Divulgação de Resultados ECSI 2012

(1)

Divulgação de Resultados – ECSI 2012

Comunicações

Parceiro no sector

dos Seguros

(2)

Índice

Introdução

Aspetos Metodológicos

Resultados Globais

Resultados por Variável

Resultados por Subsector

Posicionamento Internacional

Vencedores ECSI 2012 - Comunicações

(3)

1 Introdução

Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano 2012, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer

Satisfaction Index - Portugal).

Em 2012 foram estudadas as seguintes empresas por subsector de Comunicações: 3 Serviços Postais Serviço Telefónico Fixo (STF) Serviço Telefónico Móvel (STM) Televisão por

Subscrição Internet Fixa Internet Móvel

• CTT • Grupo PT • Grupo ZON • _Outros • Optimus • TMN • _Vodafone • Grupo PT • Grupo ZON • _Outros • Cabovisão • Grupo PT • Grupo ZON • _Optimus • Optimus • TMN • _Vodafone

(4)

(5)

Estudo de Mercado

2 Aspetos Metodológicos

Seleção da amostra de clientes – População alvo:

Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%;

Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 meses e com idades superiores a 15 anos;

A seleção de clientes (a partir do conjunto da população residente no território nacional) é feita em duas etapas:

- Seleção aleatória de alojamentos; seleção aleatória de um residente em cada alojamento;

- Qualificação do potencial entrevistado como cliente de um sector de atividade e qualificação como cliente de uma determinada empresa do sector com que, durante o período de referência, teve uma relação mais intensa;

O plano de sondagem contempla ainda o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se uma seleção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis no subsector do Serviço Telefónico Móvel.

(6)

2 Aspetos Metodológicos

6

Estudo de Mercado

Dimensão da Amostra:

Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. No ano 2012 foram entrevistados:

- 250 clientes no subsector dos Serviços Postais

- 747 clientes no subsector do Serviço Telefónico Fixo - 751 clientes no subsector do Serviço Telefónico Móvel - 750 clientes no subsector da Televisão por Subscrição - 999 clientes no subsector da Internet Fixa

- 748 clientes no subsector da Internet Móvel

4245

entrevistas para o sector das Comunicações

(7)

2 Aspetos Metodológicos

7

Estudo de Mercado

Número de entrevistas realizadas para o sector das Comunicações entre 1999 e 2012: 1250 1500 1750 1750 2000 2000 2000 2250 3250 3750 3751 3241 3778 4245 0 1000 2000 3000 4000 5000 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

(8)

2 Aspetos Metodológicos

Modelo Estrutural:

Constituído pelo conjunto de equações que

definem as relações entre as grandes

dimensões, designadas variáveis latentes.

8 Exemplo de indicadores do Modelo de Medida

para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel)

Qualidade global apercebida Qualidade técnica da rede

Atendimento e capacidade de aconselhamento Qualidade dos produtos e serviços

Diversidade de produtos e serviços Fiabilidade dos produtos e serviços

Clareza e transparência da informação fornecida Cobertura da rede

Clareza e transparência dos tarifários

Modelo de Satisfação do Cliente

Valor apercebido Imagem Lealdade Expectativas Satisfação (ECSI) Qualidade apercebida Reclamações

(9)

2 Aspetos Metodológicos

Propriedades dos índices

- Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos

- Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa);

- Relatórios Sectoriais; - Relatório Nacional;

- Relatório Metodológico.

(10)

(11)

3 Resultados Globais

11

Ranking da Satisfação dos Clientes por Subsector de Comunicações em 2012 7,25 7,26 7,47 7,51 7,77 Internet Fixa Internet Móvel STF TV Subscrição STM 0 +1 -1 +1 -1

(12)

7,78 8,11 7,79 7,99 6,91 7,77 7,47 7,50 6,94 7,47 7,57 6,28 7,25 6,84 5,50 6,50 7,50 8,50

Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade

STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel

3 Resultados Globais

12

Valores Médios, Máximos e Mínimos dos subsectores das Comunicações em 2012 para cada variável latente

STM STF Internet Fixa Internet Fixa TV Subscrição Internet Fixa Internet Fixa Internet Fixa; TV Subscrição STM STM STM STM STM STM

(13)

3 Resultados Globais

13

Variação dos subsectores das Comunicações no índice de Satisfação do Cliente entre 2011 e 2012

0,09 0,23 0,20 -0,02 0,14 -0,50 0,00 0,50 Satisfação (ECSI) Var. 12-11 STF Var. 12-11 STM

Var. 12-11 TV Subscrição Var. 12-11 Internet Fixa Var. 12-11 Internet Móvel

(14)

3 Resultados Globais

14

Evolução do Índice de Satisfação dos subsectores das Comunicações entre 1999 e 2012 6,69 7,11 7,21 7,33 7,60 7,47 _7,44 7,71 _7,68 7,36 7,50 7,54 7,52 7,54 7,77 6,69 6,29 6,36 6,77 7,25 6,93 7,01 7,12 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Satisfação

(15)

3 Resultados Globais

15

Evolução do Índice de Lealdade dos subsectores das Comunicações entre 1999 e 2012 6,97 7,40 7,43 7,62 7,32 7,51 7,46 7,68 7,36 7,54 7,58 7,48 _7,47 7,50 6,57 6,39 6,16 6,27 6,94 6,50 6,65 6,82 6,85 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Lealdade

(16)

STF (1,24) STM (1,08) TV Subscrição (1,48) Internet Fixa (1,29) Internet Móvel (1,15) 5,80 6,20 6,60 7,00 7,40 7,20 7,60 8,00 8,40 Va lo r m éd io d o Va lo r Ap er ce bi do

Valor médio da Qualidade Apercebida

3 Resultados Globais

Mapa Percetual Qualidade Apercebida – Valor Apercebido

16

Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por subsector de Comunicações em 2012

(17)

STF (0,28) STM (0,27) TV Subscrição (0,57) Internet Fixa (0,27) Internet Móvel (0,30) 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 7,20 7,60 8,00 Va lo r m éd io d a Le al da de d o C lie nt e

Valor médio da Satisfação do Cliente

3 Resultados Globais

Mapa Percetual Satisfação – Lealdade do Cliente

17

Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por subsector de Comunicações em 2012

(18)

(19)

7,78 8,11 7,87 7,79 7,82 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel

4 Resultados por Variável

19

Índice de Imagem dos subsectores das Comunicações

0,04 0,11 0,22 0,30 Variação 2012-2011 -0,01

(20)

7,8 7,3 8,2 8,8 7,9 7,7 8,5 8,3 7,6 8,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 É uma marca de confiança no que diz e

no que faz É estável e está perfeitamente implantada no mercado Contribui positivamente para a sociedade Preocupa-se com os

seus clientes É inovadora e viradapara o futuro

STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel

4 Resultados por Variável

Indicadores de Imagem dos subsectores das Comunicações

20 STM STM STM STM STF Internet Fixa; STF Internet Móvel; STF Internet Fixa STF STM

(21)

4 Resultados por Variável

21 Variação 2012-2011 0,21 0,00 0,15 0,01

Índice de Expectativas dos subsectores das Comunicações

(22)

7,9 _7,8 7,7 7,6 7,6 7,3 6,0 7,0 8,0 9,0 Expectativas relativamente à

qualidade global Expectativas em oferecer os serviçosque satisfaçam as necessidades pessoais

Expectativas em evitar falhas ou erros

4 Resultados por Variável

Indicadores de Expectativas dos subsectores das Comunicações 22 STM STM; STF STM

Internet Fixa Internet Fixa

(23)

4 Resultados por Variável

23

Índice de Qualidade Apercebida dos subsectores das Comunicações 0,24 0,05 0,11 0,05 Variação 2012-2011 0,14

(24)

7,7 8,3 8,2 7,7 8,1 8,0 8,2 7,9 _7,8 7,9 7,2 7,8 7,7 7,5 7,4 7,4 6,0 7,0 8,0 9,0 Qualidade global

apercebida Qualidade técnicada rede/do sinal/da ligação Atendimento e capacidade de aconselhamento Qualidade dos produtos e serviços disponibilizados Diversidade de produtos e serviços disponibilizados Fiabilidade dos produtos e serviços disponibilizados Clareza e transparência na informação fornecida Clareza e transparência dos tarifários

4 Resultados por Variável

Indicadores de Qualidade Apercebida dos subsectores das Comunicações 24 STM Internet Fixa; STF STM Internet Fixa; TV Subscrição Internet Fixa STM Internet Fixa STF STM; TV Subscrição STM STM _STM _STM Internet Móvel STF;

(25)

4 Resultados por Variável

25

Índice de Valor Apercebido dos subsectores das Comunicações Variação 2012-2011 0,09 0,27 0,12 0,07 0,10

(26)

6,5 7,2 5,8 6,6 5,0 6,0 7,0 8,0

Valorização do preço dada a qualidade Valorização da qualidade dado o preço

4 Resultados por Variável

Indicadores de Valor Apercebido dos subsectores das Comunicações 26 Internet Fixa TV Subscrição STM STM

(27)

4 Resultados por Variável

27

Índice de Satisfação dos subsectores das Comunicações

Variação 2012-2011 0,09 0,23 0,20 -0,02 0,14

(28)

8,1 7,7 _7,6 7,6 7,3 6,9 6,0 7,0 8,0 9,0

Satisfação global Cumprimento das expectativas Distância à marca ideal

4 Resultados por Variável

Indicadores de Satisfação dos subsectores das Comunicações 28 STM STM Internet Fixa; Internet Móvel Internet Móvel STM Internet Fixa; STF

(29)

4 Resultados por Variável

29

Frequências relativas da Satisfação por subsector de Comunicações 38,3 41,7 34,1 27,8 27,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel

(30)

4 Resultados por Variável

30

Índice de Reclamações dos subsectores das Comunicações

Apresentação de Reclamações

aos subsectores das

Comunicações (%) Variação 2012-2011 0,08 0,20 0,03 0,10 28,9 14,8 26,0 30,1 17,7 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 STF STM TV

Subscrição Internet Fixa InternetMóvel

(31)

7,8 6,1 5,3 7,3 5,0 6,0 7,0 8,0

Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação

4 Resultados por Variável

Indicadores de Reclamações dos subsectores das Comunicações 31 STM TV Subscrição Internet Móvel Internet Móvel

(32)

STF (-1,9) STM (-1,9) TV Subscrição (-1,4) Internet Fixa (-2,1) Internet Móvel (-2,0) 7,2 7,6 8,0 4,8 5,2 5,6 6,0 6,4 V a lo r m é d io d a e xp e c ta ti v a n a r e s o lu ç ã o d a r e c la m a ç ã o

Valor médio da resolução da reclamação

4 Resultados por Variável

Mapa percetual - Indicadores de Reclamações

(33)

4 Resultados por Variável

33 Variação 2012-2011 0,09 0,03 0,07

Índice de Lealdade dos subsectores das Comunicações

-0,14

(34)

8,2 8,2 7,3 7,4 6,0 7,0 8,0 9,0

Intenção de permanecer como cliente Recomendação a amigos e colegas

4 Resultados por Variável

Indicadores de Lealdade dos subsectores das Comunicações

34

STM _STM

(35)

4 Resultados por Variável

35

Sensibilidade ao preço dos subsectores das Comunicações (%) 73,1 15,1 11,7 75,0 19,2 5,8 79,0 14,4 6,6 83,9 10,1 6,0 81,7 12,2 6,1 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Sensível às diferenças de preço Não sensível às diferenças de preço Não sabe/Não responde

(36)

4 Resultados por Variável

36

Graus de sensibilidade ao preço dos subsectores das Comunicações (%) 5,2 14,1 36,9 32,3 11,4 9,0 14,4 33,9 33,7 8,9 9,9 23,6 39,2 23,9 3,4 7,1 14,9 41,2 29,2 7,5 8,7 14,3 39,5 31,4 6,1 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 0-10 10-20 20-50 50-75 75-100

(37)

(38)

38

5 Resultados por Subsector

Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector do Serviço Telefónico Fixo

0,22 0,04 0,17 0,73 0,57 0,50 0,67 0,15 Valor apercebido 6,52 Imagem 7,78 Lealdade 7,19 Expectativas 7,61 Satisfação (ECSI) 7,47 Qualidade apercebida 7,76 Reclamações 7,10 0,70 0,60 0,13 0,22

(39)

39

5 Resultados por Subsector

Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector do Serviço Telefónico Fixo

0,22 0,04 0,17 0,73 0,57 0,50 0,67 0,15 Valor apercebido 6,52 Imagem 7,78 Lealdade 7,19 Expectativas 7,61 Satisfação (ECSI) 7,47 Qualidade apercebida 7,76 Reclamações 7,10 0,70 0,60 0,13 0,22

(40)

5 Resultados por Subsector

Subsector do Serviço Telefónico Fixo - Ranking da Satisfação em 2012 40 7,26 7,52 7,61 B A Grupo ZON

(41)

41

5 Resultados por Subsector

Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector do Serviço Telefónico Móvel

0,27 0,26 0,11 0,17 0,81 0,54 0,33 0,64 -0,02 Valor apercebido 6,91 Imagem 8,11 Lealdade 7,50 Expectativas 7,79 Satisfação (ECSI) 7,77 Qualidade apercebida 7,99 Reclamações 7,47 0,78 0,66 0,18

(42)

42

5 Resultados por Subsector

Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector do Serviço Telefónico Móvel

0,27 0,26 0,11 0,17 0,81 0,54 0,33 0,64 -0,02 Valor apercebido 6,91 Imagem 8,11 Lealdade 7,50 Expectativas 7,79 Satisfação (ECSI) 7,77 Qualidade apercebida 7,99 Reclamações 7,47 0,78 0,66 0,18

(43)

5 Resultados por Subsector

Subsector do Serviço Telefónico Móvel - Ranking da Satisfação em 2012 43 7,67 7,69 7,88 B A Vodafone

(44)

44

5 Resultados por Subsector

Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Televisão por Subscrição

0,17 0,18 0,19 0,03 0,78 0,61 0,40 0,70 0,17 Valor apercebido 6,28 Imagem 7,87 Lealdade 6,94 Expectativas 7,59 Satisfação (ECSI) 7,51 Qualidade apercebida 7,76 Reclamações 7,17 0,74 0,57 0,11

(45)

45

5 Resultados por Subsector

Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Televisão por Subscrição

0,17 0,18 0,19 0,03 0,78 0,61 0,40 0,70 0,17 Valor apercebido 6,28 Imagem 7,87 Lealdade 6,94 Expectativas 7,59 Satisfação (ECSI) 7,51 Qualidade apercebida 7,76 Reclamações 7,17 0,74 0,57 0,11

(46)

5 Resultados por Subsector

Subsector da Televisão por Subscrição - Ranking da Satisfação em 2012 46 7,08 7,27 7,78 B A Grupo ZON

(47)

47

5 Resultados por Subsector

Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Internet Fixa 0,19 0,27 0,07 0,17 0,74 0,55 0,45 0,60 -0,02 Valor apercebido 6,28 Imagem 7,79 Lealdade 6,98 Expectativas 7,47 Satisfação (ECSI) 7,25 Qualidade apercebida 7,57 Reclamações 6,84 0,67 0,75 0,15

(48)

48

5 Resultados por Subsector

Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Internet Fixa 0,19 0,27 0,07 0,17 0,74 0,55 0,45 0,60 -0,02 Valor apercebido 6,28 Imagem 7,79 Lealdade 6,98 Expectativas 7,47 Satisfação (ECSI) 7,25 Qualidade apercebida 7,57 Reclamações 6,84 0,67 0,75 0,15

(49)

5 Resultados por Subsector

Subsector da Internet Fixa - Ranking da Satisfação em 2012

49 6,73 6,96 7,23 7,43 C B A Grupo ZON

(50)

50

5 Resultados por Subsector

Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Internet Móvel 0,28 0,22 0,15 0,09 0,74 0,58 0,30 0,63 0,14 Valor apercebido 6,50 Imagem 7,82 Lealdade 6,96 Expectativas 7,59 Satisfação (ECSI) 7,26 Qualidade apercebida 7,65 Reclamações 6,98 0,70 0,55 0,21

(51)

51

5 Resultados por Subsector

Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Internet Móvel 0,28 0,22 0,15 0,09 0,74 0,58 0,30 0,63 0,14 Valor apercebido 6,50 Imagem 7,82 Lealdade 6,96 Expectativas 7,59 Satisfação (ECSI) 7,26 Qualidade apercebida 7,65 Reclamações 6,98 0,70 0,55 0,21

(52)

5 Resultados por Subsector

Subsector da Internet Móvel - Ranking da Satisfação em 2012

52 7,11 7,20 7,45 B A Vodafone

(53)

(54)

54

6 Resultados Internacionais

Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Móvel 61,3 64,5 68,3 69,5 71,1 73,5 74,0 74,0 74,3 75,2 75,5 76,5 77,2 77,3 78,4 80,5 86,8 86,9 Es pa nh a Si ng ap ur a Su éc ia N or ue ga D in am ar ca Tu rq ui a R ei no U ni do C or ei a do Su l Fi nl ân di a Po rt ug al Es tó ni a Le tó ni a C aza qu is tã o In do né si a Li tu ân ia R ús si a A ze rb ai jã o G eó rg ia

(55)

55

6 Resultados Internacionais

Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Fixo 68,1 71,9 73,0 73,0 Suécia Portugal EUA Coreia do Sul

(56)

56

6 Resultados Internacionais

Posicionamento internacional do subsector da Televisão por Subscrição 64,1 65,6 66,0 72,3 Noruega Suécia EUA Portugal

(57)

57

6 Resultados Internacionais

Posicionamento internacional do subsector da Internet Fixa

62,9 63,3 67,8 69,0 69,4 71,2 71,9 Singapura Noruega Suécia Estónia Portugal Letónia Lituânia

(58)

58

6 Resultados Internacionais

Posicionamento internacional do subsector da Internet Móvel

65,1 69,6 70,0 Suécia Portugal Coreia do Sul

(59)

Divulgação de Resultados – ECSI 2012

Parceiro no sector dos Seguros

Equipa ECSI:

(60)

(61)

(62)

ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Instituto Português da Qualidade Rua António Gião, 2

2829-513 CAPARICA Tel 212 948 100

Fax 212 948 223 E-mail: ecsi@mail.ipq.pt Endereço URL: www.ipq.pt

Associação Portuguesa para a Qualidade Rua Carlos Alves, nº 3

1600-515 LISBOA Tel 214 996 210 Fax 214 958 449 E-mail: ecsi@apq.pt Endereço URL: www.apq.pt

Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL Campus de Campolide 1070-312 LISBOA Tel 213 828 610 Fax 213 828 611 E-mail: ecsi@isegi.unl.pt Endereço URL: www.isegi.unl.pt

EQUIPA DE PROJETO

Instituto Português da Qualidade Ricardo Fernandes

José Luís Graça Rita Cruz

Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis

Carla Cunha Susana Monteiro

Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL

Manuel José Vilares Pedro Simões Coelho Cláudia Duarte Cláudia Pereira Sónia Santos

SÍNTESE DE RESULTADOS ECSI 2012

A Satisfação dos Clientes do Sector das Comunicações

Edição

Instituto Português da Qualidade Associação Portuguesa para a Qualidade

Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL

Autores (ISEGI-NOVA) Cláudia Duarte Cláudia Pereira

Manuel José Vilares (Coordenador) Pedro Simões Coelho (Coordenador) Sónia Santos

Data junho 2013