PRÁTICAS DE
PRÁTICAS DE
SECRETARIADO
SECRETARIADO
O IFAL, como propulsor da qualificação dos quadros técnicos da
O IFAL, como propulsor da qualificação dos quadros técnicos da
Administração Local, procura com a elaboração deste Manual capacitar os
Administração Local, procura com a elaboração deste Manual capacitar os
Profissionais do Secretariado das Organizações Públicas Municipais e
Profissionais do Secretariado das Organizações Públicas Municipais e
Comunais: Secretários, Recepcionistas, Assessores e Administrativos em
Comunais: Secretários, Recepcionistas, Assessores e Administrativos em
geral, em processos e técnicas que auxiliam a execução das funções com
geral, em processos e técnicas que auxiliam a execução das funções com
brio e profissionalismo.
brio e profissionalismo.
Março de 2013
INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO
O IFAL, como propulsor da
O IFAL, como propulsor da qualificação dos quadros técnicos da Administraçãoqualificação dos quadros técnicos da Administração Local, procura com a elaboração deste Manual capacitar os Profissionais do Local, procura com a elaboração deste Manual capacitar os Profissionais do Secretariado das Organizações Públicas Municipais e Comunais: Secretários, Secretariado das Organizações Públicas Municipais e Comunais: Secretários, Recepcionistas, Assessores e Administrativos em geral, em processos e Recepcionistas, Assessores e Administrativos em geral, em processos e técnicas que auxiliam a execução das funções com brio e
técnicas que auxiliam a execução das funções com brio e profissionalismo.profissionalismo. Nesse sentido, apresenta-se este Manual que está dividido em Cinco Nesse sentido, apresenta-se este Manual que está dividido em Cinco Unidades, contendo no final de cada Unidade actividades práticas:
Unidades, contendo no final de cada Unidade actividades práticas:
–
– II – – O Profissional do Secretariado: Funções e CompetênciasO Profissional do Secretariado: Funções e Competências – – parteparte introdutória, onde é abordado o conceito de Profissionais do Secretariado introdutória, onde é abordado o conceito de Profissionais do Secretariado eeonde seonde se debruça sobre as tarefas eimagem inerentes à função dodebruça sobre as tarefas eimagem inerentes à função do secretariado.
secretariado. –
– IIII – – Atendimento ao PúblicoAtendimento ao Público – – onde são apresentadas as formas deonde são apresentadas as formas de atendimento ao público e os passos do
atendimento ao público e os passos do processo de atendimento ao público.processo de atendimento ao público. –
– IIIIII – – Agendamento de ReuniõesAgendamento de Reuniões – – apresenta-se a definição de reunião, suaapresenta-se a definição de reunião, sua importância e os tipos de
importância e os tipos de eventos mais comuns nas Administrações.eventos mais comuns nas Administrações. –
– IVIV – – O EscritórioO Escritório – – onde são focadas a organização do escritório, aonde são focadas a organização do escritório, a correspondência, a documentação oficial e noções de arquivo.
correspondência, a documentação oficial e noções de arquivo. –
– VV – – Relações Humanas e OrganizacionaisRelações Humanas e Organizacionais – – faz-se referência às relaçõesfaz-se referência às relações existentes entre os grupos de trabalho e a ética na profissão.
existentes entre os grupos de trabalho e a ética na profissão.
Na expectativa de este Manual se constituir num verdadeiro instrumentode Na expectativa de este Manual se constituir num verdadeiro instrumentode apoio aos quadros das Organizações Públicas Municipais e Comunais estamos apoio aos quadros das Organizações Públicas Municipais e Comunais estamos disponíveis para receber contributos que permitam o seu aperfeiçoamento disponíveis para receber contributos que permitam o seu aperfeiçoamento permanente.
ÍNDICE ÍNDICE
UNIDADE I
UNIDADE I – – O PROFISSIONAL DO SECRETARIADO:FUNÇÕES E COMPETÊNCIASO PROFISSIONAL DO SECRETARIADO:FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS 1.O
1.O Profissional Profissional do do Secretariado Secretariado 1.1.Quem 1.1.Quem sãosão os Profissionais do Secretariado?
os Profissionais do Secretariado?
1.2.Funções dos Profissionais do Secretariado 1.2.Funções dos Profissionais do Secretariado 2.O Perfil dos Profissionais do Secretariado 2.O Perfil dos Profissionais do Secretariado
2.1.Requisitos Básicos de um Servidor Público 2.1.Requisitos Básicos de um Servidor Público
2.2.A Importância da Comunicação na Função do Secretariado 2.2.A Importância da Comunicação na Função do Secretariado UNIDADE II
UNIDADE II – –ATENDIMENTO AO PÚBLICOATENDIMENTO AO PÚBLICO 1.O Atendimento ao Público
1.O Atendimento ao Público
1.1.Formas de Atendimento ao Público 1.1.Formas de Atendimento ao Público 1.2.Os 4 Passos do Processo de Atendimento 1.2.Os 4 Passos do Processo de Atendimento UNIDADE III
UNIDADE III – – AGENDAMENTO DE REUNIÕESAGENDAMENTO DE REUNIÕES 1.Reunião
1.Reunião
1.1.A Importância do Agendamento de Reuniões 1.1.A Importância do Agendamento de Reuniões 1.2.Tipos de Reunião
1.2.Tipos de Reunião
2. Tipos de Eventos mais Comuns 2. Tipos de Eventos mais Comuns UNIDADE IV
UNIDADE IV – –O ESCRITÓRIOO ESCRITÓRIO 1.A Organização do Escritório 1.A Organização do Escritório 2.Tratamento da Correspondência 2.Tratamento da Correspondência
2.1.O Que é a Correspondência 2.1.O Que é a Correspondência 3. A Documentação Oficial
3. A Documentação Oficial
3.1.Documentos Oficiais mais Regulares 3.1.Documentos Oficiais mais Regulares 4.Noções de Arquivo
4.Noções de Arquivo
4.1.Estágios de Vida dos Arquivos 4.1.Estágios de Vida dos Arquivos 4.2.Métodos de Arquivamento 4.2.Métodos de Arquivamento UNIDADE V
UNIDADE V – –RELAÇÕES HUMANAS E ORGANIZACIONAISRELAÇÕES HUMANAS E ORGANIZACIONAIS 1.Relações Humanas e Organizacionais
1.Relações Humanas e Organizacionais 1.1.Noção de Grupo de Trabalho 1.1.Noção de Grupo de Trabalho 1.2.Noção de Gestão de Conflitos 1.2.Noção de Gestão de Conflitos 2. A Ética na Profissão
UNIDADE I UNIDADE I
O PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS O PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS
No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das AdministraçõesMunicipais e Co
AdministraçõesMunicipais e Comunais saberão comomunais saberão como::
Definir o conceito de profissional do secretariado em sentido lato;Definir o conceito de profissional do secretariado em sentido lato;
Identificar as tarefas e as competências do profissional doIdentificar as tarefas e as competências do profissional do
secretariado; secretariado;
Assegurar a imagem pública do profissional do secretariado;Assegurar a imagem pública do profissional do secretariado;
1.
1. O PROFISSIONA
O PROFISSIONAL DO SECRE
L DO SECRETARIADO
TARIADO
NasAdministrações Municipais e Comunais, em que o exercício da função do NasAdministrações Municipais e Comunais, em que o exercício da função do Secretariado tem colocado lado a lado homens e mulheres, e em que as Secretariado tem colocado lado a lado homens e mulheres, e em que as funcionárias são normalmente tratadas por secretárias e os funcionários por funcionárias são normalmente tratadas por secretárias e os funcionários por secretários, pensamos ser conveniente atribuir a designação
secretários, pensamos ser conveniente atribuir a designação “Profissionais do“Profissionais do Secretariado”
Secretariado” para uma identificaçãouniforme.para uma identificaçãouniforme.
1.1.
1.1. Quem
Quem são
são os
os Profissionais
Profissionais do
do Secretariado?
Secretariado?
Os Profissionais do Secretariado são gestores:Gestores de processos, Os Profissionais do Secretariado são gestores:Gestores de processos, gestores de carreiras, gestores de pessoas
gestores de carreiras, gestores de pessoas…E…Em suma, pode dizer-se que sãom suma, pode dizer-se que são gestores de recursos tangíveis e intangíveis afectos àsOrganizaçõesPúblicas gestores de recursos tangíveis e intangíveis afectos àsOrganizaçõesPúblicas Municipais e Comunais.
Municipais e Comunais.
Gestor é o elemento dentro da Organização, que se ocupa da gestão dos Gestor é o elemento dentro da Organização, que se ocupa da gestão dos recursos humanos, materiais e financeiros,e que por meio da eficácia e da recursos humanos, materiais e financeiros,e que por meio da eficácia e da eficiência, procura atingir os objectivos delineados pela organização
eficiência, procura atingir os objectivos delineados pela organização,, ou atéou até mesmo ultrapassá-los.
mesmo ultrapassá-los.
Gerir é administrar os recursos disponíveis com eficácia e eficiência, para que Gerir é administrar os recursos disponíveis com eficácia e eficiência, para que a Organização sobreviva, se desenvolva e se perpetue.
a Organização sobreviva, se desenvolva e se perpetue.
Recursos Tangíveis
Recursos Tangíveis: todos os : todos os recursos palpáveis.recursos palpáveis.
Por exemplo: arquivos e mobiliário de escritório são geridos, também, por Por exemplo: arquivos e mobiliário de escritório são geridos, também, por Profissionais do Secretariado.
Profissionais do Secretariado. Recursos Intangíveis
Recursos Intangíveis: todos os recursos não palpáveis.: todos os recursos não palpáveis.
Por exemplo: as ideias que dão origem aos Planos Directórios Municipais. Por exemplo: as ideias que dão origem aos Planos Directórios Municipais. Alguns Profissionais do Secretariado gerem
Alguns Profissionais do Secretariado gerem o dossier de o dossier de ideias estratégicas ouideias estratégicas ou realizam operações de arrecadação de receitas para o Tesouro Público, daí realizam operações de arrecadação de receitas para o Tesouro Público, daí serem gestores porque gerem as finanças públicas.
serem gestores porque gerem as finanças públicas.
Os Profissionais do Secretariado podem prestar apoio directo a
1.2.
1.2. Funções
Funções dos
dos Profissionais
Profissionais do
do Secretariado
Secretariado
São tarefas e competências dosProfissionais do Secretariado: São tarefas e competências dosProfissionais do Secretariado:
o
o Organização e manutenção dos arquivos.Organização e manutenção dos arquivos. o
o Classificação, registo e distribuição Classificação, registo e distribuição de correspondência.de correspondência. o
o Redacção e digitação de documentos de rotina, inclusive em línguasRedacção e digitação de documentos de rotina, inclusive em línguas
maternas ou estrangeiras. maternas ou estrangeiras. Alguns
Alguns documentos documentos que que fazem fazem parte parte da da rotina rotina dos dos Profissionais Profissionais dodo Secretariado são: a acta, a nota, o ofício, o edital, a declaração, o Secretariado são: a acta, a nota, o ofício, o edital, a declaração, o atestado, o relatório, entre outros documentos.
atestado, o relatório, entre outros documentos.
o
o Assistência e assessoria directa a superiores hierárquicos;Assistência e assessoria directa a superiores hierárquicos; o
o Recolha de informações com vista ao alcance das metasRecolha de informações com vista ao alcance das metas
organizacionais; organizacionais;
o
o Redacção, interpretação e leitura de textos e documentos;Redacção, interpretação e leitura de textos e documentos; o
o Conhecimentos protocolares;Conhecimentos protocolares; o
o Execução de serviços de escritório como, agendamento de reuniões,Execução de serviços de escritório como, agendamento de reuniões,
atendimento presencial e não presencial, entre outras tarefas. atendimento presencial e não presencial, entre outras tarefas.
2.
2. O PERFIL DO PRO
O PERFIL DO PROFISSIONAL DO SEC
FISSIONAL DO SECRETARIADO
RETARIADO
2.1.
2.1. Requisitos
Requisitos Básicos
Básicos de
de Um
Um Servidor
Servidor Público
Público
a) Pontualidade:
a) Pontualidade: chegar ao local de trabalho de preferência com meiachegar ao local de trabalho de preferência com meia hora de antecedência, para poder organizar o
hora de antecedência, para poder organizar o local do trabalho;local do trabalho; b)
b) Assiduidade:Assiduidade: não deve faltar desnecessariamente e quando necessitar não deve faltar desnecessariamente e quando necessitar de faltar deve comunicar com antecedência aos
de faltar deve comunicar com antecedência aos seusseus superiores esuperiores e entregar o justificativo de falta quando retomar o trabalho;
entregar o justificativo de falta quando retomar o trabalho; c)
c) Ser bem-educado e positivo:Ser bem-educado e positivo: o cumprimento e o sorriso sãoo cumprimento e o sorriso são fundamentais para o Servidor Público;
fundamentais para o Servidor Público;
d)
e)
e) Discrição: aDiscrição: ainda que seja para demonstrar que se está dentro de todosinda que seja para demonstrar que se está dentro de todos os assuntos da Organização, não se deve nunca quebrar o sigilo os assuntos da Organização, não se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais íntimos;
profissional, mesmo junto dos amigos mais íntimos;
f)
f) Imagem pessoal:Imagem pessoal: a imagem pessoal resulta do conjunto formado pelaa imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparência física, pela linguagem verbal e não verbal, e pela maneira de aparência física, pela linguagem verbal e não verbal, e pela maneira de vestir
vestir ..
2.2.
2.2. A A Forma Forma de de Apresentação Apresentação dos dos Profissionais Profissionais do do SecretariadoSecretariado
A
A forma forma como como osProfissionais osProfissionais do do Secretariado Secretariado se se apresentam apresentam no no dia-a-dia dia-a-dia dede trabalho determina a forma como o público que serve e as outras pessoas da trabalho determina a forma como o público que serve e as outras pessoas da organização o tratam.
organização o tratam. Apresentamos
Apresentamos algumas algumas sugestões sugestões de de como como se se devem devem apresentar apresentar osos Profissionais do Secretariado.
Profissionais do Secretariado. 1º Sugestões para as
1º Sugestões para as senhorassenhoras::
Para as senhoras aconselhamos conjuntos de saia e calça; vestido com blazer Para as senhoras aconselhamos conjuntos de saia e calça; vestido com blazer ou jaqueta; conjunto africano de saia,
ou jaqueta; conjunto africano de saia, panos, e/ou bubu.panos, e/ou bubu.
2º Sugestões para os
2º Sugestões para os senhoressenhores::
Para os senhores aconselhamos terno e gravata; camisa em tecido Wax (ou Para os senhores aconselhamos terno e gravata; camisa em tecido Wax (ou outro tecido africano), calça social e conjunto africano sem adornos outro tecido africano), calça social e conjunto africano sem adornos exuberantes.
OsProfissionais do Secretariado representam
OsProfissionais do Secretariado representam a a “imagem “imagem dada OrganizaçãoPública Municipal ou Comunal em que trabalham.
OrganizaçãoPública Municipal ou Comunal em que trabalham.”São”São osProfissionais que atendem presencialmente ou não presencialmente, que osProfissionais que atendem presencialmente ou não presencialmente, que recebem visitas e deixam a primeira impressão da Organização no seu todo, recebem visitas e deixam a primeira impressão da Organização no seu todo, assim sendo,
assim sendo, devem evitar devem evitar ::
o
o Roupas transparentes;Roupas transparentes; o
o Roupas curtas;Roupas curtas; o
o Roupas muito decotadas;Roupas muito decotadas; o
o Roupas que esvoaçam;Roupas que esvoaçam; o
o Penteados extravagantes;Penteados extravagantes; o
o Maquilhagem exagerada;Maquilhagem exagerada; o
o Acessórios exuberantes que desviam a atenção do público para siAcessórios exuberantes que desviam a atenção do público para si
mesmo e não para a função
mesmo e não para a função que desempenha.que desempenha.
Os acessórios abaixo embora vistosos, não devem ser utilizados no exercício Os acessórios abaixo embora vistosos, não devem ser utilizados no exercício da função, pois provocam a desconcentração do público.
Devem optar por Devem optar por ::
Roupas simples e práticas;Roupas simples e práticas;
Calcados práticos;Calcados práticos;
Acessórios simples e discretos;Acessórios simples e discretos;
Maquilhagem suave.Maquilhagem suave.
2.3.
2.3. A
A Importância
Importância da
da Comunicação
Comunicação na
na Função
Função do
do secretariado
secretariado
A comunicação é impo
A comunicação é importante na função porque perrtante na função porque permite:mite:
o
o Saber falar;Saber falar; o
o Saber escrever;Saber escrever; o
o Saber escutar;Saber escutar; o
o Saber estar;Saber estar; o
o Saber perguntareSaber perguntare o
o Saber informar.Saber informar.
Existem duas formas de comunicação que são a comunicação verbal e a Existem duas formas de comunicação que são a comunicação verbal e a comunicação não verbal.
comunicação não verbal. Comunicação verbal
Comunicação verbal: é o instrumento privilegiado da comunicação. Traduz-se: é o instrumento privilegiado da comunicação. Traduz-se na linguagem escrita ou falada.
na linguagem escrita ou falada.
““Quantas mais palavras conhecemos mais raciocínios podemos construir Quantas mais palavras conhecemos mais raciocínios podemos construir ””
A comunicação não verbal manifesta-se das seguintes formas A comunicação não verbal manifesta-se das seguintes formas::
o
o Expressão facial;Expressão facial; o
o Contacto corporal;Contacto corporal; o
o Postura;Postura; o
o Uso de espaço;Uso de espaço; o
o Olhar;Olhar; o
o AparênciaeAparênciae o
O QUE PODEMOS COMUNICAR COM O C
O QUE PODEMOS COMUNICAR COM O CORPOORPO::
o
o Alegria/tristeza;Alegria/tristeza; o
o Nervosismo/Nervosismo/calmacalma;; o
o Auto-confiança/timidezAuto-confiança/timidez;; o
o Medo;Medo; o
o Raiva;Raiva; o
o InsegurançaInsegurança/segurança/segurança;; o o Vergonha;Vergonha; o o Interesse/desinteresse;Interesse/desinteresse; o o Confusão;Confusão; o
o Ansiedade, etc.Ansiedade, etc.
ACTIVIDADE 1 ACTIVIDADE 1
Após
Após termos termos falado falado sobre sobre a a importância importância da da comunicação comunicação na na função função dodo secretariado, diga o que poderão significar os seguintes comportamentos não secretariado, diga o que poderão significar os seguintes comportamentos não verbais:
verbais:
1.
1. Quando falamos Quando falamos com o Púcom o Público e nãblico e não o fitamos o o fitamos nos olhos.nos olhos. 2.
2. Quando Quando nos aproxnos aproximamos do imamos do Público para Público para o ouvir.o ouvir. 3.
3. Quando tiramos os óQuando tiramos os óculos e os pousamos em cimculos e os pousamos em cima da secretáriaa da secretária enquanto falamos com o Público.
enquanto falamos com o Público.
4. Quando tapamos a boca com a mão enquanto falamos com o 4. Quando tapamos a boca com a mão enquanto falamos com o
Público. Público. 5.
5. Quando Quando o Público o Público sorri, enqusorri, enquanto faz anto faz uma reclamaçuma reclamação.ão.
6. Quando, ao darmos uma reposta ao Público, este levanta as 6. Quando, ao darmos uma reposta ao Público, este levanta as
sobrancelhas. sobrancelhas. 7.
9.
9. Quando estamQuando estamos com as os com as mãos entrelaçadmãos entrelaçadas em cima as em cima da secretária da secretária ee o Público está à frente de nós.
o Público está à frente de nós. 10.
10. Quando o Quando o Público, no Público, no acto do acto do atendimento, esfrega constantementeatendimento, esfrega constantemente as mãos.
as mãos. 11.
11. Quando os Quando os gestos das gestos das nossas mãos nossas mãos se movem se movem em direcção em direcção aoao Público no acto do atendimento.
Público no acto do atendimento.
12. Quando no acto do atendimento o Profissional se senta na ponta da 12. Quando no acto do atendimento o Profissional se senta na ponta da
cadeira inclinado para frente. cadeira inclinado para frente. 13.
13. Quando o Público fecha Quando o Público fecha as mãos em fas mãos em forma de garra.orma de garra. ACTIVIDADE 2
ACTIVIDADE 2
As
As frases frases abaixo, quando abaixo, quando ditas ditas ao Público, ao Público, causam desconforto. causam desconforto. Reformule-asReformule-as de forma assertiva.
de forma assertiva.
1.
1. Não Não sei, resei, realmente almente não não seisei……
2.
2. Não Não concordo.concordo.
3.
3. Estou a falar baixEstou a falar baixo? O senhor devo? O senhor deve estar com problee estar com problemas de amas de audição…udição…
4.
4. O senhor não O senhor não tem que ensinar tem que ensinar o que devo o que devo fazer. Eu sei o qufazer. Eu sei o que devoe devo fazer.
fazer.
5.
5. O que O que o seno senhor diz hor diz é mené mentira.tira.
6.
UNIDADE II UNIDADE II
ATENDIMENTO AO PÚBLICO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das Administrações No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das Administrações Municipais e Comunais deverão:
Municipais e Comunais deverão:
o
o Prover informações úteis para desenvolver a atitude pró-activa noProver informações úteis para desenvolver a atitude pró-activa no
atendimento ao público e compreender e responder assertivamente às atendimento ao público e compreender e responder assertivamente às solicitações do público.
1.
1. O ATENDIMEN
O ATENDIMENTO AO
TO AO PÚBLICO
PÚBLICO
O atendimento ao Público é a
O atendimento ao Público é a relação interpessoal, que envolvrelação interpessoal, que envolve osProfissionaise osProfissionais do Secretariado e o Cidadão
do Secretariado e o Cidadão – – que é o Público destinatário do serviço que asque é o Público destinatário do serviço que as Administrações Municipais o
Administrações Municipais ou Comunais prestam.u Comunais prestam.
1.1.
1.1. Formas
Formas de
de Atendimento
Atendimento ao
ao Público
Público
Existem duas formas de atendimento ao Público que são: o atendimento Existem duas formas de atendimento ao Público que são: o atendimento presencial e o atendimento não presencial.
presencial e o atendimento não presencial.
o
o Atendimento Atendimento presencialpresencial: : estão estão presentespresentes,, face face a a faceface
osProfissionaisdo Secretariado e o Público. osProfissionaisdo Secretariado e o Público.
o
o Atendimento não presencialAtendimento não presencial: osProfissionaisdo Secretariado e o: osProfissionaisdo Secretariado e o
Público comunicam através
Público comunicam através de telefone,de telefone, cartas, faxes, anúncioscartas, faxes, anúncios impressos, comunicados, notas, relatórios e e-mails, ou seja, não estão impressos, comunicados, notas, relatórios e e-mails, ou seja, não estão presentes face a face.
presentes face a face.
Para existir o atendimento ao Público tem de haver necessariamente quatro Para existir o atendimento ao Público tem de haver necessariamente quatro elementos a que se denominam “Elementos da Relação”, que são:
elementos a que se denominam “Elementos da Relação”, que são:
o
o Organizações Públicas Municipais ou Comunais;Organizações Públicas Municipais ou Comunais; o
o Público-alvo - que é o cidadão que necessita dos serviços;Público-alvo - que é o cidadão que necessita dos serviços; o
o ProfissionaiseProfissionaise o
o Serviço.Serviço.
2.
2. OS QUA
OS QUATRO PA
TRO PASSOS DO
SSOS DO PROCESSO D
PROCESSO DE ATE
E ATENDIMENTO
NDIMENTO
O Processo de Atendimento ao Público
O Processo de Atendimento ao Público rege-se por quatro passos, a saber:rege-se por quatro passos, a saber: Passo 1
Passo 1: Atitude positiva no acolhimento;: Atitude positiva no acolhimento; Passo 2
Passo 2: Identificação das pretensões do Público;: Identificação das pretensões do Público; Passo 3
Passo 3: Resolução e encaminhamento;: Resolução e encaminhamento; Passo 4
PASSO 1 PASSO 1
Atitude Positiva no Acolhimento
Atitude Positiva no Acolhimento: tem em conta a educação, a gentileza, a: tem em conta a educação, a gentileza, a calma, a
auto-calma, a auto-confiança e a cultura. Devem ser evitados os estereótipos. “confiança e a cultura. Devem ser evitados os estereótipos. “UUm m
s o r r i s o v a l e m a i s d o
s o r r i s o v a l e m a i s d o q u e mq u e m i l p a l ai l p a l av r a s v r a s ””..
1º
1ºDeve começar com o tradicional cumprimento inicial:Bom dia/boa tarde, ou oDeve começar com o tradicional cumprimento inicial:Bom dia/boa tarde, ou o equivalente em línguas nacionais. Caso seja um visitante habitual, devemos equivalente em línguas nacionais. Caso seja um visitante habitual, devemos tratá-lo pelo nome
tratá-lo pelo nome, ou pelo seu titulo académico precedido do seu nome, caso, ou pelo seu titulo académico precedido do seu nome, caso
o saibamos.
o saibamos.
2º
2º As nossas ex As nossas expressões e gestos devpressões e gestos devem tender a:em tender a:
o
o Sorrir;Sorrir; o
o Mostrar vontade em atender bem o Público;Mostrar vontade em atender bem o Público; o
o A nossa vozA nossa voz – – tom de voz afável e simpático.tom de voz afável e simpático.
3º Se o visitante pedir licença e for conveniente que entre, devemos dizer 3º Se o visitante pedir licença e for conveniente que entre, devemos dizer :: F
Faça o favor de entrar/tenha aça o favor de entrar/tenha a bondade de entrar…a bondade de entrar…
4º No caso de o atendimento ser habitualmente efectuado ao balcão e o 4º No caso de o atendimento ser habitualmente efectuado ao balcão e o Profissional estiver em pé
Profissional estiver em pé: O visitante permanece em pé e adopta-se uma: O visitante permanece em pé e adopta-se uma atitude comunicativa nivelante, pois os dois ficam ao mesmo nível.
atitude comunicativa nivelante, pois os dois ficam ao mesmo nível.
5º No caso de o atendimento ser habitualmente efectuado nas salas de 5º No caso de o atendimento ser habitualmente efectuado nas salas de atendimento ao Público e o Profissional estiver sentado
atendimento ao Público e o Profissional estiver sentado: OProfissional: OProfissional deve acomodar o visitante com expressões como: Faça o favor de deve acomodar o visitante com expressões como: Faça o favor de sentar-se/sente-se, por favor/tenha a bondade de
se/sente-se, por favor/tenha a bondade de sese sentar.sentar.
6º No caso de o atendimento ser efectuado num guiché e o Profissional 6º No caso de o atendimento ser efectuado num guiché e o Profissional estiver sentado
estiver sentado: Nesta situação o visitante permanece em pé, do lado exterior : Nesta situação o visitante permanece em pé, do lado exterior do guiché e o
do guiché e o Profissional permanece sentado, do lado interior do guiché.Profissional permanece sentado, do lado interior do guiché. PASSO 2
PASSO 2
Exploração das Pretensões do Público
Exploração das Pretensões do Público: tem a ver com a pré-disposição de: tem a ver com a pré-disposição de oferecer-se para ajudar da seguinte forma:
oferecer-se para ajudar da seguinte forma: 1º
1º Como podemos ajudar?Como podemos ajudar?UUsando o sujeito subentendido “nós”sando o sujeito subentendido “nós” engrandecemos o sentido organizacional
engrandecemos o sentido organizacional –“nós”: –“nós”: Como podemos ajudá-lo?Como podemos ajudá-lo? As
As expressões expressões como como posso posso ajudar ajudar ou ou como como posso posso ajudá-lo, ajudá-lo, também também sãosão válidas, porém subentende-se que os
2º Escutar o Público 2º Escutar o Público
O processo de escuta envolve a exploração e determinação de factores O processo de escuta envolve a exploração e determinação de factores importantes e sentimentos sobre a situação particular de cada utente, importantes e sentimentos sobre a situação particular de cada utente, requerente, utilizador ou beneficiário.
requerente, utilizador ou beneficiário. O Público pode sentir-se:
O Público pode sentir-se: Alegre; Alegre; triste; triste; cooperativo; cooperativo; zangado; zangado; simpático;simpático; antipático; amigável; frustrado; paciente; impaciente; satisfeito; insatisfeito… antipático; amigável; frustrado; paciente; impaciente; satisfeito; insatisfeito… Portanto é necessário:
Portanto é necessário: Identificar Factos e SentimentosIdentificar Factos e Sentimentos
Identificar factosIdentificar factos: Escutar atentamente todas as palavras da pessoa: Escutar atentamente todas as palavras da pessoa
que nos visita; que nos visita;
Identificar sentimentosIdentificar sentimentos: Ter atenção ao timbre, à velocidade, ao: Ter atenção ao timbre, à velocidade, ao
volume de voz e as expressões faciais. volume de voz e as expressões faciais. A
A exploração das exploração das pretensões do pretensões do Público Público trata trata de de averiguar averiguar um um campo campo que que nana maioria das vezes é desconhecido. Isto significa que à partida o Público nem maioria das vezes é desconhecido. Isto significa que à partida o Público nem sempre possui a informação e a percepção nítida do que pretende e aonde se sempre possui a informação e a percepção nítida do que pretende e aonde se dirigir.
dirigir.
Sendo assim, devemos criar regras de atendimento e de orientação do Público Sendo assim, devemos criar regras de atendimento e de orientação do Público começando por:
começando por:
o
o Saber o motivo pelo qual Saber o motivo pelo qual o Público nos procura;o Público nos procura; o
o Indicar o sector ou a área a que o Público se deve dirigir;Indicar o sector ou a área a que o Público se deve dirigir; o
o Indicar os critérios de atendimento (por Indicar os critérios de atendimento (por exemplo, por ordem de chegada)exemplo, por ordem de chegada)
ou entregar a senha e explicar, quando solicitado, os motivos da ou entregar a senha e explicar, quando solicitado, os motivos da atribuição da senha.
atribuição da senha.
Ao seguirem-se estes procedimentos básicos por
Ao seguirem-se estes procedimentos básicos por vezes esquecidos,evitam-vezes esquecidos,evitam-se os aglomerados de público desnecessariamentee evita-esquecidos,evitam-se ter se os aglomerados de público desnecessariamentee evita-se ter profissionais stressados.
profissionais stressados.
Quando escutamos o Público, também é necessáriotomar notas. Para não Quando escutamos o Público, também é necessáriotomar notas. Para não pedirmos ao nosso Público que repita o que acabou de dizer, devemos tomar pedirmos ao nosso Público que repita o que acabou de dizer, devemos tomar notas dos factos mais importantes. A memória é limitada e pode ter falhas.
notas dos factos mais importantes. A memória é limitada e pode ter falhas.
Em termos laborais podemos fazer convergir três tipos de memória para uma Em termos laborais podemos fazer convergir três tipos de memória para uma melhor organização:
melhor organização:
o
o Memória mental (cérebro);Memória mental (cérebro); o
o Memória física (agenda);Memória física (agenda);
Memória digital (ficheiro, mensagem no
3º Deve-se ainda no Processo de Escuta: Fazer o
3º Deve-se ainda no Processo de Escuta: Fazer o ResumoResumo Deve-se
Deve-seresumir resumir tudo o que o Público acabou de dizer, perguntando se atudo o que o Público acabou de dizer, perguntando se a conclusão a que chegámos está correcta.
conclusão a que chegámos está correcta.
Resumir os factos é o mesmo que dizer aquilo que o Público quer quando Resumir os factos é o mesmo que dizer aquilo que o Público quer quando acabou de dialogar connosco.Devemos reconfirmar até que o Público acabou de dialogar connosco.Devemos reconfirmar até que o Público reconheça que as informações estão certas.
reconheça que as informações estão certas. Ao estarmos a reformular,Ao estarmos a reformular,
estamos automaticamente a evitar
estamos automaticamente a evitar mal-entendidos.mal-entendidos.
O objectivo é de clarificar a situação para que se possa satisfazer o Público. O objectivo é de clarificar a situação para que se possa satisfazer o Público. Não interessa “quem não ex
Não interessa “quem não explicou bem ou quem percebeu mal.plicou bem ou quem percebeu mal.”” InteressaInteressa servir bem.
servir bem. Desse modo: Desse modo:
Evitamos mal entendidos em relação às pretensões do Público;Evitamos mal entendidos em relação às pretensões do Público; Criamos confiança no Público;Criamos confiança no Público;
Mostramos que estávamos atentos e que escutámos aquilo que ele deMostramos que estávamos atentos e que escutámos aquilo que ele de
facto quer; facto quer;
Demonstramos preocupação em agir correctamente.Demonstramos preocupação em agir correctamente. Demonstramos profissionalismo.Demonstramos profissionalismo.
Frases que se podem utilizar para clarificar mal-entendidos: Frases que se podem utilizar para clarificar mal-entendidos: Só para confirmar, o que pretende é obter uma assinatura. Correcto? Só para confirmar, o que pretende é obter uma assinatura. Correcto? Se bem compreendi
Se bem compreendi,, o que necessita é de uma o que necessita é de uma assinatura. Não é?assinatura. Não é? Confirme-me, por favor, se
Confirme-me, por favor, se compreendi correctamentecompreendi correctamente…… Devemos tratar o visitante pelo primeiro e o último nome. Devemos tratar o visitante pelo primeiro e o último nome. Para uma correcta exploração das pretensões do
Para uma correcta exploração das pretensões do Público, é necessário utilizar Público, é necessário utilizar perguntas certas no momento certo. Existem dois
perguntas certas no momento certo. Existem dois tipos de perguntas que sãotipos de perguntas que são as perguntas fechadas e as perguntas abertas.
as perguntas fechadas e as perguntas abertas.
Perguntas FechadasPerguntas Fechadas
São utilizadas quando queremos apenas
São utilizadas quando queremos apenas respostas do tipo “SIM ou NÃO”erespostas do tipo “SIM ou NÃO”e quando queremos respostas curtas. Por exemplo:
quando queremos respostas curtas. Por exemplo:
o
o Quando é que o senhor reparou que Quando é que o senhor reparou que o documento não estava assinado?o documento não estava assinado?
Respostas possíveis
Respostas possíveis: agora, hoje, ontem…: agora, hoje, ontem…
o
o O senhor já pagou o serviço. Certo?O senhor já pagou o serviço. Certo?
Respostas possíveis
Respostas possíveis: já sim, nã: já sim, não me recordo, ainda não…o me recordo, ainda não…
o
o Quantas vezes o senhor requereu a assinatura?Quantas vezes o senhor requereu a assinatura?
Respostas possíveis
O outro tipo de perguntas fechadas consiste numa frase seguida de uma breve O outro tipo de perguntas fechadas consiste numa frase seguida de uma breve questão:
questão:
o
o Senhor Manuel das Flores, visto não ser possível, para já, assinarmos oSenhor Manuel das Flores, visto não ser possível, para já, assinarmos o
seu documento, agradecemos que o deixe ficar e que
seu documento, agradecemos que o deixe ficar e que o venha buscar àso venha buscar às catorze horas,
catorze horas, está bem assimestá bem assim??
Perguntas AbertasPerguntas Abertas
Este tipo de perguntas obriga o P
Este tipo de perguntas obriga o Público a dizer mais do que um simples “SIMúblico a dizer mais do que um simples “SIM ou NÃO”.
ou NÃO”.Por exemplo:Por exemplo:
o
o O que aconteceu? Como podemos ajudá-lo? Porque pensa desteO que aconteceu? Como podemos ajudá-lo? Porque pensa deste
modo? modo?
Uma resposta possível
Uma resposta possível: é que quando cheguei ao notário, rejeitaram o: é que quando cheguei ao notário, rejeitaram o documento porque notaram que o mesmo não foi assinado.
documento porque notaram que o mesmo não foi assinado.
Se tiver um número considerável de perguntas a fazer antes de dar a Se tiver um número considerável de perguntas a fazer antes de dar a informação ao Público, explique o propósito das suas p
informação ao Público, explique o propósito das suas perguntas.erguntas.
Por exemplo: Senhor Manuel das Flores, para lhe fornecermos a informação Por exemplo: Senhor Manuel das Flores, para lhe fornecermos a informação correcta
correcta,, precisamos de lhe fazer algumas perguntas.precisamos de lhe fazer algumas perguntas. PASSO 3
PASSO 3
Resolução e Encaminhamento:
Resolução e Encaminhamento: é nesta fase que osProfissionais doé nesta fase que osProfissionais do Secretariado actuam de modo a resolver as necessidades do Público que Secretariado actuam de modo a resolver as necessidades do Público que solicitam os serviços nas Administrações Municipais e Comunais.
solicitam os serviços nas Administrações Municipais e Comunais. Como deve actuar o Profissional?
Como deve actuar o Profissional?
Demonstrando serviço;Demonstrando serviço;
Dando opiniões e alternativas ao Público;Dando opiniões e alternativas ao Público;
Encaminhando a pretensão para um colega superior;Encaminhando a pretensão para um colega superior;
Explicando ao Público o tempo e os procedimentos necessários para aExplicando ao Público o tempo e os procedimentos necessários para a
resolução da sua pretensão; resolução da sua pretensão;
Dando apoio e assistência (por exemplo, no preenchimento deDando apoio e assistência (por exemplo, no preenchimento de
formulários); formulários);
Transmitindo mensagens claras, curtas e Transmitindo mensagens claras, curtas e concisas;concisas; Dizendo a verdade;Dizendo a verdade;
Tratando o Público como um convidado;Tratando o Público como um convidado;
Vendendo bem o serviço e a imagem daVendendo bem o serviço e a imagem da IInstituição;nstituição;
Utilizando palavras e frases com linguagem positiva de modo a criar Utilizando palavras e frases com linguagem positiva de modo a criar
uma imagem positiva da
Por exemplo: Por exemplo:
Dona Ana de Sousa:- já não podemos atender o seu pedido agora; o nosso Dona Ana de Sousa:- já não podemos atender o seu pedido agora; o nosso horário para almoço é das 12 às 14 horas, (
horário para almoço é das 12 às 14 horas, (XX)) negativonegativo..
Dona Ana de Sousa: - vamos dar a máxima atenção ao seu pedido, para que o Dona Ana de Sousa: - vamos dar a máxima atenção ao seu pedido, para que o seu assunto fique resolvido o mais rápido possível. Faça o favor de regressar seu assunto fique resolvido o mais rápido possível. Faça o favor de regressar às 14 horas, (
às 14 horas, (++)) positivopositivo.. Devemos informar ao P
Devemos informar ao Público “oúblico “o que podemos fazer e o que é possível, e não oque podemos fazer e o que é possível, e não o que não podem
que não podemos fazer e o que não é possível”os fazer e o que não é possível”..
PASSO 4 PASSO 4
Encerramento do Processo:
Encerramento do Processo: é nesta fase que osProfissionais concluem oé nesta fase que osProfissionais concluem o processo de atendimento ao Público, encerrando-o.
processo de atendimento ao Público, encerrando-o. Esta fase é muitoEsta fase é muito importante
importante..
Se algo tiver corrido mal, utilize esta fase para superar as expectativas do Se algo tiver corrido mal, utilize esta fase para superar as expectativas do público indo mais além do necessário,mostrando ao Público que ele é público indo mais além do necessário,mostrando ao Público que ele é importante.
importante.
É a última oportunidade de reverter uma situação que tenha ocorrido mal
É a última oportunidade de reverter uma situação que tenha ocorrido mal ,, sejaseja no acto do acolhimento da exploração das pretensões ou da
no acto do acolhimento da exploração das pretensões ou da resolução.resolução. Exemplo 1
Exemplo 1::
Dona Ana de Sousa: - vamos dar a máxima atenção ao seu pedido para que o Dona Ana de Sousa: - vamos dar a máxima atenção ao seu pedido para que o seu assunto fique resolvido o mais
seu assunto fique resolvido o mais rapidamenterapidamente possível. Faça o favor depossível. Faça o favor de regressar às 14 horas
regressar às 14 horas – – necessárionecessário.. Exemplo 2
Exemplo 2::
Dona Ana de Sousa: - vamos dar a máxima atenção ao seu pedido para que o Dona Ana de Sousa: - vamos dar a máxima atenção ao seu pedido para que o seu assunto fique resolvido o mais
seu assunto fique resolvido o mais rapidamenterapidamente possível. Faça o favor depossível. Faça o favor de regressar às 14 horas. Vai necessitar mais alguma coisa para as 14 horas? regressar às 14 horas. Vai necessitar mais alguma coisa para as 14 horas? Mais além do necessário
Mais além do necessário.. Deve despedir-se do Público
Deve despedir-se do Público com expressões como:com expressões como:
Tivemos gosto em tê-la(tê-lo) connosco;Tivemos gosto em tê-la(tê-lo) connosco;
Foi um prazer recebê-la (recebê-lo);Foi um prazer recebê-la (recebê-lo);
Obrigado (a) e volte sempre;Obrigado (a) e volte sempre;
ATENDIMENTO TELEFÓNICO: ATENDIMENTO TELEFÓNICO:
ACTIVIDADE1 ACTIVIDADE1 SIMULAÇÃO FINALDE ATENDIMENTO AO PÚBLICO:
SIMULAÇÃO FINALDE ATENDIMENTO AO PÚBLICO: a ênfase da simulação éa ênfase da simulação é naAssistência e Reinserção Social
naAssistência e Reinserção Social
Os Munícipes da Comuna da Margarida, que pertence à Administração Os Munícipes da Comuna da Margarida, que pertence à Administração Municipal das Flores, tomaram conhecimento do Plano de Assistência Social Municipal das Flores, tomaram conhecimento do Plano de Assistência Social que a sua Comuna está a levar acabo e acorreram em massa à Administração que a sua Comuna está a levar acabo e acorreram em massa à Administração Comunal.
Comunal.
Consta do plano a entrega de produtos para a agricultura, nomeadamente, Consta do plano a entrega de produtos para a agricultura, nomeadamente, sementes, insecticidas, tractores e bombas de água.
sementes, insecticidas, tractores e bombas de água.
Levando em consideração os 4 Passos do Processo de Atendimento ao Público, Levando em consideração os 4 Passos do Processo de Atendimento ao Público, pede-se que se efectue esta simulação em grupos de até 7 formandos, que pede-se que se efectue esta simulação em grupos de até 7 formandos, que deverão ter em conta os passos do atendimento:
deverão ter em conta os passos do atendimento: 1.
1. O acolhimento positivo do Público;O acolhimento positivo do Público; 2.
Notas: o
Notas: oPúblico chega à recepção e é atendido pelo (a) Recepcionista (a).Público chega à recepção e é atendido pelo (a) Recepcionista (a). Após
Após confirmação confirmação da da necessidade necessidade de de adesão adesão ao ao apoio apoio social, social, a a (o)(o) recepcionista encaminha o Público para as mesas de atendimento onde os recepcionista encaminha o Público para as mesas de atendimento onde os Profissionais do Secretariado deverão estar a fazer o
Profissionais do Secretariado deverão estar a fazer o atendimento.atendimento. Cada caso é um caso, dependendo do
Cada caso é um caso, dependendo do assuntoassunto de cada cidadão, poder-se-áde cada cidadão, poder-se-á
oferecer tractores, sementes ou outro tipo de apoio. A ajuda no preenchimento oferecer tractores, sementes ou outro tipo de apoio. A ajuda no preenchimento de formulários é bastante útil.
de formulários é bastante útil.
Dois cidadãos apenas sabem expressar-se na língua materna. Nos casos em Dois cidadãos apenas sabem expressar-se na língua materna. Nos casos em que o Público opta por falar a língua materna e o Profissional do Secretariado que o Público opta por falar a língua materna e o Profissional do Secretariado não saiba expressar-se na língua materna, deve passar o Público para um não saiba expressar-se na língua materna, deve passar o Público para um colega que o saiba fazer.
colega que o saiba fazer.
Os cidadãos Teresa Chipita e André Tomás acabaram de tomar conhecimento Os cidadãos Teresa Chipita e André Tomás acabaram de tomar conhecimento do Plano de Apoio Social e decidiram ligar para a Comuna da Margarida.
do Plano de Apoio Social e decidiram ligar para a Comuna da Margarida. A
A distância distância impede-os de impede-os de chegar chegar a a tempo tempo de de conseguir o conseguir o apoio, apoio, mas, mas, há há umauma alternativa: a Comuna da Margarida tem um Portal de Internet onde se pode alternativa: a Comuna da Margarida tem um Portal de Internet onde se pode efectuar a candidatura ao apoio social. O cidadão necessita de saber se a sua efectuar a candidatura ao apoio social. O cidadão necessita de saber se a sua candidatura foi mesmo recebida e
candidatura foi mesmo recebida e, na afirmativa, na afirmativa se foi aprovada.se foi aprovada.
Após
Após terem terem efectuado efectuado a a simulação simulação de de atendimento, atendimento, reflictam reflictam sobre sobre asas experiências vividas nas vossas Organizações e confrontem-nas com as novas experiências vividas nas vossas Organizações e confrontem-nas com as novas metologias dos 4 passos do processo de atendimento ao público, a fim de se metologias dos 4 passos do processo de atendimento ao público, a fim de se aferiros impactos positivos ou negativos de uma
ACTIVIDADE 2 ACTIVIDADE 2
Sublinhe as partes do discurso abaixo, em que a Profissional do Secretariado Sublinhe as partes do discurso abaixo, em que a Profissional do Secretariado foi mais além do
foi mais além do que oque o necessário no acto do atendimento.necessário no acto do atendimento.
PROFISSIONAL DO SECRETARIADO
PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Muito bom dia. Fala a Sofia da: Muito bom dia. Fala a Sofia da Administração Municipal. Como p
Administração Municipal. Como podemos ajudá-lo?odemos ajudá-lo? CANDIDATO
CANDIDATO: Bom dia. Vi um anúncio no Jornal local, referente a uma vaga de: Bom dia. Vi um anúncio no Jornal local, referente a uma vaga de emprego para Caixeiro-viajante. Embora este anúncio não especifiquepara que emprego para Caixeiro-viajante. Embora este anúncio não especifiquepara que sector devia ligar e qual o melhor horário
sector devia ligar e qual o melhor horário ,,gostaria de saber com quemgostaria de saber com quem contactar, visto que quero candidatar-me.
contactar, visto que quero candidatar-me. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO
PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Muito obrigada por nos ter ligado.: Muito obrigada por nos ter ligado. Terei todo o gosto em verificar quem o poderá atender e qual o nosso melhor Terei todo o gosto em verificar quem o poderá atender e qual o nosso melhor horário para o recebermos.
horário para o recebermos. Para quando é que tem
Para quando é que tem disponibilidade para uma entrevista?disponibilidade para uma entrevista? CANDIDATO
CANDIDATO: Para amanhã. É que sou mesmo daqui do: Para amanhã. É que sou mesmo daqui do MMunicípio.unicípio. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO
PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: É uma óptima altura para o: É uma óptima altura para o recebermos. Bem, tem duas alternativas: se vier de manhã estaremos recebermos. Bem, tem duas alternativas: se vier de manhã estaremos disponíveis das 10 às 12 horas; se vier à tarde, estaremos disponíveis das 14 disponíveis das 10 às 12 horas; se vier à tarde, estaremos disponíveis das 14 às 15 horas. Trata-se de uma oferta de emprego especial para os nossos às 15 horas. Trata-se de uma oferta de emprego especial para os nossos munícipes.
munícipes.
Quer marcar já a
Quer marcar já a sua entrevista para amanhã?sua entrevista para amanhã? CANDIDATO
CANDIDATO: Sim. Desejo marcar para o período da tarde.: Sim. Desejo marcar para o período da tarde. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO
PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Importa-se de me dizer o seu primeiro: Importa-se de me dizer o seu primeiro e último nome, por
e último nome, por gentileza?gentileza? CANDIDATO
CANDIDATO: meu nome é : meu nome é Joaquim Caixeiro-Viajante.Joaquim Caixeiro-Viajante. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO
PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Sr. Joaquim Caixeiro-Viajante,: Sr. Joaquim Caixeiro-Viajante, escolheu um óptimo horário. Vou agendar já a
UNIDADE III UNIDADE III
AGENDAMENTO DE REUNIÕES AGENDAMENTO DE REUNIÕES
No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das Administrações Munici
Administrações Municipais e Comunais podepais e Comunais poderão:rão:
Organizar, agendar e assessorar reuniões com qualidade eOrganizar, agendar e assessorar reuniões com qualidade e
competência; competência;
Planear e organizar eventos comuns;Planear e organizar eventos comuns;
Pensar e gerir as relações da Organização e o impacto na reputação daPensar e gerir as relações da Organização e o impacto na reputação da
Organização. Organização.
1. REUNIÃO
1. REUNIÃO
Uma reunião é um evento que envolve os superiores hierárquicos de uma Uma reunião é um evento que envolve os superiores hierárquicos de uma Administração
Administração Municipal Municipal ou ou Comunal Comunal e e pessoas pessoas externas externas à à instituição.instituição. Também podem ser internas, envolvendo pequenas equipas de trabalho, ou Também podem ser internas, envolvendo pequenas equipas de trabalho, ou todos os colaboradores.
todos os colaboradores.
As reuniões podem ter hora marcad
As reuniões podem ter hora marcada como podem não ter.Poréa como podem não ter.Porém, é muito maism, é muito mais vantajoso quando elas são
vantajoso quando elas são agendadas.agendadas.
1.1.
1.1. A
A Importância
Importância do
do Agendamento
Agendamento de
de Reuniões
Reuniões
o
o Ter conhecimento atempado de quem nos visita ouTer conhecimento atempado de quem nos visita ou ,, pelo menospelo menos,, a suaa sua
motivação
motivação,, faz com que estejamos preparados para o faz com que estejamos preparados para o efeito;efeito;
o
o Evitam-se deslocações desnecessárias porque a agenda laboral podeEvitam-se deslocações desnecessárias porque a agenda laboral pode
estar preenchida; estar preenchida;
o
o Há tempo para a preparação de um programa para a recepção da visita.Há tempo para a preparação de um programa para a recepção da visita.
Como vimos acima, as reuniões podem ser agendadas ou não. Identificaremos Como vimos acima, as reuniões podem ser agendadas ou não. Identificaremos aqui
aqui,, como são as Reuniões com Hora Marcada e as Reuniões sem Horacomo são as Reuniões com Hora Marcada e as Reuniões sem Hora Marcada.
Marcada.
1º Reuniões com Hora Marcada 1º Reuniões com Hora Marcada
o
o Deve-se ter em atenção a existência ou a permanência de pessoasDeve-se ter em atenção a existência ou a permanência de pessoas
estranhas (visitas) dentro da sala de espera. estranhas (visitas) dentro da sala de espera.
o
o SituaçãoSituação: tanto no caso de ser um visitante já conhecido na: tanto no caso de ser um visitante já conhecido na
Organização ou mesmo que não seja conhecido,
Organização ou mesmo que não seja conhecido, o Profissional deveo Profissional deve adoptar a postura do acolhimento positivo
adoptar a postura do acolhimento positivo e esperar que o visitantee esperar que o visitante lhe estenda a mão.
CORTESIA PARA PARTICIPAR NAS REUNIÕES CORTESIA PARA PARTICIPAR NAS REUNIÕES
DEVE COMEÇAR POR: DEVE COMEÇAR POR:
o
o Saudar: Bom dia/Boa tarde.Saudar: Bom dia/Boa tarde.
AGRADECER A HONRA DA VISI AGRADECER A HONRA DA VISITA:TA:
o
o É para nós uma honra recebê-lo/la na nossa Organização;É para nós uma honra recebê-lo/la na nossa Organização; o
o Seja bem-vindo/seja bem-vinda;Seja bem-vindo/seja bem-vinda; o
o É um prazer para a nossa Organização receber a sua visita.É um prazer para a nossa Organização receber a sua visita.
OFERECER HOSPITALIDADE: OFERECER HOSPITALIDADE:
o
o Tenha a bondade de acompanhar-me.Tenha a bondade de acompanhar-me. o
o Queira,por favor, acompanhar-me.Queira,por favor, acompanhar-me.
INDICAR O LOCAL ONDE IRÁ
INDICAR O LOCAL ONDE IRÁ DECORRER A REUNIÃO:DECORRER A REUNIÃO:
o
o Faça o favor de entrar.Faça o favor de entrar. o
o Tenha a bondade de entrar.Tenha a bondade de entrar.
Nos casos em que a chegada do visitante tem de ser anunciada, as condições Nos casos em que a chegada do visitante tem de ser anunciada, as condições para acolhê-lo numa sala de espera têm
para acolhê-lo numa sala de espera têm de estar organizadas.de estar organizadas. SUGESTÕES:
SUGESTÕES:
o
o Oferecer ao visitante uma revista ou Oferecer ao visitante uma revista ou um jornal.um jornal.
DESTA FORMA: Senhor Manuel das Flores, sugerimos que leia uma das DESTA FORMA: Senhor Manuel das Flores, sugerimos que leia uma das nossas revistas ou o jornal de hoje, temos a
nossas revistas ou o jornal de hoje, temos a ABC…o que vai preferir ler? ABC…o que vai preferir ler?
o
o Se por qualquer razão a demora for longa, oferece-se uma bebida aoSe por qualquer razão a demora for longa, oferece-se uma bebida ao
visitante, isso caso a
visitante, isso caso a Organização disponha destas condições.Organização disponha destas condições.
DESTA FORMA: Temos todo o prazer em oferecer-lhe uma bebida. O que vai DESTA FORMA: Temos todo o prazer em oferecer-lhe uma bebida. O que vai preferir? Uma água, um chá ou um café?
preferir? Uma água, um chá ou um café? 2ºReuniões sem Hora Marcada
2ºReuniões sem Hora Marcada
o
o Deve-se comunicar ao superior o nome, o sobrenome,e a motivação doDeve-se comunicar ao superior o nome, o sobrenome,e a motivação do
visitante. visitante.
DESTA FORMA: DESTA FORMA:
Dona Maria Júdice: - lamentamos informar, que, por motivos de Dona Maria Júdice: - lamentamos informar, que, por motivos de trabalho, o Administrador não pode recebê-la.
trabalho, o Administrador não pode recebê-la.
OFERECE-SE ALTERNATIVA: quer deixar algum recado ou deseja OFERECE-SE ALTERNATIVA: quer deixar algum recado ou deseja marcar uma visita para outro dia?
marcar uma visita para outro dia? Deve ainda:
Deve ainda:
Solicitar ao superior a relação de pessoas que não quer receber. Saber Solicitar ao superior a relação de pessoas que não quer receber. Saber
como recepcioná-las e dispensá-las mostrando cortesia e como recepcioná-las e dispensá-las mostrando cortesia e profissionalismo;
profissionalismo;
Lembrar-se dos nomes de visitas frequentes, pois isto mostra a atençãoLembrar-se dos nomes de visitas frequentes, pois isto mostra a atenção
personalizada que lhes prestamos; personalizada que lhes prestamos;
Comunicar com o seu superior de forma escrita e, o mais discretamenteComunicar com o seu superior de forma escrita e, o mais discretamente
possível, se ele estiver com visitas; possível, se ele estiver com visitas;
Verificar se a porta do seu superior está fechada. Se o seu superior Verificar se a porta do seu superior está fechada. Se o seu superior
fechar a porta, pode significar que não quer ser interrompido; fechar a porta, pode significar que não quer ser interrompido;
Impedir que alguém entre na sala do seu superior quando estiver Impedir que alguém entre na sala do seu superior quando estiver
ausente, a não ser que o seu superior lhe antecipe. Em situações ausente, a não ser que o seu superior lhe antecipe. Em situações forçadas, deve solicitar o serviço de
forçadas, deve solicitar o serviço de segurança.segurança.
1.2.
1.2. Tipos
Tipos de
de Reunião
Reunião
“Todos os anos por esta altura fazemos uma reunião” “Todos os anos por esta altura fazemos uma reunião” ..
Se tivermos em conta a frase acima citada, é justo perguntarmo-nos: Mas que Se tivermos em conta a frase acima citada, é justo perguntarmo-nos: Mas que tipo de reunião é? A resposta é simples: Existem vários tipos de reuniões que tipo de reunião é? A resposta é simples: Existem vários tipos de reuniões que são as reuniões informativas, as colectoras de informações, as explicativas e são as reuniões informativas, as colectoras de informações, as explicativas e as opinativas, que passamos a descrever:
as opinativas, que passamos a descrever:
Colectorade informaçõesColectorade informações: antes de tomar a decisão, o responsável ou líder : antes de tomar a decisão, o responsável ou líder
reúne os participantes, expõe o problema e
reúne os participantes, expõe o problema e colhe todas as opiniões existentes.colhe todas as opiniões existentes. A
A decisão será tomada posteriormente pelo líder;decisão será tomada posteriormente pelo líder;
ExplicativaExplicativa: apesar da decisão já ter sido tomada, o líder explica aos: apesar da decisão já ter sido tomada, o líder explica aos
participantes qual solução lhe parece a melhor, porque chegou a tal conclusão participantes qual solução lhe parece a melhor, porque chegou a tal conclusão e tenta convencer todos os demais de
e tenta convencer todos os demais de que é a melhor;que é a melhor;
Opinativa:Opinativa: o tema é exposto pelo líder, todas as opiniões são consideradas eo tema é exposto pelo líder, todas as opiniões são consideradas e
o grupo, através da análise conjunta, decide qual
o grupo, através da análise conjunta, decide qual a alternativa viável.a alternativa viável. Para organizar uma reunião, deve conseguir responder às seguintes questões: Para organizar uma reunião, deve conseguir responder às seguintes questões: PORQUE
PORQUE??Porque motivo se pretende realizar a Porque motivo se pretende realizar a reunião?reunião? PARA QUÊ?
PARA QUÊ? Para que tipo de Para que tipo de evento? Que material de apoio levar?evento? Que material de apoio levar? O QUÊ?
O QUÊ?Qual o motivo ou quais os objectivos da reunião e a maneira como estesQual o motivo ou quais os objectivos da reunião e a maneira como estes podem ser concretizados?
podem ser concretizados? QUEM?
QUEM?Quem pretende marcar a reunião e Quem pretende marcar a reunião e quem mais irá assistir ao quem mais irá assistir ao acontecimento?acontecimento? QUANDO?
QUANDO?Em que dia a reunião irá ter lugar? Qual horário de Em que dia a reunião irá ter lugar? Qual horário de início e fim da reunião?início e fim da reunião? ONDE?
ONDE? A A escolha escolha do do local local é é a a última última questão questão a a ser ser respondida, respondida, na na medida medida em em que,que, sem determinar o motivo, os objectivos, os participantes, e a data do acontecimento sem determinar o motivo, os objectivos, os participantes, e a data do acontecimento não poderão escolher devidamente o local
não poderão escolher devidamente o locale o programa adequadoe o programa adequado.. 2.
2. TIPOS TIPOS DE DE EVENTOS EVENTOS MAIS MAIS COMUNSCOMUNS
Da mesma forma que nos tipos de reuniões, perguntarmos: Quais os tipos de Da mesma forma que nos tipos de reuniões, perguntarmos: Quais os tipos de eventos mais comuns nas Administrações Municipais e Comunais? A resposta eventos mais comuns nas Administrações Municipais e Comunais? A resposta é simples: Os eventos mais comuns nas Administrações Municipais e é simples: Os eventos mais comuns nas Administrações Municipais e Comunais são: O seminário, o simpósio ou colóquio, as oficinas de trabalho e Comunais são: O seminário, o simpósio ou colóquio, as oficinas de trabalho e programas ou acções de formação, que passamos a descrever:
programas ou acções de formação, que passamos a descrever: Seminário
Seminário: são encontros de pequena ou média dimensão. Têm, em geral, a duração: são encontros de pequena ou média dimensão. Têm, em geral, a duração de um ou dois
de um ou dois dias e são concebidos para formar ou informar dias e são concebidos para formar ou informar os delegados.os delegados. Simpósio / Colóquio:
Simpósio / Colóquio: é semelhante a um seminário, só que a ocasião é geralmenteé semelhante a um seminário, só que a ocasião é geralmente menos formal.
Programas ou Acções de Formação
Programas ou Acções de Formação: tipicamente, um programa de formação: tipicamente, um programa de formação envolverá 15 a 20 executivos e terá a duração de 5 dias úteis. O grande objectivo, envolverá 15 a 20 executivos e terá a duração de 5 dias úteis. O grande objectivo, como o próprio nome indica, é formar
como o próprio nome indica, é formar – – ensinar e aprender.ensinar e aprender. TÓPICOS A TER EM CONTA:
TÓPICOS A TER EM CONTA:
1-1- Hora do início dos trabalhosHora do início dos trabalhos a)
a) O O horário horário do do início dos início dos trabalhos pode trabalhos pode ser ser condicionado por condicionado por inúmerosinúmeros factores: a distância que os visitantes têm que percorrer para chegar ao factores: a distância que os visitantes têm que percorrer para chegar ao local, o trânsito, a facilidade de estacionamento, entre outros factores.
local, o trânsito, a facilidade de estacionamento, entre outros factores.
Se o evento decorrer no período da manhã, aconselha-se o horário de início Se o evento decorrer no período da manhã, aconselha-se o horário de início entre as 08h30 minutose às 9 horas. Se o evento decorrer no período da parte, entre as 08h30 minutose às 9 horas. Se o evento decorrer no período da parte, aconselha-se o horário entre as 14
aconselha-se o horário entre as 14 horas às 15: horas.horas às 15: horas.
b) Deve ter-se em atenção problemas com alojamento, quando se prevê b) Deve ter-se em atenção problemas com alojamento, quando se prevê
receber visitantes de outras localidades. receber visitantes de outras localidades. c)
c) Deve ter-se em atenDeve ter-se em atenção problemas coção problemas com a alimentação em a alimentação e transportetransporte dodo visitante durante o período em que decorrer
visitante durante o período em que decorrer o evento.o evento.
2-2- Duração e organização das sessões de Duração e organização das sessões de trabalhotrabalho a)
a) Deve ter-se empatiDeve ter-se empatia com ovisitante (o va com ovisitante (o visitante pode estar cisitante pode estar cansado).ansado). b)
b) Éimprudente Éimprudente prolongar prolongar as as sessões sessões de de trabalho trabalho por por períodosperíodos demasiadamente longos: os visitantes poderão chegar ao final do dia demasiadamente longos: os visitantes poderão chegar ao final do dia cansados
cansados,, sem assimilargrande parte da informação transmitida.sem assimilargrande parte da informação transmitida.
3-3- Intervalos para refeições e Intervalos para refeições e movimentaçãomovimentação
a)
a)
É importante conceder intervalos durante os quais os visitantes possamÉ importante conceder intervalos durante os quais os visitantes possam desentorpecer as pernas, ir aos lavabos, utilizar o telefone para assuntos desentorpecer as pernas, ir aos lavabos, utilizar o telefone para assuntos urgentesurgentes,, lanchar , ou ainda fazer lanchar , ou ainda fazer networkingnetworking..
b)
4-4- Referências de contactos para esclarecimentos ou apoiosReferências de contactos para esclarecimentos ou apoios
Os visitantestêm de saber a quem se dirigir, caso necessitem de Os visitantestêm de saber a quem se dirigir, caso necessitem de esclarecimento ou apoio.As referências de contacto devem constar do convite esclarecimento ou apoio.As referências de contacto devem constar do convite ou, em alternativa, devem ser
ou, em alternativa, devem ser dadas na abertura dos trabalhos.dadas na abertura dos trabalhos. Por exemplo:
Por exemplo:
Para esclarecimentos adicionais, contactar a Secretaria-geral. Para esclarecimentos adicionais, contactar a Secretaria-geral. Telefone: 000 000 000
Telefone: 000 000 000 E-mail:
E-mail: sec_geral@adminflores.aosec_geral@adminflores.ao
ESTUDO DE CASO ESTUDO DE CASO
Administração Municipal dos Lírios
Administração Municipal dos Lírios: Formação em Secretariado: Formação em Secretariado
Na Administração Municipal dos Lírios realizou-se um curso de formação para Na Administração Municipal dos Lírios realizou-se um curso de formação para o Pessoal do Secretariado. Sete funcionários convidados pertenciam àComuna o Pessoal do Secretariado. Sete funcionários convidados pertenciam àComuna Girassol.
Girassol.
Eis o programa para o
Eis o programa para o curso de formação que foi curso de formação que foi distribuído aos funcionários:distribuído aos funcionários: Duração do curso de formação - 5 dias úteis (de 17 a 21 de Janeiro de 2012) Duração do curso de formação - 5 dias úteis (de 17 a 21 de Janeiro de 2012) Horários das sessões de formação
Horários das sessões de formação – – das 9Hàsdas 9Hàs 1212HH e das 14Hàse das 14Hàs 1717HH, com, com intervalo para almoço das 12
intervalo para almoço das 12HHàs 14às 14HH..
Despesas com alojamento, transporte e alimentação
Despesas com alojamento, transporte e alimentação – – por contapor conta daAdministração Municipal.
daAdministração Municipal.
Rosa Campos, que veio da Comuna Girassol, foia primeira a chegar ao local da Rosa Campos, que veio da Comuna Girassol, foia primeira a chegar ao local da formação. Durante a formação, não lhe f
formação. Durante a formação, não lhe foi dada uma única garrafa de oi dada uma única garrafa de água.água. O mais agravante - relata Rosa Campos
O mais agravante - relata Rosa Campos ““é queestamos a fazer refeições comé queestamos a fazer refeições com o nosso próprio dinheiro. Disseram-nos que aguardássemos pelo despacho e o nosso próprio dinheiro. Disseram-nos que aguardássemos pelo despacho e só depois nos dariam a requisição. Graças a Deus vimos prevenidos porque só depois nos dariam a requisição. Graças a Deus vimos prevenidos porque não temos aqui familiares e a nossa C
não temos aqui familiares e a nossa Comuna é distante da cidade”.omuna é distante da cidade”. Quanto às garrafas de água, o protocolo diz que é com o
Quanto às garrafas de água, o protocolo diz que é com o A Aprovisionamento e oprovisionamento e o aprovisionamento diz que é com o
