rdj100

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100 set

◆ dez

2012

Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios

revista de doutrina

e jurisprudência

ISSN 0101-8868

Poder Judiciário da União

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Revista de Doutrina

100

e Jurisprudência

setembro a dezembro de 2012

Poder Judiciário da União

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Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios Revista de Doutrina e Jurisprudência nº 100

comissão de jurisprudência

* A capa reproduz, em ilustração vetorial, o painel existente na sala de sessões do Tribunal Pleno do TJDFT. A obra sem título é de autoria de Hermano Montenegro e traz em sua composição duas imagens que se complementam. A cidade representa a população, enquanto as chamas representam a justiça do DF. Na íntegra, a obra representa a justiça alcançando a população do DF.

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Revista de Doutrina e Jurisprudência/Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios. – vol. 1, nº 1

(1966) – Brasília: O Tribunal, 1994.

Quadrimestral ISSN 0101-8868

1. Direito – Periódicos. 2. Direito – Jurisprudência.I. Brasil. Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios.

CDD 340.05

Des. Romeu Gonzaga Neiva – Presidente Desa. Carmelita Indiano Americano do Brasil Dias

Desa. Sandra De Santis Mendes de Farias Mello Desa. Vera Lúcia Andrighi

Suplente

redação

Des. Sérgio Bittencourt

1º Vice-Presidente do TJDFT

Ellen Cristina Lima Carneiro

Secretária de Jurisprudência e Biblioteca

Renata de Paula Oliveira Caçador Carvalho

Subsecretária de Doutrina e Jurisprudência

Fernanda Freire Falcão

Supervisora do Serviço de Revista e Ementário

expediente

Produção Gráfica

Subsecretaria de Serviços Gráficos

Projeto Gráfico, Arte da Capa*_{e Diagramação} Serviço de Editoração e Composição

Impressão

Serviço de Impressão

Encadernação

Serviço de Encadernação e Restauração

Acabamento

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composição administrativa tjdft

João de Assis Mariosi

Des. Presidente

Sérgio Bittencourt

Des. 1º Vice-Presidente

Lecir Manoel da Luz

Des. 2º Vice-Presidente

Dácio Vieira

Des. Corregedor da Justiça

Lídia Maria Borges de Moura

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câmara criminal

Presidente Des. João Timóteo de Oliveira Composição Des. Mario Machado

Des. George Lopes Leite Desa. Sandra De Santis Des. Roberval Casemiro Belinati Des. Silvanio Barbosa dos Santos Des. Romão C. Oliveira Des. Souza e Avila Des. Humberto Adjuto Ulhôa Desa. Nilsoni de Freitas Custódio Des. João Batista Teixeira Des. Jesuino Rissato

primeira turma criminal

Presidente Des. Mario Machado Composição Des. George Lopes Leite

Desa. Sandra De Santis Des. Romão C. Oliveira

segunda turma criminal

Presidente Des. Silvanio Barbosa dos Santos Composição Des. Roberval Casemiro Belinati

Des. João Timóteo de Oliveira Des. Souza e Avila

terceira turma criminal

Presidente Des. Humberto Adjuto Ulhôa Composição Desa. Nilsoni de Freitas Custódio

Des. João Batista Teixeira Des. Jesuino Rissato

câmaras e turmas tjdft

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primeira câmara cível

Presidente Des. Romeu Gonzaga Neiva Composição Des. Getúlio de Moraes Oliveira

Des. Otávio Augusto Desa. Simone Lucindo Des. Mário-Zam Belmiro Des. Flavio Rostirola Desa. Nídia Corrêa Lima Des. Angelo Passareli Des. João Egmont

Des. Luciano Moreira Vasconcellos Des. Teófilo Caetano

Des. Alfeu Machado

segunda câmara cível

Presidente Desa. Carmelita Brasil Composição Des. Cruz Macedo

Des. Waldir Leôncio Lopes Júnior Des. J. J. Costa Carvalho Desa. Ana Maria D. Amarante Brito Des. Jair Soares

Desa. Vera Andrighi Des. José Divino de Oliveira Des. Sérgio Rocha Des. Arnoldo Camanho Des. Fernando Habibe Des. Antoninho Lopes

primeira turma cível

Presidente Des. Teófilo Caetano Composição Des. Flavio Rostirola

Desa. Simone Lucindo Des. Alfeu Machado

segunda turma cível

Presidente Des. Sérgio Rocha Composição Desa. Carmelita Brasil

Des. Waldir Leôncio Lopes Júnior Des. J. J. Costa Carvalho

terceira turma cível

Presidente Des. Getúlio de Moraes Oliveira Composição Des. Mário-Zam Belmiro

Desa. Nídia Corrêa Lima Des. Otávio Augusto

quarta turma cível

Presidente Des. Antoninho Lopes Composição Des. Cruz Macedo

Des. Fernando Habibe Des. Arnoldo Camanho de Assis

quinta turma cível

Presidente Des. João Egmont Composição Des. Romeu Gonzaga Neiva

Des. Angelo Passareli Des. Luciano Vasconcellos

sexta turma cível

Presidente Desa. Vera Andrighi

Composição Desa. Ana Maria D. Amarante Brito

Des. Jair Soares

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lista de antiguidade tjdft*

Des. Otávio Augusto Barbosa 27/08/1992 Des. Getúlio Vargas de Moraes Oliveira 24/09/1992 Des. João de Assis Mariosi 12/05/1994 Des. Romão Cícero de Oliveira 12/05/1994 Des. Dácio Vieira 12/05/1994 Des. Mario Machado Vieira Netto 18/09/1997 Des. Sérgio Bittencourt 17/04/1998 Des. Lecir Manoel da Luz 17/04/1998 Des. Romeu Gonzaga Neiva 16/12/1998 Desa. Carmelita Indiano Americano do Brasil Dias 27/06/2002 Des. José Cruz Macedo 14/10/2002 Des. Waldir Leôncio Cordeiro Lopes Júnior 22/08/2003 Des. Humberto Adjuto Ulhôa 19/09/2003 Des. José Jacinto Costa Carvalho 19/02/2004 Desa. Sandra De Santis Mendes de Farias Mello 19/02/2004 Desa. Ana Maria Duarte Amarante Brito 19/02/2004 Des. Jair Oliveira Soares 19/02/2004 Desa. Vera Lúcia Andrighi 19/02/2004

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Des. Mário-Zam Belmiro Rosa 19/11/2004 Des. Flavio Renato Jaquet Rostirola 29/04/2005 Desa. Nídia Corrêa Lima 19/08/2005 Des. George Lopes Leite 26/10/2006 Des. Angelo Canducci Passareli 19/12/2006 Des. José Divino de Oliveira 21/06/2007 Des. Roberval Casemiro Belinati 07/03/2008 Des. Silvanio Barbosa dos Santos 23/06/2008 Des. Sérgio Xavier de Souza Rocha 19/09/2008 Des. Arnoldo Camanho de Assis 24/10/2008 Des. Fernando Antonio Habibe Pereira 13/03/2009 Des. João Timóteo de Oliveira 06/11/2009 Des. Antoninho Lopes 09/04/2010 Des. João Egmont Leôncio Lopes 09/07/2010 Des. Luciano Moreira Vasconcellos 25/03/2011 Des. José Carlos Souza e Avila 27/05/2011 Des. Teófilo Rodrigues Caetano Neto 27/05/2011 Desa. Nilsoni de Freitas Custódio 16/12/2011 Des. João Batista Teixeira 16/12/2011 Des. Jesuino Aparecido Rissato 16/12/2011 Desa. Simone Costa Lucindo Ferreira 22/06/2012

Des. Alfeu Gonzaga Machado 21/09/2012

* Lista de antiguidade das autoridades judiciárias do Distrito Federal até 31 de dezembro de 2012, orga-nizada de acordo com o art. 47, incisos de I a VII, e § 1º, 2º e 3º da Lei nº 8.185, 14 de maio de 1991 e de acordo com o art. 45 da Lei 8.407 de 10 de janeiro de 1992.

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sumário

apresentação

Des. Sérgio Bittencourt 11

Primeiro Vice-Presidente do TJDFT

doutrinas

Escola de Administração Judiciária: Um Porto Seguro 13 para o Desenvolvimento Pessoal, Profissional

e Institucional

George Lopes Leite e Arlete Garcia Rodrigues

A Ouvidoria e o Acesso à Justiça 24

Hermenegildo Fernandes Gonçalves

Justiça Comunitária: Uma Justiça 39 para a Construção da Paz

Gláucia Falsarella Foley e Carla Patrícia Frade Nogueira Lopes

A Mediação Judicial Cível e de Família no TJDFT: 60 Passado, Presente e Futuro

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jurisprudência

Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios 77

índices

Numérico dos Acórdãos 795 Alfabético 803

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11 apresentação

Desembargador Sérgio Bittencourt*

É com extremada honra que apresento o centésimo volume da Revista de Doutrina e Jurisprudência deste Egrégio Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios. Desde o seu nascedouro, em 1966, esse periódico quadrimestral se erigiu como repositório do conteúdo científico-jurídico produzido pela magistratura local e por grandes nomes da comunidade jurídica. Publicaram na Revista os Ministros Sepúl-veda Pertence, Edson Vidigal, Sálvio de Figueiredo, Victor Nunes Leal, Luiz Vicente Cernicchiaro, Gilmar Mendes e Nelson Hungria, e os juristas Damásio Evangelista de Jesus e Humberto Theodoro Júnior, entre outros.

O valor desse repositório está intimamente relacionado à prestação jurisdicional de nosso Tribunal. Inevitavelmente, a manifestação científica provém das inquie-tações originadas da percuciente avaliação das lides objeto de trabalho diuturno de nossos magistrados.

Nesse sentido, a Revista de Doutrina e Jurisprudência pode ser tida como ponto de partida, de onde se pode perscrutar a evolução gradual da Justiça do Distrito Federal. Desde 1966, é indubitável o progresso por que passa o TJDFT. Não é por outra razão, aliás, que nesta edição da Revista de Doutrina e Jurisprudência os artigos publicados apresentam experiências exitosas do Tribunal.

Com a publicação deste centésimo volume da Revista de Doutrina e Jurisprudência pode-se afirmar que ela se tornou, de modo inexorável, referência da produção científico-jurídica da magistratura do TJDFT.

Brasília, 03 de junho de 2013.

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doutrina • Escola de Administração Judiciária • 13 – 23

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13 escola de administração judiciária: um porto

seguro para o desenvolvimento pessoal,

profissional e institucional

George Lopes Leite1

Arlete Garcia Rodrigues2

O Judiciário possui relevante papel na dinâmica social. Seu maior desafio é aten-der às demandas de uma sociedade cada vez mais consciente de seus direitos, em pleno exercício da cidadania e, portanto, mais exigente quanto ao desenlace de suas pretensões. Isso requer índices cada vez mais elevados de eficiência e eficá-cia da prestação jurisdicional.

Por essas razões, buscar o desenvolvimento permanente de magistrados e servi-dores, visando eficiência, eficácia e melhoria na qualidade dos serviços prestados ao cidadão, tornou-se imperativo ao Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, como de resto, de todos os tribunais do País.

Aquele que ocupa o mesmo cargo ou função durante anos não está necessaria-mente apto e capacitado para exercer o papel profissional que dele se espera, por causa da evolução das demandas e das significativas mudanças do conteúdo de seu trabalho, sejam em razão de alterações legislativas, mutações jurispruden-ciais, inovações procedimentais ou mesmo o aprimoramento tecnológico. Por isso, o Tribunal de Justiça, visando ao cumprimento das disposições constitucionais contidas na chamada Reforma do Judiciário, fez inserir na Lei de Organização Ju-diciária local a criação do Instituto de Formação, Desenvolvimento Profissional e Pesquisa, evidenciando, no âmbito de suas políticas, a crença de que a educação é elemento essencial e indisponível para promover as mudanças necessárias ao en-frentamento dos novos desafios dessa era de incertezas e de grandes mudanças. Assim, com a aprovação da Lei 11.697/2008, foi criado o Instituto de Formação do Tribunal de Justiça. Depois, o Pleno Administrativo, por meio da Resolução 8/2008,

1 Desembargador do TJDFT.

2 Secretária do Instituto Ministro Luiz Vicente Cernicchiaro – Escola de Administração Judiciária do Distrito Federal e dos Territórios.

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tjdft • Revista de Doutrina e Jurisprudência nº 100 • set – dez • 2012

baixou regulamento denominando-o Instituto Ministro Luiz Vicente Cernicchiaro – Escola de Administração Judiciária do Distrito Federal e dos Territórios. Conferiu--se assim uma justa e merecida homenagem a ex-integrante dos quadros da ma-gistratura local, o Desembargador Luiz Vicente Cernicchiaro, que foi Presidente do Tribunal, vindo posteriormente a ser nomeado Ministro, passando a integrar a primeira composição do Superior Tribunal de Justiça. Além de suas qualidades inatas de Juiz, Doutrinador e Humanista, o emérito homenageado notabilizou-se nos meios acadêmicos, como Professor de Direito Penal e Processual Penal da Uni-versidade de Brasília – UNB. Além do mais, durante toda sua trajetória de vida, foi um grande entusiasta da educação, deixando muitas lições a serem seguidas. O início das atividades da Escola ocorreu a partir da Portaria GPR 1.096 de 14 de ou-tubro de 2008. O começo foi marcado pelas exigências de um público ávido por ca-pacitação e sequioso de saber, superando com bastante folga as expectativas mais otimistas. O interesse e entusiasmo dessa seleta clientela foi elemento catalisador das aspirações e a mola propulsora das ações inicialmente desenvolvidas, possibi-litando a efetiva implementação da Escola e assegurando, desde o início, a sua con-solidação. A partir de então, a educação corporativa estava com destino traçado pela tenacidade e visão de seus idealizadores. Muitas providências foram adotadas para a concretização das aspirações coletivas de magistrados e servidores: a busca de espaço físico destinado a salas de aula, laboratórios de informática, auditórios, sítio eletrônico para divulgação e inscrição nos cursos e outras iniciativas importantes. A criação da Escola constituiu-se marco para o desenvolvimento profissional e pessoal de magistrados e servidores, assegurando as condições estruturais indis-pensáveis para uma política de educação continuada de excelência, convergente com o Planejamento Estratégico do Tribunal.

A Escola de Administração Judiciária sempre adotou a educação corporativa com a crença de que esse modelo contribui para que as pessoas pensem criticamente, refletindo, se envolvendo, se autogerenciando e se emocionando com a percep-ção clara das mudanças em curso numa sociedade em transformapercep-ção e ainda sob o impacto da chamada Constituição Cidadã, que praticamente inaugurou a demo-cracia no País, embora mal saída da adolescência. Tais mudanças se fazem sentir em todos os aspectos da vida social, e o Poder Judiciário a elas não poderia ficar imune. Espera-se que juízes e servidores possam se preparar e se capacitar para

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perceber e analisar com maior propriedade o impacto dessas mudanças em suas vidas, fazendo-os abandonar definitivamente o papel de espectador e o caráter burocrático, estático e extremamente corporativista que sempre marcaram o fun-cionalismo público para se tornarem protagonistas, contribuindo decisivamente com o aprimoramento da prestação jurisdicional.

Acredita-se firmemente que, por intermédio da educação corporativa, é possível hu-manizar o ser, a instituição, a sociedade, praticando o exercício da responsabilidade social mediante a conscientização do seu papel na concretização do bom e do justo. Afinal, a Justiça só existe como aspiração de toda a humanidade, como utopia a ser perseguida por todo bom cidadão, e somente se torna possível como realização cole-tiva, pois o aperfeiçoamento do todo depende necessariamente do esforço individual de cada um. A Escola visa, enfim, à formação de profissionais éticos, que agreguem valores a si próprios, às organizações e à sociedade, sem perder de vista que a percep-ção da sociedade em relapercep-ção ao Tribunal de Justiça resulta no final do trabalho e do esforço de cada Juiz e de cada servidor no cumprimento de suas atribuições. O melhor juiz e o mais eficiente e capacitado servidor terão o produto final do seu trabalho avaliado junto com o daqueles que tiverem o pior desempenho, ou, em linguagem metafórica, formam uma corrente tão forte quanto o permita o seu elo mais frágil. Na construção de sua identidade, a Escola preocupou-se em definir a missão, a vi-são, os valores e o seu modelo de atuação. Definiu-os de forma democrática e par-ticipativa. A missão ficou sedimentada em sua contribuição para o alcance da paz social, por meio da educação corporativa para magistrados, servidores e socieda-de, promovendo um ambiente de aprendizagem e desenvolvimento, no âmbito do Tribunal. Com a expectativa de obter espaço privilegiado e apropriado à realização das atividades de ensino-aprendizagem, bem como à livre circulação de ideias e de ideais, projetou sua visão até 2016 para ser reconhecida como escola judiciária de referência no Brasil, com sede própria, ofertando programas educacionais es-tratégicos, por meio de ações presenciais e a distância. Além dos valores adotados pelo Tribunal de Justiça, a Escola definiu para si mesma o autodesenvolvimento, a autonomia, o comprometimento, a inclusão, a inovação, a valorização das pessoas e a visão sistêmica como normas de conduta regedoras de sua atuação.

Nas primeiras divulgações de suas atividades docentes, ocorreu rápido esgo-tamento de vagas, o que exigiu a ampliação da oferta de ações educacionais.

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Optou-se pela instrutoria interna como alternativa eficaz e primeira fonte para a disseminação do conhecimento necessário ao pleno exercício das atividades profissionais. Ela não é novidade na Administração Pública, constituindo prática largamente utilizada pelas vantagens que proporciona e que lhe são inerentes. São benefícios que, por si sós, advogam pela adoção desse modelo: a rapidez na cap-tação e contracap-tação de especialistas; o custo, desonerado de impostos; a expertise que se encontra na Organização; a desnecessária e, por vezes, desgastante, customi-zação de conteúdos; o fortalecimento da cultura e a valoricustomi-zação de seus integrantes. Esse processo se inicia com a seleção dos docentes. Contempla, ainda, a preparação cuidadosa do instrutor para o ingresso em sala de aula, por intermédio do curso de ca-pacitação de instrutores internos, a construção do Plano Instrucional com a equipe de pedagogos, o acompanhamento e o apoio para o desenvolvimento do curso e, final-mente, e, com igual relevância, o feedback de todo o processo educativo e das pessoas nele envolvidas. Discentes, docentes, equipe de apoio e coordenadores avaliam e são avaliados continuamente no desempenho de suas atividades.

Para enfrentar os desafios da contemporaneidade de modo efetivo e realista, a Escola ampliou o seu espectro de atuação, congregando, além dos instrutores in-ternos, exímios conhecedores dos conhecimentos tácitos da Organização e de sua aplicabilidade, juristas e especialistas renomados nos diversos campos do saber. A escolha é feita com base na notoriedade que esses profissionais angariaram no mundo corporativo como profissionais de ponta.

Para apoiar a gestão e tomada de decisão, foi necessária a escolha de um sistema de avaliação capaz de abarcar não só a ambiência interna, tais como as ações educacionais, o desempenho de discentes e docentes, os recursos e estratégias pedagógicas, mas também o impacto no trabalho e na Organização. Assim, a Escola adotou em seu modelo um sistema com medidas fidedignas, científicas e sistema-tizadas capaz de monitorar a eficiência, eficácia e efetividade das ações educa-cionais, em função dos objetivos institueduca-cionais, bem como dos custos envolvidos. Esse sistema de avaliação está fundamentado na Teoria de Hamblim (1978), que recomenda a avaliação do treinamento em cinco níveis: reação, aprendizagem, comportamento no cargo ou impacto, organização e valor final. Os diferentes ní-veis de avaliação desvendam dados que se correlacionam e se complementam

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propiciando uma extensa análise dos inúmeros fatores que interferem no resulta-do esperaresulta-do da ação educacional: a melhoria da prestação jurisdicional.

Consciente do valor da avaliação, a Escola, desde o seu primeiro ano de funcio-namento, avançou progressivamente até o terceiro nível, ou seja, a avaliação de impacto. Os dois últimos níveis, considerando o alto grau de complexidade, são objetos de projetos futuros, quando a Escola e o Tribunal apresentarem um banco de dados mais consistente, que possibilite a sua implementação efetiva. Utilizar os diversos níveis de avaliação inspira olhar além da sala de aula, pois a ação educa-cional inicia muito antes da aula inaugural e o seu término somente ocorre quando os efeitos da educação corporativa são refletidos no desempenho individual e institucional e, portanto, mensurados objetiva ou subjetivamente.

Acreditando que o conhecimento, em sua infinita grandeza e vertentes, é reduto de grandes transformações e que o fascínio pela descoberta é a mola propulsora do desenvolvimento humano, a Escola trouxe para magistrados e servidores a pos-sibilidade de diversificar o espectro do conhecimento em várias áreas do desen-volvimento humano, organizou as ações em programas educacionais de acordo com os compromissos assumidos. Eles foram assim classificados:

TJDFT e Sociedade – estende o processo educativo aos integrantes da sociedade e viabiliza um espaço para reflexões, discussões e alternativas para questões atuais ou polêmicas;

Aperfeiçoamento Jurídico – desenvolve o principal saber utilizado por magistra-dos e servidores na execução das atividades finalísticas do Tribunal.

Programa de Iniciação – especialmente desenvolvido para suprir as necessida-des dos recém-ingressos, atende a magistrados e servidores com o objetivo de familiarizá-los ao ambiente profissional;

Programa de Educação Continuada para Líderes – tem como foco o desenvolvi-mento e atualização daqueles que são responsáveis por convergir esforços para a implementação da estratégia organizacional;

Programa de Capacitação Contínua – desenvolve ações educacionais que tratam de temáticas que permeiam, indistintamente, diversas atividades realizadas no Tribu-nal de Justiça e são utilizadas por magistrados e servidores de diferentes unidades;

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Programa de Capacitação em Tecnologia da Informação e Comunicação – des-tina-se ao desenvolvimento e aperfeiçoamento das competências necessárias à manutenção, ao funcionamento e à modernização das atividades relacionadas à tecnologia da informação e comunicação;

Programa Cidadania Corporativa – assume a responsabilidade de promover ações educacionais que provoquem a sensibilização, o comprometimento e a compreen-são dos valores organizacionais que orientam a atuação de magistrados e servido-res pautada pelos valoservido-res da ética e da servido-responsabilidade social;

Programa de Pós-graduação – visa proporcionar uma sólida formação teórica alia-da à produção de conhecimento, desenvolvimento alia-da capacialia-dade criadora e alia-da competência científica de magistrados e servidores;

Programa de Aperfeiçoamento Técnico Especializado – contempla ações educa-cionais voltadas para um público específico e que visam desenvolver ou aperfei-çoar os conhecimentos técnicos especializados exigidos nos diferentes ambientes organizacionais; e

Programa de Reciclagem Anual – amparado nas exigências legais, visa à atualização permanente para o exercício da atividade de segurança nos Tribunais de Justiça. Com base nos pressupostos retroexplicitados, a Escola, ao longo de mais de quatro anos de existência, construiu uma história sólida e angariou a confiança e a credi-bilidade do público atendido. Os números traduzem os resultados alcançados e fa-lam por si, empolgam e confirmam que a Escola vem trilhando o caminho certo. O objetivo inicial de construir uma imagem positiva transforma-se, então, no desafio de consolidar e manter essa imagem, cuidadosamente edificada desde a sua cria-ção. Entre 2009 e 2012, foram capacitados, por meio de ações educativas, 79% do quadro de pessoal do Tribunal. O Gráfico 1 apresenta o comparativo Anual dos resultados da Escola.

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Gráfico 1 – Comparativo Anual

Total de participações Total de aprovações

Magistrados e sevidores capacitados 14.611 17.719 13.140 10.910 12.833 13.772 15.112 11.513 3.749 4.534 3.829 3.473 2009 2010 2011 2012

Em sua linha do tempo, a Escola consolidou um histórico de sucesso, atestado não somente pelos números contabilizados, mas principalmente pela voz daqueles que são sua razão de existir e dão vida e sentido à frieza dos números. A satisfação dos discentes expressa o contentamento com as ações educacionais e desvela que as suas expectativas foram alcançadas, conforme Gráfico 2.3

Gráfico 2 – Índice de Satisfação com as Ações Educacionais

Índice de satisfação 4,55

4,45 4,51

4,55

2009 2010 2011 2012

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Algumas ações marcaram com grande impacto a trajetória da Escola. A Conferên-cia Livre do Sistema Justiça do Distrito Federal, realizada em 2009, em parceria com órgãos do Poder Judiciário local, foi instrutiva, inspiradora e inaugurou uma série de ações educativas, visando ao enfrentamento de questões que afligem a sociedade. O Encontro Técnico de Regulação de Leitos de UTI, realizado em 2010; o Ciclo de Palestras de Direito Notarial e Registral, e o Seminário de Regu-larização Fundiária e Urbanística do Distrito Federal, finalizado com a assinatura do Protocolo de Procedimentos, realizados em 2011; o Fórum Drogas, Justiça e Redes Sociais; o Seminário sobre Precatórios Judiciais: Atualidades Problemáti-cas e Soluções, o Seminário sobre os Desafios do Poder Judiciário no Ingresso Prematuro no Ensino Superior; o Seminário Saúde Suplementar – Desafios da Judicialização; o Seminário Mediação e Conciliação: Reflexões e Desafios, e o Seminário Retribuição e Prevenção: Em Busca das Penas Justas, realizados em 2012, são exemplos dessas ações e reafirmam o empenho do Tribunal de Justiça com a busca de soluções para os problemas sociais, numa demonstração incon-testável de que o compromisso com a sociedade não tem fronteiras, superando, muitas vezes, seus limites de atuação.

Pode-se perceber o pacto estabelecido com os interesses mais elevados da so-ciedade, traduzidos no esforço da Escola para ampliar o espaço de participação dos cidadãos, facilitando a defesa de seus direitos, e também criando oportu-nidades de discussão com órgãos da Administração, do Ministério Público e de outros protagonistas do cenário jurídico, parceiros preferenciais do Tribunal na busca do bem comum.

É forçoso reconhecer o esforço coletivo realizado e também agradecer a tantos que participaram dessas ações educativas, não apenas em razão do nível dos debates promovidos, mas também pelo espírito abnegado, desenvolvimentista e idealista que os fizeram abandonar individualidades e aderir com convicção ao esforço comum em prol de melhores procedimentos e aprimoramentos da prestação jurisdicional, e em última análise, pela concretização do ideal de uma justiça plena, democrática e transparente, definitivamente engajada na promo-ção do bem comum.

Cabe salientar, ainda, que o Curso Carreira da Magistratura no TJDFT – Iniciação e Desenvolvimento, com 700 horas/aula, destinado à formação de trinta e três

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novos juízes empossados em 2009, representou um marco significativo para o Tri-bunal de Justiça. Na sua segunda edição, de 2012, formou vinte e seis magistrados e teve a duração de 620 horas/aula.

O Workshop Metas Prioritárias do Judiciário – Meta 5, realizado em 2010, se revelou valioso instrumento de gestão democrática para o fortalecimento da instituição, simplificação e padronização das rotinas cartorárias. Foi uma opor-tunidade única para rever fluxos de trabalho e reestruturá-los, eliminado eta-pas desnecessárias e dessa forma otimizando o aproveitamento dos recursos materiais e humanos.

Especial brilho ao ano de 2011 foi propiciado pelas Jornadas Luso-Brasileiras: Passado, Presente e Futuro da Jurisdição. O evento foi realizado pelo Tribunal de Justiça em parceria com a Associação dos Magistrados Brasileiros – AMB, repercu-tindo além fronteiras.

O Seminário de Direito para Jornalistas, 7ª edição, foi realizado também em 2011 e trouxe a possibilidade de interação entre o Tribunal e a mídia, objetivando a compre-ensão da informação para uma transmissão precisa dos acontecimentos jurídicos. Diversos cursos e palestras foram realizados com o objetivo de propiciar e facilitar a aquisição e produção de novos conhecimentos. Entre 2009 e 2012, 1.803 ações educacionais foram contabilizadas e a Escola buscou, constantemente, inovar as práticas de ensino, compartilhar saberes e criar um ambiente provocativo e refle-xivo, sem defender ideias ou doutrinas, mas procurando exprimir a inquietação do nosso tempo, a experimentação e o desejo de aprender cada vez mais, sempre visando aos interesses maiores da comunidade.

Assim, a Escola de Administração Judiciária consolidou uma posição de respeito no cenário interno e abriu espaço para o reconhecimento externo, com a participa-ção e apresentaparticipa-ção de trabalhos em eventos e concursos. Ela alcançou premiaparticipa-ção na primeira edição do Selo ENFAM, prêmio de abrangência nacional que reconhe-ceu a excelência do processo ensino-aprendizagem aqui desenvolvido. Mesmo contando com pouco mais de um ano de funcionamento, já que as inscrições fo-ram encerradas em fevereiro de 2010, a Escola obteve uma menção honrosa pelo excelente nível das práticas educacionais.

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Ao participar do Congresso Brasileiro de Educação Corporativa, em 2010, tendo como eixos temáticos a formação inicial e continuada, a educação à distância e a gestão por competências, dois trabalhos da Escola foram agraciados com o Prêmio Nacional de Educação Corporativa no Judiciário: 1º Lugar na categoria Formação de Magistrados, com o curso intitulado Carreira da Magistratura do TJDFT – Ini-ciação e Desenvolvimento, obtendo, ainda, o 3º lugar na categoria Formação de Servidores, com o trabalho denominado Instrutoria Interna.

A Escola participou, ainda, em 2010, do Encontro Nacional de Escolas de Servido-res, que teve como objetivo possibilitar a troca de conhecimentos e experiências bem-sucedidas entre servidores de diversos tribunais do País. Após uma seleção de âmbito nacional, doze projetos de educação corporativa foram escolhidos para ser apresentados no evento, entre eles A Instrutoria Interna no Desenvolvimento Profissional de Servidores do TJDFT. Essa escolha se baseou no fato de os projetos selecionados terem sido executados com sucesso em vários Tribunais de Justiça estaduais, estando também alinhados com o planejamento estratégico do Poder Judiciário Nacional. A Escola inscreveu apenas este trabalho.

Desde abril de 2010, o projeto de implantação da Escola figura no Banco de Boas Práticas do Conselho Nacional de Justiça, sendo este um instrumento de registro sistemático e de divulgação, interna e externa, das melhores práticas de gestão aplicadas no Poder Judiciário. Sua finalidade é promover o compartilhamento e a socialização do capital intelectual dos integrantes do Poder Judiciário, num pro-cesso contínuo de estímulo à melhoria contínua de gestão e, consequentemente, da qualidade dos serviços prestados à população.

Em 2011, a Escola recebeu do Tribunal Regional Eleitoral do Distrito Federal a Medalha de Mérito Eleitoral na classe de Colaboradores. A distinção honorífica, em grau de Comenda, é oferecida com vistas a incentivar uma maior cooperação com a Justiça Eleitoral e o exercício da cidadania. No mesmo ano, em 2 de março, O Jornal de Brasília publicou matéria intitulada: Ensino Exemplar, onde destacou as atividades de ensino realizadas pelo Tribunal de Justiça.

O tempo passou e a Escola se firmou como referência em educação corporativa. Recebeu visitas técnicas, foi premiada e consultada por vários órgãos visando ao estabelecimento de intercâmbio e parcerias. Desnecessário dizer que a confiança

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e o apoio dado pela Administração do Tribunal de Justiça tornaram possíveis os resultados até agora alcançados. Para a Escola, o trabalho foi obstinado; seus re-sultados, a recompensa de todos que para isso contribuíram.

Aqui se buscou fazer um breve resgate da história da Escola de Administração Judiciária. Nesse apanhado, não foram esgotadas todas as realizações. Algumas outras ações também alcançaram destaque, mas o objetivo que aqui se propôs foi o de retratar o estado da arte da Educação Corporativa no Tribunal de Justiça, num relato sucinto. O momento é oportuno também para celebrar as conquistas e renovar o compromisso de buscar de forma incessante propiciar uma aprendi-zagem ativa, contínua e colaborativa. Não se permitiu deixar ao sabor do acaso a trajetória percorrida durante os quatro anos de existência da Escola, de modo que os resultados alcançados foram cuidadosamente planejados. Crê-se, agora, que os planos traçados foram alcançados e foi isso que propiciou a sua credibilidade e a confiança de seu público-alvo, conquistadas com tenacidade e trabalho duro. Para o Poder Judiciário a educação corporativa deve ter como principal compromisso uma atuação que possa de fato contribuir para a paz social, missão primordial do Tribunal de Justiça. A aquisição de conhecimentos sem esse ideal não traria beneficio algum à sociedade nem ao Tribunal. Buscar uma educação dissociada desse compro-misso seria desonrar o papel crucial que ela exerce, menosprezando a responsabili-dade que cabe a cada um dos seus integrantes no exercício da função pública. Por fim, acreditamos firmemente que a educação transcende às condicionantes e às circunstâncias de caráter pessoal para produzir seus efeitos no aprimoramento da atividade jurisdicional e na vida de cada um. Somos também beneficiários, como cidadãos integrantes desta mesma comunidade. A crença no ser humano, em sua vontade de transcender e no desejo de alcançar patamar mais elevado na escalada do conhecimento e da realização, é a inspiração do trabalho aqui desenvolvido.

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a ouvidoria e o acesso à justiça

Hermenegildo Fernandes Gonçalves1

A Ouvidoria do TJDFT é, indubitavelmente, uma atividade de sucesso na Instituição. Reconhecida, consolidada e referência para muitas Ouvidorias que se instalaram nos Tribunais do Brasil antes mesmo, e principalmente após a Resolução 103/2010 do CNJ que determinou a instalação de Ouvidorias em todos os órgãos do Judiciário, a unidade está totalmente estruturada, com um moderno Sistema Informatizado, rotinas mapeadas. Além disso, a certificação ISO 9001:2008 conquistada pelo TJDFT em 2011 inclui a atividade de Ouvidoria que apresenta indicadores de desempenho bastante satisfatórios. Atingir esse nível não foi fácil e nem rápido. Há treze anos, na vanguarda de um movimento de valorização da cidadania que se instalava no Brasil logo após a sanção do Código de Defesa do Consumidor, o TJDFT instituiu formal-mente essa atividade e passou a construir um caminho até então desconhecido: o de ouvir o cidadão. Desde então, a Ouvidoria do TJDFT foi conquistando espaço, relevância e credibilidade em razão do correto exercício de suas funções.

Para entender essa conquista, é preciso avaliar algumas questões anteriores e que fundamentam a decisão do Tribunal de instalar, manter, modernizar e valorizar o cidadão partícipe do processo de melhoria dos serviços.

Segundo Thomas Jefferson (filósofo, pensador e um dos maiores políticos que a nação americana já possuiu), o ser humano nasce com alguns direitos, entre eles o direito à vida, à liberdade e à justiça. Porém, se o homem não tiver acesso à justiça, até mesmo os direitos à vida e à liberdade correm grande perigo.

Com efeito, o acesso ao Poder Judiciário é fundamental. Consciente disso, a Carta Magna em vigor assegura no Art. 5º, inciso XXXV: “A lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito”. É o princípio conhecido como da “inafastabilidade de jurisdição” ou de “amplo acesso ao Poder Judiciário”. Desse modo, como um direito que pertence aos cidadãos, a Justiça precisa ser acessível, fácil e compreensível.

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Segundo a doutrina, o acesso à Justiça é o acesso ao sistema jurídico no qual as pessoas podem reivindicar seus direitos ou resolver os conflitos de interesse em que são envolvidas. Sabemos que é suficiente a presença de duas pessoas para que possa surgir um conflito de interesses e sabemos também que o Estado arroga a si o poder de dizer o direito e que, por isso, considera crime fazer justiça com as próprias mãos. Então, o sistema jurídico estatal deve ser igualmente acessível a todos – pobres ou ricos. Mas, na prática, a realidade não é essa.

Um dos entraves é a dificuldade de a população carente conseguir a assistên-cia judiciária gratuita. É impossível não reconhecer que essa assistênassistên-cia ainda é precária, embora tenha melhorado nos últimos anos. Recente estudo com base em dados do IBGE revela a insuficiência generalizada de Defensores Públicos nos Estados. O estudo considerou a proporção de 10.000 pessoas com estipêndios de até três salários mínimos por Defensor Público e concluiu que, com exceção do Distrito Federal e de Roraima, todas as demais unidades estatais apresentam déficit no número de Defensores Públicos.

Acresce que, após a promulgação da Constituição Federal de 1988, intitulada Constituição cidadã pelo aumento considerável dos direitos concedidos, é palpá-vel o crescimento da litigiosidade, em especial na camada mais carente da socie-dade. Portanto, para atender ao prometido pelo legislador constituinte originário, é mister que o Estado estruture convenientemente a Defensoria Pública dotando-a do número de Defensores que possam atender com qualidade à imensa popula-ção de brasileiros, carentes de tudo, embora sejam chamados de cidadãos. Hoje, o Estado não pode permanecer passivo e apenas impedir que os direitos do cidadão sejam infringidos. É fundamental que o Estado se empenhe para garantir o direito de acesso à Justiça aos carentes ou, em outras palavras, garantir que pos-sam ajuizar suas demandas para solucionar seus conflitos de interesse.

É preciso mudar a imagem da Justiça vista pelo povo em geral como algo a que só tem direito a classe média e rica da sociedade. Cumpre assegurar o acesso à Justi-ça a toda a população. É isso que espera o cidadão brasileiro.

Por outro lado, penso que o direito de acesso à Justiça não se restrinja ao direito de propor a demanda, mas também o de acompanhar a tramitação do processo e de reclamar atrasos na solução da demanda. É aí que vai aparecer a grande

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buição das Ouvidorias Judiciárias, já que, antes delas, o direito de acompanhar a tramitação do processo ou de reclamar de eventual atraso, na prática, não existia. Nos últimos anos, a imagem da Justiça tem sido desgastada perante a sociedade em parte pela demora na solução de processos judiciais e, em outra parte, pela vi-são distorcida com que parcela da mídia a apresenta. Vale lembrar que a imprensa livre e o Poder Judiciário são dois dos mais importantes pilares de nossa democra-cia, mas é preciso melhor entrosamento entre os membros do Poder Judiciário e os jornalistas, uma vez que ambos perseguem o bem da sociedade, a moralidade, a ética e o interesse público.

A opinião pública, de ordinário fortemente influenciada pela mídia, precisa saber que os juízes são pessoas que carregam um pesado fardo, pois a missão de julgar é difícil e a quantidade de feitos é cada vez maior. Assim, num universo de aproxi-madamente 17 mil juízes no país, aqui ou ali, nos deparamos com casos isolados de descumprimento dos deveres legais e constitucionais. Se a imprensa divul-gasse que esses casos isolados não representam a magistratura brasileira e que as pessoas envolvidas têm sido punidas de acordo com a lei, a imagem da justiça estaria bem menos desgastada perante a sociedade. Porém, o dia a dia da imensa maioria dos julgadores no cumprimento de sua árdua missão não é notícia e não tem qualquer destaque na mídia e isso é muito ruim para a sociedade como um todo. Sabemos que o entrosamento com os jornalistas será difícil, mas tem havido progressos mercê da atuação das Ouvidorias judiciárias e cremos que um dia ma-gistrados e jornalistas falarão a mesma língua.

Igualmente importante é destacar que, cada vez mais, os cidadãos estão exigin-do da Administração Pública serviços de qualidade, tenexigin-do em vista os princípios constitucionais da eficiência e transparência, previstos no art. 37 da Constituição Federal em vigor. Consciente de seu papel motivador de mudanças, o cidadão quer ser sujeito ativo no processo de melhoria da gestão pública. Ele quer partici-par, seja denunciando, reclamando ou sugerindo e, para isso, a Ouvidoria funciona como um efetivo canal de intercomunicação e como ferramenta hábil de aproxi-mação entre ele e a Instituição.

É de se ver que, assim como quer colaborar, o cidadão também quer cobrar efici-ência e transparefici-ência. Foi-se o tempo em que a figura do servidor público era

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duzida por um paletó na cadeira de trabalho com baixa produtividade. Essa figura, ausente e descompromissada, que gostava de regalias e não compreendia o real significado de sua função de “servir ao público”, felizmente, está desaparecendo. Hoje, a Administração Pública, especialmente no Poder Judiciário, se empenha em fazer o melhor com os meios e recursos postos à sua disposição. Esse empenho, sem dúvida, caracteriza o que chamamos de “boa gestão”. E o cidadão cobra isso. Mas, é preciso reconhecer também que, por causas múltiplas, a Justiça tem difi-culdades para vencer a crítica de que é morosa. Realmente, no mundo atual, tudo acontece em alta velocidade, basta pensar na Internet. Por isso, é compreensível que o cidadão não aceite a necessidade de vários anos para que seu processo obtenha uma decisão final. O que se espera do setor público é o mesmo empenho do setor privado quanto á eficiência. O empresário coloca a eficiência da empresa em primeiro lugar, pois sabe que se não for eficiente perderá o cliente para o con-corrente e, desse modo, seus lucros vão diminuir ou desaparecer.

Já no que tange à efetivação do princípio da transparência, pode-se afirmar que a Justiça, quanto à atividade puramente judicial, sempre foi muito transparente, já que todas as decisões dos magistrados são fundamentadas e publicadas. Restava aplicar nos atos administrativos o mesmo critério, o que agora também está sendo feito. Aliás, esse posicionamento por mais transparência vem sendo reconhecido e produzindo bons resultados e, apenas a título de exemplo, menciono a decisão que baniu o famigerado nepotismo, que tantas críticas gerava contra o Poder Judi-ciário. É, portanto, notório o progresso no atendimento ás diretrizes dos princípios constitucionais de eficiência e transparência.

O atendimento à expectativa da sociedade por serviços mais eficientes e mais transparentes dará a exata medida do que o cidadão merece num Estado democrá-tico. Ser cidadão, ressalte-se, é ter consciência de que é sujeito de direitos – como à vida, liberdade, propriedade e Justiça, enfim, direitos políticos, civis e sociais. Quem não pode votar e ser votado não é cidadão, já que o exercício do voto é um ato de cidadania. Mas, a cidadania envolve outros direitos, como a possibilidade de participar da vida e do governo de seu país independente da ocupação de cargos e de ter acesso real à Justiça. O apóstolo Paulo, ao ser preso, disse que era um cidadão romano e, em virtude disso, o caso dele deveria ser levado a César para aferir se a sua prisão era justa ou arbitrária. Portanto, valia muito ser

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dão romano naquela época. Os gregos, por sua vez, tinham a Ágora, praça pública onde praticavam cidadania, discutindo direitos, questões políticas e sociais. Ao brasileiro, porém, falta transformar em realidade muitos direitos e talvez nos falte uma Ágora para podermos praticar cidadania e, quem sabe, nos aprimorarmos para novas funções, entre elas a de ombudsman. O brasileiro precisa se sentir cidadão e, como o apóstolo Paulo, sentir orgulho disso.

A Ouvidoria contribui para proporcionar esse sentimento. Não só pela forma como trata o usuário, mas também pelo atendimento de excelência que lhe dispensa. O respeito, a atenção e o interesse pelo problema dele inspiram e garantem esse sentimento. Aliás, as pesquisas realizadas nesse campo têm demonstrado que in-formação e transparência são a base para se alcançar um atendimento de exce-lência. Essa é a opinião da maioria de ouvidores ao fazer avaliação sobre essas atividades, suas metas e os entraves a serem enfrentados para alcançar a almejada excelência. Além de informação e transparência, por óbvio, o respeito ao cidadão, consumidor ou jurisdicionado também garante um atendimento de qualidade. Observa-se que, na maioria das empresas privadas, é notória a diferença de tra-tamento que o consumidor recebe no momento da venda e no de fazer uma re-clamação. Essa diferença pode e deve ser amenizada por um tratamento respei-toso, ainda que seja para negar a pretensão do cliente. É nessa hora que o bom atendimento vai criar uma relação de confiança entre o cidadão e a empresa. A Ouvidoria, como órgão especializado, é a atividade que garantirá esse pós--atendimento de excelência.

As empresas que atendem mal o cliente que reclama, praticamente o estimulam a buscar o Judiciário na crença de que, assim, podem ganhar tempo e dinheiro. Na verdade, preferem investir em advogados que melhorar o atendimento ao cliente insatisfeito. A experiência tem mostrado, porém, que algumas vezes des-troem a reputação da empresa, construída com sacrifícios por anos a fio. Outras vezes, o prejuízo é menor, mas perdem o cliente que jamais voltará a comprar naquela empresa.

Devo ressaltar, entretanto, que, no setor privado ou público, a Ouvidoria não é uma panacéia para resolver todos os problemas ou reclamações. Muitas vezes temos que dizer não. Todavia, a forma como a negativa será explicada fará toda a diferença.

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Hodiernamente, o cliente o jurisdicionado não aceita simplesmente a negativa. É necessário dar razões que a fundamentam. Quando não se dá a razão, o cidadão se sente discriminado e desrespeitado. Observo que, no setor público, a justificativa é ainda mais importante, porque, nesse caso, o cidadão é o dono do serviço, já que é ele quem paga os impostos com os quais são mantidos os serviços públicos. Malgrado essa realidade, alguns servidores, cientes de que o nosso “cliente” é ca-tivo, porque não há concorrência na prestação do serviço público, não se esforçam para um atendimento de qualidade. Esse é um erro grosseiro, porque o cidadão tratado sem o respeito devido vai transmitir a tantos quantos ele puder, essa sen-sação negativa de que se trata de um serviço lento, moroso e ineficiente. E nesses casos, a atuação de qualidade da Ouvidoria fará a diferença e ajudará a resgatar a credibilidade no órgão, mesmo se a reclamação não for procedente.

E, afinal, esse atendimento de excelência consiste na arte de auscultar, ou seja, não apenas ouvir o cidadão, mas tentar entender a reclamação e buscar a possível solução. Implica ainda abolir o atendimento mecanizado, robotizado, com respos-tas memorizadas dos manuais de serviço. Na Ouvidoria o atendimento é persona-lizado e humanizado e, assim entendido, é um investimento e não uma despesa da organização, porque, seguramente, dá bons frutos, especialmente, no que tange à credibilidade da Instituição.

A Ouvidoria do TJDFT nasceu no início do atual milênio e, sem dúvida, tem apro-ximado o cidadão brasiliense de nossa Justiça, melhorando o acesso à Justiça e constituindo-se, pois, em uma janela para a cidadania. Não uma janela famosa como a janela indiscreta de Alfred Hitchcock ou a janela romântica de Romeu e Julieta, mas uma janela bastante importante, já que colabora para a eficiência e transparência dos serviços da Justiça do Distrito Federal.

O Judiciário hermético e fechado é coisa do passado. O afastamento dos juízes gerou a equivocada compreensão de que os magistrados se sentiam superiores às demais classes sociais. Era como se os magistrados fossem seres de outro planeta. O juiz era a boca fechada da lei. Hoje, o juiz fala e se intercomunica com a socie-dade e para essa intercomunicação tem usado a Ouvidoria como canal adequado. Os magistrados reconhecem que o Judiciário tem falhas, que precisa melhorar e que ninguém melhor do que aquele que usa nossos serviços para nos dizer onde

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está a falha. Portanto, a reclamação encaminhada à Ouvidoria é bem vinda, já que é através dela que tem sido possível corrigir algumas das falhas do serviço que prestamos aos nossos jurisdicionados. Esse trabalho melhorou a credibilidade da nossa instituição. Melhorou a confiança do povo na Justiça do Distrito Federal e tem contribuído para melhorar o acesso ao Poder Judiciário.

Inegável, assim, que o acesso à Justiça é um tema nuclear da chamada democracia participativa, é um tema que desperta especial interesse da mídia e tem provoca-do a reflexão de toprovoca-dos os que têm espírito verdadeiramente democrata. Penso que nós não precisamos de novas leis. Leis nós temos em número mais que suficiente. O que nós precisamos mesmo é, pelo menos, diminuir o distanciamento entre a promessa de direitos posta na Constituição e nas Leis e a nossa realidade. É irre-cusável que há, de fato, um fosso entre a promessa formal e a realidade material entre nós. Esse fosso é, como diria o genial poeta mineiro Carlos Drummond de Andrade, uma pedra em nosso caminho.

Foi refletindo sobre como o Poder Judiciário vinha atuando e sobre as aspirações e reclamações do cidadão comum que nos ocorreu a idéia da criação de uma Ou-vidoria judicial na Justiça do Distrito Federal. Na verdade, o advento do Código de Defesa do Consumidor e sua aplicação foi igualmente fonte dessa inspiração. O certo é que não poderíamos continuar mantendo aquele quadro em que o jurisdi-cionado – cidadão – era simplesmente ignorado e, quando reclamava nos balcões, essa reclamação não produzia qualquer efeito. Em suma, era imperiosa a aproxi-mação entre a Justiça e o povo.

Recordo aqui o sucesso dos Juizados Especiais de pequenas causas porque aten-dem ao justo anseio do cidadão de ser ouvido e de poder obter uma solução rá-pida quando é lesado nas compras que faz ou nos serviços que contrata. Quando estivemos na Presidência do TJDFT, tivemos a felicidade de transformar em reali-dade essas duas grandes idéias: a instalação de Juizados Especiais de pequenas causas e a instalação de nossa Ouvidoria para atender aos cidadãos da Capital da República. Já tínhamos observado que, no setor privado, atender as reclamações do consumidor tornara-se fundamental para o crescimento das empresas e ma-nutenção do lucro, objetivo imediato e natural de qualquer empresa. Já tínhamos observado também o quão importante se transformara a aproximação entre a em-presa e seus clientes na melhoria da qualidade de seus produtos e serviços.

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Por que, então, não aproveitar essa experiência bem sucedida na nossa Justiça? Na verdade, não temos clientes e, por isso, não podemos perdê-los, porque também não temos concorrentes. Refletindo sobre esse aspecto, logo verificamos que, ao não ouvir e tratar com respeito o nosso jurisdicionado, não o perderíamos, mas as críticas que ele produzia e reproduzia desgastava de forma inequívoca a imagem e credibilidade da Justiça a ponto de transformar-se em crença popular que ‘mais vale um mau acordo do que uma boa demanda’.

Em artigo de nossa lavra publicado na oportunidade dos dez anos da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – ABO, afirmamos:

(...) na esfera privada, os ombudsmën (termo no plural em sueco), têm a função de buscar satisfazer o cliente, visando manter competitivas as em-presas onde estão inseridos. Porque, todos sabemos, o cliente insatisfeito simplesmente deixa de consumir o produto ou serviço que não lhe agradou, procurando outro local que o ofereça. Na esfera pública, especialmente no Judiciário, nosso “cliente” pode ser considerado cativo, ou seja, ele é obri-gado a consumir o serviço que prestamos, porque não existe a concorrência. Contudo, enganam-se aqueles que pensam que não sofremos “prejuízo” com o “cliente” insatisfeito. Nosso prejuízo, embora não possa ser medi-do financeiramente, atinge o nosso maior patrimônio, ou seja, a imagem da nossa Instituição, colaborando para, cada vez mais, aquela percepção distorcida de “se é público, é ineficiente”.

Manifestando-se sobre a necessidade de melhorar o acesso a Justiça, bem obser-vou o notável Mauro Cappelletti em sua conhecida obra Access to Justice:

(...) o resgate da credibilidade da Justiça só será atingido com a aproximação entre a Justiça e o povo, com a melhoria do acesso ao Judiciário e com mais transparência e eficiência na solução dos conflitos de interesse.

Efetivamente, para atender às aspirações do homem comum e para ser um verda-deiro instrumento de paz social, a Justiça tem que ser transparente e mais ágil na entrega da prestação jurisdicional.

Na primeira parte do Brasil Colonial, os recursos das decisões da Justiça seguiam de caravelas para Lisboa e, naturalmente, demoravam muito a ser julgados e a retornar

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com a decisão judicial. O tempo passou e o Brasil hoje é muito diferente, tem uma justiça bem estruturada e muito mais célere, ainda que distante do ideal sonhado de decisões em tempo razoável, bastando recordar que, até pouco tempo, tínhamos um procedimento denominado “sumaríssimo”, que, de tanto ser descumprido, pas-sou a ser chamado de “ordinaríssimo”. Reconhecemos que a máquina judicial ainda não funciona azeitada. Todavia, é preciso lembrar que providências como a criação dos Juizados Especiais e a instalação das Ouvidorias Judiciais muito têm contribuí-do para a celeridade na prestação contribuí-dos serviços judiciais. Os Juizacontribuí-dos Especiais por atuarem segundo os princípios da oralidade, simplicidade, informalidade, economia processual e celeridade e, as Ouvidorias Judiciais, por possibilitarem certo controle do serviço prestado ao Jurisdicionado assim como por garantirem ao cidadão o di-reito à informação e a um serviço com qualidade e transparência.

Essa atuação tem sido considerada importante, quer no resgate da confiança na Justiça, quer no fortalecimento da cidadania. Com efeito, o Ouvidor, na configura-ção atual, representa a um só tempo, a Instituiconfigura-ção ou a empresa e também o pró-prio cidadão. A ele compete, atuando com autonomia e independência, receber reclamações, sugestões, denúncias, etc., para corrigir falhas, omissões, erros ou abusos em favor de uma administração de qualidade e em nome dos direitos do cidadão-jurisdicionado.

Até aqui, fizemos algumas considerações sobre o acesso a Justiça, sobre cidada-nia, sobre transparência e eficiência no Poder Judiciário, tudo para demonstrar a estreita conexão desses temas com as Ouvidorias Judiciais. A partir deste ponto, pretendemos aproveitar a edição comemorativa dos 100 anos da Revista de Dou-trina e Jurisprudência para dissertar mais especificamente sobre a nossa Ouvido-ria desde o seu nascimento até o momento atual.

Como dissemos no início desse artigo, a Ouvidoria do TJDFT é reconhecida como uma atividade de excelência e tem sido referência para dezenas de Ouvidorias Ju-diciárias que se instalaram no Brasil. Houve, decerto, dificuldades para chegarmos até aqui. Obstáculos que, um a um, foram sendo vencidos. Inexistiam modelos. Pouquíssimas instituições públicas se arriscavam nessa jornada. Raras eram as re-ferências bibliográficas. E o mais árduo: uma enorme resistência à consecução da atividade, afinal não é simples abrir-se para ouvir críticas. E também não é fácil ser um cidadão partícipe.

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Importante recordar que a idéia de Ouvidoria nasceu com base na premissa de que OUVIR é uma atitude de respeito e, de modo tímido e incipiente, foi introdu-zida na reestruturação organizacional que acontecia no Tribunal no ano de 1997, estabelecida como sendo atribuição da Assessoria de Comunicação Social – ACS. Com o crescimento da demanda pelos serviços de Ouvidoria e, constatada a ne-cessidade de estruturá-la de modo a garantir maior efetividade em suas rotinas, em 2000 foi aprovada pelo Tribunal Pleno a Resolução 3, instituindo a Ouvidoria Geral como unidade administrativa com funções e atribuições próprias, subordi-nada diretamente à Presidência. A partir de então, surge a autoridade do Ouvidor. A unidade começa a, de modo organizado, sistematizar as percepções dos cida-dãos acerca dos serviços prestados pelo Tribunal e a transformá-las em insumos para um processo de aprimoramento. As manifestações e opiniões apresentadas aos servidores nos balcões das varas, aos seguranças nos corredores e às autori-dades nos gabinetes que, até então, se perdiam e deixavam de produzir consequ-ências valiosas para a Instituição – passaram a ser formalmente elevadas à esfera decisória para conhecimento, análises e tomadas de decisões.

Gradativamente, as autoridades e o corpo gerencial da casa passaram a entender que, o que antes era incômodo e até mesmo ameaçador – as reclamações – po-deria ser acolhido como oportunidade de melhoria e de implantação de medidas simples, possíveis e úteis aos jurisdicionados. De seu lado, também o usuário foi qualificando o seu nível de participação. Manifestações agressivas e deselegantes foram sendo substituídas por numerosos relatos amadurecidos e colaborativos. Em 2006, houve a primeira grande modernização. Além da reformulação do Siste-ma InforSiste-matizado de gerenciamento de Siste-manifestações (SISOUV), das adequações de instalações físicas e de mobiliário, houve um grande salto no fornecimento de informações de interesse público com a criação da Central de Atendimento Alô TJ. O maior beneficiário desse serviço foi o setor mais carente da sociedade, que não dispõe de recursos financeiros e tecnológicos suficientes para acessar informações já disponibilizadas pelo Tribunal, principalmente na Internet, e que, assim, recor-re frecor-requentemente à ligação telefônica para buscar soluções para seus problemas. Com um atendimento ágil, simplificado, igualitário a toda a comunidade, o Alô TJ colabora para evitar o acesso desnecessário às dependências do TJDFT, tanto em Brasília quanto nas cidades satélites, sem qualquer ônus para o cidadão/usuário.

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Em 2008, a Ouvidoria, até então sustentada pela Resolução N.3, é criada na Lei de Organização Judiciária (11.697/2008). Tal fato dotou sua atuação de maior eficá-cia e, sobretudo, concretizou aquela primeira intenção do Tribunal de aproximar--se dos seus públicos. A própria lei define a missão de sua Ouvidoria. A um só tem-po simples e complexa, resumidamente a missão consiste em aproximar a Justiça do cidadão por meio do acolhimento e sistematização das percepções de seus públicos para, por meio delas, buscar soluções para os problemas apontados e sugerir medidas que aprimorem os serviços prestados. Parece bem simples. Mas, a complexidade consiste no fato de que, para isso, é preciso muito mais que me-ramente ouvir. É imprescindível acolher, compreender, decodificar (às vezes até decifrar), validar, explicar, avaliar, mediar, estabelecer parcerias com gestores para, finalmente, elevar a voz do cidadão que se manifesta à alta administração. Quando, em fevereiro de 2010, o Conselho Nacional de Justiça, CNJ, editou sua Re-solução 103, a Ouvidoria do TJDFT se preparava para celebrar os seus dez anos de existência. A antevisão da necessidade de criar mecanismo de comunicação entre o órgão e os usuários de seus serviços foi, sem dúvida, motivo de orgulho para o TJDFT. Mas, também trouxe enorme responsabilidade, pois diversos foram os Tribu-nais que passaram a visitar, conhecer e solicitar o know how da Ouvidoria do TJDFT. Em 2011, novo desafio. Entra em vigor a Lei 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso a Informação, tendo sido atribuída pela Presidência do TJDFT à Ouvidoria Geral a responsabilidade pelo Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, conforme definido na Lei. Tal encargo impôs ajustes nas rotinas e procedimentos de modo a adequá-los à realidade que trouxe o novo instrumento legal.

Hoje, é unânime a opinião de que as Ouvidorias revelam o respeito da Instituição pelo seu usuário, fortalecem os direitos do cidadão (à informação, à qualidade e ao controle), aproximam a Instituição de seus públicos, agem em contato direto com o poder decisório e colaboram para coibir abusos e repetição de erros, gerando benefícios mútuos, como bem ressaltou o Desembargador Sérgio Bittencourt, em palestra proferida no evento comemorativo dos dez anos, sobre o tema “O Princípio Constitucional da Eficiência e a Ouvidoria – Interfaces”. Disse ele:

Importante também lembrar que a relação entre o usuário e a ouvidoria apresenta ganhos em ambos os sentidos. De um lado, o usuário contribui

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ativamente para a melhoria da prestação dos serviços com sua visão direta de beneficiário do serviço. Por outro, a ouvidoria assume um papel de apro-ximar as complexas estruturas de linguagem do direito à população, maior interessada da prestação jurisdicional. Nesse contexto, o papel do ouvidor assume vital importância como mecanismo de fortalecimento do regime democrático e, principalmente, como promotor dos direitos fundamentais ao ser um instrumento capaz de conscientizar o usuário dos serviços públi-cos de que ele representa um sujeito de direitos e não um simples objeto da engrenagem do Poder Judiciário. Um cidadão consciente questiona, su-gere, elogia e participa ativamente da construção de seus próprios direitos.

Toda trajetória é feita de momentos que propiciam oportunidades de amadure-cimento e superação. Nesses treze anos, a Ouvidoria colecionou mais de 700 mil atendimentos, com um índice de 96% de retorno com posicionamento ao usuário. Seus indicadores – de prazo para resposta, de satisfação dos usuários, de confor-midade do processo de trabalho e da resposta ofertada – revelam excelência na prestação dos serviços e sustentam uma atuação sólida e confiável.

O usuário do serviço o reconhece como uma evidência de respeito. São inúmeras as mensagens de retorno que denotam esse sentimento.

Ganhou o cidadão-jurisdicionado. Em dignidade. Em respeito. Afinal, possui um espaço respeitoso e responsável por lhe dar respostas ao qual recorre quando precisa de uma informação correta, tempestiva ou quando se sente bem ou mal atendido.

Ganhou muito mais o TJDFT. Há treze anos tem a oportunidade de receber

feedba-cks constantes acerca dos serviços que presta e, sob essa valiosíssima perspectiva, gerenciar melhor a tomada de decisões.

Encerro essas considerações na certeza de que temos combatido o bom combate, na certeza de que vale a pena a luta pelo fortalecimento da cidadania, na segura convicção de que as Ouvidorias Judiciárias têm prestado relevante contribuição a todos quantos, diariamente, buscam ter acesso à Justiça e na certeza de que o cidadão que leva a sério a coisa pública, merece nossas homenagens.

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Gráfico 1 – Registros de reclamações, dúvidas, elogios e denúncias na Ouvidoria 2000/2012

2.888 2000 3.222 2001 3.934 2002 4.479 2003 5.984 2004 6.520 2005 6.462 2006 6.900 2007 7.363 2008 7.738 2009 7.406 2010 6.987 2011 6.634 2012

Gráfico 2 – Número de informações institucionais prestadas 2006/2012

5.195 66.552 134.899 120.972 100.932 106.243 127.340 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

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Gráfico 3 – Número de manifestações por tipo 2000/2012

Reclamações Dúvidas Sugestões Elogios

Outros (denúncias, solicitações, desabafos)

32.967 31.197

2.319 4.3275.670

conclusões

1. As Ouvidorias Judiciárias aproximam a Justiça do cidadão, fortalecem a

demo-cracia e favorecem a cidadania ao elevar a participação popular na condução da coisa pública.

2. Antes das Ouvidorias, as reclamações dos jurisdicionados eram inócuas. Agora

elas são registradas, sistematizadas e levadas a quem pode resolver o problema apontado. O manifestante é comunicado das providências adotadas ou, se não foram, das razões da impossibilidade.

3. As Ouvidorias Judiciárias diminuem a distância entre Justiça e cidadão,

estabe-lecendo vários canais de acesso para que o público possa falar com a Instituição (e-mail, telefone, carta, atendimento pessoal).

4. Houve redução significativa do denuncismo na Imprensa, prática frequente antes

do advento das Ouvidorias.

5. A Ouvidoria do TJDFT, com a efetiva participação do cidadão-jurisdicionado,

cola-bora para o processo de melhoria dos serviços judiciários.

6. Todas as manifestações são cadastradas, verificadas e avaliadas pela Ouvidoria

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7. Todas as manifestações identificadas são respondidas e o retorno ao usuário

ocorre no prazo mais curto possível.

8. A Ouvidoria do TJDFT possui uma Central de Teleatendimento ao Cidadão que,

entre 8 e 20 horas dos dias úteis, presta informações institucionais de interesse público e esclarece dúvidas em geral sobre o funcionamento do TJDFT. É o Alô TJ 080061.4646.

9. Aos cidadãos que não entendem os despachos ou informações em virtude da

linguagem jurídica, a Ouvidoria oferece em sua página da Internet os serviços de “Significado dos Andamentos” e “Vocabulário Jurídico”.

10. O atendimento de excelência praticado na Ouvidoria cria uma relação de

confian-ça entre o cidadão e o TJDFT e ajuda a resgatar a credibilidade na Justiconfian-ça.

referências bibliográficas

DEWEY, John. O pensamento vivo de JEFFERSON. Tradução Leda Boechat Rodrigues, São Paulo, Livraria Martins Editora, 1954.

CAPPELLETTI Mauro, GARTH Bryant. Acesso à Justiça. Tradução de Ellen Gracie Noth-fleet, Porto Alegre, Sérgio Antônio Fabris, 1988.

DALLARI, Dalmo. Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo. Moderna, 1998.

MORAES, Alexandre de. Direito Constitucional Administrativo. São Paulo, Atlas, 1999. BITTENCOURT, Sérgio – Desembargador – Palestra proferida no evento Dez Anos da Ou-vidoria do TJDFT – “Princípio Constitucional da Eficiência e a OuOu-vidoria”, 2011. GONÇALVES, Hermenegildo – Ouvidor Geral do TJDFT – Ouvidorias Judiciárias, artigo

publicado em comemoração aos Dez anos da Associação Brasileira de Ouvi-dores/Ombudsman, São Paulo, Imprensa Oficial, 2005, pag. 79.