Comércio Eletrônico
–
Definições
e Conceitos
Definição
O comércio eletrônico (CE) é a
realização de toda a cadeia de valor dos
processos de negócio num ambiente
eletrônico, por meio da aplicação
intensa das tecnologias de comunicação
e de informação, atendendo aos
Definição
Os processos podem ser realizados de
forma completa ou parcial, incluindo as
transações a-negócio,
negócio-a-consumidor e intra-organizacional,
numa infra-estrutura
Pontos de Vista:
De uma perspectiva de comunicações, o
CE é a entrega de informações,
produtos/serviços, ou pagamentos por
meio de linhas de telefone, redes de
Pontos de Vista:
De uma perspectiva de processo de
Pontos de Vista:
De uma perspectiva de serviço, o CE é
uma ferramenta que endereça o desejo
das empresas, consumidores e gerência
para cortar custos de serviços,
enquanto melhora a qualidade das
Pontos de Vista:
De uma perspectiva
on-line
, o CE provê
a capacidade de comprar e vender
Pontos de Vista:
De uma perspectiva geral, o CE pode
ser definido como a compra e a venda
de informações, produtos e serviços por
meio de redes de computadores.
É o suporte para qualquer tipo de
transações de negócio que utilize uma
infra-estrutura digital, o que coincide
com o uso mais abrangente que
Estratégia de Gerenciamento:
Sistemas de CE podem ter valor significativo
como uma alavanca para novas estratégias
de gerenciamento de clientes, principalmente
porque eles:
Conectam diretamente compradores e vendedores
Apóiam troca de informações totalmente digitadas
entre eles
Eliminam os limites de tempo e lugar
Apóiam interatividade, podem adaptar-se
Tecnologias de CE
As tecnologias de CE não estão restritas
à Internet e WWW, pois também são
consideradas todas as tecnologias de
mídia interativa, isto é, a combinação
de um meio inteligente e o suporte de
dados em multimídia (texto, som,
Diretrizes de CE
As diretrizes de CE são orientadas para
Estudos de CE
Os estudos de CE, em geral, são fortemente
focados em segurança, criptografia, moedas
e pagamentos eletrônicos, mas comércio
eletrônico é mais do que apenas a troca de
dinheiro. Ele inclui pesquisa,
desenvolvimento, marketing, propaganda,
negociação, vendas e suporte, citando
somente alguns aspectos.
Considera-se que uma plataforma
Perguntas
Os administradores estão perguntando:
Como os mercados eletrônicos podem ser
utilizados para atingir os objetivos organizacionais,
tais como coordenação interna, resolução mais
rápida de problemas e melhoria na tomada de
decisão ?
Como eles podem auxiliar para servir melhor o
cliente ?
Como eles podem ser utilizados para melhorar a
interação com fornecedores e distribuidores ?
Como as novas aplicações impactarão os
Pressões !
Estrada de informação expande formas de
interação entre
clientes/vendedores/fornecedores.
Empresas têm se reestruturado, por conta
das pressões que influenciam os negócios:
Acionistas
Competitivas
Redução de custos de produção
Mudanças legais globais
Mudanças Tecnológicas
Pressões !
Eficiência e agilidade operacionais por meio
da redução da força de trabalho (downsizing)
Mercado eletrônico: forma de “encarar” as
pressões:
Que serviços os consumidores desejam ?
Eles querem aplicações que tragam mudanças
sociais, de entretenimento, educativas ou ambas ?
Quanto os consumidores estão dispostos a pagar ?
Pressões !
Aplicações de CE bem-sucedidas serão
as que puderem mudar a forma pela
qual os consumidores pensam e a
maneira pela qual eles fazem negócio
Mercados mais bem-sucedidos serão os
que contribuírem para a eliminação do
isolamento e tédio, ou melhora da
Infra-Estrutura de CE
Políticas públicas e aspectos legais e
de privacidade
Padrões técnicos Para documentos
Eletrônicos, Multimídia e Protocolo de rede
Infra-Estrutura de Information, Superhighway
(telecom, TV a cabo, sem fio, Internet)
Infra-Estrutura de conteúdo multimídia e de rede de publicação Infra-Estrutura de mensagem e distribuição de informação
Infra-Estrutura comum de serviços de negócios
(segurança/autenticação, pagamento eletrônico, diretórios/catálogo)
Aplicações de CE:
• Gerenciamento de cadeia de suprimento
• Vídeo sob demanda
• Banco remoto
• Compra
• Marketing e propaganda on-line
Convergência
Junção de componentes eletrônicos de
consumidor, televisão, publicação,
telecomunicações e computadores, com a
finalidade de facilitar novas formas de
comércio, baseadas em informação
Convergência de multimídia aplica-se à
conversão de texto, voz, dado, imagem,
gráficos e vídeo com movimentação à
completa, em conteúdo digital.
Convergência entre mídias refere-se à
Convergência
Convergência de conteúdo:
Traduz todos os tipos de conteúdos de informação
–
livros, documentos de negócios, vídeos, filmes,
música
–
em informação digital. Uma vez
convertida em forma digital, a informação pode
facilmente ser processada, pesquisada,
Convergência
Convergência de transmissão:
Comprime e armazena informações digitalizadas
para que elas possam viajar pelos fios de telefone,
cabos e satélites existentes. Novas técnicas de
switching
e outras rupturas tecnológicas permitem
a todos os tipos de informações alcançarem as
residências. Isto inclui a convergência de
equipamentos de comunicação que provê os
meios para transmitir voz, dado, imagens e vídeo
Convergência
Convergência de meios de acesso à
informação:
Tem a sofisticação de funcionar como
computadores, televisões e telefones
Infra-Estrutura de CE
Gerenciamento
Infra-Estrutura de Serviços de Negócios Comuns
Pessoas Políticas Públicas
Padrões
Técnicos Organizações
Aplicações de Comércio Eletrônico
Infra-Estrutura
Infra-Estrutura de Distribuição de Informação e Mensagem
Infra-Estrutura de Publicação e Conteúdo
Em Multimídia
Infra-Estrutura de Rede de Comunicação
Objetivos de Negócios
Permanecerem competitivos
Aumentarem a produtividade
Entregarem serviços de qualidade
Preocupação com:
Investimentos em TI para automatizar
processos internos. Como alavancá-los ?
Entendimento da tecnologia envolvida em
Classes de Transações de CE
Negócio
Governo
Governo
Negócio
Consumidor
Consumidor
NN
GN
NG
GC
CG
GG CC
NC
Categorização de Aplicações de CE
Negócio-a-Negócio
No ambiente entre organizações
Negócio-a-Consumidor
No ambiente entre organizações e
consumidores
Intra-Organizacional
Negócio-a-Negócio
Na perspectiva negócio-a-negócio, o CE
facilita as seguintes aplicações de
negócio:
Gerenciamento de fornecedor
Gerenciamento de estoque
Gerenciamento de distribuição
Gerenciamento de canal
Negócio-a-Consumidor
Na perspectiva de consumidor, o CE
facilita as seguintes transações
econômicas:
Interação Social
Intra-Organizacionais
Na perspectiva intra-organizacional, o
CE facilita as seguintes aplicações de
negócio:
Comunicações de grupo de trabalho
Publicação Eletrônica
CE Público e CE Privado
Negócio-a-consumidor:
• Facilita as transações econômicas de
• Interação Social
• Gerenciamento de Finança Pessoal
Infovia Intranet
Governo Instituições Financeiras Consumidores Clientes Fornecedores Produção Logística Distribuição Financeiro Engenharia Marketing Atendimento À Cliente Vendas
P & D
Negócio-a-negócio:
• Facilita as aplicações de negócio de gerenciamento de
• Fornecedor
Intra-Organizacional:
• Facilita as aplicações de negócio de:
• Comunicações de grupo de trabalho
CE Público e CE Privado
CE Público é construído com base na
WWW e outras tecnologias, sobre as
quais as empresas, fornecedores e
consumidores se ligam nas transações
CE Público e CE Privado
CE Interno é a utilização de métodos e
tecnologias pertinentes para suportar
processos de negócio internos entre
indivíduos, departamentos e
CE Privado
As forças de negócio que estão
orientando o comércio interno são as
forças de mercado, econômicas e
competitivas.
Essas forças estão comandando a
revisão da importância das redes
–
computador e comunicações
–
e seu
papel na melhor utilização de
Forças que influenciam o CE Privado:
Mercados Globais
a competição por mercadorias, serviços e idéias
não considera as fronteiras nacionais ou as
divisões geopolíticas.
Estrutura organizacional vertical versus
horizontal
Departamentos/Unidades de negócios ou
direcionadas à função.
Novas formas de estrutura organizacional
Estrutura virtual ou de rede, ligada com os
Intermediação e Concorrência
O CE pode substituir algumas das funções
tradicionalmente desempenhadas por intermediários,
permitindo o surgimento de novos atores no cenário
de competitividade das indústrias, que atuariam
como novos tipos de intermediários.
Conexões diretas entre compradores e vendedores
nem sempre são a melhor forma de realizar
transações de negócio:
Sobrecarga de informação: comparação entre alternativas
comerciais com custo e tempo altos para acesso a múltiplos sistemas de fornecedores
Quando os clientes desejam soluções completas e os
fornecedores são especializados em uma área
Quando o cliente deseja informações confiáveis de outros
Camadas de Funcionalidade
Aplicações:
Negócio-a-negócio: negócios, governo e outras organizações
dependem da comunicação computador-a-computador, como uma forma mais rápida, econômica e segura para conduzir as transações de negócio.
Negócio-a-consumidor: Os clientes aprendem sobre
produtos por meio de publicações eletrônicas, compram-nos, utilizando dinheiro e sistemas eletrônicos de pagamento
seguros, e os têm entregue.
Intra-organizacional: A empresa torna-se dirigida ao
mercado pela completa dispersão das informações da
Camadas de Funcionalidade
Serviço:
Provê a integração de serviços por meio da noção de
intermediários de informação, os quais devem ter um maior desenvolvimento devido à crescente fragmentação de
recursos de informação.
Fornecerá interfaces para aplicações de CE, tais como:
catálogos interativos, e apoiará serviços de diretório –
funções necessárias para pesquisa e acesso à informações.
Catálogos interativos são as interfaces customizadas para
aplicações de consumidor, tais como compra em casa.
Camadas de Funcionalidade
Mensagem:
Serviço de mensagem é o software presente entre
a infra-esturutura de rede e os clientes ou
aplicações de CE, mascarando as peculiaridades
do ambiente.
É uma estrutura para a total implementação de
aplicações portáveis, liberando o usuário dos
aspectos técnicos do sistema.
Denomina-se serviço integrado de mensagens um
Camadas de Funcionalidade
Intermediação:
É o mediador final entre os diversos
programas de software que permite que
comuniquem entre si.
Sua importância decorre das mudanças e
dos avanços da TI, tais como redes,
tecnologia cliente/servidor, comunicação
entre plataformas diferentes, etc.
Outra razão de sua importância é a
Camadas de Funcionalidade
Intermediação:
Componentes:
Transparência: o usuário não deve tomar ciência de que
ele está acessando múltiplos sistemas.
Gerenciamento e Segurança de Transação: utiliza
autenticação, autorização, integridade, automação, consistência, isolamento e durabilidade.
Gerenciamento e Serviços de Objeto Distribuído:
necessários com o surgimento e a utilização da
Camadas de Funcionalidade
Infra-Estrutura de Infovia:
É o meio eletrônico de alta capacidade e
interatividade (duas direções), para a
residência ou escritório, que é capaz
simultaneamente de dar suporte a um
grande número de aplicações de CE e
prover conectividade interativa, do tipo
Orientação para o Consumo
Exemplos:
Lojas on-line e shopping centers eletrônicos.
Idealmente, consumidores têm que executar
uma transação por ação no botão de comprar
para autorizar o pagamento, e a conta
bancária da loja on-line então o recebe
automaticamente na forma preferida de
pagamento do consumidor (crédito, débito,
boleto).
A segurança dos pagamentos on-line
Orientação para o Consumo
Aspectos de negócio fundamentais que precisam ser
resolvidos:
Estabelecimento de processos de negócio padrões para
compra e venda de produtos e serviços em mercados eletrônicos.
Desenvolvimento de implementações de protocolos
mercantis para envio de pedido, amplamente difundidos e fáceis de usar, pagamento on-line e serviço de entrega, similares àqueles encontrados nas transações baseadas em varejo/cartão de crédito
Desenvolvimento de transporte e métodos de privacidade
Orientação para o Consumo
Carteira de aplicações de CE para
consumo:
Entretenimento
Serviços Financeiros
Informação
Serviços Essenciais
Orientação para o Consumo
Aplicações:
Gerenciamento de finança pessoal e home
banking
Básicos: relativos à finanças pessoais, como extratos de
contas de economia e de cheques, serviços bancários
disponíveis a qualquer hora por meio de automatted
teller machines (ATM), transferência de fundos,
pagamento de contas, reconciliação de contas (balanço de talão de cheque) e situação de pagamentos ou
solicitações de suspensão de pagamento.
Intermediários: orçamento doméstico, valores de
atualização de carteira de estoque e preparação de taxas de retorno.
Avançados: intermediação de estoque e fundo mútuo ou
Orientação para o Consumo
Aplicações:
Gerenciamento de finança pessoal e home
banking
Anos 70: ATM: máquinas de auto-atendimento
para automatizar depósitos e retiradas de
fundos.
Anos 80: Difusão de ATMs em redes, fora das
agências bancárias.
Anos 90: Softwares de
home banking
, para
Orientação para o Consumo
Aplicações:
Home shopping:
Permitem aos consumidores entrar em lojas
virtuais
on-line
, olhar produtos, “experimentá
-los” através de espelhos digitais e comprar com
entrega imediata contra faturamento em cartão
de crédito ou débito.
Modelo operacional ainda indeterminado, mas
Orientação para o Consumo
Aplicações:
Home Entertainment:
Um cliente deseja assistir a um filme. Passa os olhos por
um guia on-line, que contém milhares de filmes, vídeos de música, documentários, novelas, concertos e eventos esportivos.
Após selecionar um filme específico de um distribuidor
que opera um servidor correspondente, ele envia uma requisição para o mesmo.
Através de envio de informações de cartão de crédito, o
set-Orientação para o Consumo
Aplicações:
Microtransações de Informação:
O cenário para essa categoria seria uma
empresa vendendo informação a um preço
muito baixo e permitindo que o cliente efetue o
pagamento por meio de sistema eletrônico de
pagamento.
O custo do processamento da transação do
pagamento é superior ao preço da informação,
devido aos aspectos relativos à segurança,
Orientação para o Consumo
Aspectos essenciais para CE voltado ao
consumidor:
Adoção
Relacionamento com o cliente
Negociação
Sinais Eletrônicos
São de três tipos:
Dinheiro ou tempo real:
As transações são estabelecidas com a troca de moeda
eletrônica (e-cash)
Débito ou pré-pagamento:
Os usuários pagam adiantado pelo privilégio de obter
informação, por exemplo, os cartões inteligentes que armazenam dinheiro eletrônico.
Crédito ou pós-pagamento:
O servidor autentica os clientes e verifica com o banco
Sinais Eletrônicos
Dimensões utilizadas para analisar as inciativas de
sinais eletrônicos:
Natureza da transação para a qual o instrumento é
projetado.
Identificar partes envolvidas, valores médios e interações da
compra.
A forma de faturamento utilizada.
Dinheiro, cheques de caixa, crédito, pagamentos eletrônicos
em conta, linhas de crédito, etc.
Enfoque de segurança, anonimato e autenticação.
Variam conforme a proteção de privacidade e confidencialidade
das transações.
Ambiente Digital
É onde pessoas de lugares completamente
diferentes podem comunicar-se
interativamente, podem pedir produtos e
serviços, e empresas podem realizar
transações de negócios com seus
fornecedores e instituições financeiras, entre
muitas outras possibilidades.
A economia digital (CE) será realizada neste
ambiente.
Infovia
Transmissão de grandes quantidades de
texto, som, imagem e vídeo, para dentro e
para fora das residências, escritórios,
fábricas, hospitais, escolas e escritórios de
governo.
Embora existam outras importantes
tecnologias, tais como satélites e tecnologias
de comunicação terrestre sem cabo, a
Internet é um dos melhores exemplos de
infovia, pois permite que todos os
Infra-Estrutura da Infovia
Equipamentos de acesso à rede Estruturas de acesso local Redes globais de distribuição de informação
Infra-Estrutura Baseada em telecomunicações
Infra-Estrutura Baseada em cabo
Infra-Estrutura Sem fio
Infra-Estrutura Comercial
On-line Equipamentos de
Infovia
Provedores de rota de infovia:
Baseados em companhias de telecomunicação
Provedores de serviços de telefonia de longa distância e
local.
Baseados em Cabo
Cabo coaxial e de fibra ótica como rota de transporte.
Baseados em redes de computadores
Geralmente ligações discadas de banda menor.
Sem fio
Internet
Mais conhecido componente da infra-estrutura de infovia.
Idealizada para fins militares, 1969, pela ARPA (Advanced
Research Projects Agency) – Departamento de Defesa
Norte-Americano.
Baseia-se em uma rede verdadeiramente distribuída, em que
não há um ponto central de controle, pois isto criaria um risco de falha no sistema em caso de ataque hostil.
Na década de 80 foi desmembrada, permitindo o uso em
Universidades, para pesquisas acadêmicos e fins educativos.
Em 1993, foi aberta para fins comerciais.
Conecta usuários sem a preocupação de quantas redes estão
envolvidas ou como as conexões são realizadas.
Atualmente, sua estrutura atinge não apenas aplicações de TI,
mas também outros serviços baseados em computador, como e-mail, EDI, publicação de informação, recuperação de
Internet
Evolução das finalidades da Internet
Tipo e Escopo da rede Exemplos
Rede Inicial Arpanet
Pesquisa de disciplina específica CSNET, MILNET, HEPnet, MFENET
Rede de pesquisa geral NSFNET (inicial), BITNET
Privatização e comercialização NSFNET (atual)
Redes de dados para público restrito à pesquisa e à educação
Internet
Generalização da Estrutura da Internet
Tipo e Escopo da rede Exemplos
Computadores isolados Hosts de tempo compartilhado
Primeiras redes Arpanet
Redes internacionais ESNET, NSFNET, Ebone
Múltiplas redes internacionais Internet
Redes internacionais multifuncionais (TV a cabo, telecomunicações, redes de computadores)
Internet
Resumo das funções da Internet
Internet Atual Internet no Futuro
Troca e transmissão de baixo volume de informações
Troca de dados e multimídia em grande volume e alta velocidade Função única otimizada para
transferência assíncrona de dados
Funções múltiplas otimizadas para convergência digital, combinando voz, imagens e dados
Serviços uniformes com absolutamente nenhuma discriminação
Serviços variados e mútiplos níveis de serviços baseados na confiança,
Internet
Comunidades Eletrônicas:
Cientistas utilizaram internet para compartilhar dados,
colaborar em pesquisas e trocar mensagens
Atualmente, usuários unem-se em comunidades para
atender às necessidades de comunicação, informação e entretenimento
Empresas têm explorado pouco o conceito de comunidades,
não encorajando a comunicação entre os visitantes de suas aplicações
O sucesso comercial no ambiente on-line pertencerá àqueles
que organizarem comunidades eletrônicas para atender às múltiplas necessidades sociais e comerciais
Criando comunidades on-line mais fortes os negócios serão
Internet
Comunidades Eletrônicas:
Atendem a quatro tipos de necessidades do
consumidor:
Comunidades de transação: facilitam a compra e venda
de produtos e serviços e entregam informações relativas a essas transações
Comunidades de interesse: reúnem participantes que
interagem extensivamente uns com os outros sobre tópicos específicos
Comunidades de fantasia: criam novos ambientes,
personalidades e histórias, nas quais muitas pessoas participam
Comunidades de relacionamento: reúnem participantes
Internet
Comunidades Eletrônicas:
A partir de um conhecimento mínimo e
necessário, pode-se criar conteúdo que
atraia os membros de uma comunidade,
estabelecendo sua lealdade.
Essa lealdade dos membros os levará a
produzir direta ou indiretamente mais
conteúdo com alto poder de atração, que
por sua vez aumentará a lealdade dos
Internet
Comunidades Eletrônicas:
Elementos essenciais:
Membros: clientes, usuários, parceiros, empregados, etc.
Fronteiras difusas: agregações livres
Ação voluntária: qualidade do voluntariado nos negócios
Identidade: comunidade como idéia e não como
localização geográfica
Cultura comum: entendimento compartilhado, linguagem
e disciplinas comuns
Força coletiva: comunidade é a força de muitos
Internet
Modelo ICDT para Internet:
Mercado Tradicional Espaço de
Informação Virtual
Espaço de Comunicação
Virtual
Espaço de Distribuição
Virtual
Espaço de Transação
WWW
Word Wide Web
Coleção de documentos distribuídos (páginas),
localizados em computadores (servidores) de todo o
mundo, em formato HTML (Hypertext Markup
Language)
Acesso à WWW:
Conexão à internet
Software para “navegação” (leitura dos documentos armazenados nos servidores)
Arquitetura da WWW:
Internet X Serviços On-Line
Internet Serviços On-Line
Características-chaves Conteúdo e interface do usuário independente do serviço
Conteúdo e interface do usuário intrisecamente ligados ao serviço Fonte(s) de receita Primariamente subscritores
baseados em taxas fixas de acesso
Subscritores baseados em taxas fixas e variáveis de acesso e provedores de acesso
Características do usuário Usuários mais técnicos que podem sobreviver sozinhos
Usuários consumidores e corporativos menos técnicos Modelo de preço Relativamente plano: US$
20/mês para consumidor e US$ 500-1000/mês para corporações
Baixo (por volta de US$ 10) para as primeiras horas, depois US$ 2-3/hora adicional, e extra, para conteúdo específico
Vantagens Oportunidade para inovação e facilidade de uso
Conteúdo mais rico e aberto para acesso da Internet
Evolução de Utilização da Internet
E
str
até
g
ia
Interação com o Cliente
Disponibilização de Transações
Relacionamento Um-a-um
Organizações em Tempo Real
Dimensões de Comércio Eletrônico
Produto Virtual
Produto Físico Produto Digital
Processo Físico
Processo Digital
Processo Virtual
Comércio Tradicional
Comércio Eletrônico
Puro Essência do CE
Modelo Integrado de CE
Aplicações de CE Aplicações de CE
Aplicações de CE Aplicações de CE Políticas e Regras Públicas
Políticas e Padrões Técnicos Infovia Pública
