Introdução - Família ISO 9000

Introdução - Família ISO 9000

É uma Organização Internacional com sede em Genebra, na Suiça, que orienta quanto à normalização em nível mundial. Cria normas nos mais diversos segmentos. Ficou popularizada com a série 9000.

• NORMAS DA SÉRIE ISO 9000

ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário (terminologia) ISO 9001 - Especifica Requisitos para o SGQ

ISO 9004 – Melhoria Contínua – Eficácia e Eficiência do SGQ

Título : Gestão para o sucesso sustentado de uma organização — Uma abordagem

da gestão da qualidade

ISO 14001- Especifica Requisitos para o SGA

ISO 19011 - Diretrizes para auditorias do SGQ e/ou SGA

Formam um conjunto coerente de normas sobre o SGQ¹/SGA²

A sigla ISO - Contextualização

A International Organization for Standardization recebe abreviaturas diferentes nos vários idiomas (IOS em inglês, OIN em francês, etc), ficou, então, convencionado usar uma palavra derivada do grego - ISO, onde ISO significa igual (ἴσος-isos). Assim, independente do idioma e do país, a sigla ISO permanece a mesma.

Outras normas de gestão:

• OHSAS 18001 - Occupational Health and Safety Assessment Services - Serviços de

Avaliação de Saúde e Segurança Ocupacional. Foi desenvolvida por um conjunto de organismos comerciais líderes, internacionais de normas e certificação com foco em uma lacuna para a qual não existe uma norma internacional certificável por organismos certificadores.

• A SA 8000 foi criada e desenvolvida, em 1997 pela SAI -, Social Accountability

International – Responsabilidade Social Internacional, de Nova York. É uma norma

internacional para avaliar a responsabilidade social nas empresas, baseada em convenções da OIT e outras da ONU.

Definições de Qualidade

• “O que o cliente quer e como ele julga” (Prazeres, 1996, p. 337). • Juran (1991) enfatiza dois desses significados:

“A Qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao produto”,

• e “A Qualidade é a ausência de falhas”

• A fim de apresentar um conceito que inclua ambos os significados, Juran (1991) define qualidade como

“Adequação ao uso”

ISO - 9000 – Fundamentos e Vocabulário

Fundamentos

Justificativa para a implantação do SGQ: Promove o aumento da satisfação do cliente.

Fatores determinantes

 Sempre será o cliente que determinará a aceitabilidade do produto

 Auto-avaliação – Análise crítica detalhada e sistemática

 Melhoria contínua – Tem por objetivo aumentar a satisfação do cliente através de ações para otimizar processos (corretivas e preventivas)

 Auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade – Determinam em que grau os requisitos do SGQ foram atendidos.

ISO-9000 – Vocabulário (terminologia) 1/2

Vocabulário – Termos e definições para o Sistema da Qualidade

• Requisito – Necessidade ou expectativa que é expressada pelo cliente, geralmente de forma implícita

• Satisfação do cliente – Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos

• Sistema – Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos (página na intranet que gera uma requisição ao almoxarifado)

• Política da Qualidade – Intenções e diretrizes globais da empresa formalmente expressas pela Alta Direção

• Processo – Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)

Vocabulário – Termos e definições para o Sistema da Qualidade

• Não conformidade – Não atendimento a um requisito

• Correção – Ação para eliminar uma não conformidade

• Retrabalho – Ação sobre um produto não conforme , a fim de torná-lo conforme os requisitos

• Reparo – Ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo aceitável ao uso pretendido

• Concessão – Permissão para usar ou liberar um produto que não atende requisitos especificados

• Análise crítica – Atividade realizada para determinar a pertinência, adequação e eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos.

Acreditação da entidade certificadora

O IAF é uma associação de Organismos Acreditadores (Credenciadores) e outras partes interessadas, que trabalham juntos para promover a consistência nos processos de certificação e acreditação ISO 9001.

O processo de acreditação provê confiança adicional de que o organismo de certificação é competente e integro.

A acreditação é normalmente efetuada por organismos de acreditação,

nacionais ou internacionais certificados (UKAS, ANAB INMETRO).

A maneira tradicional para um fornecedor demonstrar conformidade com a ABNT NBR ISO 9001 é através de um processo de certificação

independente (Terceira parte).

O cliente mesmo pode escolher auditar seu fornecedor.

ANSI-ASQ National Accreditation Board (ANAB) United Kingdom Accreditation Service

Os oito princípios de Gestão da Qualidade – 1/2

• Foco no cliente

– Necessidades atuais e futuras – Satisfazer requisitos

– Expectativas, se possível, excedidas

• Liderança

– Líderes estabelecem uma unidade de propósitos (facilitadores)

– Colaboradores devem estar totalmente envolvidos para atingir objetivos

• Envolvimento das pessoas

– Pessoas são a essência de uma organização

– Permite usar suas habilidades para o benefício da organização

• Abordagem de processo

– Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização

Os oito princípios de Gestão da Qualidade – 2/2

• Abordagem sistêmica para a gestão

– Princípio que identifica, entende e gerencia processos inter-relacionados como um sistema para a eficácia e eficiência da organização. Um sistema não funciona sem o perfeito ajuste entre seus elementos

• Melhoria contínua

– Melhoria do desempenho global como objetivo permanente – Busca da excelência de produtos e processos

• Abordagem factual para tomada de decisões

– Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações

• Benefícios mútuos nas relações com fornecedores

– A organização e seus fornecedores são interdependentes

– Uma relação de mútuos benefícios aumenta a habilidade de ambos agregar valor

Melhoria contínua

Melhoria contínua é a busca pela

maior satisfação

dos clientes dos processos, é a busca por tornar os

processos

mais

otimizados

,

melhorando

a

produtividade

, evitando desgastes e desperdícios

em geral, enfim é aumentar a possibilidade de

melhorar a satisfação dos clientes e de outras

partes

interessadas

(acionistas,

funcionários,

comunidade, etc).

ISO 9001 – Índice geral

• 0 Introdução

• 1 Escopo

• 2 Referência Normativa – ISO 9000

• 3 Termos e Definições – ISO 9000

• 4 Sistema de gestão da qualidade

• 5 Responsabilidade da direção

• 6 Gestão de recursos

• 7 Realização do produto

Representante da direção

A alta direção deve designar um membro da administração para fazer a interface com o Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ

Responsabilidades:

• Assegurar que os processos necessários sejam estabelecidos implementados e mantidos.

• Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e identificar necessidades de melhorias

• Assegurar a conscientização da força de trabalho sobre os requisitos do cliente

Política da Qualidade

Força motriz

do sistema e faz com que a organização esteja

comprometida em atender tanto aos requisitos quanto às

melhorias.

Se tornou um dos

documentos mais importantes,

perante o qual o desempenho do sistema da qualidade é

avaliado.

Colocar em prática a política da qualidade se torna mais fácil pela definição dos objetivos de sustentação

.

Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade

Um foco para direcionar a Organização

Objetivos da qualidade

Devem ser estabelecidos amplamente dentro da

organização, dar sustentação à política, ser mensuráveis e

focalizar tanto o atendimento aos requisitos dos produtos

quanto à conquista da melhoria contínua.

Os objetivos devem ser mensuráveis, factíveis e

desafiadores.

O cumprimento dos objetivos da qualidade pode ter

um impacto positivo na qualidade do produto, na

eficácia operacional e no desempenho financeiro.

Estrutura para desenvolvimento do SGQ

1

2

3

Documentos obrigatórios

• Controle de documentos

• Controle de registros

• Controle de produto não conforme

• Ação preventiva e ação corretiva

• Auditorias internas

• Manual da Qualidade

Análise Crítica

• Atividade realizada para determinar a pertinência, adequação e

eficácia do que está sendo examinado para alcançar os objetivos

estabelecidos.

– Eficácia – Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.

– Análise crítica pela direção

“A alta direção deve analisar criticamente o SGQ, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua adequação,

suficiência e eficácia. Inclui: avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudança no SGQ, incluindo a

Competência

Conjunto de

conhecimentos, habilidades

e

atitudes

que quando

integrados

e utilizados

estrategicamente

, permitem atingir com

sucesso

os

resultados

que

dela

(competência)

são

esperados

na

organização

Recursos humanos

As pessoas devem ser competentes com base:

Pilares de sustentação

• Educação – Escolaridade

• Treinamento – Cursos

(internos e/ou externos)

• Habilidade – Facilidade de execução

• Experiência – Tempo na função

Objetivo: Garantir a conformidade com os

requisitos estabelecidos pelo cliente

Medição, análise e melhoria

Medição e monitoramento - Indicadores

 Satisfação do cliente – uma das medições do SGQ

 Auditoria interna – executar a intervalos planejados para determinar se o SGQ está conforme, mantido e implementado eficazmente.

Melhorias

 A empresa deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.

Monitoramento e medição de processos e

Estrutura da documentação

1.

Manual da Qualidade

2.

Normas do Sistema

3.

Rotinas Operacional e Administrativa

4.

Registros

1

2

3

4

Pré – requisitos para a manutenção dos

processos de Gestão da Qualidade

• Comprometimento da Administração – atuar como referência • Envolvimento de todos os funcionários

• Abordagem de processo

• Ações corretivas e preventivas sistemáticas • Auditorias Internas da Qualidade

• Análises críticas sistemáticas

Benefícios a curto e médio prazo

Empresa Certificada

• Documentação de todas as rotinas de trabalho.

• Sensível melhoria na Gestão de Processos.

• Aumento da produtividade

• Consolidação da confiança e fidelidade dos clientes.

• Ações preventivas sistemáticas.

Benefícios a curto e médio prazo

Cliente

• Confiança nos produtos oferecidos

• Maior satisfação com o aumento do grau de garantia da

qualidade

• Facilidade na comunicação e atendimento mais eficaz

• Responsabilidade das inspeções transferidas para o

fornecedor

• Fiscalização facilitada (disponibilidade de registros garantida)

• Certeza de que há preocupação em administrar a qualidade

Abordagem de processos

• Enfatiza:

 Entendimento e atendimento aos requisitos do cliente

 Necessidade de considerar os processos para análises

 Obtenção de resultados de desempenho e eficácia do

processo

 Melhoria contínua de processos baseada em medições

objetivas.

Mapeamento de processos

Um processo é formado por diversas atividades que

utilizam recursos e que são gerenciadas de forma a

possibilitar a transformação de entradas em saídas

Para mapear os processos é necessário

Foco da norma

Gerenciamento como um todo e não apenas no produto

Ênfase em questões como:

• Cliente

• Planejamento

• Recursos Humanos

• Medição e Análise

• Melhorias Contínuas

O estudo da Norma deixa claro sua intenção de conectar-se

Conceito de PDCA

Ciclo criado por Deming, tem sua sigla constituída pelas

iniciais do que se deve fazer para obter, sistematicamente, a

melhoria de qualquer processo.

P - Plan (planejar)

D - Do (fazer)

C - Control (controlar, verificar)

A - Action (agir corretivamente e replanejar)

O que é PDCA?

É um método para a melhoria dos processos, utilizado

em praticamente todos os sistemas da qualidade

• Identificar o que se quer. Estabelecer os objetivos (P) • Estabelecer metas e definir métodos para atingi-las (P) • Treinar, educar a equipe com o método definido (D) • Executar o que foi planejado (D)

• Medir os resultados obtidos (C)

• Testar e avaliar o método escolhido (C)

• Corrigir e ajustar o processo para prevenir novas falhas (A)

O que deve ser feito

• Identificar os processos necessários para SGQ e sua aplicação por toda a organização

• Determinar a seqüência e a interação

• Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle sejam eficazes

• Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento • Monitorar, medir e analisar esses processos

• Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados

O que não deve ser feito

• Criar documentos desnecessários, explicando o óbvio.

• Criar controles redundantes

• Duplicar registros

• Evidenciar o que já está claro.

Cada documento gerado é mais um passo no

processo e mais uma possibilidade de erro.

Condições mínimas para a auditoria

de certificação

• Documentos obrigatórios desenvolvidos,

implantados e operando

• Um ciclo completo de auditorias internas

• Registro de pelo menos uma reunião de análise

Processo de certificação

• Preparação da empresa

– Intensos programas de treinamento

• Mudança na forma de atuação das pessoas – Mudança de postura da força de trabalho

• Foco no cliente

• Auditoria de pré-certificação (opcional) • Auditoria Fase 1

• Auditoria de certificação – Fase 2 • Manutenção do certificado

• Revalidação

Validade da certificação

• O certificado tem validade por 3 anos. Após esse prazo ele

precisa ser renovado.

• A cada seis meses ou anualmente o sistema é auditado para

verificar se ele continua a atender os requisitos da norma.

• O certificado poderá não ser revalidado se os requisitos não

forem cumpridos

Mitos e verdades

• Gestão da Qualidade com base nos requisitos da ISO 9001 é um modismo e deve ser passageiro no Brasil

• Mito, sem dúvida. A organização responsável pela padronização existe há mais de quarenta anos. Tentativas anteriores de se obter uma padronização datam do início do século passado. O Sistema de Gestão da Qualidade é uma excelente ferramenta de gestão.

• Apenas grandes empresas têm a Certificação ISO 9001 assegurada

• Mito! Qualquer organização pode implementar o sistema; pequena, média ou grande. Há casos de companhias com menos de cinco funcionários que aplicam os requisitos da Norma. Até empresas formadas por duas pessoas podem buscar a certificação.

Mitos e verdades

• Implementar a Gestão d Qualidade é extremamente trabalhoso e tudo tem de ser registrado em detalhes

• Mito! O passo a passo para um processo existe, porém, detalhar o óbvio não é necessário, caso contrário os procedimentos seriam verdadeiras dissertações. Quanto à burocracia, não existe. O que existe são controles necessários à operação do negócio.

• Certificação ISO 9001 é algo difícil de conseguir e requer mudanças

• Verdade. Se fosse trivial, qualquer empresa seria certificada. As dificuldades muitas vezes são decorrentes das mudanças necessárias na cultura da empresa; não somente mudanças nos processos, porém, uma vez certificada, os resultados para a empresa são absolutamente tangíveis. Ou seja, é algo extremamente positivo para qualquer organização.

Onde adquirir as normas?

Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT

Av. 13 de maio, 13 – 28º andar - Rio de Janeiro - RJ

http://www.abntdigital.com.br/

OBRIGADO!

Gilberto Castro Lima

www.gcastroconsultoria.com.br

gilcali@yahoo.com.br

21 9 9969 7478