Livro Eletrônico Aula 00 Gestão de Operações de Serviço e Logística p/ EsFCEx e EsSEx (Administração) Pós-Edital

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Aula 00

Gestão de Operações de Serviço e Logística p/ EsFCEx e EsSEx (Administração) Pós-Edital

Professor: Felipe Petrachini

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Aula 00

APRESENTA‚ÌO DO CURSO

N^{O‚ÍES DE}ADMINISTRA‚ÌO DA P^{RODU‚ÌO E}O^PERA‚ÍES

1 Ð Apresenta•‹o do Curso ... 2

1.1 Conteœdos ... 4

1.2 Estrutura das Aulas ... 4

1.3 Cronograma de aulas ... 4

1.4 Teoria ... 5

1.5 Quest›es de Concurso ... 6

1.6 F—rum de Dœvidas ... 6

1.7 A metodologia funciona?... 6

2 Ð Administra•‹o da Produ•‹o ... 8

2.1 Ð Introdu•‹o ... 8

2.2 - Fun•‹o Produ•‹o... 10

2.3 - Modelo de Transforma•‹o ... 12

2.4 Ð Processos de Transforma•‹o ... 13

2.5 - Recursos de Transforma•‹o ... 14

2.6 - Diferen•as entre bens e servi•os como outputs ... 16

3 - Quest›es ... 18

3.1 - Quest›es Propostas ... 18

3.2 - Gabaritos ... 22

3.3 - Quest›es Comentadas ... 22

5 - Considera•›es Finais ... 31

4 Ð Bibliografia ... 31

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1 Ð APRESENTA‚ÌO DO CURSO

Oi, amigo(a)! Tudo bem?

Seja muito bem-vindo(a) ao EstratŽgia Concursos!

Meu nome Ž Tiago Elias Zanolla, Engenheiro de Produ•‹o de forma•‹o. Estou envolvido com concursos pœblicos desde 2009, ano em que prestei meus primeiros concursos.

Atualmente, resido em Cascavel e, desde 2011, sou servidor do Tribunal de Justi•a do Estado do Paran‡, exercendo o cargo de TŽcnico Judici‡rio Cumpridor de Mandados.

Atuo como professor em diversos preparat—rios pelo pa’s, ministrando cursos de legisla•›es espec’ficas de Tribunais (Estaduais e Federais), MinistŽrios Pœblicos e de demais —rg‹os, como, por exemplo, DPEÕs, SEFAZ-GO, SEFAZ-SP, CREAs, Autarquias Estatuais etc. Voc• pode conhece-los no link abaixo: http://bit.ly/cursos-zanolla

Juntando tudo isso, em parceria com o EstratŽgia Concursos, que Ž refer•ncia nacional em concursos pœblicos, trazemos a voc• a experi•ncia como servidor pœblico, como professor e como concurseiro. Essa Ž uma grande vantagem, pois sempre poderei lhes passar a melhor vis‹o, incrementando as aulas e as respostas ˆs dœvidas com poss’veis dicas sobre as provas, as bancas, o modo de agir em dias de provas etc.

Eu serei respons‡vel pelas aulas voltadas ˆ administra•‹o da produ•‹o e log’stica.

Ol‡ a todos. Eu me chamo Felipe e serei o respons‡vel pelas aulas de Administra•‹o de Recursos Materiais para este concurso.

Tenho 26 anos e atualmente exer•o o cargo de Agente Fiscal de Rendas do Estado de S‹o Paulo (vulgo ÒFiscal do ICMSÓ). Sou formado em Direito pela Universidade de S‹o Paulo, mais conhecida como Largo S‹o Francisco. E sim, isso significa que perdi horas de sono ao longo de meses a fio para fazer a FUVEST. Bons tempos aqueles...

Ingressei no servi•o pœblico em 2009, no cargo de Assistente TŽcnico Administrativo do MinistŽrio da Fazenda. Fiquei mais de dois anos no cargo, onde aprendi desde furar papel atŽ os meandros mais espec’ficos da ci•ncia do Direito Tribut‡rio. De tanto choramingar, a partir de fevereiro comecei a supervisionar parte do setor onde trabalhava, ganhando um aumento singelo (sim, essas coisas existem no servi•o pœblico se voc• for ambicioso).

Em abril de 2012 fui nomeado para o cargo de TŽcnico Judici‡rio çrea Administrativa do Tribunal Regional do Trabalho. Lembro-me atŽ hoje de que mesmo estando na

Proftiagozanolla proftiagozanolla

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posi•‹o 1237, e j‡ passados mais de tr•s anos da prova, ainda assim chegou minha vez. Mas l—gico, se tivesse ido melhor, teria sido chamado mais cedo .

Passei em 16¼ lugar no concurso de AFTM de S‹o Paulo, ingressando na Prefeitura l‡

para agosto de 2012 e ali fiquei atŽ (finalmente ) ingressar na Secretaria da Fazenda do Estado de S‹o Paulo (vulgo ICMS SP), cargo agora, em mar•o de 2014.

Fora isso, fui chamado para ser Oficial de Justi•a do Tribunal de Justi•a de S‹o Paulo (n‹o lembro a posi•‹o de cabe•a, mas demorou pacas pra chamar e eu j‡ estava na Prefeitura quando isso aconteceu) e Escrevente TŽcnico Judici‡rio na Circunscri•‹o de Mau‡, que tambŽm Ž longe pacas de onde eu moro. TambŽm fui convidado (recentemente) a ocupar a vaga de TŽcnico do INSS na Ag•ncia de Atibaia (8¼ lugar) Prometendo n‹o me alongar muito , fiquei em 4¼ lugar no concurso de Assistente de Licita•‹o para a FURP (Funda•‹o do RemŽdio Popular), concurso este do qual tambŽm n‹o pude assumir e, fui chamado para ser TŽcnico da SPPREV, em um concurso bastante peculiar (se tiver a curiosidade, pegue a lista de aprovados e veja as notas do pessoal, coisa de louco ), e, por fim, fui nomeado em 2010 (ou 11 ) para exercer o cargo de TŽcnico do MinistŽrio Pœblico da Uni‹o.

Mas pra fazer tudo isso, n‹o Ž necess‡rio nenhum lampejo de genialidade ou dom divino. Alias, boa parte dos meus conhecidos me tomam por alguŽm bastante

"desligado", de maneira que alguns ainda se espantam em saber que eu ainda n‹o esqueci de respirar. O que eu sou, em verdade Ž teimoso.

E pra ser bem sincero, j‡ levei fumo tambŽm em concurso . Fui t‹o mal na prova do BACEN da Žpoca que fiz que fiquei com vergonha. Mas foi s— vergonha, n‹o desisti por causa disso, nem voc• deve se sua vez ainda n‹o chegou. Alias, o desastre da Žpoca foi o que me animou a estudar mais profundamente disciplinas como contabilidade geral, que me auxiliaram anos depois na obten•‹o do cargo de Agente Fiscal de Rendas, o qual exer•o hoje.

A vaga est‡ l‡ dispon’vel para quem quiser pegar, e j‡ adianto: n‹o Ž necess‡rio nenhum lampejo de genialidade ou dom divino (embora ambos ajudem muito). Eu tive a oportunidade de conhecer pessoas muito talentosas, e a maior parte delas n‹o quer virar funcion‡rio pœblico. Para o resto de n—s, sobra a certeza de que a dedica•‹o e o empenho s‹o os œnicos fatores que fazem a diferen•a entre passar ou n‹o.

Quer dizer, quase. Material tambŽm Ž bom ter. N‹o adianta nada estudar feito um condenado se voc• n‹o estiver estudando a matŽria certa. Voc• confiou neste material para aplicar o seu esfor•o. Eu vou te dar uma dor de cabe•a que valha o gasto.

Bom, antes de come•ar o curso, Ž importante esclarecermos alguns aspectos.

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1.1! CONTEòDOS

O curso Ž baseado no edital publicado para EsFCEx e EsSEx (Administra•‹o).

Os t—picos do referido certame que estar‹o presentes neste curso s‹o os seguintes:

9. Gest‹o de Opera•›es De Servi•o e Log’stica (exceto t—pico k) a. O Planejamento e a EstratŽgia de Opera•›es de Servi•o.

b. A Gest‹o das Organiza•›es de Servi•o.

c. A Tecnologia da Informa•‹o Aplicada a Servi•os.

d. A Gest‹o de Servi•os Pœblicos.

e. Planejamento da Log’stica: Suprimento, Transportes, Armazenagem, Distribui•‹o e Custos.

f. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos.

g. Log’stica dos Fluxos.

h. Tecnologia da Informa•‹o Aplicada ˆ Log’stica e ˆ Administra•‹o de Materiais.

i. Fundamentos e Sistemas de Gerenciamento de Estoques.

j. Almoxarifado: Organiza•‹o, Recebimento e Armazenagem e Distribui•‹o de Materiais.

Naturalmente, n‹o veremos os itens isolados, pois Ž necess‡rio estuda-los em conjunto com outros itens para que possamos, de fato, compreender a matŽria.

1.2! ESTRUTURA DAS AULAS

As aulas ser‹o estruturadas da seguinte forma:

! Aulas publicadas segundo um cronograma;

! Teoria com esquemas e macetes;

! Quest›es Comentadas;

! Suporte - F—rum de dœvidas.

1.3! CRONOGRAMA DE AULAS

Nosso curso ser‡ ministrado em 7 aulas, incluindo esta aula inaugural.

AULA CONTEòDO DATA

Aula 00 Apresenta•‹o do curso. 29/07

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Aula 01.1 O Planejamento e a EstratŽgia de Opera•›es de

Servi•o. 30/07

Aula 01.2

Planejamento da Log’stica: Suprimento, Transportes, Armazenagem, Distribui•‹o e Custos. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos.

04/08

Aula 02

A Gest‹o das Organiza•›es de Servi•o. A Tecnologia da Informa•‹o Aplicada a Servi•os.

A Gest‹o de Servi•os Pœblicos.

11/08

Aula 03

Log’stica dos Fluxos. Tecnologia da Informa•‹o Aplicada ˆ Log’stica e ˆ Administra•‹o de Materiais.

18/08

Aula 04 Fundamentos e Sistemas de Gerenciamento de

Estoques. 25/08

Aula 05 Almoxarifado: Organiza•‹o, Recebimento e

Armazenagem e Distribui•‹o de Materiais. 02/09

OBS: Estes curso n‹o contar‡ com videoaulas.

1.4! TEORIA

Os assuntos ser‹o tratados ponto a ponto, com LINGUAGEM OBJETIVA, CLARA, ATUALIZADA e de FçCIL ABSOR‚ÌO.

Todo nosso conteœdo Ž atualizado atŽ a data do edital. Seu professor teve um trabalho imenso ao garimpar a rede em busca da norma atualizada.

Outro ponto Ž que eu adoraria discutir alguns itens de forma mais prolongada, mas isso, alŽm de demandar um curso completo de Engenharia (e v‡rios meses), mais atrapalharia do que ajudaria na hora da prova.

H‡ tambŽm alguns outros pontos (fora do edital) que precisamos ver para entender determinados assuntos. Assim, sempre que necess‡rio, prolongaremos a an‡lise de determinado item para que voc• possa compreender o conteœdo.

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1.5! QUESTÍES DE CONCURSO

A resolu•‹o de quest›es Ž uma das tŽcnicas mais eficazes para a absor•‹o do conhecimento e uma importante ferramenta para sua prepara•‹o, pois alŽm de aprender a parte te—rica, voc• aprende a fazer a prova. Quanto mais quest›es forem feitas, melhor tende a ser o ’ndice de acertos.

O motivo Ž muito simples: quando falamos em provas de concurso, todo aluno deve ter em mente que o seu objetivo Ž aprender a resolver quest›es da forma como elas s‹o elaboradas e cobradas pelas bancas.

N—s iremos fazer centenas de quest›es comentadas, especialmente, mas n‹o de forma exclusiva, de concursos anteriores do ColŽgio Dom Pedro II. Isso far‡ com que voc• tenha seguran•a de marcar as alternativas na hora da prova.

1.6! FîRUM DE DòVIDAS

Nosso estudo n‹o se limita apenas ˆ apresenta•‹o das aulas ao longo do curso. ƒ natural surgirem dœvidas.

Por isso, um dos grandes diferenciais Ž que voc• pode tirar suas dœvidas diretamente com o professor. Assim, voc• evita pesquisas em fontes duvidosas.

Estaremos sempre ˆ disposi•‹o para responder aos seus questionamentos por meio do f—rum de dœvidas.

1.7! A METODOLOGIA FUNCIONA?

Acreditamos que a nossa metodologia seja o ideal para o nosso objetivo: Fazer voc•

acertar as quest›es de prova. Temos certeza que estamos no caminho certo quando recebemos avalia•›es dos cursos como as abaixo:

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Outro ponto que nos motiva a escrever o curso s‹o os resultados obtidos de nossos alunos:

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Naturalmente, ainda que em nœmero infinitamente menor, tambŽm recebo sugest›es e cr’ticas. Quando isso acontece, trabalhamos o mais rapidamente poss’vel para sanar poss’veis falhas e trazer as melhorias pertinentes ao material.

2 Ð ADMINISTRA‚ÌO DA PRODU‚ÌO E OPERA‚ÍES 2.1–INTRODUÇÃO

N—s precisamos iniciar nosso curso com uma importante distin•‹o: Produ•‹o Ž uma coisa e administra•‹o da produ•‹o Ž outra.

O termo Òprodu•‹oÓ significa transformar alguma coisa em outra com maior valor.

Martins e Laugeni¹ ensinam que a Produ•‹o Ž entendida como um Òconjunto de atividades que levam ˆ transforma•‹o de um bem tang’vel em um outro com maior utilidadeÓ.

Por sua vez, administra•‹o da produ•‹o Ž uma das principais atividades de qualquer organiza•‹o e refere-se ao projeto, ˆ dire•‹o e ao controle dos processos de

1 MARTINS, G.; LAUGENI, F. P. Administra•‹o da Produ•‹o. 2». ed. S‹o Paulo: Saraiva, 1998.

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transforma•‹o. SLACK² afirma que Òa administra•‹o da produ•‹o trata da maneira pela qual as organiza•›es produzem bens e servi•osÓ.

Em outras palavras, a administra•‹o da produ•‹o Ž a atividade encarregada de gerenciar os recursos produtivos e da intera•‹o com os demais setores para que atendam ˆs necessidades dos clientes externos e internos da organiza•‹o. Essa atividade est‡ presente em todos os setores de uma organiza•‹o. N‹o Ž ˆ toa que Ž o maior seguimento do mercado.

Devemos compreender que a administra•‹o da produ•‹o tem natureza global, ou seja, n‹o deve ser vista de forma isolada, mas sim como um conjunto de atividades complexas que atuam na produ•‹o de bens e servi•os.

Em administra•‹o da produ•‹o fala-se muito em Òotimiza•‹o de recursosÓ, aloca•‹o —tima de recursosÓ, Òproduzir mais com menosÓ etc. Isso porque os recursos s‹o limitados.

Creio ser de extrema import‰ncia registrar que a aloca•‹o —tima dos recursos visa ˆ economicidade. S— que isso n‹o quer dizer produzir o m‡ximo com o m’nimo ou economizar a todo custo. Na verdade, o custo Ž uma vari‡vel que deve ser aplicada dentro da cadeia produtiva. Pode ser o uso m’nimo de matŽria-prima, m’nimo de tempo, m’nimo de retrabalho, o m’nimo de perdas, o m’nimo de revis‹o etc.

Imagine, por exemplo, se a Apple decidisse economizar nas telas do Iphone. Digamos que passassem a usar uma tela com menor tempo de vida œtil. Isso acarretaria mais acionamento da garantia por parte dos consumidores. Certamente o custo da troca geraria mais despesas do que se fizessem os smartphones com uma tela mais dur‡vel.

Isso Ž otimizar o custo.

Ent‹o, Ž nesse contexto que a administra•‹o da produ•‹o se encaixa. ƒ uma sub‡rea da Engenharia de Produ•‹o que Ž respons‡vel pelo gerenciamento de recursos tanto da fun•‹o de produ•‹o quanto da fun•‹o de opera•›es, de forma que esteja sistematizado com toda a organiza•‹o.

2 SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Adminstra•‹o da Produ•‹o. 2». ed. S‹o Paulo: Atlas, 2002.

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2.2-F^UNÇÃOP^RODUÇÃO

Existe, dentro da administra•‹o da produ•‹o, a chamada Òfun•‹o produ•‹oÓ. ƒ algo abstrato (ou seja, voc• n‹o consegue tocar). Esta, Ž a atividade central em qualquer empresa. Em linhas gerais, podemos entender que Ž aquela que coordena os recursos que s‹o destinados ˆ produ•‹o de bens e servi•os de uma organiza•‹o.

SLACK se refere ˆ fun•‹o produ•‹o da seguinte forma:

A fun•‹o de produ•‹o na organiza•‹o representa a reuni‹o de recursos destinados ˆ produ•‹o de seus bens e servi•os. Qualquer organiza•‹o possui uma fun•‹o produ•‹o porque produz algum tipo de bem e/ou servi•o. Entretanto, nem todos os tipos de organiza•‹o, necessariamente, denominam a fun•‹o produ•‹o por esse nome, como discutiremos posteriormente (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2002, p. 32).

Produ•‹o, Ž o PROCESSO em si. Em linhas gerais, significa a TRANSFORMA‚ÌO DE ALGO em ALGUMA COISA COM MAIOR VALOR AGREGADO. Isso envolveria o conjunto de fatores de produ•‹o, ou seja, capital, trabalho, espa•o f’sico e recursos. Esses processos, em conjunto dentro de um processo de produ•‹o, geram o produto em si.

J‡ a FUN‚ÌO PRODU‚ÌO est‡ ligada ˆ coordena•‹o desses recursos, ou seja, a quantidade de recursos destinados ˆ produ•‹o de determinada quantia de bens e servi•os em determinado tempo.

ƒ oportuno dizer que, apesar de ser o cerne dos neg—cios, n‹o Ž a œnica e nem obrigatoriamente a mais importante dentre elas. Basicamente, ainda conforme SLACK (2002), as organiza•›es possuem cinco fun•›es organizacionais:

Vejamos cada um em separado:

! Fun•‹o Marketing Ð Aqui est‡ incluso a fun•‹o vendas. Preocupa-se em analisar e comunicar o mercado acerca dos produtos e servi•os oferecidos, bem como gerar pedidos dos clientes.

! Fun•‹o Desenvolvimento de Produto Ð Cria ou modifica os produtos/servi•os de modo a atender ˆs necessidades presentes e futuras dos clientes.

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! Fun•‹o Produ•‹o (sob o prisma das fun•›es organizacionais) Ð ƒ o cora•‹o das organiza•›es. Gerencia os recursos destinados ˆ opera•‹o. Basicamente fornece produtos para as organiza•›es e para os clientes, satisfazendo suas necessidades.

! Fun•‹o Cont‡bil-Financeira Ð Trata das finan•as da organiza•‹o. Busca a eficaz utiliza•‹o dos recursos financeiros, incluindo a maximiza•‹o do lucro por meio do fornecimento de informa•›es econ™mico-financeiras.

! Fun•‹o Recursos Humanos Ð Cuida da gest‹o de pessoas e busca, alŽm de recrutar bons profissionais, melhorar as capacidades dos colaboradores, bem como incentivar sua perman•ncia na organiza•‹o.

Como a administra•‹o da produ•‹o trata de fun•›es interdependentes, Ž invi‡vel descrever todas elas, pois diferentes empresas/produtos podem ter fun•›es diferentes, mas quase todas ter‹o as fun•›es centrais.

Dizer que as fun•›es s‹o interdependentes significa que uma depende da outra. Por exemplo, se a empresa investir mais em marketing, aumentar‡ a demanda por seus produtos. Isso ir‡ refletir na fun•‹o produ•‹o e, consequentemente, na fun•‹o de recursos humanos e por a’ vai.

Por isso, Ž necess‡rio geri-las de forma sist•mica. Infere-se que a fun•‹o produ•‹o Ž um termo usado para conceituar as atividades que envolvem a tomada de decis›es acerca da aloca•‹o de recursos (total ou parcial de pessoas, tarefas, insumos etc.), de forma que sejam utilizados o mais eficientemente poss’vel, dentro da persecu•‹o dos objetivos da empresa (que vale lembrar, nem sempre Ž o lucro).

Para entender bem, precisamos saber o que Ž uma organiza•‹o. Organiza•‹o Ž o conjunto de pessoas realizando determinadas tarefas visando atingir um objetivo comum por meio da eficaz aplica•‹o dos recursos dispon’veis. Como explica Chiavenato³, o objetivo pode ser o lucro ou ent‹o o atendimento de determinadas necessidades da sociedade sem a preocupa•‹o com o lucro. Mas as empresas sempre existem para produzir algo.

A tomada de decis›es segue a linha de exist•ncia das organiza•›es: gerar lucro, ou, no caso das n‹o lucrativas, maior efici•ncia em sua atividade.

Por isso a fun•‹o produ•‹o (ou fun•‹o de opera•›es nas empresas de servi•os) existe em qualquer organiza•‹o, e representa a figura do gestor de recursos destinados ˆ produ•‹o de seus bens e servi•os. Essa atividade Ž administrada pelo Ògerente de produ•‹oÓ, embora, diversas vezes, n‹o seja conhecido por esse nome. Nas empresas

3 CHIAVENATO, I. Gest‹o de Pessoas. 9». ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

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sempre existe a figura daquele que tem uma vis‹o hol’stica da organiza•‹o, decidindo sobre como melhor alocar o conjunto de pessoas e otimizar a utiliza•‹o dos recursos dispon’veis para determinadas tarefas. Na loja de roupas, Ž o gerente de vendas; Na distribuidora, Ž o gerente de transportes; No supermercado, Ž o gerente de loja; No escrit—rio, Ž o gerente administrativo e por a’ vai.

TambŽm, independentemente do tamanho das empresas, a fun•‹o produ•‹o est‡

presente. Todavia, em empresas de grande porte ela Ž mais percept’vel. Isso porque essas t•m recursos para destinar profissionais espec’ficos para desempenhar essa fun•‹o, o que n‹o ocorre nas empresas de pequeno e mŽdio porte.

H‡ tambŽm um outro aspecto a ser ressaltado. Essa Ž uma fun•‹o que est‡ se desenvolvendo no mercado. As organiza•›es v•m entendendo que, aplicando os princ’pios da administra•‹o da produ•‹o, podem agregar valor ˆ sua atividade, diminuindo custos e aumentando a receita, alŽm de possibilitar que bens e servi•os possam ser produzidos de forma mais eficiente.

Figura 1 - Fun•‹o produ•‹o e fun•‹o de opera•›es

Inclusive, atualmente, a maioria das organiza•›es Ž um misto de fun•‹o opera•‹o e fun•‹o produ•‹o, pois oferecem, concomitantemente, produtos e servi•os. O exemplo cl‡ssico Ž o restaurante. O produto Ž a comida e o servi•o Ž o atendimento. AlŽm disso, as organiza•›es que fabricam bens, quase em sua totalidade, oferecem servi•os, tais como manuten•‹o, assist•ncia tŽcnica, atualiza•›es etc.

Nesse contexto, produtos podem ser materiais, servi•os ou mesmo um conjunto formado por materiais e servi•os.

2.3-MODELO DE TRANSFORMAÇÃO

Mesmo havendo diferen•a entre bens e servi•os, ambos s‹o compostos por processos produtivos. ƒ certo que os sistemas produtivos variam em virtude da natureza de cada opera•‹o, e isso impacta em diferentes atividades da produ•‹o e em diferentes Modelos de Transforma•‹o.

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Qualquer atividade produtiva tem tr•s partes b‡sicas: Entradas (inputs), processos e sa’das (outputs).

Figura 2 - Sistema Produtivo

Em outras palavras, o sistema produtivo do tipo input-transforma•‹o-output utiliza os recursos (entradas), processa-os e os transforma em produtos (sa’das).

Os inputs, tambŽm conhecidos como insumos, s‹o os primeiros itens que entram no processo de transforma•‹o. ÒA entrada de um sistema Ž tudo o que o sistema importa ou recebe de seu mundo exteriorÓ. Os recursos de entrada podem ser tang’veis, tais como pessoas, materiais e equipamentos, ou intang’veis, como a informa•‹o ou o tempo (CHIAVENATO, 2011, p. 418).

Os processos representam a ess•ncia dos sistemas de opera•›es e s‹o empregados para transformar os inputs em outputs, que podem ser bens ou servi•os. ƒ nessa parte que a organiza•‹o converte a matŽria-prima aplicando seus conhecimentos e ferramentas.

Quando se fala em servi•os, n‹o h‡ exatamente um processo de transforma•‹o. Em verdade, o servi•o Ž criado.

Quanto aos outputs, s‹o o resultado do processo de transforma•‹o. ƒ o Òproduto finalÓ que, n‹o necessariamente, precisa ser um produto acabado. Podem ser pe•as, componentes ou mesmo o produto j‡ finalizado, como TV, computador etc.

2.4–PROCESSOS DE TRANSFORMAÇÃO

Os processos que t•m produtos como resultado s‹o conhecidos como processos de convers‹o, pois transformam a matŽria-prima. J‡ os processos que t•m como resultado um servi•o, s‹o chamados de processos de transfer•ncia, pois h‡ aplica•‹o de tecnologia, de habilidades etc.

O escopo do processo de transforma•‹o est‡ intrinsecamente ligado com a natureza de suas opera•›es.

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2.5-RECURSOS DE TRANSFORMAÇÃO

Opera•›es diferentes requerem recursos de transforma•‹o diferentes. Os recursos (entradas) s‹o divididos em dois tipos: os recursos a serem transformados e os de transforma•‹o.

2.5.1 - Recursos de Transforma•‹o

Vamos pegar o exemplo de um banco e de um frigor’fico. De fora, ambos s‹o bem parecidos. Est‹o em prŽdios e pessoas entram e saem. S— que, no caso do banco, a natureza dos funcion‡rios Ž diferente das necessidades do frigor’fico, pois, no banco, presta-se servi•os ÒintelectuaisÓ, sendo necess‡rio pessoas com maior capacidade tŽcnica para executar as tarefas. De outro lado, para o frigor’fico, as instala•›es s‹o mais importantes do que para o banco. Isso, porque o valor investido para montagem da f‡brica Ž muito maior do que a da instala•‹o de ag•ncias banc‡rias. Ademais, no frigor’fico preocupa-se muito mais com o tamanho das instala•›es, a sua localiza•‹o para receber e distribuir seus produtos etc.

Eu quero que voc• anote a’ os dois tipos de recursos de transforma•‹o:

Instala•›es ƒ a estrutura f’sica (edif’cio, equipamentos e tecnologia).

Funcion‡rios Envolve desde aqueles que operam atŽ aqueles que administram a produ•‹o.

2.5.2 - Recursos a serem transformados

Os recursos a serem transformados s‹o os materiais, as informa•›es e os consumidores.

! Materiais Ð Quando falamos em processamento de materiais logo vem ˆ cabe•a a ideia de transforma•‹o de suas caracter’sticas f’sicas. Isso ocorre nas opera•›es com manufatura. PorŽm, uma transportadora tambŽm processa materiais. Ao transportar as entregas de um local para o outro, processou o material por meio da mudan•a de sua localidade ou as lojas de varejo que mudam a posse da coisa. Outro exemplo s‹o as opera•›es de processamento de materiais que estocam e que acomodam os materiais.

! Informa•›es Ð quando se processa informa•›es, modifica-se suas propriedades informativas. O exemplo cl‡ssico s‹o os contadores. Pegam informa•›es, analisam-nas e as apresentam transformadas em informa•›es claras e tempestivas. A informa•‹o tambŽm pode ser estocada. ƒ o caso das bibliotecas e arquivos. A informa•‹o tambŽm pode ser transportada. ƒ o que fazem as empresas de comunica•‹o.

! Consumidores - Os consumidores tambŽm podem ser processados. D‡ uma olhada nos principais aspectos:

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Transforma•‹o Como

Propriedades f’sicas Cirurgi›es pl‡sticos, dentistas, cabeleireiros etc.

Estoque HotŽis, pousadas etc.

Transporte T‡xis, Companhias aŽreas,

ferrovi‡rias etc.

Estado Psicol—gico Psiquiatras, psic—logos, educa•‹o, servi•os de entretenimento etc.

Dessa forma, nosso Òmodelo de transforma•‹oÓ fica da seguinte maneira:

Figura 3: Modelo de Transforma•‹o (adaptado Slack et al, 2008)

!(UFES - 2017 - UFES)

Nos processos produtivos, podem ser transformados:

a) as solicita•›es, os materiais e as informa•›es.

b) as solicita•›es, a energia e os materiais.

c) as solicita•›es, as ordens de servi•o e os desejos de clientes.

d) os desejos de clientes, os materiais e os servi•os.

e) os materiais, as pessoas e as informa•›es.

Coment‡rios

Os recursos que podem ser transformados s‹o os materiais, as pessoas e as informa•›es.

GABARITO: Letra E

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2.6-DIFERENÇAS ENTRE BENS E SERVIÇOS COMO OUTPUTS

Atualmente, a maioria das opera•›es produz tanto produtos quanto servi•os. Um outro ponto que Ž fundamental estudarmos s‹o as caracter’sticas dos bens f’sicos e servi•os.

Na vis‹o de SLACK et al, cada um tem peculiaridades pr—prias:

! TANGIBILIDADE - Ser tang’vel Ž algo corp—reo, concreto, que pode ser tocado.

Os bens f’sicos s‹o tang’veis, porque geralmente eles podem ser tocados. Por outro lado, os servi•os s‹o abstratos e intang’veis, mas nem sempre. Como s‹o processos, os resultados podem ser percebidos direta ou indiretamente, deixando impress›es no consumidor.

! ESTOCABILIDADE Ð Como os bens s‹o tang’veis, podem ser estocados. J‡ os servi•os geralmente n‹o s‹o estoc‡veis, por isso t•m como caracter’stica a perecibilidade.

! TRANSPORTABILIDADE Ð Em raz‹o de sua tangibilidade, os bens f’sicos podem ser transportados. Em contraste, apesar dos meios de produzir servi•os possam ser transportados, os servi•os em si n‹o o s‹o.

! SIMULTANEIDADE Ð TambŽm conhecido como inseparabilidade, os bens f’sicos s‹o produzidos antes de o consumidor adquirir. S‹o fabricados, estocados, mais tarde vendidos e, por fim, consumidos. Os servi•os, por sua vez, s‹o produzidos simultaneamente com o seu consumo. Se um empregado presta servi•os, ele Ž parte do servi•o. Quando ele, eventualmente, comete um erro, o cliente j‡

recebe o servi•o defeituoso por conta da simultaneidade.

! CONTATO COM O CLIENTE Ð Os servi•os s‹o produzidos e consumidos simultaneamente e pressup›em uma rela•‹o de contato direta entre empresa/consumidor. N‹o Ž o caso das opera•›es de bens f’sicos que, em geral, tem baix’ssimo n’vel de contato com os clientes

! QUALIDADE Ð Sob a perspectiva do cliente, a percep•‹o da qualidade dos servi•os Ž maior do que as dos produtos f’sicos. Um exemplo Ž a aquisi•‹o de uma casa. Se voc• a compra pronta, preocupa-se apenas com o conjunto da obra. J‡ se voc• a constr—i, preocupa-se com o tipo do tijolo, a marca dos canos, tipo de fio elŽtrico, enfim, com a qualidade dos materiais empregados.

Como a Engenharia de Produ•‹o Ž integrada com outras ci•ncias, h‡ mais algumas diferen•as:

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! PERECIBILIDADE - Os servi•os s‹o perec’veis, n‹o podem ser estocados e, se n‹o forem usados, estar‹o perdidos. E isso pode representar um problema, pois torna- se mais dif’cil de ser administrada quando a demanda Ž c’clica. A perecebilidade no sentido exposto est‡ ligado a impossibilidade de estocagem dos servi•os. ƒ diferente do conceito de produto perec’vel (deteriora•‹o). Por exemplo, as empresas de transporte pœblico s‹o obrigadas a manter muito mais equipamento devido ˆ demanda na hora do rush do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia.

! VARIABILIDADE Ð TambŽm chamado de Heterogeneidade, implica uma dificuldade de uniformiza•‹o, na medida em que os servi•os s‹o altamente vari‡veis e dependem de quem os executa e de onde s‹o prestados. Quanto aos bens existe uma maior uniformidade de produ•‹o, ou seja, s‹o, via de regra, invari‡veis.

Acerca desse assunto, as quest›es de prova tendem a perguntar sobre as caracter’sticas exclusivas dos bens e servi•os resultantes de um processo de transforma•‹o:

CARACTERêSTICA Produtos Servi•os

Tangibilidade Exclusivo N‹o aplic‡vel. Servi•os s‹o Intang’veis

Estocabilidade Exclusivo

N‹o aplic‡vel. Servi•os s‹o Perec’veis, por isso Ž imposs’vel

fazer estoques

Transportabilidade Exclusivo N‹o aplic‡vel em raz‹o da simultaneidade

Simultaneidade

N‹o aplic‡vel. Produtos s‹o produzidos antes da

demanda

Exclusivo

Contato com o

Cliente Muito pouca ou nenhuma Rela•‹o Direta com o consumidor Qualidade Menos Percept’vel Mais percept’vel Perecibilidade N‹o aplic‡vel. Produtos s‹o

estocados Exclusivo

Variabilidade Produtos em maior uniformidade

Altamente aplic‡vel, pois cada servi•o Ž œnico

(19)

Finalizamos, assim, nossa aula inaugural!

3 -QUESTÕES

Utilize essa folha para anotar suas respostas e depois compare com o gabarito (Ž importante manter um controle do rendimento).

3.1-QUESTÕES PROPOSTAS

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)

O termo administra•‹o da produ•‹o Ž utilizado para designar as atividades, decis›es e responsabilidades dos gerentes de produ•‹o.

Acerca dos bens e servi•os resultantes de um processo de transforma•‹o, julgue o item que se segue.

A estocabilidade Ž uma caracter’stica dos bens.

!(FUNIVERSA Ð 2011 Ð EMBRATUR - Adaptada)

Fun•‹o de produ•‹o Ž o processo pelo qual uma empresa transforma os fatores de produ•‹o adquiridos em produtos ou servi•os para a venda no mercado.

02 03 04 05 06 07 08 09

10 11 12 13 14 15 16

(20)

A fun•‹o marketing Ž considerada fun•‹o de apoio, que supre e apoia a fun•‹o produ•‹o.

A fun•‹o recursos humanos, uma das fun•›es principais da organiza•‹o, n‹o est‡

ligada diretamente ˆ fun•‹o produ•‹o.

Em uma organiza•‹o, as fun•›es do gerente de produ•‹o incluem atuar na administra•‹o de algum ou de todos os recursos envolvidos pela fun•‹o produ•‹o.

!(CESGRANRIO Ð 2015 Ð Petrobras)

Atualmente, os consumidores t•m muitas op•›es no mercado, em rela•‹o aos produtos e servi•os que desejam ou de que precisam.

Para escolherem aqueles que mais se aproximam do qe querem, baseiam suas escolhas em critŽrios que atendam, alŽm das suas expectativas objetivas, a outras expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avalia•‹o do consumidor recai sobre as caracter’sticas dos servi•os.

Uma caracter’stica dos servi•os Ž a seguinte:

a) separabilidade de seus fornecedores.

b) inexist•ncia de intera•‹o entre o cliente e a empresa.

c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento.

d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.

!(IF-RS Ð 2015 Ð IF-RS)

Em uma empresa ou organiza•‹o existem fun•›es de apoio e fun•›es centrais. Sendo assim, marque a alternativa INCORRETA:

a) A fun•‹o de marketing Ž uma fun•‹o central respons‡vel por analisar o mercado, propor, comunicar, definir pre•os e fazer com que produtos e servi•os cheguem atŽ o mercado consumidor.

b) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o de apoio respons‡vel por gerenciar os recursos destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o de bens e servi•os de uma empresa.

c) A fun•‹o cont‡bil-financeira Ž uma fun•‹o de apoio que fornece as informa•›es para auxiliar nos processos decis—rios econ™micos e financeiros da organiza•‹o.

0

(21)

d) A fun•‹o de recursos humanos Ž uma fun•‹o de apoio que envolve o recrutamento, sele•‹o, desenvolvimento, bem estar e perman•ncia de funcion‡rios na organiza•‹o.

e) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o central respons‡vel por gerenciar os recursos destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o de bens e servi•os de uma empresa.

!(CESGRANRIO Ð 2013 Ð BR Distribuidora)

Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda.

Ou seja, as sess›es das 20 horas e 22 horas sempre ficam lotadas, e v‡rias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto nas sess›es de 14 horas e 16 horas sobram assentos.

Essa impossibilidade de ser estocado Ž uma caracter’stica dos servi•os. Tal caracter’stica Ž conhecida como

a) heterogeneidade.

b) intangibilidade.

c) interatividade.

d) perecibilidade.

e) simultaneidade.

A tangibilidade Ž uma caracter’stica intr’nseca dos servi•os.

A simultaneidade entre a produ•‹o e o consumo Ž uma caracter’stica geral tanto dos bens produzidos quanto dos servi•os.

As opera•›es de servi•os possuem caracter’sticas bastante distintas em rela•‹o ˆs opera•›es de manufatura t’picas, tornando sua gest‹o um campo de estudo espec’fico dentro da Administra•‹o. N‹o representa uma especificidade das opera•›es de servi•os a

a) intangibilidade dos servi•os

b) simultaneidade de produ•‹o e consumo.

c) impossibilidade de fazer estoques.

d) uniformidade das entradas e sa’das.

e) participa•‹o do cliente na opera•‹o.

(22)

Se um caminh‹o ficar no p‡tio de uma montadora por uma semana ou um m•s, alguŽm poder‡ compr‡-lo na semana seguinte, por exemplo. Entretanto, se o caminh‹o ficar parado no p‡tio de uma distribuidora, os servi•os de transporte deixar‹o de ser vendidos e se perder‹o. H‡ uma caracter’stica que distingue os servi•os e que est‡ sendo referida nesse texto comparativo, conhecida como

a) rela•‹o com clientes.

b) intangibilidade.

c) perecibilidade.

d) inseparabilidade.

e) uniformidade.

O setor de servi•os hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e tambŽm na economia de muitos pa’ses. O processo de produ•‹o de um servi•o Ž caracterizado como aberto porque tem um alto grau de intera•‹o com os clientes.

AlŽm disso, ele apresenta algumas caracter’sticas que o diferenciam de produto.

Constitui-se em caracter’stica do servi•o a seguinte propriedade:

a) intangibilidade, que Ž a padroniza•‹o de processos na presta•‹o de servi•os de tal forma que o cliente possa perceber a uniformiza•‹o no seu atendimento.

b) inseparabilidade, que Ž a mensura•‹o do desempenho com pesquisa com clientes e utiliza•‹o de canais de sugest›es e reclama•›es, unindo a empresa e o cliente.

c) variabilidade, que Ž a utiliza•‹o de ferramental, para mostrar a seus clientes que seus servi•os s‹o de qualidade, acrescentando evid•ncias f’sicas a suas ofertas abstratas.

d) personaliza•‹o, uma vez que os funcion‡rios que prestam os servi•os se mostram satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no p—s-venda.

e) perecibilidade, uma vez que n‹o podem ser armazenados para venda ou uso posterior.

!(IBFC Ð 2015 Ð EBSERH)

Dentre algumas das principais fun•›es organizacionais est‹o a produ•‹o, o marketing, as finan•as, os recursos humanos. Sobre o tema, leia as senten•as e assinale a alternativa correta:

I. O objetivo b‡sico da fun•‹o de produ•‹o Ž transformar insumos para fornecer o produto ou servi•o proposto pela organiza•‹o.

II. A fun•‹o de Recursos Humanos, ou gest‹o de pessoas, Ž encontrar, atrair e manter as pessoas de que a organiza•‹o necessita. Envolve a•›es de prospec•‹o, contrata•‹o, manuten•‹o, demiss‹o.

(23)

III. A fun•‹o financeira cuida do dinheiro da organiza•‹o. Tem por objetivo a prote•‹o e eficaz utiliza•‹o dos recursos financeiros.

Est‹o corretas as afirmativas:

a) Apenas as afirmativas I e II est‹o corretas.

b) Apenas as afirmativas I e III est‹o corretas.

c) Apenas as afirmativas II e III est‹o corretas.

d) Todas as afirmativas est‹o corretas.

e) Nenhuma afirmativa est‡ correta.

3.2-G^ABARITOS

3.3-Q^UESTÕESC^OMENTADAS

O termo administra•‹o da produ•‹o Ž utilizado para designar as atividades, decis›es e responsabilidades dos gerentes de produ•‹o.

Coment‡rios

Quest‹o correta. A administra•‹o da produ•‹o Ž a atividade pela qual as organiza•›es produzem bens e servi•os. Existe, dentro da administra•‹o da produ•‹o, a chamada Òfun•‹o produ•‹oÓ que Ž exercida pelo Ògerente de produ•‹oÓ embora, muitas vezes, n‹o seja conhecido por esse nome. Essa atividade envolve a tomada de decis›es acerca da aloca•‹o de recursos (total ou parcial), de forma que sejam utilizados o mais eficientemente poss’vel, dentro da persecu•‹o dos objetivos da empresa.

GABARITO: Correta

02 03 04 05 06 07 08 09

Certa Certa Errada Errada Errada Certa E B

10 11 12 13 14 15 16

D Errada Errada D C E D

(24)

Acerca dos bens e servi•os resultantes de um processo de transforma•‹o, julgue o item que se segue.

A estocabilidade Ž uma caracter’stica dos bens.

Coment‡rios

Quest‹o correta. Os bens s‹o tang’veis, por isso podem ser estocados. Por sua vez, os servi•os n‹o podem ser estocados, pois s‹o intang’veis.

!(FUNIVERSA Ð 2011 Ð EMBRATUR - Adaptada)

Fun•‹o de produ•‹o Ž o processo pelo qual uma empresa transforma os fatores de produ•‹o adquiridos em produtos ou servi•os para a venda no mercado.

Coment‡rios

A quest‹o est‡ incorreta, uma vez que esse Ž o conceito de produ•‹o. A fun•‹o produ•‹o Ž aquela que reœne os recursos que s‹o destinados ˆ produ•‹o de bens e servi•os de uma organiza•‹o

GABARITO: Errada

A fun•‹o marketing Ž considerada fun•‹o de apoio, que supre e apoia a fun•‹o produ•‹o.

Coment‡rios

A quest‹o est‡ incorreta, pois a fun•‹o marketing Ž considerada com uma das fun•›es centrais das organiza•›es. Basicamente, conforme SLACK (2002), as organiza•›es possuem cinco fun•›es organizacionais:

(25)

A fun•‹o recursos humanos, uma das fun•›es principais da organiza•‹o, n‹o est‡

ligada diretamente ˆ fun•‹o produ•‹o.

Coment‡rios

Quest‹o INCORRETA. A fun•‹o recursos humanos est‡ ligada diretamente ˆ fun•‹o produ•‹o, uma vez que esta œltima Ž composta por funcion‡rios.

!(CESPE ÐQQ 2008 Ð HEMOBRçS)

Em uma organiza•‹o, as fun•›es do gerente de produ•‹o incluem atuar na administra•‹o de algum ou de todos os recursos envolvidos pela fun•‹o produ•‹o.

Coment‡rios

Embora, diversas vezes, n‹o seja conhecido por esse nome, nas empresas sempre existe a figura do gerente de produ•‹o, a quem cabe decidir sobre como melhor alocar o conjunto de pessoas e otimizar a utiliza•‹o dos recursos dispon’veis para determinadas tarefas.

Atualmente, os consumidores t•m muitas op•›es no mercado, em rela•‹o aos produtos e servi•os que desejam ou de que precisam.

Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas escolhas em critŽrios que atendam, alŽm das suas expectativas objetivas, a outras

Marketing Fun•›es

Centrais Fun•›es

Organizacionais

Fun•›es de Apoio

Desenvolvimento de Produtos

Produ•‹o

Recursos Humanos Cont‡bil-Financeira

(26)

expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avalia•‹o do consumidor recai sobre as caracter’sticas dos servi•os.

Uma caracter’stica dos servi•os Ž a seguinte:

a) separabilidade de seus fornecedores.

b) inexist•ncia de intera•‹o entre o cliente e a empresa.

c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento.

d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.

Coment‡rios

Nesse tipo de quest‹o, Ž interessante analisar assertiva por assertiva:

LETRA A Ð Errada. Os servi•os s‹o produzidos e consumidos simultaneamente. Dessa forma, Ž caracter’stica dos servi•os a Inseparabilidade.

LETRA B Ð Errada. Em consequ•ncia da inseparabilidade, existe uma rela•‹o de contato direta entre empresa/consumidor. Portanto, existe intera•‹o entre o cliente e a empresa.

LETRA C Ð Errada. A tangibilidade Ž caracter’stica dos bens. Os servi•os s‹o intang’veis, pois s‹o abstratos.

LETRA D Ð Errada. Os servi•os s‹o perec’veis, n‹o podem ser estocados e, se n‹o forem usados, estar‹o perdidos.

LETRA E Ð Correta. Os servi•os s‹o vari‡veis, pois dificilmente um fica igual ao outro.

GABARITO: Letra E

!(IF-RS Ð 2015 Ð IF-RS)

Em uma empresa ou organiza•‹o existem fun•›es de apoio e fun•›es centrais. Sendo assim, marque a alternativa INCORRETA:

a) A fun•‹o de marketing Ž uma fun•‹o central respons‡vel por analisar o mercado, propor, comunicar, definir pre•os e fazer com que produtos e servi•os cheguem atŽ o mercado consumidor.

b) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o de apoio respons‡vel por gerenciar os recursos destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o de bens e servi•os de uma empresa.

c) A fun•‹o cont‡bil-financeira Ž uma fun•‹o de apoio que fornece as informa•›es para auxiliar nos processos decis—rios econ™micos e financeiros da organiza•‹o.

d) A fun•‹o de recursos humanos Ž uma fun•‹o de apoio que envolve o recrutamento, sele•‹o, desenvolvimento, bem estar e perman•ncia de funcion‡rios na organiza•‹o.

(27)

e) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o central respons‡vel por gerenciar os recursos destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o de bens e servi•os de uma empresa.

Coment‡rios

Primeira observa•‹o Ž que a quest‹o pede para marcar a op•‹o incorreta. Vejamos a fundamenta•‹o te—rica:

Para SLACK (2002), as organiza•›es possuem cinco fun•›es organizacionais:

FUN‚ÍES CENTRAIS:

¥! Fun•‹o Marketing Ð Aqui est‡ incluso a fun•‹o vendas. Preocupa-se em analisar e comunicar o mercado acerca dos produtos e servi•os oferecidos, bem como gerar pedidos dos clientes.

¥! Fun•‹o Desenvolvimento de Produto Ð Cria ou modifica os produtos/servi•os de modo a atender necessidades presentes e futuras dos clientes.

¥! Fun•‹o Produ•‹o Ð ƒ o cora•‹o das organiza•›es. Gerencia os recursos destinados ˆ opera•‹o. Basicamente fornece produtos para as organiza•›es e para os clientes, satisfazendo suas necessidades.

FUN‚ÍES DE APOIO:

¥! Fun•‹o Cont‡bil-Financeira Ð Trata das finan•as da organiza•‹o. Busca a eficaz utiliza•‹o dos recursos financeiros, incluindo a maximiza•‹o do lucro, atravŽs do fornecimento de informa•›es econ™mico-financeiras.

¥! Fun•‹o Recursos Humanos Ð Cuida da gest‹o de pessoas e busca, alŽm de recrutar bons profissionais, melhorar as capacidades dos colaboradores, bem como incentivar sua perman•ncia na organiza•‹o.

Nesse contexto, as op•›es A, C, D e E est‹o CORRETAS. J‡ a alternativa B est‡

incorreta devido tratar a fun•‹o de produ•‹o como fun•‹o de apoio, uma vez que Ž uma das fun•›es centrais.

GABARITO: Letra B

!(CESGRANRIO Ð 2013 Ð BR Distribuidora)

Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda.

Ou seja, as sess›es das 20 horas e 22 horas sempre ficam lotadas, e v‡rias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto nas sess›es de 14 horas e 16 horas sobram assentos.

Essa impossibilidade de ser estocado Ž uma caracter’stica dos servi•os. Tal caracter’stica Ž conhecida como

a) heterogeneidade.

b) intangibilidade.

(28)

c) interatividade.

d) perecibilidade.

e) simultaneidade.

Coment‡rios

Como os bens s‹o tang’veis, podem ser estocados. J‡ os servi•os geralmente n‹o s‹o estoc‡veis, por isso tem como caracter’stica a perecibilidade.

GABARITO: Letra D

A tangibilidade Ž uma caracter’stica intr’nseca dos servi•os.

Coment‡rios

Errado. A intangibilidade Ž uma caracter’stica dos servi•os. A tangibilidade dos bens manufaturados.

A simultaneidade entre a produ•‹o e o consumo Ž uma caracter’stica geral tanto dos bens produzidos quanto dos servi•os.

Coment‡rios

Os bens f’sicos s‹o produzidos antes do consumidor adquiri-los. S‹o fabricados, estocados, mais tarde vendidos e, por fim, consumidos. J‡ os servi•os s‹o produzidos simultaneamente com o seu consumo. N‹o Ž o caso das opera•›es de bens f’sicos.

Portanto, a simultaneidade Ž caracter’stica dos servi•os.

As opera•›es de servi•os possuem caracter’sticas bastante distintas em rela•‹o ˆs opera•›es de manufatura t’picas, tornando sua gest‹o um campo de estudo espec’fico dentro da Administra•‹o. N‹o representa uma especificidade das opera•›es de servi•os a

a) intangibilidade dos servi•os

b) simultaneidade de produ•‹o e consumo.

c) impossibilidade de fazer estoques.

d) uniformidade das entradas e sa’das.

(29)

e) participa•‹o do cliente na opera•‹o.

Coment‡rios

Presta muita aten•‹o com esse tipo de quest‹o. Observe que o enunciado pede que se marque a op•‹o que NÌO Ž uma caracter’stica das opera•›es com servi•os, ou seja, devemos marcar a incorreta.

Veja no quadro abaixo as principais caracter’sticas dos servi•os:

CARACTERêSTICA Produtos Servi•os

Tangibilidade Exclusivo N‹o aplic‡vel. Servi•os s‹o Intang’veis

Estocabilidade Exclusivo N‹o aplic‡vel. Servi•os s‹o Perec’veis

Transportabilidade Exclusivo N‹o aplic‡vel em raz‹o da simultaneidade

Simultaneidade

N‹o aplic‡vel. Produtos s‹o produzidos antes da

demanda

Exclusivo

Contato com o

Cliente Muito pouca ou nenhuma Rela•‹o Direta com o consumidor Qualidade Menos Percept’vel Mais percept’vel Perecibilidade N‹o aplic‡vel. Produtos s‹o

estocados Exclusivo

Variabilidade Produtos em maior uniformidade

Altamente aplic‡vel, pois cada servi•o Ž œnico Com isso em m‹os, vejamos qual a assertiva incorreta:

LETRA A - intangibilidade dos servi•os è CORRETA

LETRA B - simultaneidade de produ•‹o e consumo. è CORRETA LETRA C - impossibilidade de fazer estoques. è CORRETA

LETRA D - uniformidade das entradas e sa’das. è ERRADA. Aplica-se aos servi•os a variabilidade.

LETRA E - participa•‹o do cliente na opera•‹o. è CORRETA GABARITO: Letra D

Se um caminh‹o ficar no p‡tio de uma montadora por uma semana ou um m•s, alguŽm poder‡ compr‡-lo na semana seguinte, por exemplo. Entretanto, se o caminh‹o ficar parado no p‡tio de uma distribuidora, os servi•os de transporte