Setembro / 2005
Novos desafios do Call Center como
Centro de Oportunidades de Negócio
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As empresas estão realmente interessadas em fornecer um bom
serviço à seus clientes?
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Então como estamos pensando em conhecer o que eles necessitam
no médio e longo prazo?
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Porque o CRM não atingiu as expectativas?
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Qual pode ser uma Nova Tendência?
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Existe um caminho mais curto e econômico: CC + PDM?
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Podemos transformar um CC em uma visão de novos Negócios?
CRM?
Algumas empresas pensaram em ferramentas como CRM para
melhorar a suas ofertas.
Porém, segundo pesquisas do Gartner Group nos EUA e Cap-Gemini
E&Y na Europa (1999-2001) de 145 empresas, 67% lançaram
soluções CRM porém só 1 de cada 5 teve retorno, por quê?
Porque a construção de um
relacionamento
com o
O CRM não se configurou como o processo
de aprendizado daqueles valores individuais
importantes para os clientes;
Ou como o conhecimento necessário para
“entregar” os benefícios que o cliente
A realidade nos mostrou que passamos
do CRM ao conceito CMR
Customer
Manage
the
Relationship
Customer
Relationship
Management
Os erros do CRM
CR
M
CR
M
• A Companhia está no controle
• Faz melhores negócios para a companhia • Localiza clientes por transações
• Trata clientes por segmentos
• Obriga os clientes a fazer o que a empresa acha que eles querem
• Os Clientes se sentem perseguidos • Organizado em torno de produtos e
serviços
CMR
CMR
• O cliente está no controle
• Faz melhores negócios para o cliente
• Entende as necessidades únicas dos clientes • Trata os clientes individualmente
• Deixa os clientes dizerem o que lhes importa • Os clientes são “empowered”
O que é empowering? É não forçar os clientes a
fazerem algo que eles não querem. Deixar os clientes
dizerem o que lhes importa (*)
Será que o Call
Será que o Call
Center
Center
pode ser o meio pelo qual os
pode ser o meio pelo qual os
Clientes nos digam o que necessitam que
Clientes nos digam o que necessitam que
resolvamos para eles?
resolvamos para eles?
(*) Paul Greenburg, Vice-presidente Executivo da LiveWire Inc.
Mas o que entusiasmou as empresas com CRM?
O CRM pareceu satisfazer 3 das necessidades fundamentais do negocio:
Compreender a conduta de compra dos clientes para melhor escolha de ofertas
Difundir informação do cliente através da empresa para permitir que o pessoal que atende ao cliente seja mais eficiente
Criar uma maior eficiência operacional para reduzir custos.
Um enfoque que permite levar
o Conhecimento que surge da
Solução de Problemas para a
Excelência do serviço
Princípio Fundamental de PDM que nos aproxima
ao Conceito de Oportunidades de Negócio
Problemas
Problemas
=
=
Conhecimentos (do Cliente): habilidade de
Conhecimentos (do Cliente): habilidade de
resolver uma certa categoria de Problemas
resolver uma certa categoria de Problemas
=
=
Oportunidades (com o Cliente): porque
Oportunidades (com o Cliente): porque
aumentamos a Base de Conhecimentos
aumentamos a Base de Conhecimentos
Incorporando o PDM à Excelência do serviço
Problemas Base de conhecimento Geração de idéias Inovação Aprendizagem Solução de Problemas Melhora em Operações Melhora em Atividades Melhora no ServiçoVantagem
Competitiva
Situação atual dos Call Centers
O Call Center virou uma ponte com o Nosso cliente, é o maior Coletor de “Problemas” da empresa.
Representa uma extensão da empresa, que está totalmente desaproveitada. HOJE a Informação captada pelo Call Center não forma parte da Base de CONHECIMENTO da EMPRESA.
Os CC estão participando na maioria da vezes nos Momentos da Verdade das Empresas.
Os Call Centers na Cadeia de Valor
Os CALL CENTERS ou CONTACT CENTERS (CC) resolvem ou deveriam resolver os PROBLEMAS dos nossos CLIENTES;
Devem trazer o CONHECIMENTO que surge destes Problemas para DENTRO da Empresa;
Tem maior potencial que um CRM tradicional que traz só INFORMAÇÃO. O CC tem a capacidade de trazer INFORMAÇÃO testada e aplicada, ou seja CONHECIMENTO que provem da resolução do que o Cliente necessita. O novos CC devem influenciar positivamente a CADEIA de VALOR do SEU CLIENTE.
CALL CENTER
CALL CENTER
EMPRESA
EMPRESA
Problemas Base de InovaçãoIncorporando Call Center à cadeia de serviço da empresa
Aprendizagem Solução de Problemas Melhora em Operações Melhora em Atividades Melhora no Serviço
Vantagem
Competitiva
A visão PDM de um CC
Com o PDM transformamos a informação do Call Center em conhecimento do Cliente, e o conectamos com as Operações da Empresa: PROBLEM
SOLVING CENTER.
O Call Center bem aproveitado pode fornecer conhecimento JUST IN TIME das necessidades do Cliente, um passo além do CRM, que consideramos que fornece INFORMAÇÃO JUST IN CASE.
A Conectividade do Círculo de Conhecimento do CC com o Círculo das Operações da Empresa, gera uma vantagem competitiva sustentável e permanente.
Retomando aquelas expectativas em relação ao
CRM, o que pode fazer o PDM?
Compreender a conduta de compra do cliente para melhor escolha das
ofertas
Difundir informação do cliente através da empresa para permitir que pessoal que atende o Cliente seja mais
eficiente.
Criar maior eficiência operacional para reduzir custos.
Com PDM transformamos a informação do Call Center em conhecimento do Cliente, e o
conectamos com as Operações da Empresa. O Call Center bem aproveitado pode fornecer conhecimento JUST IN TIME das necessidades do Cliente, espalhando-o por toda a empresa. Um passo além do CRM, que consideramos que
fornece INFORMAÇÃO JUST IN CASE.
A Conectividade do Círculo de Conhecimento do CC com o Círculo das Operações da Empresa, gera uma vantagem competitiva sustentável e
Um esquema elaborado para
gerenciar problemas
-Cliente Missão Problemas Solução Produtividade Competitividade Aprendizagem
Hoje o Cliente que contrata o Call Center utiliza unicamente
seus recursos para resolver os Problemas.
Mas porque não utilizamos o Call Center para ampliar a
nossa visão?
Cliente Missão Solução Produtividade Competitividade Aprendizagem Problemas Sistema do Agente Motor de Associação Missão Problem Solving Sistema de Conhecimento KDB Bases de Documentos Infra-estrutura de Documentos Plano Ação Ishikawa Método Interação Call Center PDM
O Novo Enfoque:
O Call Center é o nosso parceiro na solução dos problemas
A solução dos problemas se produz através dos processos paralelos: CC+Cliente A tecnologia disponibiliza o conteúdo amplo do Conhecimento para o agente e vice-versa
Gera-se um processo de aprendizagem tanto no CC como no Cliente que nos da uma visão das necessidades reais e just in time dos nossos clientes.
PDM conecta o conhecimento gerado na solução de Problemas ás Operações da Empresa.
CC + PDM permite: Compreender a conduta de compra dos clientes; Difundir informação do cliente através da empresa e Criar uma maior eficiência
O crescimento dos Call Centers tem gerado o interesse das escolas de negócios e dos investigadores pelas possibilidades crescentes de
serviços para as empresas, entre elas, Visão do Mercado online. As tecnologias têm acompanhado o fabuloso crescimento dos Call Centers, porém os Modelos de Negócio , particularmente o processo: Cliente-Call Center-Cliente, NÃO.
Os Call Centers devem ser Problem Solving Centers, que gerem uma Base de Conhecimentos que além de melhorar a eficiência no serviço de atendimento aos Clientes, “farejem” Melhorias nos Serviços e
Oportunidades de Negócios.
Operação do Call Center
Identificar rapidamente o perfil do problema que chega ao Call Center. Designá-lo de forma eficiente.
Recuperar o conhecimento existente sobre o problema Identificar as fases exploratórias e aplicativas
Estimar com precisão o tempo que poderá tomar a solução completa dentro do CC e da Empresa
Administrar a interface com o cliente
Otimizar o uso dos conhecimentos existentes.
Identificar as diversas fases do processo de solução de problemas de forma que o sistema apóie cada uma delas
Esquemas para a divisão do problemas em subproblemas Esquemas para a solução de subproblemas
Integração no resultado geral.
Converter o processo de solução num processo de acumulação de conhecimento para uso do sistema de informação.
Sistematizando e arquivando as histórias dos problemas resolvidos ou parados (sucessos e fracassos)
Utilizando-o para resolver outros problemas agilmente
