mdic.empauta.com Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comércio Exterior Clipping da imprensa Brasília, 02 de junho de 2008 às 10h51

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Novas regras da tevê paga entram em vigor hoje

ECONOMIA

Manoel Pioli chegou a esperar 12 horas por atendimento da prestadora de serviço de tevê por assinatura.

Manoel Pioli chegou a esperar 12 horas por atendimento da prestadora de serviço de tevê por assinatura.

Ligações gratuitas para reclamação e normas para contrato e cobrança estão previstas no documento, que regulamenta a relação entre assinantes e ope-radoras

Estelita Hass Carazzai

Passa a valer hoje o Regulamento de Proteção e De-fesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Te-levisão por Assinatura, elaborado pela Agência Nacional de Telecomunicações ( Anatel) . O do-cumento prevê regras para a atuação das operadoras de tevê a cabo no Brasil e dá maior poder fiscalizador à Anatel, agência reguladora do setor, que agora po-derá se pautar em uma legislação específica para co-brar o cumprimento das regras. "O regulamento alargou as proteções ao consumidor. Não foi ideal, mas foi positivo", comenta o secretário-geral do Ins-tituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor ( Brasilcon) , Walter Moura.

A resolução da Anatel é a primeira a regular o setor no

país. Antes, havia apenas um plano geral de metas de qualidade para tevês por assinatura, o que não con-feria à agência reguladora a possibilidade de exigir o cumprimento de determinadas regras. "Apenas o Có-digo de Defesa do Consumidor regulava sobre isso, mas sem especificidade. O novo regulamento torna mais clara a relação entre operadora e consumidor", explica o gerente-geral de regulamentação da Anatel, Marconi de Souza Maya.

As mudanças

As novas regras para a tevê por assinatura passam a valer hoje e devem ser cobradas pelos consumidores. Confira alguns pontos do novo regulamento.

Atendimento

Existência de pelo menos um centro de atendimento presencial em cada área de serviço.

Atendimento telefônico gratuito para reclamações e a custo de ligação local para demais serviços. Prazo máximo de cinco dias para resolução de de-mandas do consumidor, ou de dez dias, no caso de in-formações recebidas por correspondência.

Cobrança

Fim da cobrança de mensalidade por ponto extra ( a operadora pode cobrar pela instalação, ativação e ma-nutenção do ponto) .

Em caso de interrupção de serviço por mais de 30 mi-nutos, a mensalidade deve ser abatida em valor pro-porcional ao tempo de interrupção.

Discriminação, na fatura, de todos os valores co-brados pela operadora.

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Leitura e aceitação do contrato antes da instalação do serviço.

Opção de contrato sem cláusula de fidelização. Rescisão de contrato sem cobrança de multa em caso de qualquer alteração no plano de serviço.

Em caso de alteração no plano de serviço, o con-sumidor deve ser informado com, no mínimo, 30 dias de antecedência.

Fonte: Anatel

Empresas dizem estar prontas para cumprir as de-terminações da Anatel

As operadoras de tevê por assinatura afirmam que já estão preparadas para cumprir as novas regras pre-vistas pela Anatel. O regulamento que entra em vigor hoje foi aprovado em dezembro do ano passado - hou-ve, portanto, seis meses para que as operadoras se adaptassem às normas. A Net, por meio de sua as-sessoria de imprensa, afirma que a maior parte das no-vas regras já era cumprida pela empresa. O mesmo comenta o gerente regional da TVA Sul, José Ri-cardo Ferreira.

Participação

"Somos auditados periodicamente pela Anatel e es-tamos, inclusive, bem acima do índice estipulado. " A Associação Brasileira de Defesa do Consumidor ( Pro Teste) , no entanto, alerta que, se não houver fis-calização e punição da Anatel, o regulamento não sai-rá do papel - e que a participação do consumidor é essencial para fazer cumprir as novas regras. ( EHC) Serviço: Reclamações sobre os serviços de tevê por assinatura e o não cumprimento do novo re-gulamento podem ser feitas à Anatel pelo telefone 0800 33 2001. O regulamento está disponível no site da Anatel ( www. anatel. gov. br) , em Informações Técnicas - TV por assinatura - Regulamentação.

Entre as exigências da resolução, estão a existência de um canal de comunicação gratuito para re-clamações, o abatimento da mensalidade por in-terrupção de serviço, a gratuidade do ponto extra e o pleno conhecimento do contrato pelo consumidor an-tes da instalação do serviço ( veja quadro) .

No alvo

As mudanças previstas no novo regulamento aten-dem às principais reclamações de consumidores de tevê por assinatura, como a falta de informação, o tor-tuoso atendimento ao cliente, a falta de qualidade no sinal e cobrança indevida. "Esta é campeã 'hour con-cours' de reclamação", comenta Maya. O número de reclamações por cobrança registradas na Anatel ul-trapassa 900 por mês - no total, o setor de tevê por as-sinatura acumula cerca de 3, 5 mil reclamações mensais.

Maria Victória Gouvêa, cliente da operadora Net, não chegou a registrar sua queixa na Anatel, mas cri-tica a falta de discriminação de despesas no boleto bancário. "A fatura tem milhares de coisas que nin-guém entende. Você fecha um contrato de R$ 129 e nunca consegue pagar menos de R$ 250", comenta. Situações como a de Maria Victória fizeram com que fosse elaborado o artigo 16 do novo regulamento das tevês por assinatura, que prevê a discriminação, no boleto, de cada serviço cobrado pela operadora. Foi também por conta de problemas de cobrança que uma cliente da Net, que não quis se identificar, can-celou seu serviço de tevê por assinatura. Após ter atrasado duas mensalidades, ela parcelou a dívida e, mesmo após o pagamento de todas as parcelas, não te-ve o sinal restabelecido. Foram três meses de ligações e e-mails à operadora, que alegou falha de co-municação com a empresa terceirizada responsável pela cobrança. "Acho que fiz mais de 100 contatos com a Net. A ouvidoriadeles não atende e nem re-torna" - eis outra queixa bastante comum entre os consumidores de tevê por assinatura: a falta de qua-lidade no atendimento ao cliente, outro aspecto

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templado pela nova resolução da Anatel.

Atendimento gratuito

O regulamento exige o atendimento gratuito para re-clamações e informações, o cumprimento do prazo máximo de cinco dias para a resolução de problemas e a existência de pelo menos um centro de aten-dimento presencial em cada área de serviço da ope-radora. Caso a regra já estivesse em vigor há alguns meses, o engenheiro civil Manoel Pioli talvez não ti-vesse tanta dor de cabeça como teve com a TVA. Ele teve problemas de sinal e, para conseguir agendar uma visita técnica, chegou a esperar 12 horas por atendimento na internet. "Se fosse pelo telefone, iria gastar muito dinheiro para só escutar propaganda.

Agora, se você diz que não é cliente, o atendimento é imediato! Como pode? " O gerente regional da TVA Sul, José Ricardo Ferreira, explica que há duas cen-trais de atendimento na operadora - a de vendas e a de atendimento ao assinante -, o que provocou a di-ferença no tempo de espera. "É uma questão até es-tratégica", diz ele. O gerente também explica que, no período em que Pioli fez contato com o atendimento telefônico da TVA, houve um problema no re-direcionamento de ligações aos atendentes, e que por isso a demora era excessiva. "Mas isso já foi so-lucionado. "