO 9001:2008 Sistema de gestão da qualidade - Requisitos" é um documento de 36 páginas, disponível nos órgãos representantes em cada país, descrito em itens como abaixo:
Página 1: Prefácio
Página 1 a 3: Introdução
Página 3: Objetivo e campo de aplicação Página 3: Referência normativa
Página 3: Termos e definições Página 4 a 12: Requisitos
o Seção 4: Sistema de Gestão da Qualidade o Seção 5: Responsabilidade da Direção o Seção 6: Gestão de Recursos
o Seção 7: Realização do Produto o Seção 8: Medição, análise e melhoria
Os seis procedimentos documentados obrigatórios pela norma são: Controle de Documentos (4.2.3)
Controle de Registros (4.2.4) Auditorias Internas (8.2.2)
Controle de Produto/ Serviço não-conformes (8.3) Ação corretiva (8.5.2)
Ação preventiva (8.5.3)
Em acréscimo aos requisitos da ISO 9001:2008 é necessário definir e implementar uma "Política da Qualidade", um "Manual da Qualidade", responsabilidades e autoridades, e definir a necessidade e abrangência de outros documentos na organização, os quais ela julga importantes para a implementação e adequação do seu Sistema de Gestão, conforme apropriado.
Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou de outra situação indesejável
Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial
não-conformidade
Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto
Conformidade - satisfação com um requisito
Eficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos
os resultados planejados
Eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto
Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão de topo
Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo
Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que
transformam entradas em saídas
Produto - resultado de um processo
Qualidade - grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de
características intrínsecas
Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória
Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação
dos seus requisitos
Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar
