Vista do A Utilização da Tecnologia Mobile nos Processos Organizacionais

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Revista de Administração do Unifatea, v. 13, n. 13, p. 6-188, jul./dez., 2016. 120

A Utilização da Tecnologia Mobile nos Processos Organizacionais

Autores:

Roberta Rodrigues Faoro: doutorado em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul – PUCRS e professora na Universidade Caxias do Sul – UCS. E-mail: roberta.faoro@ucs.br

Fábio Venturin: graduado em Sistemas de Informação pela Universidade de Caxias do Sul – UCS

E-mail: fventurin1@ucs.br

Marcelo Faoro de Abreu: doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS e professor na Universidade Caxias do Sul – UCS.

E-mail: marcelo.faoro@ucs.br

Resumo

Este artigo tem como objetivo analisar como tecnologia mobile pode auxiliar nos processos organizacionais. Foi realizada uma pesquisa de natureza qualitativa, nível exploratório e com a estratégia de múltiplos casos com quatro organizações que utilizam a tecnologia mobile em seus processos, totalizando oito entrevistas com colaboradores que utilizam a tecnologia mobile nos processos da organização. Pôde-se notar que a tecnologia mobile melhorou e otimizou os processos organizacionais das organizações pesquisadas. Foi percebido que sem a tecnologia mobile as organizações não conseguem operar com a mesma flexibilidade e agilidade. Ainda, pôde-se observar que ao implementar a tecnologia mobile existiu certa resistência dos colaboradores por medo de serem substituídos pela tecnologia. Pôde-se concluir neste estudo que a tecnologia mobile é essencial para as empresas pesquisadas continuarem a crescer e se preparar para o futuro. Por fim, a realização desta pesquisa possibilitou a visualização de oportunidades de pesquisas, tanto relacionadas diretamente com este trabalho como novos assuntos que emergiram da pesquisa exploratória, tais como,

identificar os fatores determinantes na adoção da tecnologia mobile pelas organizações. Palavras-chave: Tecnologia Mobile; Organizações; Processos Organizacionais.

Abstract

This article aims to analyze how mobile technology can help organizational processes. A qualitative research, exploratory level and with multiple case strategy was done with four organizations that use mobile technology in their processes, consisting of eight interviews with employees who use mobile technology in the organization processes. It might be noticed that mobile technology has improved and optimized organizational processes of the organizations that were surveyed. We realized that without mobile technology organizations cannot operate with the same flexibility and agility. Furthermore, it was observed that when implementing mobile technology there was some resistance from employees for fear of being replaced by technology. It was concluded in this study that mobile technology is essential for the surveyed companies to continue to grow and prepare for the future. Finally, this research enabled the research opportunities understanding, both directly related to this work as new issues that emerged from exploratory research such as identifying the determining factors in the adoption of mobile technology by organizations.

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Revista de Administração do Unifatea, v. 13, n. 13, p. 6-188, jul./dez., 2016. 121 INTRODUÇÃO

A tecnologia mobile (TM) atualmente é um dos assuntos que mais vem sendo discutido na área de sistemas de informação (SACCOL; REINHARD, 2007). De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicação (ANATEL, 2013), a tecnologia mobile vem crescendo muito e a tendência é continuar a crescer. “No final de 2012, o Brasil contava com 261,81 milhões de acessos do Serviço Móvel Pessoal (SMP), tendo registrado crescimento de 8,08% em relação ao ano anterior, inferior ao observado em 2011” (ANATEL, 2013, p.3) e conforme a Flurry (empresa que analisa o mercado mobile) o número de smartphones e

tablets ativos no Brasil mais do que dobrou entre abril de 2012 e abril de 2013 (EXAME,

2013). Tendo em vista esse grande crescimento na utilização de smartphones e tablets as redes de comunicação de operadoras fizeram a ampliação dos serviços, com as melhoras de seus serviços é possível ter um acesso melhor ao banco de dados das organizações permitindo acesso fora de suas redes de dados (JUNIOR; NEVES, 2014).

Organizações que utilizam tecnologia mobile não fornecem somente mobilidade para seus colaboradores, mas também redefinem a estrutura da organização, os processos de negócio e seus métodos de negócios por uma necessidade mobile (CHEN; NATH, 2008). Com isso, há enormes chances no ganho gradativo no desempenho do trabalho, desta maneira permite ganhos em várias partes como em agilidade e flexibilidade entre outras, ajudando até mesmo em decisões (SØRENSENA et al., 2008).

Atualmente as organizações que não atuam com a tecnologia mobile são muito rígidas, em praticamente todas as partes que regem uma organização, assim elas ficam menos competitivas no mercado (ALMEIDA et al., 2006). Com novas tecnologias e sendo preciso diminuir custos as organizações estão com dificuldades cada vez maiores de comunicação, ou seja, as organizações se tornam cada vez mais rígidas, pois não possuem agilidade na comunicação (PELLEGRIN et al. 2007).

Diante disso, o objetivo principal deste estudo é analisar como tecnologia mobile pode auxiliar nos processos organizacionais. Sendo assim, este artigo está estruturado da seguinte forma: na seção 2, o referencial teórico sobre tecnologia mobile e processos organizacionais, na seção 3, o método de pesquisa, na seção 4, o estudo de múltiplos casos, na seção 5, a análise dos dados e discussão dos resultados, e na seção 6, as considerações finais do estudo.

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2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Tecnologia Mobile

A tecnologia mobile tem seus primeiros passos em 1968 com o surgimento do primeiro tablet que foi chamado de Dynabook, mas somente depois de quinze anos, em 1983, a Apple o popularizou e lhe deu o conceito de tablet computer, utilizado até os dias de hoje (BROCKERHFF, MIRANDO, 2009). Já a tecnologia de telefonia celular foi lançada em 1973 e na época utilizava o nome de Dynatac (MOURA; MANTOVANI, 2009) e, sua evolução foi definida em diferentes gerações marcadas por rupturas tecnológicas. Em 1979 a Japan´s Nippon Telephone and Telegraph Company (NTT) conseguiu ativar o primeiro telefone analógico o 1G (primeira geração) (SENA, 2012).

Com a demanda no mercado começando a crescer e a necessidade de maior capacitação dos sistemas, foi necessário aumentar a capacidade de rede e a quantidade de operadoras, com isso surge a 2G (Segunda Geração) (SENA, 2012).

Com o passar dos anos as interfaces para smarthphones, tablets e entre outras se tornaram sensíveis ao toque, também deixaram de ser analógicos e passaram a ser digitais além de incorporarem sistemas operacionais o que permitiu que pudessem fazer download de aplicativos e documentos assim, permitindo muitas outras funções possíveis mediante a conectividade (DAMASCENO, 2014).

Nos anos 90 surge a 3G (Terceira Geração), a ITU (Internacional

Telecommunications Union) começou a fazer solicitações por propostas para os sistemas 3G

(na época era chamado por IMT-2000) e por identificar que poderiam ser utilizadas possíveis faixas do espectro, sendo que o 3G passou para o 3G LTE (Long Term Evolution) onde é mais rápida (SENA, 2012). Nos dias atuais com uma demanda sempre alta de dados e a demanda por taxas cada vez maior, surgiu o 4G (Quarta Geração) a qual é utilizada atualmente

(FILHO, 2014).

Em meados dos anos 90 surge a tecnologia mobile no Brasil, sendo que eram mais utilizados naquela época as calculadoras e agendas eletrônicas. Com o decorrer dos anos os processadores foram evoluindo e ficaram cada vez menores e com maior potência de processamento, isso abriu portas para ocorrer um acelerado desenvolvimento de dispositivos digitais móveis, tais como, notebooks, tablets, Iphones, smartphones entre outros (HIGUCHI, 2011). O Quadro 1 apresenta um resumo das quatro gerações de sistemas móveis.

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Quadro 1 – Geração do sistema

Geração Descrição

1G (Primeira Geração) Sistema móvel onde tinha maior utilização em Hong Hong e no Japão, a 1G utilizava tecnologia analógica nos canais de voz (ARNEZ, 2014).

2G (Segunda Geração) Desenvolvida para o tráfego de voz, mas com o passar do tempo surge através do GPRS (General Pack et Radio Services) a capacidade para dados e um tempo depois teve uma evolução nos dados com o EDGE (FILHO, 2014).

3G (Terceira Geração) Utiliza a tecnologia CDMA (Code Division Multiple Access) que é um padrão WCDMA (Wideband Code Division Multiple Access) onde teve um aumento significativo de aumento de transferência de dados comparado com sua antiga geração e teve uma melhora com o 3G LTE (ARNEZ, 2014).

4G (Quarta Geração) Na quarta geração uma característica da rede é que o núcleo é baseado em TCP/IP (VILLANUEVA, 2011), sendo assim, a 4G consegue atingir até dez vezes a velocidade maior do que sua geração anterior se mostrando mais capacitada (FERREIRA, 2014).

Fonte: Elaborado pelos Autores

Quando utilizamos gadgets e outros aparelhos sem fio estamos falando de tecnologia mobile, que é transportada com facilidade por vários lugares sem estar limitada em um local fixo e que precise estar constantemente plugada com fio em uma fonte de energia elétrica, a tecnologia mobile, portanto, possui uma ampla variedade de conceitos (LEMOS, 2009). Sendo assim, o Quadro 2 apresenta alguns autores que definem a tecnologia mobile (TM).

Quadro 2 – Conceitos de tecnologia mobile

Autores Conceitos

Mitchell (2003, p. 84) Particularmente poderoso e em combinação com todos estes, é a emergência da mobilidade dos produtores e consumidores de informação. Nós podemos baixar da rede para dispositivos móveis sem fio o que quisermos e na hora que quisermos. Da mesma forma, podemos subir produtos que criamos enquanto estamos em movimento, em deslocamento. É uma mudança em relação à ideia de trabalho em lugar fixo. Lee, Schneider e

Schell (2005, p. 22)

Mobilidade pode ser definida como a capacidade de poder se deslocar ou ser deslocado facilmente. No contexto da computação móvel, mobilidade se refere ao uso pelas pessoas de dispositivos móveis portáteis funcionalmente poderosos que ofereçam a capacidade de realizar facilmente um conjunto de funções de aplicação, sendo também capazes de conectar-se, obter dados e fornecê-los a outros usuários, aplicações e sistemas. [...] A portabilidade é definida como a capacidade de ser facilmente transportável. [...] Um dispositivo móvel deve ser utilizável por tipos de pessoas diferentes em diversos ambientes. A usabilidade de um disposit ivo depende de vários fatores, incluindo o usuário, o ambiente e as características do dispositivo.

Levinson (2004, p. 56) [...] no momento em que celulares começam a conectar com a internet e oferecem algumas de suas funções – livros, jornais, revistas, conversas por texto ao vivo ou não, telefonia, videoconferências, rádios, gravação de músicas, fotografia, televisão – o celular se torna uma casa remota para comunicações, uma casa móvel, um pock et

hearth, um meio de viagem da mídia.

Silva (2006, p. 24) Os aparelhos móveis criam uma relação mais dinâmica com a internet incluindo -a em práticas cotidianas que ocorrem em espaços urbanos, não faz mais sentido dissertar sobre a desconexão entre espaços físicos e digitais. Um novo conceito de espaço surge, então, o qual será denominado de espaço híbrido.

Lemos (2009, p. 91) Na atual fase, a da internet das coisas, a mobilidade é uma nova oportunidade para usos e apropriações do espaço para diversos fins , tais como lazer, comerciais, políticos, artísticos , entre outros.

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2.1.2 Vantagens e Desvantagens

A tecnologia mobile repercute muito rápido qualquer tipo de informação permitindo que o usuário consiga carregar (fazer uploud) informações rapidamente onde o utilizador da tecnologia estiver, sem a necessidade de se locomover até um terminal (PÓVOA, 2010). Assim, as tecnologias mobiles viabilizam uma interação rica e intuitiva, principalmente com telas touch screen, onde abre novas maneiras para usuários e desenvolvedores permitindo experiências totalmente novas onde não seria possível sem a tecnologia mobile (MONTEIRO, 2015).

Desta forma, existem muitas vantagens no uso da tecnologia móvel tal como a de poder levar a tecnologia em viagens, passeio entre outros, conseguindo acesso fácil e rápido a

e-mails sem obstáculo de tempo e local (CORSO, 2013). As tecnologias móveis oferecem

serviços em qualquer momento e lugar (SHEN; WANG; XIANG; 2013). Outra vantagem é o fato de poder fazer compras onde oferece ao consumidor uma experiência de compra mais conveniente e melhor personalizada. Além, de substituir até mesmo o cartão de crédito ou o dinheiro (SANTOS, 2014).

Além disso, as organizações têm vantagens na tecnologia mobile por ter uma maior prática para a divulgação e ter o acesso à informação para as tomadas de decisões, tal como para o conhecimento e aprimoramento geral da gestão (SANTOS, 2014) e ainda na capacidade para encontrar e utilizar novas oportunidades de mercado com a agilidade que proporciona a organização (SAMBAMURTHY; BHARADWAJ; GROVER, 2003). Também para as organizações as tecnologias mobiles proporcionam aos trabalhadores formas para conseguir acesso a utilização de dados e informações críticas em qualquer localização e a qualquer momento (BASOLE, 2008). Ainda, outra vantagem é a capacidade em que a organização tem de responder com eficiência e eficácia às alternâncias do ambiente externo da organização (LEE; XIA, 2010). Também a tecnologia mobile pode-se usada para coletar dados em qualquer lugar e permitindo os usuários ficarem on-line (DEY et al, 2011), assim acessar informações em tempo real e com interações com o mundo constantes e onipresentes (PESSOA, 2014).

Por outro lado, também existem desvantagens, uma delas é o vício, onde sempre deixa o smartphone ou tablet próximo fazendo checagem das notificações e até mesmo acordando de madrugada, precisa estar o tempo todo conectado para se manter atualizado e em conversas instantâneas (CORSO, 2013). Outra desvantagem é o fato que tecnologia mobile necessita de baterias o que a torna com energia finita e por este motivo a tecnologia mobile fica bastante dependente de tecnologias de baterias (SATYANARAYANAN, 2011).

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Revista de Administração do Unifatea, v. 13, n. 13, p. 6-188, jul./dez., 2016. 125 Em relação às organizações que trabalham com tecnologia mobile, existem mais ocorrências de interrupções em seu dia a dia, também tem mais coisas a carregar por precisar utilizar vários aparelhos e ainda utilizam a tecnologia para desmarcar reuniões antes isso não acontecia, pois era marcado um mês ou uma semana antes sendo que os colaboradores tinham consciência do trabalho que estava sendo realizado. Outra desvantagem é a conexão que necessariamente precisa estar sempre conectada, mas, na prática, isso não acontece (SANTOS, 2014). Sendo assim, uma desvantagem bastante preocupantemente principalmente no trabalho é quanto ao vício, onde os usuários passam horas seguidas olhando para a tela do

smartphone e/ou tablet, o que os deixa muito dependentes, muitas vezes acabam não sabendo

o que acontece em sua volta (MONTEIRO, 2015). Por fim, é apresentado no Quadro 3, um resumo das principais vantagens e desvantagens mencionadas neste estudo.

Quadro 3 – Vantagens e Desvantagens da Tecnologia Mobile

Vantagens

Possibilita ao usuário fazer carregar e acessar informações e dados no local sem se locomover até um terminal (PÓVOA, 2010).

Fácil de transportar, permitindo levar para vigem e passeios (CORSO, 2013).

Permite que o colaborador da organização tenha acesso a dados em diversos locais críticos(BASOLE, 2008).

Possibilita a organização ter uma resposta mais eficiente às alternâncias do ambiente externo da organização (LEE; XIA, 2010).

Desvantagens

Vício ao uso da tecnologia mobile principalmente com smartphones e tablets, onde o usuário está sempre perto respondendo as notificações e até mesmo acordando de madrugada (CORSO, 2013),

Utiliza bateria finita, desta maneira fica dependente de baterias (SATYANARAYANAN, 2011).

Existe um aumento de interrupções no dia a dia, por conta das notificações (SANTOS, 2014).

Os usuários por passarem muito tempo com a tecnologia acabam em não saber o que está acontecendo em sua volta (MONTEIRO, 2015).

2.2 Processos Organizacionais

A organização começa pelo objetivo no qual é muito bem definido e claro, esse objetivo aos poucos começa a se ampliar e a se firmar no mercado onde abrange desde a sua sobrevivência e crescimento até como se inserir no meio social comunitário (NENEVÊ, 2003), assim pode-se dizer que organização tem a ideia de agrupamento social (KICH, 2015), crescer sua participação no mercado e evitar perdas econômicas para o estado (BASTOS, 2006).

Logo, uma organização não é somente um prédio onde esta sua estrutura, a organização possui sua própria identidade podendo ser considerada como um grupo social (MELO, 2013). Deste modo, organização são atividades reunidas no qual executa-se a fim de projetar, gerar produtos ou serviços, colocar no mercado, entregar e manter seu produto ou

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Revista de Administração do Unifatea, v. 13, n. 13, p. 6-188, jul./dez., 2016. 126 serviço disponível (PORTER, 1989).

Nos dias atuais as organizações têm diversos processos, nos quais quando bem executados trazem grandes vantagens, os processos deixam as organizações muito mais ágeis e, consequentemente, mais competitivas (MARTINS, 2002).

Processos são conjuntos de atividades que são executadas por humanos ou máquinas e que não incluem apenas atividades, mas também o número de pessoas e máquinas envolvidas para assim conseguirem cumprir uma ou mais metas estabelecidas (SACHETTO, 2014). Para Hammer e Champy (1994) é um grupo de atividades da organização em que é realizada com uma sequência predefinida e com o principal objetivo de produzir um bem ou serviço no qual gera um valor para um certo tipo de nicho de clientes assim é umas das características principais da organização. Deste modo, “processo é qualquer atividade que recebe uma entrada, agrega valor e gera uma saída para um cliente interno ou externo. Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos” (HARRINGTON, 1993, p.10).

Processos organizacionais funcionam de maneira que reduzem custos e aumentam a produtividade de variadas atividades da organização trazendo inovações para organização, permitindo-lhe que se organize de uma nova maneira em todos seus setores, tais como, processos na tomada de decisão, na aprendizagem organizacional, na produção, no campo da estratégia entre outros (ALVES, 2015).

Para Gonçalves (2000) existem distintos enfoques sobre tipos e classificação de processo nos quais os principais são o processo de negócio, onde o principal foco é o cliente externo uma vez que o processo de negócio tem seu início e fim no cliente. Percebendo um segmento de atividade em que tem seu início com o entendimento de que seu cliente externo quer e tem seu fim com o cliente externo adquirindo o que ele está querendo, o processo de apoio, onde o principal foco é garantir os processos de negócios, são um conjunto de atividades na qual se certifica que aconteça o funcionamento dos processos de negócio e processos gerências, onde seu principal foco é nos gerentes. Ou seja, pode-se entender processo organizacional como um conjunto de atividades no qual esse conjunto de atividades tem como resultado um produto direcionado para um cliente ou mercado, ou seja, dar menos ênfase à estrutura funcional da organização e mais ênfase ao cliente ou mercado (DEVENPORT, 1994).

As organizações encontram muitas dificuldades e desafios a ser vencido com os processos organizacionais, principalmente com novos processos, existem muitas barreiras a serem vencidas como a cultura, limitação estrutural, falta de conhecimento, equipes que não

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Revista de Administração do Unifatea, v. 13, n. 13, p. 6-188, jul./dez., 2016. 127 cooperam entre outras no que as organizações estão constantemente trabalhando para vencer essas barreiras (SANTANA, 2007).

Um desafio para as organizações se encontra quando o processo sofre uma mudança e essa mudança traz novidades e assim aumentando o risco de compra do cliente (MICHEAL; ROCHFORD; WOTRUBA, 2003). Também existe muita resistência à mudança e vencer essa resistência é um grande desafio para organização uma vez que é natural as pessoas terem resistência a uma mudança. Assim como existe a dificuldade de perceber os ganhos que se pode obter com os processos organizacionais (TRAPP, 2011). Assim sendo, uma dificuldade bastante encontrada nos processos organizacionais é a limitação estrutural sendo que ainda existem muitas organizações com estrutura muito rígida e outro desafio bastante notado principalmente em novos processos é cultural na qual se tem muita resistência a mudança (SOARES, 2007).

Existem muitas dificuldades na boa execução do processo organizacional, a mão de obra desqualificada é uma delas, outra dificuldade é conseguir cumprir as normas de padronização, também a falha na comunicação se torna uma dificuldade (MAIA, 2014). Ainda se destaca a falta de comprometimento gerencial que pode dificultar o processo de mudança cultural, uma vez que isso gera desmotivação (TRAPP, 2011).

A falta de cooperação entre equipes também pode dificultar um processo dentro de uma organização. Segundo Trapp (2011), para que os processos de uma organização funcionem devidamente é necessário que aconteça cooperação entre as equipes, assim dificulta o envolvimento de profissionais em prol da melhoria. Sendo assim, o Quadro 4 apresenta um resumo dos desafios ou dificuldades percebidas dos processos organizacionais no estudo.

Quadro 4 – Desafios ou Dificuldades dos Processos Organizacionais Desafios ou

Dificuldades dos Processos Organizacionais

Quando ocorre mudanças nos processos é normal que aconteça novidades e essas novidades aumentam o risco de compra do cliente (MICHEAL; ROCHFORD; WOTRUBA, 2003). A limitação estrutural é uma dificuldade que muitas organizações encon tram, pois a organização muito rígida, com uma cultura resistente a mudanças dificulta novos processos (SOARES, 2007).

Organizações não s abem o que é um processo organizacional, o que causa dificuldade na execução do processo (SENTANIN, 2004).

O comprometimento das organizações em acompanhar o processo é um desafio muito encontrado (SANTANA, 2007).

2.3 A Utilização da Tecnologia Mobile nas Organizações

Tecnologia mobile é muito utilizada pelas organizações principalmente quando tem seus colaboradores atuando fora de suas paredes, com isso o colaborador recebe informações

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Revista de Administração do Unifatea, v. 13, n. 13, p. 6-188, jul./dez., 2016. 128 constantes, ao mesmo tempo ele consegue fazer upload de informações para o banco de dados no mesmo instante, tornando-os onipresente (PADUA, 2014). Utilizam também aplicativos que foram instalados no aparelho como o whatsapp para serviços de voz (BORGES, 2015). Uma forma crescente de utilização da tecnologia mobile é a realização de compras pelos clientes por meio de smartphones (ABRAHÃO, 2015).

Tecnologia mobile permite que seus gestores consigam trabalhar cada vez mais com multitarefas, checar seus e-mails, atualização em redes sociais, conversa com seus familiares entre outros, fazendo todas essas atividades paralelamente, assim consegue interagir com diferentes níveis de usuários, também em seu cotidiano permite ele se manter conectado com sua organização, enquanto tiver tomando um café em férias ou em momentos de lazer (MARCOLIN, 2014).

Pode-se citar alguns benefícios da tecnologia mobile nas organizações tais como, na parte da saúde conseguem grandes benefícios com a tecnologia mobile com a utilização conseguem remotamente monitorar os pacientes, receitar remédios, e ter acesso aos dados dos pacientes que necessitam de cuidados (MILAN, 2014). Também existem organizações que já utilizam da tecnologia mobile para carros autônomos, uma vez que esses carros são muito dependentes da tecnologia mobile, para conseguirem receber e enviar informações e dados (SHINZATO, 2015).

Já, para uma organização de agronegócio é possível utilizar a tecnologia mobile para o gestor que esta sempre em trânsito é possível se relacionar com outro setor que exige rastreabilidade, posicionamento geográfico e comunicação constante e fora do agronegócio é possível utilizar para ter conhecimento de onde seus colaboradores se localizam assim podendo monitorá- los (SANTOS, 2014).

A organização ao examinar os processos e adaptá-los para a tecnologia mobile com sistemas móveis, muda-se a maneira com que a empresa age, interage e assim faz um aplicativo de excelência para o mercado, também utilizando aplicativos para o autoatendimento dos clientes podendo fazer as mesmas ações que as dos sites permitem (LEÃO, 2014).

Portanto, as organizações estão usando tecnologia mobile de muitas formas e maneiras, tais como, melhorar seus processos, se tornarem mais competitivas num mercado que se encontram cada vez mais agressivo, para ganhar eficiência e eficácia, para tornar suas propagandas mais criativas e espalhar sua marca, para se tornar mais ágil e flexível, para aumentar o ganho de conhecimento do que está acontecendo no exterior da organização e aumentar seu campo de visão, sendo assim a tecnologia mobile é muito usada em favor das

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Revista de Administração do Unifatea, v. 13, n. 13, p. 6-188, jul./dez., 2016. 129 organizações (BORGES, 2015).

3 METODOLOGIA

O estudo foi realizado por meio de uma pesquisa qualitativa, para Gerhardt e Silveira (2009) a natureza qualitativa não tem preocupação com a representação por números, mas, se preocupa em aprofundar a compreensão de um grupo social, de uma organização. Em relação ao nível da pesquisa, foi exploratória, para Piovesan e Temporini (1995, p. 320) “pesquisa exploratória, na qualidade de parte integrante da pesquisa principal, como o estudo preliminar realizado com a finalidade de melhor adequar o instrumento de medida à realidade que se pretende conhecer”. Já a estratégia utilizada foi um estudo de múltiplos casos, diferentes estudos de caso que se comparam de alguma forma com o intuito de ajudar a conhecer melhor a diversidade de realidades que existem dentro de um certo grupo (PONTE, 2006).

Para a coleta de dados foi desenvolvido um roteiro de entrevista, o roteiro foi enviado para um especialista na área de Sistemas de Informações (SI), sendo que este retornou apontando algumas incoerências que foram corrigidas. Após a conclusão da revisão foi enviado novamente ao especialista de SI e com a sua validação foram iniciadas as entrevistas. O protocolo de entrevistas foi elaborado considerando as dimensões e variáveis identificadas na literatura: Tecnologia Mobile, Organização e Processo Organizacional. Foram selecionadas quatro empresas localizadas no estado do Rio Grande do Sul na região dos Campos de Cima da Serra, o critério utilizado foi que as empresas deveriam utilizar no mínimo a TM em um setor da empresa. Para a realização do estudo de múltiplos casos, foram realizadas 8 (oito) entrevistas, conforme pode ser observado no Quadro 6. O período das entrevistas iniciou em maio de 2016 e terminou em julho de 2016. A duração das entrevistas teve uma média de 25 minutos onde a menor entrevista foi de 15 minutos e a maior entrevista durou 35 minutos.

A coleta de dados foi feita de três maneiras: 1) a de entrevistas semiestruturadas que “tem como característica questionamentos básicos que são apoiados em teorias e hipóteses que se relacionam ao tema da pesquisa” (TRIVIÑOS, 1987, p. 146); 2) a de documentos “permite a investigação de determinada problemática não em sua interação imediata, mas de forma indireta, por meio do estudo dos documentos que são produzidos pelo homem e por isso revelam o seu modo de ser, viver e compreender um fato social” (SILVA et al. 2009); e 3) a de observação direta “uma técnica de coleta de dados que utiliza os sentidos para compreender determinados aspectos da realidade” (MARCONI; LAKATOS, 1990).

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Revista de Administração do Unifatea, v. 13, n. 13, p. 6-188, jul./dez., 2016. 130 método peculiar, que utiliza os dados coletados para fazer a análise, “consiste em extrair sentido dos dados de texto e imagem” (CRESWELL, 2007, p. 194). Ainda, no processo de análise dos dados foi utilizada a ferramenta MAXQDA para auxiliar na codificação e categorização das entrevistas, pois permite criar códigos nos quais torna mais fácil a extração de informações obtidas através das entrevistas.

4 Estudo de Múltiplos Casos

Tendo em vista que algumas organizações os gerentes não permitiram que seu nome fosse divulgado optou-se por não divulgar os nomes das organizações pesquisadas deste modo mantêm se os nomes de todas as organizações privados. Sendo assim as organizações pesquisadas serão identificadas por um pseudônimo: Organização Alpha, Organização Beta, Organização Ômega e Organização Delta.

As organizações Beta e Delta atuam no setor do comércio, a organização Alpha atua no setor da indústria, já a organização Ômega atua nos setores de indústria e serviços. As organizações Alpha, Beta e Delta são de médio porte e a Ômega é de pequeno porte. Considerando que o porte da empresa foi classificado com base na sua Receita Operacional Bruta (ROB) anual, conforme BNDES (2011). As organizações Alpha e Delta possuem filial, a Ômega possui parceiros que revendem seu produto, já a Beta não possui parceiros ou filiais.

O Quadro 5 apresenta as características das Organizações Alpha, Beta, Ômega e Delta: faturamento, colaboradores, tempo de funcionamento e seu ramo de atividade.

Quadro 5 – Características das empresas pesquisadas

Características Alpha Beta Ômega Delta Porte da Empresa (ROB) Médio Médio Pequeno Médio Colaboradores Entre 100 a 499 Entre 20 a 99 Entre 20 a 99 Acima de 500 Tempo de

Funcionamento

23 anos 25 anos 10 anos 24 anos

Ramo de Atividade Indústria Comércio Indústria e Serviço Comércio

Fonte: Dados da Entrevista (2016)

O Quadro 6 apresenta as características dos entrevistados das Organizações Alpha, Beta, Ômega e Delta: cargo, formação e tempo de empresa.

Quadro 6 – Perfil dos entrevistados das empresas pesquisadas

Organização Cargo Formação Tempo de Empresa

Alpha Diretor Superior completo bacharel em Tecnólogo em processamento de dados

10 anos

Beta Comprador Superior completo Bacharel em comércio internacional

6 anos

Supervisor comercial Superior completo Bacharel em ciência da computação, com pôs

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graduação Ômega Diretor Superior completo

Bacharel em Tecnólogo em processamentos de dados.

10 anos

Analista de Sistemas Superior completo Bacharel em Sistemas de informação 7 anos Consultoria e analista de Sistemas Superior completo Bacharel em Sistemas de informação 7 anos

Delta Vendedor A Superior incompleto 1 ano Vendedor B Superior completo

bacharelem administração

2 anos

Fonte: Dados da Entrevista (2016)

5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

5.1 Processos e Tecnologia Mobile

As quatro organizações utilizam manuais com as instruções de como documentar os processos nas ferramentas que utilizam. A organização Ômega desenvolveu sua própria ferramenta de documentação onde é documentado desde a solicitação do cliente até a entrega do produto. Já os processos são explicados de forma verbal, onde colaboradores e diretores interagem explicando o funcionamento do processo, utilizam treinamentos de maneira que os colaboradores venham a entender o funcionamento do processo e reuniões, onde os colaboradores se reúnem para discutir o funcionamento dos processos. A Alpha utiliza treinamentos, reuniões e instruções de trabalho para explicar os processos. A Beta explica de forma oral seus processos através de reuniões. A Ômega utiliza reuniões para explicar cada etapa de seu processo e explica ao seu colaborador o que a organização espera dele. E a Delta utiliza treinamentos para explicar processos complexos e reuniões para os processos simples, as reuniões feitas e os treinamentos efetuados são todos documentados na ferramenta da organização.

As organizações perceberam que a adoção da tecnologia mobile foi positiva por diversos fatores, a Delta percebeu que acelera a produtividade e a troca de informações tornando-a mais ágil para atender a demanda, a Beta não conseguiria trabalhar mais sem a tecnologia mobile, pois utilizam a tecnologia mobile em praticamente todos os setores e tornou a organização muito flexível, para a Alpha a tecnologia mobile proporcionou uma grande abrangência de seu atendimento e aumentou a confiança de seus dados obtidos, como pode ser observado no relato do supervisor comercial da organização Beta:

“Sempre positiva, hoje se tiramos nossa aplicação mobile, a empresa praticamente fica cega, pois os pedidos realizados pelos nossos representantes são todos através de um aplicativo instalado em seus tablets, considerando também que usamos a tecnologia mobile no processo de separação de pedidos onde os colaboradores

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utilizam coletores de dados, a empresa também ficaria parada, pois todos os processos estão relacionados” (Supervisor comercial da Beta).

Na opinião dos entrevistados da organização Ômega, apenas a consultora e analista de sistemas não utilizam a tecnologia mobile mais de quinze vezes ao dia, os outros utilizam mais de quinze vezes, sendo na maioria das vezes smartphones e nos processos organizacionais o equipamento que mais utilizam são os notebooks e tablets sendo que o

notebook é muito utilizado para treinamentos e o tablet para controle de estoque e para

vendas, a Ômega utiliza notebooks para consultoria. Todos tiveram facilidade para se adaptar ao uso da tecnologia mobile. Para os entrevistados das organizações Ômega, Delta, Beta e Alpha, um dos motivos foi por ser uma ferramenta intuitiva. Já, especificamente, o comprador da organização Beta apontou como motivo para sua fácil adaptação, o seu gosto pessoal por novas tecnologia e seu constante interesse por lançamentos, outros motivos citados, foram a interface agradável e facilidade de utilização.

5.2 Tecnologia Mobile nas Organizações

A tecnologia mobile nas organizações entrevistadas é utilizada em diversos setores tais como, expedição, engenharia, TI, produção, estoque, vendas, almoxarife, consultoria, comercial, administrativo e operacional. A Alpha utiliza tecnologia mobile nos setores comercial, de qualidade, do estoque, da produção, na TI e na engenharia, a Beta utiliza tecnologia mobile nos setores comercial, expedição, almoxarifado e no setor de vendas, a Ômega utiliza tecnologia mobile nos setores de consultoria e força de vendas e a Delta utiliza tecnologia mobile nos setores de vendas, compras, almoxarifado, administrativo e operacional.

Os processos que utilizam a tecnologia mobile são documentos através de ferramentas que as organizações possuem, a Alpha utiliza por meio de um ERP (Enterprise

Resource Planning) junto ao processo, a Beta faz a documentação via ERP e WMS, a Ômega

utiliza sua própria ferramenta para a documentação, a Delta utiliza o e-mail e o ERP para documentar. A Alpha utiliza tecnologia mobile para fazer controle de seu estoque e na fabricação de seus produtos, a Beta utiliza a tecnologia mobile em seus processos para registrar e transmitir pedidos, separação e conferência de pedidos, organização do depósito entre outras maneiras, a Delta utiliza para atualizar o estoque, a Ômega utiliza a tecnologia mobile através da força de vendas, consultoria e treinamentos, na força de vendas a tecnologia mobile é utilizada para levar informações de pedidos como o diretor da Ômega relata:

“O vendedor sai com o smartphone com software com os dados instalados da empresa e percorre determinadas regiões , visita determinados clientes fazendo

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negócios levantando informações de pedido que futuramente vão ser processados e entregue ao cliente” (Diretor da Ômega).

A organização Beta não demostrou interesse em usar a tecnologia mobile em outros setores por entender que não precisa. As organizações Alpha, Ômega e Delta mostram interesse em investir em setores que ainda não utilizam a tecnologia mobile e tem consciência de que a mesma esta praticamente se tornado obrigatória por tornar os processos mais ágeis e eficientes.

Os processos destas organizações antes de utilizarem a tecnologia mobile, eram feitos através de preenchimento de planilha e posteriormente rescreviam em um terminal fixo ou utilizavam papel e caneta para anotar e posteriormente rescreviam em um terminal para que assim o banco de dados fosse utilizado. A Alpha antes de adotar a tecnologia mobile utilizava planilhas, as quais eram preenchidas de forma manual. Já, a Beta utilizava folhas parcialmente preenchidas para posteriormente preencherem a mão. A Ômega, fazia pedidos através de planilhas preenchidas de forma manual para posteriormente serem digitadas no computador para ficarem com a informação, atualmente a Ômega utiliza tablets que envia diretamente aos servidores evitando o retrabalho. Por fim, a Delta utilizava planilhas em papel e o preenchimento era de forma manual, conforme pode ser observado na fala do Vendedor B da organização Delta:

“Antes da tecnologia móvel era utilizado caneta e papel, era feito manualmente escrito a mão” (Vendedor B da Delta).

Com a tecnologia mobile as organizações entrevistadas obtiveram muitas facilidades nos seus processos. A empresa Ômega, percebeu que a inclusão da tecnologia mobile tornou a venda muito ágil, evitando o retrabalho de redigitar o pedido do cliente. Na empresa Beta observou-se a agilização de seus processos deixando-os mais seguro e confiáveis e permitindo gerenciar melhor os processos. Já na empresa Alpha percebeu-se as informações chegando de maneira confiável. Por fim, a empresa Delta percebeu o aumento de negócios e o aumento na participação no mercado por permitir atender em novos pontos, como pode ser observado no comentário do vendedor A da organização Delta.

“Com o aumento da rapidez, agilidade e troca de informação gerou mais negócios a mesma […]” (Vendedor A da organização Delta).

Quando se implantou a tecnologia mobile ocorreu resistência dos colaboradores de duas das organizações estudadas, ao aderirem a nova tecnologia. A empresa Alpha encontrou resistência dos colaboradores sendo que um dos motivos foi a cultura quanto a utilização de equipamentos tecnológicos. Na Beta teve resistência por causa do medo de serem substituídos pela tecnologia. Já a Ômega e a Delta não tiveram resistência ao uso da tecnologia mobile. O comprador da organização Beta comenta sobre o medo de serem substituídos:

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“[…] tiveram principalmente por medo da tecnologia, no caso da força de vendas e no WMS o medo de serem substituíveis devido a empresa possuir t odas as informações e ao fácil treinamento dos novos funcionários” (Comprador da organização Beta).

A Alpha e a Delta oferecem cursos sobre a tecnologia mobile a seus colaboradores e ainda, a Alpha quanto ocorrem atualizações de sistemas e aplicativos que utilizam a tecnologia mobile é feito treinamentos para os colaboradores usuários, a Beta oferece cursos aos seus colaboradores, mas os cursos não são específicos sobre a tecnologia mobile, a Ômega não oferece cursos sobre a tecnologia mobile, mas pretende fazer cursos futuramente.

Para as organizações Alpha, Ômega e Delta é evidente que com a tecnologia mobile obteve a diminuição da burocracia, pelo fato de tornar os processos automatizados, diminuir o uso de papel e permitir que tenha menos pessoas envolvidas assim inibindo erros transferindo os dados com mais segurança e rapidez para o supervisor comercial da organização Beta não é uma questão de burocracia, mas de agilidade como ele relata:

“Não é uma questão de burocracia e sim de agilidade onde se faz o sistema processar a informação e não o ser humano” (Supervisor comercial da organização Beta).

De acordo com a consultora e analista de sistema da organização Ômega e o diretor da organização Alpha a tecnologia mobile é bem-vista pelos colaborados, como uma evolução que tende cada vez melhorar e facilitar os processos da organização, outro motivo citado é a facilitação do trabalho dos colaboradores, para o supervisor comercial da organização Beta é vista como algo normal pois nos dias atuais todos têm algum dispositivo mobile, para o analista de sistemas da organização Ômega pôr a tecnologia mobile estar cada vez mais presente em nossas vidas o ambiente de trabalho se torna mais parecido com nosso meio informal como é citado:

“[…] acredito que com bons olhos acho que por ser uma tecnologia atual e que cada vez está presente na vida da pessoa acredito que quanto mais você consegue tornar o teu ambiente de trabalho parecido com aquilo que as pessoas têm fora dele, eu acredito que as pessoas vão se sentir melho r e tudo mais então sempre você conseguir chegar nesse cenário e que os colaboradores sejam integrados utilizando a tecnologia” (Analista de sistemas da Ômega).

Foi percebido muitas vantagens e poucas desvantagens do uso da tecnologia mobile, obteve vantagens como o ganho de eficiência e eficácia, na velocidade e na agilidade para obter informações, uma grande quantidade de novas informações importantes para a organização, aumento na confidencialidade dos dados, inovação e criatividade e as desvantagens é o mau uso da tecnologia mobile e o custo de implementação. Para os entrevistados a adoção da tecnologia mobile só venho a melhorar por abrir novos horizontes e permitir a organização fazer o que antes não era possível com informações mais precisas e em qualquer local para o diretor da organização Alpha a organização enxergou novas possibilidades como ele relata:

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“Melhorou, pois com essa tecnologia a organização enxergou diversas novas possibilidades para atingir seus objetivos de maneira mais eficaz e com menos custos, aumentando assim o lucro esperado” (Diretor da Alpha).

Pôde-se perceber que a tecnologia mobile vem otimizando os processos organizacionais tornando-os mais flexíveis e ágeis abrindo novos horizontes e permitindo novos negócios evitando o retrabalho e trazendo mais segurança as informações e maior número de informações mostrando-se evidente ser uma tecnologia necessária para as organizações continuarem atuando no mercado. Por fim, o analista de sistemas da organização Ômega comenta que o setor ou segmento que utiliza tecnologia mobile tem informações mais precisas em qualquer lugar sendo fundamental para a tomada de decisão.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

No estudo é percebido que antes das organizações utilizarem a tecnologia mobile os processos organizacionais eram muito rígidos e necessitavam de mais esforços para serem realizados demandando um tempo maior para serem finalizados, e a partir do momento que as organizações começaram a utilizar a tecnologia mobile em seus processos as organizações conseguiram otimizar seus processos para melhor com grande ganho de tempo, processos melhorados. Na Alpha com a implantação da tecnologia mobile no estoque e na produção diminui o desperdício de matéria prima, a Beta com a implantação da tecnologia mobile no almoxarifado e na expedição e nas vendas teve melhoria na agilidade e flexibilidade onde permitiu a entrega de produtos a seus clientes de uma forma ágil e eficaz, como na Ômega onde a tecnologia mobile possibilitou atualizações dos pedidos direto de seus servidores, para a Delta a tecnologia mobile permitiu a seus vendedores um atendimento mais rápido e eficaz, com a utilização de tablets os vendedores conseguem informar o valor e a disponibilidade no local evitando o terminal fixo.

A tecnologia mobile vem facilitando os processos organizacionais tornando-os mais práticos e simples, depois que as organizações Alpha, Beta, Ômega e Delta adotaram a tecnologia mobile em seus processos houve um ganho muito grande em flexibilidade e agilidade, pois permite que as organizações evitem o retrabalho, também se obteve grande ganho de tempo ao não precisar se locomover até um terminal fixo. A tecnologia mobile permite conseguir informações mais precisa e consequentemente ajuda na toma de decisões.

A pesquisa feita nas organizações Alpha, Beta, Ômega e Delta mostrou que a tecnologia mobile esta cumprindo um papel muito importante para a organização de maneira que não é possível trabalhar sem a tecnologia e com o passar do tempo a tecnologia está se tornando cada vez mais importante tirando a rigidez nos processos e tornando-os ágeis. E para

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Revista de Administração do Unifatea, v. 13, n. 13, p. 6-188, jul./dez., 2016. 136 as organizações Alpha, Beta, Ômega e Delta a tecnologia mobile está se tornando cada vez mais necessária em seus processos por diminuir a complexibilidade do processo e diminuindo o trabalho feito pelos colaboradores.

Em relação ao custo foi percebido que a implementação é cara, mas diminui o custo de operação e com o tempo o dinheiro investido é ressarcido. Também se pode perceber que os processos que utilizam a tecnologia mobile são menos burocráticos ao diminuir utilização de papéis, diminuiu o tempo de execução do processo, obteve-se ganho na eficiência e eficácia do processo. A tecnologia mobile esta permitindo que as organizações tenham mais informações e o aumento do processamento das informações. Com a tecnologia mobile as organizações conseguem disponibilizar as informações em tempo real para seus colaboradores, antes da tecnologia mobile os colaboradores precisavam conferir se o produto estava disponível e com o uso da tecnologia mobile é possível saber no mesmo instante, permitindo a organização realizar mais negócios.

Em virtude da tecnologia mobile ser uma tecnologia nova, houve dificuldade em encontrar organizações na região que a utilizasse, a maior parte das organizações que já adotaram a tecnologia mobile estão utilizando somente no setor de vendas, ou seja, existe um mercado muito amplo a ser explorado.

Por fim, a realização desta pesquisa possibilitou a visualização de oportunidades de pesquisas, tanto relacionadas diretamente com este trabalho como novos assuntos que emergiram da pesquisa exploratória, tais como identificar os fatores determinantes na adoção da tecnologia mobile pelas organizações e quais os principais ramos de atividade em que a tecnologia mobile esta crescendo mais rapidamente.

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