Senhores Acionistas,
A Administração da Contax Participações S.A. (“Contax Participações“) submete, em conjunto com as demonstrações financeiras e o parecer dos auditores independentes, o Relatório da Administração referente ao exercício encerrado em 31 de dezembro de 2005.
A Contax Participações S.A., Companhia aberta que tem como objeto social a participação em sociedades comerciais e civis, controla a TNL Contax S.A. (“TNL Contax”), empresa operadora de serviços de “contact center”. Em 2005 a Companhia obteve seu registro na Bolsa de Valores de São Paulo (“BOVESPA”) e na Security Exchange Commission (“SEC”) e a partir de 29 de agosto de 2005, iniciaram-se as negociações de suas ações na BOVESPA e, em seguida, no mercado de balcão norte-americano (este por meio de ADRs). A empresa iniciou as negociações no mercado de capitais com valor de mercado de R$ 594 milhões e alcançou no último pregão de 2005 o montante de R$ 1.200 milhões.
A TNL Contax, subsidiária da Contax Participações, é uma empresa que atua no mercado de “contact center”, oferecendo uma variedade de serviços integrados de relacionamento entre clientes e os seus consumidores, por meio de diversos canais de comunicação.
Os principais serviços da TNL Contax são:
Serviço de Atendimento ao Consumidor: Engloba atendimentos mais simples, como informações sobre produtos e promoções, e mais sofisticados, como iniciar e acompanhar a resolução de manutenção e reparos, assim como ativação de serviços;
Telemarketing: Serviço destinado à aquisição de clientes, cross-selling e up-selling através do telefone. Geralmente existe um mix entre posições receptivas (para atender à demanda gerada por propaganda e outras ações de marketing) e primordialmente ativas, que origina ligações;
Suporte Técnico: A TNL Contax emprega pessoal qualificado para prover serviços de suporte técnico abrangente aos clientes finais. Esses serviços englobam o atendimento a problemas de software e hardware, suporte à internet discada e banda larga e “help desks” corporativos;
Retenção: A TNL Contax desenvolveu competências específicas para oferecer serviços que visam reter os clientes de seus clientes. Para isso observa o comportamento do cliente final e toma medidas preventivas para evitar o cancelamento. Também desenvolve estratégias para melhorar as ofertas de retenção;
Cobrança: a TNL Contax atua tanto na formulação da estratégia de cobrança, baseado no comportamento de pagamento de consumidores e uso de pilotos em teste para comprovação estatística da eficiência de
técnicas, ferramentas e procedimentos, como também na operação de cobrança com uso de sistemas sofisticados, como discadores e filtros de mailling, objetivando a elevação do índice de contato direto com o devedor. Além do contato personalizado, a empresa também utiliza ferramentas de contato automático, como voice mail e short messages; e
Pesquisa de Mercado: a TNL Contax também oferece pesquisas de mercado, entrando em contato direto com o público alvo, gerando informações precisas para tomadas de decisões estratégicas de nossos clientes.
Desempenho Operacional Execução
Atuando em todo o território nacional, através de 15 filiais, a Contax Participações, através da sua controlada TNL Contax, oferece serviços de “contact center” ativos e receptivos, para diversos clientes com diferentes especializações de demanda e grau de sofisticação.
A Companhia tem apresentado crescimento contínuo de seus negócios, tendo se tornado uma das maiores empresas do segmento de “contact center”, possuindo 22.481 posições de atendimento (“PA”) faturadas, representando crescimento de 28% em relação a 2004, e 49.554 funcionários ao final de 2005. A receita bruta de 2005 foi de R$ 1.129 milhões contra R$ 709 milhões em 2004, uma expansão de 59%.
Em 2005, a TNL Contax consolidou a sua posição de destaque no mercado e expandiu as suas operações principalmente com a oferta de novos produtos aos clientes existentes.
Clientes
A TNL Contax atende diversos clientes dos mais diferentes setores da atividade econômica, dentre os quais destacam-se Orbitall, Unibanco, HSBC, Itaú, NET, CEMIG, IG, Xerox, além das empresas ligadas Telemar e Oi. Em 2005, aumentou sua carteira passando a prestar serviços para outras empresas, com destaque para o ABN Amro, Bradesco, GE Capital, Coelba e Celpe.
17.507 12.907 7.337 4.947 22.481 331 49.554 1.120 11.924 18.082 28.032 37.926 2000 2001 2002 2003 2004 2005 * Empregados * Posições de Atendimento
* Posição para 31 de dezembro
Modelo de Gestão
O ano de 2005 foi muito importante na consolidação do modelo de gestão da TNL Contax, com o desdobramento das metas corporativas de gestores até o nível de supervisão, totalizando cerca de 14.100 objetivos que foram acompanhados ao longo do ano. Além disso, a Companhia define e gerencia metas específicas em cada grupo de serviços para todos os seus operadores.
No que se refere às metas de qualidade, grande foco de atuação em conjunto aos seus clientes, a Companhia manteve constante monitoramento de mais de 180 indicadores em suas operações. Em todos os casos, atuou identificando de forma sistemática os itens em desconformidade e garantiu plano de execução para implementação de melhorias. O modelo de gestão da Contax tem sido marca registrada de sua administração e um dos principais responsáveis pela geração constante de resultados.
Infra-estrutura e Tecnologia
Outro destaque do ano foi o grande avanço da companhia no que se refere às instalações. Para atender sua expansão, a empresa construiu um novo e moderno site na cidade do Rio de Janeiro com capacidade para 1.200 posições de atendimento e expandiu ainda os sites de São Paulo, Fortaleza, Rio de Janeiro, Salvador e Porto Alegre em mais 3.213 posições de atendimento. Investimentos também foram realizados na remodelação das instalações de Recife e de Fortaleza, tornando-as mais modernas, funcionais e confortáveis. Foram criados ainda, novos centros de treinamento no Rio de Janeiro e São Paulo totalizando 27 novas salas em todo Brasil, com capacidade de treinar 2.200 colaboradores/mês.
Na área de tecnologia a Companhia implantou o uso da rede corporativa de dados e voz entre todas as suas principais filiais, a utilização de URA com reconhecimento de voz e iniciou projetos de uso de voz sobre IP.
Colaboradores
A qualidade de nossos serviços é diretamente ligada à qualidade e motivação dos nossos colaboradores e, por isso, investimos tanto tempo e recursos neste tema. Apenas em treinamento a Companhia investiu em 2005 R$ 15,0 milhões, correspondentes a 4,1 milhões de horas treinadas.
A TNL Contax foi a maior geradora de novos empregos do país nos últimos anos e atualmente está entre as maiores empregadoras do Brasil. Com 70% de seus colaboradores do sexo feminino e idade média de 25 anos, a Companhia também é uma grande formadora de jovens talentos: foram 8.970 colaboradores que ingressaram na empresa em 2005 em seu “primeiro emprego”.
O desenvolvimento dos colaboradores é prioridade para a Contax e para isso a Companhia vem revolucionando seu sistema de treinamento. Através de um programa denominado “Evoluir”, que tem como principal objetivo capacitar pessoas com foco no desempenho em nível de excelência, os novos operadores, e também “veteranos”, recebem orientação contínua. Os cursos são preparados de acordo com o perfil de cada serviço e cada cliente, inclui treinamento presencial, comportamental e técnico em sala de aula seguido pela parte prática. Com este foco no desenvolvimento de seus empregados e através de uma intensa política de meritocracia, cerca de 3.200 colaboradores foram promovidos no último ano.
O clima organizacional é também outro ponto de grande relevância para a Contax. Alcançar resultados cada vez mais efetivos envolvendo a opinião e a satisfação de seus colaboradores faz parte da estratégia e por isso a empresa realiza, continuamente, pesquisas de percepção de seus colaboradores em relação a aspectos como ambiência, valores da empresa e relacionamento com a chefia. Estas pesquisas servem de base para ações de correção de pontos críticos e investimentos em melhorias de infra-estrutura.
Na área de responsabilidade social a TNL Contax participou das campanhas “Natal Sem Fome”, promovida pela “Ação da Cidadania”, tendo arrecadado 402 toneladas de mantimentos em 2005, assim como da “Campanha do Agasalho” e “Dia das Crianças” com a arrecadação de 168 mil itens no mesmo ano.
Estratégia
Em 2005, a Contax completou mais um ciclo estratégico tornando necessário um novo aprofundamento e análise de seu mercado e modelo de negócios, para definição do posicionamento da empresa frente aos novos desafios que estão por vir. Nesse sentido, a Companhia realizou uma revisão profunda no planejamento estratégico para os próximos anos. As diretrizes de qualidade e do Modelo de
Gestão foram reforçadas, bem como o direcionamento do foco nos seus principais produtos, buscando excelência operacional e liderança em execução. Deste modo, a companhia busca fortalecer a sua posição de destaque no mercado de “contact center”.
Desempenho Econômico-Financeiro Receita Líquida
A receita líquida de R$ 1.045 milhões apresentou crescimento de 60% em relação a 2004, correspondendo a R$ 390 milhões.
A maior parte do crescimento foi decorrente da carteira de clientes existentes através do crescimento de novos serviços como cobrança, retenção, telemarketing, serviços de suporte técnico e SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), onde a Companhia acrescentou 4.974 posições de atendimento em 2005, representando 28% de crescimento, passando de 17.507 em 2004 para 22.481. Custo dos Serviços Prestados
O custo dos serviços prestados de R$ 856 milhões evoluiu 49% em relação a 2004, o que corresponde a R$ 282 milhões. Dos custos dos serviços prestados em 2005, 78% são relacionados a gastos com pessoal, considerando salários, encargos, benefícios, treinamento, entre outros. Os restantes 22% são gastos com serviços de terceiros, manutenção de equipamentos, aluguéis, gastos com as instalações, despesas gerais e depreciação. Mais de 90% dos custos dos serviços são variáveis, ou seja, estão relacionados ao crescimento do volume de negócios.
A variação nos custos em 2005 quando comparado com 2004, foi decorrente principalmente do crescimento do volume de serviços demandados pelos nossos clientes, que, em contrapartida, incrementaram a receita. Este crescimento no volume de negócios fez com que a Companhia atingisse um EBITDA de 159 milhões em 2005.
A depreciação do negócio de "contact center" aumentou R$ 16 milhões em 2005, passando de R$ 22 milhões em 2004 para R$ 38 milhões em 2005. Este aumento da depreciação é decorrente dos investimentos realizados nos anos 2004 e 2005, no montante de R$ 98 milhões e R$ 90 milhões respectivamente, para suportar o crescimento do negócio.
Despesas Comerciais, Gerais e Administrativas
As despesas comerciais, gerais e administrativas de R$ 60 milhões cresceram 15% em relação a 2004, correspondendo a R$ 8 milhões. Deste aumento, R$ 7 milhões são decorrentes do aumento dos gastos com pessoal, serviços especializados, marketing e demais despesas gerais para suportar as áreas de apoio ao crescimento do negócio.
Resultado não-operacional
Em 2005, vendemos alguns ativos não mais utlizados e reconhecemos perda por obsolescência de alguns equipamentos que deixaram de ser operacionais, resultando em um lucro não operacional de R$ 0,2 milhões. Em 2004, foi realizada provisão para ajuste a valor de mercado no montante de R$ 36 milhões, referente a benfeitorias em edificação no Rio de Janeiro, construída originalmente para abrigar as atividades descontinuadas de “data center”.
Resultado de Imposto de Renda e Contribuição Social
Em 2005, os valores de Imposto de Renda e Contribuição Social ficaram em linha com os valores determinados pela legislação vigente, resultando num efeito de R$ 50 milhões.
Em função do ajuste a valor de mercado do prédio já mencionado acima, foi realizada em 2004 provisão referente ao crédito de Imposto de Renda e Contribuição Social Sobre Lucro à alíquota de 34%, que corresponde a R$ 12 milhões, impactando o resultado daquele exercício.
Resultado líquido
A Companhia apresentou lucro de R$ 81 milhões durante o exercício, melhorando o seu resultado em R$ 99 milhões quando comparado com 2004. Tal resultado foi impactado pela melhora da margem operacional, pelo incremento do resultado financeiro em R$ 29 milhões, pelo efeito da provisão para ajuste a valor de mercado do imóvel realizado em 2004 (R$ 36 milhões menos crédito fiscal de R$ 12 milhões), deduzido o efeito no Imposto de Renda e Contribuição Social dos efeitos citados acima.
Agradecimentos
A administração da Contax Participações agradece aos nossos acionistas, clientes e fornecedores pelo apoio e confiança com que distinguem nossa Companhia, e, em especial, aos nossos colaboradores pela dedicação e esforços pessoais que tornaram possível o expressivo crescimento das nossas atividades. O ano de 2005 foi mais um ano marcado pela expansão das operações e consolidação da sua posição de destaque no segmento de contact center no Brasil. A satisfação dos nossos clientes e, por conseqüência, dos consumidores dos seus respectivos produtos e/ou serviços, continua e continuará sendo a nossa prioridade. Seguiremos trabalhando com um time altamente motivado, criativo em soluções inovadoras, e sensível aos problemas e necessidades em um mercado competitivo, mantendo os nossos clientes, fornecedores e parceiros envolvidos nos mesmos desafios.
