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Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo – IFSP

Coordenadoria de Turismo e Hospitalidade

Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo

Trabalho de Conclusão de Curso

Agência de turismo receptivo especializada no atendimento a clientes-pacientes de cirurgia plástica e seus acompanhantes

Proposta Mercadológica

Aluna: Janete Lima Prontuário: 0761567

Orientador: Prof. Glauber Eduardo de Oliveira dos Santos

São Paulo 2010

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SUMÁRIO 1. INTRODUCÃO... 01 2. MERCADO CONSUMIDOR... 07 3. MERCADO FORNECEDOR... 09 4. MERCADO CONCORRENTE... 11 5. ANÁLISE SWOT...13 6. A EMPRESA...14 7. LOCALIZAÇÃO...15 8. PROCESSO DE ABERTURA...17 9. PROCESSO OPERACIONAL...18 10. PROMOÇÃO...25 11. ANÁLISE FINANCEIRA...26 12. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 29

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Fig. 1 - Logo da série americana sobre o dia-dia de dois cirurgiões plásticos - WIKIPEDIA

01 ) INTRODUÇÃO

A cirurgia plástica no Brasil tornou-se um grande mercado e sempre ávido de novidades nestes últimos trinta anos. São inúmeras as clínicas que realizam os mais diversos procedimentos cirúrgicos estéticos ou reparadores, tais como: abdominoplastia, blefaroplastia, mamoplastia redutora ou de aumento, ocidentalização de olhos, rinoplastia, otoplastia ou gluteoplastia, apenas para citar os mais conhecidos e divulgados nas campanhas publicitárias.

Também existe um grande número de publicações especializadas sobre o assunto e um sem número de ofertas de produtos e serviços complementares para garantir um bom resultado do procedimento pré e pós-cirúrgico, conforme ressalta uma edição da revista Plástica & Beleza (2009). Como a revista é voltada especificamente para assuntos de estética, ela publica diversos anúncios de clínicas especializadas, de equipamentos voltados para procedimentos cirúrgicos e estéticos, financiamentos para cirurgia plástica ou tratamentos odontológicos, matérias bem detalhadas sobre os procedimentos cirúrgicos, tais como uma que indica o “mapa da mina” para aquelas pessoas que pretendem realizar cirurgias plásticas sem custo. Nesta edição a revista informa os locais no Brasil onde é possível realizar cirurgia plástica gratuita, bem como as possibilidades existentes e o que a pessoa interessada deve fazer para se candidatar.

A publicação também divulga novos procedimentos na área de estética facial e corporal.

Resultados citados em matéria publicada na revista Ciência & Saúde (2008), e Hypescience (2009), colocam o Brasil como um dos destinos

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campeões no turismo para cirurgia plástica e apontam que as principais motivações destes turista-pacientes estão demonstradas por:

A) Cirurgias plásticas realizadas com custos mais baixos do que na sua cidade/país de origem.

B) Qualidade e padrões estéticos mais apurados demonstrados pelos cirurgiões plásticos brasileiros.

Outro fator que também motiva a procura de estrangeiros pela cirurgia plástica no Brasil, é a impossibilidade de realizar o procedimento em seu país de origem.

Exemplo: Mulheres americanas vêm colocar prótese de silicone nas mamas, pois nos EUA o silicone é proibido para este fim. Lá se usa a prótese salina, enquanto que aqui no Brasil as próteses utilizadas são de gel coesivo, um tipo de silicone que não escorre.

Por conta do elevado número de pessoas que procuram a cidade de São Paulo para realizar os procedimentos cirúrgicos, os maiores hospitais da cidade firmaram um consórcio para se modernizarem e oferecer atendimento especializado a estes clientes. (Revista Ciência e Saúde, 2008).

Dentro do segmento de Turismo de Saúde, há um nicho de negócio que está sendo chamado de Turismo Cosmético e vem sendo criado para atender a demanda de pessoas que vêm ao país, e mais especificamente à cidade de São Paulo para realizar cirurgias plásticas ou procedimentos estéticos não invasivos, e que demonstram interesse em conhecer os atrativos turísticos das cidades brasileiras, conforme Giannini (Revista da Folha, 2008).

Este público é, na maioria das vezes, preocupado com o bem-estar,

interessado em elevar sua auto-estima, formador de opinião e grande parte com elevado poder aquisitivo.

No entanto, apenas uma pequena parte deste público já vem à cidade com tudo arranjado ou mesmo acompanhada. Na maioria das vezes, trocam e-mail com o cirurgião escolhido para tirar dúvidas quanto ao procedimento que se pretende realizar e para definir o período em que virá para a cirurgia.

O público de pessoas vindas de outros países visando à cirurgia plástica é composto basicamente de:

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- Estrangeiros que vem ao país para trabalho e aproveitam um intervalo para fazer cirurgia,

- Estrangeiros que recebem indicações de estrangeiros que vivem no Brasil. - Estrangeiros que não tem coragem de realizar o procedimento em seu próprio país, conforme Tariki (O Estado de São Paulo, 2009).

Uma pesquisa da SP Turis – Empresa de Turismo e Eventos da Cidade de São Paulo revelou que em 2008, 17,8% dos “turistas” veio a São Paulo em busca de algum tratamento de saúde ou cirurgia, permaneceu em média 22 dias e deixou na cidade em torno de US$120 por dia. (O Estado de São Paulo, 2009).

Os recursos para o pagamento da cirurgia são provenientes ou de reservas financeiras acumuladas para este fim, ou fortuna pessoal ou financiamento. A escolha do negócio deve-se às oportunidades identificadas neste nicho que ainda está sendo pouco explorado dentro do mercado de turismo.

Dado a este quadro, acredita-se que oferecer serviço de receptivo especializado e assessoria a este público, seja ele oriundo de outros países ou de outros estados brasileiros, ou ainda, do interior paulista é uma opção bastante viável.

Utilizando a Estratégia do Oceano Azul, cuja principal proposta é tornar a concorrência irrelevante, ao criar uma inovação de valor para o consumidor abrindo um novo espaço no mercado, pretende-se oferecer atendimento totalmente personalizado ao paciente-turista e acompanhante(s) a fim de facilitar a conquista de seu objetivo, que é a realização de seu procedimento cirúrgico ou estético com tranqüilidade e segurança, aliada a possibilidade de desfrutar dos atrativos turísticos da cidade que visita.

Para isso, serão associados serviços de assessoria no tocante a agendamentos de consultas médicas com profissionais da área de cirurgia plástica (de acordo com a solicitação do cliente), seus exames laboratoriais e até mesmo a internação (quando a situação permitir), à consultoria e intermediação dos serviços em turismo como hospedagem, serviços de traslado, reservas de passagens aéreas, guiamento a lugares com atrativos culturais e espaços naturais existentes na cidade, aquisição de ingressos para shows ou espetáculos teatrais, jogos, reservas em restaurantes, etc.

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Como forma de viabilizar o projeto de constituição da empresa, tenciona-se valer da experiência profissional acumulada em áreas pertinentes ao negócio em questão, destacadas como competências positivas, tais como:

- Formação superior em Gestão de Turismo - IFSP - Formação técnica de Turismo - SENAC

- Formação como Guia de Turismo Nacional e América Latina – SENAC - Experiência adquirida no trabalho em agências de turismo

- Experiência em agendamento de consultas e exames e cirurgias, adquirida em empresas de grande porte – AMIL/INTERMÉDICA

- Experiência com finanças – BANCO DO BRASIL - Experiência na área de Recursos Humanos - Experiência no trato com público

- Relacionamento interpessoal - Resiliência

- Capacidade de negociação - Visão administrativa

- Conhecimento de outros idiomas - Empreendedorismo

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02) MERCADO CONSUMIDOR

O público-alvo deste projeto são pessoas de alto poder aquisitivo que não gostam de perder tempo para resolver pequenos entraves para atingir seus objetivos.

Compõem este grupo, pessoas que vem à cidade de São Paulo, oriundas de outros países, estados ou cidades e, que além de realizar sua cirurgia ou procedimento estético, queiram aproveitar a estada e conhecer os atrativos que a cidade oferece.

Os números apurados pela Sociedade Brasileira de Cirurgia Plástica (SBCP) divulgados em fevereiro de 2009 (O Estado de São Paulo, 2009), mostram a magnitude do filão a ser explorado. “O Brasil registrou 1252 cirurgias estéticas por dia entre setembro de 2007 a agosto de 2008. Ou seja foram 547 mil cirurgias deste tipo no período. Somadas aos procedimentos reparadores – normalmente feitos em pacientes com uma grave doença ou vítima de violência – 629 mil operações”.

A pesquisa da SBCP também traz outros números interessantes:

- O número de implantes de silicone (96 mil) superou o das lipoaspirações (91 mil).

- As mulheres ainda lideram o ranking das cirurgias plásticas estéticas. No período foram 402 mil contra 52 mil homens. No entanto, o número de homens que fazem cirurgias estéticas aumentou de 5% para 30% nos últimos cinco anos.

Segundo o Dr. Sebastião Nelson Edy Guerra, presidente da SBCP “o mundo competitivo, a mídia impondo padrões e a busca da autoestima são os principais fatores que fazem os homens a realizar cirurgias”. (Diário do Grande ABC – Caderno Setecidades, 2009).

- Os estrangeiros, norte americanos, canadenses, franceses, libaneses e latino-americanos foram responsáveis por 20 mil (3%) destas cirurgias estéticas. (O Estado de São Paulo, 2009).

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Outros dados da cirurgia plástica

- A cirurgia plástica lidera o ranking de procura por estrangeiros. Eles são em média 40%. (Ciência e Saúde, 2008)

- Nas férias de julho há um aumento de aproximadamente 30% de cirurgias plásticas estéticas. (Hospitalar, 2007)

- Uma cirurgia de mama para colocação de prótese custa em torno de R$6.800,00. (Folha de São Paulo, 2008)

- EUA e Brasil, seguidos pela China lideram países campeões de cirurgia plástica estética.(O Globo – Ciência, 2009)

Em 2009 foram realizados em torno 2,5 milhões procedimentos estéticos cirúrgicos e não cirúrgicos no Brasil. Nos EUA foram mais de três milhões. (O Globo – Ciência, 2009)

- Brasileiras procuram aumentar seios e nádegas, além de fazer lipoescultura na cintura e quadris, segundo dados da Sociedade Internacional de Cirurgia Plástica Estética (ISAPS). (O Globo – Ciência, 2009)

- Cresceu no país o número de implante de glúteos dado aos resultados satisfatórios, apesar do pós-operatório dolorido. (O Globo – Ciência, 2009)

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03 ) MERCADO FORNECEDOR

Pretende-se contar com prestadores de serviços na área de turismo, tais como operadoras e agências de turismo, guias de turismo, transportadoras (tipo Vip Service), locação de veículos, companhias aéreas, restaurantes, hotéis/hotéis fazenda, spas e resorts, clínicas de cirurgia plástica, médicos cirurgiões-plásticos, laboratórios de análises clínicas e acompanhantes pós cirurgia.

No tocante aos fornecedores dos serviços, ao adotar o sistema Tailor-Made, a escolha deste fornecedor sempre se baseará primeiramente na sugestão do cliente.

No entanto, existem empresas renomadas e já consolidadas no mercado com as quais se pretende trabalhar mais assiduamente.

Exemplos:

Agências de Turismo – Nascimento, Marsans, Trade Tours, Lusanova, Queensberry, Stella Barros, etc.

Utilizaremos as empresas emissivas nos casos em que o paciente-turista resolver sair de SP enquanto aguarda a data de realização de seu procedimento.

Quando o tour solicitado for dentro da cidade de SP, a idéia é que a própria equipe da agência ou um profissional autônomo o realize.

Locação de Automóveis – Rent a Car, Localiza ou as indicadas de acordo com o destino escolhido pelo cliente.

Não se trata de parceira específica. É para aquelas situações em que o cliente preferir ficar com o carro à disposição e ele mesmo dirigir.

Companhias Aéreas - as nacionais de primeira linha ou de acordo com o destino escolhido pelo cliente.

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Hotéis – Renaissance, Estamplaza Ibirapuera, Tsue Bienal Flat, Quality Moema, Sonesta Ibirapuera, Golden Tulip Belas Artes, ou outros de acordo com o destino escolhido pelo cliente.

Hotéis de excelente qualidade, conforme classificação do Guia Brasil 2011 e com acesso muito fácil ao distrito onde a agência se situará.

Hotéis Fazenda – Hotel Fazenda Rochedo, Hotel Fazenda Santa Carolina, Hotel Fazenda Recanto da Cachoeira.

São próximos à cidade de São Paulo, com distância média de 100 km e oferecem, além da possibilidade de descanso, atrativos como esportes em meio à natureza e conhecimento de parte da história do Brasil (Ciclo do café, Brasil Colônia).

Resorts – Club Med, Nanai Beach, Costa do Sauípe Resort, Itamambuca Eco Resort, etc.

Rede hoteleira em outros estados com sistema all inclusive, com grande interesse para o público estrangeiro.

Spas – Spa Sete Voltas, Hotel Spa Sant’Anna, Spa São Pedro, Spa Ch’an Tao, Spa Med Guarujá, etc.

Locais bem referenciados por publicações de turismo e que oferecem uma gama de técnicas terapêuticas ou de relaxamento bastante variada.

Clínicas de cirurgia plástica, Médicos cirurgiões-plásticos, Laboratórios de Análises Clínicas – estes fornecedores serão contatados gradativamente de acordo com nosso plano de marketing e na medida da sedimentação da empresa no mercado.

No entanto, vale lembrar que o próprio paciente-turista poderá fazer sua escolha.

No tocante aos Guias de Turismo e Transportadoras e Acompanhantes pós-cirurgia, ofereceremos um acordo de parceria como forma de fidelização e garantia da prestação dos serviços.

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04) MERCADO CONCORRENTE

Não se identificou até o momento, no mercado brasileiro, alguma empresa que ofereça serviços aliados da mesma forma pretendida neste projeto.

O propósito da Lótus - Assessoria Turística & Serviços Ltda. é trabalhar apenas com o paciente-turista que vem á cidade para realizar cirurgia plástica ou procedimentos estéticos não invasivos (Turismo cosmético).

Existem outras empresas que ofertam seus serviços para o público de turismo de saúde em geral e incluem pacientes de cirurgia plásticas. Ou seja, turistas-pacientes de cirurgia bariátrica, reprodução in-vitro, entre outras.

Estas são empresas que representam concorrência indireta ao nosso negócio.

No Brasil, localizamos a empresa Prime International, que é especializada em turismo receptivo para público de turismo de saúde e oferece “atendimento 24h, enfermeiras bilíngües, chefes de cozinha (para dietas especiais) e até segurança particular”. (Revista da Folha, 2008).

Abaixo reprodução do texto de apresentação no sítio da empresa.

A PRIME INTERNATIONAL é uma empresa especializada em fornecer suporte ao paciente e zela, com prioridade, pela saúde e bem-estar de seus clientes. Dispondo de uma equipe de profissionais altamente qualificados, busca sempre as melhores opções e oferece apoio integral e contínuo aos pacientes que realizarão algum tipo de procedimento médico em São Paulo, proporcionando-lhes conforto, tranqüilidade e segurança. Para os clientes que necessitam de referências na área médica, a PRIME INTERNATIONAL realiza um trabalho cuidadoso de orientação, indicando-os aos mais renomados especialistas, sempre lhes assegurando diversidade de opção e atendimento pelo profissional de sua livre escolha. Além disso, a PRIME INTERNATIONAL realiza o encaminhamento preferencial de seus clientes para os centros médicos brasileiros que possuem o certificado da Joint Commission International - a mais respeitada organização internacional responsável pelo credenciamento dos núcleos de saúde que primam por padrões de excelência mundial. A PRIME INTERNATIONAL auxilia no sucesso das atividades médicas empreendidas, oferecendo aos hospitais, médicos e pacientes comodidades tais que os possibilitem manterem-se concentrados, exclusivamente, na terapêutica a ser realizada. Nossa meta é - sempre cumprindo critérios éticos e de confidencialidade -

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proporcionar todo bem-estar ao paciente, com permanente espírito de aparato e bem-servir

www.primeinternational.com.br

Existem outras duas possibilidades de concorrência indireta:

A) O próprio turista-paciente contratar os serviços de turismo com as agências tradicionais, porém ser contar com demais serviços de assessoria.

B) Turista-paciente contar ajuda do médico ou atendente do consultório para indicar serviços de hospedagem e assessoria (pessoa para lhe fazer companhia no pós-operatório).

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05) ANÁLISE SWOT

A análise SWOT é uma ferramenta mercadológica bastante utilizada durante o planejamento estratégico de uma organização.

O termo SWOT é um acrônimo das palavras inglesas Strenghts,

Weakenesses, Opportunities e Threats. A tradução destas palavras para

o português - Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças - forma outro acrônimo, FOFA.

Elas representam os Fatores Internos (Forças e Fraquezas) e Externos (Oportunidades e Ameaças) que influenciam a empresa.

FRAQUEZAS  Capital da empresa

 Desatualização dos softwares utilizados pela empresa

 Perda do foco do negocio face às alterações do mercado

 Falta de entrosamento da equipe

OPORTUNIDADES

 Conquista do mercado (estratégia Oceano Azul)

 Mudança das necessidades/gosto do consumidor

 Ausência de concorrência direta  Nova metodologia na oferta de

serviços

 Baixo custo das cirurgias plásticas no pais.

FORÇAS

 Diferencial na oferta de serviços  Treinamento e qualificação dos

colaboradores  Tecnologia própria

 Utilização de programa de software que integra os departamentos de vendas,

logística, contabilidade, financeiro e recursos humanos  Realização do pós venda AMEAÇAS  Entrada de concorrentes no Mercado  Mudança no comportamento do consumidor

 Ciclo de vida do serviço em declínio

 Recessão

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06 ) EMPRESA

MISSÃO

A missão da empresa é ofertar serviços que permitam ao cliente realizar seu procedimento cirúrgico sem quaisquer preocupações burocráticas e, além disso, permitir que enquanto ele aguarda a data de realização de sua cirurgia ou mesmo no pós-operatório, quando possível, possa relaxar e vivenciar outras experiências proporcionadas pelo conhecimento de novos lugares/culturas.

VISÃO

Tornar-se em 10 anos uma empresa sólida neste segmento com uma proposta inovadora na oferta de serviços.

VALORES CENTRAIS  Confiabilidade

 Discrição  Idoneidade

 Não permissão de atividades ilícitas  Presteza

 Qualidade  Seriedade

OBJETIVOS

 Prestar atendimento personalizado.

 Entender a necessidade do cliente e suas expectativas.  Encantar o cliente com a qualidade do serviço ofertado.

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07) LOCALIZAÇÃO

A localização da empresa será na zona sul da cidade de São Paulo, no bairro da Vila Mariana, e é muito importante dada à oferta do serviço ser voltado a um publico de alta renda e que prima pelo bom gosto.

Os critérios levados em consideração para a escolha do endereço foram os seguintes:

 Custo da aquisição/locação de imóvel de excelente padrão.  Facilidade de deslocamento para outros locais da cidade  Qualidade de vida apresentada pelo bairro

 Segurança

 Alto número de consultórios voltados para medicina estética, laboratórios e hospitais

 Grande número de clínicas especializadas em cirurgias plásticas e de tratamento corporal e facial

 Hospitais diversos nas áreas adjacentes

 Espaços culturais como: Cinemateca Brasileira, Museu Lasar Segall, Teatro Dias Gomes, Teatro João Caetano, etc.

 Proximidade a hotéis qualificados de acordo com o Guia Brasil 2011, tais como: Hotel Sofitel São Paulo (Rua Sena Madureira), Green Palace (Rua Dr. Diogo de Faria), Novotel Ibirapuera.

Nas figuras abaixo, mapas da região escolhida (Rua Embaú – Vila Mariana)

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Como é possível visualizar neste segundo mapa, que mostra a região de forma mais estendida, o endereço escolhido situa-se entre as duas vias de acesso mais importantes da Vila Mariana, que são a Rua Sena Madureira e a Rua Domingos de Morais.

Fica a duas quadras do Hospital São Paulo, um dos mais importantes da cidade, sendo que este entorno é bastante conhecido como uma das grandes áreas da saúde, visto o grande número clínicas médicas de várias especialidades e o domínio da UNIFESP – Universidade Federal de São Paulo e da EPM – Escola Paulista de Medicina.

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08 ) PROCESSO DE ABERTURA DA EMPRESA

Dada a finalidade do nosso negócio, optou-se por constituir uma Sociedade Civil Limitada., que por definição de formato jurídico é a “União de duas ou mais pessoas para prestação de serviços com fins econômicos (objetivo de lucro) ou de fins não econômicos (para satisfação de interesses religiosos, culturais, políticos ou beneficentes). (SEBRAE, 2010)

O local de registro desta empresa é no Cartório de Registro Civil de Pessoas Jurídicas.

O processo de abertura de uma empresa envolve várias etapas, um grande número de documentos e bastante paciência e atenção. Um pequeno esquecimento pode custar a perda de uma destas etapas e conseqüentemente um grande atraso no processo todo.

Em média, o tempo gasto para toda a operação é de três meses.

Abaixo, um pequeno gráfico indicando estas etapas, o prazo médio para cada uma delas e o local/órgão a ser procurado.

CRONOGRAMA

ATIVIDADE ÓRGÃO PRAZO MÉDIO

Adequação do Imóvel escolhido para sede da empresa

1- Condições legais, inclusive com impostos em dia PMSP 01 dia útil 2 - Contrato de locação do imóvel registrado em cartório IMOBILIÁRIA 01/ 05 dias úteis

3 - Verificação de Lei de Zoneamento PMSP 01 dia útil

Constituição da Empresa

Escolha da Denominação Social Cartório Registro 01/02 dias úteis

Civil Pes Jurídica

Elaboração do Contrato Social e averbação no Conselho Regional Advogado 01 dia útil

Entrega do Contrato Social JUCESP 05 dias úteis

Inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas - CNPJ

CNPJ/Rec.

Federal 15 dias úteis Inscrição na prefeitura - Cadastro de Contribuinte Mobiliário - CCM PMSP 05 dias úteis Licença de Funcionamento (Habite-se) PMSP/ADM REG 60 dias

Inscrição CADASTUR

MINIST

TURISMO Até 30 dias

Contribuição Sindical Patronal Sind Categoria 01 dia útil

* Fonte SEBRAE/ 2009

Fig. 4 – Cronograma Abertura da Empresa

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09) PROCESSO OPERACIONAL

Após a solução da parte burocrática para implantação da empresa, inicia-se a operacionalização da mesma, no dia-a-dia.

É importante ressaltar, que as medidas a serem tomadas e descritas abaixo, serão de forma gradativa ao desempenho positivo da lucratividade da empresa.

A aquisição de móveis, a instalação de computadores, das linhas telefônicas, e a decoração do espaço, ocorrerão em paralelo à formação da equipe que comporá a agência.

A seleção, contratação e treinamento dos colaboradores ficarão a cargo dos dirigentes da empresa. Em casos mais específicos, poderão ser contratados treinamentos ou cursos de capacitação por empresa terceirizada.

Nossa meta é trabalhar com uma pequena equipe composta pelo dirigente da empresa, um a dois consultores, um recepcionista e um auxiliar de serviços gerais, conforme o organograma abaixo.

Fig. 5 - Organograma CONSULTOR AUXILIAR DE SERVIÇOS GERAIS RECEPCIONISTA CONSULTOR PROPRIETÁRIO DIRIGENTE

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Estes colaboradores, poderão vir a ser, independentemente da função a ser exercida, tanto do sexo masculino quanto feminino, sem distinção de gênero e de acordo com o nível de competência.

Trataremos as seguir das definições referentes ao quadro de funcionários no tocante às suas atribuições, qualificações, jornada de trabalho e remuneração.

Temos abaixo, um descritivo das principais atribuições de cada um destes colaboradores que farão parte do quadro de funcionários da agência.

Proprietário/Dirigente Gestão da empresa

Promoção e divulgação externa Organização de roteiros, tarifários Montagem de pacotes diversos

também realizará as mesmas atividades do consultor que estão descritas abaixo.

Consultor

Captação de clientes

Atendimento ao cliente na agência ou fora dela com hora marcada Montagem do pacote de serviços solicitado pelo cliente

Montagem do roteiro turístico de acordo com as possibilidades e desejo do cliente

Cotação de preços

Elaboração do contrato para o cliente

Marcação de consultas, exames, cirurgias (quando for possível) Reservas em geral

Aquisição de ingressos em geral

Orientação ao guia ou motorista contratado, da forma como este atenderá o cliente em questão, conforme seu perfil.

Feed back

Pós-venda Recepcionista

Atendimento telefônico

Recepção aos clientes e fornecedores

Pequenas atividades burocráticas como arquivo, digitação e digitalização de documentos

Reprodução de impressos ou documentos

Preparo de correspondências diversas para despacho (ex. mala direta) Auxiliar de Serviços Gerais

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Manutenção de vasos e jardim

Preparo de café e bebidas em geral para colaboradores e clientes

Atividades externas, tais como: pequenas compras (ex. pó de café, papel higiênico, etc.), entrega de correspondência no correio, algum pagamento de última hora.

No quadro abaixo, informamos as qualificações desejáveis aos nossos colaboradores.

QUALIFICAÇÃO DOS COLABORADORES

FORMAÇÃO ACADÊMICA EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL COMPETÊNCIAS POSITIVAS

CONSULTOR

Superior Completo em Turismo ou

em andamento Montagem de Roteiros Assertividade Bilíngüe (Inglês/Espanhol) Cotações Discrição Agendamentos diversos Flexibilidade Sistema de Reservas Pró-atividade

Informática Raciocínio rápido

Capacidade negocial Autogerenciamento Espírito empreendedor Relacionamento Interpessoal Cooperatividade Benevolência RECEPCIONISTA

Superior em andamento em Atendimento ao público Assertividade Administração de Empresas ou Pessoal e telefônico Discrição Turismo ou ensino médio completo Arquivamento Flexibilidade Bilíngue (Inglês/Espanhol) Informática Pró-atividade

Organização Rapidez de raciocínio Capacidade negocial Autogerenciamento Espírito empreendedor Relacionamento Interpessoal Cooperatividade Benevolência

AUXILIAR DE SERVIÇOS GERAIS

Ensino médio Completo ou em Gerenciamento e manutenção Assertividade

andamento residencial Discrição

Noções de Inglês/Espanhol Noções de informática Flexibilidade

Pró-atividade Organização Rapidez de raciocínio Autogerenciamento Relacionamento Interpessoal Cooperatividade Benevolência

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A jornada de trabalho adotada na empresa será da seguinte forma:

Consultor – terá jornada de 40horas semanais, que poderá ser cumprida de forma flexível de forma a atender plenamente o cliente. Essa jornada deverá ser distribuída em 08 horas diárias com 01 hora de intervalo para refeição e descanso.

Recepcionista – terá jornada de 40h semanais que poderá ser cumprida das 08 às 17 horas ou das 09 às 18 horas, de segunda a sexta-feira com intervalo de 01 hora para refeição e descanso.

Auxiliar de Serviços Gerais - terá jornada de 40h semanais será cumprida das 07 às 16 horas, de segunda a sexta-feira com intervalo de 01 hora para refeição e descanso.

A remuneração dos colaboradores será referenciada com base no salário mínimo vigente no país, e será paga de forma direta e indireta conforme descrição abaixo:

Proprietário/Dirigente – apenas retirada por pró-labore à proporção de 02 salários mínimos/mês.

Consultor – 03 salários mínimos + 2% de comissão sobre pacote vendido + bônus por produtividade*+ Vale Refeição + Vale Transporte

Recepcionista – 03 salários mínimos + bônus por produtividade*+ Vale Refeição + Vale Transporte + Verba de Aprimoramento**

Auxiliar de Serviços Gerais – 02 salários mínimos + bônus produtividade*+ Vale Refeição + Vale Transporte + Verba de Aprimoramento**

Tanto o bônus de produtividade, quanto a Verba de Aprimoramento, o Vale Refeição e o Vale Transporte e serão considerados remuneração indireta.

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*O bônus de produtividade representará 40% do salário mínimo atual (R$510,00) pago em forma de aportes em plano de previdência privada, contratado para cada colaborador após o contrato de experiência (90 dias). A conquista do bônus está condicionada à assiduidade, pontualidade e observação das políticas de Responsabilidade Sócio-Ambiental que serão adotadas pela empresa.

** A Verba de Aprimoramento será paga uma vez por ano à proporção de 50% do salário do colaborador, por ocasião de seu aniversário, a partir 90% de aprovação em avaliação de desempenho, através de crédito em conta corrente.

O Vale Refeição será pago através de cartão magnético, no primeiro dia de cada, no valor atual de R$18,00 por dia trabalhado sem qualquer ônus para o colaborador.

O Vale Transporte será pago através de cartão magnético, no primeiro dia de cada mês e obedecerá a forma da Lei, sendo descontado no máximo 6% do salário do colaborador.

Os salários serão creditados em conta corrente e o formato de remuneração escolhido visa a ações de valorização do colaborador contratado.

Atividades Diversas

Para as atividades onde não há necessidade da presença física freqüente do colaborador na agência, contaremos com mão-de-obra terceirizada, autônoma, ou contratada apenas para a realização daquela tarefa. A saber:

Guia de Turismo - Quando o pacote contratado pelo cliente , incluir guiamento, este será efetuado por profissional credenciado pela EMBRATUR, sindicalizado, no mínimo bilíngüe, e que receberá por serviços prestados (diárias).

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Motorista – para traslado do paciente-turista. Se possível, bilíngüe e com empresa cadastrada no órgão de transportes de passageiros (ANTT). Receberá por serviços prestados (diárias).

Acompanhante pós cirurgia – pessoa que acompanhará o paciente-turista após a intervenção cirúrgica (no hospital durante a internação e após a alta médica até ele possa se cuidar sozinho. É para aquelas situações em que a pessoa vem para a cirurgia e não tem quem a acompanhe. Contaremos com profissionais preferencialmente, com formação superior em enfermagem e bilíngües (inglês e espanhol).

Courrier - Transporte de documentos (vouchers, ingressos, bilhetes aéreos,

etc.)

Faxineiro – limpeza pesada da agência, limpeza de vidros a cada quinze dias. Escritório Contábil – parte legal, financeira e contábil da empresa.

Estabelecidos estes parâmetros, os trabalhos serão realizados de acordo com as necessidades e expectativas do cliente sem, no entanto, perdermos de vista o objetivo, valor e missão da empresa recém criada, observando os seguintes aspectos:

- Prestar atendimento personalizado

- Entender a necessidade do cliente e buscar exceder suas expectativas - Encantar o cliente com a qualidade do serviço ofertado

-Valorizar e treinar constantemente o colaborador a fim de eliminar possíveis desvios de conduta, tanto no trato com os clientes, quanto com os fornecedores e parceiros

- Fidelizar os fornecedores qualificados dentro de seu segmento, tais como: hotéis, restaurantes, agências de turismo, empresas de transporte, cias. Aéreas, etc.

- Solidificar a empresa no mercado de turismo num prazo de até 10 anos.

A contratação dos serviços de consultoria, assessoria e agenciamento de turismo será feita pessoalmente pelo cliente na própria agência ou em visita agendada previamente com um de nossos colaboradores em local e horário que melhor atenda sua necessidade.

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Os valores cobrados pela empresa serão baseados em valores de mercado, acrescidos de percentual sobre a prestação de serviços, definida entre 25 a 35%, conforme o pacote contratado e a assessoria prestada.

As formas de pagamento aceitas serão dinheiro, cartões de crédito ou débito ou depósito antecipado em conta corrente da empresa.

Serão adotados alguns procedimentos padrão que nortearão a busca por atingir a excelência no atendimento ao cliente, tais como:

- Destacar um colaborador para no máximo dois clientes a cada vez, desde o primeiro atendimento até a finalização de todo o processo e desde que não haja conflitos de datas e horários.

- O mesmo guia, motorista e acompanhante acompanharão o cliente durante a sua estada e de acordo com os serviços contratados.

- Quando necessário, traçar um perfil psicológico de cada cliente, a fim de chegar o mais próximo possível de seus anseios. (ex. cliente em dúvida sobre o que realmente deseja).

Havendo esta situação será agendado um segundo contato com o cliente e o consultor será acompanhado de um psicólogo que participará da entrevista com o cliente. Sem conduzir o cliente, ele fará perguntas que permitam visualizar melhor o que o cliente quer.

- Através de equipe treinada, valorizar cada cliente que contate a empresa, independente de sua posição social ou renda.

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10) PROMOÇÃO

Dada a particularidade no empreendimento, não é objetivo da empresa uma carteira de clientes desmedida, de forma que prejudique a qualidade do serviço a ser oferecido.

Com relação à oferta dos serviços, o rol de clientes será rigorosamente selecionado, tanto pela proposta de atendimento totalmente personalizado, quanto pelo custo do atendimento que será prestado.

O processo de inserção no mercado se dará através de estratégias de relações públicas aliadas a propaganda e marketing.

A seleção e definição da carteira de clientes será feita num primeiro momento por contatos pessoais, o famoso “boca-a-boca” entre amigos e conhecidos, colegas de trabalho.

Nesta etapa, procurar-se-à reunir pessoas com interesse em realizar cirurgia plástica e perfil para tal, em chás ou outro tipo de encontro onde será exposto do propósito da empresa.

Utilização de mailing list apenas para a carteira de clientes já estabelecida em outros projetos.

Captação de clientes através de contato com consultórios de cirurgiões plásticos, clínicas de cirurgia plástica e de tratamentos estéticos no entorno da agência.

Com o propósito de obter um perfil mais apurado do paciente-turista e seu(s) acompanhante(s), serão aplicadas pesquisas qualitativas junto a este público.

Numa segunda etapa, pretende-se iniciar a divulgação dos serviços através de campanhas de marketing para o mercado de turismo, anúncios em revistas especializadas do segmento saúde & beleza, anúncios nas principais revistas de bordo nacionais e internacionais, site na internet, inserção em redes sociais, clínicas de cirurgias plásticas, consultórios e centros estéticos mais renomados e etc.

(26)

11) ANÁLISE FINANCEIRA

A estimativa da receita da empresa é de que o faturamento médio mensal represente no mínimo 30% líquido do capital investido, no primeiro ano.

Como os serviços comercializados serão diferentes para cada cliente, o cálculo da margem de lucro ainda é incerto. No entanto, é desejável que ela fique entre 15 e 20% do capital investido nos primeiros 90 dias.

Esperamos a recuperação total do capital investido em aproximadamente 30 meses.

O capital disponível para a abertura da empresa e início de suas atividades é R$120.000,00 e contemplará as despesas conforme a planilha abaixo:

DESCRIÇÃO VALOR

Custo das despesas fixas R$11.000,00

(Salários, Aluguel, Seguro imóvel, Água, luz, fone, etc.) ---

Custo com ativo imobilizado R$23.800,00

Custo das despesas variáveis R$5.000,00

(Produtos higiene e limpeza, produtos p/copa, etc.) ---

Total R$39.800,00

Fig. 7 – Planilha de Custo e Despesas

Na tabela abaixo, demonstramos o custo aproximado que teremos com a documentação necessária para a abertura da empresa.

CUSTOS COM DOCUMENTAÇÃO

Pesquisa nome INPI/JUCESP 01 50,00

Registro INPI 01 500,00 Elaboração Contrato Social e Averbação 01 350,00 Registro Contrato Social 01 60,00 Honorários Advogados (p/h) 08 1.600,00 Cópias e autenticações diversas - 25,00 Total - 2.585,00

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Além do gasto com a parte legal, há outras despesas importantes que teremos na implantação da empresa. Afinal, uma empresa que vai prestar serviços ligados a manutenção da beleza e do bem estar, ter que possuir instalações, no mínimo condizentes com seu propósito. Isto demanda aquisição de móveis, equipamentos eletro-eletrônicos, entre outros. Estas despesas estão demonstradas na planilha abaixo:

DESPESAS COM MÓVEIS DE ESCRITÓRIO, COPA E OUTROS

BEM QTDE.

VALOR

PEÇA VALOR TOTAL

Mesa em “L” 3 900 2.700,00 Cadeira giratória c/braços 3 500 1.500,00 Computador 3 1200 3.600,00 Fax 1 600 600,00 Home Teather 1 900 900,00 TV LED 1 1500 1500,00

Cesto de lixo (esc) 3 30 90,00

Cesto de lixo (copa/banheiro) 3 50 150,00

Bebedouro c/refrigerador 1 390 390,00

Sofá 02 lugares 2 700 1.400,00

Mesa centro 1 580 580,00

Armário arquivo 1 1500 1.500,00

Armário pasta suspensa 1 1800 1.800,00

Impressora multifuncional 1 450 450,00 Consoles 1 300 600,00 Aparelho telefônico 3 250 750,00 Estante modular 2 350 350,00 Ar condicionado 2 420 840,00 Microondas 1 390 390,00 Frigobar 1 700 700,00 Cafeteira 1 250 250,00 Armário basculante 1 370 370,00 Balcão pequeno 1 400 400,00 Banquetas 2 150 300,00 Filtro cozinha 1 190 190,00 Artigos decoração 0 0 1.500,00 TOTAL GERAL 14860 23.800,00

Fig. 9 – Planilha de Despesa com bens para montagem da empresa

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Considerando o valor disponível para investimento, e o valor realmente gasto nas despesas iniciais e levando-se em consideração que nos meses seguintes já não contaremos com despesas de documentação, aquisição de móveis e equipamentos, ficaremos com um saldo positivo em caixa que deverá ser investido em aplicações de curto e longo prazo, a fim de compor capital de giro visando à expansão do negócio, novas despesas e até mesmo suprir despesas emergenciais até que a empresa dê mostras de sua rentabilidade e lucratividade.

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12) REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Brasil 2011 – Guia Quatro Rodas, Ed. Abril. 2011.

Busca por cirurgias plásticas cresce 30% nos últimos anos – Diário do

Grande ABC – Setecidades - disponível em

http://www.2cirurgiaplastica.org.br/index. Acessado em 20/10/2010

Casas Bahia, disponível em www.casasbahia.com.br. Acessado em 11/11/2010.

Cirurgia plástica ainda é especialidade mais procurada por estrangeiros – disponível em http://cienciaesaude.uol.com.br acessado em 08/07/08

Cirurgia Plástica Master Health – disponível em

http://www.masterhealth.com.br – acessado em 02/09/09

Fama: Princesa árabe veio a Ribeirão Preto para fazer cirurgia plástica – jornal Folha de São Paulo – 19/06/2008.

FRAGA, Marcelo Loyola. Manual para Elaboração de Trabalhos Acadêmicos dos Cursos da Faculdade Pio XII – 4. ed. Cariacica: 2010.

GIANINI, Flávia. O Turista Virou Paciente – Revista da Folha, 2008

KIM, W. Chan e MAUBORGNE, Renne, Ed. Elsevier. A estratégia do oceano azul: como criar novos mercados e tornar a concorrência irrelevante, RJ, 2005.

Lar Center. Disponível em www.larcenter.com.br – Acessado em 11/11/2010.

(30)

MENDES, Bruna. Oceanos azuis X Oceanos vermelhos – Apostila Empreendedorismo – São Paulo, 2009.

Móveis Modulares. Disponível em www.moveismodulares.com.br. Acessado em13/11/2010.

Pacientes estrangeiros ampliam receita de hospitais no Brasil – disponível em http://cienciaesaude.uol.com.br. Acessado em 08/07/2008

País registra 1,2 mil plásticas por dia – O Estado de São Paulo – disponível em http://www.2.cirurgiaplastica.org.br/index. Acessado em 20/10/2010

Pela cirurgia plástica, brasileiras buscam seios e nádegas maiores – O Globo – Ciência - disponível em http://www2.cirurgiaplastica.org.br/index.

Acessado em 20/10/2010.

Plástica não invasiva se torna a mais comum – G1. Globo – disponível em

http://www.2.cirurgiaplastica.org.br/index. Acessado em 20/10/2010.

Ponto Frio – disponível em www.pontofrio.com.br. Acessado em 11/11/2010.

Revista Plástica & Beleza, Ed. United, 2009.

SEBRAE. Caderno do Empreendedor/Marketing – Folha de São Paulo, 2009.

SOUZA, Raul de. Administração Financeira e Contábil – Apostila –, 2007

Turismo Cosmético: fenômeno da cirurgia plástica pode oferecer riscos – disponível em http://hospitalar.com/notícias/not3147.html. Acessado em 28/02/2009

Turismo para Cirurgia Plástica: Brasil é um dos Campeões – disponível em

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13) LISTA DE FIGURAS, TABELAS E ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Logotipo da mini série americana Nip/Tuck ... Página 03

Figura 2 – Mapa de trecho da região da Vila Mariana... Página 15

Figura 3 – Mapa com localização da agência ... Página 16

Figura 04 – Cronograma para abertura da empresa ... Página 17

Figura 05 – Organograma ... Página 18

Figura 06 – Quadro de Qualificação dos colaboradores ... Página 20

Figura 07 – Planilha de Custos & Despesas ...Página 26

Figura 08 – Planilha de Custos para abertura empresa ... Página 26

Figura 09 – Planilha de despesa com itens para montagem

empresa ...Página 27

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Referências

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