GUIA PRÁTICO: COMO USAR A BIOMETRIA DE VOZ PARA REDUZIR CUSTOS SERVICE DESK. Volume II Redução de custos em IT Service Desk com Reset de senha Vocal

GUIA PRÁTICO:

Volume II – Redução de custos em IT Service Desk com Reset de senha Vocal

COMO USAR A BIOMETRIA DE VOZ PARA

REDUZIR CUSTOS

SERVICE

DESK

Introdução

O IT Service Desk cuida de serviços importantes dentro da sua empresa. Grande parte desses serviços são atendidos por telefone e o volume de chamados recebido é crescente, nesse sentido, cada minuto de atendimento impacta na produtividade de todos.

Mas há funções que oneram fortemente sua operação e que não demandam, porém, de um atendimento personalizado. É o caso do reset de senha, que pode ser substituído por uma solução automatizada de reset por biometria de voz, aumentando a segurança do processo e reduzindo consideravelmente os custos associados a esse serviço.

O service desk

está morto.

Vida Longa ao

Como lidar com o volume crescente de requisições ao service desk?

63

%

aumento

Motivos para o aumento dos tickets

53

49

36

A maioria das organizações do mundo reportam desde de 2010 que o volume de tickets para a equipe de service desk está aumentando anualmente, causando até um estranhamento dos gestores, uma vez que com as tendências de BYOD e de Mobile esperava-se que as pessoas tivessem menos necessidade de suporte. No entanto, a experiência é justamente oposta, o maior número de aplicações, sistemas e equipamentos novos nas organizações estão fazendo com que o suporte seja cada vez mais acionado.

Ao mesmo tempo que as requisições estão aumentando,

a pressão é cada vez maior para a redução de custos , principalmente em situações de crise.Então como atender

uma demanda crescente, com menos custos?

Como faço

isso mesmo?

Ganhando produtividade com o autosserviço

10

%

redução

Motivo para a redução dos tickets

Apenas 10% das organizações reportam uma redução no volume de requisições ao service desk, estas relataram que os principais motivos foram a gestão de conhecimento e o autosserviço.

O autosserviço permite que os agentes do service desk dediquem seu tempo para resolução de problemas e atividades de maior complexidade, viabilizando assim a redução de custos e o aumento da produtividade da equipe. Além disso, com a automatização de serviços é possível melhorar processos, com maior eficiência e segurança.

Comece com os objetivos mais fáceis, com serviços altamente padronizados e que seguem fluxos com poucas variações, como o reset de senha, que pode ser facilmente automatizado.

Autosserviço libera recursos humanos e

potencializa a produtividade do agente, que dedicará seu tempo agregando

valor à organização.

33

32

24

O processo de reset de senha é um serviço tradicional do service desk de alta relevância para a empresa, uma vez que a senha de um colaborador é a chave de acesso para informações confidenciais e sistemas críticos da organização. Dessa forma, ele é desenvolvido com objetivo de minizar o risco de fraudes, no entanto, o volume de chamados referentes ao reset de senha é elevado, onerando o service desk muito acima do que imagina-se

Cerca de 20% a 30% de todas os chamados em média são dedicados ao reset de senha, sendo que cada ligação dura em média 2 minutos. Isso significa que automatizando o processo de reset de senha, a produtividade da equipe aumenta em 20% imediatamente.

Redução de custos potencial com reset de senha

20% a 30%

Das chamadas de um helpdesk são de reset de senhas

2 minutos por ligação

Alto Custo

Alta padronização

do processo

Baixa complexidade

Atualmente, o processo de reset de senha, que onera pelo menos 20% da equipe de service desk, pode não estar cumprindo o seu principal objetivo: evitar que fraudadores encontrem uma porta de entrada para roubar da empresa.

O processo atual é baseado em perguntas pessoais, informações estas que estão disponíveis facilmente para fraudadores. Com o aumento do uso de redes sociais e dos mecanismos de buscas na internet, está cada vez mais fácil para fraudadores conseguirem dados pessoais que até recentemente eram suficientes para atestar a autenticidade de uma pessoa.

Sendo assim, não é mais confiável utilizar apenas informações pessoais como fatores de autenticação. Por outro lado, aumentar a complexidade das perguntas torna o processo de identificação mais longo e muitas vezes frustrante para o usuário autêntico.

A certeza, ou falta dela, na identificação de colaboradores

GIF

ACESSO PERMITIDO

corretamente às perguntas do processo de identificação - Gartner

A biometria de voz como alternativa de autenticação

A voz de uma pessoa é uma característica tão única quanto a sua impressão digital. Não há duas pessoas no mundo com a mesma voz.

Você sabia que a voz é um dos meios mais tradicionais de identificação de pessoas, pois o nosso cérebro é capaz de reconhecer uma pessoa apenas ouvindo sua voz?

A biometria de voz é justamente a capacidade de reconhecer uma pessoa pelas características presentes em sua fala. A utilização da biometria de voz para identificação de pessoas se tornou uma realidade no mundo e hoje há aproximadamente 40 milhões de pessoas que já utilizam esse recurso em aplicações comerciais.

- Autenticação de usuários com frases menores que 3 segundos

- Resultados expressivos de até 98,5% de autenticações realizadas com sucesso - Redução de até 75% do TMA (tempo médio de autenticação)

Biometria de voz é mais segura que outros métodos

Vulnerabilidade a

fraudes Perguntas desafio Token Físico PIN Biometria de Voz

Roubo Médio Alto Médio Baixo

Descoberta/Adivinhação Alto Baixo Alto Baixo

Força Bruta Alto Baixo Alto Baixo

Espionagem Alto Médio Alto Baixo

Hacking/Cracking Médio Baixo Médio Baixo

Phishing Médio Baixo Médio Baixo

Voice Phishing Alto Baixo Alto Nenhum

SMS phishing Alto Nenhum Alto Nenhum

Compartilhar credenciais Alto Médio Alto Baixo

O fluxo de autenticação com biometria de voz é muito simples e qualquer pessoa pode utilizar. Não é necessário novos equipamentos, uma vez que o colaborador pode utilizar o seu telefone fixo ou mesmo o seu celular, sendo assim, ele utiliza as ferramentas de trabalho que já está acostumado.

*Este tempo pode ser menor dependendo da interação (árvore de diálogo) com a URA

O processo de reset por biometria de voz: fácil e ágil

Cliente liga para fazer uma solicitação

Cliente é requisitado para digitar seu CPF repetir uma frase

específica

A voz é convertida para

realização da análise A voz é comparada com as referências biométricas do

cliente

Cliente é

autenticado URA informa a nova senha e finaliza a ligação

As pessoas preferem ser autenticadas dessa maneira

90% dos usuários preferem utilizar biometria de voz em comparação com senhas e PINs

Uma frase com menos de 3 segundos é suficiente

para autenticar um usuário

Solução de biometria de voz vai além de

melhorar a experiência do usuário e aumentar

a segurança do processo de autenticação…

Redução de custos impactante

Redução de até 75% do TMA (tempo médio de autenticação)

Permite utilizar melhor os recursos humanos em atividades mais críticas ou com atendimento personalizado

Não requer nenhum hardware específico para autenticação biométrica Mitigação dos casos de fraude e, consequentemente, dos custos associados

Facilita o processo e aumenta a quantidade de ligações com usuários autenticados, diminuindo o número de novas tentativas

Os custos originados de uma operação de contact center são significantes para as empresas. Esses custos normalmente estão associados a:

- Custo das chamadas - Recursos humanos intensivo - Infraestrutura

- Soluções tecnológicas - Perdas por fraude

Maior contenção de fraudes

Perfil dos fraudadores em 2015

Como a biometria de voz pode

ajudar

Garante que apenas a pessoa correta seja autorizada a realizar serviços em suas contas

Protege seus clientes contra engenharia social, pois a biometria não se compartilha. Acurácia de 99% em contexto de uso cotidiano, com telefones fixos e móveis, na rede de telefonia e população brasileira. Mecanismos de prevenção à fraude biométrica (antispoofing) são empregados para evitar ataques simulados

De 3 a 5 anos de empresa Homem Com formaçãosuperior e 40 anosEntre 30

Características mais comuns dos fraudadores internos

41%

External actor

46%

Conquiste ROI imediato

Número de funcionários:

10.000

no helpdesk/mês1_:

x 1,95 =

19.500

Percentual de resets²: Tempo médio da ligação:

x1/4 = 30

segundos

x 45% = R$2,25 a R$6,75

x 25% =

4.875

Custo anual de reset de senhas:

R$ 292.500 a R$ 877.000

Custo da ligação com autosserviço:

Potencial de redução

de custos anual:

R$ 259.000 a R$778.000

120

segundos

R$ 5 a R$ 15

Custo de cada ligação de reset:

Tempo de ligação com a biometria de voz:

Conclusão

A biometria de voz fornece uma excelente solução de autenticação para automatizar o reset de senha de colaboradores.

Conquiste ROI imediato. Redução de até 75% do Tempo Médio de

Atendimento.

Contenha as fraudes. +90% das fraudes em contact center podem ser mitigadas

com o uso de biometria de voz.

Descomplique a experiência. 90% dos usuários preferem utilizar biometria de

voz em comparação com senhas e PINs.

Potencialize o autosserviço. Autenticação simples, rápida e fácil, sem exigir que

o usuário memorize senhas, busque informações pessoais ou necessite de um atendente humano.

Combinados, esses benefícios são traduzidos em um caso de sucesso que trará alto retorno sobre o investimento.

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Tecnologia brasileira para reconhecer brasileiros

Desenvolvida 100% nacionalmente, é composta por modelos biométricos compatíveis com as características de nossa população e da rede de telefonia.

Preparada para o mundo real

A solução do CPqD é apropriada para o uso cotidiano, em ambientes do dia a dia das pessoas. Foi desenvolvida considerando diferentes níveis de ruídos e diferentes tipos de telefones, para conseguir alcançar o melhor nível de acurácia no atendimento telefônico tradicional.

Serviços especializados no seu idioma

O CPqD disponibiliza uma equipe de especialistas, responsáveis pelo desenvolvimento da solução, para avaliar, acompanhar e propor melhorias para que o projeto alcance os indicadores desejados. Nossa equipe, com reconhecimentos internacionais fala a sua língua e atende no seu horário.

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O CPqD é uma instituição independente, provedora de soluções de software e serviços com foco na inovação em tecnologias da informação e comunicação (TICs), sendo o maior centro da América Latina em sua atuação. As soluções do CPqD são utilizadas por empresas e instituições no Brasil e no mercado internacional, em setores como comunicação e multimídia, utilities, financeiro, indústrias, administração pública e defesa e segurança. Atuando há 38 anos, o CPqD conta com mais de 1.100 profissionais altamente capacitados, reconhecidos por sua

criatividade e comprometimento com elevados níveis de qualidade.

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@ 2016 CPqD, Todos os direitos reservados

HDI

PwC Global Economic Crime Survey 2016 Infiniti Research. 2015

Gartner: Using Voice Biometrics and Phone Printing to Secure Telephony and Authenticate Callers (2013)

Opus Research e Coleman-Parkes Associates (2012) e (2013) Dimension Data. 2015 global contact centre benchmarking report

Referências

Entre em contato

biometriadevoz@cpqd.com.br