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IDENTIFICAÇÃO
22-03-2016 23-03-2016 Data da auditoriaOrganização Universidade Aberta
Morada Sede Rua da Escola Politécnica, nº147
1269-001 Lisboa Dra Rita Sereno Representante da Organização
Referencial NP EN ISO 9001:2008
Número do Processo/Auditoria E2011.117/9
Tipo de Auditoria 1º Acompanhamento
gestão de candidaturas, atendimento ao público, gestão de inscrições e matrículas, gestão de conta-correntes de estudantes, creditação de competências académicas e profissionais, pedidos de certidões, gestão de exames, gestão de recursos de notas,
encaminhamento de teses e dissertações, gestão documental das teses e dissertações defendidas na UAb, tratamento de dados estatísticos (apoio ao estudante), gestão de programas de mobilidade, leitura e empréstimo de publicações, venda de
publicações, reconhecimento de graus académicos e realização de eventos
Âmbito da Certificação
Número de Colaboradores 152
LOCAIS ABRANGIDOS PELA CERTIFICAÇÃO
SITE
MORADA
CLA de Abrantes Largo de Santo António
2200-349 Abrantes CLA de Peso da Régua
Avenida Dr. Antão de Carvalho (edifício contíguo à Universidade Sénior de Peso da Régua)
5050-224 Pe
CLA de Grândola Avenida António Inácio da Cruz, 17570-185 Grândola
Delegação do Porto Rua do Amial, Nº 752
4200-055 Porto
CLA de Coruche Avenida do So rraia, n.º 8,
2100-101 Coruche
CLA de Praia da Vitória
Academia de Juventude e das Artes da Ilha Terceira Rua Serpa Pinto, 66
9760-438 Praia da Vitória Ilh
CLA de São João da Madeira
SANJOTEC - Centro Empresarial e Tecnológico de S. João da Madeira
Rua de Fundões, 151 3700-121 São J
CLA de Cantanhede Rua dos Bombeiros Voluntários,
3060-163 Cantanhede CLA de Ribeira Grande
Teatro Ribeiragrandense Largo 5 de Outubro 9600-515 Ribeira Grande
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IDENTIFICAÇÃO
LOCAIS ABRANGIDOS PELA CERTIFICAÇÃO
SITE
MORADA
CLA de Porto de Mós
Alameda D. Afonso Henriques Jardim Municipal Edifício do Espaço Jovem
2480-300 Porto de Mós
CLA de Sabugal
Centro Dr. José Diamantino dos Santos (Edifício da Biblioteca Municipal)
Rua Luís de Camões, 16 6320
CLA de Ponte de Lima
Edifício Escola da Avenida Avenida Antóni o Feijó, nº 16
4990-029 Ponte de Lima CLA do Montijo
Casa Senhorial Quinta do Saldanha
2870-457 Montijo
CLA de Mêda Rua Cidade Nova
6430-102 Mêda CLA de Maputo (Moçambique)
Centro Cultural Ntsindya Rua Irmãos Robby
Maputo
CLA de Reguengos de Monsaraz 7200-339 Reguengos de MonsarazRua da Caridade nº 17 - 1º andar Delegação de Coimbra Rua Alexandre Herculano, Nº 52
3000-019 Coimbra CLA de Silves
Edifício do Torreão das Portas da Cidade Largo do Município 8300-117 SILVES Serviços Centrais Rua Braamcamp, 90 1250-052 Lisboa PORTUGAL
EQUIPA AUDITORA
NOME COMPETÊNCIA NA EA DUR AÇÃO
Alexandre Cruz e Cunha C 1,5
Mariana Carrilho T 1,5 Duração 3 dias.
TOTAL DE CONSTATAÇÕES
PROCESSO NCM NC AS OM E2011.117 0 1 45
SUMÁRIO EXECUTIVO
A UAb demonstrou a implementação de um Sistema de gestão da Qualidade e forneceu evidencias do seu planeamento, execução, monitorização e melhoria contínua.
A participação dos CLA's e da delegação de Coimbra no sistema foi bem relevada.
A organização pretende alargar o âmbito do SGQ e certificar a sua plataforma de e-learning no âmbito da norma ISO27001.
A equipa auditora recomendará a manutenção da certificação.
A decisão estará condicionada à análise e aceitação das propostas de correção e ação corretiva conforme aplicável.
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SUMÁRIO EXECUTIVO
CRITÉRIOS DA AUDITORIA
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Norma de referênciaü
Processos e documentação do sistema de gestão da organização
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Requisitos legais e estatutários e outros requisitos aplicáveis
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OBJETIVOS DA AUDITORIA
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Avaliar a adequabilidade do âmbito de certificação face a possíveis alterações
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Avaliar o uso adequado de marcas ou qualquer outra referência à certificaçãoü
Avaliar se o desempenho do sistema de gestão da organização assegurar a melhoria contínua e ocumprimento continuado dos requisitos da norma de referência, incluindo o planeamento e execução das auditorias internas e revisão pela gestão mantendo-se operacional, conforme e relevante face à política e objetivos da organização
ü
Verificar a implementação eficaz das ações corretivas propostas em resposta a não conformidadeseventualmente identificadas na auditoria anterior e/ou reclamações
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ATIVIDADES DA AUDITORIA
A Auditoria decorreu em conformidade com o planeado.
Os objetivos da auditoria foram cumpridos.
No decorrer da presente auditoria foram auditados todos os processos previstos no plano exceto os processos PSQ 12 - Leitura e empréstimo e PSQ 15 - Reconhecimento de graus académicos.
A auditoria decorreu nos seguintes locais: Sede – Palácio Ceia
Serviços Gerais – Rua Braamcamp, 90
Por Videoconferência: CLA Abrantes, CLA Ponte de Lima, CLA Silves, Delegação Regional de Coimbra
RESUMO
Análise de alterações
Em matéria de alterações com impacto no sistema de gestão destaca-se a publicação de um novo organograma (agosto de 2015)
.
Âmbito
O âmbito da certificação foi devidamente confirmado:
Gestão de candidaturas, atendimento ao público, gestão de inscrições e matrículas, gestão de conta-correntes de estudantes, creditação de competências académicas e profissionais, pedidos de certidões, gestão de exames, gestão de recursos de notas, encaminhamento de teses e dissertações, gestão documental das teses e dissertações defendidas na UAb, tratamento de dados estatísticos (apoio ao estudante), gestão de programas de mobilidade, leitura e empréstimo de publicações, venda de publicações, reconhecimento de graus
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RESUMO
académicos e realização de eventos.
Está em curso um plano de alargamento do sistema de gestão da qualidade às restantes áreas da UAb. Ações implementadas
Das ações implementadas no decurso da última auditoria externa, resta uma ação por concluir, o que resultou numa área sensível deste relatório.
Tratamento de reclamações
Em 2015, foi identificada 1 reclamação. O procedimento que regula o tratamento de reclamações encontra-se em revisão. As reclamações vão ser centralizadas num departamento que irá assegurar o seu tratamento. Auditoria interna
Encontra-se implementado um programa bianual de Auditorias. Este programa revela-se eficaz quanto ao contributo para a melhoria contínua do Sistema de Gestão. Todos os CLA's são contemplados neste planeamento.
Revisão pela Gestão
Foi realizada a revisão pela gestão, em 10 de março de 2016 relativa aos dados do sistema de 2015; a sua periodicidade de realização é anual, são considerados todos os tópicos requeridos e conclui-se sobre a eficácia do Sistema de Gestão; são ainda identificadas melhorias no SGQ.
Melhoria contínua
A Organização demonstrou o planeamento de ações de melhoria.
A avaliação da satisfação dos Clientes é feita através de questionários tendo-se obtido um resultado global de satisfação de 83% em 2015.
Utilização de marcas
Não se detetaram no decurso da auditoria situações de uso impróprio do logótipo de empresa certificada. Exclusões permitidas
Embora a UAb não apresente nenhum pedido de exclusão, a equipa auditora não encontrou situações de aplicabilidade do requisito 7.6.
Salienta-se que uma auditoria é um processo de avaliação por amostragem, pelo que compete também às organizações auditadas avaliar a eventual existência de outras situações que possam colocar em causa o Sistema de Gestão Implementado.
A APCER, agradece a colaboração prestada pela organização em geral e pelos colaboradores contactados em particular, o que em muito contribuiu para a concretização dos objetivos desta auditoria.
CONSTATAÇÕES
CONSTATAÇÕES POR TIPO E NÚMERO DE PROCESSO
TIPO PROCESSO CLÁUSULA
NC
E2011. 117
6.2 RECURSOS HUMANOSConstatou-se que a organização não assegura a avaliação da eficácia das ações de formação que realizou em 2015; exemplos: ação de Liderança para a Excelência realizada em 13-04-2016 e as ações de
Sensibilização sobre o SGQ para os CLAS realizadas em 30-1-2015 e 19-3-2015.
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PLANO DE AÇÕES CORRETIVAS
Análise de causas e ação corretiva
Evidências de implementação de ação corretiva
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4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃOA organização deverá repensar a metodologia e prazos para revisão e aprovação da documentação do sistema de gestão da qualidade; por exemplo, o Manual da Qualidade apresenta um organograma obsoleto desde agosto de 2015.
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Análise de causas e ação corretiva
Evidências de implementação de ação corretiva
TIPO PROCESSO CLÁUSULA
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7.4 C OMPRASA atual metodologia de avaliação de fornecedores prevê que apenas os fornecedores com fornecimentos acima de 5000 euros sejam sujeitos a avaliação. Desta forma não se assegura a avaliação para todos os fornecedores com impacto na qualidade do serviço (exº Fornecedores de campanhas de marketing, Vigilantes em exames).
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PLANO DE AÇÕES CORRETIVAS
Análise de causas e ação corretiva
Evidências de implementação de ação corretiva
TIPO PROCESSO CLÁUSULA
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E2011. 117
8.5 MELHORIANo anterior relatório de auditoria identificou-se uma reclamação de um cliente sem o devido tratamento; esta constatação deu origem à NC 03/2015; nem todas as ações previstas estão ainda concluídas nomeadamente, encontra-se em falta a aprovação de nova IT-06-03 focada no tema de tratamento de reclamações. Destaca-se o longo ciclo de aprovação da documentação, pouco ajustado às necessidades operacionais.
Seguimento da NC nº2 do relatório de auditoria E2011.117/8
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Evidências de implementação de ação corretiva
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8.5 MELHORIAFoi identificada a NC 7/2015 de 20/11/2015, relativa a um problema de infraestruturas sem que para a mesma estejam ainda claramente identificadas as causas e respetivas ações corretivas (ação, prazo, responsável).
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PLANO DE AÇÕES CORRETIVAS
Análise de causas e ação corretiva
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5.6 REVISÃO PELA GESTÃORecomenda-se que no documento de revisão pela gestão haja uma relação mais visível entre o grau de cumprimento das metas e os processos a que as mesmas dizem respeito. Ainda no âmbito da verificação da eficácia dos processos, é também relevante considerar o contributo dos vários indicadores estratégicos definidos.
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Análise de causas e ação corretiva
Evidências de implementação de ação corretiva
TIPO PROCESSO CLÁUSULA
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6.2 RECURSOS HUMANOSRecomenda-se a melhoria da utilização da matriz de avaliação de competências como uma ferramenta de gestão de competências, que permita uma “gap” análise de competências e a avaliação da eficácia das ações de formação ou outras ações.
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Análise de causas e ação corretiva
Evidências de implementação de ação corretiva
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6.3 INFRAESTRUTURAPonderar a realização de verificações periódicas às infraestruturas para identificação de situações a corrigir, com o objetivo de reduzir o nº de incidências reportadas pelos colaboradores (cerca de 1900 em 2015) e otimizar as próprias intervenções nos edifícios.
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Análise de causas e ação corretiva
Evidências de implementação de ação corretiva
TIPO PROCESSO CLÁUSULA
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6.3 INFRAESTRUTURARecomenda-se a reavaliação da utilidade dos "planos de registo de ação de manutenção" na área informática, nomeadamente os associados aos computadores pessoais.
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Evidências de implementação de ação corretiva
TIPO PROCESSO CLÁUSULA
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8.2 MON ITOR IZAÇÃO E MEDIÇ ÃORecomenda-se um maior controlo do tempo de emissão dos relatórios de auditoria interna.
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Análise de causas e ação corretiva
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A resposta da organização deve ser enviada no prazo e condições previstas no regulamento.
Para informação mais pormenorizada, consulte o Regulamento de certificação ou contacte o seu gestor de cliente.
ALTERAÇÕES
PROCESSO E2011.117
EXCLUSÕES Deverá ser considerada a exclusão ao requisito 7.6.
CONFIDENCIALIDADE E DISTRIBUIÇÃO
O relatório de auditoria é propriedade da APCER. Na reunião de encerramento são apresentadas as constatações e as conclusões da auditoria, pelo auditor coordenador. Caso haja divergências entre a organização e a equipa auditora para as quais não foi possível obter consenso, as mesmas são registadas no presente relatório e remetidas à APCER para esclarecimento, avaliação e decisão.
O relatório é impresso em duplicado, sendo assinados dois exemplares pela equipa auditora e pelo representante da organização para tomada de conhecimento. Um dos exemplares fica na posse da organização e outro é remetido à APCER. A APCER procede à verificação do relatório, podendo o mesmo ser alterado, sendo dado conhecimento à organização.
A APCER assegura a confidencialidade de toda a informação a que tem acesso durante o processo de certificação da organização, a todos os níveis da sua estrutura, incluindo comissões, organismos ou colaboradores externos que actuem em seu nome.
No âmbito da certificação acreditada e da verificação, a APCER reserva-se do direito de disponibilizar informação confidencial aos representantes de organismos de acreditação e das autoridades competentes regulamentadoras da verificação.
Quando a APCER estiver obrigada por lei a divulgar informação a uma terceira parte, a organização cliente ou a pessoa serão notificadas antecipadamente da informação a fornecer, salvo se o contrário for regulado por lei.
VALIDAÇÃO PELA EQUIPA AUDITORA
Nome Rubrica
TOMADA DE CONHECIMENTO PELO REPRESENTANTE DA ORGANIZAÇÃO
Nome Função Rubrica
