Relatório Avaliação da Satisfação dos Utentes

IPOLFG, EPE

Relatório – Avaliação da Satisfação dos Utentes

Gestão da Qualidade e Risco

Serviço: (Global) Data

:

1.

I

De acordo com a Política da Qualidade do IPOLFG e com o objectivo de conhecer o grau de satisfação, as necessidades e expectativas dos utentes assistidos nesta instituição, procedeu-se à avaliação do grau de satisfação dos utentes em 2014.

Este relatório visa apresentar os resultados obtidos, com uma análise sobre os mesmos, contemplando também um resumo dos comentários/sugestões mencionados pelos utentes.

2.

M

Conforme a metodologia previamente aprovada pelo Conselho de Administração do IPOLFG, foram aplicados dois inquéritos, um para utentes atendidos em regime de ambulatório e outro para utentes internados. Estes inquéritos foram entregues durante 1 mês (06.Outubro a 05.Novembro de 2014) – a todos os utentes assistidos em ambulatório e aos que deram saída do internamento.

Coube à Gestão da Qualidade e Risco proceder ao registo informático de todas as respostas, incluindo os comentários/sugestões, assim como a análise dos mesmos.

Os inquéritos pretenderam avaliar os seguintes itens:

Ambulatório Internamento

Atendimento pelo secretariado X X

Assistência pela equipa médica X X

Assistência pela equipa de enfermagem X X

Assistência pelos técnicos operacionais X

Assistência pelos técnicos de saúde X X

Outros serviços X

Instalações X X

Foi utilizada uma escala com 4 graus de satisfação, para além da opção “sem opinião”: Muito insatisfeito; Insatisfeito; Satisfeito; Muito satisfeito.

3.

A

R

Apresentam-se de seguida os resultados e análise dos inquéritos aplicados para aferição do grau de satisfação dos utentes do IPOLFG.

Desde já salienta-se a importância de cada resposta e comentários/sugestões obtidos, os quais são fundamentais para melhorarmos a prestação dos cuidados da instituição.

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3.1 Taxa de resposta (%)

A taxa de resposta foi determinada considerando o número de inquéritos respondidos em função do número de episódios registados/doente (dados obtidos através do Serviço PACG).

Serviço Ambulatório Internamento 2014 2013 (Dez) 2013 (Jul) 2012 2014 2013 (Dez) 2013 (Jul) 2012 Clínica da Dor 17 15 20 21 NA NA NA NA

Clínica de Risco Familiar 15 22 29 14 NA NA NA NA

Clínica Multidisciplinar da Mama (consultas de

enfermagem) 4 6 9 22 NA NA NA NA

EIHSCP 2 10 42 24 NA NA NA NA

Serviço de Anestesiologia 6 0 4 2 NA NA NA NA

Serviço de Cirurgia de Cabeça e Pescoço 2 0 8 1 23 18 22 8

Serviço de Cirurgia Geral 0 0 0 0 13 12 3 9

Serviço de Dermatologia 6 5 4 24 NA NA NA NA Serviço de Endocrinologia 11 17 13 10 25 17 25 29 Serviço de Gastrenterologia 16 5 8 7 0 17 7 2 Serviço de Ginecologia 3 3 6 0 27 6 1 22 Serviço de Hematologia 2 3 3 2 40 3 10 8 Serviço de Imuno-Hemoterapia 8 11 9 4 NA NA NA NA

Serviço de Medicina Física e Reabilitação 11 10 16 14 NA NA NA NA

Serviço de Medicina Nuclear 30 46 36 26 81 84 80 78

Serviço de Neurologia 13 4 9 6 52 12 13 4

Serviço de Oncologia Médica 2 2 4 2 2 13 9 7

Serviço de Otorrinolaringologia 3 0 7 1 28 28 26 11

Serviço de Pediatria 2 4 1 3 11 6 0 3

Serviço de Pneumologia 7 0 6 9 11 0 0 4

Serviço de Radioterapia (inclui Braquiterapia) 4 5 3 8 100 100 25 45

Serviço de Saúde Ocupacional 11 15 13 17 NA NA NA NA

Serviço de Transplantação de Progenitores

Hematopoiéticos (UTM) 2 6 0 12 18 33 50 31

Serviço de Urologia 7 6 8 0 19 6 15 18

Serviço Social (Lar) NA NA NA NA 0 0 2 7

Unidade de Assistência Domiciliária 3 18 36 23 NA NA NA NA

Unidade de Cardiologia 0 12 83 18 NA NA NA NA

Unidade de Cirurgia Plástica Reconstrutiva 0 0 6 0 28 0 0 37

Unidade de Cuidados Intensivos e Intermédios NA NA NA NA 100 100 100 13

Unidade de Estomatologia 0 1 17 13 NA NA NA NA

Unidade de Oftalmologia 4 0 12 3 NA NA NA NA

Unidade de Psiquiatria 15 0 11 0 NA NA NA NA

Tabela 1. Taxa de resposta nas diversas aplicações dos inquéritos

Tendo em consideração a baixa taxa de respostas obtidas, nesta aplicação determinou-se também a taxa de inquéritos distribuídos aos utentes pelos Serviços (número de inquéritos entregues aos utentes em

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função do número de inquéritos disponibilizados). Os resultados obtidos encontram-se na tabela seguinte:

Serviço Ambulatório Internamento 2014 2013 (Dez) 2014 2013 (Dez) Clínica da Dor 57 31 NA NA

Clínica de Risco Familiar 75 76 NA NA

Clínica Multidisciplinar da Mama (consultas de enfermagem) 65 40 NA NA

EIHSCP 4 10 NA NA

Serviço de Anestesiologia 31 0 NA NA

Serviço de Cirurgia de Cabeça e Pescoço 23 0 34 40

Serviço de Cirurgia Geral 65 0 26 33

Serviço de Dermatologia 55 48 NA NA Serviço de Endocrinologia 100 96 20 40 Serviço de Gastrenterologia 100 30 0 17 Serviço de Ginecologia 25 19 34 6 Serviço de Hematologia 53 56 38 17 Serviço de Imuno-Hemoterapia 79 64 NA NA

Serviço de Medicina Física e Reabilitação 75 47 NA NA

Serviço de Medicina Nuclear 91 67 85 84

Serviço de Neurologia 79 16 22 12

Serviço de Oncologia Médica 43 30 5 34

Serviço de Otorrinolaringologia 25 0 38 32

Serviço de Pediatria 13 28 13 7

Serviço de Pneumologia 82 0 10 0

Serviço de Radioterapia (inclui Braquiterapia) 65 43 64 50

Serviço de Saúde Ocupacional 54 64 NA NA

Serviço de Transplantação de Progenitores Hematopoiéticos

(UTM) 18 23 8 12

Serviço de Urologia 34 23 18 40

Serviço Social (Lar) NA NA 0 0

Unidade de Assistência Domiciliária 20 23 NA NA

Unidade de Cardiologia 0 46 NA NA

Unidade de Cirurgia Plástica Reconstrutiva 0 0 32 40

Unidade de Cuidados Intensivos e Intermédios NA NA 33 100

Unidade de Estomatologia 0 5 NA NA

Unidade de Oftalmologia 14 0 NA NA

Unidade de Psiquiatria 58 0 NA NA

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3.2 Resultados globais dos inquéritos AMBULATÓRIO

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Os resultados individuais obtidos para cada Serviço são enviados, por mail, aos respectivos Directores e Gestores da Qualidade dos Serviços.

3.3 Comentários e sugestões apresentados

Entre os comentários e sugestões apresentados, salientam-se os referidos na tabela apresentada na página seguinte.

Serviço Comentários/Sugestões

Gestão de Instalações e Equipamentos

A sala de espera não é muito agradável especialmente as cadeiras cujos assentos são muito desconfortáveis e a disposição da sala não é a mais relaxante – Clínica Multidisciplinar da Mama

O IPO necessita urgentemente de obras de requalificação, modernização, etc. (3)

Espaço de circulação no corredor da sala de espera de dermatologia é manifestamente insuficiente para a circulação de cadeiras de rodas

Pouco espaço para as cadeiras de rodas. Entrada de difícil acesso devido à porta com mola a seguir à rampa – Endocrinologia

Não há espaço nas casas de banho para cadeiras de rodas (3) – Endocrinologia Só a casa de banho (WC) não tem muitas condições (2) – Ginecologia

A par das grandes melhorias realizadas, o intercomunicador devia também ser alvo de melhoria – Hematologia

Antiderrapantes na casa de banho – Hematologia Cabines para despir roupa – Serviço de Medicina Nuclear

As sugestões que teria têm a ver com melhoramento em questões de obras no serviço com a finalidade de proporcionar um pouco mais de conforto não só aos pacientes como aos funcionários – Serviço de Medicina Nuclear

Reparação do sistema de ventilação dos quartos. O cheiro das casas de banho é insuportável – Serviço de Medicina Nuclear

Sala mais ampla/maior para quando da ginástica de grupo – Serviço de Medicina Física e Reabilitação

Aumentar e melhorar as instalações da Neurologia

As instalações deviam ser melhoras – Serviço de Neurologia Que os consultórios sejam melhorados – Serviço de Neurologia Caixotes do lixo servem de mesa de apoio – Serviço de Neurologia Melhores gabinetes médicos – Serviço de Neurologia

Com qualidade tão excelente de profissionais, é penoso ver as instalações e condições do espaço que lhes é dado – Serviço de Otorrinolaringologia

Existem uns sofás um pouco incómodos … A salinha de espera, há dias que torna sala de visitas, um pouco pequena, quer no horário das visitas, quer no horário das consultas (espera) – Serviço de Pediatria

(ponto 6. Outro: cadeira dormitório dos acompanhantes: Muito Insatisfeito. No meu ponto de vista, deve-se melhorar nas condições dormitório dos acompanhantes – Serviço de Pediatria

Acomodação de acompanhantes (dormida) – Serviço de Pediatria A sala de espera ter mais espaço e conforto – Serviço de Pneumologia

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Serviço Comentários/Sugestões

Gestão de Instalações e Equipamentos

Pode já estar programado! Estes serviços de Pneumologia devem ser melhorados, sala de espera, etc. – Serviço de Pneumologia

Gabinetes são muito velhos e sem condições. Não há privacidade no atendimento. Gabinetes sem espaço para cadeiras de rodas. Muito quentes no verão. Mobiliário péssimo – Unidade de Psiquiatria

Que fosse possível aumentar as instalações. Foi a 1ª vez que estive internada e só posso dizer o melhor – Serviço de Radioterapia

Acho que se deve melhorar um pouco a sinalética – Serviço de Radioterapia

Aumentar o espaço e dar melhores condições aos técnicos de saúde – Serviço de Imunohemoterapia

Instalações novas ou recuperação do actual edifício, alargando o actual com melhores acesso – Serviço de Imunohemoterapia

Instalações mais espaçosas e com mais privacidade – Serviço de Imunohemoterapia Regulação da temperatura individual em cada quarto da UTM. Casa de banho e duche em cada quarto. Melhorar o sistema de sacos da cadeira (rotos, difíceis de fechar) – Serviço de Transplantação de Progenitores Hematopoiéticos

Gostaria que houvesse mais espaço Lúdico – Serviço de Transplantação de Progenitores Hematopoiéticos

Gestão de Doentes

Telefone para dúvidas, não atendem – Gastrenterologia

Sendo um secretariado tão específico os profissionais deveriam estar com mais simpatia – Gastrenterologia

Nada a dizer, a não ser os transportes – Serviço de Medicina Física e Reabilitação

Trocar as pessoas do secretariado ou dar treinamento a elas – Serviço de Oncologia Médica

Os processos dos doentes não demorarem tanto a chegar de uma consulta para a outra Melhorar o serviço de transporte de doentes no regresso ao domicílio, se existirem os meios e os recursos humanos – Unidade de Assistência Domiciliária

Apenas uma sugestão que vou fazer, é ter atenção a funcionários que não têm uma conduta de trabalho de ausentarem-se do serviço e não ter modos para atenderem pacientes. Nestas condições avaliem bem estes aspectos importantes, nomeadamente uma secretária que não tem modos, Dona Madalena. Peço imensa desculpa, mas é verdade porque culpa as colegas. Já conheço as outras meninas e nunca me trataram assim a falar alto e sem modos. Obrigada – Clínica Multidisciplinar da Mama

Médicos _{Ao me terem dito que retiraram o nódulo e nove meses depois ele estar no mesmo sítio e} ter pedido uma justificação médica, o Dr. Cirurgião disse que não tinha microscópio nos olhos!!!! – Endocrinologia

Considero que durante os exames devia haver menos interrupções, várias pessoas a fazerem questões à médica – Gastrenterologia

Talvez uma informação mais esclarecedora! Mesmo quando às vezes nos falta a coragem para a solicitar! – Gastrenterologia

Os médicos prestarem mais atenção aos doentes e seus sintomas quando se está na consulta – Ginecologia

Consultas médicas mais frequentes durante o tempo de tratamento de radioterapia para melhor acompanhamento e ajuda com os efeitos secundários – Serviço de Radioterapia

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Serviço Comentários/Sugestões

Gestão de Risco e Segurança

Os doentes oncológicos não deveriam pagar parqueamento. É um castigo sobre outro "castigo"

Falta de estacionamento

Mais estacionamento e grátis, valores dos exames e análises menos elevado Mais lugares no parque de estacionamento

Estacionamento para os pais, cujos filhos tenham internamentos prolongados Parqueamento mais acessível (preço) aos doentes

Gestão de Recursos Humanos

Incentivar os Recursos Humanos do Serviço/valorizar todos estes profissionais que prestam um serviço fantástico a todos os utentes, mesmo quando todos os recursos faltam.

Aumento de recursos humanos no atendimento. Os serviços funcionam em virtude de haver ainda vontade dos funcionários – Clínica Multidisciplinar da Mama

O número de doentes tem aumentado muito, mas os médicos e enfermeiros são os mesmos

Terá que haver mais técnicos para uma menor espera no atendimento – Serviço de Medicina Nuclear

Para melhor prestação, os profissionais têm que ter boas condições de trabalho. Só assim poderão prestar um bom serviço aos utentes. Curso de formação a algum pessoal auxiliar, especialmente em regras de boa educação e bons modos. "O melhor", para bem dos que mais necessitam. Obrigada – Serviço de Neurologia

Assistentes operacionais deviam ter mais formação para as funções, mais simpatia quando lhes é pedido informações ou por ex urinol, onde fica o WC, pedido de muda de fralda. Quando é feito algum pedido seguem em frente e com algum esforço respondem! – Serviço de Neurologia

Fui felizmente bem, muito bem, tratada, mas quero fazer uma observação. Fala-se com alguém e já estão com 2 pedras na mão. No atendimento de consultas as pessoas são inumanas, atendem as pessoas de uma forma muito má e insensível como se de bichos se tratassem – Serviço de Radioterapia

As enfermeiras são óptimas mas parecem ser poucas para o trabalho que têm – Serviço de Radioterapia

Pessoal tem de descansar mais. Algum pessoal auxiliar precisa de mais formação humana – Serviço de Imunohemoterapia

Mais pessoal para não carregar os funcionários existentes, seja na área que for. Obrigada pela vossa hospitalidade

Recrutamento de mais pessoal, para não sobrecarregar os funcionários existentes seja em que área for. Obrigada pela vossa hospitalidade e espírito humano

E dizer à senhora que por hábito está quase sempre na recepção que ela está nesse lugar para lidar com doentes seja ele qual for, que se deve esforçar um pouco mais para ser simpática. Normalmente só olha para a cara do doente que conhece – Serviço de Radioterapia

No secretariado terem atenção ao carimbarem as credenciais de deslocação dos utentes das ilhas (ver datas se estão correctas) conhece – Serviço de Radioterapia

Mais organização na parte de marcações às sextas para quem tem de viajar para longe. Pode ficar 3 dias em casa menos encargos. Sistema informativo, mais condições para os trabalhadores – Serviço de Radioterapia

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Serviço Comentários/Sugestões

Logística e Distribuição

Como tenho dificuldades motoras e os serviços estão muito longe uns dos outros, o hospital deveria proporcionar transporte interno constante e eficaz, carrinha 4L que circule entre serviços

Agilização do transporte de doentes (auxiliares) para tratamentos e exames. Ex: organizando o transporte numa escala horária em conjunto com auxiliares dos outros pisos e voluntários – Serviço de Neurologia

Os processos dos doentes não demorarem tanto a chegar de uma consulta para a outra

Gestão Hoteleira

Limpeza e acolhimento do serviço – Dermatologia

Alimentação: os pacientes em geral não se adaptam às refeições, o cardápio não varia, são sempre iguais. Obs: os vegetarianos não se alimentam bem, vi o cardápio. Os pratos são muito pobres, a cozinha podia se especializar mais. Há muitos vegetarianos. Obrigada – Hematologia

Como referi na questão da alimentação, também o não controlo das visitas sem qualquer higiene, quartos de 4 e 6 camas com apenas e (uma) casa de banho mista e o perigo das bactérias inevitável, mas que poderia ser mais controlado, o que se calhar evitaria muitos gastos hospitalares – Hematologia

Que façam uma comida melhor, com um melhor tempero – Hematologia

Os pequenos almoços deveriam ser servidos pelas 9h. Às 10h já é muito tarde, bem como o almoço entre as 12h e as 12,30 às 13,20, 30 etc já é muito tarde – Hematologia

Na limpeza das instalações, depende do profissional que executa as tarefas, sendo uns muito cuidadosos e outros não – Hematologia

Melhorar a alimentação – Hematologia

Frequência limpeza WC deveria ser incrementada – Serviço de Medicina Nuclear Casas de banho mais limpas – Serviço de Medicina Nuclear

Considero que a qualidade das refeições não está de acordo com toda a boa qualidade que mostram nos seguintes serviços. A comida não é de elevada qualidade e deveriam aumentar a dose ou servirem algo entre refeições principais (por exemplo é feito no Hosp. Egas Moniz) – Serviço de Medicina Nuclear

Só uma situação que pode ser melhorada. Ao jantar o arroz vinha agarmassado – Serviço de Medicina Nuclear

Melhorar os espaços, por serem pequenos – Serviço de Medicina Física e Reabilitação Melhorar a limpeza do WC (banho e instalações sanitárias). Ex: frequência da limpeza e colocação de roupa suja em cestos evitando que fiquem roupas/toalhas no chão e banheiras). Alimentação: sopa sem farinha e sem sal (sal à parte). Mais legumes - batatas e hidratos de carbono – Serviço de Neurologia

Darem mais formação à empresa de limpeza e providenciar mais material para o serviço, como por exemplo roupa – Serviço de Neurologia

No meu ponto de vista, deve-se melhorar nas alimentações do refeitório. No que toca a comida mal cozida, às vezes, e peixe em estado de putrefação – Serviço de Pediatria Uma maior supervisão na higiene das casas de banho e na limpeza dos quartos. Nas casas de banho são apontadas horas de limpeza no mapa correspondente sem que essa limpeza tenha sido efectuada. O chão do quarto é lavado com água bastante suja. As camas são limpas com uns panos duvidosos – Serviço de Transplantação de Progenitores Hematopoiéticos

Outros

Tempo de espera demorado – Clínica Multidisciplinar da Mama (3)

Alterar o horário das consultas para utentes não esperarem tanto na sala. Tratamentos de enfermagem, o tempo é sempre grande e deveriam ver caso a caso a urgência do

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atendimento. Mais disponibilidade dos médicos quando se pede solicitação para falar. O tempo de espera é sempre o problema maior deste serviço. Falta de pessoal também pode ser um problema que devem observar – Clínica Multidisciplinar da Mama

Atendimento muito lento – Clínica Multidisciplinar da Mama (2)

A privacidade é muito importante, não deveria haver rotatividade nos funcionários por conta da privacidade – Clínica Multidisciplinar da Mama

Quanto ao atendimento de espera muito a melhorar, número de funcionários no atendimento insuficiente – Clínica Multidisciplinar da Mama

Pelo tempo de espera não adiante ter marcação feita desde 25/07/2013. Mais valia ser por ordem de chegada. Obrigado – Clínica Multidisciplinar da Mama

Cumprimento dos horários marcados – Gastrenterologia

Haver condições para ser atempadamente o menos possível em espera - Ginecologia Analisar serviços de emergência – Hematologia

Melhor escolha no pessoal que escolhem para voluntariado no internamento – Hematologia Penso que deveria haver mais informação sobre o tipo de alimentação para cada caso ou tipo de cancro! – Hematologia

Todos os profissionais terem o nome gravado na bata

Atenção ao controlo da temperatura dos aparelhos de ar condicionado, deverá haver um maior controlo na sua regulação – Serviço de Medicina Nuclear

As instalações melhoraram, mas é muito frio para quem está à espera nos cadeirões, muitas vezes com dores – Serviço de Medicina Nuclear

Diminuição dos tempos de espera (2) – Serviço de Medicina Nuclear Maior celeridade no atendimento – Serviço de Medicina Nuclear

Rapidez nas consultas, melhorar o atendimento do secretariado, dialogar com o doente, esclarecendo e informando – Serviço de Medicina Física e Reabilitação

A temperatura da sala é muito fria. Sugiro que aumentem a temperatura durante o Outono e o Inverno – Serviço de Medicina Física e Reabilitação

Quanto à espera, deveria haver mais médicos, secretárias, etc., mas no geral é bom – Serviço de Neurologia

Mais rapidez. De resto obrigada por tudo. Bem haja – Serviço de Oncologia Médica

Continua-se a ter que esperar muito pela consulta. O atendimento do secretariado é bom – Serviço de Otorrinolaringologia

Tempo de espera – Serviço de Otorrinolaringologia

No atendimento podia ser melhor. Às vezes não há pessoal – Serviço de Pediatria

Muitas vezes sou consultado em gabinete como oftalmologia e porta nº 10. Porquê? (4) – Unidade de Psiquiatria

Menos tempo de espera – Serviço de Radioterapia

Compreendo que são muitos doentes, mas o tempo que espero para ser atendido na consulta a nós doentes deixa-nos ansiosos e nervosos. Só tenho esta reparação a fazer – Serviço de Radioterapia

Pelo respeito que os pacientes e os profissionais de saúde merecem, parece-nos que a modernização dos equipamentos se torna urgente, uma vez que o sofrimento e a saúde não têm preço – Serviço de Radioterapia

Música - à escolha do paciente ou que minimamente agrade à maioria. Baixar o volume das televisões! – Serviço de Radioterapia

Talvez aumentar o espaço e o nº de camas, mas fisicamente é impossível …- Serviço de Imunohemoterapia

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Melhorar a comunicação entre as equipas dos diferentes serviços… - Serviço de Imunohemoterapia

Acho que será difícil melhorar o que já de si está bem. Só o contra às vezes é a demora - Serviço de Imunohemoterapia

A máquina de marcação de análises não aceita as notas novas de 5€ (já tem 3/4 anos) e agora há uma nota de 10€. É altura de efectuar um upgrade da máquina, diminuindo a confusão e as filas de espera. A marcação de análises, na máquina, só pode ser efectuada 15 minutos antes, mas as pessoas idosas, ou se esquecem ou não sabem, e vão para a fila muito tempo antes, o que cria constrangimentos. Face ao exposto, sugiro colocarem um placard por cima da máquina a dar essa informação. Esta melhoria não tem quase custos e reduz as filas e as confusões – Serviço de Patologia Clínica

Horário de atendimento médico mais alargado. Check-up mais frequente (os colaboradores de empresas de gestão têm check-ups muito mais frequentes do que os profissionais da saúde …) – Serviço de Saúde Ocupacional

Sugiro que tentem cumprir os horários, uma vez que cerca de 40 minutos à espera é inadmissível – Serviço de Saúde Ocupacional

TAC - deveriam avisar o paciente que após a chegada à unidade é necessário ingerir cerca de 8 copos de líquido de contraste durante 1 hora, o que aumenta o tempo gasto, de forma a que as pessoas planeiem melhor a vida

Por vezes os resultados (TAC) não estão disponíveis no momento da consulta o que prejudica o trabalho do médico e faz perder tempo. Há que melhorar! – Serviço de Pneumologia

Esperar menos para as consultas – Clínica da Dor

Um pouquinho menos de espera para atendimento consultas e tratamentos – Clínica da Dor

Rapidez no atendimento – Endocrinologia

Muitos foram também os elogios efectuados aos profissionais do IPOLFG, constituindo 38% dos comentários.

3.4 Comparações com os dados de aplicações anteriores

A tabela seguinte apresenta os dados globais obtidos para o regime de ambulatório e internamento, desde o início do processo de avaliação. Salientam-se os dados em que houve variação negativa relativamente à aferição anterior.

No ano 2014, passaram a considerar-se as respostas “sem opinião” no índice global de satisfação, pelo que os dados não devem ser comparados relativamente às aferições anteriores.

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4.

C

Os dados obtidos permitem aferir que os utentes do IPOLFG se encontram satisfeitos com os cuidados prestados (96% de satisfação – regime ambulatório e 99% - regime internamento). Não se registaram resultados negativos em nenhum dos critérios analisados (as respostas “muito insatisfeito” e “insatisfeito” são sempre inferiores a 3% no internamento e a 7% em regime de ambulatório).

Os critérios para os quais se verificam maiores índices de insatisfação são: - Tempo de espera – atendimento médico em regime ambulatório (7%) - Conforto em regime ambulatório (7%)

- Alimentação em regime de internamento (5%) - Limpeza em regime ambulatório (5%)

- Privacidade em regime ambulatório (5%)

A nível da taxa de resposta (tabela 1), verifica-se, para a maioria dos Serviços, um aumento face à anterior aplicação.

Houve também, na maioria dos Serviços, uma melhoria da taxa de entrega dos questionários aos utentes.

5.

A

M

I

Serão desenvolvidas acções de melhoria em cada Serviço e outras transversais à instituição, conforme definidas e planeadas em documentos próprios.

Considerando a baixa taxa de resposta aos questionários, que os comentários são sistematicamente os mesmos (nas diferentes avaliações efectuadas) e ficam sem resposta, deve ser equacionada a alteração da aplicação do questionário, passando o mesmo a ser aplicado apenas uma vez por ano em vez das duas vezes como acontece actualmente.